企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析心得體會(huì)范文 企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理心得體會(huì)(5篇)

體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析心得體會(huì)范文一

慎終如始，則無敗事。

物業(yè)管理，讓生活更美好！

全員參與，強(qiáng)化管理，精益求精，鑄造品質(zhì)。

共管同心，和諧同行。

我們的努力多一點(diǎn)，用戶的障礙少一點(diǎn)。

尊重民意，維護(hù)民利，改善民生，造福民眾。

看得到的溫馨，用心讓你安心。

世人均需愛，同天覆，同地載。

杜絕不良思想，發(fā)揚(yáng)優(yōu)質(zhì)精神。

物業(yè)管理，有序參與，依法維權(quán)，互利互惠。

追求客戶滿意，是你我的責(zé)任。

優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)良秩序，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

設(shè)施設(shè)備是核心，安全運(yùn)行靠維護(hù)。

服務(wù)提高生活品質(zhì)，物管改變行為習(xí)慣。

沒有品質(zhì)，便沒有企業(yè)的明天。

以優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、打造優(yōu)秀品牌。

創(chuàng)安全文明社區(qū)，建安居樂業(yè)家園。

以精湛的技術(shù)、成就企業(yè)典范。

共建和諧家園，共筑田園城市。

以人為本、共創(chuàng)輝煌。

至誠(chéng)服務(wù)，進(jìn)取創(chuàng)新，倡導(dǎo)文明，堅(jiān)守責(zé)任。

物業(yè)管理，有序參與，依法維權(quán)，互惠互利。

改善品質(zhì)要規(guī)劃，主力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。

家的溫暖，永遠(yuǎn)是您心中最美的風(fēng)景。

對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析心得體會(huì)范文二

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同事：

大家好！

什么是青春？青春就是人生中最寶貴的那段時(shí)期。什么是奉獻(xiàn)？奉獻(xiàn)就是勞動(dòng)者追求卓越的執(zhí)著，建設(shè)者永不放棄的勇氣。青春是美好的，但是真正的青春只屬于那些不斷進(jìn)取、努力拼搏、甘于奉獻(xiàn)的人。今天我演講的題目是：讓青春在奉獻(xiàn)中燃燒讓企業(yè)在和諧中發(fā)展。

胡在共青團(tuán)xx大上，對(duì)廣大青年提出了殷切的希望，那就是：勤于學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)造，甘于奉獻(xiàn)！奉獻(xiàn)是一種難得的境界，它崇高而具體，它偉大而細(xì)微。在我們的企業(yè)中，在一個(gè)個(gè)平凡的崗位上，奉獻(xiàn)無時(shí)無刻不在煥發(fā)著它那耀眼的光芒。

我有幸來山煤，作為一名結(jié)算中心的員工，我能感受到肩上的擔(dān)子重，擔(dān)負(fù)的責(zé)任大。這個(gè)崗位就是金錢與數(shù)字，我的工作就是與金錢和數(shù)字打交道，所以我必須隨時(shí)保持高度的責(zé)任心和警惕性。我的工作雖然平凡但卻是公司業(yè)務(wù)工作必不可少的重要崗位。作為一名結(jié)算中心的工作人員，我始終堅(jiān)信應(yīng)該有所為，有所不為。公司從這里出去的每一筆結(jié)算，我都要負(fù)責(zé)。有所為有所不為不僅是為自己負(fù)責(zé)，更是為公司的今天和明天負(fù)責(zé)。我的手上每天都是大票來大票去，我的工作就在一張張的大票的進(jìn)行著。看著公司結(jié)算工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我的心里踏實(shí)而欣慰。然而，一日日地面對(duì)著枯燥乏味的數(shù)字勞作，偶爾地因?yàn)閷?duì)帳差下的幾毛錢尋尋覓覓，也讓我深深地體會(huì)到了結(jié)算工作中的辛酸與不易。我相信：平凡崗位的恪盡職守兢兢業(yè)業(yè)本身就是不平凡。一分耕耘，一分收獲，在讓我備嘗酸甜苦辣的工作中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)增加了，我的業(yè)務(wù)技能提高了。

然而，作為山煤事業(yè)的建設(shè)者，我們不能把自己僅僅放在“小我”的狹隘圈子里。我們要以建設(shè)現(xiàn)代化的山煤為己任，我們要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，我們要讓自己火熱的青春為山煤而燃燒起來。

作為發(fā)展中的進(jìn)出口公司晉城分公司的青年員工，我們擔(dān)負(fù)的是社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，是企業(yè)的改革創(chuàng)新，我們應(yīng)該樹立與企業(yè)同呼吸，共命運(yùn)的堅(jiān)定信念；我們應(yīng)該為企業(yè)的和諧發(fā)展，為祖國(guó)的光輝明天奉獻(xiàn)出自己全部的青春和熱血。我相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)英明的帶領(lǐng)下，我們的山煤一定會(huì)健康發(fā)展，日益壯大！

青春不是人生的一段時(shí)期，而是心靈的一種狀態(tài)，也許你正值青春年華，也許你已步入中年，但是，只要你還擁有一顆年輕的心，只要你還有為企業(yè)傾灑畢生熱血的那份*，不斷追求，勇于挑戰(zhàn)，我們的企業(yè)就會(huì)在和諧中不斷的發(fā)展，我們的生命就將永遠(yuǎn)綻放青春的光芒！

我的演講到此結(jié)束，順祝大家身體健康，工作順利！

謝謝！

對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析心得體會(huì)范文三

甲方：____________ 乙方：____________

電話：____________ 電話：____________

傳真：____________

地址：____________ 地址：____________

上述甲、乙雙方，經(jīng)友好協(xié)商一致，就乙方為甲方提供微信托管運(yùn)營(yíng)服務(wù)達(dá)成協(xié)議，雙方都已經(jīng)理解認(rèn)可本合同所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承的權(quán)利和義務(wù)，忠實(shí)地履行本合同。

一、 服務(wù)為商城情況

微商城名稱：____________

微信公眾號(hào)id：____________

主營(yíng)項(xiàng)目：____________

二、 服務(wù)內(nèi)容

1、 乙方提供的軟件服務(wù)：____________好客原品

2、 風(fēng)格策劃，_______店鋪主題裝修，_______、網(wǎng)站商城搭建;

3、 產(chǎn)品詳情頁描述、制作;

4、 專業(yè)店長(zhǎng)管理，以及微信活動(dòng)策劃;

5、 負(fù)責(zé)售中產(chǎn)品完善，產(chǎn)品上下架優(yōu)化、產(chǎn)品推廣以及微信、微博推廣;

6、 發(fā)起組織微信活動(dòng);

7、 每月甲方必須向乙方提供不低于_______元的產(chǎn)品支持，做平臺(tái)活動(dòng)及線下推廣活動(dòng)使用。

三、 服務(wù)期限

托管運(yùn)營(yíng)：____________ ________年 ________月 ________日至 ________年 ________月 ________日

四、 托管運(yùn)營(yíng)費(fèi)用

1、 托管運(yùn)營(yíng)金額：=每月______________元整，按季度支付。

2、 合計(jì)共______________元整，大寫___________元整。費(fèi)用為半年，半年后甲方不需要承擔(dān)每月運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，第七個(gè)月乙方每月的保單數(shù)基數(shù)為200單，如完成200單甲方需要按10%的提點(diǎn)方式給予乙方(200以上也為10%，200單以下無提點(diǎn))。

五、 甲方的義務(wù)

1、 甲方為乙方提供網(wǎng)上銷售產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)介紹，價(jià)格以及相關(guān)資料。若甲方的產(chǎn)品庫(kù)存、價(jià)格、屬性等相關(guān)調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通過_______、_______、郵件、傳真等方式告知乙方。

2、 、甲方必須提供參加微信活動(dòng)的商品的成本價(jià)格，以便乙方發(fā)起組織微信站內(nèi)活動(dòng)以及提擁時(shí)作為參考。

3、 銷售價(jià)格由甲乙雙方共同商討決定，乙方可以提出建議，作為參考，最終以甲方定價(jià)為準(zhǔn)。

4、 甲方負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售以后的后續(xù)支持工作，如打包、發(fā)貨、填寫快遞單號(hào)，退換貨退款等相關(guān)的操作行為。

5、 甲方應(yīng)當(dāng)全力配合乙方的運(yùn)營(yíng)工作，包含產(chǎn)品拍攝，產(chǎn)品信息提供，新品開發(fā)等。

6、 服務(wù)期間，甲方除了負(fù)責(zé)產(chǎn)品問題的解決、進(jìn)貨、發(fā)貨等工作外，可以對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)的任何操作提出建議，但由乙方操作。

7、 甲方應(yīng)向乙方工作人員提供產(chǎn)品、行業(yè)、流程德國(guó)相關(guān)知識(shí)。

8、 甲方委托乙方作為其在微信、微博、網(wǎng)站商城及_______相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的唯一授權(quán)服務(wù)商，服務(wù)期間甲方在未經(jīng)乙方同意的情況下，不能自行開設(shè)或者另行委托其他第三方運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，在該微信、微博、網(wǎng)站商城及騰訊旗下相關(guān)平臺(tái)下進(jìn)行運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

9、 甲方保證按本合同約定及時(shí)、足額支付乙方相應(yīng)的服務(wù)非及傭金，甲方逾期付款超過15日的，乙方視為甲方自動(dòng)終止合同，并且不返還已收的服務(wù)費(fèi)用。

10、 甲方承若過程中若因甲方產(chǎn)品出現(xiàn)侵權(quán)行為，由此一起的相關(guān)責(zé)任由甲方自行承擔(dān)，乙方不承擔(dān)任何關(guān)聯(lián)責(zé)任。

11、 甲方承若不單方終止或解除合同以及停付傭金或服務(wù)費(fèi)。如甲方不信守，單方終止或解除合同以及停付傭金或服務(wù)費(fèi)的，乙方視甲方違約行為，有權(quán)停止為甲方提供服務(wù)且不返還已收的服務(wù)費(fèi)用。

12、 第一個(gè)季度，是雙方磨合、交接、定位、測(cè)款期，為了提高工作效率，甲方需要指定交接人員，甲方指定人姓名：____________ ，手機(jī)號(hào)

六、 乙方的義務(wù)

1、 乙方需以合法方式為甲方提供代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，遵守微信、微博、網(wǎng)站商城等平臺(tái)的管理規(guī)定。

2、 乙方必須尊重甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得以任何方式侵犯甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。乙方不得利用甲方提供的相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息搶注商標(biāo)和專利或申請(qǐng)著作權(quán)備案。

3、 乙方須保守服務(wù)期間獲取的甲方商業(yè)秘密，不論是否故意，不得披露、使用或者允許他人使用其所掌握的甲方商業(yè)秘密。

4、 乙方確保服務(wù)期間未經(jīng)甲方同意不得將甲方任何產(chǎn)品、資金、資料、帳號(hào)、物品用與本合同服務(wù)內(nèi)容無關(guān)的事宜。

5、 乙方須每月至少兩次向甲方通報(bào)運(yùn)營(yíng)情況，包括運(yùn)營(yíng)成果報(bào)告、店鋪問題診斷分析、下一階段工作計(jì)劃、推廣活動(dòng)安排等。

6、 除非為達(dá)成本合同服務(wù)所需的目的，乙方保證不對(duì)甲方產(chǎn)品復(fù)制、拷貝。

7、 乙方確保服務(wù)期間不單方使用甲方任何產(chǎn)品，微信支付(支付寶)資金、資料、帳戶做與托管服務(wù)無關(guān)事宜。

8、 合同期間，甲方托管的店鋪所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額都算乙方的銷售業(yè)績(jī)。

9、 乙方網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)人員發(fā)生變動(dòng)，須在變動(dòng)后兩日內(nèi)告知甲方。

10、 合同期間，乙方承若不單方面終止或解除合同，若乙方單方面終止或解除合同，乙方應(yīng)退還所有已收費(fèi)用。

11、 鑒于計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)的特殊性，乙方為甲方提供網(wǎng)上電子商務(wù)服務(wù)時(shí)，對(duì)于：____________因存在服務(wù)器配置、維護(hù)、黑客攻擊、電信部門網(wǎng)絡(luò)故障調(diào)整等非乙方原因造成的網(wǎng)絡(luò)阻塞造成乙方服務(wù)前訪問速度下降或不能訪問，乙方不承擔(dān)因此產(chǎn)生的責(zé)任，但乙方應(yīng)通知甲方，并采取積極措施，盡量避免由此造成的損失。

12、 乙方負(fù)責(zé)為甲方線上銷售招商義務(wù)。

七、 不可抗力

本協(xié)議所稱的不可抗力，是指依民法典規(guī)定在本協(xié)議簽訂生效后，非甲乙雙方的過失或疏忽，發(fā)生了甲乙雙方不能預(yù)見，不能避免并不能克服的，是本協(xié)議不能履行或不能如期履行的客觀情況等導(dǎo)致合同不能執(zhí)行，甲乙雙方免責(zé)。甲方的監(jiān)督部門的相關(guān)指令及政府政策調(diào)整，構(gòu)成本協(xié)議中不可抗力的一部分。當(dāng)不可抗力時(shí)間發(fā)生并不影響本協(xié)議的履行時(shí)，發(fā)生事件的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)立即以書面方式將事件情況如實(shí)通知對(duì)方，并盡力采取合理措施防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大。發(fā)生不可抗力事件的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在不可抗力事件發(fā)生十五日內(nèi)請(qǐng)求并獲得事件發(fā)生地政府有關(guān)部門或公正機(jī)構(gòu)出具的證明文件。因不可抗力不能履行協(xié)議的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。延遲履行后發(fā)生的不可抗力，不能免除責(zé)任。

八、 違約責(zé)任

1、 任何一方違反本協(xié)議的規(guī)定，給守約方造成損失，違約方應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任，包括不限于賠償守約方的直接、間接的全部合理損失。

2、 乙方違反本協(xié)議，甲方有權(quán)予以糾正或者單方面終止合同，并保留追究其法律責(zé)的相應(yīng)權(quán)利。

3、 對(duì)于甲方嚴(yán)重?fù)p害或惡意破壞乙方聲譽(yù)，造成客戶誤解和糾紛的，乙方有權(quán)解除合同外，保留對(duì)其依法追究法律責(zé)任的權(quán)利。

九、 爭(zhēng)議解決

因本協(xié)議引起的或本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，提交合同簽署地符合級(jí)別管轄規(guī)定的人民法院管轄，簽署地為貴陽。

十、 往來形式

雙方同意，以本合同規(guī)定的微信、qq、電子郵件、傳真等形式的往來函件與書面函件具有同等效力，雙方對(duì)此予以確認(rèn)。相關(guān)地址或號(hào)碼變動(dòng)的，視為已送達(dá)另一方。

十一、 合同份數(shù)、生效

本協(xié)議(包含附件)一式兩份，甲乙雙方各持一份，具有同等法律效應(yīng)，自雙方簽章之日起生效。

甲方(簽章) 乙方(簽章)

簽訂日期：____________ ________年 ________月 ________日 簽訂日期：____________ ________年 ________月 ________日

附件

乙方申請(qǐng)建站及運(yùn)營(yíng)流程

一、 服務(wù)號(hào)申請(qǐng)，負(fù)責(zé)人：____________銷售部

1、 微信、微博、網(wǎng)站商城號(hào)申請(qǐng)注冊(cè)及認(rèn)證;

協(xié)議簽訂之日甲方需提供、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證副本，開戶銀行許可證、帳號(hào)，組織機(jī)構(gòu)代碼證及法人身份證正反面復(fù)印件，資料提供齊全后5-7個(gè)工作日完成服務(wù)號(hào)注冊(cè)。

二、 網(wǎng)站商城建設(shè)，負(fù)責(zé)人：____________售后技術(shù)總監(jiān)

參與建設(shè)人員：____________四名

1、 商城搭建系統(tǒng)

協(xié)議簽訂之日，甲方需及時(shí)兩個(gè)工作日內(nèi)提供商品圖片、價(jià)格、產(chǎn)品說明等，乙方安排美工和文案、編輯、上傳所有商品并上架，5-7個(gè)工作日完成。

2、 網(wǎng)站商城客服系統(tǒng)

所有商品上架后開通售后服務(wù)系統(tǒng)，并制定相關(guān)流程，需甲方提供客服系統(tǒng)制度流程支持，2個(gè)工作日完成。

3、 網(wǎng)站商城在線銷售流程體系

系統(tǒng)搭建完成后，指定銷售促銷體系，會(huì)員體系等3個(gè)工作日完成。

三、 運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

1、 網(wǎng)站商城活動(dòng)營(yíng)銷體系

網(wǎng)站商城活動(dòng)營(yíng)銷體系建立，具體落實(shí)到個(gè)人，每月根據(jù)行業(yè)需求發(fā)2篇有關(guān)行業(yè)針對(duì)性的文章，每月策劃1-2次線上線下聯(lián)合促銷活動(dòng)，達(dá)到商品銷售的目的，好客原品兩人負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，甲方最后終審。

2、 網(wǎng)站商城推廣執(zhí)行方法

確定好活動(dòng)主題和活動(dòng)內(nèi)容后，乙方派專人負(fù)責(zé)活動(dòng)的執(zhí)行情況，甲方配合活動(dòng)執(zhí)行，乙方派專人負(fù)責(zé)。

3、 網(wǎng)站商城運(yùn)營(yíng)執(zhí)行方法

運(yùn)營(yíng)過程中乙方運(yùn)營(yíng)總監(jiān)與甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通負(fù)運(yùn)營(yíng)方案，雙方協(xié)商進(jìn)行。乙方運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。

4、 線下于寧執(zhí)行方法

乙方派專人負(fù)責(zé)線下推廣，并每月策劃兩次針對(duì)線下的促銷活動(dòng)，甲方提供主打產(chǎn)品及促銷政策給予支持。乙方派專人負(fù)責(zé)。

5、 網(wǎng)站商城數(shù)據(jù)績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)

乙方有專人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)數(shù)據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)，每月向甲方發(fā)送運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)告。乙方派專人負(fù)責(zé)。

四、甲方促銷支持

1、 甲方前期三個(gè)月每個(gè)月必須拿出商品支持活動(dòng)的促銷吸引客戶。

2、 甲方必須安排專人協(xié)助活動(dòng)執(zhí)行，并提供相關(guān)資料。

3、 雙方達(dá)成協(xié)商通過后，甲方必須執(zhí)行好客原品的線下推廣宣傳、海報(bào)、二維碼推廣等。

五、業(yè)績(jī)目標(biāo)

前三個(gè)月上線運(yùn)營(yíng)，通過活動(dòng)積累客戶量，保證每月客戶量增加1-2千人。

退款方式：____________前三個(gè)月不保證銷量，且不退款，后三個(gè)月保證銷量單數(shù)達(dá)到100但整，第四個(gè)月單數(shù)要達(dá)到200單數(shù)整，第五個(gè)月單數(shù)達(dá)到100，第六個(gè)月達(dá)到200單，達(dá)不到保證的銷售單數(shù)，乙方按照比例付款(如完成100單，乙方按照后三個(gè)月運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的比例退款甲方____萬元)。服務(wù)期滿后，雙方需重新簽訂合同。甲方每月必須保證提供價(jià)值3000元的產(chǎn)品協(xié)助乙方做促銷。

甲方(簽章)：____________ 乙方(簽章)：____________

簽訂日期 ________年 ________月 ________日 簽訂日期________年 ________月 ________日

對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析心得體會(huì)范文四

一、 企業(yè)簡(jiǎn)介、理念

1、企業(yè)簡(jiǎn)介(關(guān)于x品牌的介紹)

(一) 公司簡(jiǎn)介

““品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，自**年成立至今，本著讓兒童健康成長(zhǎng)的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營(yíng)模式，并下屬行政部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部門。

(二) 品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡(jiǎn)潔美，結(jié)合國(guó)內(nèi)“祖國(guó)花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的。

自創(chuàng)立以來，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中的價(jià)位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。

(三) 品牌文化

品牌在不斷發(fā)展成長(zhǎng)的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長(zhǎng)。

通過塑造“雪人”健康可愛、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推動(dòng)著愛童、育童的文化理念。(每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須熟悉雪孩子的故事)

二、 發(fā)展規(guī)劃

1、自上市以來，不僅在深圳各大商場(chǎng)、兒童用品專業(yè)市場(chǎng)[如：太陽廣場(chǎng)、中信城市廣場(chǎng)(吉之島)、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場(chǎng)、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。

2、企業(yè)理念

1) 品牌標(biāo)語：可愛、精細(xì)，你我的!

2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美!

3) 經(jīng)營(yíng)理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取!

4) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏!

5) 經(jīng)營(yíng)定位：以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營(yíng)公司。

三、 專賣店日常工作流程

1、營(yíng)業(yè)前

1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生;

2) 特賣標(biāo)志的放置;

3) 新進(jìn)商品的陳列;

4) 入口處是否清潔;

5) 地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好;

6) 賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng);

7) 收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備;

8) 前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出;

9) 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種票據(jù);

10) 準(zhǔn)備好零用錢(每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同)

11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格;

12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)

13) 檢查備用工具(剪刀、皮尺)

14) 查閱交接班記錄;

2、營(yíng)業(yè)中

(1)店長(zhǎng)(專賣店)

1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補(bǔ)貨;

2) 營(yíng)業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;

3) pop牌是否脫落;

4) 賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品;

5) 是否進(jìn)行中途存款;

6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致;

7) 交接班人員是否正常運(yùn)作;

(2)收銀員(專賣店略)

1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);

1) a、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述“收您xx元”，“找您xx元”，“請(qǐng)您收好”;案例如下：

一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張100元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說：“你100元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！?/p>

收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對(duì)不起?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了100元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下;

b、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?

c、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)(折價(jià)卡)，應(yīng)確認(rèn)是否有效;

d、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單;

e、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買量、物品大小、厚度、物品類別入袋;

f、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。

2) 收銀員有事要離開收銀臺(tái)

收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開收銀臺(tái)時(shí)，在離開收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長(zhǎng)說明去向及時(shí)間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。

案例：營(yíng)業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購(gòu)物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約1分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為100元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失5000余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。

(3)導(dǎo)購(gòu)員

1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況;

2) 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作;

3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議;

4) 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會(huì)受有損害。

(4)待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì);

1) 正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼;

2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;

3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。

4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。

5) 不正確的待機(jī)行為有：

a、躲在商品后面看雜志、化妝。

b、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

c、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。

d、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。(動(dòng)作散慢、無神)

e、吃零食。

f、專注的整理商品，無暇注意顧客。

3、營(yíng)業(yè)后

(1)店長(zhǎng)(專賣店略)

1) 是否仍有顧客滯留;

2) 賣場(chǎng)音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉;

3) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險(xiǎn)柜;

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”?門外人答：“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購(gòu)物。只見那人進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯，，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好1號(hào)收銀機(jī)的營(yíng)業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺剛收好的1號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購(gòu)?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺1號(hào)收銀機(jī)營(yíng)業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日營(yíng)業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。

4) 當(dāng)日盤點(diǎn)

5) 填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司

(2)收銀員

1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券;

2) 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額

3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作;

(3)導(dǎo)購(gòu)員

1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;

2) 檢查勞動(dòng)工具;

3) 認(rèn)真填寫交接班記錄;

4) 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn);

四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝統(tǒng)一整潔

1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;

2) 做到干凈、整齊、筆挺;

3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起;

6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象;

7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;

8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服;

9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈;

2、身體健康衛(wèi)生

1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢;

2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;

3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西;

4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢;

5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰;

3、儀容自然溫馨

1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象;

2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉;

3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅(不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色;

4) 不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無色以外的指甲油;

5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;

4、舉止和諧得體

1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜;

2) 坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開;

3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。

4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請(qǐng)英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。

5) 聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。

五、 緊急事件的處理

1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)

2) 火患

3) 停電

4) 對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場(chǎng)管理人員。

5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點(diǎn)：

a、首先避免人員傷害;

b、保持鎮(zhèn)定;

c、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;

d、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號(hào)、顏色或型號(hào)(若匪徒使用車輛)

e、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來處理;

f、盡快向直接上級(jí)部門報(bào)告情況，聽從指示;

g、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況;

案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午10時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)(女)二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財(cái)務(wù)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢!”幾經(jīng)較量，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢(shì)不利，放棄搶劫，奪路而逃。

6)仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電話110、附近派出所電話。

7)經(jīng)由測(cè)試，檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度。

六、 產(chǎn)品知識(shí)

1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;

棉：特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。

毛：特性;手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈＃L(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原。

2、一般纖維的混合情況;

3、標(biāo)識(shí)識(shí)別(提問)

標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。

4、量體知識(shí)(實(shí)戰(zhàn))

5、污損妙法：(也可提供給購(gòu)物顧客，單獨(dú)文件)

七、 導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)

1、導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí)

案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員，“有沒有我穿的號(hào)碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請(qǐng)你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來，沒有多少時(shí)間可以選購(gòu)了，可是過幾天我馬上要出差，錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢?！蔽艺f道，那位店員說：“絕對(duì)不會(huì)，您放心的試吧，我們和收銀員都會(huì)等您的?！?/p>

“真的嗎?不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧?”懷著這個(gè)疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時(shí)已經(jīng)超過商店下班時(shí)間將近15分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎?”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的?！睆纳虉?chǎng)3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝，歡迎再次光臨!”那真誠(chéng)、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng)。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個(gè)品牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會(huì)通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。

從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務(wù)，而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色：

1) 商店(企業(yè))的代表者：每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行，舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個(gè)商店的形象，因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店，每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個(gè)企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。

2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng)，特價(jià)商品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。

3) 顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場(chǎng)上，對(duì)商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。

4) “服務(wù)大使”，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù)，會(huì)使顧客感動(dòng)，從而征服敏每一位顧客，每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記?。骸拔沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員?！?/p>

2、導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)

1) 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作，而作為導(dǎo)購(gòu)人員，有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。

2) 不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。

3、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同，但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：

1)充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。

2)做事的干勁，對(duì)本職工作能用心去投入。

3)參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。

4、導(dǎo)購(gòu)員的角色

1) 從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對(duì)自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。

2) 從顧客的角色來看：導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要取得顧客依賴。

5、認(rèn)知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識(shí)

1) 公司里最重要的人是顧客。

2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。

3) 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購(gòu)員在接待過程中難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生。

4) 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責(zé)。

5) 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。

案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購(gòu)物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系：

a、能最迅速地滿足顧客的要求;

b、了解顧客對(duì)公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng);

c、面對(duì)面地解決顧客的問題;

d、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。

6、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。

1)一般服務(wù)規(guī)程

a、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說“您好!”“歡迎光臨!”您好，我能幫你做什么?“歡迎光臨”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇;

有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等;

有道別聲：“請(qǐng)走好!”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。

b、 展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

c、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問話。

d、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。

e、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。

f、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。

2) 送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購(gòu)才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：

a、送賓曲響起以后，導(dǎo)購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。

b、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。

c、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。

d、只要顧客沒有離開商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來。

3)賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程

賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。

a、 專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

b、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。

c、 營(yíng)業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。

d、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。

e、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

f、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。

八、 貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購(gòu)物;良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。

1、 次貨處理

1)何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場(chǎng)的次貨，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。(用膠紙?jiān)趽p壞的地方，用白紙寫上次貨原因)

2、換貨

1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：

a、保持微笑，有禮貌、有耐性;

b、查詢及聆聽對(duì)方換貨原因;

c、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù);

d、檢查顧客帶回的貨品狀況。

e、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉(cāng)隊(duì)貨;

f、新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量;

g、最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)專業(yè)人士處理更換程序;

2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)：

a、保持微笑，有禮貌，及有耐性;

b、傾聽對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問題;

c、檢查貨品狀況及購(gòu)物收據(jù);

d、請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上人員處理;

3)貨倉(cāng)管理：

4)進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè);

九、 銷售技巧

1、顧客購(gòu)買心理示意圖：注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動(dòng)---滿足

1)注視 邀請(qǐng)顧客參觀服裝、邀請(qǐng)顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;

2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客;

3)欲望 邀請(qǐng)放在身上觀看、邀請(qǐng)?jiān)囈隆?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息;

4)行動(dòng) 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動(dòng)詢問顧客的感受、主動(dòng)為顧客取貨、完成銷售過程;

2、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù);

1)簡(jiǎn)單明確，讓顧客一聽就懂;

2)耐心、細(xì)心地聽顧客意見;

3)聆聽顧客說話時(shí)，應(yīng)用柔和打眼神注視對(duì)方，不可昂頭仰視、斜視、以示對(duì)其尊敬;

4)聽顧客說話時(shí)，讓顧客把話說完，不可中途插話;

5)聽顧客說話時(shí)，不可當(dāng)面指責(zé);

6)聽取顧客抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾;

7)回答顧客問題，避免極端用語;

8)不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

9)抱定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài);

10)站在顧客的立場(chǎng)設(shè)想問題;

11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語;

12)保持適度的幽默感;

十、 顧客管理

1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要目標(biāo);

2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客間人性化的溝通;

3、了解顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求;

1)胸有成竹型;

2)純粹閑逛型;

3)巡視商品行情型;

4)因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客;

4、了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因，就是購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要)

1)求實(shí)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”

2)求謙購(gòu)買動(dòng)機(jī)，“價(jià)格”。

3)求方便購(gòu)買動(dòng)機(jī);

4)求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)，“安全，健康”;

5、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;

6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法;

7、顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用;

8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時(shí)報(bào)告，設(shè)法歸還;

9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣店的導(dǎo)購(gòu)人員在服務(wù)顧客的同時(shí)也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會(huì)減少小偷作案的機(jī)會(huì);

1)導(dǎo)購(gòu)員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺(tái)，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào);

2)操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問顧客，請(qǐng)問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。

3)有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)交，此事就可按正常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。

4)進(jìn)入辦公后，店長(zhǎng)應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場(chǎng)，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案;如當(dāng)時(shí)有其他顧客在現(xiàn)場(chǎng)目擊過程的，可要求他做好書面旁證。

5)對(duì)于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。

10、客無大小，不要冷落孩子;

11、顧客抱怨：

1)顧客抱怨立即處理，顧客對(duì)商家(企業(yè))的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。

2)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。

3)顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽、希望立即見到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。

4)抱怨未得到正確處理的后果：

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購(gòu)買或不再購(gòu)買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。 對(duì)商店造成的影響：商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。

5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品

在經(jīng)過充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購(gòu)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。

要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時(shí)給顧客提供更多的咨詢。

嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。

6)如何接受顧客的抱怨

要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會(huì)發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會(huì)使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。

要真切誠(chéng)懇地接受抱怨：導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。

要從顧客的角度說話。

7)有效地處理顧客抱怨

處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠(chéng)意，說明事件的原由。

處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。

8)如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤

對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。

9)處理顧客過錯(cuò)

請(qǐng)顧客折半賠償;

全部由店方負(fù)責(zé);

十一、營(yíng)業(yè)員具備的表達(dá)能力

營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時(shí)的待用語言，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力，營(yíng)業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在：

1)記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)所涉及的知識(shí)，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。

2)思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。

3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品的個(gè)性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達(dá)感染顧客。

對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析心得體會(huì)范文五

人民政府投資促進(jìn)局：

為了加大昆明優(yōu)質(zhì)酒店資源的挖掘和商業(yè)開發(fā)，積極推動(dòng)昆明社會(huì)經(jīng)濟(jì)、尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和政府的戰(zhàn)略合作與良好的綜合效益，我公司組建了“云南酒店產(chǎn)業(yè)投資考察工作組”，擬定于20xx年 月日— 日赴昆明市現(xiàn)場(chǎng)考察調(diào)研相關(guān)酒店項(xiàng)目，現(xiàn)就工作組的相關(guān)事項(xiàng)致函如下：

一、考察調(diào)研的主要內(nèi)容

工作組將主要對(duì)昆明的酒店產(chǎn)業(yè)資源、民俗文化、城市運(yùn)營(yíng)、交通區(qū)位、旅游市場(chǎng)、旅游接待基礎(chǔ)設(shè)施等方面進(jìn)行考察、調(diào)研、搜集相關(guān)資料，并與有關(guān)部門進(jìn)行溝通和交流，進(jìn)一步探討合作投資開發(fā)的可行性與合作模式。

二、工作組成員及行程安排

一)工作組成員

組 長(zhǎng)：

工作組成員：

(二)工作組行程計(jì)劃于20xx年 月 日抵達(dá)昆明市，擬在昆明考察調(diào)研2-3天。特商請(qǐng)市人民政府投資促進(jìn)局對(duì)考察調(diào)研的具體行程予以安排，并提供相關(guān)基礎(chǔ)資料和初步建議方案，以便與貴政府進(jìn)行高效對(duì)接

此致

謝謝!

xx集團(tuán)有限公司

20xx年 月 日