2023年客服經(jīng)理心得體會及感悟(匯總10篇)

撰寫心得體會可以幫助我們深入思考和反思，進一步提高自己的認知和思維能力。2.寫一篇完美的心得體會需要我們深入思考和整理自己的觀點和感悟。寫心得體會是一個鍛煉思維和表達能力的過程，希望大家能夠積極參與。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇一

客服是企業(yè)中非常重要的一個部門，客服經(jīng)理則是負責客服工作的領(lǐng)導者，不僅需要具備專業(yè)技能，也需要有良好的溝通能力和領(lǐng)導才能。本文作者是一名客服經(jīng)理，通過長期的實踐，總結(jié)了一些心得體會，希望能與讀者分享。

第二段：客戶服務要以客戶為中心。

客戶服務的核心是以客戶為中心，因此作為客服經(jīng)理，必須時刻保持客戶導向，聚焦客戶需求，傾聽客戶心聲，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。必要時，客服經(jīng)理需要代表客戶與企業(yè)其他部門進行溝通，并及時解決客戶遇到的問題。

第三段：加強員工培訓和管理。

作為客服經(jīng)理，除了與客戶進行溝通，還需要與客服團隊進行有效溝通和管理。客服團隊的質(zhì)量和效率直接影響著客戶的滿意度和忠誠度。因此，客服經(jīng)理需要加強員工的培訓和管理，提高員工的服務質(zhì)量和工作效率。同時，客服經(jīng)理也需要建立有效的績效考核機制，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題員工和員工之間的矛盾。

第四段：注重團隊合作和溝通。

客服工作需要多人協(xié)作完成，因此團隊合作和溝通是非常重要的一點?？头?jīng)理需要建立健康和諧的工作氛圍，加強員工之間的溝通和協(xié)作，形成一個優(yōu)秀的團隊。同時，在日常工作中，客服經(jīng)理還需要積極與其他部門進行溝通協(xié)作，保證客戶問題得到及時解決。

第五段：注重創(chuàng)新和提高服務質(zhì)量。

客戶服務行業(yè)競爭激烈，提供高質(zhì)量的服務才能贏得客戶信任和支持。因此，客服經(jīng)理需要不斷地進行創(chuàng)新和改進，提高服務質(zhì)量和效率，滿足客戶的需求。客服經(jīng)理還需要保持敏感和謹慎，及時了解客戶的反饋和意見，并對工作進行積極反思和改進，不斷提升自己和團隊的綜合實力。

總結(jié)：

作為一名客服經(jīng)理，要時刻以客戶為中心，加強員工培訓和管理，注重團隊合作和溝通，注重創(chuàng)新和提高服務質(zhì)量。相信在不斷的實踐和探索中，客服經(jīng)理會逐漸成長為一位真正能夠關(guān)注客戶、指導團隊、創(chuàng)新改進的領(lǐng)導者。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇二

在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。

對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。

所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和。

總結(jié)。

反映給公司這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。

客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。

客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。

如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。

真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。

而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。

對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。

客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。

客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。

如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。

零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。

在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。

要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。

在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。

在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。

要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在xxx工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。

我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。

眾所周知，朝陽支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。

每天每位同志的業(yè)務平均就要達到二三百筆。

接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。

一年中始終如一的要求自己，在我的努力下.20xx年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。

當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。

對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。

想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務素質(zhì)提高。

我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務的時候。

只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。

不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。

因為我知道，這也是單位領(lǐng)導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務的機會，做好各項新業(yè)務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。

在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。

也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。

就象所里xx同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。

不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。

我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重。

好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態(tài)度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。

因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。

在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。xxx位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。

在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。

文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。

把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。

讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。

臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。

當為他們每辦理完匯款業(yè)務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。

也許有人會問。

個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務。

并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用xxx另處一名同志的話來解釋。

“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的?！蔽艺J為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。

當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候。

我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。

要在競爭中站穩(wěn)腳步。

踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。

我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進步。

征取更好的工作成績。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇三

段一：

公交客服工作是一項與人交流密切相關(guān)的工作，每天面對不同的乘客和各種情況，我積累了許多心得體會和感悟。在這個崗位上，我不僅能夠提供幫助和解決問題，還能夠體驗到人與人之間的互動和情感的碰撞，這使我對生活和社會有了更深刻的理解和認識。

段二：

作為公交客服，為乘客提供信息查詢、投訴建議和服務指導是日常工作的重點之一。在這個過程中，我深刻感受到乘客的不同需求和情緒，因此我盡量從乘客的角度出發(fā)，耐心傾聽和理解他們的問題和困擾。有時候，乘客只是需要有人傾聽，一句鼓勵或者一份真誠的關(guān)懷就能讓他們感受到溫暖和安慰。因此，我時刻保持著微笑和良好的心態(tài)，以幫助乘客解決問題和提高乘車體驗。

段三：

作為公交客服，我還需要面對一些困擾和沖突。有時候，乘客的投訴和不滿情緒會傳遞給我，我需要保持冷靜和專業(yè)，分析并解決問題。在這個過程中，我明白了溝通的重要性和技巧。為了更好地與乘客溝通，我會真誠傾聽乘客的投訴和意見，并以積極的態(tài)度回應乘客的需求，解決問題。通過多次實踐，我學會了如何在處理沖突時保持耐心和理智，確保問題能夠得到最佳的解決。

段四：

在公交客服的工作中，我不僅與乘客有著密切的互動，還與許多同事緊密合作。在這個大家庭中，我們相互支持和協(xié)助，共同努力為乘客提供更好的服務。這個團隊精神使我體會到了互相信任和理解的重要性。在與同事的合作中，我逐漸明白了團結(jié)合作和相互尊重的重要性，這對于工作的順利進行起到了至關(guān)重要的作用。

段五：

公交客服工作讓我深刻感受到了人與人之間的情感和連結(jié)。乘客的笑聲和感謝，同事的幫助和支持，讓我觸摸到了人與人之間那份溫暖的情感。在這個崗位上，我積累了人生經(jīng)驗，也收獲了成長和進步。我相信，只要我們心懷善意和真誠，關(guān)注身邊的每一個人，無論在公交客服還是其他崗位上，我們都能收獲許多的心得體會和感悟，使我們不斷成長和進步。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇四

在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，客服營銷對于企業(yè)的成功起著至關(guān)重要的作用。作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，其服務質(zhì)量和效果直接影響了客戶的滿意度和忠誠度。通過多年的實踐和經(jīng)驗，我對于客服營銷有了一些深刻的體會和感悟。下面我將從了解客戶需求、提供卓越服務、建立信任關(guān)系、加強溝通和持續(xù)學習五個方面進行闡述，并分享一些相關(guān)的案例，希望對于相關(guān)從業(yè)人員有所幫助。

了解客戶需求是一項基礎(chǔ)的工作，只有深入了解客戶的需求和期望，我們才能更好地為其提供服務。在客服業(yè)務中，通過與客戶的交流，我們可以了解他們的需求，并根據(jù)這些需求進行改進和優(yōu)化。例如，某電商平臺通過多次調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，大部分用戶是希望能夠同時享受商品的優(yōu)惠價和優(yōu)質(zhì)的售后服務的。于是，他們推出了會員制度，同時提供優(yōu)惠券和專業(yè)的售后服務，以滿足用戶的需求。這種了解客戶需求并將其落實到實際操作中的做法，能夠使客服工作更加有針對性和高效性。

提供卓越的客戶服務是客服營銷的核心之一?？蛻舴找胱龅阶吭剑紫纫ＷC服務質(zhì)量。一個讓客戶滿意的服務，必須要具備專業(yè)、高效、周到的特點。例如，一位名為李小姐的客戶遇到了在線支付時出現(xiàn)的問題，通過與客服人員溝通，最終問題得到了妥善解決。但是這位客服人員并沒有止步于此，還主動詢問李小姐是否還有其他問題需要幫助，以充分關(guān)注客戶的需求。這種積極主動的服務態(tài)度，使得李小姐對該平臺的信任度進一步增加，也增加了她的忠誠度，進而對平臺的推廣起到了很好的作用。

建立信任關(guān)系是客服營銷的重要環(huán)節(jié)。在與客戶的溝通和服務過程中，我們需要以積極的態(tài)度去對待客戶，誠懇地傾聽他們的訴求，并且提供幫助。只有通過良好的溝通和服務，我們才能建立起客戶與企業(yè)之間的信任關(guān)系。例如，在某酒店的賓客調(diào)查中，有位客人反映酒店的洗浴用品沒有按照承諾的品牌提供。酒店客服人員主動成立了專項小組，針對此問題進行調(diào)查并及時解決。并且在溝通過程中，客服人員一直保持著耐心和誠懇的態(tài)度，使得客人對酒店的信任度大大增加，愿意繼續(xù)選擇該酒店入住，并向他人推薦。

加強溝通是提高客服效果的關(guān)鍵一環(huán)。通過與客戶的充分溝通，我們能夠更好地理解客戶的需求，并做出更準確的服務選擇。在客服過程中，我們也要注意傾聽客戶的意見和建議，并及時做出回應。例如，某銀行推出了一款新型理財產(chǎn)品，為了更好地了解用戶對該產(chǎn)品的反饋，他們開設(shè)了一個在線客戶意見箱。用戶在使用產(chǎn)品后可以將自己的意見和建議留在該平臺上，銀行會根據(jù)用戶的反饋不斷改善和優(yōu)化該產(chǎn)品，進一步提升客戶的滿意度。

持續(xù)學習是客服工作的應有之義。在客戶服務行業(yè)中，客服人員要不斷學習和提升自己的專業(yè)知識和技能，以更好地適應市場的變化和需求的變化。只有通過不斷學習和進步，我們才能提供更好的服務。例如，某電信運營商的客服人員每月都要參加內(nèi)部培訓，了解最新產(chǎn)品和服務，并提供相關(guān)幫助。這種持續(xù)學習的做法，使得他們的服務能夠與時俱進，不斷滿足客戶的需求。

客服營銷是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一，通過了解客戶需求、提供卓越服務、建立信任關(guān)系、加強溝通和持續(xù)學習，我們可以更好地滿足客戶的需求，并贏得客戶的滿意度和忠誠度。希望以上的體會和案例能夠給相關(guān)從業(yè)人員帶來一些啟發(fā)，并幫助他們更好地實踐和運用客服營銷的原則。只有不斷學習和實踐，我們才能在客服營銷中取得更好的業(yè)績，為企業(yè)的成功貢獻更多。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇五

客服經(jīng)理是一份不容易的工作，因為這份工作需要具有一定的技能和能力，以處理各種不同的情況。從我個人的經(jīng)驗來看，客戶體驗是一個核心元素，客戶體驗的成功需要不斷的參與和監(jiān)督，同時需要有一個有組織的流程和明確的策略來確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)的服務。在這篇文章中，我將分享我在客戶服務方面的經(jīng)驗和心得，并探討如何成為一名成功的客服經(jīng)理。

第二段：建立良好的溝通和人際關(guān)系。

良好的溝通和人際關(guān)系是客戶服務的成功的關(guān)鍵之一。作為一名客服經(jīng)理，我會在與客戶交流時保持開放和真誠的態(tài)度，并盡力提供滿意的解答。要確保良好的溝通和人際關(guān)系，首先需要學習聆聽技巧，這也是有效的溝通的核心。其次，應該盡量回答客戶的所有問題和解決客戶的問題。另外，在與客戶交流時，需要注意非語言交流，如面部表情、語氣等都能影響客戶的感受。

第三段：制定詳細且實施可行的計劃。

制定詳細且實施可行的計劃是客戶服務成功的關(guān)鍵之一。管理一個成功的客戶服務團隊需要有一套明確的計劃和流程，以確保所有的需求都得到妥善處理，包括客戶投訴和問題的解決。這需要根據(jù)客戶的需求制定不同的客戶服務計劃，并分配適當?shù)馁Y源和人力。此外，與客戶交流和溝通是制定實施可行計劃的關(guān)鍵，因為客戶的意見和反饋是幫助我們改進和不斷提高服務質(zhì)量的重要工具。

第四段：培訓和開發(fā)客戶服務團隊。

為了建立一個高度團結(jié)的客戶服務團隊，我們需要確保每個成員都有充分的培訓和發(fā)展機會。首先，需要識別每個員工的強項和改善點，制定學習計劃和幫助他們發(fā)展所需的技能和能力。此外，團隊成員還應該受到及時的表揚和反饋，以建立對他們工作的支持和信心，并提供激勵的獎勵，以表彰他們的成就和努力。

第五段：總結(jié)。

客戶服務對于一個品牌的成功至關(guān)重要，客服經(jīng)理在這方面扮演了前方的角色。要成為一名成功的客服經(jīng)理，需要建立良好的溝通、人際關(guān)系，制定詳細且實施可行的計劃，培訓和發(fā)展客戶服務團隊。這樣才能確保客戶得到優(yōu)質(zhì)的服務和滿意的體驗。我的心得體會是，客戶服務是一個不斷學習和進步的過程，需要不斷地反思和改進才能達到最優(yōu)質(zhì)的水平。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇六

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。

是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。

是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。

同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。

我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務。

進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。

但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。

q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。

特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。

現(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。

經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。

用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。

如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。

在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。

總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。

因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。

只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。

千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。

我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。

對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。

以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。

取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的.話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。

有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。

因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。

應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。

如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策， 給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。

特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇七

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度。

投訴管理制度。

業(yè)績考核制度。

處理問題流程。

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇八

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心。

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意。

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題。

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇九

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

「精選」導語：怎么寫?以下是小編精心為大家整理的有關(guān)范文，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。客服工作心得體會感......

客服經(jīng)理心得體會及感悟篇十

把握客服工作的第一效應,就是客服人員要主動開展工作。接下來就跟著本站小編的腳步一起去看一下關(guān)于客服工作。

感悟吧。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度。

投訴管理制度。

業(yè)績考核制度。

處理問題流程。

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反。

規(guī)章制度。

而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。