呼叫中心案例范文范本 呼叫中心案例收集(三篇)

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推薦呼叫中心案例范文范本一

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席a感嘆說?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量?，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進(jìn)來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認(rèn)真的b說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

3、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施。可想而知，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，質(zhì)檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大?？嗉铀妓骱?，我終于找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分?jǐn)?shù)。

每個座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：

質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席a300s以上第2通錄音、座席b300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供

核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績更真實反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營造積極向上的公司文化。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動，簡單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表揚分?jǐn)?shù)最高的座席批評分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質(zhì)檢成績最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關(guān)，只求不出錯，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應(yīng)的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長準(zhǔn)備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時在call center系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征成功的好call將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。 “生日會活動”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機會，促進(jìn)雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計劃，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的.能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實際工作總結(jié)的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法。

推薦呼叫中心案例范文范本二

（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營總部成立后，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)

度工作需要很強的綜合知識，首

先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務(wù)的形象。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時管理工作

1、加強在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn)，強化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進(jìn)行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進(jìn)行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率

的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。

4、科學(xué)安排班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達(dá)到最高水平。

5、運用先進(jìn)科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)

如何制定合理的查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進(jìn)行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進(jìn)行科學(xué)化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。

6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持

在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、

推薦呼叫中心案例范文范本三

為了確保安全生產(chǎn)，如事故一旦發(fā)生，盡可能減少損失，降低風(fēng)險或在環(huán)境受到污染發(fā)生緊急情況時，能做出響應(yīng)，盡可能預(yù)防其它事件的發(fā)生和減少可能伴隨的環(huán)境影響，根據(jù)《江西昌南建設(shè)工程集團(tuán)公司應(yīng)急預(yù)案》及本項目特點，特定項目部應(yīng)急方案。

應(yīng)急辨識組人員名單：

組長：王先鋒

副組長：黃紅梅

組員：劉楊海、吳鹿希、曾思

應(yīng)急辨識：

經(jīng)辨識本項目部因施工可能導(dǎo)致的事故有：高空墜落、物體打擊、觸電、機械傷害、中毒、中暑、火災(zāi)、爆炸、坍塌、環(huán)境污染、氣候異常、油漆、油料及化學(xué)品、乙炔、煤氣而造成的各種災(zāi)害性事故。

1、應(yīng)急小組成員名單：

總指揮： 王先鋒

副總指揮：黃紅梅

現(xiàn)場搶救組：陳建平 曾思

醫(yī)療救治組：胡有強 趙白露

后勤服務(wù)組：譚利華 劉君

聯(lián)絡(luò)員：吳進(jìn)成

2、應(yīng)急小組的組成：

項目部成立應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)小組，由項目經(jīng)理任組長，施工員、安全員任副組長，施工員負(fù)責(zé)搶救組，造價員負(fù)責(zé)醫(yī)療救治組，材料員負(fù)責(zé)后勤服務(wù)組，質(zhì)檢員為聯(lián)絡(luò)員，其它各有關(guān)人員按《項目應(yīng)急通信網(wǎng)絡(luò)表》隨叫隨到，服從小組同意指揮。

3、應(yīng)急小組職責(zé)：

a、小組領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：施工現(xiàn)場發(fā)生安全事故時，負(fù)責(zé)指揮工地?fù)尵裙ぷ?，向各搶救小組下達(dá)搶救指令任務(wù)，協(xié)調(diào)各組之間的搶救工作，隨時掌握各組最新動態(tài)并做出最新決策，第一時間向110、119、120、企業(yè)救援指揮部、當(dāng)?shù)卣脖O(jiān)部門、公安部門求援或報告災(zāi)情。平時應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員輪流值班，值班者必須住工地現(xiàn)場，手機24小時開通，發(fā)生緊急事故時，在項目部應(yīng)急組長抵達(dá)工地前，值班者即為臨時救援組長。

b、現(xiàn)場搶救組職責(zé)：采取緊急措施，一切可能搶救傷員及被困人員，財物，轉(zhuǎn)移能引起新的危險源的物品到安全地帶，啟動場區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行消防滅火自救工作，防止事故進(jìn)一步擴大。

c、醫(yī)療救治組職責(zé)：對搶救出的傷員，視情況采取急救處置措施，盡快送醫(yī)院搶救。

d、后勤服務(wù)級職責(zé)：負(fù)責(zé)交通車輛的調(diào)配，緊急救援物資的征集及人員的餐飲供應(yīng)。

e、保安組職責(zé)：負(fù)責(zé)工地的安全保衛(wèi)及現(xiàn)場內(nèi)外的疏導(dǎo)工作，支援其它搶救組的工作，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序。

1、應(yīng)急人員的培訓(xùn)：

項目部應(yīng)急小組成員要接受公司組織的應(yīng)急救援培訓(xùn)及項目部組織的應(yīng)急演練，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，掌握事故和緊急情況發(fā)生時必要的自救、救援和現(xiàn)場處理的必備知識，按計劃組織現(xiàn)場全體人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而具備完成其應(yīng)急反應(yīng)任務(wù)所需的知識和技能。

2、應(yīng)急設(shè)備的準(zhǔn)備：

準(zhǔn)備各種應(yīng)急設(shè)備及應(yīng)急藥品。施工現(xiàn)場在平面布置圖上要合理安排安全通道，標(biāo)明消防器材存點，現(xiàn)場無消防水栓的要設(shè)置消防水池，并儲備消防用水?，F(xiàn)場食堂、木工房、油漆倉庫、氧氣瓶和乙炔瓶存放地要配備相應(yīng)的滅火器材。生活區(qū)要建立健全值班制度，辦理交接班手續(xù)。

3、應(yīng)急設(shè)備存放點：

a、醫(yī)藥箱、擔(dān)架、各種水泵、水管、手套、安全帽、安全帶、安全繩、滅火囂、應(yīng)急燈等設(shè)備存放在現(xiàn)場倉庫內(nèi)。

b、現(xiàn)場內(nèi)設(shè)置的滅火囂地點在配電房、木工加工點、木模存放

c、增壓水泵及固定水管將水送到各樓層。

d、在現(xiàn)場堆沙處保證有一年以上的黃沙存放用于消防。

4、應(yīng)急通信電話：

火警： 119

急救中心： 120

報警： 110

組 長—— 王先鋒

副組長——黃 紅梅

副組長—— 胡有強

現(xiàn)場搶救組—— 陳建平

后勤服務(wù)組—— 譚利華

醫(yī)療救治組—— 胡有強

聯(lián)絡(luò)員—— 吳進(jìn)成

1、高空墜落應(yīng)急方案：

當(dāng)發(fā)生高空墜落事故時，依據(jù)傷員病情，必要時應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場急救和監(jiān)護(hù)，同時派人呼叫車，送醫(yī)院進(jìn)行搶救。若傷員疑有脊椎受傷的可能，一定要使傷員平臥在硬板上搬運，切忌只抬傷員的兩肩與兩腿或單肩背運傷員，因這樣會使傷員的脊椎移位，甚至斷裂將造成截癱，導(dǎo)致死亡，墜落過程中是否有其它阻擋或轉(zhuǎn)折及地面情況。便于醫(yī)生爭取時間準(zhǔn)確、急時治療。

2、物體打擊應(yīng)急方案：

當(dāng)發(fā)生物體打擊事故時，依據(jù)傷員病情，對受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場急救和監(jiān)護(hù)，視情況給傷員進(jìn)行包扎止血，如肢體受傷，應(yīng)抬高肢體，然后用消毒紗布或棉墊覆蓋在傷口表面，在現(xiàn)場可用清潔的手帕、毛巾或其它棉織品代替，再用繃帶或布條加壓止血，即可以保護(hù)創(chuàng)口預(yù)防感染，又可以減少出血幫助止血。同時可借助繃帶包扎夾板來固定受傷部位上下兩關(guān)節(jié)，減少損傷、疼痛、預(yù)防休克。

3、觸電應(yīng)急方案：

當(dāng)施工現(xiàn)場有人觸電時，施救人員不能直接用手拉、拖觸電者，必須在切斷電源的情況下進(jìn)行搶救，或使用干燥的木棒使觸電者脫離電源，如觸電 者心跳、呼吸驟停，突然意識喪失，應(yīng)馬上將觸電者平放在干燥的木板上，解開衣領(lǐng)、褲帶、緊身衣著，在肩背下墊一軟物，使觸電者嘴巴張開，保持呼吸道暢通進(jìn)行人工呼吸。

4、機械傷害應(yīng)急方案：

當(dāng)施工現(xiàn)場發(fā)生機械安全事故時，調(diào)查事故要確保對你及傷員或其它人無任何危險時，有人員傷亡，應(yīng)立即組織搶救，使傷員保持呼吸道暢通，視情況采取有效的止血、防止休克、包扎傷口、固定、保存好斷離的器官或組織、預(yù)防感染等措施，并送醫(yī)院進(jìn)行搶救治療?，F(xiàn)場設(shè)置臨時監(jiān)護(hù)區(qū)，同時向上級報告。

5、中毒、中暑應(yīng)急方案：

中毒：不論是輕度還是嚴(yán)重中毒，不論是自救還是互救、外來救護(hù)工作，均應(yīng)設(shè)法使中毒人員盡快脫離中毒現(xiàn)場、中毒物源，排除吸收的和未吸收的毒物。

（1） 食物中毒：如誤食腐蝕性食物，變質(zhì)性食物，對一般神志清楚者應(yīng)設(shè)法催吐，喝微溫水300－500ml，用手指或物刺激舌根部以催吐，如此反復(fù)，

直到吐出清亮物體時為止。對催吐無效或神智不清者，送醫(yī)院進(jìn)行洗胃。

（2） 吸入毒物：因作業(yè)人員在各種有毒氣體環(huán)境中施工，造成吸入有毒氣體而中毒，應(yīng)立即使中毒人員脫離現(xiàn)場，在搶救和救治時應(yīng)加強通風(fēng)及吸氧。

（3） 皮膚污染、表皮接觸毒物而中毒：應(yīng)脫去污染的衣物并用大量的微溫水清洗污染的皮膚、頭發(fā)以及指甲等，對不溶于水的毒物用適宜的溶劑進(jìn)行清洗。

救護(hù)人員在施救過程中注意自身保護(hù)，在有毒有害氣體發(fā)生場所，應(yīng)視情況，采用加強通風(fēng)或用濕毛巾等捂住口、鼻、腰系安全繩，并有人場外控制、應(yīng)急。如有條件的使用防毒面具。施工現(xiàn)場于已發(fā)現(xiàn)中毒人員心跳、呼吸不規(guī)則或停止呼吸，則應(yīng)把中毒人員移至空氣新鮮處，立即進(jìn)行人工呼吸法和體外心臟擠壓法進(jìn)行搶救并送往醫(yī)院。

中暑：當(dāng)施工人員發(fā)生中暑時，應(yīng)急時將中暑人員平放仰臥在陰涼通風(fēng)的地方進(jìn)行施救，解開衣服用濕毛巾進(jìn)行擦身、用冰袋敷頭，用清涼油擦太陽穴，喝“十滴水”或?qū)⒅惺钊藛T放在空調(diào)房內(nèi)降溫，嚴(yán)重的及時送往醫(yī)院。

6、火災(zāi)、爆炸應(yīng)急方案：

當(dāng)施工現(xiàn)場發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時，應(yīng)積極組織人員撤離和撲救工作，同時撥打“119”向消防部門報警，在消防部門到達(dá)之前應(yīng)立即切斷電源，對易燃、易爆品采取正確有效的隔離。并根據(jù)火災(zāi)的情況，組織敏捷、身強力壯的人員進(jìn)行機動靈活地選擇滅火器具進(jìn)行滅火，滅火時應(yīng)注意自我保護(hù)，使用滅火器具時，應(yīng)站上風(fēng)位置，必須穿越濃煙時用浸濕的衣物裹體用濕毛巾或濕布捂住口鼻，或貼近地面爬行。若火勢大無法撲滅時，應(yīng)組織人員用清潔包布覆蓋燒傷面作簡單包扎，避免創(chuàng)面污染，不要隨便把水泡弄破，更不要在創(chuàng)面上涂任何有刺激性的液體或不清潔的粉和油劑，并急時送醫(yī)院搶救。

7、坍塌應(yīng)急方案：

當(dāng)發(fā)生坍塌事故時，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即招呼其它人員及時撤離 坍塌區(qū)，如有施工人員被掩埋在坍塌土方之中，施救人員必須采取相應(yīng)的措施，清理邊坡上的荷載，然后再挖掘人，以免產(chǎn)生二次坍塌，造成更大的損失。傷者因肢體受到嚴(yán)重擠壓后，局部軟組織因缺血而呈蒼白，感覺麻木，肌肉無力，一般在解除肢體壓迫后，應(yīng)馬上用彈性繃帶繞傷肢，以免發(fā)生組織腫脹，要固定少動，不能抬高，用水熱敷，局部按摩，便及時送醫(yī)院治療。

8、環(huán)境污染應(yīng)急方案：

施工現(xiàn)場應(yīng)對施工時的噪音、粉塵、垃圾、污染等制定嚴(yán)格的規(guī)章制度及操作規(guī)程加以控制，應(yīng)急小組成員應(yīng)對現(xiàn)場的環(huán)境污染進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時制止。當(dāng)發(fā)生道路遺撒時，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行清理，以免影響城市環(huán)境，避免造成不良社會影響。

9、氣候異常應(yīng)急方案：

當(dāng)發(fā)生暴雨、狂風(fēng)、地震、洪水、沙塵等自然災(zāi)害時，應(yīng)立即切斷電源，采取適當(dāng)?shù)拇胧皶r有組織的疏散人員，在保證人員安全的前提下，搶救財物，確保人員的生命及財產(chǎn)的安全。

10、油漆、油料及化學(xué)品應(yīng)急方案：

當(dāng)油漆、油料及化學(xué)品在運輸、儲存、使用過程中發(fā)生滲漏時，應(yīng)由當(dāng)事人或應(yīng)急小組成員及時用棉紗擦干凈或用沙掩埋處理，以免造成環(huán)境污染，擦后的棉紗不能到處亂丟，集中歸堆，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幹茫悦獍l(fā)生火災(zāi)。

11、乙炔、煤氣應(yīng)急方案：

在施工中發(fā)生乙炔、煤氣泄露事件時，應(yīng)停止所有工作，關(guān)閉電源，嚴(yán)禁明火，及時疏散周邊人員，設(shè)法加快空氣流通，降低乙炔、煤氣在空氣中的濃度。

1、當(dāng)事故或緊急情況發(fā)生后，值班人或當(dāng)事人應(yīng)立即向項目經(jīng)理報告，項目經(jīng)理或應(yīng)急救援小組人員采取應(yīng)急措施，既要防止事故擴大，又要保護(hù)好現(xiàn)場。

2、項目經(jīng)理接到報告立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。向上級報告要采用口頭報告和書面報告相結(jié)合的辦法。

3、向內(nèi)部機構(gòu)報告要簡述出事地點、時間及簡要情況，告訴報告人姓名、電話。

4、向社會救援部門報警要詳細(xì)準(zhǔn)確報告出事地點、時間、單位、聯(lián)系電話、事故發(fā)展的簡要情況太報警人的姓名、電話、單位、并派人到路口迎接救援人員。

報警電話：110

火警電話：119

急救中心電話：120

5、當(dāng)事故發(fā)生時，由 王先鋒負(fù)責(zé)全面指揮，防止事故擴大，統(tǒng)一安排人員的應(yīng)急救援工作，由 胡有強 負(fù)責(zé)對受傷人員的醫(yī)療救治工作， 譚利華 負(fù)責(zé)供應(yīng)應(yīng)急設(shè)備、器械及醫(yī)藥，陳建平負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的圍護(hù)并組織指揮現(xiàn)場人員離開現(xiàn)場的疏散工作，黃紅梅配合上面工作外，還要防止事故的再次發(fā)生，指揮人員救援或自救，及時搶救傷員、財物，吳進(jìn)成負(fù)責(zé)全面的聯(lián)絡(luò)工作，如事故需要求援時及時向有關(guān)單位報告，請求支援。

6、應(yīng)急預(yù)案實施終止后，應(yīng)采取有效措施防止事故擴大，保護(hù)事故現(xiàn)場，需要移動現(xiàn)場物品時，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記和書面記錄妥善保管有關(guān)物證，并按照國家有關(guān)規(guī)定及時向有關(guān)部門進(jìn)行事故報告。依據(jù)公司總部的勞動獎罰制度，對事故過程中的功過人員進(jìn)行獎罰，妥善處理好在事故中傷亡人員的善后工作。盡快組織恢復(fù)正常的生產(chǎn)和工作。

7、應(yīng)急響應(yīng)后，立即進(jìn)入事故調(diào)查處理階段，項目部應(yīng)積極配合公司及各行政組織根據(jù)第75號國務(wù)院令，成立調(diào)查組，按“四不放過”的原則進(jìn)行事故處理。

事故或緊急情況經(jīng)應(yīng)急預(yù)案實施終止后，要立即組織應(yīng)急準(zhǔn)備與應(yīng)急小組成員對本預(yù)案的實施效果進(jìn)行評審，對應(yīng)急預(yù)案在事故發(fā)生實施的全過程，認(rèn)真科學(xué)地作出總結(jié)，完善預(yù)案建立、制定提供經(jīng)驗和完善依據(jù)，堅持持續(xù)改進(jìn)。