消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)范文(優(yōu)質(zhì)9篇)

電影是一種生動(dòng)形象的藝術(shù)表現(xiàn)方式，它可以給觀眾帶來豐富的情感體驗(yàn)。怎樣培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，從中汲取知識(shí)和智慧？以下是小編為大家整理的問題解決方法，希望能幫助到大家。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇一

xx市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在市各有關(guān)部門的大力配合下，圍繞今年“消費(fèi)與安全”活動(dòng)主題，開展了一系列活動(dòng)，現(xiàn)將情況總結(jié)如下：

按照中消協(xié)關(guān)于“消費(fèi)與安全”年主題的宣傳要求，特制定今年“3·15”紀(jì)念和宣傳活動(dòng)方案，文件中要求全市各級(jí)消協(xié)要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、要廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì)力量、要主動(dòng)熱情受理咨詢投訴、以及活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)要組織得嚴(yán)謹(jǐn)、有序，消除安全隱患，確保宣傳活動(dòng)安全順利地進(jìn)行。3·15當(dāng)天在媒體上發(fā)表長(zhǎng)春市副市長(zhǎng)高學(xué)章的重要講話。

20xx年3月15日前，市消協(xié)先后在長(zhǎng)春各大媒體發(fā)布《20xx年十大消費(fèi)維權(quán)案例》、《20xx年八大消費(fèi)陷阱》、xx消協(xié)等全國(guó)xx個(gè)城市消協(xié)共同指出加價(jià)購(gòu)車違法違規(guī)的警示，同時(shí)向xxx和中國(guó)民用航空局呼吁在機(jī)票和電子客票中全面加注中文說明，以及房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)警示等。目的在引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)。

3月15日前，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與多家企業(yè)和新聞單位就“消費(fèi)與安全”年主題展開座談會(huì)，如與汽開區(qū)消協(xié)、歐亞車百等xx家直屬企業(yè)的座談會(huì)、與長(zhǎng)春國(guó)商百貨的年主題座談會(huì)、與《家周刊》、《房地產(chǎn)報(bào)》舉行的家居、裝潢市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、培訓(xùn)會(huì)、大講堂等。主要目的是服務(wù)于民生和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義，提高社會(huì)各界共同履行社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)。

“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來前夕，在長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的倡導(dǎo)下，長(zhǎng)春市14家商業(yè)企業(yè)簽署《誠(chéng)信服務(wù)自律公約》，以感召全市各經(jīng)營(yíng)企業(yè)牢固樹立誠(chéng)信理念，進(jìn)一步營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境，以模范的行動(dòng)帶動(dòng)和影響全市的經(jīng)營(yíng)者，切實(shí)樹立誠(chéng)信的理念，以推動(dòng)我市消費(fèi)環(huán)境的根本好轉(zhuǎn)，努力打造“信用長(zhǎng)春”，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，從而不斷增強(qiáng)市民的幸福感。

20xx年xx月xx、xx、xx、xx日，按照省工商局、省消協(xié)要求，長(zhǎng)春市消協(xié)及xx家區(qū)級(jí)消協(xié)的主管領(lǐng)導(dǎo)和秘書長(zhǎng)，在單位認(rèn)真收聽省廣播電臺(tái)的《政行風(fēng)軟環(huán)境熱線》欄目，并認(rèn)真記錄，對(duì)每一項(xiàng)投訴都認(rèn)真接轉(zhuǎn)和回復(fù)。

這次宣傳活動(dòng)我們以突出“消費(fèi)與安全”的主題，在便民、惠民上大做文章，各分局以工商所為單位組成宣傳分隊(duì)，重點(diǎn)是進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)社區(qū)和進(jìn)村屯，努力做到各自轄區(qū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等人流集中的地方都要有我們的宣傳點(diǎn)，各縣、市（區(qū)）消協(xié)都在本轄區(qū)內(nèi)選擇一或兩處重點(diǎn)商場(chǎng)開展宣傳活動(dòng)。市工商局、市消協(xié)與寬城分局在太陽城家居宣傳“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。全市共設(shè)xx余個(gè)宣傳點(diǎn)，共出動(dòng)工作人員近xx人，懸掛宣傳條幅xx余幅，設(shè)宣傳展示板xx塊，發(fā)放宣傳資料14萬余份，展示各種假偽劣商品xx余種，接受消費(fèi)者咨詢xx多人次，受理投訴xx件，現(xiàn)場(chǎng)解決xx件。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇二

為了在校園內(nèi)普及法律知識(shí)，讓廣大大學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)大學(xué)生維權(quán)意識(shí)。并鑒于全球金融危機(jī)下大學(xué)生們面對(duì)的嚴(yán)峻就業(yè)環(huán)境，校學(xué)生會(huì)宣傳部、權(quán)益保障部于3月15日在校園內(nèi)組織大學(xué)生正確消費(fèi)、維權(quán)的法律宣傳與展示活動(dòng)。

這次活動(dòng)旨在讓在校大學(xué)生學(xué)會(huì)如何正確消費(fèi)，了解到侵害大學(xué)生自身利益的諸多問題，同時(shí)也掌握應(yīng)對(duì)這些問題時(shí)的相關(guān)法律知識(shí)，提高學(xué)生們的法律意識(shí)水平。鼓勵(lì)同學(xué)們拿起法律的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)將具體內(nèi)容向校團(tuán)委及學(xué)生會(huì)匯報(bào)如下：

一、活動(dòng)過程。

活動(dòng)之一：海報(bào)參觀3月15日上午9：00開幕式后，在校權(quán)保、宣傳部長(zhǎng)及副部長(zhǎng)的陪同下，校團(tuán)委王璐老師、向明老師等參觀了現(xiàn)場(chǎng)所有海報(bào)，老師們對(duì)活動(dòng)提出了寶貴意見并給予了高度贊揚(yáng)。9：30，各學(xué)院學(xué)生代表分時(shí)間段自由參觀了海報(bào)。同學(xué)們對(duì)海報(bào)的內(nèi)容、含義給予了肯定。他們?cè)诤?bào)前傾聽解說員的熱情講解，并積極參與到周圍人員對(duì)海報(bào)的評(píng)論中去。參觀活動(dòng)從上午9：30一直分時(shí)段進(jìn)行到下午3：00結(jié)束，其中午休時(shí)間仍有不少慕名前來的同學(xué)參觀。

活動(dòng)之二：調(diào)查問卷及意見箱各學(xué)院學(xué)生代表自由參觀前由權(quán)保統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查問卷。問卷旨在了解我校大學(xué)生的消費(fèi)觀念、維權(quán)意識(shí)等。同學(xué)們都積極參與問卷調(diào)查，并及時(shí)上交問卷，對(duì)于問卷上的問題回答也很謹(jǐn)慎?；顒?dòng)同時(shí)增設(shè)意見箱，許多同學(xué)都將自己對(duì)學(xué)校內(nèi)各種現(xiàn)象和目前存在的問題提出了意見，他們對(duì)這種方便同學(xué)學(xué)習(xí)生活的形式很是喜歡。

活動(dòng)之三：有獎(jiǎng)問答在每一階段的收交調(diào)查問卷后有有獎(jiǎng)問答環(huán)節(jié)。問題均出自于現(xiàn)場(chǎng)的宣傳手冊(cè)與平時(shí)的積累中，獎(jiǎng)品包括中性筆、筆筒和膠皮本。同學(xué)們表示很喜歡這個(gè)環(huán)節(jié)，不僅有獎(jiǎng)品拿，還能了解一些知識(shí)，這對(duì)自己以后消費(fèi)生活有極大幫助，得到獎(jiǎng)品的同學(xué)更是臉帶笑容，滿意而歸。

活動(dòng)之四：評(píng)分唱票下午2：10分，各學(xué)院宣傳部長(zhǎng)在校宣傳部長(zhǎng)杜鐵瑩的帶領(lǐng)下，集體參觀海報(bào)并打分。各學(xué)院的解說員都拿出了自己最好的狀態(tài)來講解本學(xué)院的作品，抓住眾人的眼球。解說員講的慷慨激昂，部長(zhǎng)打分也是有序不紊的進(jìn)行。解說到高潮時(shí)，他們也不禁放下手中打分的筆，熱烈鼓掌。許多同學(xué)也是跟著評(píng)分團(tuán)一起聽講解，現(xiàn)場(chǎng)氣氛空前熱烈。評(píng)分結(jié)束后，各學(xué)院部長(zhǎng)還意猶未盡，均對(duì)此次活動(dòng)安排解釋員一項(xiàng)反應(yīng)良好。唱票在校宣傳副部監(jiān)督下進(jìn)行，評(píng)出各獎(jiǎng)項(xiàng)。

活動(dòng)之五：活動(dòng)總結(jié)與討論為了總結(jié)此次海報(bào)大賽活動(dòng)成果，分析活動(dòng)中存在的不足，以便進(jìn)一步完善，我們及時(shí)對(duì)對(duì)活動(dòng)效果、活動(dòng)意義進(jìn)行了總結(jié)，大家積極發(fā)言，勇敢批評(píng)，將活動(dòng)寫成文字總結(jié)以便存檔和上報(bào)組織。

二、活動(dòng)自我評(píng)價(jià)。

總體來說，我們這次以“樹消費(fèi)觀念，傳維權(quán)之音”為主題的海報(bào)大賽，

各個(gè)階段的活動(dòng)都十分成功，原因總結(jié)為以下幾點(diǎn)。

1.準(zhǔn)備充分“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”在這次活動(dòng)中得到了充分體現(xiàn)，

正是因?yàn)橛辛诉@樣詳實(shí)的考慮、周全的計(jì)劃和充分的準(zhǔn)備，這次活動(dòng)才有了成功開展的前提。如我們?cè)诨顒?dòng)策劃時(shí)期就有了詳細(xì)的計(jì)劃及活動(dòng)部署。

2.密切配合多方面的積極協(xié)助和努力，是活動(dòng)得以完成的保證。如活動(dòng)。

中我們需要的飲用水是由校團(tuán)委提供，鯤鵬劇場(chǎng)提供音響，綜合樓樓管辦公室更是為我們提供了場(chǎng)地支持。

3.分工具體、安排合理在活動(dòng)沒有開始之前，各事項(xiàng)負(fù)責(zé)人已將工具、

勞動(dòng)任務(wù)合理分配，同時(shí)也注意到宣傳組織及工作時(shí)間的協(xié)調(diào)。

4.活動(dòng)影響范圍大我們除了在做好海報(bào)比賽活動(dòng)，同時(shí)將315維權(quán)擴(kuò)展。

到校園，影響同學(xué)的維權(quán)意識(shí)。從初期活動(dòng)內(nèi)容的確定到聯(lián)系相關(guān)部門，組織同學(xué)進(jìn)行分工，一直到活動(dòng)的全面開展及高質(zhì)量的完成，后期總結(jié)討論，充分做到了聯(lián)系大學(xué)生實(shí)際情況，使同學(xué)們?cè)诰S權(quán)消費(fèi)思想上也有了升華。

在成功的背后，我們也認(rèn)真反省思考了我們的不足。

1.場(chǎng)面混亂活動(dòng)雖經(jīng)過具體分工、詳實(shí)安排，但在實(shí)際過程中由于人數(shù)。

較多，開幕式及評(píng)分階段場(chǎng)面有點(diǎn)混亂、嘈雜，個(gè)別人員沒有完成自己的分工。

2.安排上存在不足主要體現(xiàn)在活動(dòng)中個(gè)別人員不夠積極，對(duì)分配的任務(wù)。

不能及時(shí)保證質(zhì)量的完成，這與管理和分工上的失誤有一定關(guān)系。

3.與學(xué)院之間協(xié)調(diào)不到位如分配到院的桌椅，個(gè)別學(xué)院在統(tǒng)一安排之。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇三

記者從市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)了解到，2017年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”將至，市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)制定的2017年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)方案日前出爐，市民可參與多項(xiàng)活動(dòng)。

今年3·15期間，市場(chǎng)監(jiān)管部門除了適時(shí)發(fā)布《天津市網(wǎng)絡(luò)商品交易市場(chǎng)分析報(bào)告》，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主體責(zé)任，倡導(dǎo)企業(yè)重諾守信、誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，督導(dǎo)第三方交易平臺(tái)切實(shí)履行主體責(zé)任和法定義務(wù)外，還將會(huì)同市教委組織召開學(xué)校食品安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，學(xué)習(xí)食品安全方面的法律、法規(guī)，提高食堂人員素質(zhì)和意識(shí);組織區(qū)局開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)校園、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)超市、進(jìn)商場(chǎng)宣傳活動(dòng)，提升保護(hù)婦女兒童合法權(quán)益的關(guān)注度;開放天津計(jì)量博物館，舉辦“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、讓計(jì)量走近你我身邊”公眾開放日活動(dòng)，依托天津計(jì)量院官方的網(wǎng)站、微信平臺(tái)向市民普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí);面向公眾開展“開放實(shí)驗(yàn)室，走進(jìn)食檢院”等活動(dòng);國(guó)家金銀飾品質(zhì)檢中心(天津)分場(chǎng)點(diǎn)開展質(zhì)檢免費(fèi)咨詢服務(wù)活動(dòng)。此外，監(jiān)管部門還將開展消防產(chǎn)品監(jiān)管執(zhí)法活動(dòng)、計(jì)量監(jiān)督專項(xiàng)抽查活動(dòng)、藥品質(zhì)量提升活動(dòng)、餐飲服務(wù)“名廚亮灶”示范建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)觀摩活動(dòng)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站食品安全培訓(xùn)等二十類活動(dòng)，涉及百姓生活消費(fèi)的方方面面，內(nèi)容格外豐富。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇四

為紀(jì)念2017年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，廣泛宣傳“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信·消費(fèi)無憂”年主題，營(yíng)造安全和諧、健康文明的消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)社會(huì)和諧，推動(dòng)我縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作創(chuàng)新發(fā)展，納雍縣從2月底起，開展“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)。

精心培育志愿者，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化。利用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)，召集各個(gè)行業(yè)和社會(huì)各界熱衷于消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的人員，組成消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化。

召開年主題座談會(huì)。各鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)和各市場(chǎng)監(jiān)管分局邀請(qǐng)有關(guān)行政單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體負(fù)責(zé)人、民主黨派、義務(wù)監(jiān)督員、企業(yè)、個(gè)體戶代表、村(社區(qū))、學(xué)校負(fù)責(zé)人，圍繞年主題進(jìn)行座談，認(rèn)真聽取各方面的意見和建議。

開展送法下鄉(xiāng)系列活動(dòng)。各市場(chǎng)監(jiān)管分局要結(jié)合春耕備耕，聯(lián)合相關(guān)單位深入到農(nóng)村，大力宣傳相關(guān)法律法規(guī)，并將打假消費(fèi)維權(quán)圖版送到各鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)、集貿(mào)市場(chǎng)巡回展覽。

組織開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，營(yíng)造安全和諧消費(fèi)環(huán)境。開展“嚴(yán)厲打擊商業(yè)欺詐行為”、“整治旅游市場(chǎng)、文化市場(chǎng)的監(jiān)管力度”等專項(xiàng)整治行動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)合同格式條款的行政指導(dǎo)力度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間、經(jīng)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者之間的合同行為，解決目前一些壟斷性行業(yè)和具有優(yōu)勢(shì)地位的`行業(yè)、企業(yè)在市場(chǎng)交易和服務(wù)過程中濫用格式條款，侵害廣大消費(fèi)者合法權(quán)益的問題。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇五

保險(xiǎn)，是指投保人根據(jù)。

合同。

的約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的保險(xiǎn)行為。下文是保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法，歡迎閱讀!

第一章總則。

第一條為了規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)保監(jiān)會(huì)”)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議的行為。

保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。

第三條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第四條中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

第五條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。

保險(xiǎn)公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。

第六條保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

第七條保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，積極協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及時(shí)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

第八條中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)商解決保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議。

保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)另行制定。

第二章職責(zé)分工。

第九條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

(一)因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的;。

(二)因保險(xiǎn)銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的;。

(三)因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的。

第十條保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議提出的投訴。

保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，為其提供保險(xiǎn)中介服務(wù)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可以協(xié)助其反映情況或者為其提供相關(guān)便利條件，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴順利解決。

第十一條中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的情形。

第十二條中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。

第十三條保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。

采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號(hào)碼、電子郵箱。

采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號(hào)碼。

采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場(chǎng)所提出。5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。

第十四條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，并應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

(三)投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料。

第十五條保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交本辦法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)。

委托書。

原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。

第十六條采取電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交書面材料;投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交本辦法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

投訴人提交的書面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。

第十七條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。

保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。

第十八條保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

第二十條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理;。

(五)有本辦法第二十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

(一)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的;。

(三)本單位已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。

第二十二條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第二十三條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，分別作出下列處理決定：

(一)符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù);。

(五)處理決定作出前，投訴人撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。

第二十四條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：

(二)對(duì)于第(一)項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。

第二十五條處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

(一)投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定;。

(二)處理意見;。

(三)投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規(guī)定申請(qǐng)核查，也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。

第二十六條投訴人對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。

核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

第二十七條中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定;情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

投訴人在處理決定作出前撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，或者中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

第二十八條處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

(一)被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定;。

(二)處理意見;。

(三)投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規(guī)定申請(qǐng)核查。

第二十九條投訴人對(duì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書面申請(qǐng)核查。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

第三十條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。

第三十一條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記制度和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。

第三十二條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度和責(zé)任追究制度。

第三十三條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理。

應(yīng)急預(yù)案。

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)對(duì)于5人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。

第三十四條負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延;。

(二)全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾;。

(三)與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避;。

(四)遵守有關(guān)的保密規(guī)定。

第四章監(jiān)督管理。

第三十五條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報(bào)告以下情況：

(一)是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由;。

(二)該投訴的處理過程、處理時(shí)限及處理意見;。

(三)投訴人是否接受處理結(jié)果。

第三十六條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以及時(shí)提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：

(一)未按本辦法規(guī)定受理的;。

(二)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的;。

(三)未按本辦法規(guī)定作出處理決定的;。

(四)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的;。

(五)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對(duì)處理決定有異議可以申請(qǐng)核查的;。

(六)其他違反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，需要整改的情形。

收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報(bào)告整改情況。

第三十七條中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對(duì)處理決定的意見。

第三十八條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

第三十九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。

保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)書面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。

第四十條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送書面。

自查報(bào)告。

自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。

第四十一條中國(guó)保監(jiān)會(huì)建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。

第四十二條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：

(四)違反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的;。

(五)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。

第五章附則。

第四十三條本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)，是指購(gòu)買中華人民共和國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。

本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。

本辦法所稱保險(xiǎn)從業(yè)人員，是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作人員、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員，以及其他為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員。

第四十四條本辦法所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)專業(yè)代理公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。

第四十五條保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的，參照適用本辦法。

第四十六條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)，但投訴人無法聯(lián)系的除外。

依照本辦法規(guī)定向投訴人告知不予受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者告知保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知;投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。

采取書面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件;采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話;采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。

第四十七條本辦法所稱的以內(nèi)含本數(shù)。

第四十八條本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十九條本辦法自20xx年11月1日起施行。

最大誠(chéng)信原則保證保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方能夠誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：

保險(xiǎn)人的告知義務(wù)。

保險(xiǎn)人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進(jìn)行明確說明。

投保人的如實(shí)告知義務(wù)。

投保人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。

投保人或者被保險(xiǎn)人的保證義務(wù)。

棄權(quán)和禁止反言原則。

棄權(quán)是當(dāng)事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險(xiǎn)人保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度足以影響承保，保險(xiǎn)人卻保持沉默并收取了保險(xiǎn)費(fèi)，這時(shí)構(gòu)成保險(xiǎn)人放棄了拒保權(quán)。再如保險(xiǎn)事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險(xiǎn)金的權(quán)利。

禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張?jiān)摍?quán)利。比如上面第一個(gè)例子，保險(xiǎn)人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇六

老百姓買了東西，小到針頭線繩、大到汽車房子，只要產(chǎn)生了消費(fèi)糾紛，第一個(gè)想到的就是撥打電話_____投訴，或者是帶著證物直接找上門來討個(gè)公道，把這里－－**市工商局_____投訴舉報(bào)中心當(dāng)成自己說理的“公堂”。每天，在只有三名工作人員的申訴中心，人來人往、電話不斷，每天發(fā)生的事情，多的說都說不完。

知法善用法。

_____申訴舉報(bào)中心的負(fù)責(zé)人名叫**，一個(gè)精神抖擻、說話鏗鏘有力的漢子。他有兩名幫手，__歲的**和__歲的**。三個(gè)人一臺(tái)戲，從____年_月_日中心成立以來，他們就在這個(gè)舞臺(tái)上揮灑自如。

做維權(quán)這個(gè)工作，最關(guān)鍵的是要知法、懂法、會(huì)用法。只有站在法律的角度，公平、嚴(yán)格的執(zhí)法，才能讓當(dāng)事人心服口服。____年__月_日，申訴舉報(bào)中心接到**消費(fèi)者李先生的投訴，說他買了一輛電動(dòng)自行車，在回家途中出現(xiàn)斷電現(xiàn)象，不能正常行駛，后經(jīng)過銷售商簡(jiǎn)單修理，仍未徹。

費(fèi)者不再為暖氣不熱而煩惱。柴占軍說，自己在調(diào)查中也是獲益匪淺，不但吃透了相關(guān)法律知識(shí)，就連鍋爐的運(yùn)轉(zhuǎn)、供熱的過程等專業(yè)知識(shí)也都掌握了，以后再處理此類問題可以說是游刃有余。

熱心加細(xì)心。

在申訴中心，用自己的熱心為消費(fèi)者服務(wù)已成為大家工作的宗旨。____年春節(jié)發(fā)生的一件事情最能體現(xiàn)這個(gè)理念。

____年元月末，**居民**在燃放一個(gè)雙響炮時(shí)，不慎將右手炸傷，經(jīng)**醫(yī)院治療，其右手拇指、食指截肢。經(jīng)人指點(diǎn)，貢嘎之女高娃撥打“_____”電話咨詢后，于_月__日向工商局書面投訴，并提供了未燃放的_支爆竹和醫(yī)院診斷證明。_____申訴舉報(bào)中心接到投訴后，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)_支紅紙外包裝的爆竹上貼有“**市公安局煙花爆竹封簽”字樣，但沒有購(gòu)買爆竹的票據(jù)。賣爆竹的商店負(fù)責(zé)人否認(rèn)**在其商店購(gòu)買過爆竹，**也沒有證據(jù)、證人來證明其在該商店購(gòu)買爆竹的事實(shí)。

此事涉及到產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者燃放爆竹的方法是否正確等問題，在不能確定雙方責(zé)任的前提下，調(diào)解工作陷入僵局。面對(duì)消費(fèi)者貢嘎求助的眼神，申訴中心工作人員決心克服困難，為老人討個(gè)說法。

_月_日，他們根據(jù)**提供的爆竹上標(biāo)注的信息，同**市工商局_____指揮中心取得了聯(lián)系，在他們的大力支持和幫助下，找到了生產(chǎn)廠家。經(jīng)過多次溝通，_月__日生產(chǎn)廠家派_名負(fù)責(zé)人來到**工商局對(duì)**提供的爆竹進(jìn)行了檢驗(yàn)，證實(shí)此產(chǎn)品是該廠____年以前生產(chǎn)過的，現(xiàn)在早已不生產(chǎn)了。還說企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品均經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的檢驗(yàn)，是合格的，并且都進(jìn)行備案。隨即廠家負(fù)責(zé)人對(duì)貢嘎是否正確燃放爆竹提出不同看法。

事情再次遇到挫折。消費(fèi)者**年邁體弱，自己無收入，女兒無固定的經(jīng)濟(jì)來源，女婿肢體也有殘疾，此次看病花費(fèi)近兩千元，投訴期間傷口又感染，因?yàn)闊o錢醫(yī)治日子過得十分艱難。面對(duì)這種情況，作為消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)者——_____申訴中心，在不能明確責(zé)任和事故原因的情況下，多次與廠家協(xié)商，為**尋求最大的幫助。申訴中心的努力沒有白費(fèi)，廠家最終援助____元。隨著**退牧還草工程的進(jìn)行，大量的牧民放下了牧鞭，來到**生活。他們中有很多不懂漢語、語言表達(dá)能力差，遇上問題心急但用不上力。每當(dāng)此時(shí)，中心工作人員總是耐心細(xì)致地為他們服務(wù)，爭(zhēng)取為他們討回一個(gè)公道。

____年_月的一天，一位**族老人匆匆走進(jìn)投訴中心，訴說自己上當(dāng)受騙的經(jīng)過。原來，這位老人為了做幾個(gè)銀首飾在一家首飾店里買了__塊銀元。不料拿到打首飾的地方，人家說是假的。回去退，首飾店說是真的不給退，可把老人急壞了。**認(rèn)真聽老人講了事情的經(jīng)過，將老人用*文寫的投訴材料一項(xiàng)一項(xiàng)翻譯過來，又耐心安慰老人不要著急。老人前腳帶著希望跨出_____中心，**后腳就趕往首飾店調(diào)查取證。最終，在中心出面協(xié)調(diào)下，首飾店退還了老人的錢。據(jù)中心工作人員介紹，在他們每年接到的幾千個(gè)咨詢和投訴中，有百分之十使用的是蒙文或者是蒙語，**蒙漢兼通，每次都是由他出面，為這部分消費(fèi)者提供到位的服務(wù)。

委屈隨風(fēng)去。

申訴中心的工作往往要得罪人，這一點(diǎn)每位工作人員都有很深的體會(huì)。**他們幾個(gè)受到的委屈，太多了。

____年_月，有個(gè)**消費(fèi)者在巴彥浩特某店買了一口鍋，回去后發(fā)現(xiàn)鍋漏了，就拿回來退，怎料鍋店老板不給退。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇七

今(7)日上午，由眉山市青神縣工商質(zhì)監(jiān)局、青神縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合組織的“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”大型宣傳紀(jì)念活動(dòng)在縣中巖廣場(chǎng)舉行。該縣工商質(zhì)監(jiān)局、縣食藥監(jiān)局、縣農(nóng)牧局、縣煙草專賣局等11個(gè)部門、6家企業(yè)共計(jì)200余人參加了活動(dòng)。青神縣政府副縣長(zhǎng)田波同志為活動(dòng)開幕致辭。

據(jù)悉，青神是今年全市“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳紀(jì)念活動(dòng)輪回演出的第一站，此次活動(dòng)主題為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信，消費(fèi)無憂”?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，各部門向廣大群眾發(fā)放了消費(fèi)維權(quán)資料1000余份，展示2016年度消費(fèi)維權(quán)成果和查獲的假冒偽劣商品10余種，提供消費(fèi)維權(quán)法律咨詢100余人/次;參會(huì)企業(yè)對(duì)本企業(yè)的商品及服務(wù)向消費(fèi)者進(jìn)行了展示，并提供咨詢服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)還準(zhǔn)備了精彩的文藝演出，優(yōu)美的舞蹈、幽默的小品、主題鮮明的快板，將消費(fèi)維權(quán)知識(shí)烙進(jìn)廣大消費(fèi)者心中。消費(fèi)維權(quán)有獎(jiǎng)知識(shí)搶答環(huán)節(jié)更是將活動(dòng)推向了高潮。

本次活動(dòng)取得了圓滿成功，受到廣大群眾的點(diǎn)贊，認(rèn)為形式新穎、接地氣，不知不覺中增強(qiáng)了辨假識(shí)假能力，強(qiáng)化了合法維權(quán)意識(shí)。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇八

今（7）日上午，由眉山市青神縣工商質(zhì)監(jiān)局、青神縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合組織的“3。15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”大型宣傳紀(jì)念活動(dòng)在縣中巖廣場(chǎng)舉行。該縣工商質(zhì)監(jiān)局、縣食藥監(jiān)局、縣農(nóng)牧局、縣煙草專賣局等11個(gè)部門、6家企業(yè)共計(jì)200余人參加了活動(dòng)。青神縣政府副縣長(zhǎng)田波同志為活動(dòng)開幕致辭。

據(jù)悉，青神是今年全市“3。15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳紀(jì)念活動(dòng)輪回演出的第一站，此次活動(dòng)主題為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信，消費(fèi)無憂”。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，各部門向廣大群眾發(fā)放了消費(fèi)維權(quán)資料1000余份，展示20xx年度消費(fèi)維權(quán)成果和查獲的假冒偽劣商品10余種，提供消費(fèi)維權(quán)法律咨詢100余人/次；參會(huì)企業(yè)對(duì)本企業(yè)的商品及服務(wù)向消費(fèi)者進(jìn)行了展示，并提供咨詢服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)還準(zhǔn)備了精彩的文藝演出，優(yōu)美的舞蹈、幽默的小品、主題鮮明的快板，將消費(fèi)維權(quán)知識(shí)烙進(jìn)廣大消費(fèi)者心中。消費(fèi)維權(quán)有獎(jiǎng)知識(shí)搶答環(huán)節(jié)更是將活動(dòng)推向了高潮。

本次活動(dòng)取得了圓滿成功，受到廣大群眾的點(diǎn)贊，認(rèn)為形式新穎、接地氣，不知不覺中增強(qiáng)了辨假識(shí)假能力，強(qiáng)化了合法維權(quán)意識(shí)。

消費(fèi)投訴處理簡(jiǎn)報(bào)篇九

登記單位：登記時(shí)間：年月日編號(hào)：

2.消費(fèi)者通過非現(xiàn)場(chǎng)方式提出投訴的，無須在投訴人一欄簽字；

3.投訴事實(shí)應(yīng)當(dāng)包括：消費(fèi)者接受商品或服務(wù)的名稱、消費(fèi)日期、消費(fèi)涉及金額等具體情況。

工商﹝﹞第號(hào)。

工商行政管理局（所）:。

現(xiàn)轉(zhuǎn)去于年月日關(guān)于的投訴。請(qǐng)你局（所）對(duì)投訴反映問題調(diào)查核實(shí)，依法予以處理。并將處理情況于年月日前及時(shí)報(bào)告（回復(fù)）我局。附：相關(guān)材料份,共頁(yè)。

年月日（印章）。

注：本通知適用于省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市(地、州)工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心將收到的消費(fèi)者投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門或者其派出機(jī)構(gòu)處理。