當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),就很有必要寫一篇心得體會(huì),通過寫心得體會(huì),可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。好的心得體會(huì)對于我們的幫助很大,所以我們要好好寫一篇心得體會(huì)以下是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
關(guān)于接待之道培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲一
a. 尊重為本
b. 規(guī)范為本
c. 友善為本
d. 招待為本
答案:a
2 “跟什么人說什么話”是商務(wù)禮儀( )特征的喻意。
a. 規(guī)范性
b. 對象性
c. 制度性
d. 針對性
答案:b
3 按商務(wù)禮儀,引導(dǎo)者應(yīng)在客人的
a. 左前方引路
b. 左后方指路
c. 右前方引路
d. 右后方指路
答案:a
4 進(jìn)行商務(wù)正式宴請時(shí),首先考慮的是
a. 座次
b. 菜肴
c. 餐費(fèi)
d. 時(shí)間
答案:a
5 不屬于商務(wù)禮儀3a原則的是
a. 接受對方
b. 重視對方
c. 記住對方
d. 贊美對方
答案:c
6 公務(wù)場合應(yīng)著
a. 制服
b. 時(shí)裝
c. 禮服
d. 民族服裝
答案:a
7 自我介紹時(shí)要避免
a. 先遞名片,再做介紹
b. 先做介紹,后遞名片
c. 長話短說
d. 內(nèi)容完整
答案:b
8 職場可以交談的內(nèi)容
a. 國家秘密
b. 私人問題
c. 議論同事
d. 合同問題
答案:d
9 陌生場合不可談
a. 個(gè)人問題
b. 哲學(xué)
c. 文學(xué)
d. 天氣
答案:a
10 ( )座次排列不是商務(wù)交往中的基本規(guī)則。
a. 面門為上
b. 以左為上
c. 居中為上
d. 離遠(yuǎn)為上
答案:b
二.多項(xiàng)選擇題
1 商務(wù)禮儀的規(guī)范性是
a. 輿論約束
b. 自我約束
c. 強(qiáng)制約束
d. 非強(qiáng)制約束
答案:abc
2 與別人交談時(shí)三不準(zhǔn)是指
a. 打斷別人
b. 補(bǔ)充對方
c. 更正對方
d. 看重對方
答案:abc
3 在商務(wù)交往中,商務(wù)禮儀發(fā)揮 作用。
a. 增強(qiáng)素質(zhì)
b. 塑造形象
c. 增強(qiáng)溝通能力
d. 提高交際能力
答案:abcd
4 商務(wù)禮儀可以維護(hù)( )的形象
a. 個(gè)人
b. 企業(yè)
c. 國家
d. 單位
答案:abcd
5 著裝應(yīng)考慮( )等幾個(gè)方面。
a. 符合身體
b. 揚(yáng)長避短
c. 遵守慣例
d. 區(qū)分場合
答案:abcd
6 休閑場合忌著
a. 制服
b. 運(yùn)動(dòng)裝
c. 禮服
d. 套裝
答案:acd
7 交際式自我介紹包括
a. 單位
b. 部門
c. 職務(wù)
d. 姓名
答案:abcd
8 商務(wù)通話不可選
a. 周一上午
b. 周五下班前
c. 晚上10點(diǎn)后
d. 周二上午
答案:abc
9 電話公務(wù)應(yīng)注意
a. 報(bào)
b. 轉(zhuǎn)
c. 送
d. 批
答案:abcd
10 相對式排列時(shí)
a. 以右為尊
b. 以左為尊
c. 以外為尊
d. 以內(nèi)為尊
答案:ad
三.判斷題
1 商務(wù)禮儀的對象性是接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法、標(biāo)準(zhǔn)要求。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:b
2 客人和主人會(huì)面時(shí),按商務(wù)禮儀接待人員應(yīng)首先介紹客人。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:b
3 商務(wù)便宴首先要考慮
的是客人忌諱吃什么。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:a
4 按商務(wù)禮儀位次的橫向排列規(guī)則是內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:a
5 用領(lǐng)帶夾要考慮黃金分割點(diǎn)。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:a
6 公務(wù)場合著裝應(yīng)遵循時(shí)尚個(gè)性化。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:b
7 職場交談不涉及私人問題。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:a
8 陌生場合可請教他人擅長的問題。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:a
9 身份、地位話題屬格調(diào)高雅問題。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:b
10 商務(wù)通話應(yīng)注意舉止形態(tài)。
a. 正確
b. 錯(cuò)誤
答案:a
關(guān)于接待之道培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲二
1、為規(guī)范公司商務(wù)接待活動(dòng),在保證商務(wù)接待效果的前提下,加強(qiáng)商務(wù)接待費(fèi)用控制,特制訂本方案。
2、商務(wù)接待工作是公司重要的對外窗口之一,參加接待的工作人員要遵守紀(jì)律,有禮有節(jié)、熱情大方,樹立公司的良好形象。
3、本方案規(guī)定了公司商務(wù)接待的管理職能、管理內(nèi)容與要求、檢查與考核,適用于公司的全部商務(wù)接待活動(dòng)的管理。
行政部是公司接待工作的管理部門,公司商務(wù)接待以及宴請用餐等均由行政部統(tǒng)一安排。
1、以對等接待、各負(fù)其責(zé)、相互配合為原則。商務(wù)接待工作涉及面廣,必須堅(jiān)持重點(diǎn)、兼顧一般,按照對等接待、各負(fù)其責(zé)、相互配合的原則,上下一致,齊心協(xié)力,共同做好接待工作。
2、規(guī)范高效、安全節(jié)儉、服務(wù)一流的原則。商務(wù)接待工作應(yīng)規(guī)范服務(wù),提高辦事效率、熱情周到,視客情適度接待,提倡節(jié)儉,反對浪費(fèi),注重思想情感交流,不推諉扯皮,不應(yīng)付拖拉。
3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算管理、嚴(yán)格控制的原則。按照公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn),對各項(xiàng)商務(wù)接待費(fèi)用實(shí)行預(yù)算管理,由行政部負(fù)責(zé)人根據(jù)核定的預(yù)算嚴(yán)格控制使用,商務(wù)接待費(fèi)用原則上不得超過限額,如需追加預(yù)算,由總經(jīng)理另行審批。
1、接待工作是公司窗口式工作,對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo),具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范行為。
2、接待內(nèi)容包括:迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下: 2.1行政部:
提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,負(fù)責(zé)接待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹;
負(fù)責(zé)來客引入及會(huì)議室的環(huán)境保持;
提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄,安排來賓行程、食宿等。 2.2工程部及相關(guān)負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
1、商務(wù)接待細(xì)則
1.1對于因接待需求經(jīng)常往來的餐館、賓館、副食品店或其他機(jī)構(gòu)應(yīng)爭取以簽約形式約定折扣價(jià),原則上應(yīng)定點(diǎn)采購和安排餐飲、住宿等事項(xiàng)。
1.2在商務(wù)接待過程中,原則上酒水、香煙應(yīng)自帶,未經(jīng)允許的前提下自行購買物品和安排的招待事項(xiàng)而產(chǎn)生的費(fèi)用公司不予報(bào)銷。
2、商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)
公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)來訪者的人員級(jí)別及訪問目的不同,適用不同標(biāo)準(zhǔn)。主要?jiǎng)澐譃?個(gè)級(jí)別:普通接待、中級(jí)接待、高級(jí)接待。
2.1普通接待
2.2中級(jí)接待
2.3高級(jí)接待
1、商務(wù)接待的申請與審批
①各部門實(shí)施商務(wù)接待前,應(yīng)填寫《商務(wù)接待申請表》,經(jīng)部門主管審核,分管副總審批后報(bào)由總經(jīng)理簽字確定后,報(bào)行政部申請安排接待;
②申請部門在《商務(wù)接待申請表》內(nèi)應(yīng)明確來賓人數(shù)、級(jí)別、接待時(shí)間、接待事由、接待負(fù)責(zé)人等信息及相關(guān)接待要求建議;
③公司高層領(lǐng)導(dǎo)的商務(wù)接待活動(dòng),由其相關(guān)接洽人員填寫《商務(wù)接待申請》,并作為接待負(fù)責(zé)人;
④行政部接到《商務(wù)接待申請表》后,應(yīng)根據(jù)公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商務(wù)接待行程設(shè)計(jì)并核定接待預(yù)算后,填寫《接待行程安排表》,反饋至接待申請部門確認(rèn); ⑤經(jīng)申請部門確認(rèn)后的《接待行程安排表》,按接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批;
⑥如接待申請部門要求部分或全面超標(biāo)準(zhǔn)接待,《接待行程安排表》應(yīng)按照相應(yīng)接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批;
⑦行政部將獲批后的《接待行程安排表》報(bào)公司財(cái)務(wù)部,作為預(yù)支、報(bào)銷接待費(fèi)用的預(yù)算憑證。
2、商務(wù)接待的實(shí)施
關(guān)于接待之道培訓(xùn)心得體會(huì)及收獲三
工作接待禮儀教案
教學(xué)目標(biāo):了解進(jìn)行工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范。
教學(xué)重點(diǎn):掌握工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范。
教學(xué)難點(diǎn):在工作接待的禮儀要求和行為規(guī)范。
教學(xué)方法:講授法、情景教學(xué)法、小組討論法。
教具:多媒課時(shí):2課時(shí)
教學(xué)過程:
一、導(dǎo)入
世界上最廉價(jià),而且能得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì),就是禮節(jié)?!闷苼觥は?/p>
禮貌像只氣墊,里面什么也沒有,卻能奇妙地減少顛簸。 ——約翰遜
二、講授新課
(一)、迎賓禮儀
迎賓禮儀是指在迎賓過程中形成和遵循的禮儀規(guī)范。得體的迎賓待客之道除了能表示對客人的尊敬和重視,還能體現(xiàn)公司的良好氣質(zhì),為商業(yè)合作打下良好的基礎(chǔ)。因此,培養(yǎng)員工優(yōu)雅的迎賓待客禮儀,是極其重要的。
1、迎賓的基本順序
要圓滿完成一次迎賓儀式,須先確定以下各項(xiàng)細(xì)節(jié):
(1)先確定來賓抵達(dá)的日期、車次、航班、地點(diǎn)等信息。
(2)確定迎賓人員,安排與來賓身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。
(3)提前到達(dá)迎賓地點(diǎn),恭候客人的到來。
(4)使用接站牌、歡迎橫幅、身份胸卡和自我砌等方式對客人身份進(jìn)行確認(rèn)。
(5)迎接客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前與來賓熱情握手,并做簡單寒喧,相繼做自我介紹,熱情回答來賓所提出的問題,主動(dòng)為來賓提供服務(wù)。
(6)安排住宿。接回客人后,通常應(yīng)在安排客人人住并適當(dāng)休息之后,再安
排其他活動(dòng)。如果南于某種原因,相應(yīng)身份的人員不能前往,前去迎接的人員應(yīng)向來賓作出禮貌的解釋。
2、迎賓儀式的內(nèi)容
迎賓儀式會(huì)因賓主權(quán)方的級(jí)別、相互關(guān)系、來訪目的的不同而不同,但基本上都應(yīng)該包括以下內(nèi)容:熱情見面,相互問候;向來賓獻(xiàn)花;賓主雙方相互介紹迎賓人員;主人陪同來賓與歡迎人員見面。與客人同行時(shí),要讓客人走在內(nèi)側(cè)即右邊,而陪同人員則走在左側(cè);出入房門時(shí),讓先為敬,即應(yīng)該讓客人先人先出。
3、車的座次禮儀
五座位轎車的一般座次:有專門司機(jī)開車時(shí),后排右座是第一上座;如果領(lǐng)導(dǎo)或者朋友親自開車,第一上座為前排右座;客人主動(dòng)選擇的位置就是上座。
旅游中巴和大巴的座次:以司機(jī)座后第一排(即前排)為尊,后排依次為小;其座位的尊卑,依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。
4、社交場合的座次禮儀
在安排會(huì)議室并與來賓進(jìn)行會(huì)談時(shí),應(yīng)必客為尊,并將尊貴的位置讓給客人。如果會(huì)談安排在室內(nèi)進(jìn)行,應(yīng)以以下原則確定座位的尊位:面向房間正門的位置為上座;以離正門最遠(yuǎn)的為尊位;居中位置為上座;以右邊為上座(這是國際慣例,在中國的部分場合遵循的是以左為上);以前排為上座。另外,當(dāng)客人來訪時(shí),主人應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來,引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者公共接待區(qū),并為其送上飲料,如果是在自己的座位上交談,應(yīng)該注意聲音不要過大,以免影響周圍同事。切記,始終面帶微笑。
(二)、招待禮儀
賓客到來后,招待時(shí)要注意的動(dòng)作包括招呼、通報(bào)、介紹、奉茶、引導(dǎo)等。
1、招呼
打招呼的方式對中國人而言,多半是點(diǎn)頭微笑,嘴里同時(shí)問候說“您好”“早上好”“下午好”等,遇到高層長官有可能鞠躬,但躬身的角度并不太深。
2、通報(bào)
當(dāng)客人到來后,應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行通報(bào)。如果受訪人無法立即會(huì)客,必須將情況回報(bào)給客人,向客人致歉請他稍候,其問可以先奉茶,或遞上書報(bào)雜志,假
使有能力也有時(shí)問,尤其本身已經(jīng)身居管理階層,建議坐下來陪客人聊天。
3、介紹
介紹要特別注意順序、先稱呼現(xiàn)場最尊者,然后將其他人依次介紹給尊者,腳此順序?yàn)橄葘⑽粏握呓榻B給位尊者,先將年幼者介紹給年長者,在商務(wù)場合中先將自家主管介紹給客人,在社交場臺(tái)先將男士介紹給女士。
4、奉茶
不宜直接問客人足否要喝茶,客人有時(shí)會(huì)因客氣而說不用了。比較禮貌的問法是“請問您要喝茶還是咖啡”將選項(xiàng)提出由客人選擇,但選項(xiàng)中最好不要有“開水”有時(shí)客人還是會(huì)因客氣而說水就好。
茶水溫度應(yīng)適當(dāng),倒入杯中約七八分滿即可,裝得太滿很容易溢出,讓人無從喝起。瓶裝礦泉水遞給女士,最好附上茶杯,否則很難優(yōu)雅飲用。此外茶水端來應(yīng)先給客人,然后才是已方上司或人員,表示對來客的尊重。
5、引導(dǎo)
在走廊單行行進(jìn)時(shí),引導(dǎo)者庇止在來賓兩三步之前,走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯引路時(shí),讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。上樓應(yīng)請來賓走在前面,引導(dǎo)者走在后面;下樓應(yīng)引導(dǎo)者止在前面,來賓走在后面;上下樓時(shí),應(yīng)注意來賓的安全。拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用于勢,并提醒客人“這邊請”或“灃意樓梯”等。
進(jìn)入客廳時(shí),引導(dǎo)者用手指示,請柬賓在上座坐下,對著門的一方為上方。來賓坐好后,應(yīng)奉上茶水,引導(dǎo)者行點(diǎn)頭禮后離開。出入房門時(shí),引導(dǎo)者耍先行一步,主動(dòng)替來賓開門或關(guān)門,讓來賓首先通過。
引導(dǎo)較多客人時(shí),接待人員應(yīng)走在最前方帶路,帶領(lǐng)少數(shù)貴賓時(shí),主人應(yīng)走在貴賓的左后方半步,所謂半步是指稍微退后一點(diǎn)。在正式場合中,貴賓進(jìn)場時(shí),有時(shí)會(huì)有前導(dǎo)人員,這時(shí)當(dāng)然是走在貴賓的前方。
小孫是公司的前臺(tái)。這天,來了兩位客人,說是有事要見公司的老總,而小孫的登記本中并沒有這二位的預(yù)約記錄。她想:是不是老總生意上的伙伴呢?出于謹(jǐn)慎起見,小孫微笑著鞠了個(gè)躬,詢問過客人的來意后,招呼兩住客人坐下等候。
小孫打電話向老總通報(bào),恰逢老總不在。小孫將這種情況回復(fù)給了客人.并向客人致撒,請他們等侯。小孫詢問客人要茶還是咖啡,在客人選擇好后,沏了茶,裝在隔熱套里奉上,又遞上書架上的報(bào)紙雜志。
過了一會(huì)兒,前臺(tái)電話響起,小孫在電話中向老總匯報(bào)了情況,原來這二位果然是老總的老朋友,因?yàn)榫梦粗\面從異地出差到此,所以沒有預(yù)約就直接來找人了。在老總的要求下,小孫引導(dǎo)客人乘電梯上樓。按好電梯按鈕,小孫面向電梯,在右側(cè)等候。電梯到達(dá)時(shí)門打開了,小孫先行進(jìn)入電梯,一手按開門按鈕,另一手按住電梯側(cè)門,請客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后,按下樓層按鈕。到達(dá)老總所在的樓層后,她用一手按住開門按鈕,另一手做出請出的動(dòng)作,說道:“到了,您先請!”當(dāng)客人走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。
見到老總后,小孫簡要向他說明了情況,稍后退到門口,輕輕地帶上了門。
想一想:小孫的做法體現(xiàn)了良好的禮儀修養(yǎng)嗎?有哪些值得稱道的地方呢?
(三)、送別禮儀
無論賓主會(huì)晤的具體時(shí)問有沒有事先約定,告辭都要由來賓首先提出、當(dāng)來賓提出告辭時(shí),主方人員應(yīng)對其進(jìn)行熱情挽留;如果來賓執(zhí)意離去,接待萬人員可在對方起身后再起身相送,并與其熱情握手告別,同時(shí)要選擇最合適的禮貌用語送別。要做到熱情、周到、細(xì)致。
如果事先知道來賓何時(shí)返程,應(yīng)事先征詢來賓意見,了解來賓有沒有需要幫忙代勞的事情以及預(yù)定返程票方面的事情,也町以根據(jù)需要向其提供相應(yīng)的交通工具,保證來賓及時(shí)、放心、安全地返程。但要注意不要千擾來賓盼行程計(jì)劃。
送客有個(gè)原則,就是客人越尊貴越受到重視,主人送得越遠(yuǎn),因此不宦送得太過隨便,以免讓客人有受怠慢的感覺。一般來說,送出大門是必須的,在大樓內(nèi)的公司,大多送客到進(jìn)入電梯,更重要的賓客,主人應(yīng)隨著進(jìn)入電梯,送出大樓外。獨(dú)棟房型的公司,必須送到大門口,如果是大型企業(yè),占地板廣,至少送出辦公樓,送客人上車目送離去。送行的常規(guī)地點(diǎn)是來賓返回時(shí)的啟程之處。
三、課堂小結(jié)
掌握職場的辦公工作接待禮儀規(guī)范,為日后走向工作崗位做準(zhǔn)備;掌握禮儀的基本原則,井能夠?qū)⑵溥\(yùn)用到社交活動(dòng)中。
四、課堂作業(yè)
活動(dòng)主題:練習(xí)工作接待禮儀
活動(dòng)場地:室內(nèi)。
人員要求:不艱。
材料準(zhǔn)備:茶杯、茶。
活動(dòng)目標(biāo):使學(xué)生掌握基本的工作接待禮儀,為日后的工作打下基礎(chǔ)。
活動(dòng)流程:實(shí)際操作及評價(jià)
實(shí)際操作;
小江是某公司董事長的秘書。上午10點(diǎn)左右,董事長有事外出。告訴秘書,小江約20分鐘后回來,有什么事情讓小江自行應(yīng)付。小江只好一邊處理文件,一邊注意周圍的情況。不一會(huì)兒,一位先生走了進(jìn)來,說道:“小姐,你好!我找你們的董事長。”
由兩名同學(xué)分別擔(dān)當(dāng)小江和一位先生的角色,模擬演練小江接待這位先生的禮儀。
評價(jià):
其他同學(xué)根據(jù)招呼、通報(bào)、介紹、奉茶的禮儀規(guī)范對兩名同學(xué)給予評價(jià)。
五、教學(xué)反思
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