在平日里,心中難免會有一些新的想法,往往會寫一篇心得體會,從而不斷地豐富我們的思想。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文,希望對大家能夠有所幫助。
對于企業(yè)員工民主生活心得體會及收獲一
對于幸福,不同的人有不同的認識和理解,我想在大家的心目中,幸福是各種各樣的,她可以是少女嘴角甜甜的微笑,也可以是老人手中的一杯清茶,是初為父母的緊張與喜悅,是涉世之初的羞澀與憧憬……總之她是一個“溫暖”的詞匯,是愛的付出與收獲,你必須用心去感受她的存在。
對我而言,幸福是因為我屬于信合這個大家庭中的一員,幸福就來自于我的身邊,我身邊的信合人,來自于對工作的熱愛,對崗位的熱愛,對信合事業(yè)的熱愛。并且,因為熱愛所以勤奮鉆研、因為熱愛所以勇于進娶因為熱愛所以樂于奉獻。幸福是今天我能夠站在這里,沒有什么豪言壯語,也沒有什么長篇大論,只是同大家一起分享我的感悟,更希望能帶給大家一些收獲!
光陰荏苒,歲月從指間悄然流逝,我依然清晰的記得第一次踏進信合的大門,是陌生,是茫然。雖然從父親的身上,我對這份工作已經(jīng)有了些許的了解,但當(dāng)聽到師傅們說他們已經(jīng)在自己的崗位上工作了幾十年的時候,青春年少的心依然充滿了不解和疑惑。一個人怎么可以面對同一份工作幾十年,不枯燥不厭倦?當(dāng)時的我對于在信合的未來沒有過多的希望,因為我更期望自己有一個多姿多彩充滿挑戰(zhàn)的未來。
如今在信合這個大家庭里我已經(jīng)走過了20xx年,有了在不同崗位工作的經(jīng)歷。我深深的理解了師傅們可以幾十年如一日熱愛這個大家庭的原因,也為自己能夠成為其中的一員而感到自豪。我常想,假如不曾走進這個大家庭,那我將錯過的是怎樣的一種美麗人生。因為20xx年來我不僅得到了領(lǐng)導(dǎo)、同事們在工作上和生活上無微不至的關(guān)心和呵護,更是看到了信合事業(yè)在不斷的改變、創(chuàng)新和發(fā)展。從一代代信合人和大家身上,我看到了一個勇于創(chuàng)新、銳意進取的領(lǐng)導(dǎo)層,一支團結(jié)奮進、奮發(fā)向上的員工隊伍,我堅信一代代信合人可以開創(chuàng)一個充滿希望的明天,這個大家庭會有一個輝煌的未來。
回首參加工作以來走過的每一步,我發(fā)現(xiàn)自己是如此的幸運。入社之初,錢不會數(shù),算盤不會打,師傅們一遍又一遍手把手的交會我。從網(wǎng)點到機關(guān),角色的轉(zhuǎn)變讓我短時間難以適應(yīng),師傅們用他們積累的經(jīng)驗告訴我該從哪做起、該怎樣去做。自己工作失誤時領(lǐng)導(dǎo)沒有指責(zé)沒有埋怨,有的只是語重心長的指正和叮嚀,幫我分析原因,教我看問題、想問題的全局觀念,點點滴滴讓我逐漸提高自己。今天,我的工作之所以能夠取得一些小成績,自己的努力是占了一部分,但更多的是領(lǐng)導(dǎo)、朋友、同事在我成長的道路上給與我的無私關(guān)心和真誠呵護,從業(yè)務(wù)到待人接物到為人處事,無論是在工作上還是在生活上,這種關(guān)愛無處不在。這個集體、朝夕相處的同事讓我收獲了很多,在我的心中集體的和-諧環(huán)境、人文管理、企業(yè)文化讓我有了歸屬感和認同感。領(lǐng)導(dǎo)、同事已經(jīng)不是單純的領(lǐng)導(dǎo)和同事,是兄長、是姐妹、是朋友,是值得我一生珍惜的人。
20xx年來我親眼目睹我們的營業(yè)廳變得寬敞明亮,員工隊伍不斷擴大,人員素質(zhì)逐年提高,業(yè)務(wù)種類不斷增加,制度更加完善,管理日趨細化……親身體會到信合事業(yè)蒸蒸日上。從原來使用農(nóng)行的名稱到有了自己的徽標(biāo),從手工操作到單機處理業(yè)務(wù)再到綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),今日我們也有了屬于自己的銀聯(lián)卡“富秦卡”。信合人正在用自己不懈的努力改變著,雖然每一次他邁出的步伐與其他金融機構(gòu)比起來是小了點,可一步一步走來,歷經(jīng)改革的陣痛和創(chuàng)新,每天我們都可以感受到新的不同。站在一個全新的起點,我和我的父輩、師傅們一樣,愿意用自己的青春歲月伴隨著信合事業(yè)的發(fā)展,和他一起成長,共同經(jīng)歷發(fā)展道路上的風(fēng)雨,和他一起迎接風(fēng)雨之后的彩虹。
今天我能夠站在這里,我要深深感謝我的家人。是母親給了我生命,哺育我長大;是父親讓我走進了這個溫暖的大家庭,我對信合工作的熱愛也源自于從小他對我的諄諄教誨。雖然他的工作生涯沒有什么值得贊揚的大業(yè)績,但幾十年來他在工作崗位上嚴格要求自己,兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責(zé),用自己的一言一行默默的影響著我,為我樹起一個學(xué)習(xí)的榜樣。
對于企業(yè)員工民主生活心得體會及收獲二
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家晚上好!
在此五一勞動節(jié)即將來臨之際,我們大家有幸聚在了一起,在這里我給大家演講的題目是《勞動者最光榮》,因為屯河果業(yè)成立至今所取得的各種成績都是屯河果業(yè)上下每一位員工辛勤勞動的結(jié)晶,因此我贊美勞動,贊美勞動者,勞動者是最光榮的!
記得上小學(xué)時,老師教會了一首《勞動最光榮》的歌曲,最喜歡其中的那句“幸福的生活在哪里?要靠勞動來創(chuàng)造”。那時候只把勞動簡單的理解為“勞作”,局限于每周一次的勞動課。多年以后,成長為了千萬勞動者中的一員,才深深體會到生活的多味,勞動的艱辛。勞動是汗水,是歡笑;是苦澀,是甜蜜;是給予,更是幸福。有一分勞動,就有一份收獲。你給生活付出了多少耕耘,生活就會回報你多少果實,你就會擁有多少快樂與幸福,對于企業(yè)也是如此。
20xx年3月5日,屯河果業(yè)事業(yè)部的第一個分公司新疆屯河喀什果業(yè)有限責(zé)任公司啟動。隨著公司拓寬國際、國內(nèi)市場力度的不斷加大,公司以依托當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢迅速將資源優(yōu)勢變?yōu)榻?jīng)濟優(yōu)勢的發(fā)展思路,20xx年在和闐市新建屯河和闐果業(yè)有限公司,20xx年在阿克蘇地區(qū)新建屯河阿克蘇果業(yè)有限責(zé)任公司,201x年在喀什英吉沙縣新建年加工萬噸果脯廠,目前屯河公司的杏漿、杏脯已經(jīng)在國際上形成一定的影響。
屯河果業(yè)一年一個臺階,每年都有進步,從而形成了今天的風(fēng)貌,這些是屯河各級管理者、基層員工的汗水所鑄就而成的。大家都還可以記得在塵土飛揚的五月,為了使iso9000體系和haccp體系在公司順利運行,各部門體系管理人員召開會議修訂文件,基層員工學(xué)習(xí)培訓(xùn),填寫記錄,多少人為此忙的心力焦淬。設(shè)備技改的六月,為了使設(shè)備更適合生產(chǎn)加工,各位工程師前后論證,研究方案,技改人員為了不誤產(chǎn)期,爭分奪秒的進行裝機調(diào)試。烈日炎炎的七月,電機24小時不停的轟鳴著,車間里蒸汽騰騰,但是各位操作人員仍然監(jiān)守自己的崗位,原料人員不停奔波,為了保證均衡供料而日夜不眠,化驗人員認真細致,爭取在最短的時間里,反饋準確的檢驗結(jié)果,以便于操作人員及時調(diào)整參數(shù),保證產(chǎn)品的質(zhì)量,叉車也在場區(qū)內(nèi)馬不停蹄的運轉(zhuǎn),大家都為生產(chǎn)合格杏漿而作出各自的努力。收獲季節(jié)的八月,查驗發(fā)貨人員冒著烈日,在場區(qū)內(nèi)檢查成品包裝。以確保每一桶發(fā)出的產(chǎn)品都是合格的。正是有了這么一批優(yōu)秀的勞動者在奉獻,屯河才能走到現(xiàn)在。只要我們果業(yè)全體員工共同努力,自助者天助也,我們必定可以勇往直前!
雙手是用來勞動的,勞動幫我們創(chuàng)造幸福的生活。有很多人們默默無聞的靠自己全部的力量去拼搏、去進取、去創(chuàng)造,雖然沒有轟轟烈烈的壯舉,沒有聲名顯赫的地位,他們同樣享受著勞動帶來的快樂和幸福,甚至還要充實,因為幸福不僅僅只與物質(zhì)有關(guān)!
勞動者是光榮的,勞動著是幸福的!作為屯河的一員,我們更加能夠深切的體會到這一點!
我的演講結(jié)束了,謝謝大家!
對于企業(yè)員工民主生活心得體會及收獲三
原則
以客戶為核心導(dǎo)向
以創(chuàng)新(業(yè)務(wù)模式,服務(wù)模式等)為價值觀培養(yǎng)人才
以效益為目標(biāo),加強計劃和執(zhí)行
強調(diào)責(zé)任到人與組織局觀
制定行為目標(biāo),以確保企業(yè)中長期生存和發(fā)展
組織結(jié)構(gòu)
總經(jīng)理
財務(wù)部 業(yè)務(wù)部
業(yè)務(wù)總監(jiān)
產(chǎn)品部 …………..客戶部
財務(wù) 儲運 本地分銷 本地si 外區(qū) 行業(yè)組 業(yè)務(wù) 商務(wù)
解釋:
財務(wù)部:管控各業(yè)務(wù)部分的資金物流指標(biāo),并服務(wù)于前臺業(yè)務(wù);確保資金在效益目標(biāo)下利益最大化.
客戶部:實行客戶的"唯一負責(zé)制";只設(shè)立1名技術(shù),坐店服務(wù)于產(chǎn)品部和客戶的到店維修.所有客戶從售前咨詢到售中安裝和售后服務(wù),一律由此業(yè)務(wù)人獨立完成;便于提高客戶的全程滿意度與提升員工能力.同時設(shè)立1名商務(wù)坐店服務(wù)于業(yè)務(wù)部的所有業(yè)務(wù)人員.因此,客戶部全員從客戶意識,服務(wù)態(tài)度,專業(yè)技能等均需高水平以不斷提升客戶滿意度.
行業(yè)組:客戶部門有2個明確任務(wù):做高服務(wù)品質(zhì)店面;建立1支商業(yè)嗅覺敏感的"能跑起來的"隊伍-行業(yè)組.沒有餓死的狼,只有等死的羊!以產(chǎn)品部強大的廠商資源,以及商務(wù)人員的專業(yè)度和店面支持,只要找對行業(yè)就完全有條件成為公司高價值團隊.
業(yè)務(wù)總監(jiān):監(jiān)督客戶部門按目標(biāo)方向執(zhí)行,且致力于"高效率解決客戶與員工技術(shù)難題";在提高客戶滿意度同時,提升員工學(xué)習(xí)性.
工薪政策
工資結(jié)構(gòu):基本工資,崗位津貼,績效獎金,失責(zé)賠償,過失扣罰等.
a.基本工資:原則為同級同薪,共設(shè)4級
b.崗位津貼:視員工崗職由其上2級制定.崗位津貼獲得金額,由員工行為目標(biāo)與效益目標(biāo)綜合達成率決定-行為目標(biāo)需達80%以上同時效益目標(biāo)60%以上;此兩項目標(biāo)與權(quán)重于期初由員工和直接上級討論制定.
c.績效獎金:確保行為一定達標(biāo)率下,超額完成任務(wù)可獲得績效獎金.績效獎金采用3級關(guān)聯(lián)制-本人,組內(nèi),部門.
例如:產(chǎn)品部(營業(yè)額目標(biāo)500萬)的外區(qū)組(100萬)的a,b(各50萬);a月底實現(xiàn)60萬,b實現(xiàn)30萬,以致于部門完成490萬.如a應(yīng)發(fā)獎金1000元,實發(fā)績效獎金=1000×90%×98%
3級關(guān)聯(lián)中達成率上限為100%;
在部門超額完成下,且各組均達標(biāo)時:部門主管有權(quán)申請額外員工獎金
d.失責(zé)賠償:各業(yè)務(wù)人均需按公司規(guī)定保管財(應(yīng)收款憑證及貨款)物(貨物等).完全由當(dāng)事人違反規(guī)定,責(zé)任明確下由其本人獨立承擔(dān)責(zé)任;團隊工作責(zé)任不清時,主要責(zé)任人承擔(dān)60%/主管承擔(dān)20%/相關(guān)集體承擔(dān)20%.
e.過失處罰:見過失單
職級調(diào)整周期為"季度".
考核機制
所有員工一律采用"績效考核單",按月/或季度被考核.(見績效考核單)
業(yè)務(wù)連續(xù)3個考核期不達標(biāo):降級或調(diào)離;
主管連續(xù)2個考核期不達標(biāo):降職或調(diào)離或團隊解散
福利
除按國家規(guī)定的三險外,公司根據(jù)整體業(yè)績,個人業(yè)績和價值在次年1月,對所有員工的總業(yè)績進行排名:排名最高者獲總獎金數(shù)額的30%;第2/3名各獲總獎金的10%;最后1-2名將不再續(xù)約.
對于企業(yè)員工民主生活心得體會及收獲四
一、 企業(yè)簡介、理念
1、企業(yè)簡介(關(guān)于x品牌的介紹)
(一) 公司簡介
““品牌是某某實業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品,自**年成立至今,本著讓兒童健康成長的心愿,致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?,F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式,并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流部等主要部門。
(二) 品牌背景
產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童,95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,確保做工精細,盡心呵護孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色、玫紅、亮藍等鮮艷的顏色為主,用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計方面,吸收日本文化中清新,雅致的簡潔美,結(jié)合國內(nèi)“祖國花朵”之天性,編織新一代錦繡美麗的。
自創(chuàng)立以來,憑借獨有的品牌風(fēng)格與精工細致的質(zhì)量,適中的價位,得到了廣大顧客的認可與喜愛。
(三) 品牌文化
品牌在不斷發(fā)展成長的過程中,也在深深的關(guān)注著兒童的成長。
通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象,傳播和推動著愛童、育童的文化理念。(每個導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事)
二、 發(fā)展規(guī)劃
1、自上市以來,不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)市場[如:太陽廣場、中信城市廣場(吉之島)、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設(shè)有專柜,而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。
2、企業(yè)理念
1) 品牌標(biāo)語:可愛、精細,你我的!
2) 品牌文化:體現(xiàn)人間的真、善、美!
3) 經(jīng)營理念:團結(jié)、創(chuàng)新、積極、進取!
4) 經(jīng)營目標(biāo):穩(wěn)重求進,實現(xiàn)雙贏!
5) 經(jīng)營定位:以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。
三、 專賣店日常工作流程
1、營業(yè)前
1) 人員出勤,清潔店內(nèi)衛(wèi)生;
2) 特賣標(biāo)志的放置;
3) 新進商品的陳列;
4) 入口處是否清潔;
5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好;
6) 賣場燈光是否控制適當(dāng);
7) 收銀臺零用錢是否準備;
8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出;
9) 準備好營業(yè)所需的各種票據(jù);
10) 準備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同)
11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格;
12) 打掃負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生(包括地面、貨架)
13) 檢查備用工具(剪刀、皮尺)
14) 查閱交接班記錄;
2、營業(yè)中
(1)店長(專賣店)
1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨;
2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;
3) pop牌是否脫落;
4) 賣場中是否有污染品或破損品;
5) 是否進行中途存款;
6) 價格卡與商品陳列是否一致;
7) 交接班人員是否正常運作;
(2)收銀員(專賣店略)
1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù);
1) a、收受顧客現(xiàn)金時,需口述“收您xx元”,“找您xx元”,“請您收好”;案例如下:
一天傍晚,一個年輕人到店里購物,拿了一張100元錢給收銀員找,當(dāng)收銀員準備給他結(jié)帳時,他突然說:“等一下,我有零錢給你”。于是,收銀員把100元還給他,并取了他的零錢,等結(jié)完賬,他對收銀員說:“你100元還沒還給我”,見收銀員滿臉疑惑,他又補充了一句“你看,就是那一張?!?/p>
收銀員雖然不太相信,見他如此肯定,只好拿出100元給他,還給他道一聲“對不起?!钡酵砩辖Y(jié)帳,收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元,仔細想來,毛病出在這一青年身上,其實,這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,在此處提出,希望引起大家的注意,以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育,特別像歸還他100元時,應(yīng)讓他確認一下;
b、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)?
c、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(折價卡),應(yīng)確認是否有效;
d、退回商品需退回付款時,應(yīng)填寫退款單;
e、裝袋服務(wù),要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋;
f、在包裝貨品前,主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。
2) 收銀員有事要離開收銀臺
收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時,在離開收銀臺前,應(yīng)將收銀柜鎖好,鑰匙應(yīng)隨身佩戴,向店長說明去向及時間,如在離開前有人結(jié)帳,收銀員不得離開。
案例:營業(yè)即將結(jié)束之時,店里顧客稀少,收銀臺前也冷清許多,此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳,收銀員按標(biāo)簽打價,當(dāng)打到冷凍商品時,發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落,該收銀員即進入專場查詢價格,離臺時間大約1分鐘,當(dāng)收銀員回到崗位時,發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,收銀機票箱也打開著,放在左側(cè)的票面為100元的營業(yè)款全部被盜,損失5000余元,這個案例告訴我們,收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀律,離開收銀臺機器不上鎖,就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。
(3)導(dǎo)購員
1) 巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,了解銷售情況;
2) 根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架,做好清理,整潔工作;
3) 協(xié)助顧客做好服務(wù),回答顧客詢問,接受顧客的建議;
4) 注意賣場內(nèi)顧客的行為,有禮貌的制止顧客的不良行為;
案例:店內(nèi)被人偷竊常有之事,只是常常在商品被偷之后,除非有監(jiān)控錄像,或者當(dāng)場抓住,否則是很難有結(jié)果的,有一天,正當(dāng)門店生意較忙時,一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水,放入口袋,問店長怎么辦,于是店長帶著新員工去處理,遇到這種事情時,最重要的是處理時不要傷害客人,所以,當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時,店長以最自然的態(tài)度,對這位先生說:“先生,你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬,把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬,店長還趁這個時候和這位先生聊天,讓氣氛緩和下來,讓一切都和平常一樣,遇到偷竊的事情,如何圓滿地處理是重要的,像當(dāng)時店里有許多顧客,不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論,若沒有處理好,造成沖突,門店的形象會受有損害。
(4)待機,所謂待機,就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前,導(dǎo)購員邊做銷售準備,邊等待接觸顧客的機會;
1) 正確的待機姿勢:將雙手自然下垂,輕松交叉于身前,兩腳微分,平踩在地面上,身體挺直,朝前,站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,而且還必須使顧客看起來順眼;
2) 正確的待機位置:正確的待機位置,是站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;
3) 待機工作:在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品:整理與補充商品等其他準備工作。
4) 時時以顧客為重,一旦有顧客有所求,就應(yīng)立即放下手中工作,來迎接顧客。
5) 不正確的待機行為有:
a、躲在商品后面看雜志、化妝。
b、聚在一起聊天,喧嘩嘲笑。
c、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里,身體呈三道彎狀。
d、靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠。(動作散慢、無神)
e、吃零食。
f、專注的整理商品,無暇注意顧客。
3、營業(yè)后
(1)店長(專賣店略)
1) 是否仍有顧客滯留;
2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉;
3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金(指銀行關(guān)門后的收入)是否全部鎖入保險柜;
案例:一天晚上,天下著大雨,門外漆黑一片,此時,商場營業(yè)已結(jié)束,收銀員均在收銀機前做當(dāng)日營業(yè)款的清點工作。這時,只聽有人敲門,值班師傅問“什么事情”?門外人答:“因肚子餓想買點點心”。在征得值班長同意后,值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后,挑選了二只八寶飯,,到2號收銀機處付款,而此時,值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款,當(dāng)該人付款出門后,值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了,內(nèi)存1號機當(dāng)天營業(yè)款一萬余元,當(dāng)值班長和值班師傅追出門外,尋找該人時,哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,該人在進商場前并無偷竊念頭,但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r,發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上,而且收款所用的袋子,正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當(dāng)日營業(yè)款上,給那人可乘之機,順手牽羊,竊為已有,而在出門時值班師傅一看是商場的袋,根本不會懷疑,值班長的大意,造成了重大的經(jīng)濟損失。
4) 當(dāng)日盤點
5) 填寫銷售日報表,并傳真至總公司
(2)收銀員
1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券;
2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額
3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生,
4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作;
(3)導(dǎo)購員
1) 負責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;
2) 檢查勞動工具;
3) 認真填寫交接班記錄;
4) 進行當(dāng)日盤點;
四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀
營業(yè)員上班時:服裝上統(tǒng)一整潔,身體上健康衛(wèi)生,儀容上自然溫馨,舉止上和諧得體。
1、服裝統(tǒng)一整潔
1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗;
2) 做到干凈、整齊、筆挺;
3) 工裝紐扣要全部扣齊,不得敞開外衣,卷起前袖、褲腳;
4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,工裝外不得顯露個人物品,以免顯得鼓起;
6) 常換洗工裝,不得有污跡,衣領(lǐng),袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象;
7) 穿黑色低跟皮鞋,肉色長統(tǒng)襪,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗;
8) 非工作需要,不得將工裝轉(zhuǎn)借他人,更不允許修改制服;
9) 不準許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán),只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈;
2、身體健康衛(wèi)生
1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢;
2) 口腔保持清新,上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;
3) 不準在工作崗位吸煙、吃東西;
4) 不準隨意剔牙,摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢;
5) 堅決不允許隨地吐痰;
3、儀容自然溫馨
1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象;
2) 頭發(fā)梳理整齊,不可有頭屑,過肩頭發(fā)要束起來,前端不可過眉;
3) 營業(yè)員要化淡妝,涂正色口紅(不準使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色;
4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油;
5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;
4、舉止和諧得體
1) 立:固定站姿迎送顧客,應(yīng)畢恭畢敬,收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開,不得彎膝或抖動,身體不可扭斜,頭不可歪斜或商仰。不準靠柜、趴柜;
2) 坐:營業(yè)時間一律不準坐,但在其它需要坐下的場合時背挺直,貌端莊,無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖,不得蹺二郎腿,更不可伸直叉開;
3) 行:步伐輕捷穩(wěn)重,容顏舒展和悅;頭不低,腰不拘,周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。
4) 說:用普通話接待客人,如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待,當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理,請英語流暢的同事前來接待,用禮貌文明用語接待顧客。
5) 聽:認真傾聽,對聽到的內(nèi)容可用微笑、點頭等做出反應(yīng),不可面無表情,心不在焉;不可似聽非聽,表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語,更不可甩袖而去。
6) 看:面向客人,目光間歇地投向客人,不能無目的地東張西望,左顧右盼,斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。
7) 遞:在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。
五、 緊急事件的處理
1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障(略)
2) 火患
3) 停電
4) 對突然患病的顧客,如果發(fā)現(xiàn)危急病人,盡快通知商場管理人員。
5) 搶劫:一旦發(fā)生搶劫事件,為了安全問題,職員必須緊記下列幾點:
a、首先避免人員傷害;
b、保持鎮(zhèn)定;
c、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;
d、應(yīng)設(shè)法及時報警,提供的情況包括,案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號(若匪徒使用車輛)
e、案發(fā)后,關(guān)閉店門,保護現(xiàn)場,等候警務(wù)人員前來處理;
f、盡快向直接上級部門報告情況,聽從指示;
g、盡快向授權(quán)人報告情況;
案例:某店財務(wù)人員,上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準備向銀行存款,上午10時許,財務(wù)人員將營業(yè)款裝進布質(zhì)的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款,二人離店不久,突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包,財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包,拼命掙奪,二人同時高呼:“有人搶錢!”幾經(jīng)較量,因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈,劫犯一時無法搶去,同時經(jīng)呼叫后,路上行人開始注意,在這樣的情況下,歹徒發(fā)覺形勢不利,放棄搶劫,奪路而逃。
6)仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話110、附近派出所電話。
7)經(jīng)由測試,檢查新進人員對“安全”的了解程度。
六、 產(chǎn)品知識
1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;
棉:特性;質(zhì)軟而且堅韌,吸溫力強,可抵抗高溫,漂白及堿性染料和洗劑,但光澤不強,彈性力差,容易起縐,縮水及易燃。
毛:特性;手感溫暖,回彈力強,隔熱性能良好,吸濕力強,熱水中洗會嚴重縮水,不易燃,容易被蟲駐,經(jīng)常磨擦?xí)鹈?,長時間洗水會令羊毛僵化,不能還原。
2、一般纖維的混合情況;
3、標(biāo)識識別(提問)
標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物,以達最佳洗衣效果,由于每類物均有其洗滌方法,包括縮水、褪色、染色及損壞等。
4、量體知識(實戰(zhàn))
5、污損妙法:(也可提供給購物顧客,單獨文件)
七、 導(dǎo)購員認識
1、導(dǎo)購員的自我認識
案例:有一天,一位顧客去一家商店買褲子,他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員,“有沒有我穿的號碼”“沒有”,顧客為了挽回顏面,又問了一句“請你找一找”,“跟你說了,沒有,我們要下班了”,顧客悻悻地走出商店。
案例:一天,我看到某商場外正要打折,但此時天已經(jīng)黑下來,沒有多少時間可以選購了,可是過幾天我馬上要出差,錯過這個機會多可惜呀!于是,我走了進去,挑了一堆東西要試穿,一看表,快9點了,算了,我把衣服拿出來,一位店員問道:“試得還合身嗎”?“你們快下班了,就是看好了這套衣服也交不了錢?!蔽艺f道,那位店員說:“絕對不會,您放心的試吧,我們和收銀員都會等您的?!?/p>
“真的嗎?不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完,果真很漂亮,買下了,這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘了,每想到整整一個樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,而這個樓層的顧客只有我一位,我懷著不安的心情,看著收銀員找完錢,忍不住問:“你們不怕耽誤下班時間嗎?”收銀員微笑著回答:“不會的,服務(wù)好每一位顧客,既是商店的規(guī)定,也是我們應(yīng)該做到的。”從商場3層往下走,居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客,我吃了一驚,伴著導(dǎo)購小姐“謝謝,歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。
案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,而是一個品牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,而且還會通過擴散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。
從以上兩個案例可以看出,導(dǎo)購員的職責(zé),已從商業(yè)化擴展到公益化,服務(wù)功能逐漸強于銷售功能,人們不僅只限于看到有形的商品,還要享受到無形的服務(wù),而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色:
1) 商店(企業(yè))的代表者:每一位導(dǎo)購人員的一言一行,舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,他還代表著整個商店的形象,因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁,尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店,每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì),直接代表的整個企業(yè),使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。
2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動,特價商品,商品的退換貨期限等信息,應(yīng)一一詳細的告知消費者。
3) 顧客的生活顧問,每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌,才能對顧客提出較好的建議,導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌,還應(yīng)是顧客的生活顧問,站在顧客的立場上,對商品給予更多的提議,這便是所謂的顧問式銷售。
4) “服務(wù)大使”,在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下,導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù),會使顧客感動,從而征服敏每一位顧客,每一位導(dǎo)購員請牢牢記住:“我是一個為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員。”
2、導(dǎo)購的服務(wù)意識
1) 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作,認為只要是個健全的人就能干好導(dǎo)購工作,而作為導(dǎo)購人員,有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個跳板,臨時湊合一陳子,“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作,自然也就瞧不起這份工作,這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。
2) 不要認為導(dǎo)購人員很好做,作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員,他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識,作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,那么,同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。
3、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)
每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同,但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為:
1)充沛的體力,擁有一個健康良好的身體。
2)做事的干勁,對本職工作能用心去投入。
3)參與的熱忱,在工作中尋找樂趣。
4、導(dǎo)購員的角色
1) 從商店的角度來看,可以說商店的導(dǎo)購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,對自我磨練有很大的幫助,又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會經(jīng)驗,為今后走上社會奠定基礎(chǔ)。
2) 從顧客的角色來看:導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物,他的一言一行,都直接關(guān)系到顧客對商店的感受,又因為顧客是導(dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者,因此,導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。
5、認知何謂顧客
第一線接觸顧客的員工服務(wù)認識
1) 公司里最重要的人是顧客。
2) 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù),因此顧客不是我們工作的阻礙物。
3) 心胸要寬闊,顧客是形形色色的,導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜,胡攪蠻纏的顧客,這個時候,導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情,絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度,更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。
4) 顧客不靠我們而活,但我們不能少了他們,讓顧客滿意,而我們得利,就是我們的工作職責(zé)。
5) 顧客很需要他喜歡的商品,能給他帶來某些好處和方便。
案例:對全體員工中有一條要求,即對顧客要講禮貌用語,顧客入店,要講歡迎光臨,顧客離店要說歡迎下次再來,一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時,不知是因為收銀員沒說,還是講話聲音太輕,那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的,想不到那位收銀員竟回答:“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走,事后還打投訴電話到公司,并再也沒有見到他來購物,因為服務(wù)態(tài)度不佳,失去了一位顧客,影響了一批顧客。
掌握顧客的方法:必須了解顧客的需求,積極與顧客建立良好的關(guān)系:
a、能最迅速地滿足顧客的要求;
b、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng);
c、面對面地解決顧客的問題;
d、不同層次的顧客,使用不同的服務(wù)方式。
6、賣場服務(wù)規(guī)程:
全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。
1)一般服務(wù)規(guī)程
a、 笑迎接顧客,并做到“三聲”服務(wù)即:
有迎聲:當(dāng)顧客走近柜臺時,要主動迎上去接待顧客,說“您好!”“歡迎光臨!”您好,我能幫你做什么?“歡迎光臨”等,或靜候顧客觀覽、詢問和選擇;
有介紹聲:主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等;
有道別聲:“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等,不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。
b、 展示商品要做到眼到、手到,動作敏捷,遞送準確,輕拿輕放,要展示商品的全貌,不扔不摔,不急不躁。
c、 介紹商品要簡潔明了,耐心誠懇,實事求是地回答顧客所有問話。
d、合理使用包裝用品,裝好扎實,貫徹五原則:嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最后一件,顧客嫌臟或外包裝殘缺,應(yīng)盡可能想辦法以彌補解決,并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。
e、對暫缺商品,應(yīng)首先表示歉意,或請顧客留下聯(lián)系方式,有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。
f、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯,應(yīng)冷靜處理合理解決,如責(zé)任在顧客,切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示,責(zé)任在已要主動道歉,不要在專場糾纏,如遇無事生非、胡攪蠻纏,制造事端的顧客,應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理,由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。
2) 送賓規(guī)程
當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候,很多顧客會逐漸離開商場,送賓曲響起,并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié),因為送賓本身就包含著服務(wù),只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想,開始從事送賓以后的店內(nèi)工作,具體要求和服務(wù)的規(guī)程為:
a、送賓曲響起以后,導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準務(wù)之外,要定崗定位,按導(dǎo)購的標(biāo)準站姿站立,微笑送賓。
b、當(dāng)有顧客挑選商品時,導(dǎo)購要熱情接持,三聲服務(wù)要善始善終。
c、在送賓其間,絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為。
d、只要顧客沒有離開商場,導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思,不能說:我們今天的營業(yè)時間已到,請您明天再來。
3)賣場形象清潔規(guī)程
賣場要始終保持清新明快,一塵不染的優(yōu)美環(huán)境,明確責(zé)任區(qū),強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。
a、 專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責(zé)清潔,各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等,由各專柜導(dǎo)購負責(zé)衛(wèi)生清潔。
b、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍,保持一塵不染。
c、 營業(yè)期間在無顧客時,隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面,使之無污跡、無灰塵、無指印等。
d、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。
e、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊,保持清潔衛(wèi)生,各種物品按統(tǒng)一要求擺放。
f、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具,要按指定位置存放,不準在賣場內(nèi)堆放,在顧客視線內(nèi)不準放與商品無關(guān)的雜物。
八、 貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況,以備顧客挑選,良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,保持衣物的最高價值。
1、 次貨處理
1)何謂次貨:任何一件商品,因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃,導(dǎo)致商品弄污,不能售賣給顧客,稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨,應(yīng)立即移離貨架,以免影響專賣店形象,移離賣場的次貨,嘗試給與修補或退回公司。(用膠紙在損壞的地方,用白紙寫上次貨原因)
2、換貨
1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時,應(yīng):
a、保持微笑,有禮貌、有耐性;
b、查詢及聆聽對方換貨原因;
c、禮貌地請顧客出示收據(jù);
d、檢查顧客帶回的貨品狀況。
e、按顧客要求的尺碼,到貨架或貨倉隊貨;
f、新取的貨品,請顧客試穿或檢查質(zhì)量;
g、最后,禮貌地請顧客稍候,請組長級專業(yè)人士處理更換程序;
2)若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題,要求換貨或退貨時,應(yīng):
a、保持微笑,有禮貌,及有耐性;
b、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題;
c、檢查貨品狀況及購物收據(jù);
d、請顧客稍候,交由主管以上人員處理;
3)貨倉管理:
4)進貨作業(yè)流程大體分為:訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè);
九、 銷售技巧
1、顧客購買心理示意圖:注視---興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較---信任---行動---滿足
1)注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;
2)興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客;
3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息;
4)行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程;
2、銷售內(nèi)容---僅限商品交易的有關(guān)問題,避免談及私人事務(wù);
1)簡單明確,讓顧客一聽就懂;
2)耐心、細心地聽顧客意見;
3)聆聽顧客說話時,應(yīng)用柔和打眼神注視對方,不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬;
4)聽顧客說話時,讓顧客把話說完,不可中途插話;
5)聽顧客說話時,不可當(dāng)面指責(zé);
6)聽取顧客抱怨時,不可隨意應(yīng)允或承諾;
7)回答顧客問題,避免極端用語;
8)不可與顧客發(fā)生爭執(zhí);
9)抱定顧客永遠是對的心態(tài);
10)站在顧客的立場設(shè)想問題;
11)避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語;
12)保持適度的幽默感;
十、 顧客管理
1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo);
2、把顧客視為企業(yè)的合伙人,永遠站在顧客的立場上,與顧客間人性化的溝通;
3、了解顧客進店動機,并滿足顧客的需求;
1)胸有成竹型;
2)純粹閑逛型;
3)巡視商品行情型;
4)因店面設(shè)計,吸引顧客;
4、了解顧客購買動機,并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因,就是購買動機,購買動機取決于顧客的要求和需要)
1)求實、購買動機“實惠”“實用”
2)求謙購買動機,“價格”。
3)求方便購買動機;
4)求安購買動機,“安全,健康”;
5、嚴格甄選第一線員工,并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練;
6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準,嚴格執(zhí)行獎懲辦法;
7、顧客資料建檔、管理、分析并運用;
8、顧客遺忘物品要妥善保存,及時報告,設(shè)法歸還;
9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為:
專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全,認真細致的負責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機會;
1)導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺,應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報;
2)操作有禮有節(jié),使當(dāng)事人心服口服,領(lǐng)班主動上前詢問顧客,請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。
3)有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款,并主動補交,此事就可按正常途徑處理,個別顧客馬上表示不滿,開始大吵大鬧,此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化,可要求其到辦公室處理。
4)進入辦公后,店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場,以有力的證據(jù)讓偷竊者承認其行為,并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來,贓物由雙方確認也記錄在案;如當(dāng)時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的,可要求他做好書面旁證。
5)對于那些無理取鬧,頑固抵抗的顧客,可交由公安、司法機關(guān)處理。
10、客無大小,不要冷落孩子;
11、顧客抱怨:
1)顧客抱怨立即處理,顧客對商家(企業(yè))的信賴和期待,顧客抱怨越多,說明該商店的缺點越多,顧客抱怨的地方,正是商家的薄弱環(huán)節(jié)。
2)顧客的抱怨是珍貴的情報,對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細的紀錄。
3)顧客在抱怨時想得到什么:受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。
4)抱怨未得到正確處理的后果:
顧客本身所想:心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳。 對商店造成的影響:商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。 對導(dǎo)購員的影響:收入減少,工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。
5)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生:銷售優(yōu)良的商品
在經(jīng)過充分調(diào)查,比較選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。
要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法,以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。
嚴格檢查所購進的商品,不要銷售有污損或有缺陷的商品。
6)如何接受顧客的抱怨
要耐心聆聽顧客的抱怨,不要與其爭辯,顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害,才會發(fā)生抱怨,只要他能發(fā)泄一下,就會使心理得到一種平衡,所以,導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。
要真切誠懇地接受抱怨:導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽,而且態(tài)度要十分真城,這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。
要從顧客的角度說話。
7)有效地處理顧客抱怨
處理抱怨的原則:樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己,避免感情用事、迅速、誠意,說明事件的原由。
處理抱怨的要點:妥善使用“非常抱歉”這句話,來平息顧客情緒,盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動者,如果較嚴重的事情,商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。
8)如何對待顧客的錯誤
對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度:應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客,并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。
9)處理顧客過錯
請顧客折半賠償;
全部由店方負責(zé);
十一、營業(yè)員具備的表達能力
營業(yè)員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言,表達傳遞有關(guān)信息的能力,營業(yè)員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的,這些能力的作用表現(xiàn)在:
1)記憶能力:能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識,技術(shù)能記得牢,在實際活動中可以迅速地運用,敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。
2)思想能力:能使?fàn)I業(yè)員對商品各個方面引鮮,有利于傳遞和服務(wù)。
3) 想象能力:能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹,以其想象通過語言表達感染顧客。
對于企業(yè)員工民主生活心得體會及收獲五
物業(yè)公司的員工手冊
(1) 遵守客戶、公司制定的各項規(guī)章制度,服從公司安排、調(diào)動。
(2) 熱愛工作,團結(jié)友愛,文明禮貌,實事求是,工作積極。
(3) 堅守崗位,忠于職守,按時上、下班,不拉幫結(jié)派,損公肥私;不得擅自離崗、脫崗、遲到、早退。
(4) 上班時統(tǒng)一著裝,保持良好的精神面貌,態(tài)度熱情,服務(wù)周到。
(5) 上班時統(tǒng)一說普通話,不準講粗話、臟話、家鄉(xiāng)話。
(6) 上班時不能隨地吐痰、吃零食、吸煙,不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報、做與本職工作無關(guān)的事情。
(7) 員工代表公司形象,在與你所服務(wù)的人員發(fā)生沖突時,不得頂撞,盡量保持克制,不得將個人情緒帶到工作中去而有損公司形象。
(8) 在崗位上要認真工作,不得做與工作無關(guān)的事情,與同事和上司相互配合,努力做好上級安排所定任務(wù),并按時保質(zhì)保量完成工作失職或不安全因素,保持工作效率達標(biāo)。
(9) 不得盜竊公司、客戶、同事的財物,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),照價賠償和承擔(dān)全部處罰,扣除當(dāng)月工資作抵押,并作開除處理,情節(jié)嚴重送機關(guān)處理,未經(jīng)允許,不得向外泄漏公司和客戶的機密。
(10) 工作時積極巡視自己的工作崗位,不同的情況要施以不同的清潔方法,對于不易清潔的要盡量想辦法,如不能處理的要及時告知現(xiàn)場主管或領(lǐng)班,不得因故而推卸責(zé)任
(11) 如在檢查衛(wèi)生不合格者,分別給予批評教育、扣獎金、辭退處理。
(12) 在工作時,如遇水災(zāi)或火警時要及時通知保安人員或現(xiàn)場主管,并積極協(xié)助處理好善后工作。
(13) 積極接受上級和客戶考評,相互溝通、廉潔自律,增則節(jié)支,學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度,進行精神文明建設(shè),提高公司效益和企業(yè)形象,建立一支紀律嚴明,作風(fēng)過硬的隊伍。
2. 員工因清潔質(zhì)量檢查不合格的,作記過處理。
3. 員工出現(xiàn)下列情況,將作警告、記過罰款處理。
(1) 員工上班工作服不整潔、不干凈、皺折、破爛的。
(2) 服裝的紐扣沒扣好、領(lǐng)口、袖口、衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻、鞋子不干凈的。
(3) 工作牌沒有在正確位置佩戴整齊,臟、舊、破爛而沒有及時更換的。
(4) 頭發(fā)沒有按標(biāo)準進行整理的(男:短小,最好為寸頭、無胡須;女:束扎整齊洗凈、梳順)。
(5) 員工必須按時上下班,遲到、早退15分鐘之內(nèi)的。
(6) 員工在工作范圍內(nèi)說粗話、隨地吐痰、穿拖鞋、相互閑聊、呆站、大聲喧嘩、清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其它棍棒的。
(7) 員工在上班工作中收集紙皮、易拉罐等廢品的。
(8) 員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場地,經(jīng)教育仍不更改的。
(9) 對裝修工人任意拋灑、堆放裝修垃圾時,員工與裝修工作或住戶爭吵的(遇此情況要立即告知項目點管理處,由項目點管理處進行處理)。
4. 員工有下列情況之一的作記過或辭退處理
(1) 員工因清潔質(zhì)量或者言行舉止被管理處投訴的。
(2) 本公司員工相互爭吵的,或與管理人員、客戶發(fā)生爭吵的。
(3) 員工擅自移動客戶或顧客放置的物品、雜物的。
(4) 員工在工作中引燃易燃易爆物品的。
(5) 員工謾罵或威脅他人的。
(6) 員工在工作時間擅自接私話的。
(7) 員工故意浪費材料的。
(8) 員工在工作中,應(yīng)積極主動的完成自己的清潔工作,在清潔工作中對不易做干凈的地方借故推托的(遇此情況如自己不懂時應(yīng)向主管或班長請教怎樣處理,根據(jù)所需材料和工具要主動班長或主管提出,由班長或主管到公司去領(lǐng)取進行處理)。
(9) 員工在工作中,對主管指出的不足之處沒有立即改正或因客觀條件不能及時改正,但又沒有按期完成的。
(10) 員工在上、下班途中未嚴格執(zhí)行著裝要求的。
(11) 員工遲到、早退15分鐘之上者。
(12) 員工在工作時間內(nèi)不得以任何理由和借口外出超過15分鐘之上或擅自離開工作崗位的。
(13) 員工在工作中躺坐休息、看書、看報、睡覺、亂添亂畫、抽煙、吃東西的。
(14) 員工曠工半天或半天以上的。
(15) 員工不服從管理的。
5. 員工出現(xiàn)下列情況之一的,作記大過并辭退處理,造成損失的按價賠償。
(1) 員工隨地大小便,嚴重影響公司和客戶形象的。
(2) 員工因玩忽職守,影響工作和造成損失的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。
(3) 員工私自使用甲方或客戶辦公用品(電話、傳真、復(fù)印等),按偷盜論處。
(4) 不愛護并損壞、丟失清潔工具的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。
(5) 員工如引燃易燃易爆物品(或其它原因)啟動火警系統(tǒng),造成人為驚慌和混亂的。
(6) 員工在清潔各種玻璃、金屬表面、木質(zhì)地面、石材表面時亂劃或腐蝕其表面,造成嚴重后果的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。
(7) 員工故意損壞或偷藏他人財物、偷吃他人食物的(參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理)。
(8) 員工毆打他人的。
(9) 員工在上班期間,與項目點所在單位發(fā)生非工作性接觸,損害公司利益公司利益和形象。
(10) 員工因病、事請假者,如沒有準假而擅自離開崗位者。
(11) 員工未經(jīng)公司同意而擅自離開的(需提前一個月上交書面報告,經(jīng)主管簽字同意,交經(jīng)理審批同意后,待公司安排接替的人到位后方可辭工)。
6. 員工有下列情況之一的,公司根據(jù)情況給予獎勵:
(1) 工作認真負責(zé),清潔工作做得好,受到客戶書面表揚或所在工地被評為區(qū)、市、省衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔先進單位的。
(2) 員工拾到財物,主動上交客戶、公司主管的,獎勵50-200元,并通過表揚。
(3) 員工如遇突發(fā)事件(如火警、水災(zāi)等)立即告知客戶并積極主動配合做好善后工作的。
(4) 積極舉報有嚴重違紀行為的員工(如偷盜等),經(jīng)查證屬實的。
7、其它事項
(1) 公司員工如有特殊情況(急病或交通意外) 須請假者,應(yīng)盡肯能的提前告知公司。假期滿或未滿都不得擅自上班,必須先到公司報到,由公司安排其上班,否則不計工資。
(2) 在清潔過程中,發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗石、墻面、天花、燈飾及其他物品(如不銹鋼煙灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、報警器、開關(guān)等) 遭嚴重劃傷、損壞、丟失,要立即告知主管。
(3) 公司從項目點撒場后,員工必須在第二天早上8:00到公司所通知的指定地點報到,聽候安排,否則作為礦工處理。
對于企業(yè)員工民主生活心得體會及收獲六
尊敬的劉總、華經(jīng)理、黃經(jīng)理、各位嘉賓、我最親愛的同事們:
大家現(xiàn)在好!
光陰似箭,歲月如梭,奮斗的20xx即將過去,在過去的一年里,我們揮灑汗水,付出辛勞,迎來進步,收獲碩果。20xx元旦鐘聲即將敲響,在這辭舊迎新的時刻,我們歡聚一堂,歡聲笑語,暢想美好未來!
今天能有機會站在這個舞臺上,首先要感謝我們公司的劉總,是您創(chuàng)建了意旺,為我們提供優(yōu)越的工作和生活環(huán)境,我們把最發(fā)財?shù)恼坡曀徒o劉總,也要感謝黃經(jīng)理,各部門所有人員的大力配合,正因為有大家的積極參與配合,才有我們今天的精彩,更要感謝的是在場的每一位嘉賓的到來。請把我們20xx最發(fā)財、最給力、雷鳴般的掌聲送給在座的嘉賓朋友,帶去我們最溫馨的祝?!4蠹以┛鞓?今天我給大家?guī)淼摹陡卸饕馔废M覀冊?0xx年以愛心做人,用感恩的心做事,預(yù)祝20xx我們意旺公司再創(chuàng)新的輝煌!感恩父母,是他們給予我們生命,感恩師長,是他們用知識豐富了我們的大腦,給我們飛向藍天的力量!感恩朋友,茫茫人海、相遇便是最大的緣分。
當(dāng)一個人經(jīng)常說“感恩”的時候,他的生活便少了一份抱怨,多一份珍惜,多一份和諧。感恩是一種生活態(tài)度:作為員工,對公司,我們要心懷感恩,企業(yè)為我們提供了優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境,為我們搭建了展示自我價值的平臺。對領(lǐng)導(dǎo),我們要心懷感恩,沒有領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持,我們的努力最終都可能是一場空,使我們得以施展自己的才華;對同事,我們要心懷感恩,個人的力量是渺小的,在激烈的競爭中勝出還是要靠團隊的力量,凝聚產(chǎn)生力量,團結(jié)誕生興旺!有了大家的共同奮斗,才能創(chuàng)造意旺業(yè)績的輝煌……
感恩是一種生活態(tài)度,一種智慧,是員工忠誠企業(yè)的基礎(chǔ)。一個有著感恩之心的員工,會執(zhí)著而無私,博愛而善良,敬業(yè)而忠誠,一個有著感恩之心的員工,會對企業(yè)充滿感激,轉(zhuǎn)化為勤奮工作。感恩是一種美德,是一種態(tài)度,是一種信念,是一種情懷,同時也是人生的一種使命!
如果你是屬于以下的瓶頸:
上班族:想找一份兼職提高收入,并不影響本職工作。大學(xué)生:坐在宿舍就能賺錢的兼職,畢業(yè)就業(yè)領(lǐng)先一步。家庭主婦:即可在家照顧小孩,又可賺取收入。
失業(yè)人士:享受自由自在在家賺錢,做全國生意,讓你結(jié)識更多朋友。
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曾經(jīng)??吹竭@樣一句格言:“今天工作不努力,明天努力找工作!”這句格言,讓我深深體會到了沒有企業(yè),哪有員工的道理!企業(yè)的命運也就是我們每一個員工的命運,企業(yè)的發(fā)展與富強要靠我們每一名員工的奉獻與奮斗。對我們賴以生存的企業(yè),只有有了感恩的心態(tài)和意識,才能有感恩的行動,我們的企業(yè)也才能因此而綻放和諧之花!
感謝天地,感謝命運,天地寬闊,道路坎坷!但只要心中有愛,心存感恩,無論多大的風(fēng)雨,我們都可以勇敢的面對!永不放棄,20xx讓我們與意旺公司一起騰飛!謝謝大家!
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