前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總 前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總怎么寫(九篇)

無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。相信許多人會覺得范文很難寫？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總一

20xx年，前廳在賓館領(lǐng)導(dǎo)的決策下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)賓館領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日益繁重，賓館管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。期間共接待大小型會議17次，接待客人數(shù)量近兩萬人次，平均房價(jià)超過500元/間；接待vip客人數(shù)次，受到各方領(lǐng)導(dǎo)好評，給賓館帶來了較大聲譽(yù)。前廳工作一年來在硬件方面有：賓館年初對前廳進(jìn)行了墻面粉刷、室內(nèi)美化；增設(shè)了旅客信息掃描儀器等等；軟件方面有：增加了人員并培訓(xùn)考核上崗，對員工禮儀、服務(wù)等方面有了嚴(yán)格要求；完成了相關(guān)管理制度；規(guī)劃了財(cái)務(wù)制度和職責(zé)；于前臺增設(shè)了宣傳公園、賓館的文件和宣傳冊；并做了大量宣傳工作，發(fā)放了部分宣傳冊，聯(lián)系了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)售房；安全工作是賓館工作的重中之重，不可小視，賓館安全工作放在前廳部，期間賓館無安全事故發(fā)生，這給賓館增加了一定的安全性；一系列的工作都體現(xiàn)了賓館工作在進(jìn)步、在不斷發(fā)展。

本部門在對于上級部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng)，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成12年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一前廳站在賓館服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)賓館的成長與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各服務(wù)人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了專題培訓(xùn)，并在服務(wù)過程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從而使得員工的服務(wù)意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務(wù)過程中的自信心.

控制好成本本部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)賓館的節(jié)能方針，嚴(yán)格控制本部門的成本消耗，號召員工節(jié)約賓館每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識；

今年來賓館在房型、房價(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷方案如；提升自助餐券、免費(fèi)礦泉水、水果等優(yōu)惠政策，并樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。

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? ? ?前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，它同餐飲、廚房、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館的成長和發(fā)展，不解決或處理不妥將對賓館的發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感；

雖然，前廳做了大量的工作，也取得了一定成績，但離賓館的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；由于12年總臺員工大多是新進(jìn)員工，以前未從事過此類工作，雖然經(jīng)過培訓(xùn)和實(shí)踐，但實(shí)際工作起來還是欠缺靈活主動(dòng)性，不夠積極，欠缺工作責(zé)任心，員工素質(zhì)達(dá)不到相關(guān)要求，這給工作帶來很大不便，也造成了一定影響。經(jīng)過一個(gè)旺季的忙碌，員工缺點(diǎn)一一顯現(xiàn)出來，我們會用接下來的時(shí)間繼續(xù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工思想教育和業(yè)務(wù)技能。

2、門童業(yè)務(wù)不熟練、不受約束，導(dǎo)致車輛經(jīng)常被堵；由于今年門童人員年齡較小，責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)常會有車輛停放不序的情況，門童沖忙培訓(xùn)上崗有部分原因，明年將重點(diǎn)將這方面工作方案調(diào)整。

3、前廳員工缺乏靈活的售房技巧，達(dá)不到提高散客的入住率；員工沒有把賓館當(dāng)成家的思想，對于賓館工作可大可小，沒有盡心盡力，而且員工有“干多干少一個(gè)樣的想法”，這一方面將在培訓(xùn)思想工作和實(shí)際工作中慢慢改變。

1、做旺季工作的總結(jié)工作，認(rèn)真總結(jié)20xx年賓館經(jīng)濟(jì)收入不景氣的經(jīng)驗(yàn)，做好備戰(zhàn)“十一”黃金周的準(zhǔn)備，力爭下一步工作盡量彌補(bǔ)全年經(jīng)濟(jì)損失量；

2、配合財(cái)務(wù)人員處理應(yīng)收賬務(wù)，做到應(yīng)收盡收，防止跑賬、壞賬；

3、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

4、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行賓館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭彌補(bǔ)前段時(shí)間下滑的銷售任務(wù)。

在接下來的工作里，前廳部所有員工將會在賓館總體目標(biāo)的指引下，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行“關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中，開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、扎實(shí)工作，為使前廳及賓館工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總二

20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定xx年度工作要點(diǎn)如下：

第一季度(1-3月)：

1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。

2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷及接待工作。合理安排員工休假。

3、2月中旬將對部門的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性。

4、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培訓(xùn)對象。

5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理。

6、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個(gè)好局。

第二季度(4-6月)

1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計(jì)劃在4月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動(dòng)，來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動(dòng)的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。

4、計(jì)劃在6月中旬對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺銷售技巧能力。

第三季度(7-9月)

1、七、8月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計(jì)劃在月初對全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。

2、做好中秋節(jié)客房促銷活動(dòng)的推銷，力爭完成任務(wù)。

3、計(jì)劃出臺一個(gè)“最佳員工”的評比活動(dòng)，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項(xiàng)活動(dòng)是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個(gè)活動(dòng)緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。

4、計(jì)劃給部門員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。

5、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計(jì)劃在9月份對員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討(主要是互動(dòng)式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。

第四季度(10-12月)

1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰。

2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策。

3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。

4、10月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。

5、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

6、協(xié)助營銷部門做好會議與團(tuán)隊(duì)的接待。

7、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。

8、12月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計(jì)劃在12月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計(jì)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并收集賓客意見。

9、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。

10、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報(bào)，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。

11、根據(jù)20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計(jì)劃呈總經(jīng)理辦公室。

在充滿挑戰(zhàn)的20xx年，部門將通過內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)前臺的營銷技能。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻(xiàn)自我，爭取完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總?cè)?/h3>

前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì)：

一、 前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項(xiàng)管理制度,工作規(guī)范、程 序和標(biāo)準(zhǔn)

制定營銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的 全面工作。

主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作 。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān) 負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。

迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

值臺領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。

吧臺部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。

備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。

前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。

三、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

一、 主要培訓(xùn)人：前廳部主管

二、 時(shí)間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間，工作中穿插.

三、 方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

四、 原則：由點(diǎn)到面，由詳細(xì)到系統(tǒng)

五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：

1. 參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。

2. 根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問題。

3. 針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問題。

5. 學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。

6. 講解工作過程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。

7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。

8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)

注：由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。

四、前臺接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總四

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中＂只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來＂的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。

今年是xx年，中國將會有世界各國人士因xx會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的＂進(jìn)攻＂，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個(gè)口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

計(jì)劃每個(gè)月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總五

為強(qiáng)化管理，使部門各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規(guī)定：

1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

2、員工未按程序呈報(bào)、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。

3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。

4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

5、員工向顧客索取財(cái)物、禮品、接受顧客饋贈(zèng)，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。

6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。

8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語服務(wù)，一次處3元罰款。

9、工作時(shí)間內(nèi)長時(shí)間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補(bǔ)償損失金額。

10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。

11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。

12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。

14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。

15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報(bào)紙不及時(shí)，無故延時(shí)，一次處5元罰款；無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭€(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費(fèi)不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

16、總臺辦理登記手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。

17、入住客人使用保險(xiǎn)柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。

18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房價(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯(cuò)作廢，否則以貪污論處，重罰。

21、總臺第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時(shí)掌握接待規(guī)模，房價(jià)，結(jié)算方式，會議室使用等以及與會議相關(guān)的其它事項(xiàng)及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處3 10――50元罰款。

22、總臺當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報(bào)表及時(shí)交送，一次不送罰款5元。

23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。

24、對接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時(shí)問清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況及時(shí)匯報(bào)，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。

25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。

26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

27、對于電話通知簽單的，總臺應(yīng)問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。

28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房價(jià)，請其及時(shí)簽寫、核對賬目。不在場情況下，應(yīng)及時(shí)通知簽單人退房準(zhǔn)確時(shí)間。

30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費(fèi)外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。

31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日計(jì)劃衛(wèi)生》進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；

32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項(xiàng)罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總六

1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.制定總服務(wù)臺的工作計(jì)劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。

4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。

5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況，督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。

6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量要求。

7.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。

8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。

9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測報(bào)告。

10.隨時(shí)禮貌地處理客人的意見和投訴。

11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。

12.核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。

13.及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。

14.做好接待員的培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。

15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。

16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門。

17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。

18.做好工作日記，做好交班工作。

19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。

1.前臺問訊工作。

2.前臺接待、收銀工作。

3.總臺員工的管理、培訓(xùn)工作

1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報(bào)。

3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報(bào)告》

4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。

1.按照本職工作規(guī)范和要求，認(rèn)真作好vip客人的接待工作。

2.準(zhǔn)確處理好客人投訴，及時(shí)配合各部門處理好工作問題，無工作差錯(cuò)。

3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)作好記錄，向上級匯報(bào)。

4.按月統(tǒng)計(jì)賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。

5.了解員工思想動(dòng)態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。

7.嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

8.管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

9.絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。

10.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

報(bào)告上級——前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級——禮賓部領(lǐng)班

聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總七

由于xx山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，xx山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊(duì)伍，總臺的工作要做如下調(diào)整：

1、考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。

2、對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。

3、培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。

作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。

酒店是一個(gè)青春職場，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此：

1、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。

2、管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）

3、管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）

4、管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總八

整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)到崗，不遲到、早退，服從餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作。

正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

接受領(lǐng)導(dǎo)分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實(shí)施保養(yǎng)、清潔，保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.

嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。

熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。

做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。

訂購餐廳前廳的行政物資

每月盤庫工作

精選前廳客服統(tǒng)計(jì)模板范文匯總九

緊張而忙碌的20xx年已接近尾聲，我們充滿信心的迎來20xx年?；仡欉@一年里的工作，有許多收獲和體會。20xx年前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展工作，較好的完成了年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就將年主要工作做如下總結(jié)：

賓館年收入萬元，住房率為xx%。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃 開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)。另外對員工進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題、反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，已達(dá)到最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到賓館的每一位客人。今年通過前廳部員工的集體努力，圓滿接待了大、中、小型會議x個(gè)，共接待會議人數(shù) 人次。在接待有些大型會議時(shí)，參會人數(shù)較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求。在接待xx公司領(lǐng)導(dǎo)會議時(shí)，由于標(biāo)準(zhǔn)較高，所以每次不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家都沒有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情的投入到工作中。

3、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜、涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工生活，切實(shí)的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門今年向領(lǐng)導(dǎo)申請組織了二次活動(dòng)(活動(dòng)大致內(nèi)容)釋放壓力，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。

4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作，共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工，都必須積極參加賓館、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

這不僅使部門之間互相了解，同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力。我們同事強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“賓館無小事”的服務(wù)態(tài)度。

5、加強(qiáng)“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識

前廳部員工積極響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本，主要表現(xiàn)在用電及物料消耗等方面。

6、重視安全防范意識

部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理。嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通、信息的錄入及掃描。加之賓館會議客人報(bào)到的集中性、前廳只有兩臺電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)我們狠抓房卡的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存，保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對所以的報(bào)表、數(shù)據(jù)由指定專人負(fù)責(zé)分類、存檔、統(tǒng)計(jì)保存。

1、培訓(xùn)效果不佳

在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙。雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中做的不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后，便提出離職，造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚、兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加強(qiáng)日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

1、關(guān)注顧客需求，積極真是的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、切實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)。

5、提高前廳部員工的售房技巧，提高散客入住率，力爭完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

一年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨。我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)，我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，賓館的明天更加輝煌。

最后，祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓!祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康!