患者投訴心得體會及收獲 有效溝通及病患投訴處理的心得體會(9篇)

當在某些事情上我們有很深的體會時，就很有必要寫一篇心得體會，通過寫心得體會，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗。心得體會對于我們是非常有幫助的，可是應該怎么寫心得體會呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的心得體會范文，我們一起來了解一下吧。

對于患者投訴心得體會及收獲一

關鍵詞：臨床護理；腫瘤患者；晚期；安寧護理

引言：在人體中，當正常細胞在分化異常、增生后，便會形成腫瘤，當腫瘤到晚期后，細胞會轉(zhuǎn)移，讓人體的各臟器受到損害，讓患者出現(xiàn)嚴重的疼痛，并使其出現(xiàn)食欲差、失眠等不適，對其生活質(zhì)量、精神健康有著嚴重影響。在安寧護理中，要求護理人員針對治愈希望渺茫的患者，做好生理、情感等的護理，讓患者的各需求得到滿足，使其疼痛得到合理緩解，提高其幸福感。在護理腫瘤晚期的患者時，安寧護理的應用意義顯著，本研究對此做了詳細探討，具體如下。

1.1一般資料

選2019年7月到2020年7月，本院腫瘤晚期96例患者，隨機將其分成人數(shù)均等的觀察組、對照組。對照組23例男25例女，年齡47~75歲，平均（60.73±3.28）歲，病程6~19個月，平均（12.58±2.34）月。其中有5例胃癌、10例肺癌、8例乳腺癌、13例結(jié)直腸癌、12例淋巴癌；觀察組29例男19例女，年齡49~76歲，平均（61.53±3.78）歲，病程7~20個月，平均（13.78±2.45）月。其中有10例胃癌、5例肺癌、12例乳腺癌、9例結(jié)直腸癌、12例淋巴癌。比較兩組的一般資料后，發(fā)現(xiàn)差異無統(tǒng)計學意義（p＞0.05），可對比，且本研究已由院內(nèi)醫(yī)學倫理會所批準。

排除標準：3月以下生存期限的患者，精神疾病或表達障礙的患者；納入標準：經(jīng)病理學、影像學，確診是腫瘤晚期患者的患者。

1.2護理方法

兩組均實施3個月干預。對照組常規(guī)護理，如健康宣教、藥物鎮(zhèn)痛、心理干預等。觀察組在此基礎上，添加安寧護理，如下：

①病情告知；在治療護理的方案擬定后，參考各患者真實的心理承受能力，通過合理方式，將真實病情、預計的生存期限告知患者[1]；②思想引導：引導患者、家屬，使其正確認識死亡及病情，將生老病死觀做好傳遞，讓患者能對此現(xiàn)實盡快接受，使其保障死亡觀的正確，盡量降低如恐懼、憤怒等情緒；③飲食干預：讓患者攝入高營養(yǎng)的食物，在對其飲食喜好考慮后，對其食量合理控制，避免其每頓過多攝入[2]；④生活干預：確保病房的舒適環(huán)境，保障病房的溫馨及整潔。定期幫患者完成頭發(fā)、指甲的修剪；⑤不適癥狀護理：對患者在服藥后的狀況及時觀察，處理其不適癥狀，讓患者能更換更為舒適的如棉質(zhì)等衣物，幫助其做好皮膚清潔，促使其不適得到改善；⑥心理干預：主動交流于患者，保障病房氛圍的和諧，對其做好關懷，參考其心理做好疏導情緒的工作，對其臨終愿望及時傾聽，并確保能盡量滿足；⑦疼痛護理：從患者的個人痛感出發(fā)，通過針灸、給藥、播放音樂等各類形式，使得患者的疼痛得到緩解。

1.3評價指標

在護理中，對兩組的不適癥狀做好記錄，包括如頭暈無力、食欲不振或惡心犯嘔等；對兩組干預前后的幸福感、疼痛程度做好記錄。幸福感以幸福度量表完成評估，分值在0~48分內(nèi)，分值、幸福感為正比關系。疼痛程度以疼痛數(shù)字評價量表作評估，即nrs量表，分值在0~10分，分值、疼痛程度為正比關系。

1.4統(tǒng)計學方法

spss19.0處理數(shù)據(jù)，非獨立樣本t對計量資料組件比較作檢驗，組內(nèi)比較通過配對樣本t檢驗；x2檢驗計數(shù)資料，p＜0.05則差距有統(tǒng)計學意義。

2.1疼痛程度

2.2不適癥狀

在干預時，觀察組的不適癥狀率比對照組明顯更低（p＜0.05）。在觀察組中，頭暈無力15例（31.25%）、食欲不振13例（27.08%）、惡心犯嘔17例（35.42%）；在對照組中，頭暈無力8例（16.67%）、食欲不振8例（16.67%）、惡心犯嘔7例（14.58%），差異明顯。

2.3幸福感

當患者的腫瘤發(fā)展至晚期時，其生存期限往往在6個月左右[3]。在臨床上，在盡可能讓患者生存期限得到延長的同時，針對患者做好一定的臨終護理，使其能降低負面感受，也是十分關鍵的工作。在護理時，應將重點放在緩解患者不適、降低疼痛、幸福感提升的幾點上。

在傳統(tǒng)護理中，對患者當時的疾病癥狀更為關注，而在安寧護理時，對患者更為尊重，要對其歸屬、愛等的需求盡量滿足，使其提高生存質(zhì)量及幸福感。在本研究時，通過干預，觀察組出現(xiàn)的不適癥狀更少，且組內(nèi)疼痛程度相對更低，幸福感更高。而究其原因可知，在安寧護理時，醫(yī)護人員能從患者的承受能力出發(fā)，對其高職預期結(jié)果，讓患者能對疾病有所心理準備，且在對家屬的思想干預后，患者、家屬能對死亡提高認識，避免其對死亡有著較大恐懼，讓患者心境保持平和；在病房環(huán)境的改善下，患者的身心均能感到舒適，最終能心情平和，在護患間的溝通下，患者能減少孤獨感，感受到被呵護及被尊重的感覺；在干預患者飲食后，讓患者能食用所喜愛的食物，在保障其營養(yǎng)的基礎上，也確保了患者的一定幸福感，有利于護理質(zhì)量的增長。經(jīng)此表明，在護理腫瘤晚期患者時，安寧護理的落實，能讓患者充分緩解痛感，減輕不適，提高生存幸福感，最終使其得到安寧，在晚期腫瘤患者的護理中，安寧護理有著重要的應用意義。

結(jié)束語：結(jié)合以上，在護理腫瘤晚期患者時，安寧護理的落實，能促使患者有效緩解痛感，避免存在強烈不適，導致其幸福感受到影響，具備推廣應用的較高價值。

參考文獻：

[1]王娟,徐梟喻,黃焜."一核多元"團隊照護模式在晚期腫瘤患者安寧療護中的應用[j].現(xiàn)代臨床護理,2020,v.19(03):63-68.

[2]曹明英.腫瘤晚期患者安寧療護的護理效果分析[j].實用臨床護理學電子雜志,2018,3(020):p.106-106.

[3]田娟.晚期腫瘤患者實施安寧護理分析[j].醫(yī)學信息,2017,30(003):236-237.

對于患者投訴心得體會及收獲二

尊敬的醫(yī)院院方領導:

您們好!

適值新春佳節(jié)之際，首先我代表全家送上對貴院最真摯的祝愿，祝貴院事業(yè)蒸蒸日上，在醫(yī)學科學領域里取得更大的成績。

此刻，作為一名患者，我懷著激動的心情表達對貴院的無限感激，尤其是對貴院x醫(yī)生表示衷心感謝。

我是一名抑郁癥患者，在x醫(yī)院治療抑郁癥已經(jīng)一年多了，在診治期間，我得到了貴院x主任的悉心治療，和無微不至的照顧，我非常感謝貴院培養(yǎng)出了這樣一位優(yōu)秀的醫(yī)務工作者。

進入六十歲以后，由于種.種原因，我夜里經(jīng)常失眠，無法入睡，白天不愿意出去，厭惡干活，也不愿意與人交流，對任何事情都漠不關心。家人想了很多方法，但是始終沒能挽救我逐步下沉的心靈狀態(tài)，最嚴重的時候我一度有輕生的念頭，家里人心急如焚，束手無策。后經(jīng)人介紹，我找到了貴院x主任，經(jīng)過測試，我被確診患了抑郁證，x主任耐心細致地給我及家人講解這種病的得病機理，并肯定地告訴我，經(jīng)過藥物治療我的抑郁癥是可以治愈的，堅定了我生活下去的信心。

在診治期間，無論是見到x主任本人還是打電話，x主任都會親自去指導治療，制定治療方案，使用有效的藥物，他確實做到了關心百姓的疾苦，把患者當做朋友來對待，他的一言一行、一舉一動無不詮釋著當代醫(yī)生的職責操守和醫(yī)道本色?，F(xiàn)在一年多過去了經(jīng)過x主任的準確診斷合理用藥，我的抑郁癥已經(jīng)有了大幅好轉(zhuǎn)不但重新恢復了對美好生活的那種感覺而且慢慢恢復了我的社會交往功能現(xiàn)在的我對自己抑郁癥的徹底治愈終于有了很好的信心。

我這一年多的時間里無論是自己的親身感覺還是每次掛號時和排隊等候的其他病友聊天都深切的感覺到x主任平易近人的工作態(tài)度和耐心細致的工作作風。x主任根據(jù)患者的經(jīng)濟狀況和病情制定醫(yī)治方案，既讓患者病情得到治療又不用患者經(jīng)濟負荷過重，是位難得的為百姓切身利益著想的好醫(yī)生。

現(xiàn)在，我女兒也在x院治療，看到了我家的實際情況，x主任給予了我很大幫助。一次，x主任上午剛做完門診，中午正準備吃飯時，我找到他詢問我女兒的治療情況，他顧不得吃飯，放下碗筷就來接待我，詳細告訴我一些治療情況，令我十分感動。

在當今物欲橫流的社會，很多醫(yī)生在金錢面前失去了職業(yè)道德，但也總有一些x主任這樣的人除了有精湛的醫(yī)術外還保留了醫(yī)生崇高的品德，讓我感慨頗多。醫(yī)者父母心，是的，醫(yī)術精湛、醫(yī)德高尚是我及家人對x主任客觀真實的評價和高度贊揚!

最后，讓我發(fā)自肺腑地說一句：祝愿x醫(yī)生和x院的全體醫(yī)護 人員身體健康、萬事如意、全家幸福。

患者：

日期：

對于患者投訴心得體會及收獲三

旁白：護士是美麗的白衣天使，白衣天使的翅膀，像夢一樣的輕盈。護士美好的心靈，像水一樣清澈透明。當黎明的第一縷曙光在東方微亮的時候，我們的護士又開始了新一天的工作。今天，責任護士小玲就遇到了一件煩心的事。

地點：護理站

衛(wèi)小玲：吉老師，您幫我看一下415-1床的病人嗎？

吉麗：你是說昨天剛做完手術的那個病人嗎？

衛(wèi)小玲：可不是，病人是415-1床，賈小飛，男性，23歲，職業(yè)：國家公務員。主因車禍致右小腿疼痛腫脹1小時于昨天下午急診入院，診斷為：右脛腓骨骨折，患者急診行右脛腓骨骨折切開復位內(nèi)固定術，今天是術后第一天，我去給病人打針，輸液，病人不予配合，您幫我看看好嗎？

吉麗：好吧。

地點：病房

查對

衛(wèi)小玲：您好，我是您的責任護士，您能告訴我你叫什么名字嗎？

病人：那不是寫著嗎，為什么還要問。

衛(wèi)小玲：：我現(xiàn)在需要核對一下您的身份，以方便給您做各項治療與護理，您能告訴我您叫什么名字嗎？

病人（沒好氣的）：賈小飛，不過我現(xiàn)在可不想做什么治療或護理。吉麗：噢，是這樣呀，您是不是有什么煩心的事呢？

病人：沉默

吉麗：那么請問您現(xiàn)在有什么不舒服的嗎？

病人：我從昨天來到現(xiàn)在，已經(jīng)輸了一整天液了，早上來你們還要給我輸液，輸?shù)娜穗y受死了，不能讓人歇會兒嗎？護士發(fā)錯藥的情景劇劇本

吉麗：噢，您輸液輸?shù)奶貏e難受是吧。你看，昨天手術到現(xiàn)在，你沒有吃任何的東西，所以輸?shù)囊后w多了一些，但今天的液體就少了，這樣你就不會那么難受了。

病人：還有，你看，我的腿怎么腫的這么厲害呢？

吉麗：那么我?guī)椭惆淹忍Ц咭恍┖脝幔浚ㄐl(wèi)小玲協(xié)助病人墊腿）

病人：疼的叫了一聲：輕點輕點，疼死了。

吉麗：噢，對不起，我這下動作輕一點好嗎？

病人：行吧，行吧。你看，我這躺在床上也不能動，以后我的腿還能恢復嗎？我以后還能象正常人一樣嗎？

吉麗：你看，你剛做完手術，我今天來就是要向你講解一下手術后的注意事項和一些相關知識，我現(xiàn)在告訴你好嗎？

病人：算了，算了，我現(xiàn)在不想聽，一會兒再說吧。

吉麗：我知道你現(xiàn)在心情不好，那你休息一會兒，我們等會兒再來給你做治療，好嗎？

地點：護理站

吉麗：小玲，通過與病人的溝通，病人是公務員，社會基礎良好，經(jīng)濟狀況良好，對疾病本身有一定的認知，學習能力較強，但對治療和護理還有一些知識不了解，你看，病人有哪些方面的護理問題呢？

小玲：有認為有三個：一，術后疼痛，二，藥物相關知識不了解。三，對疾病的愈后效果持悲觀態(tài)度。

吉麗：不錯，你總結(jié)的很好，還有一個問題是：病人術后功能鍛煉問題?？墒遣∪诉€是不予配合，怎么辦呢？咱再了解一個病人還有什么其它的問題嗎？

旁白：是呀，病人不配合怎么辦呢？大家陷入了深思？這時，護士長帶來了一個消息，她說病人的女朋友也是醫(yī)院一名護士，昨天上夜班，一直沒有時間來病房照顧他。護士長已經(jīng)積極聯(lián)系到了病人的女朋友，讓她能夠給病人一些心理支持，這不，她來了。

吉麗：小王，你來了。

王玉：是的

對病人：您現(xiàn)在怎么樣？

病人：沒事。

王玉：那你為什么不配合治療呢？

病人：我就是心情不好。

王玉：是因為手術嗎？

病人：倒也不是。昨天晚上，我看到了病房的護士給我做術前準備，手術回房后給我悉心的照顧，忙前忙后，不叫苦不叫累，一晚上都沒有合眼，我才理解了你平時工作那么辛苦，我這一病，又會給你還來很多麻煩。

王玉：那你為什么還不理解我們，不配合治療呢？

病人：我這么做，只是希望你們護士長可以放你一會假，讓你休息一會，我是不是太自私了呢？對不起，耽誤你工作了？（音樂：這就是愛）

王玉：哭，無語

那你現(xiàn)在能配合治療了嗎？

病人：好吧，打針吧。

吉麗：咱們今天輸?shù)囊后w是甘露醇，主要作用是減輕腿部的腫脹，每天分三次輸液，這樣可以減輕您小腿的腫脹。

病人：我的傷口很疼，怎樣才能減輕疼痛呢？

吉麗：我正要告訴你，你輸?shù)牡诙揭后w就是止疼藥，況且王玉在這兒，你的疼痛是不是會減輕呢？護士發(fā)錯藥的情景劇劇本

病人：笑。

吉麗：小飛，你看，我們今天給你制訂的健康教育目標是：一周內(nèi)掌握術后功能鍛煉的方法。你看行嗎？

病人：可以

吉麗：你看，我們每天會根據(jù)術后情況制訂相應的功能鍛煉方法和鍛煉次數(shù)，你看這樣好嗎？護士發(fā)錯藥的情景劇劇本

病人：好吧

吉麗：小玲，咱們幫助病人鍛煉一下關節(jié)吧。（指導鍛煉，每次做10分鐘，上下午各一次）

衛(wèi)小玲：好的。

吉麗：怎么樣，掌握了嗎？

病人：就是這樣，每次做10分鐘，上下午各一次，對吧。

吉麗：對，看來，通過努力你會很快康復的。

病人：我會用你教的方鍛煉的，謝謝你們。

吉麗：也該謝謝你理解我們。

旁白：這就是我們的護士，用真情創(chuàng)造幸福，用愛心守護平安。她們忘了照顧自己的親人，卻時刻守候在病人的身旁；她們忘了與戀人的相聚，卻忘不了對病人的關懷。她們?nèi)諒鸵蝗?，年復又一年，在平凡的崗位上，辛勤付出，默默無聞，為了一個個生命的延續(xù)。其實，生命究竟是什么呢？我想，這世間有許多是源于生命卻又超越生命的東西，這便是愛，灑遍人間最博大的愛…

對于患者投訴心得體會及收獲四

20xx年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：

(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差

少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄

盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位

劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數(shù)目，術后取出紗條數(shù)，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。

三、整改措施

(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。

計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理。

(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度

醫(yī)務股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。

對于患者投訴心得體會及收獲五

為了切實做好我鎮(zhèn)糖尿病患者的健康管理服務工作，確保我鎮(zhèn)慢病管理工作的順利實施，根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務項目實施方案》具體要求，結(jié)合我鎮(zhèn)實際情況，制定《糖尿病患者健康管理項目實施方案》。

通過實施基本公共衛(wèi)生服務慢病管理項目，建立我鎮(zhèn)糖尿病患者健康管理檔案；組建糖尿病患者健康管理服務網(wǎng)絡；加大對慢病患者相關危險因素干預的力度，減少主要健康危險因素、有效預防控制我鎮(zhèn)糖尿病慢性病的發(fā)生和發(fā)展。力爭在20xx年底前，全鎮(zhèn)病人管理率達80%以上；規(guī)范管理率達到90%以上；健康體檢率達到80%；管理人群血糖控制率達到100%。

根據(jù)《2型糖尿病管理服務規(guī)范》對轄區(qū)內(nèi)15歲以上2型糖尿病患者進行規(guī)范管理。

1、患者篩查：通過廣泛宣傳和動員，開展15歲以上居民每年測血糖；居民診療過程測血糖；健康體檢及高危人群篩查中測血糖，讓患者主動與衛(wèi)生醫(yī)療單位聯(lián)系測血糖；居民健康檔案建立過程中詢問等方式發(fā)現(xiàn)糖尿病患者，并填寫慢病健康體檢登記表。

2、隨訪：對確診的糖尿病患者，我院每年提供4次面對面的隨訪。每次隨訪對患者進行詢問病情、血壓、空腹血糖測量檢查和評估；對用藥、飲食、運動、心理等進行健康指導，并填寫隨訪表。

3、健康檢查：糖尿病患者我院每年對患者進行一次全面的健康檢查，并與隨訪相結(jié)合。內(nèi)容包括血壓、血糖、血脂、體重及體格、視力、聽力、活動能力等一般檢查，并填寫慢病健康體檢年檢表。

㈠、成立項目領導組，負責項目的領導和協(xié)調(diào)，(領導組名單附后)。按照屬地管理原則，各負其責，完成項目任務。

㈡、疾控中心為項目管理單位，負責日常管理、項目督導、技術培訓、健康教育、考核驗收、相關材料印制和資料整理上報等工作。

㈢、各村衛(wèi)生室負責對各村15歲以上人群開展糖尿病患者管理(患者發(fā)現(xiàn)、建檔、隨訪管理、健康體檢、健康教育、信息收息等)

㈣、我院負責本轄區(qū)項目的宣傳，動員落實和質(zhì)量控制等工作，指導村衛(wèi)生室開展糖尿病患者管理(患者發(fā)現(xiàn)、建檔、隨訪管理、健康體檢、健康教育、信息收集等)。

㈠、項目啟動階段

1、成立慢病項目領導組，制定出工作方案。各村同樣成立慢病管理領導組，制定具體工作方案，明確專人負責、設置管理門診、制度規(guī)范上墻。

2、召開全鄉(xiāng)糖尿病、慢性病健康項目啟動會。

3、編制印發(fā)各種制度、表格及宣傳材料。

4、對相關人員進行業(yè)務知識和管理技能的培訓。

㈡、宣傳篩查建檔階段

1、大力宣傳：通過電視、報紙、資料、板報、廣播等方式廣為宣傳項目內(nèi)容，把黨的溫暖普照到每個目標人群。

2、建立測血糖制度。搞好首診登記工作。

3、開展慢病健康體檢工作：通過各種途徑動員人民體檢并填寫健康體檢登記表。努力發(fā)現(xiàn)糖尿病患者，對高危人群至少測量一次空腹血糖和餐后兩小時血糖。

4、建立檔案：對在體檢中確診的糖尿病患者全部建立健康檔案，建檔率要達到100%。

5、進行隨訪：對已建檔的糖尿病患者分別在1月底、4月底、7月底和11月底進行一次隨訪，并填寫隨訪表入檔。

6、開展督導：市疾控中心對我鄉(xiāng)糖尿病工作進行多次督導，督導內(nèi)容主要是人員落實工作進度發(fā)現(xiàn)率、建檔率、隨訪率、控制率，經(jīng)費使用等，并寫好半年和年度工作總結(jié)。

7、組織相關專業(yè)技術人員深入慢病重點村對患者進行面對面咨詢，檢查和治療指導。

對于患者投訴心得體會及收獲六

根據(jù)湖南省衛(wèi)生健康委員會湖南省醫(yī)療保障局關于印發(fā)《湖南省國家糖尿病標準化防控中心和標準化門診建設試點方案》的通知（湘衛(wèi)基層發(fā)〔20xx〕14號）、《關于開展深化城鄉(xiāng)居民高血壓、糖尿病門診用藥保障和健康管理專項行動的通知》（湘醫(yī)保函〔20xx〕9號）及湖南省衛(wèi)生健康委員會關于印發(fā)《湖南省基本公共衛(wèi)生服務基層高血壓、糖尿病醫(yī)防融合重點項目實施方案（試行）》的通知（湘衛(wèi)函〔20xx〕229號）、《岳陽市人民政府關于健康岳陽行動的實施意見》（岳政發(fā)〔20xx〕8號）的要求，為加快推進全市糖尿病醫(yī)防融合工作，提高城鄉(xiāng)居民健康水平，特制定本實施方案。

在全市各級醫(yī)療機構(gòu)開展國家糖尿病標準化防控中心（nationaldiabetespreventionandcontrolcenter，以下簡稱dpcc）和標準化門診建設，開創(chuàng)“全人群覆蓋、全病程管理、全因素分析”的國家糖尿病標準化防控管理新模式，實現(xiàn)糖尿病防治“五個一”目標，即為每一位糖尿病患者提供一個明確診斷、一張適宜處方、一些基本藥物、一項健康咨詢和跟蹤服務、一條轉(zhuǎn)診綠色通道。

（一）完成目標任務

20xx年12月底前，力爭完成dpcc市級中心、縣級中心規(guī)范化建設及基層標準化門診建設工作。做好全市35周歲以上常住人口糖尿病篩查、確診和管理工作。實現(xiàn)全市糖尿病知曉率、治療率、控制率、基層患者門診就診人次及糖尿病患者規(guī)范管理率逐年穩(wěn)步提高;醫(yī)療、醫(yī)保費用支出比例逐年穩(wěn)步降低；各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)間規(guī)范轉(zhuǎn)診率逐年穩(wěn)步提高。

（二）建立體制機制

各縣市區(qū)要建立政府主導、部門協(xié)作、專家指導、機構(gòu)落實、居民參與的糖尿病防治工作機制;建立衛(wèi)健行政部門組織監(jiān)管、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)全程健康管理、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)分級診療管理、疾控機構(gòu)管理指導的糖尿病醫(yī)防融合聯(lián)合防治工作體系。

（三）提升能力效果

全面提升全市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)糖尿病管理能效，充分整合基本公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務、基本公共衛(wèi)生服務經(jīng)費與醫(yī)保資金、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與二級及以上公立醫(yī)院資源，提升糖尿病防治成效。

（一）規(guī)范機構(gòu)建設

1.規(guī)范基層標準化建設。全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心建設糖尿病專病門診；村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務站建設血糖監(jiān)測點。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可結(jié)合高血壓專病門診和血壓監(jiān)測點建設實際，加掛糖尿病專病門診或者血壓監(jiān)測點標識。

2.規(guī)范市級、縣市區(qū)級標準化防控中心建設。確定一家市級醫(yī)院、各縣市區(qū)確定一家縣市區(qū)級公立醫(yī)療機構(gòu)為dpcc市級、縣級中心。并按照dpcc市級、縣級中心關于人員、場地、設備、網(wǎng)絡及軟件的標準要求進行規(guī)范化建設。

（二）完善防治模式

依托全省dpcc信息平臺，以市、縣市區(qū)級公立醫(yī)療機構(gòu)為市、縣市區(qū)級中心，向下輻射鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務中心）及村衛(wèi)生室（社區(qū)衛(wèi)生服務站）等基層糖尿病專病門診（血糖監(jiān)測點）。建立基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式，以促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉為重點，推動醫(yī)療資源合理配置和縱向流動。實現(xiàn)岳陽市域“全人群、全病程”糖尿病標準化防控管理。

（三）規(guī)范防治流程

各縣市區(qū)要以糖尿病患者為中心，建立分級診療、上下聯(lián)動的醫(yī)療團隊協(xié)作管理機制。對糖尿病患者進行風險評估和危險因素分層。為糖尿病患者提供家庭醫(yī)生簽約服務，規(guī)范開展糖尿病患者健康咨詢和跟蹤服務。血糖監(jiān)測點（村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務站）主要負責人群篩查、疑似轉(zhuǎn)診、規(guī)律隨訪及健康指導和教育等。糖尿病專病門診（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心）主要負責診斷、并發(fā)癥篩查、初步治療方案制定、遠程會診和重癥轉(zhuǎn)診、規(guī)律隨訪及健康指導和教育等。市級、縣級防控中心主要負責綜合代謝評估、篩查并發(fā)癥、綜合治療方案制定、遠程會診和重癥轉(zhuǎn)診、規(guī)律隨訪及健康指導和教育。

（四）落實醫(yī)保政策

各縣市區(qū)要嚴格落實城鄉(xiāng)居民糖尿病門診用藥保障政策和門診慢特病政策。已參加城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險經(jīng)篩查發(fā)現(xiàn)的糖尿病患者，不再進行“兩病”門診用藥資格審查和審核，及時納入基本醫(yī)療保險門診醫(yī)療保障范圍。經(jīng)確診同時患有高血壓、糖尿病，并同時使用降血壓、降血糖藥品的，可按照湘醫(yī)保發(fā)〔20xx〕34號文件規(guī)定的標準，同時享受高血壓、糖尿病門診用藥專項保障政策；符合特殊疾病門診納入標準的，及時按規(guī)定辦理特殊門診醫(yī)保手續(xù)。

（五）強化藥品供應保障

各縣市區(qū)要按照糖尿病門診診療規(guī)范，優(yōu)先采購和配備使用國家?guī)Я坎少徶羞x藥品、醫(yī)保甲類藥品和基本藥物。督促配送企業(yè)落實糖尿病藥品配送服務，切實解決藥品保障供應不足問題。

（六）提升醫(yī)防服務能力

按照全省統(tǒng)一的糖尿病診治和健康管理教材，開展對縣域糖尿病專病門診和血糖監(jiān)測點工作人員的同質(zhì)化培訓和糖尿病醫(yī)防知識在線考試，不斷提升診療能力。開展糖尿病專病門診和血糖監(jiān)測點醫(yī)療質(zhì)量感染防控與合理用藥的監(jiān)督檢查，對存在的問題及時提出改進意見，并督促整改到位。

（七）提高健康素養(yǎng)水平

各縣市區(qū)要不斷創(chuàng)新健康教育工作方式，開展糖尿病防治知識“進學校、進機關、進社區(qū)、進農(nóng)村、進家庭”活動。利用糖尿病專病門診患教室，播放患教視頻、發(fā)放科普患教宣傳資料和糖尿病教育食材磨具，切實提高糖尿病患者和普通居民健康意識及管理能力。

（八）開展項目績效評價

各縣市區(qū)結(jié)合工作實際，全力組織落實dpcc各級中心糖尿病醫(yī)聯(lián)體建設、藥品保障和醫(yī)保支撐、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)健康、基層服務能力建設、跟蹤與健康咨詢服務。開展縣域內(nèi)糖尿病并發(fā)癥評審，并對常見并發(fā)癥進行匯總。制定公共衛(wèi)生服務項目績效管理方案時結(jié)合糖尿病醫(yī)防融合規(guī)范管理內(nèi)容進行實施，全面優(yōu)化購買服務辦法，組織開展效果評價，推動項目可持續(xù)發(fā)展。

（一）加強組織領導

各縣市區(qū)要成立糖尿病醫(yī)防融合工作專班，細化責任分工，明確實施計劃，制定工作方案。加強過程管理，掌握工作進度，開展督導培訓，強化績效評估，確保工作取得實效。

（二）落實工作職責

衛(wèi)生健康部門負責指導醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)前移糖尿病防治關口，開展個性化診治和應急性救治，實施全生命周期健康管理。醫(yī)療保障部門負責藥品保障，推進醫(yī)保支付方式改革，發(fā)揮醫(yī)保政策在糖尿斌防治過程中的支撐引領作用。

（三）加強督導培訓

各縣市區(qū)要不斷完善工作方案和制度，充分整合基本公衛(wèi)和基本醫(yī)療服務、優(yōu)質(zhì)服務基層行、醫(yī)聯(lián)體及醫(yī)共體建設、高血壓醫(yī)防融合、dpcc等工作，引導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)規(guī)范開展篩查、診療、隨訪和轉(zhuǎn)診工作，依托dpcc市級和縣（市、區(qū)）級中心專家委員會資源，切實加強工作督導和培訓，確保糖尿病防控中心和糖尿病門診建設標準化、同質(zhì)化。

（五）做好輿論宣傳

各縣市區(qū)要充分做好輿論宣傳，通過廣播、電視、報紙、微信、微視頻等媒介及發(fā)放宣傳資料、播放宣傳片、舉辦健康知識講座等方式進行廣泛宣傳，引導群眾積極參與糖尿病醫(yī)防融合工作。要大力宣傳糖尿病醫(yī)防融合工作先進典型，提高社會認可度和支持度。

對于患者投訴心得體會及收獲七

武漢普仁醫(yī)院各級領導、醫(yī)護人員：

我們是嚴秀英患者的家屬，我母親生前罹患癌癥，還有糖尿病、高血壓等系列疾病，多次入住貴院，在醫(yī)護人員的精心治療和護理下，幾次都轉(zhuǎn)危為安。在此，我們代表全家人向貴醫(yī)院表示衷心的感謝，向綜合科的柳艷飛等醫(yī)生及全體醫(yī)護人員表示衷心的感謝!

在我母親長期的住院治療期間，綜合科的全體醫(yī)護人員，以高度負責的敬業(yè)精神，不辭勞苦，一次又一次進行檢查、治療，及時緩解、穩(wěn)定了母親的病情。她們愛崗敬業(yè)的精神和對家母的關心體諒都讓我們深受感動。

特別是主治醫(yī)生柳大夫，針對家母的病情，制訂適當?shù)闹委煼桨?同時，不厭其煩地一次又一次地詢問家母和我們的感受、仔細診斷，還詳細地把病情的進展解釋給我們聽，叮囑我們平時注意事項，讓我們感到非常親切。柳醫(yī)生對待病人耐心細致，治療處方嚴謹、全面，操作動作輕柔，最大限度地減少了家母的痛苦。她想患者之所想，急患者之所急，待患者如親人，其和藹的態(tài)度，貼心的話語使我們得到了久違的寬慰。

作為患者的家屬，一句簡單的“謝謝”已不足以表達我們的感激之情;作為癌癥病人的家屬，能遇到這樣一位醫(yī)術精湛、醫(yī)德高尚的醫(yī)生真是我們的欣慰!此刻，我們有太多的感動，有太多的感激，有太多的敬意不能一一盡述。

最后，請允許我們代表全家人，再次向貴醫(yī)院及全體醫(yī)護人員，表示真誠地感謝!并致以深深地敬禮!在新年來臨之際，恭祝醫(yī)院各位領導及全體醫(yī)護工作人員事業(yè)暢達、身體健康、闔家歡樂!最后，請允許我們代表全家人，再次向貴醫(yī)院及全體醫(yī)護人員，表示真誠地感謝!并致以深深地敬禮!在新年來臨之際，恭祝醫(yī)院各位領導及全體醫(yī)護工作人員事業(yè)暢達、身體健康、闔家歡樂!

x年xx月xx日

對于患者投訴心得體會及收獲八

廣州醫(yī)學院附屬腫瘤醫(yī)院的各級領導、全體醫(yī)護人員：

你們好！

本人名叫周長青，家在珠海市?？孔×夥?，享受國家低保戶維持日常生活。"天有不測風云，人有旦夕禍福"，近年來我身患肺腺癌且是晚期轉(zhuǎn)移淋巴結(jié)腫大，去過好幾家大醫(yī)院治療，效果都不理想，我本人也為此絕望想放棄治療，一死了之。

今年6月份，在家人的勸阻下，報著一線希望來到貴院胸外科肺腫瘤?？浦委煟朐簳r肺腺癌轉(zhuǎn)移至淋巴結(jié)腫大，幾乎爆裂，疼痛難忍，加上我本人經(jīng)濟條件窘迫，又有神經(jīng)性耳聾（溝通困難），負責為我治病周明、楊嶸浩醫(yī)生還是不嫌不棄，耐心、用心的為我治病。主治醫(yī)生周明，對我關心倍至，問寒問曖，看過我的病例后，說我的病是有治的，鼓勵我要堅定信心，配合治療，給病痛中的我送來生的希望。他每次查房，都會拍著我的肩膀，鼓勵我說：老楊，再努力、堅持，一定會好起來的。給我活下去的勇氣和信心。記得我初入院時沒有床位，睡在走廊的病床上，當時病情嚴重，科室主任醫(yī)師趙健見狀，態(tài)度和善，面帶微笑，主動上前詢問我的情況，幫助我解決實際問題，我并非趙主任負責診治的病人，他的這種行動，讓人感覺可親可敬。

尤其值的一提的是護士小劉，工作非常熱情，態(tài)度和藹，工作認真服務周到：打針換藥時細致耐心，端茶送藥無微不至，每次來打針時總是面帶微笑，給我們患者說些鼓勵的話，讓人感到親切，她的護理技術嫻熟，基本杜絕錯誤操作，給我們患者帶來溫馨和快樂。

更令我難以忘懷的是我經(jīng)化療出院后回到珠海家中，因用藥反應越來越嚴重，疼痛難忍。我?guī)缀趺刻於家螂娫捊o周明、楊嶸浩等醫(yī)生詢問，這種疼痛是否有問題，有沒有辦法緩解疼痛，他們總是不厭其煩地解答我的問題，提供一些解決方法。有一次我打電話過去，洽遇周明醫(yī)生正在做手術，沒法接聽我的電話，手術完后，周明醫(yī)生主動打電話詢問我的病情，并告知解決辦法，而且效果非常靈驗。

這就說明周醫(yī)生是用高度負責的真誠之心在為患者治病解難，讓人感動。懸壺濟世心，妙手回春藝。我經(jīng)過貴院周密和診治和三次對癥下藥的化療、放療，目前淋巴結(jié)腫塊基本消失，病情得到有效控制，且大有好轉(zhuǎn)。我本人對戰(zhàn)勝病魔，重新快樂的生活充滿信心，為此我本人及家人特贈予錦旗和感謝信，感謝貴院有良好的辦院宗旨，在醫(yī)患關系如此緊張的當今社會，獨樹高尚醫(yī)德，精湛醫(yī)術，不辭勞苦、任勞任怨為患者全心全意的努力付出良好醫(yī)德醫(yī)風和精神品質(zhì)，詮釋了醫(yī)患關系的真諦！

同樣令我感激和欽佩貴院培養(yǎng)建立了良好的醫(yī)療的隊伍和像趙健、周明、楊嶸浩等醫(yī)術精湛，待患者真誠，責任心強優(yōu)秀的醫(yī)生；感謝胸外科肺腫瘤?？频娜w的醫(yī)護人員，是你們精心醫(yī)治和護理，讓我的絕癥得到了治療和有效的控制，增強了我們戰(zhàn)勝病魔的信心和決心。最后，祝貴院的全體人員身體健康，萬事如意，好人一生平安！

此致

敬禮！

20xx年xx月xx日

對于患者投訴心得體會及收獲九

尊敬的總醫(yī)院各級領導、醫(yī)護人員：

你們好!我是泌尿科的一名普通患者叫***。

在我即將出院之際，我向泌尿科的全體醫(yī)護人員表示衷心感謝，愿你們好人一生平安。

在我寫這封感謝信時，不禁回憶起在總醫(yī)院泌尿科住院時的一幕幕，感謝的心情抑制不住地洶涌澎湃，層巒跌宕!忘不了泌尿科主任姜云橫、劉鳳岐大夫及全體醫(yī)護人員床頭床尾辛苦地忙碌;忘不了劉大夫下班不回家，

堅守重癥患者的忘我;更忘不了你們分析討論病情時的投入!作為一個普通的老百姓，由于我對醫(yī)學知識一知半解，沒少給劉大夫提問題、添麻煩。

可您從來不溫不惱，總是耐心講解，盡力滿足我們的要求。

正是由于您的良苦用心，才使得治療方案得以順利且有效地進行下去。

您對病人的責任感，對工作的一絲不茍，同樣令我們感激和敬佩。

您以您高尚的醫(yī)德，精湛的醫(yī)術，不辭辛勞、任勞任怨的優(yōu)秀品質(zhì)，澆鑄了您------一個醫(yī)生該有的高大形象。

真可謂，平凡之中更見偉大!

同時，我也感謝總醫(yī)院的各級領導，感謝你們培養(yǎng)出像姜主任、劉大夫這樣的好醫(yī)生!千言萬語的感謝最后只能匯成一句祝福的話：真心祝愿總醫(yī)院泌尿科全體醫(yī)護人員身體健康，全家幸福!

此致

敬禮!

xxx

20xx年x月x日