最新大堂經(jīng)理工作心得(精選20篇)

通過(guò)總結(jié)，我們可以更好地管理和利用時(shí)間，提高工作和學(xué)習(xí)的效率。怎樣才能提高自己的學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)成績(jī)呢？我們匯總了一些關(guān)于總結(jié)的范文，希望能夠給大家提供一些寫(xiě)作的靈感和參考。

大堂經(jīng)理工作心得篇一

__年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，可以說(shuō)__年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：

一、我的服務(wù)。

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

二、我的專(zhuān)屬工作。

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助，我想在20__年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

大堂經(jīng)理工作心得篇二

做為分行山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵，來(lái)到美麗如畫(huà)的國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)主講是來(lái)自美國(guó)著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國(guó)唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長(zhǎng)期國(guó)內(nèi)外高端客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場(chǎng)分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷(xiāo)技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無(wú)盡的思考。

有形的意識(shí)，無(wú)形的服務(wù)。

服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì)，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻魜?lái)到我行，20xx年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。

因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以更好。

作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。

課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)。

作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動(dòng)客戶。所謂：“獨(dú)樂(lè)樂(lè)，與人樂(lè)樂(lè)，孰樂(lè)?”曰：“不若與人”。

成都的同事。

同桌有兩位同事來(lái)自成都，雖然她們已開(kāi)始正常工作，但自汶川大地震以來(lái)她們沒(méi)睡過(guò)一天好覺(jué)，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺(jué)床在搖晃，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷?duì)視的眼神，真誠(chéng)的對(duì)她們說(shuō)：“放心吧，我們與你們同在?！?/p>

家有同行。

我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見(jiàn)到他就把此次培訓(xùn)所見(jiàn)所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來(lái)，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來(lái)，都像是輸了一瓶營(yíng)養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針?！惫髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來(lái)學(xué)習(xí)，都感覺(jué)知識(shí)的海洋如此浩瀚，正像高爾基說(shuō)的“我撲在書(shū)籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣?！泵看闻嘤?xùn)結(jié)束都覺(jué)意猶未盡，沒(méi)有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。

時(shí)代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國(guó)人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來(lái)更多的遇。

來(lái)興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢(mèng)想，和客戶一起成長(zhǎng)，和興業(yè)一起成長(zhǎng)。

大堂經(jīng)理工作心得篇三

銀行大堂經(jīng)理肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行與客戶關(guān)系的重要任務(wù)，其行為和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影。大堂經(jīng)理是銀行的形象“代言人”。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，第一個(gè)直接進(jìn)入客戶視線的人是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量非常重要，銀行做好大堂經(jīng)理也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理應(yīng)提高個(gè)人素質(zhì)和形象，至少要端莊、優(yōu)雅、大方?？蛻粢贿M(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理就應(yīng)該會(huì)意地對(duì)他們微笑，熱情文明地迎接客戶，微笑著理解和理解客戶的需求，微笑著回答客戶的問(wèn)題，努力滿足他們，讓客戶感覺(jué)到在銀行經(jīng)商是受到高度尊重和歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，問(wèn)清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě)，要細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法。

有較強(qiáng)的`客戶溝通能力。大堂經(jīng)理應(yīng)直接面對(duì)客戶，并具有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。我們不僅要與客戶溝通，還要協(xié)調(diào)好客戶與柜員之間的摩擦，多看多聽(tīng)，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其重要的是，當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)和其他方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)該傾聽(tīng)客戶的不滿，不要急于解釋什么。誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)無(wú)關(guān)緊要。即使你駁斥顧客，也可能帶來(lái)更糟糕的結(jié)果。真誠(chéng)地向客戶道歉，因?yàn)槟悴淮碜约骸Ｊ紫龋瑸槟阙A得客戶的青睞，這樣你就可以進(jìn)行良好的溝通。其次，了解客戶的需求，幫助客戶盡快解決問(wèn)題。如果問(wèn)題確實(shí)與系統(tǒng)沖突，請(qǐng)耐心傾聽(tīng)客戶為何如此尷尬，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，不要打斷他，因?yàn)橛行┛蛻艨赡苷娴牟槐貙?duì)我們的系統(tǒng)采取行動(dòng)。他們需要的是一種宣泄，否則他們可能會(huì)在其他方面生氣，然后來(lái)找你發(fā)泄。我們能做的就是理解這個(gè)問(wèn)題。你可能覺(jué)得這樣做太冤枉太難了。的確，這需要良好的態(tài)度，感謝客戶的監(jiān)督。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們應(yīng)該隨時(shí)隨地滿足客戶的需求，思考客戶的想法，以完美的服務(wù)贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情、專(zhuān)業(yè)精神和賓至如歸的感覺(jué)。

大堂經(jīng)理工作心得篇四

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹(shù)那我就是樹(shù)上的小鳥(niǎo)，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)?，?duì)我來(lái)說(shuō)，是建行給了我第二次生命，我沒(méi)有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。

20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營(yíng)業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問(wèn)題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺(jué)得自己成了無(wú)用的廢物，暗自傷心。沒(méi)想到的是，正是這個(gè)崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。

理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來(lái)。那時(shí)候，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開(kāi)了，根本沒(méi)人過(guò)來(lái)咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過(guò)去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來(lái)。第二天，我硬著頭皮又坐在了營(yíng)業(yè)大廳。中午時(shí)分，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過(guò)來(lái)，小聲問(wèn)我可不可以換零錢(qián)換整。我連忙站起來(lái)說(shuō)：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前，幫大娘把一布兜的零錢(qián)換成了整錢(qián)。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬(wàn)謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來(lái)?！甭?tīng)了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來(lái)，我的工作是有價(jià)值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來(lái)客戶，能給自己創(chuàng)造快樂(lè)。俗話說(shuō)“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢(mèng)寐以求的工作嗎?我開(kāi)始用嶄新的目光重新審視這份工作，開(kāi)始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理，把營(yíng)業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營(yíng)好、經(jīng)營(yíng)紅火。

把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開(kāi)朗，立即付諸行動(dòng)。然而，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，尤其是對(duì)從沒(méi)有做過(guò)大堂經(jīng)理、又沒(méi)有現(xiàn)成榜樣的我來(lái)說(shuō)，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來(lái)不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識(shí)，我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對(duì)著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要?jiǎng)?，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個(gè)要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營(yíng)業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問(wèn)必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見(jiàn)了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。

感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠(chéng)，才能換來(lái)客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。

20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，面帶笑容地說(shuō)：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí)，來(lái)您這取款，自己行動(dòng)不方便，是鄰居陪同我來(lái)的，是您幫我填寫(xiě)的取款憑條，并幫我取了錢(qián)。我就要回上海定居了，今天特地來(lái)看看你。”沒(méi)想到一件小小的、再普通不過(guò)的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動(dòng)，趕緊扶老人坐下，詢問(wèn)他的近況。原來(lái)老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢(qián)，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說(shuō)：“閨女，有機(jī)會(huì)到上海，你一定要來(lái)看我啊!”。

服務(wù)，在延伸中完美我深知，對(duì)客戶的服務(wù)是無(wú)止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來(lái)，除了辦業(yè)務(wù)，還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí)，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬(wàn)事通，有什么事都喜歡先向我打聽(tīng)情況。有位客戶向我打聽(tīng)小橋儲(chǔ)蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車(chē)，在哪里下車(chē)，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說(shuō)：“問(wèn)別人，只告訴我在城北：?jiǎn)柲?，一清二楚?！蔽艺f(shuō)，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需，我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來(lái)了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說(shuō)，到建行來(lái)圖的就是“家”的感覺(jué)。

大堂經(jīng)理工作心得篇五

即便已到年末也應(yīng)當(dāng)站好銀行工作的最后一班崗才行，更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負(fù)有一定的責(zé)任，因此面對(duì)工作中存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待才能夠在努力過(guò)后收獲歡樂(lè)的淚水，所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的重要任務(wù)，推敲到今后的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對(duì)今年的銀行大堂經(jīng)理工作進(jìn)行總結(jié)才行。

對(duì)待咨詢業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)當(dāng)保持良好的服務(wù)態(tài)度才能給對(duì)方留下不錯(cuò)的印象，推敲到服務(wù)能力對(duì)自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力，因此自己在今年的工作中認(rèn)真接待了每個(gè)來(lái)到銀行大堂的客戶，即便對(duì)方對(duì)辦理銀行卡以及儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)賬之類(lèi)的知識(shí)不了解也會(huì)親切地告知對(duì)方，當(dāng)客戶由于自己的講授而對(duì)銀行業(yè)務(wù)有所了解以后便感到很開(kāi)心，實(shí)際上自己能夠通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)幫助到客戶也在心中產(chǎn)生了相應(yīng)的成績(jī)感，只不過(guò)在我看來(lái)想要解決客戶的疑慮還需要通太長(zhǎng)時(shí)間的.歷練才能從中收獲對(duì)方的感謝。

當(dāng)銀行大廳的秩序變得繚亂的時(shí)候自己也會(huì)協(xié)助保安做好秩序堅(jiān)持工作。實(shí)際上自己在今年的工作中的確遇到過(guò)好幾次銀行接待客戶過(guò)量的狀態(tài)，當(dāng)場(chǎng)面變得比較繚亂的時(shí)候也意味著自己需要盡快進(jìn)行處理才能使其重回正軌，而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對(duì)于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用，因此自己面對(duì)這幾次繚亂的局面都進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)控從而避免矛盾的產(chǎn)生，若是客戶由于矛盾而在銀行進(jìn)行吵鬧的話便意味著自己的工作并不令人感到順心，所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯(cuò)。

銀行工作期間注意凝聽(tīng)客戶的投訴也能了解到自己身上存在的不足，所以自己在今年的銀行工作中比較重視講授的簡(jiǎn)化以及客戶的意見(jiàn)，能夠用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言幫助客戶了解不同銀行業(yè)務(wù)中包蘊(yùn)的性質(zhì)，然后依照這方面的邏輯來(lái)引導(dǎo)客戶也能在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候了解應(yīng)當(dāng)如何去做，通過(guò)自己的努力讓客戶在咨詢業(yè)務(wù)的時(shí)候了解到自己需要的知識(shí)并非那么容易，所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務(wù)中謹(jǐn)慎對(duì)待才行。

總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，因此我需要在明年認(rèn)真對(duì)待這份工作并盡量讓每個(gè)客戶都感到中意，這樣的話即便未能在銀行工作中獲得成績(jī)也能讓自己感到十分榮幸。

大堂經(jīng)理工作心得篇六

雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自本站，請(qǐng)保留此標(biāo)記。)戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。

都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人非常虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒(méi)等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過(guò)我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理工作心得篇七

實(shí)施一系列規(guī)范化服務(wù)。1、是要在員工中灌輸“服務(wù)興行”的思想，要求員工樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國(guó)際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無(wú)私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范，從辦公營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范，要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識(shí)，從站立姿勢(shì)、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會(huì)要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會(huì)的前列。4、是柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé),對(duì)員工營(yíng)業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動(dòng)紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定,如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語(yǔ)伴隨整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。

梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過(guò)渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。

行長(zhǎng)張民說(shuō)，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧，分行專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專(zhuān)家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步?！?。

“一進(jìn)你們銀行的大門(mén)，就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)”10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說(shuō)。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營(yíng)銷(xiāo)我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話費(fèi)，令這位來(lái)交電話費(fèi)的客人高興而來(lái)，滿意而去。10月7日，通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說(shuō)：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了。”其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái);同時(shí)告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。

大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問(wèn)題得到了有效緩解。

只有差別的服務(wù)沒(méi)有差別的客戶。

“80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機(jī)會(huì)帶來(lái)vip客戶，也可能成為vip客戶。”所長(zhǎng)劉雙文這句話，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”。“長(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)就是：許許多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。

我認(rèn)為，一般客戶雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。

對(duì)于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過(guò)“警戒線”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說(shuō)明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。

只有無(wú)限的用心才有客戶的忠誠(chéng)。

在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí)，客戶可以直接使用專(zhuān)門(mén)為其開(kāi)辟的vip窗口，由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專(zhuān)門(mén)服務(wù)。

vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬(wàn)元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。

劉雙文所長(zhǎng)在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，做了很精辟的概括：對(duì)vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對(duì)客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù);挖掘需求，細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益，保值增值的專(zhuān)家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話的方法：

1、“定期每月存入”存錢(qián)法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒(méi)用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā)生在哪個(gè)月份，利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi)，比一般的定期儲(chǔ)蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。

2、“定期123存入”存錢(qián)法，適合金額較大的期限稍長(zhǎng)的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬(wàn)元為例，3萬(wàn)元存一年，3萬(wàn)元存2年，4萬(wàn)元存3年，一年后把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來(lái)，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度減少到最低。

3、“紅雙喜”存錢(qián)法，適合期限較長(zhǎng)的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時(shí)，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬(wàn)元，取得了比定期更高的收益。

以上3種存款方法，經(jīng)過(guò)我的試用，客戶很是滿意，對(duì)我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。

現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開(kāi)在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時(shí)也為自身帶來(lái)豐厚的社會(huì)資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于我們把客戶尊為上帝，堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果。

大堂經(jīng)理工作心得篇八

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)，大堂經(jīng)理工作心得。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，心得體會(huì)《大堂經(jīng)理工作心得》。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

大堂經(jīng)理工作心得篇九

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

1、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

2、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

3、善于提問(wèn)。凡是進(jìn)門(mén)的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的'服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

4、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

大堂經(jīng)理工作心得篇十

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場(chǎng)深刻變革，是由交易處理型到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢(shì)及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下：

能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時(shí)了解客戶需求，熱情的主動(dòng)迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識(shí)別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見(jiàn)，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋?zhuān)蛻粢餐鶗?huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流，從而順利解決問(wèn)題?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。

在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼，在查詢機(jī)上買(mǎi)賣(mài)基金，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的，只在營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)放，在這種情況下依然在營(yíng)業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺(tái)占比中第二季度名列第二，第三季度名列第三名。

時(shí)跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功營(yíng)銷(xiāo)vip客戶20多個(gè)，新增存款300多萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上銀行客戶30多個(gè)，營(yíng)銷(xiāo)基金200多萬(wàn)元，基金定投20多戶，貸記卡15個(gè)。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員、保險(xiǎn)員等。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。

通過(guò)一段時(shí)間的大堂經(jīng)理的工作，深刻的感覺(jué)到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛(ài)心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問(wèn)題，再難解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí)，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開(kāi)，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分，營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂(lè)”的工作著。

大堂經(jīng)理工作心得篇十一

員工綜合素養(yǎng)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工熟知金融知識(shí)、有外語(yǔ)會(huì)話水平、知曉運(yùn)算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具有這種素養(yǎng)?所以要常常開(kāi)辦外語(yǔ)、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì)，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一樣堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門(mén)添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止外表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

招商銀行已經(jīng)建立起長(zhǎng)期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,重視提高員工的`綜合素養(yǎng),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)進(jìn)程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情形,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使本來(lái)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信譽(yù)卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。

加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不堅(jiān)定。除了制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專(zhuān)職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)通報(bào)的問(wèn)題及時(shí)整改。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反應(yīng)出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通客戶的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，常常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

大堂經(jīng)理工作心得篇十二

親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。

能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

大堂經(jīng)理工作心得篇十三

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場(chǎng)深刻變革，是由交易處理型到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢(shì)及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下：

一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌。從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場(chǎng)。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺(tái)壓力與日俱增。面對(duì)著人滿為患的營(yíng)業(yè)大廳，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展以來(lái)，利用高低柜分區(qū)的契機(jī)，我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時(shí)了解客戶需求，熱情的主動(dòng)迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識(shí)別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見(jiàn)，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋?zhuān)蛻粢餐鶗?huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流，從而順利解決問(wèn)題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。

二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時(shí)間。在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼，在查詢機(jī)上買(mǎi)賣(mài)基金，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù)，多次排名前列。

三、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的第一道門(mén)，然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求 ，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時(shí)更新理財(cái)信息，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶 數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標(biāo)，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列。

四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面 1

服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。

隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺(jué)到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛(ài)心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問(wèn)題，再難解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí)，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開(kāi)，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分，營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂(lè)”的工作著。

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暑期實(shí)習(xí)心得

為期一個(gè)月的暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在這一個(gè)月中，不管是在知識(shí)上，還是在感情上，我都收獲良多。

我這次的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是在xx-x，我的實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內(nèi)容是做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)流程單，幫助有需要的客戶使用銀行的各類(lèi)機(jī)器，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷(xiāo)平安銀行各類(lèi)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類(lèi)關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題等。從字面上來(lái)看，這樣的工作顯然是沒(méi)有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實(shí)習(xí)之前，在我聽(tīng)到這個(gè)崗位的第一感覺(jué)就是：“沒(méi)技術(shù)含量！”不過(guò)，實(shí)習(xí)之后，一天下來(lái)，除腳酸以外，最大的體驗(yàn)是：做好這個(gè)崗位真是不容易！

成不可估量的后果。比如說(shuō)，平安銀行個(gè)人轉(zhuǎn)賬匯款類(lèi)業(yè)務(wù)的.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)就是一件非常使人難受的事，它有很多細(xì)小的規(guī)定以致有很多不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我要牢記每一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且不能出錯(cuò)，因?yàn)槿绻憬o客戶講解的時(shí)候出了錯(cuò)，那你就要負(fù)責(zé)其嚴(yán)重后果。

實(shí)習(xí)的大部分時(shí)候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽(yù),所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個(gè)方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速做出反應(yīng),對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問(wèn)題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問(wèn)題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。

意的涉及到他們理財(cái)方面的內(nèi)容，問(wèn)一問(wèn)他們的理財(cái)意愿，介紹一下合適他們的理財(cái)產(chǎn)品，爭(zhēng)取拿下他們的理財(cái)名額。在這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了許多與客戶相處的知識(shí)，也全面的了解了平安銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品，大大的增長(zhǎng)了知識(shí)與見(jiàn)識(shí)。

作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無(wú)疑成為了我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。首先，我覺(jué)得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒(méi)經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會(huì)發(fā)出，柜員就會(huì)受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢(qián)款，而又無(wú)法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。

其次，我覺(jué)得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對(duì)方有所疑問(wèn)時(shí)，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類(lèi)似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問(wèn)題尤為重要，對(duì)于客戶的一些問(wèn)題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識(shí)到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請(qǐng)教。

然后，我覺(jué)得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實(shí)習(xí)，我最開(kāi)始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點(diǎn)一點(diǎn)交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會(huì)我，所以，他們都只是先教我一個(gè)大概，然后我在工作中遇到了問(wèn)題，再去問(wèn)他們，這樣既加深了我對(duì)所學(xué)東西的印象，也促進(jìn)了我們之間的交流。在交流中學(xué)習(xí)，在交流中進(jìn)步，也在交流中融合，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來(lái)完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問(wèn)題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書(shū)本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。

最后，還要有明確的職業(yè)規(guī)劃?，F(xiàn)在我還是大二，下半年大三，現(xiàn)階段還沒(méi)有確定以后的職業(yè)方向，所以一方面我會(huì)在以后的大學(xué)生活中去其他的行業(yè)實(shí)習(xí)，來(lái)最終選擇適合我的職業(yè)，另一方面抓緊時(shí)間在大學(xué)學(xué)習(xí)的時(shí)候多考一些證件，以做準(zhǔn)備。所以今后在學(xué)習(xí)之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)金融相關(guān)知識(shí)，早日通過(guò)銀行理財(cái)師、證券從業(yè)資格證等的考試，相信只有這樣才能在自己以后的工作崗位上得到更好的發(fā)展。

的砝碼。

跟任何工作一樣，成功的見(jiàn)習(xí)需要學(xué)員足夠正確的態(tài)度。在見(jiàn)習(xí)過(guò)程中不可避免的會(huì)遇到各種困難，關(guān)鍵在于大家是否能堅(jiān)定目標(biāo)，堅(jiān)持見(jiàn)習(xí)。就拿我來(lái)說(shuō)，整個(gè)見(jiàn)習(xí)過(guò)程中，經(jīng)理不可能一直陪著我，所以善于觀察，主動(dòng)理解，不斷嘗試，是使自己快速獨(dú)立的好辦法。每個(gè)學(xué)習(xí)工作都有一個(gè)過(guò)程，而開(kāi)始的過(guò)程又是最易讓人放棄的?！皥?jiān)持”就是每個(gè)學(xué)員走向成功的基石。

大堂經(jīng)理工作心得篇十四

我行在12月14日上午安排到沈陽(yáng)參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會(huì)，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對(duì)我行的印象。我工作以來(lái)，不斷加強(qiáng)對(duì)禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過(guò)參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：

一、眼睛要“明”

作為營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽(tīng)八方，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要以真誠(chéng)的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型，對(duì)有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對(duì)于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對(duì)于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對(duì)于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺(tái)填寫(xiě)好各種單據(jù)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間占用柜臺(tái)。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，要及時(shí)把客戶引導(dǎo)至相對(duì)封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。

二、心思要“細(xì)”

首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個(gè)素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時(shí)解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開(kāi)立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問(wèn)到這些問(wèn)題的時(shí)候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時(shí)為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時(shí)遇到不解時(shí)，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)要注意語(yǔ)氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。

三、手腳要“勤”

首先要勤于問(wèn)候，當(dāng)客戶在大廳等候時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶一一進(jìn)行問(wèn)候，為等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶送上茶水、報(bào)刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營(yíng)銷(xiāo)，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對(duì)本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭(zhēng)取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，大堂經(jīng)理可以適時(shí)的為客戶遞上我行的宣傳單頁(yè)，主動(dòng)地向客戶營(yíng)銷(xiāo)我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋?zhuān)覀円S時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

大堂經(jīng)理工作心得篇十五

閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛(ài)好，對(duì)勵(lì)志方面的書(shū)籍更是情有獨(dú)鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫(kù)員任職期滿，輪崗到基層網(wǎng)點(diǎn)，任職大堂經(jīng)理，主抓網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項(xiàng)含金量比較高的業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)，還是新生事物，聞?wù)卟欢?，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現(xiàn)炒現(xiàn)賣(mài)，出力不小，收效卻不大，上進(jìn)心很強(qiáng)的單立文自尊心受到了些許打擊，無(wú)形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣，工作之余，他結(jié)合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)閱讀了《怎樣做一名成功的營(yíng)銷(xiāo)者》，書(shū)中的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)事例給了他很大啟發(fā)。

書(shū)中講到，一位營(yíng)銷(xiāo)者到一邊遠(yuǎn)未開(kāi)化地推銷(xiāo)鞋子，看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_，感到推銷(xiāo)無(wú)望，就放棄了這塊未開(kāi)墾的處女地。而另一位推銷(xiāo)者來(lái)到一看，大喜過(guò)望，認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌?chǎng)潛力很大，就毅然決然留了下來(lái)，從教當(dāng)?shù)厝碎_(kāi)始學(xué)穿鞋做起，取得了巨大成功，同時(shí)還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。

有了前車(chē)之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點(diǎn)客戶辦卡折時(shí)，總是主動(dòng)介紹農(nóng)行網(wǎng)銀，從費(fèi)用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂(lè)為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開(kāi)學(xué)的時(shí)機(jī)，重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)月辦理網(wǎng)銀280個(gè)，成為支行營(yíng)銷(xiāo)單項(xiàng)冠軍，被標(biāo)榜為營(yíng)銷(xiāo)典范。

大堂經(jīng)理工作心得篇十六

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)行改革發(fā)展的需要，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是面對(duì)金融行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)選擇。作為第一批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，培育網(wǎng)點(diǎn)精神，全力營(yíng)造客戶滿意和員工滿意的服務(wù)氛圍，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)職能。作為一名大堂經(jīng)理，能親身參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這一重大變革，我感到萬(wàn)分的榮幸和自豪。以下是我上崗后的幾點(diǎn)體會(huì)與大家共享：

對(duì)vip客戶熱情接待，并根據(jù)客戶需求引至貴賓窗口，重點(diǎn)做好vip客戶的維護(hù)提升。我行現(xiàn)有vip客戶339個(gè)，三星級(jí)及以上39個(gè)。上崗以后，在行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和同事們的幫助下，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的vip客戶重點(diǎn)維護(hù)，建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時(shí)間較短，對(duì)存量的vip客戶的了解尚不全面，對(duì)vip客戶群的掌握與領(lǐng)導(dǎo)的期望有一定差距。張行長(zhǎng)指導(dǎo)我，充分運(yùn)用我行日臻完備的crm系統(tǒng)，加強(qiáng)與vip客戶的聯(lián)系溝通，以新建vip室為契機(jī)，使vip客戶切實(shí)感受到自己在農(nóng)行的尊貴地位，引導(dǎo)客戶來(lái)體驗(yàn)他們作為我行vip客戶的價(jià)值。這是我下一步工作的重點(diǎn)。

我行與段店食品批發(fā)市場(chǎng)和汽配市場(chǎng)一路之隔。市場(chǎng)業(yè)戶大都傾向于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易，市場(chǎng)客戶現(xiàn)金量大且資金流動(dòng)性強(qiáng)。我到市場(chǎng)中拜訪了幾位客戶，對(duì)轉(zhuǎn)賬電話的滿意度較高;另一方面，客戶出于pos費(fèi)用、入賬時(shí)效性與發(fā)票方面的考慮，對(duì)pos熱情有待提高。針對(duì)這種情況，我們加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的力度，力求先把客戶對(duì)外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道，減輕柜臺(tái)壓力以滿足客戶存入現(xiàn)金的需求。居民客戶結(jié)構(gòu)老齡化現(xiàn)象相對(duì)突出，對(duì)基金、保險(xiǎn)等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對(duì)不高。華夏全球精選、嘉實(shí)海外、中海優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)和景順內(nèi)需等基金，我只做出了三十來(lái)萬(wàn)的業(yè)績(jī)，與領(lǐng)導(dǎo)期望和個(gè)人要求都存在較大的差距。我們相信，客戶群是可以培育的；我們堅(jiān)信，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”。只要我們發(fā)揚(yáng)網(wǎng)點(diǎn)精神，通過(guò)高低柜業(yè)務(wù)分區(qū)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，假以時(shí)日，必有成效。

95599電話銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣傳演示。9月25日，為了增加客戶資金的安全性，上級(jí)行為原有的ie瀏覽器證書(shū)設(shè)定了支付限額，引導(dǎo)客戶使用安全性更高的k寶證書(shū)。支付限額造成了客戶不滿。在這種情況下，我們積極向客戶解釋?zhuān)尶蛻袅私鈑寶證書(shū)的優(yōu)勢(shì)，將客戶的抱怨向積極的方面轉(zhuǎn)化，使客戶理解我們所有的制度的制定優(yōu)化都是以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)的，在客戶利益最大化這一點(diǎn)上與客戶達(dá)成共識(shí)。電話指導(dǎo)客戶升級(jí)證書(shū)，為vip客戶上門(mén)安裝網(wǎng)銀，賦予電子產(chǎn)品更多的情感特質(zhì)，提升產(chǎn)品價(jià)值。

我們編制表格，分析顧客流量的峰值時(shí)段數(shù)據(jù)，掌握分流、疏導(dǎo)客戶的主動(dòng)。改變客戶“望號(hào)興嘆”的慣性，提醒客戶用等待人數(shù)除以柜臺(tái)數(shù)得出自己前邊的客戶數(shù)，安撫客戶的急躁情緒，降低客戶隊(duì)列放棄率。9月27日，華夏全球精選基金發(fā)行。在我的引導(dǎo)下，一位客戶使用自助設(shè)備認(rèn)購(gòu)了五萬(wàn)元的基金，完全避開(kāi)了排隊(duì)、填寫(xiě)憑證帶來(lái)的麻煩，提升了客戶滿意度的同時(shí)做實(shí)了產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。有一客戶萬(wàn)分著急，給孩子的銀行卡上存錢(qián)急用，而當(dāng)時(shí)柜臺(tái)等待人數(shù)非常多，我引導(dǎo)她至自助設(shè)備，指導(dǎo)自己完成現(xiàn)金存入，卡卡轉(zhuǎn)賬，客戶非常滿意。引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，意義絕不僅僅在于便捷的完成了某筆業(yè)務(wù)本身，分流客戶的金融服務(wù)消費(fèi)意識(shí)才是真正的內(nèi)涵。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不能狹隘的理解為僅僅是我們自己轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)客戶金融消費(fèi)理念，提升金融消費(fèi)行為，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。

到崗以后召開(kāi)了三員例會(huì)，明確工作重點(diǎn)，目標(biāo)是打造一只“肯干、能干、會(huì)干”的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)。推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，充分發(fā)揮移動(dòng)柜員工具的作用，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)；填寫(xiě)“緊急、重要”十字形圖，日終匯總。在每天的班后會(huì)上，和大堂副理與三員交流當(dāng)天工作心得，表彰營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的同時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)解決。

我行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，我行客戶對(duì)基金、保險(xiǎn)等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對(duì)不高。針對(duì)這種情況，我們實(shí)現(xiàn)了基金上屏播放，基金凈值、累計(jì)凈值和上日增長(zhǎng)率每日更新，一目了然；巧妙利用宣傳板，向客戶提供諸如基金公司經(jīng)營(yíng)情況、基金經(jīng)理閱歷與經(jīng)營(yíng)理念等更為全面的基金資料信息，提高了客戶對(duì)基金的關(guān)注程度，在潛移默化中培養(yǎng)客戶的理財(cái)觀念。天氣轉(zhuǎn)涼，我們?cè)诤炞止P旁為客戶放置了橡膠簽字墊板，讓客戶在裝修的喧囂中體驗(yàn)由手到心的溫馨。針對(duì)老年客戶較多的現(xiàn)象，我們填單臺(tái)和每個(gè)柜臺(tái)都配置了老花鏡，真正把為客戶提供最大的方便的理念落到實(shí)處。

大堂經(jīng)理工作心得篇十七

轉(zhuǎn)眼間從競(jìng)聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。

這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。

特別是最近這一季度，我作為工商銀行一名普通員工，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化.二級(jí)考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化。

xx年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。

從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的崗位,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)，通過(guò)學(xué)習(xí)探索我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì),希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義.而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注.因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解,能夠在第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變.

"客戶是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠(chéng)度.重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶姓名,這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而有效的贊美.而客戶對(duì)我的稱呼也是有其一定的理由.有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,突然，從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫：“喂!服務(wù)員!快來(lái)!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票，著急地對(duì)我說(shuō)：“服務(wù)員，怎么回事?我還沒(méi)弄好呢，怎么就取不了了。

我迅速?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時(shí)，客戶緊張的心情不見(jiàn)了。

稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。

稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。

稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿意，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。

因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址?，熟面孔，?duì)我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。

稱呼我?guī)煾档目蛻簦欢ㄏ胱屛页蔀樗钯N心的人。

稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng)，對(duì)我有太多的依賴。

這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對(duì)我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。

他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,了解客戶的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶提供全方位的服務(wù).最重要的是語(yǔ)言,學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，找適合的話與客戶交流,這需要日積月累逐漸摸索。

有一次，儲(chǔ)戶周阿姨早上9：00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說(shuō)：“對(duì)不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理。

周阿姨情緒有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀?”我急忙上前說(shuō)：“周阿姨，您先別著急，我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：30—15：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了，您可能給忘了。

周阿姨把信封拿出來(lái)一看，還真是，她馬上說(shuō)：“對(duì)不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了。

不僅如此還要眼觀六路，耳聽(tīng)八方。

老年客戶舉著單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡;有的客戶進(jìn)門(mén)東張西望，要主動(dòng)詢問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶在宣傳折頁(yè)欄前找尋，要上前問(wèn)一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來(lái)幫您介紹。

大堂經(jīng)理工作心得篇十八

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù)，他要向客戶簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。

職業(yè)所需的能力：

營(yíng)銷(xiāo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通。

1.營(yíng)銷(xiāo)：作為在大堂的工作人員，營(yíng)銷(xiāo)能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

2.引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

3.指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢(qián)、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫(xiě)一些表格，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備;取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。

4.溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。

具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過(guò)自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。

熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;。

大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊，以此來(lái)有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙;大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào)，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù);在每個(gè)工作日開(kāi)始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào)，來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后，會(huì)為顧客提出建議，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬(wàn)的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財(cái)富卡。

在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)顧客辦理什么業(yè)務(wù)，一般顧客會(huì)辦理的業(yè)務(wù)包括：機(jī)取現(xiàn)，操作過(guò)程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時(shí)每筆將會(huì)收取2元手續(xù)費(fèi);一人一天最多取2萬(wàn)，一次最多取20xx元2.多媒體設(shè)備查詢，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi)、查詢等熱鍵進(jìn)行操作。注意：此設(shè)備分為兩個(gè)插口，上面是ic卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費(fèi)時(shí)按照提示，將水電賬單條形碼劃過(guò)即可;基金買(mǎi)入或賣(mài)出可以通過(guò)此設(shè)備，也可打印出明細(xì)賬單，顧客可以進(jìn)行核對(duì)，如遇到疑問(wèn)可以及時(shí)向大堂經(jīng)理咨詢;3.存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(qián)(轉(zhuǎn)錢(qián))，操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業(yè)務(wù)，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過(guò)程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)表格。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理：1.交通銀行代發(fā)工資卡2.其他銀行的信用卡3.交通銀行貴賓卡5.三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來(lái)辦理而且將填寫(xiě)相應(yīng)的表格6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢(qián)，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺(tái)上，50元封頂;異地卡取錢(qián)封頂則是100元;其他如保險(xiǎn)產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險(xiǎn)公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷(xiāo)，說(shuō)明。

創(chuàng)新意識(shí)：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議;。

大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會(huì)簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問(wèn)這里進(jìn)一步了解。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會(huì)來(lái)詢問(wèn)，這樣可以盡快來(lái)解決客戶的問(wèn)題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶則可以通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問(wèn)題如atm機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長(zhǎng)匯報(bào)，得到允許后打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉;有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬(wàn)會(huì)十萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。

恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)，安排人員。

大堂經(jīng)理會(huì)與銀行的重點(diǎn)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期交流，會(huì)及時(shí)傳達(dá)客戶理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動(dòng)等，從而安排相關(guān)人員在約定的時(shí)間接待。

大堂經(jīng)理工作心得篇十九

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20__年的工作情況，匯報(bào)如下：

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的__飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。

每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。

錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。

都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人非常虛弱，老人說(shuō)讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120，沒(méi)等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái)，并及時(shí)通知其家人，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn)，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過(guò)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問(wèn)題。

后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過(guò)我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

20__年即將過(guò)去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。

作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛(ài)工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。

首先，客戶反映最多的問(wèn)題就是平均等候時(shí)間較長(zhǎng)，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，窗口占用大量時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，必須做好營(yíng)業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶需求，適時(shí)調(diào)整窗口，保證窗口開(kāi)放數(shù)量，減少客戶投訴。

其次，通過(guò)神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過(guò)程中減少了對(duì)其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開(kāi)有時(shí)缺少告別語(yǔ)。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)取號(hào)機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對(duì)三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20__年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開(kāi)一個(gè)新的局面。

大堂經(jīng)理工作心得篇二十

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹(shù)那我就是樹(shù)上的小鳥(niǎo)，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢?duì)我來(lái)說(shuō)，是建行給了我第二次生命，我沒(méi)有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。

20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營(yíng)業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問(wèn)題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺(jué)得自己成了無(wú)用的廢物，暗自傷心。沒(méi)想到的是，正是這個(gè)崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。

上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來(lái)。那時(shí)候，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開(kāi)了，根本沒(méi)人過(guò)來(lái)咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過(guò)去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來(lái)。第二天，我硬著頭皮又坐在了營(yíng)業(yè)大廳。中午時(shí)分，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過(guò)來(lái)，小聲問(wèn)我可不可以換零錢(qián)換整。我連忙站起來(lái)說(shuō)：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前，幫大娘把一布兜的零錢(qián)換成了整錢(qián)。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬(wàn)謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來(lái)?！甭?tīng)了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來(lái)，我的工作是有價(jià)值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來(lái)客戶，能給自己創(chuàng)造快樂(lè)。俗話說(shuō)“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢(mèng)寐以求的工作嗎?我開(kāi)始用嶄新的目光重新審視這份工作，開(kāi)始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理，把營(yíng)業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營(yíng)好、經(jīng)營(yíng)紅火。

服務(wù)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠(chéng)，才能換來(lái)客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的`感情，贏得了他們的信賴和友情。

20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，面帶笑容地說(shuō)：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí)，來(lái)您這取款，自己行動(dòng)不方便，是鄰居陪同我來(lái)的，是您幫我填寫(xiě)的取款憑條，并幫我取了錢(qián)。我就要回上海定居了，今天特地來(lái)看看你?！睕](méi)想到一件小小的、再普通不過(guò)的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動(dòng)，趕緊扶老人坐下，詢問(wèn)他的近況。原來(lái)老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢(qián)，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說(shuō)：“閨女，有機(jī)會(huì)到上海，你一定要來(lái)看我啊!”。

我深知，對(duì)客戶的服務(wù)是無(wú)止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來(lái)，除了辦業(yè)務(wù)，還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí)，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬(wàn)事通，有什么事都喜歡先向我打聽(tīng)情況。有位客戶向我打聽(tīng)小橋儲(chǔ)蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車(chē)，在哪里下車(chē)，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說(shuō)：“問(wèn)別人，只告訴我在城北：?jiǎn)柲?，一清二楚?！蔽艺f(shuō)，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需，我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來(lái)了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說(shuō)，到建行來(lái)圖的就是“家”的感覺(jué)。