2023年銀行投訴總結范文如何寫(優(yōu)秀12篇)

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考。在寫總結時，要提前明確總結的目的和范圍，以便有針對性地進行梳理和分析。總結范文給我們提供了一個參考的標桿和對照的對象，讓我們更清楚地認識到自己的不足與要提升的方向。

銀行投訴總結范文如何寫篇一

1、按投訴的性質分：有效性投訴與溝通性投訴。

（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）。

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。

2、按投訴的內容分為：

（1）對設備的投訴：

（2）對服務態(tài)度的投訴：

（3）對服務質量的投訴：

（4）突發(fā)性事件的投訴。

二、客戶投訴時的心理分析。

從客戶氣質特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型（大部分資料分為以上四種）。經研究，大多數(shù)重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：

1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理）。

3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問題的原則。

1、迅速原則。

如果投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要?？蛻絷P心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。

2、承認錯誤但不要太多辯解。

辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題。

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭論。

我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認同顧客的感覺。

以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利。

并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現(xiàn)之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

7、闡述解決問題需要的步驟。

在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度。

沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

9、考慮補償。

在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善。

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

四、接線人員的基本素質要求。

1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；

2、文化素質——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；

5、業(yè)務素質——我們產品的—般技術業(yè)務知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務流程知識。

五、服務的積極原則。

1、以上揚的態(tài)勢結束服務。

服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負面影響。

在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

3、分割快樂，捆綁痛苦。

人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

4、承諾選擇性。

當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。

六、電話溝通時的6種減壓方法。

1、保持吐字清晰。

客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。

2、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3、適當?shù)目刂啤?/p>

對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實際問題。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

七、做情緒的主人。

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。

這里總結六種方法：

1、制怒術。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）。

5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉移情緒的指向。（超市購物）。

6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

八、卓越的客戶服務需要我們具備十個好習慣：

1.準時。

2.常微笑。

3.跟進你的諾言。

4.提供額外的服務。

5.給你的客戶選擇權。

6.承諾少少，實踐多多。

7.對待同事如同對待客戶。

8.適時表達你明白客戶的感受。

9.視客戶為你工作中最重要的一部分。

10.時刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡電話。

服務是每一個人的工作，服務是企業(yè)未來市場守成和開拓的關鍵。

把“顧客”作為戰(zhàn)略優(yōu)勢的來源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運作，使每一個組織成員都理解“顧客”的價值與意義，并心甘情愿地在天長日久的工作中，真心實意地為顧客著想，為顧客作貢獻。

客戶是工作生活中最重要的人，客戶的投訴不是中斷我們的工作，而是我們的實現(xiàn)更好服務和產品質量的目的所在；為顧客服務，不是對顧客的照顧，而是我們要想象是顧客給予我們一個服務的機會，照顧了我們，幫助我們通過改變而變得更好，顧客不是爭論和斗智的對象，誰也不會在與顧客爭執(zhí)中取勝。

銀行投訴總結范文如何寫篇二

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創(chuàng)新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況。

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網點規(guī)范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業(yè)網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應對處置能力不強。

2、服務環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務。

3、營業(yè)網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規(guī)范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。

二、策略與建議。

1、從細節(jié)著手，完善服務規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務。全行定期學習行為規(guī)范標準，確保柜員服務實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業(yè)務為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

2、借力微笑服務提升金融價值。營業(yè)網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務或對舊的銀行業(yè)務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。

銀行投訴總結范文如何寫篇三

第一條依據銀監(jiān)會《關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2012]13號文件）精神，為了提高某某農村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱：某某農商銀行）服務質量，規(guī)范客戶投訴（信訪）處理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護某某農商銀行信譽，特制定本辦法。

第二條本辦法旨在明確職責，建立統(tǒng)。

一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制，構建客戶與某某農商銀行之間和諧共贏的良好關系，實現(xiàn)“服務一流”的目標，促進某某農商銀行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。

第二章客戶投訴處理原則。

第三條執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。

第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處。

理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間，某某農商銀行內部相關工作人員應熟悉處理投訴的流程及相關規(guī)定。

第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和某某農商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料必須保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

第七條實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進金融產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第三章客戶投訴處理流程。

第八條客戶投訴（信訪）接待程序。

（一）上門投訴（信訪），第一接待人（部門）必須詢問具體投訴（信訪）內容，并親自陪同投訴（信訪）人到某某農商銀行監(jiān)察室按相應程序進行登記。監(jiān)察室能夠給予答復的，進行現(xiàn)場答復；不能給予答復的、應立即報告分管領導或通知相關部門進行接待和處理，任何環(huán)節(jié)不得有推諉現(xiàn)象。

（二）對所有投訴（信訪）事項，無論是否現(xiàn)場答復，均由監(jiān)察室在第一時間報告某某農商銀行分管信訪工作的領導，分管領導不在時，應立即報告主要領導和分管業(yè)務條線領導，受理報告領導應立即對投訴（信訪）事件在《某某農商銀行客戶投訴（信訪）登記簿》意見欄批注明確落實意見。

（三）投訴（信訪）事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉，不得作不明確的答復，不得因此致使事態(tài)擴大化。

銀行投訴總結范文如何寫篇四

第一條為規(guī)范業(yè)務流程，提高客戶投訴和建議的處理效率和質量，進一步提高服務質量，維護良好的客戶關系，更好地執(zhí)行《xxxx銀行消費者權益保護工作制度》特制定該細則。

第二條xxxx銀行綜合部為受理客戶投訴和建議的部門。

第三條綜合部負責客戶意見的受理和最終回復或回訪，各責任部門需要協(xié)助配合綜合部處理客戶投訴和建議。

第四條本細則適用對象為xxxx銀行相關職能部門及所有直接或間接接觸客戶的部門。

第五條綜合部是客戶服務處理情況的首要環(huán)節(jié)，負責接收、處理、督促、協(xié)調來自客戶的投訴。

第六條綜合部是處理客戶投訴和建議的責任單位，有責任及時、準確、公平、公正地解決客戶提出的與本單位相關的各種問題，及對不應、不能解決的問題作出合理解釋。

第七條綜合部化解各類矛盾糾紛，解決客戶投訴的問題、精心維護好客戶關系并及時告知投訴人處理結果。

第八條對客戶的投訴和建議處理流程。

（一）接收。綜合部接受到投訴或建議后，對本部門能夠處理的及時處理，完畢后視處理結束，對需要其他部門協(xié)助處理的，按照各部門的職能范疇，協(xié)調處理。

（二）審核。綜合部對投訴的情況進行審核，發(fā)現(xiàn)投訴情況不符合要求，不予以受理，并告知投訴人不予以受理的理由。

（三）處理。對符合處理要求的投訴要在規(guī)定的時間內進行處理，并告知投訴人的處理情況。

第九條客戶投訴、建議處理的原則和要求。

（一）客戶投訴和建議的處理原則。

1、要認真對待。要把解決客戶意見的過程作為我們改進工作的過程，作為進一步贏得客戶信任的過程。

2、要講究時效。誰主管、誰負責，凡應由本部門解決的問題，不得借故推諉；凡馬上可以解決的問題，決不拖著不辦。

3、要講究原則。投訴事項的處理應在國家法律、法規(guī)以及總行制定的規(guī)章制度框架內進行，不得為息事寧人做無原則的讓步。

4、要嚴守保密原則。不得透露投訴人要求保密的內容，禁止將投訴材料交到被投訴人手中。在具體處理過程中應注意保護農村合作金融機構的商業(yè)機密。

（二）客戶投訴和建議的處理要求。

1、為保證客戶投訴和建議的回復時限，綜合部要按規(guī)定時限對投訴或建議進行處理。

2、綜合部應及時調查投訴情況、根據實際情況處理，提高處理效率。

（三）責任追究。對于內容性質嚴重并被認定為有效投訴的，xxxx銀行將予以被投訴部門及個人進行通報批評，并由責任部門及個人承擔給本行帶來的信譽和經濟上的損失。

（四）考核。

1、綜合部將在年末對客戶意見處理情況予以通報。

2、綜合部提供的客戶意見處理情況將作為各部門及個人績效考核的參考依據。

銀行投訴總結范文如何寫篇五

敬愛的黨支部：

你好!!

我志愿加入中國共產黨，擁護黨的綱領，遵守黨的章程，履行黨的義務，執(zhí)行黨的決定，嚴守黨的紀律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，隨時為黨和人民奉獻一切，永不叛黨。

《鋼鐵是怎樣煉成的》的作者奧斯特洛夫斯基說過：當我回首往事的時候，不因虛度年華而悔恨，也不因碌碌無為而羞愧。當離開人世的時候，我會說，我把全部的生命與精力獻給世界上最偉大的事業(yè)為人類解放而斗爭。這就是信仰，信仰就是內在的動力。一個人若沒有信仰，就會失去精神支柱。信仰就是旗幟，信仰就是方向。那么我，該拿什入黨申請書范文么作為自己的信仰呢?作為一名農業(yè)銀行的員工，在這樣一個改革開放偉大的時代中，我應該面對未來，堅定信念，xx年我遞交了入黨申請書，把自己的理想和人生與共產主義事業(yè)(黨的事業(yè))緊密相連，與農行的發(fā)展緊密相系，無論遇到什么樣的困難和挫折，都不改這個初衷，矢志不渝。這就是我的理想和我生活的方向。

在黨組織的領導下，認真學習黨章和黨的xx大精神后，使我深深地認識到黨是各族人民利益的忠實代表，是社會主義事業(yè)的領導核心，是由工人階級中的先進分子組成。從一大到xx大，我們黨已經跨越了一個世紀，在征程的路上始終高舉馬克思主義旗幟，針對中國國情始終科學執(zhí)政，成功探索出一套完整的執(zhí)政規(guī)律，實現(xiàn)了偉大的轉折。

奮斗是一個政黨的成功要素，思想是一個政黨的靈魂。我作為工人階級的一份子，作為農行一名員工，奮斗同樣是我實現(xiàn)理想的要素。通過嚴格要求自己，堅持加強世界觀的改造。始終堅持老老實實做人、勤勤懇懇做事的為人原則，保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，認真學習、思考和實踐，不斷提高自己的理論水平和業(yè)務素質，為社會的前進、為農行的發(fā)展盡一份綿薄之力。

此致

敬禮

申請人：入黨申請書。

20xx年9月15日。

銀行投訴總結范文如何寫篇六

通過與分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1是客戶的原因：由于我們每個人對服務的要求越來越高、并且對其服務的高度也是無止境的。

3是服務質量。

務不滿等各類原因存在。

歉意；第三步仔細詢問；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認真回訪。

糾紛無處不在，它滲透到生活和工作之中，當糾紛出現(xiàn)時，虛心接受、坦然應對，讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長和進步。

銀行投訴總結范文如何寫篇七

我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉崗后的工作，打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中;反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。

在日常工作中，嚴守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借著這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發(fā)展。

【篇二】。

首先很感謝各位領導能在百忙之中抽出寶貴的時間看我的工作總結，也很榮幸地能夠成為貴公司的一員。我從入職至今已快三個月了，這幾個月里，在領導和同事的幫助下，我對工作流程了解許多，后來又經過公司的專業(yè)培訓，又使我了解了以“以情服務、用心做事、務實高效、開拓進取”為核心的企業(yè)文化及各項規(guī)章制度。

一、以情服務、用心做事。工作中我對來訪的客人以禮相待，保持著熱情，耐心地幫助他們，對他們提出的問題自己不能回答時，我向主任、老同事請教后，給予解答，工作中時刻想著自己代表的是公司，對處理違規(guī)違紀的事情都是做到“禮先到”，不擺架子，耐心地和他們溝通，于他們談心，避免和他們矛盾，影響公司形象。

二、遵守制度、敢抓敢管。xxx施工期間，我按制度、按程序對工人進行管理，每天對進出的人員、貨物進行嚴格的檢查，以免可疑人員進入、公司財物被盜;對于那些安全措施不到位的，比如：“進入施工區(qū)域沒戴安全帽，高空作業(yè)沒系安全帶;動火時沒有滅火設施”等之類的現(xiàn)象，我都按照公司的制度、程序進行整改處罰，把各項安全措施落實到位，以確保施工期間零事故。

三、任勞任怨、孜孜不倦。對領導的安排是完全的服從，并不折不扣的執(zhí)行，以堅持到“最后一分鐘”的心態(tài)去工作，一如既往地做好每天的職責，生活中我也常常關心同事，經常于他們談心、交流，他們不開心時，我就會去開導他們，給他們講笑話，逗他們開心。我始終以一個學者的身份向他們請教工作中的經驗。工作中我也有很多不足處，但我時刻以“合格金源人”的標準來要求自己，以同事為榜樣去提醒自己，爭取能做一名合格的xx人，能在xxx這個大舞臺上展示自己，能為xxx的輝煌奉獻自己的一份力量。

銀行投訴總結范文如何寫篇八

往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應收賬款、其它應收款、預付賬款、應付賬款、其它應付款、預收賬款等。

二、所有往來賬均以每一往來單位或個人設置二級科目進行明細核算，正確使用會計科目，做到記賬清楚、余額準確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時提供給有關部門組織清收或及時報賬清算。三、各戶往來賬務至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時解決存在問題，督促有關部門及責任人抓緊催收，防止產生壞賬。

四、收賬款是因銷售商品或勞務而形成的債權。對應收賬款的賬齡要進行分析監(jiān)督。

銀行投訴總結范文如何寫篇九

客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。

投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度。

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以后再來辦理其他業(yè)務，以便為他提供新的更好的服務。

再次，事件妥善處理后，要認真總結，杜絕再發(fā)生。

類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。

最后，之所以會有投訴的事件發(fā)生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務，精通業(yè)務。能夠準確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。

面對日益激烈的市場競爭，銀行要站穩(wěn)腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點，冷漠少一點，理解多一點，抱怨少一點。只有這樣，投訴事件才會越來越少，銀行的發(fā)展才會越來越好，效益自然會得到更大的提高。

銀行投訴總結范文如何寫篇十

為了端正工作態(tài)度，改進紀律作風，促進做好工作，公司開展了紀律作風整頓活動，在這學習一階段，始我在思想上、工作上、生活上、對自己要求和實際行動都有很大提高，現(xiàn)在對照工作實際談談我的心得體會。

一、存在的主要問題：

1、在電話服務過程中的技巧還有待進一步加強。

2、業(yè)務知識不夠專業(yè)。（其主要表現(xiàn)在：對待工作有時不夠主動，不注重業(yè)務知識，認為只要按時完成工作就算了事了。缺乏一種刻苦專研的精神。

3、在組織紀律方面存在執(zhí)行制度不嚴，有竄崗的現(xiàn)象。

二、存在問題的主要原因。

上述這些問題的存在，雖然有一定的客觀因素，但更重要的還是有主觀原因所造成的。在這段時間，對于存在的主要問題和不足也進行多次反思。從主觀上找原因，主要概況幾個方面：

1、電話技巧不夠靈活，業(yè)務知識不夠專業(yè)。沒有深刻認識到業(yè)務水平的高低對工作方面存在的依賴性，認為領導會有指示，上面有安排在工作。

銀行投訴總結范文如何寫篇十一

為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍。

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

二、指導思想。

全面落實“以客戶為中心”的經營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質量，促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。

三、工作原則。

按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領導。

（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。

（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。

3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。

六、處理流程。

（一）受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。

（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內容，查明事實真相，限時向客戶答復。

（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。

（四）答復。支行受理的投訴由網點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。

（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統(tǒng)計，上報總部綜合服務管理部。

七、工作要求。

（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。

（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現(xiàn)場調查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。

（三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內報送處理結果。

（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協(xié)調做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。

八、問責處罰。

本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。

1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。

支行投訴電話2990694。

29904702、設置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。

投訴處理部門及負責人和聯(lián)系人。

營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！

word版。

可自由編輯！】。

銀行投訴總結范文如何寫篇十二

縣郵政儲蓄銀行自成立以來，先后開辦了“好借好還”小額貸款、商務貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務發(fā)展始終致力于融資服務，以盤活地方經濟為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務農村經濟發(fā)展作為主要抓手，以服務個體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點，將“支持中小企業(yè)，服務中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績。

(一)加強溝通協(xié)作，促進服務規(guī)模快速提升一是聯(lián)合縣工商局，服務微小經濟實體。在各級黨委、政3府的大力支持下，縣郵政儲蓄銀行聯(lián)合縣工商局強化對全縣個體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務職能，切實解決此類微小經濟實體的“融資難”問題，雙方將業(yè)務宣傳、信息排摸、召開推介會、信用村建設和信用市場建設工作等確定為合作重點，并逐步建立了合作服務的長效機制。在實際開展工作過程中，服務主體進一步擴大，縣城街道居委會、農村村委均參與其中，進而服務范圍更為廣泛，受服務對象快速增加，在社會上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過合作服務使各項工作得到深入開展，使郵政儲蓄銀行信貸業(yè)務被更多的群眾了解和使用，促進我行信貸業(yè)務的持繼發(fā)展，為地方經濟發(fā)展注入了活力。今年，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農村個體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬元。

二是聯(lián)合勞動局，服務下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。今年2月份以來，我行聯(lián)合縣勞動局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆，金額萬元。在提供融資服務的同時，為保證縣社會的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻。

(二)調整經營策略，支持中小企業(yè)我行小企業(yè)貸款業(yè)務開辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務中小企業(yè)發(fā)展為目標，以深化融資服務為主線，以優(yōu)化經營結構為導向，以發(fā)展中小企業(yè)信4貸業(yè)務作為全行新的效益增長點，創(chuàng)新機制，增添活力，做強做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進有力度，支持發(fā)展有深度，服務客戶有廣度，促進中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時，積極與政府相關部門互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對性、有側重點地對全縣中小客戶生產經營和資金需求情況進行詳細的調查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務工作。

(三)打造陽光貸款品牌，改善縣信用環(huán)境省分行在信貸業(yè)務開辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個嚴禁”和“八不準”規(guī)定，我行及時進行宣貫，對全體信貸人員進行學習培訓，要求信貸人員堅決貫徹執(zhí)行。

為把此項工作落到實處，我行制作了560塊服務承諾牌，在全縣行政村進行懸掛，將服務承諾、服務紀律向社會公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調查時不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實踐中，逐步培養(yǎng)一支紀律嚴明、作風過硬的信貸隊伍，受到了客戶的一致好評,展示了郵政銀行的社會形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹立了榜樣，截止今年12月15日，我行不良貸款率為%，遠低于同行業(yè)不良逾期率。為×縣信用環(huán)境建設樹立了“標桿”，受到縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評價。

三、持續(xù)開展規(guī)范化服務，穩(wěn)固儲蓄業(yè)務的基礎地位。