高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短 高鐵服務禮儀心得體會(8篇)

心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧。下面小編給大家?guī)黻P于學習心得體會范文，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

最新高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短一

依據(jù)實習計劃，我到鄭州鐵路局安陽西站進行了為期兩個月的行車和貨運崗位的實習。

要通過進行現(xiàn)場學習，有針對性的了解鐵路車站主要行車和貨運崗位知識及作業(yè)內(nèi)容，初步掌握相關的基礎業(yè)務技能，對學校所學過的理論知識有了更深刻和直觀的認識，真正把理論與實際相結(jié)合、學以致用。

實習單位及崗位介紹：

我實習的車站安陽西站是鄭州鐵路局的一個一等貨運中間站，位于安李線7km+37m處，上行與京廣線安陽站相鄰，下行與水冶站相鄰，主要辦理安陽鋼鐵公司、大唐安陽電廠的貨物到發(fā)業(yè)務，每天的裝卸車量較大，約在700車。接發(fā)列車和貨運作業(yè)較為繁忙，對安全與效率要求較高。

中間站是鐵路上為數(shù)最多的車站，鐵路線上運行的大量列車要在中間站通過、交會或避讓。同時，中間站還承擔著所在地區(qū)的旅客乘降和貨物發(fā)送、到達任務。因此，中間站辦理的作業(yè)主要是接發(fā)列車作業(yè)和摘掛車輛的技術(shù)作業(yè)，少數(shù)中間站也辦理始發(fā)直達列車和終到列車的技術(shù)作業(yè)。

為完成各項貨運及運轉(zhuǎn)工作，中間站一般具有如下的技術(shù)設備： (1)供接發(fā)列車、進行調(diào)車和裝卸貨物用的配線(到發(fā)線、牽出線、裝卸線等); (2)供服務旅客用的旅客站臺及站舍等; (3)供貨物作業(yè)用的貨場及倉庫等; (4)信號、聯(lián)鎖、閉塞設備及通信設備。

貨運員和貨運值班員是鐵路車站為貨主或?qū)Ｓ镁€企業(yè)辦理貨運業(yè)務，提供貨運服務的崗位，是接觸貨主的“窗口”;車站值班員、助理值班員是車站行車指揮的“中樞”，代表站長負責車站的行車組織和指揮，辦理列車的接發(fā)和調(diào)動，保證正點和暢通。以上崗位是鐵路車站的最基本崗位和最重要崗位。中間站服務質(zhì)量直接影響到鐵路客流、貨源及運輸效率，其行車工作的質(zhì)量，直接關系到本區(qū)段甚至全局、全路的列車運行安全和正點。因此，正確組織中間站的工作，對加速機車車輛的周轉(zhuǎn)，擴大客流與貨源的市場占有份額，完成運輸任務，提高運輸效率具有重要意義。

實習內(nèi)容及過程：

在實習期間，我初步學習了貨運員和貨運值班員崗位知識，并學習了行車崗位有助理值班員和車站值班員崗位基本要求，對鐵路工作中的規(guī)范化、標準化有了深刻的了解。在實習中，使我受益匪淺。

初到貨運室，我就被安排跟隨師傅學習貨運員崗位的業(yè)務，其主要的職責是對到達的車輛的車號、貨物進行確認，貨票上的車號要跟車輛上的一致，同時要確認貨物的齊全，如果有被盜的，要及時通知公安處理，在確認好之后，安排卸車隊進行卸貨，卸貨的時候還要進行監(jiān)督，對卸空的車輛，依據(jù)貨運值班員的安排，組織裝車隊進行裝車，并核對車號及裝車情況，依據(jù)貨場的作業(yè)情況，及時的向值班員報告。貨運員看似簡單的工作，卻是一個比較累的活，每天來回的在貨場和貨運室間跑，又要細心，貨票上的車號不能填錯。由于貨場比較臟，跟著師傅每天來回的跑，腳上的鞋都上了一層煤灰，由于學習的時間比較短，我便兩個師傅都跟班學習，學習他們的經(jīng)驗，如何看車號確認它們的噸位，如何處理好裝卸作業(yè)，如何安排好人員裝車等等。

接下來是貨運值班員崗位的學習，其職責主要是對到達本站的車輛，安排貨運員進行現(xiàn)場的檢查，同時協(xié)調(diào)調(diào)車長進行車輛的對位，依據(jù)貨運員的匯報，及時的通知貨主卸貨，同時對卸空的車輛進行安排裝車，協(xié)調(diào)貨場里的作業(yè)，并及時的將貨場內(nèi)的車輛進行各個數(shù)據(jù)的上報段、局。貨運值班員的崗位，要求就比較全面，要考慮到現(xiàn)場的情況和貨主的情況，及時的安排裝卸車。

貨運業(yè)務的學習，讓我學習到了業(yè)務上面的很多東西，同時也學習到了師傅們一絲不茍的工作態(tài)度，耐心服務旅客的精神。這些精神將勉勵著我在今后的工作中勇往前行。

第二個階段是學習助理值班員和車站值班員，我進入了車站行車室。這是車站的行車指揮部門，是車站的心臟。車站的行車工作由車站值班員和助理值班員負責。車站現(xiàn)采用是半自動閉塞、6502型電氣集中聯(lián)鎖設備，車站值班員和助理值班員應對車站站場十分了解，熟悉站場設備情況、線路情況、線路容車數(shù)、有效長以及車站中心里程和上下行進站信號機里程。車站行車組織的通訊設備為集中電話機和列車無線調(diào)度通訊設備，車站值班員簽收調(diào)度發(fā)布的階段計劃，打印后交由助理值班員。由助理值班員負責與值班員核對無誤。

助理值班員應熟悉部頒接發(fā)列車作業(yè)標準，穿規(guī)定著裝標志齊全，按照車站值班員的指示接發(fā)列車。并且要會處理一些非正常情況下的應急處理，較為常見的是列尾故障。處理列尾故障，助理值班員應走到列車最后一節(jié)，確認列車完整，組織司機進行試風，確認列車的緩解與制動作用良好。熟悉電氣集中聯(lián)鎖各個按鈕的作用及某些按鈕的特定使用范圍，及時填記占線板，與值班員做好互控，確保行車安全。同時，助理值班員應熟悉運統(tǒng)-8的填寫和車輛小時的計算，18點各種統(tǒng)計報表的填寫和上傳。

車站值班員應嚴厲按《站細》規(guī)定的時機開放信號機。如取消發(fā)車進路時，應先通知發(fā)車人員;如發(fā)車人員已通知司機發(fā)車或顯示發(fā)車指示信號而列車尚未起動，還應通知司機，收回行車憑證后再取消發(fā)車進路。車站值班員應保證有不間斷接發(fā)列車的空閑線路。車站值班員應嚴厲把關施工維修，施工前應登記《行車設備檢查登記簿》，車站值班員應盡速與列車調(diào)度員聯(lián)系，并依據(jù)調(diào)度命令封鎖區(qū)間，在控制臺上揭掛封鎖區(qū)間表示牌。向施工封鎖區(qū)間開行路用列車時，列車進入封鎖區(qū)間的行車憑證為調(diào)度命令。該命令中應包括列車車次、運行速度、停車地點、到達車站的時刻等有關事項。施工單位及設備管理單位應嚴厲掌握開通條件，經(jīng)檢查滿足放行列車的條件，且設備達到規(guī)定的開通速度要求，辦理開通登記后，通過車站值班員報告列車調(diào)度員開通區(qū)間。

施工結(jié)束后及時消記，不能隨意延長施工時間，施工完了消記之后恢復設備正常使用。遇有調(diào)車作業(yè)，車站值班員應正確及時地編制調(diào)車作業(yè)計劃通知單。中間站利用本務機車進行調(diào)車作業(yè)時，應使用附有中間站平面示意圖的調(diào)車作業(yè)計劃通知單，并向調(diào)車指揮人傳達。調(diào)車作業(yè)人員應做好調(diào)車作業(yè)前的準備工作，按照部頒調(diào)車作業(yè)標準和段相關規(guī)定嚴厲執(zhí)行，嚴厲調(diào)車作業(yè)標準和聯(lián)控用語，確保調(diào)車作業(yè)安全和作業(yè)人員的人身安全。

實習總結(jié)及體會：

在安陽西站實習的兩個月中，更加使我深刻到理解到了加強運輸工作組織的重要性，只有各崗位各工種加強聯(lián)系、加強協(xié)作，才能穩(wěn)定有序地組織行車工作，真正體現(xiàn)了鐵路高度集中、大聯(lián)動機、半軍事化的特性。實習期間，我積極的思考，努力將學校所學的理論知識與現(xiàn)場實際相聯(lián)系，有不懂之處，主動向師傅們請教，師傅們都是知無不答，大多數(shù)問題都能得到滿意的解答。通過兩個月的見習，我成功的完成了理論知識與現(xiàn)場實際的初步結(jié)合，對鐵路貨運業(yè)務和行車業(yè)務有了更為深刻的了解，對中間站的日常管理和班組管理的重要性有切身的體會。實習雖已接近尾聲，但學習永無終點。

1、鐵路作為我國交通運輸?shù)闹饕绞剑俏覈慕?jīng)濟大動脈，承擔著旅客和貨物的運送任務。因此，鐵路運輸在社會生活中占有極為重要的地位，是國民經(jīng)濟活動中必不可少的重要組成部分。鐵路運輸與其他運輸方式相比較，具有如下的突出特點：

(1)受地理條件的限制較小，可在任何地區(qū)修建;

(2)能擔負大量的客貨運輸任務;

(3)運輸成本較低，投資效果較高;

(4)有較高的送達速度;

(5)受氣候條件的影響較小，能保證運輸?shù)臏蚀_性與經(jīng)常性。

2、鐵路行車工作對安全、正點、暢通的要求高，“上點不差、差一點不行”。鐵路運輸生產(chǎn)過程是在全國縱橫交錯的鐵路網(wǎng)上進行的，同時鐵路運輸?shù)淖鳂I(yè)環(huán)節(jié)多而復雜，要求各單位和各工種間密切配合，協(xié)同動作，像一架龐大的聯(lián)動機環(huán)環(huán)緊扣，有節(jié)奏的工作。因此，在鐵路運輸組織工作中必須貫徹高度集中、統(tǒng)一指揮的原則，采取各種有力措施保證安全、迅速、準確、便利地運送旅客和貨物，以滿足國家建設和人民生活的需要，提高鐵路運輸產(chǎn)品的市場競爭能力。

3、貨運工作也是中間站作業(yè)環(huán)節(jié)中的重點，要成為一名合格的貨運員，應熟知全國鐵路貨運營業(yè)站示意圖及貨運結(jié)算站示意圖，并且要了解各種現(xiàn)行的貨運規(guī)章。了解各種車輛的特性及貨物的裝載加固要求，合理使用車輛，熟悉各種貨運設備和裝卸設備。掌握整車的裝載規(guī)則，貨票的交接以及于裝卸工作的聯(lián)系，確保貨物運輸安全與貨物的裝載加固狀態(tài)良好。裝載散堆裝貨物，應嚴厲劃線測比制度，做到不超載、不偏載。裝載過程中，應做到監(jiān)裝監(jiān)卸，嚴厲把關，保證貨物裝載加固良好，發(fā)車前應保證車門、車窗關閉及車體無障礙物。應要熟悉段有關政策、方針、法令和各種規(guī)定，及時正確的填寫和上報統(tǒng)計報表。另外，貨運員要與運轉(zhuǎn)室保持良好的聯(lián)系，做好票據(jù)的移交工作。在調(diào)車工作中，貨運員應做好票據(jù)的移交并且及時填記票據(jù)交接簿，認真核對好票據(jù)是否與現(xiàn)車對應，向司機遞交有關票據(jù)。協(xié)助調(diào)車人員對好貨位，以便及時卸車，組織裝車。及時向值班員申請停送電，加快貨運組織，提高中間站貨物作業(yè)效率。

我較好的完成了實習計劃，不但學習了現(xiàn)場知識和積累一定的經(jīng)驗，同時通過積極的參與車站的日?；顒?，幫助有需要幫助的同事，在生活中勤儉節(jié)約，鍛煉自己吃苦耐勞的精神，也使人感受到了集體的溫暖。最后，我要深深感激對我生活和工作中做出無微不至關懷的車站領導，也非常感謝在整個見習過程中對我耐心指導的師傅們。今后，我還要不斷的學習，把學習當成一種習慣、一種生活方式，不斷接受新的知識。

以上這些，就是我在安陽西站實習和學習的總結(jié)。在這二個月中，我深刻理解到了，在鐵路工作中，只有各崗位各工種加強聯(lián)系、搞好協(xié)作，才能確保行車工作的穩(wěn)定有序，只有按照規(guī)章制度和作業(yè)標準要求去做，才能保證安全暢通，只有積極努力、對工作高度負責，才能成為一名合格的鐵路員工。在今后的日子我將更加努力的學習，爭取早日踏上工作崗位，為國家的建設和發(fā)展做貢獻!

最新高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短二

鐵路運輸運合同是調(diào)整鐵路運輸?shù)姆晒ぞ?，它是?guī)范鐵路運輸行為，保障鐵路運輸不可替代的作用。然而隨著市場交易的更加頻繁和旅客、貨主的法律意識明顯增強，越來越懂得用法律武器來維護自己的合法權(quán)益，本文通過審理的案件對鐵路運輸合同糾紛案件中的免責、賠償與法律適用淺談幾個問題。

一、鐵路貨運合同糾紛中的免責

盡管合同的當事人承擔的是無過錯責任，但無過錯責任并非在任何情況下都要承擔責任，如按《民法典》第107條的規(guī)定，除法律另有規(guī)定的外，不可抗力是所有民事責任的免責事由，即便是像該法第123條所規(guī)定的典型的無過錯責任也不例外。因此承運人對貨物的毀損、滅失雖然承擔無過錯責任，但法律法規(guī)規(guī)定的事由時，承運人可以免除賠償責任。根據(jù)《民法典》及相關的鐵路法律的規(guī)定，承運人免責的法定事由有：1.不可抗力，即無法預見、不能避免和不能克服的客觀事實，包括地震、風暴及其他自然災害，政府行為，罷工等。2.貨物本身的自然性質(zhì)或者合理損耗。貨物的自然性質(zhì)和合理損耗是不能避免的它與承運人的管理行為無任何關系，當然，此時承運人要承擔相應的舉證責任，其除了要舉證證明貨物性質(zhì)與貨物滅失、損壞之間因果關系外，還要舉證證明自己在運輸過程中盡了管理、照料貨物的義務。3.托運人、收貨人的過錯。

如筆者審理一起鐵路運輸合同交付糾紛案件，原告七臺河*務局煤炭銷售公司。委托代理人牡丹江市銀峰煤*經(jīng)銷公司;被告人牡丹江鐵路分局牡丹江站、牡丹江第*糧庫;第三人黑龍江北方*具廠，牡丹江市先鋒煤炭供應站。原告七臺河*務局煤炭銷售公司訴稱，從七臺河發(fā)牡丹江第*糧庫16級原煤共12車600噸，此煤是發(fā)給牡丹江市銀峰煤*經(jīng)銷公司，該公司沒有收到貨物。請求法院追回此煤款及損失費108000元。被告人牡丹江鐵路分局牡丹江站辯稱，原告與被告無托運輸合同，更沒有直接利益關系，牡丹江第*糧庫未答辯。第三人黑龍江北方*具廠辯稱，北方工具廠與牡丹江市先鋒煤炭供應站有合同，原告12車原煤不應變更到北方工具廠，雖然收到12車原煤款交付牡丹江市先鋒煤炭供應站不應按市場價格計算償付原告。牡丹江市先鋒煤炭供應站辯稱，先鋒煤炭供應站與牡丹江第*糧庫、黑龍江北方*具廠都有運輸合同關系，原告12車原煤雖然不牡丹江市先鋒煤炭供應站的煤，但牡丹江市先鋒煤炭供應站收到黑龍江北方*具廠煤款87060元同意償付原告。

本案就是起鐵路運輸合同的誤交造托運人發(fā)煤收不到貨物，而且多家都與一個單位有合同，一是托運人與牡丹江第*糧庫專用線有合同，而牡丹江第*糧庫又與多家有專用線有合同，原告應以自己名發(fā)貨，而以七臺河*務局煤炭銷售公司收不到貨和款;二是鐵路只是從手續(xù)確認收貨人，不該變更的變了;三是第三人不該收的煤收了，不該收的款收了。因托運人、收貨人的責任造成貨物毀損、滅失的，承運人可以免責。對于因托運人收貨人過錯而免責，在民法典及相關有鐵路法律法規(guī)中均有規(guī)定，應該說當事人為自己的過錯行為承擔責任，是符合民法典的精神的，但合同當事人承擔的是無過錯責任，而強調(diào)托運人、收貨人的過錯，又回到過錯責任的嫌疑，容易讓承運人產(chǎn)生僥幸心理，一旦發(fā)生了損害，承運人會千方百計地尋找托運人或收貨人的過錯，以達到避責的目的。從依法治企上講，預防比不救濟更符合法律的本質(zhì)，所以我們要應該通過法律的實施來提高承運人、托運人及收貨人相應的責任觀念，而不是等損害發(fā)生后再去追究過錯責任人的責任。

因此，對于托運人、收貨人過錯必須附以嚴格條件其目的是預防損害風險的發(fā)生。在審判實踐中我們不難以發(fā)現(xiàn)，鐵路貨物運輸誤交付糾紛的發(fā)生，往往是鐵路運輸企業(yè)的工作人員沒有仔細核對收貨人的身份，對待工作不嚴肅，粗心大意，在這種情況下，鐵路運輸企業(yè)無疑要承擔責任的，通過法院對鐵路運輸合同的審理，既保護了債權(quán)人的合法權(quán)益，又促使鐵路運輸企業(yè)加強工作管理，提高工作能力。實踐中還有另外一種誤交付值得我們注意，也就是承運人利用企業(yè)管理體制不規(guī)范利用合同造成誤交付，或承運人與其他法人單位簽訂代理交付協(xié)議，因代理法人的過錯而發(fā)生的誤交付。這種情況顯然不是承運人免責的事由，在這種情況下，承運人是應當承擔責任的。但如果承運人對代理法人的選任并不存在過錯，在貨運合同中收取的也是正常的運費，那么根據(jù)民法典的規(guī)定，其中-通常包含兩個訴訟，一個是賠償訴訟，一個是追償訴訟，在實踐中，承運人作為被告時，往往會請求將有過錯的代理法人追加為訴訟當事人，應該說這是解決問題的辦法，在法庭上，通過三方當事人的審理，往往起到了簡化訴訟，解決糾紛效果。

二、鐵路貨運合同損失法定賠償

當事人沒約定賠償額，貨物在運輸中發(fā)生毀損、滅失，就必須按照有關的法律法規(guī)來確定承運人的賠償責任，而承運人的責任限制主要就是體現(xiàn)在法定賠償中。如本院審理貨物滅失案件中，原告在發(fā)貨單寫的是勞動保護品名，但所發(fā)貨物是每件價值萬元的皮夾克?！惰F路法》規(guī)定了限制額賠償和按照實際賠償?shù)脑瓌t，即承運人法定賠償額最高不得超過國務院主管部門規(guī)定的賠償限額。其次，審判中，對貨物損失額的計算是按照起運地或托運地的市場價格計算，其法律依據(jù)一是《鐵路貨物運輸合同實施細則》第18條及鐵道部、交通部、中國民用航空局、國家物價局、國家工商行政管理局聯(lián)合發(fā)布的《貨物運輸事故賠償價格計算規(guī)定》;二是最高人民法院(1994)25號《關于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問題的解釋》中規(guī)定“貨物、包裹、行李的賠償價格按照托運時的實際價值計算”。

筆者認為，鐵路法規(guī)定限額賠償原則其合理性是國際公識的。主要依據(jù)是民法上的公平原則，目的是合理分擔運輸風險。但對于貨物損失額的計算按照托運時的實際價值計算，就有損害托運人利益的可能，因為《民法典》第113條第1款規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應相當于因違反合同可能造成的損失。”根據(jù)該條款的要求，承運人承擔的實際損失賠償額應相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可獲得的利益。那么，貨物實際損失的計算就不應以起運地的市場價格計算了，而應以到達地或者應以到達地的市場價格計算?！睹穹ǖ洹返?12條對這個問題也作了原則性的規(guī)定，既當事人沒有約定的，依照民法典第六十一條規(guī)定仍不能確定賠償額的，按照交付時貨物到達地的市場價格計算。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，行業(yè)壟斷的局面已經(jīng)被打破，諸多的行業(yè)保規(guī)并不符合市場主體公平競爭的規(guī)則，鐵路運輸行業(yè)作為經(jīng)濟主體，其參與激烈的運輸市場必須遵循有關的競爭規(guī)則。在當前，提高服務質(zhì)量和“售后服務質(zhì)量”就是鐵路運輸企業(yè)提高運輸質(zhì)量的唯一的途徑，提高服務質(zhì)量就是要按照約定或法定的方式認真履行運輸合同，而提高“售后服務質(zhì)量”就是要保證違反合同后給予對方當事人合理的賠償，讓對方當事人充分相信鐵路貨物運輸是安全可靠的，從而提高鐵路企業(yè)的信譽，贏得更大的運輸市場。 三、鐵路運輸合同糾紛法律適用

審理鐵路運輸合同糾紛案件適用法律，首先要適用全國人大制訂的《民法典》第十七章的有關規(guī)定。然后是全人大常委會制訂的《鐵路法》的規(guī)定，其次是最高法院的相關司法解釋，最后是國務院發(fā)布的行政法規(guī)。至于鐵道部的相關規(guī)定、條例、規(guī)程等，除非是經(jīng)過國務院發(fā)布，否則作為部門規(guī)章，僅具有參考的價值，不是審理案件的法律依據(jù)。也就是說適用法律的順序是民法典、鐵路法、最高院的司法解釋、國務院的行政法規(guī)，按從大到小的順序。后面與前面的內(nèi)容有沖突的地方，后者的規(guī)定應該元效。最后，特別是對于責任及賠償額的限制，屬于運輸企業(yè)的單方聲明，僅對自身和其職工具有約束力，其約束力不應及于旅客和貨主。也就是說，這類規(guī)定只能約束鐵路企業(yè)自身，應視為其一種服務承諾，而旅客和貨主為運輸合同的另一方當事人不受其規(guī)章的限制。其次是旅客運輸合同糾紛舉證問題。根據(jù)最高院的司法解釋，鐵路對于旅客的人身傷害是由于旅客自身原因的幾種免除情況免除賠償責任的，都必須要由鐵路直接證明，而不是通過證明自己已經(jīng)盡到管理義務，自身無過錯來間接證明是旅客自身責任導致?lián)p害。鐵路要在取證時，要應盡量請車上的旅客作為證人，以符合合同書面證言的形式。

最新高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短三

近些年來,中國高速鐵路的迅猛發(fā)展使得中國成為世界上高速鐵路發(fā)展最快、系統(tǒng)技術(shù)最全、集成能力最強、運營里程最長、運營速度最高、在建規(guī)模最大的國家。高鐵帶來了人們更為便利的出行和資源之間的快速流動,但同時其巨額的前期投資成本,建設環(huán)保問題和運營安全問題也成為中國高鐵前進的障礙,帶來了對于高鐵建設的一些爭議。當下,“高鐵外交”成為繼“熊貓外交”之后中國外交又一亮麗的名片。如何使中國高鐵的管理更加規(guī)范,技術(shù)更加先進,服務更加完善,并從中國走向世界成為我們當下正要努力的方向。

與世界許多國家相比,我國高速鐵路的發(fā)展有更加廣闊的空間。我國國土東西跨度5400公里,南北相距5200公里,這決定了中長距離客貨運量需求巨大,而鐵路是經(jīng)濟又快捷的交通運輸方式,因此有很大的發(fā)展?jié)摿Α?998年到現(xiàn)在,中國已有20多個城市研究發(fā)展高速鐵路。根據(jù)鐵道部規(guī)劃[7],2004年4月以后,中國將又有28條鐵路線上的列車時速達到200公里,中國的鐵路高速線路總里程也將達到2萬公里左右,整體的高速鐵路網(wǎng)估計將在2020年形成。另外,五次大提速帶來的經(jīng)濟和社會效益有目共睹,充分證明了高速鐵路在我國有很強的生命力和很大的發(fā)展前途。中國高速鐵路的建設和發(fā)展,將會給國內(nèi)外鐵路建設者帶來巨大的商機,同時促進世界和區(qū)域經(jīng)濟的提速和發(fā)展,為世界經(jīng)濟的騰飛做出巨大的貢獻。

中國高速鐵路的發(fā)展和運營實踐表明,高速鐵路在我國有很大的發(fā)展空間和潛力,我國應充分利用后發(fā)優(yōu)勢,實現(xiàn)我國高速鐵路的跨越式發(fā)展。

所以,在未來的十幾年中,我們不僅要大力發(fā)展高速鐵路,而且在技術(shù)和管理上還要趕超一些發(fā)達國家的水平,實現(xiàn)中國鐵路現(xiàn)代化。由此可見,中國需要高速鐵路,中國的經(jīng)濟發(fā)展需要高速鐵路,我國發(fā)展高速鐵路的前景將會一片光明。

高速鐵路是一種營運速度較普通鐵路更快的鐵路運輸方式。高速鐵路簡稱“高鐵”,是指通過改造原有線路(直線化、軌距標準化),使最高營運速率達到不小于每小時200公里,或者專門修建新的“高速新線”,使營運速率達到每小時至少250公里的鐵路系統(tǒng)。中國新建高速鐵路的基礎設施設計速度至少達到250公里/小時。經(jīng)升級改造(直線化、軌距標準化)的高速鐵路,其基礎設施設計速度達到200公里/小時,甚至達到220公里/小時。

從長遠看高速鐵路不僅能取得很好的直接經(jīng)濟效益,而且還有巨大的社會效益。由于高建設成本和高沉沒成本使進入門檻提高,在高速運營初期由于運輸密度達不到設計能力很可能處于虧損運營狀態(tài),因此,高速鐵路建設與運營都需要政府有效的政策支持。對高鐵的補貼國外已有大量經(jīng)驗,比如民營化后政府注資;中央政府、地方政府與企業(yè)共同籌資建設;實行傾向于鐵路的交通政策等。

自主創(chuàng)新是指通過擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的獨特的核心技術(shù)以及在此基礎上實現(xiàn)新產(chǎn)品的價值的過程。自主創(chuàng)新包括原始創(chuàng)新、新集成創(chuàng)新和引進技術(shù)再創(chuàng)新。創(chuàng)新所需的核心技術(shù)來源于內(nèi)部的技術(shù)突破,擺脫技術(shù)引進、技術(shù)模仿對外技術(shù)的依賴,依靠自身力量通過獨立的研究開發(fā)活動而獲得的。只有通過自主創(chuàng)新,發(fā)展我國高端裝備制造業(yè)技術(shù),才能擺脫我國高速鐵路行業(yè)對外國技術(shù)的依賴。

誠然,中國高鐵還存在著這樣那樣的問題,未來的發(fā)展必將會遇到更多問題,任重道遠,窮且益堅,特別是在如今快速發(fā)展并走出國門的時候,我們更應該保持清醒的頭腦,在推銷自己的同時更需要做的是完善自己的技術(shù),建立起標準化國際化的體系,不斷提升中國高鐵的技術(shù)水平和服務水平,以過硬的品質(zhì)經(jīng)受國內(nèi)及國際社會的考驗。相信不久的將來,中國高鐵必將會以更加自信飽滿的姿態(tài)面對國人和世界。

現(xiàn)代鐵路的列車性能已趨于能源和維護費用的極限。旅客列車的速度受到安全的約束,貨物列車的重量也已達到橋梁和線路的活載極限。鐵路的軟件革命即改進管理與控制,可使鐵路的技術(shù)設備發(fā)揮更高效能。由電子計算機、光導纖維、數(shù)字技術(shù)構(gòu)成的信息系統(tǒng),將改變傳統(tǒng)的通信、信號兩個領域的關系。發(fā)展的趨勢是以計算機聯(lián)鎖,取代目前的電氣—機械聯(lián)鎖。另外,自動排列進路,可使密集列車運行作業(yè)最優(yōu)化,并使調(diào)度員擺脫人腦速度和能力的限制。

鐵路客運發(fā)展的共同趨勢是高速、大密度,擴編或采用雙層客車。采用動車組和電力機車牽引旅客列車是實現(xiàn)客運高速化的重要條件。輕軌交通將倍受青睞,因為它是改善城市交通環(huán)境、最富有生命力的一種交通工具;市郊鐵路與地下鐵道、輕軌鐵路緊密合作,共線、共站,共同組成大城市的快速運輸系統(tǒng),這是解決人口密度較大地區(qū)客運繁忙的有效措施。在未來的鐵路發(fā)展中,大城市快速運輸系統(tǒng)將同全國鐵路網(wǎng)連接,緊密配合,形成客運統(tǒng)一運輸網(wǎng)。

我國具有國土遼闊、人口眾多、經(jīng)濟發(fā)展不平衡等特點,鐵路與其他交通運輸方式相比,具有大運力、低成本、節(jié)能、環(huán)保等優(yōu)點,在綜合運輸交通體系中發(fā)揮著重要的骨干作用。改革開放以來,我國的經(jīng)濟和社會飛速發(fā)展,而鐵路發(fā)展一直嚴重滯后,已成為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的“瓶頸”制約。為適應全面建設小康社會的目標要求,鐵路網(wǎng)必須要擴大規(guī)模,完善結(jié)構(gòu),提高質(zhì)量,快速擴充運輸能力,迅速提高裝備水平。為此,2004年,我國鐵路制訂了《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》,并于2008年進行了調(diào)整。

因為時代不同國家不同而標準不同,各國高鐵的里程數(shù)不可機械比較。國家鐵路局2014年12月22日批準發(fā)布鐵道行業(yè)標準《高速鐵路設計規(guī)范》(tb10621-2014),自2015年2月1日起實施。這將是在系統(tǒng)總結(jié)中國時速250~350公里高速鐵路建設、運營實踐經(jīng)驗,全面修訂2009年《高速鐵路設計規(guī)范(試行)》的基礎上,正式發(fā)布的中國第一部高速鐵路設計行業(yè)標準,將為中國高鐵發(fā)展以及高鐵“走出去”提供系統(tǒng)規(guī)范的成套建設標準支撐。

最新高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短四

根據(jù)實習計劃，我去鄭州鐵路局安陽西站進行了為期兩個月的駕駛和貨運崗位實習。通過實地考察，我們應該有針對性地了解車站主要行車和貨運崗位的知識和操作內(nèi)容，初步掌握相關的基本業(yè)務技能。我們應該對學校所學的理論知識有更深更直觀的理解，真正做到理論聯(lián)系實際，學以致用。實習單位和崗位介紹：

我的實習站安陽西站是鄭州鐵路局的一級貨運中間站，位于安立線7公里+37米處。京廣線與安陽站相鄰，下行線路與水冶站相鄰。主要經(jīng)營安陽鋼鐵公司和大唐安陽電廠的貨物抵離業(yè)務。每天的裝卸量比較大，大約700輛車接收和發(fā)送列車和貨物的操作相對繁忙，要求更高的安全性和效率。中間站是鐵路上數(shù)量最多的站。鐵路上運行的大量列車必須通過、穿過或避開中間站。與此同時，中間站還負責乘客著陸、貨物運送和到達該地區(qū)。因此，中間站處理的操作主要是收發(fā)列車和取掛車輛的技術(shù)操作。一些中間站還處理啟動直達列車和結(jié)束列車的技術(shù)操作。為了完成各種貨物運輸和運營工作，中間站一般有以下技術(shù)設備：

（1）接發(fā)列車、調(diào)車和裝卸貨物的接線（到達和出發(fā)線、牽引和引出線、裝卸線等）。

（2）乘客平臺和乘客候車亭等。

（3）貨場和倉庫進行貨物操作等。

（4）信號、聯(lián)鎖、閉鎖設備和通信設備貨運代理和貨運服務員是火車站為貨主或?qū)＞€企業(yè)辦理貨運業(yè)務和提供貨運服務的崗位，是聯(lián)系貨主的窗口。車站服務員和助理服務員是車站交通控制的中心。他們代表站長負責車站交通的組織和指揮，處理列車的接收和調(diào)度，并確保準時和暢通。以上崗位是火車站最基本、最重要的崗位。中間站的服務質(zhì)量直接影響鐵路的客流、貨物供應和運輸效率，其運行質(zhì)量直接關系到該區(qū)段乃至整個鐵路的列車安全和正點。因此，正確組織中間站工作，對于加快機車車輛周轉(zhuǎn)，擴大客流和貨源市場份額，完成運輸任務，提高運輸效率具有重要意義。實習的內(nèi)容和過程：

實習期間，我初步了解了貨運代理和貨運服務員的崗位知識，以及助理服務員和車站服務員崗位對駕駛崗位的基本要求。我對鐵路工作中的標準化和標準化有深刻的理解。我從實習中受益匪淺。當我第一次來到貨運室，我被安排跟隨師傅學習貨運代理的業(yè)務。我的主要職責是確認到達車輛的車號和貨物。貨運單上的車號應該與車輛上的車號相同。同時，我應該確認貨物的完整性。如果有任何盜竊，我應該通知公安部門及時處理。確認后，安排卸貨團隊卸貨，監(jiān)督卸貨過程，根據(jù)貨運代理的安排組織裝車團隊裝車空車，核對車號和裝車情況，并根據(jù)貨場運行情況及時向值班員報告貨運代理似乎是一項簡單的工作，但卻是一項相當累人的工作。他每天在貨場和貨運室之間來回跑，他必須小心。貨運單上的車號不能填寫錯誤。

因為貨場很臟，我每天都和主人一起跑來跑去，腳上的鞋子上覆蓋著一層煤灰。由于學習時間短，我跟隨兩位大師學習，學習他們的經(jīng)驗，如何根據(jù)車號檢查他們的噸位，如何處理裝卸作業(yè)，如何安排人員的裝載等以下是對貨運值班員崗位的研究，其職責主要是安排貨運值班員對到達該站的車輛進行現(xiàn)場檢查，同時配合調(diào)車長進行車輛找正，根據(jù)貨運值班員的報告及時通知貨主卸貨，同時安排卸貨車輛的裝車，協(xié)調(diào)貨場的作業(yè)，并及時將貨場車輛的所有數(shù)據(jù)上報科、局。貨運服務員的位置相對全面，裝卸車輛應根據(jù)現(xiàn)場情況和貨主情況及時安排。對貨運業(yè)務的研究使我對該業(yè)務有了更多的了解。同時，我也學到了船長一絲不茍的工作態(tài)度和耐心為乘客服務的精神。這些精神將鼓勵我在未來的工作中勇敢前進。第二階段是研究助理服務員和車站服務員。我走進車站的火車車廂。這是車站的交通管理部門，也是車站的心臟。車站服務員和助理服務員負責在車站駕駛火車。該站現(xiàn)配有半自動閉塞和6502型電氣集中聯(lián)鎖設備。車站值班員和助理值班員應非常了解站場，熟悉站場設備情況、線路情況、線路容量、有效長度、站中心里程和上下站信號里程。

車站交通組織的通信設備是集中電話和列車無線調(diào)度通信設備。車站值班員簽署調(diào)度發(fā)布階段計劃，并在打印后將其發(fā)送給助理值班員。助理服務員負責與服務員核對無誤。助理值班員應熟悉鐵道部頒布的接發(fā)列車操作標準，穿戴規(guī)定的著裝規(guī)范，按照車站值班員的指令完成接發(fā)列車。并且會處理一些異常的緊急處理，更常見的是列末故障為了處理列車尾部故障，助理乘務員應前往列車的最后一節(jié)，確認列車完整，組織駕駛員進行風測試，并確認列車具有良好的緩解和制動效果。熟悉電氣集中聯(lián)鎖各按鈕的功能和某些按鈕的具體應用范圍，及時填寫繁忙板，并與值班員相互控制，確保行車安全。同時，助理服務員應熟悉運輸系統(tǒng)—8的填充、車輛小時數(shù)的計算以及18點鐘各種統(tǒng)計報告的填充和上傳。車站值班員應嚴格按照“車站詳細信息”中規(guī)定的時間打開信號機如果出發(fā)路線取消，應首先通知出發(fā)人員；如果發(fā)車人員已通知司機發(fā)車或顯示了發(fā)車指示信號，而列車尚未啟動，他們還應通知司機，并在取回駕駛憑證后取消發(fā)車路線。車站服務員應確保有免費線路提供不間斷的列車服務。車站值班員應嚴格控制施工和維護。施工前，應登記《駕駛設備檢查登記簿》。車站服務員應盡快聯(lián)系列車調(diào)度員，并根據(jù)調(diào)度命令封鎖該路段?？刂婆_上應顯示阻塞部分標志。當運行公路列車到施工閉塞區(qū)段時，列車進入閉塞區(qū)段的行駛憑證是調(diào)度命令。順序應包括車次、運行速度、停車地點、到站時間及其他相關事項。

施工單位和設備管理單位應嚴格控制開通條件，經(jīng)檢查滿足列車放行條件，設備應滿足規(guī)定的開通速度要求。辦理開通登記后，列車調(diào)度員應通過車站值班員報告開通間隔。施工完成后，應及時核銷，施工時間不得任意延長。施工完成后，應恢復設備的正常使用。調(diào)車作業(yè)時，車站值班員應正確及時地編制調(diào)車作業(yè)計劃通知單中間站使用自己的機車進行調(diào)車作業(yè)時，應使用附有中間站平面圖的調(diào)車作業(yè)計劃通知單，并傳達給調(diào)車指揮員。調(diào)車作業(yè)人員在調(diào)車作業(yè)前應做好準備工作，嚴格執(zhí)行部頒調(diào)車作業(yè)標準和本區(qū)段的有關規(guī)定，嚴格執(zhí)行調(diào)車作業(yè)標準和聯(lián)合控制條款，確保調(diào)車作業(yè)安全和作業(yè)人員的人身安全實踐總結(jié)和經(jīng)驗；

在安陽西站實習的兩個月里，我更加深刻地認識到加強運輸工作組織的重要性。只有加強各崗位、各工種之間的聯(lián)系與配合，行車工作才能穩(wěn)定有序地組織起來，真正體現(xiàn)鐵路高度集中、大型聯(lián)動機、半軍事化的特點。實習期間，我積極思考，并努力將學校學到的理論知識與現(xiàn)場實際情況聯(lián)系起來。如果我什么都不懂，我會主動咨詢老師。老師們什么都知道，并且滿意地回答了大多數(shù)問題。經(jīng)過兩個月的試用期，我成功地完成了理論知識與現(xiàn)場實踐的初步結(jié)合，對鐵路貨運和列車運行有了更深的了解，對中間站日常管理和團隊管理的重要性有了切身體會。雖然實習已經(jīng)接近尾聲，但這項研究永遠不會結(jié)束。

1、鐵路作為我國的主要運輸方式，是我國經(jīng)濟的大動脈，承擔著運送旅客和貨物的任務。因此，鐵路運輸在社會生活中占有極其重要的地位，是國民經(jīng)濟活動的重要組成部分。與其他運輸方式相比，鐵路運輸具有以下突出特點：

（1）不受地理條件限制，可在任何地區(qū)修建；

（2）能承擔大量客貨運輸任務；

（3）降低運輸成本，提高投資效益；

（4）更高的輸送速度；

（5）受氣候條件影響小，能保證運輸?shù)臏蚀_性和規(guī)律性。

2、鐵路運營對安全性、準時性和平穩(wěn)性有很高的要求，列車上的各點都不差或一點也不差。鐵路運輸?shù)纳a(chǎn)過程是在全國縱橫交錯的鐵路網(wǎng)上進行的。同時，鐵路運輸?shù)淖鳂I(yè)環(huán)節(jié)多而復雜，需要各單位和各工種之間的密切配合和協(xié)調(diào)動作，就像一個緊密聯(lián)系、有節(jié)奏工作的巨型聯(lián)動機。

因此，鐵路運輸組織必須貫徹高度集中統(tǒng)一指揮的原則，采取各種有效措施，確保旅客和貨物運輸安全、快速、準確、便捷，以滿足國家建設和人民生活的需要，提高鐵路運輸產(chǎn)品的市場競爭力。

3、貨運也是中間站運營的關鍵。要成為一名合格的貨運代理，必須熟悉國家鐵路貨運站和貨運結(jié)算站的示意圖，并了解各種現(xiàn)行的貨運法規(guī)。了解各種車輛的特點和貨物的裝卸和加固要求，合理使用車輛，熟悉各種貨運設備和裝卸設備。掌握整車裝載規(guī)則、貨物票交接及與裝卸工作的聯(lián)系，確保貨物運輸安全和貨物良好的裝卸加固狀態(tài)。裝載散裝貨物時，應嚴格執(zhí)行標記和比率測量系統(tǒng)，以免超載或偏載。在裝載過程中，應進行裝卸監(jiān)督，并進行嚴格檢查，以確保貨物裝載和加固良好。出發(fā)前，應關閉門窗，車體應無障礙物。應熟悉有關政策、方針、法令和各項規(guī)定，及時、正確地填寫和上報統(tǒng)計報表此外，貨運代理應與操作室保持良好的聯(lián)系，并做好交接工作。在調(diào)車工作中，貨運代理應及時移交票據(jù)并填寫票據(jù)交接書，仔細檢查票據(jù)是否與當前車輛相符，并將相關票據(jù)提交給司機。協(xié)助調(diào)車人員調(diào)整貨艙，以便及時卸貨和組織裝貨。及時向值班員申請停止送電，加快貨運組織，提高中間站貨物作業(yè)效率我很好地完成了實習項目。我不僅學到了現(xiàn)場知識，積累了一定的經(jīng)驗，還通過積極參與車站的日?；顒樱瑤椭行枰耐?。我生活節(jié)儉，訓練自己吃苦耐勞。我也讓人們感受到集體的溫暖。

最后，我要向那些對我的生活和工作一絲不茍的站長們，以及在整個試用期內(nèi)耐心指導我的老師們表示深深的謝意。在未來，我將繼續(xù)學習，把學習當作一種習慣，一種生活方式，并不斷接受新知識。這是我在安陽西站實習和學習的總結(jié)。在過去的兩個月里，我深深地體會到，在鐵路工作中，只有加強聯(lián)系，加強各崗位、各工種之間的合作，才能保證列車平穩(wěn)有序地運行。只有遵循規(guī)章制度和操作標準的要求，我們才能確保安全和順利運行。只有積極努力工作并對工作高度負責，我們才能成為合格的鐵路員工。在未來的日子里，我會更加努力學習，努力盡快踏上工作崗位，為國家的建設和發(fā)展做出貢獻！

最新高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短五

1、掌握學習鐵路旅客服務心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。

4、了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

5、掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6、重點掌握列車服務技巧。

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

內(nèi)容：

1、客運心理概述、鐵路旅客心理。

2、鐵路客運服務人員心理。

3、服務工作的主要內(nèi)容。

4、服務工作的禮儀規(guī)范。

5、服務工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。

今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務質(zhì)量上的競爭。

全國提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質(zhì)量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

（一）關于鐵路客運服務內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1．安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之一。

2．便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

3．舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，

一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4．準時性

列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

（二）關于鐵路客運服務技巧方面。

服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。

從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！焙鲆暭毠?jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。

另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。

相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。

說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：

一是輕來輕去，

二是輕聲輕語，

三是輕拿輕放，

四是輕開輕關。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。

（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3、自律。自我約束、自我控制。

4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100—1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。

（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。

有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。

他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。

旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質(zhì)量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。

2、適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客

服務質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1．滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

2．視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。

3．適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1、缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

2、工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。

3、對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。

總之，優(yōu)質(zhì)服務，是客運職工的天職，為了提高服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。

最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。

最新高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短六

41、鐵路安全高于一切，護路責任重于泰山。

42、加強鐵路綜合治理，確保千里鐵運安全。

43、路地緊密配合，共創(chuàng)文明鐵路。

44、手握焊把，心系安全。

45、堅持嚴打方針，整治鐵路治安。

46、工作一干完，必須切電源。

47、禮貌待客樹新風，運輸安全傳捷報。

48、構(gòu)建護路基層網(wǎng)絡，維護鐵路治安穩(wěn)定。

49、停電不檢電，等于不停電;檢電不封線，生命有危險。

50、執(zhí)標不走樣，安全有保障;上班不違章，下班吃飯香。

51、搞好護路聯(lián)防，保障鐵路暢通。

52、加強鐵路護路聯(lián)防，維護社會治安穩(wěn)定。

53、安全在心中，兩紀不能松;車輪一滾動，思想要集中。

54、安全生產(chǎn)勿僥幸，違章蠻干要人命。

55、平時勤，忙時清;平時懶，忙時亂。

56、調(diào)車超速最致命，防溜不做釀禍根。

57、上班不要想其他，事故專找馬大哈。

58、事故隱患猛似虎，安全生產(chǎn)大如天。

59、一日安全一日新，天天安全值萬金。

60、把握正確停送電，嚴格標準保安全。

61、幸福無價寶，安全里面找。

62、安全行車千萬里，重在把握每一米。

63、家庭幸福心里裝，不踩紅線不違章。

64、登高檢修制動機，先要檢查扶手梯。

65、一處隱患釀成事故，一次違章葬送幸福。

66、處理故障先斷電，保證安全掛地線。

67、安全必是一絲不茍，事故皆因疏忽大意。

68、電化區(qū)段回流高，兩橫一縱要記牢。

69、夯實綜合治理基礎，確保鐵路安全暢通。

70、大事化小，后患不少;小事化了，教訓難找。

71、道口如刀口，責任重泰山。

72、愚者以流血作為教訓，智者以教訓制止流血。

73、車頂作業(yè)，腳下留神。

74、制度不全，事故難免。

75、維護鐵路治安秩序，促進地方經(jīng)濟繁榮。

76、求快不求好，事故常來找。

77、提高鐵路安全意識，爭做文明出行市民。

78、隱患不除等于給自己設陷阱，違章不糾等于給事故開綠燈。

79、舉手投足要謹慎，生死常在一步間。

80、猛頂猛拉是大忌，專人指揮與了望。

最新高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短七

您們好！我是四川來jxtx務工人員張富蘭的侄子，特代表我和我姑姑來此表達我們誠摯的感謝，衷心感謝環(huán)城東路的杭州站工作人員、高鐵警方工作人員的熱心幫助，尤其要感謝xx女士。

感謝你們在我們丟失東西的萬般焦急的時候給我們提供的熱心幫助，為你們周到的服務工作表示敬佩，對xx女士的拾金不昧和愛崗敬業(yè)表達真誠的謝意，并且衷心祝愿你們工作順利，身體健康，萬事如意。

我們所感謝的事情是這樣的：

3月1日，下午姑姑在乘坐高鐵返回時不慎將裝滿證件、文件、銀行卡的皮包遺失。在她萬般著急的時候，向警方求助，警方幫忙聯(lián)絡杭州站長及相關工作人員，調(diào)看監(jiān)控錄像，詢問工作人員。在警方，站長以及其他工作人員熱心幫助下，最終得知自動售票處的xx女士拾取到姑姑的皮包，并且完整妥善在工作處保管，著急等待失主來尋。最后姑姑成功的尋回了那個非常重要的皮包。

姑姑驚喜萬分，感動萬分，丟失東西的那一刻焦慮不安，在找到東西的那一刻變成了激動流淚。那天晚上當他平安回到tx住所的時候給我電話，在電話里他把事情經(jīng)過詳細和我描述，她說她非常的感動。因為姑姑信佛，這幾天我姑姑心中一直掛念一件事情，始終放不下，就是想怎么表達她的謝意，和我商量后，我們想通過微博留言、寫信的方式向您們表達我們真誠的謝意。

我想，正是因為有您們高鐵高素質(zhì)的服務，才有了姑姑尋回皮包的可能；正是因為有了貴站站長和工作人員的熱心幫助，才有了我們心安神定的感動；正是因為有了高鐵警方的保駕護航，才有了我們出入平安順利旅行的放心；正是因為有了阮女士拾金不昧愛崗敬業(yè)，才讓我們能體會世界正能量不斷的傳遞。

我曾經(jīng)在杭州工商大學讀書四年，工作一年，杭州是我待過的最美的城市之一，是我的成長的第二故鄉(xiāng)。在高鐵剛開通的時候我就親身體驗過你們的周到優(yōu)質(zhì)的服務，我就體驗過高鐵快捷安全的便利，現(xiàn)在我已經(jīng)到重慶工作了，但是在千里之外還能得到你們的幫助，這讓我感動不已，高興不已。

我相信，有了你們，讓我們享受到高鐵優(yōu)質(zhì)快捷的服務。我相信，有了你們，才讓我們的平安順利能得到充分的保障。我相信，有了你們的越來越多的人會選擇我們的高鐵作為出行的工具。我相信，有了你們，中國的、杭州的高鐵事業(yè)一定會蓬勃的發(fā)展！

最新高鐵旅客服務規(guī)程心得體會簡短八

姓 名： 陳潔宇

專 業(yè)：交通工程（城市軌道交通）

學 號：201121050326

實習地點：中國﹒西安

實習時間：20xx.10.28-20xx.11.10

一.實習目的

城市軌道交通系統(tǒng)認知實習

二.實習內(nèi)容

1．城市軌道交通控制系統(tǒng)工作原理

2．城市軌道交通車輛及運用

3．城市軌道交通車站設計及交通組織管理

三．實習形式

現(xiàn)場參觀和講解

西安地下鐵道跟站實習

四．實習總結(jié)

4.1 實習準備

在去年這個時候看到學長學姐前往西安地鐵實習，便非常向往本學期9、10周的這次地鐵認識實習。在實習之前我做了詳盡的準備，主要包括以下幾點。

在平時的生活中乘坐地鐵時，留心地鐵的場站設計、與周邊交通銜接，比較地鐵與其他交通方式出行的優(yōu)劣。觀察市民乘坐地鐵時遇到的問題，總結(jié)自己和朋友出行時遇到的問題，帶著問題去實習。

積極了解軌道交通的相關知識：國鐵的相關信息，高鐵的建設，城市軌道交通在中國的發(fā)展、西安城市軌道交通的相關情況。了解和比較各類軌道交通的發(fā)展。

認真學習本學期相關課程，特別是機電設備、城市軌道交通規(guī)劃與設計等專業(yè)課程，在學習中發(fā)現(xiàn)問題，帶著問題去實習。

準備實習需要的相關硬軟件：相機、筆記本、錄音筆、小組分工、安裝相關軟件。 準備在實習中更好的接地氣，學習城市軌道相關的職業(yè)精神，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，為就業(yè)做更多準備。

4.2 實習過程描述與內(nèi)容總結(jié)

全面系統(tǒng)論述西安地鐵二號線控制中心(occ)、車輛段及二(一)號線各車站的實習認知，并分析個人對西安地鐵二(一)號線車站布局設計、運營組織管理及其與周邊區(qū)域交通銜接方面的看法等。

4.2.1 西安地鐵概況

西安地鐵標識

西安地鐵，全稱為“西安市城市軌道交通系統(tǒng)”，是中國陜西省西安市的城市軌道交通系統(tǒng)，首條線路于20xx年投入運營，是中國西北地區(qū)首個、中國大陸繼北京、天津、上海、廣州、深圳、南京、沈陽、成都、重慶后第十個運營大運量軌道交通系統(tǒng)的城市，是繼北京、天津、上海、廣州、深圳、南京、沈陽、成都后中國大陸第九個實現(xiàn)多線路換乘組網(wǎng)的大運量軌道交通系統(tǒng)。目前營運里程45.9公里，是世界四大古都里程最長的大運量城市軌道交通系統(tǒng)。

作為世界歷史文化名城，西安擁有眾多不可再生的古長安城建筑、遺址、地下文物。

穿行其間的西安地鐵的建設和運營，為古城如何協(xié)調(diào)保護和發(fā)展的難題提供了范例。

西安地鐵于20xx年09月29日開工建設，20xx年09月16日投入運營。目前運營2條線路、全長約46公里，設36座地下車站。西安地鐵運營線路目前覆蓋西安市六個市轄區(qū)（新城區(qū)、碑林區(qū)、蓮湖區(qū)、灞橋區(qū)、未央?yún)^(qū)、雁塔區(qū)），連通古城、東、西、南、北五大城區(qū)，串起了西安市東西中軸線上的三橋、土門、五路口、康復路、紡織城，南北中軸線上的龍首原、鐘樓、小寨等商圈，使得市區(qū)緊密聯(lián)系在1小時經(jīng)濟圈內(nèi)。

西安地鐵運營線路車站及其標識

西安地鐵是全國第一家采用“一站一標”的城市軌道系統(tǒng)，每一座車站都有一個符合自身特征的站標，充分體現(xiàn)了西安地鐵濃郁的文化氣息。

西安地鐵車輛

西安地鐵1號線列車由中國北車大連機車股份有限公司生產(chǎn)，車輛總計25列150輛，列車采用3動3拖6輛編組的形式。b型車，采用接觸網(wǎng)的方式受電，車輛長約19米，寬約2.8米，高約3.8米，整列車額定載員1468人，最大載員為1880人，座席240人；車輛最高運行速度為80km/h，車輛的使用壽命為30年。車體采用先進的輕量化不銹鋼車體，外表免涂漆處理，既綠色環(huán)保又降低了對車體外表面的維護成本；車體前端設計成可吸收撞擊能量的結(jié)構(gòu)，以保證乘客安全。列車采用進口西門子信號系統(tǒng)，提供基于無線通信的cbtc移動閉塞式技術(shù)、