當(dāng)我們備受啟迪時(shí),常??梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會(huì),如此就可以提升我們寫作能力了。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會(huì)嗎?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,希望對大家能夠有所幫助。
對于客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)及感悟一
1.熟悉客戶產(chǎn)業(yè)和相關(guān)市場狀況,指導(dǎo)客戶經(jīng)理日常工作,協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)并參與制定客戶有關(guān)發(fā)展策略和方向;
2.具備很強(qiáng)的獨(dú)立提案能力,能獨(dú)立完成提案工作;
3.熟悉營業(yè)部門工作狀況,管理并指導(dǎo)下屬開展工作,確保業(yè)務(wù)工作順暢,及時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī),帶領(lǐng)下屬開拓并促成業(yè)務(wù);
4.跟進(jìn)并維護(hù)良好的客戶關(guān)系,應(yīng)對各種突發(fā)問題;
5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理及執(zhí)行,配合及協(xié)調(diào)組織策略、創(chuàng)意、媒介、客戶各部門間的協(xié)作,并確保項(xiàng)目順利執(zhí)行;
6.承擔(dān)項(xiàng)目請付款和利潤管理工作,善盡營業(yè)職責(zé);
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
任職資格:
1.大學(xué)(含)以上,本科(廣告、市場營銷、互動(dòng)美術(shù)設(shè)計(jì)、編程管理設(shè)計(jì)等相關(guān)科系畢業(yè)為主)或以
上學(xué)歷;
2.具備五年(含)以上網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營相關(guān)行業(yè)廣告客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),曾經(jīng)擔(dān)任互動(dòng)廣告相關(guān)行業(yè)專案管理與客
戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用;
3.熟悉互動(dòng)廣告項(xiàng)目工作流程,深度了解互聯(lián)網(wǎng)市場特性;
4.具有敏銳的市場洞察力和準(zhǔn)確的客戶分析能力、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)能力和團(tuán)隊(duì)凝聚力;
5.具備優(yōu)秀的時(shí)間管理和多任務(wù)規(guī)劃統(tǒng)籌執(zhí)行能力;
6.英文聽、說、讀、寫流利者優(yōu)先;
對于客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)及感悟二
關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題研究
【論文摘要】進(jìn)入21世紀(jì),隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快,給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶,誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見。
【論文關(guān)鍵詞】第三方物流;客戶服務(wù);客戶忠誠度;客戶關(guān)系管理
一、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀
目前,我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中,企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂,缺乏系統(tǒng)性,一個(gè)核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶,甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象,客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè),諸如ups、馬士基、tnt等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù),個(gè)性是對客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手,讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力。
物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競爭者搶奪物流市場,除了要從上述理念問題著手外,要實(shí)施完整的、合理的crm方案,主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問題:
1??蛻魯?shù)據(jù)收集不夠,缺乏對客戶分析潛力
物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來講,全面了解和掌握客戶的需求,有助于物流公司為該客戶帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形:固定的大客戶由于是長期合作,所以客戶是什么類型,客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握;一些小型客戶或者新客戶,企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題。
2。與客戶溝通渠道落后
目前,第三方物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系,網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微??蛻舸蠖嘤捎跁r(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系,而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣,所以難以獲取客戶的反饋信息,讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。
3。缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中,應(yīng)對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商,主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù),另外,企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對不同的客戶,獲得滿意程度肯定也是不同的。
二、crm(客戶關(guān)系管理)的實(shí)施對第三方物流企業(yè)的重要性
1。能充分有效利用客戶資源,提升客戶滿意度,增加利潤
crm能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理,并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持,實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。
2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持
依據(jù)crm系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息,crm能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考,能夠分別對客戶的特征、購買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析,為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持。
目前crm在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn),也要看到成功的期望。佳盈、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn)、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信,crm將為中國物流增添更多的競爭力。
3。能帶給核心競爭力
crm有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn),能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源,并使企業(yè)的管理全面走向信息化,從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。
4。能降低企業(yè)成本
crm有利于降低物流成本,提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng),它透過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源,用更有效的方法來管理客戶關(guān)系,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享,從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶帶給經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的物流服務(wù),持續(xù)和吸引更多的客戶,使物流企業(yè)利潤到達(dá)最大化。
5。能提高服務(wù)水平
crm有利于提高物流服務(wù)水平,增加顧客滿意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù),是一個(gè)廣泛滿足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動(dòng)力,如果顧客的期望得不到充分滿足,物流工作也就毫無好處可言,更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝,顧客的好惡決定著公司的未來,物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù),讓顧客滿意。而crm的出現(xiàn),使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。
6。能完善企業(yè)文化
crm有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表,要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略,強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào)、合作,并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊(duì)精神,從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化,突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性,有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神,這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負(fù)責(zé)、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施crm途徑
1。樹立正確客戶服務(wù)理念
客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度,它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中,影響著企業(yè)的服務(wù)行為??蛻舴?wù)的理念就是要系統(tǒng)地、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求。
以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng),物流企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃是由兩方面決定的,一是透過市場預(yù)測和營銷潛力來安排,二是直接按客戶訂單去安排,而兩方面最終都以客戶需求為基礎(chǔ)的,因此,以客戶需求為需求理念是客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
2??蛻舻墓芾?/p>
對物流企業(yè)來說,研究客戶的購買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。只有真正認(rèn)識(shí)到客戶的需求,才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶,建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時(shí)候,要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確,如客戶的名稱,經(jīng)營資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中。
邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng),無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費(fèi)的食宿、小禮品,會(huì)給企業(yè)帶來更大、更穩(wěn)定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞,以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到,禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視,客戶十分在意這種精神上的滿足,這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段。
3。客戶投訴管理
客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見??蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子,能折射出企業(yè)服務(wù)的不足,是對物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶投訴時(shí),務(wù)必遵守:善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、職責(zé)明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結(jié)束語
客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放,競爭的日益激烈,第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念,以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng),并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源,有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合,才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。
對于客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)及感悟三
尊敬的客戶:
您好!我懷著感恩的心情,向您致以親切的問候和誠摯的謝意:感謝您過去對我的支持和幫助,感謝您讓我在工作中充滿信心和勇氣并從中享有收獲和喜悅。
健康是我們共同的話題,而您的健康長壽是您的兒女和我共同的愿望和期盼。我很榮幸能做您的健康顧問并有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。在過去的日子里,因?yàn)楣餐P(guān)注您的健康讓我們有了很多的接觸和交流,您的達(dá)觀與睿智,理解和信任,讓我倍受啟迪并心存感激。
我的工作很繁瑣,也很累,風(fēng)吹雨打、酸甜苦辣都要經(jīng)歷;不過想到為像您一樣的叔叔阿姨們的健康服務(wù),也是很快樂的,自從接觸這份工作以來,同您們的交流讓我的內(nèi)心開始變得更加寬廣和融合,堅(jiān)強(qiáng)與進(jìn)取。每每心靈受挫、遭受打擊時(shí),一想到您還有眾多長輩們的支持和信賴,看到家人期待的目光和眼神,我就不敢讓自己懈怠,而繼續(xù)勇敢地在工作中做到最好。
在我的生活中,每當(dāng)看到身邊的老年人沒有對自己健康足夠的關(guān)注,有時(shí)發(fā)生不能承受生命之重時(shí),我就為自己沒能事前向他們提供健康咨詢和服務(wù)而感到自責(zé);而當(dāng)我看到身邊越來越多的老年人開始擁有注重醫(yī)療保健,認(rèn)真的防護(hù)老年人常見的疾病時(shí),我的內(nèi)心便充滿了無限的快樂與恬靜。
從容與寧靜是生命力量的體現(xiàn),源于內(nèi)心的坦然和安全感,防患于未然是對生命健康最佳的態(tài)度。坦白地講,保健品并不能從根本上抵御疾病的入侵,但是我們有句俗話叫:病在于防不在于治,防勝于治。所以日常的醫(yī)療保健對維持身體健康,預(yù)防常見疾病有很大的作用。因此真誠的希望您在今后的日子里能一如既往的關(guān)注我們公司提供的各種健康服務(wù)和健康產(chǎn)品,積極地參加我們?yōu)槟e辦的各種健康服務(wù)活動(dòng)。
最后,再次感謝您讓我有機(jī)會(huì)與您交流,為您服務(wù),同時(shí)給我的工作予以支持。愿您能在未來的日子里,繼續(xù)給我更多的支持和幫助,讓我有更多的機(jī)會(huì)服務(wù)于您!
恭祝您闔家幸福,和樂安康!
x年xx月xx日
對于客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)及感悟四
不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷,良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性,但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事,憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn),在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn):
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不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶,事先要拜訪的對象做一個(gè)初步的了解,包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面,以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題,使會(huì)談過程更加融洽,同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
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對于“禮貌先行”而言,是交朋結(jié)友的先鋒,有句古話:要想得到別人的尊敬,首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的,只要您事先尊敬別人,您才能得到別人的尊敬,也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì),也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪,要多尊重別人的意見,要學(xué)會(huì)多問征求性的話語,如:“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣,要讓客戶覺得您是一個(gè)非常有禮貌的人,這樣他們才會(huì)愿意與您交往,樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶,坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問題,我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因:其一,客戶對我們的完全信任;其二,客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處,這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù),只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵,我想成功的希望肯定很大。
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每一個(gè)客戶就是我們的好朋知已,應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通,不要業(yè)務(wù)談之后,就把客戶忘記了,等到有需要時(shí)再去找別人,那么客戶肯定不愿意與您合作了,因?yàn)樗麄儠?huì)覺得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流,諸如:以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn),我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問題。
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不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了,還不知道自己究竟做干什么,是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情,有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去客戶吃飯,本來事先準(zhǔn)備做好好的,要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了,可以幾杯烈酒下肚,什么都忘了,有的高談闊論,有的竟與客戶稱史道弟等,結(jié)果飯一吃完,什么都沒有辦好,還得花一大筆錢,再次宴請別人,這時(shí)您還得看別人給不給面子,有沒有時(shí)間。
對于客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)及感悟五
先生:
你好!
對本次產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題,我首先以我個(gè)人的名義向你致以最誠摯的歉意,如果還有機(jī)會(huì)的話,也非常希望你再給我機(jī)會(huì),我們一定保證以后提供的產(chǎn)品絕不會(huì)再有類似的情況發(fā)生,并鄭重立下此承諾。
本次產(chǎn)品的質(zhì)量問題,按我本人的意見,在你們交貨時(shí)間允許的情況下,我本人是想全數(shù)退貨再換貨,但你還是考慮到不讓我方損失太大,而采用全檢的方式特例收下這批貨,我心里十分的感激,同時(shí)仍讓我心存愧疚。
針對本次質(zhì)量方面存在的問題,我們從全方位反思過,逐一與加工商進(jìn)行協(xié)商,最終采取如下措施和方法,以杜絕類似情況再發(fā)生!
其它方面希望先生能再提寶貴意見,對我方存在的不足,請及時(shí)指正,我方愿全力合作,爭取最大程度的滿足客戶的要求,達(dá)到雙贏,也讓我方提高更快。謝謝!
道歉方
xx年xx月xx日
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