移動(dòng)投訴年度總結(jié)報(bào)告范文 移動(dòng)客戶投訴分析報(bào)告ppt(四篇)

報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的報(bào)告呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考，一起來(lái)看看吧

有關(guān)移動(dòng)投訴年度總結(jié)報(bào)告范文(推薦)一

從114查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵?yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。

憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。

所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)

【移動(dòng)公司話務(wù)員工作總結(jié)二】

有關(guān)移動(dòng)投訴年度總結(jié)報(bào)告范文(推薦)二

一、購(gòu)機(jī)前，請(qǐng)消費(fèi)者知曉如下事項(xiàng)并進(jìn)行如下確認(rèn)：

1.移動(dòng)電話商品實(shí)行誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則;

2.移動(dòng)電話包裝盒上的商標(biāo)和機(jī)型是否是您所需要購(gòu)買(mǎi)的;

3.包裝盒條形碼串號(hào)是否完整，手機(jī)可在移動(dòng)電話上按*#06#，將所顯示的15位移動(dòng)電話串號(hào)與移動(dòng)電話盒上的串號(hào)核對(duì)是否一致;

4.查看移動(dòng)電話外形是否有磨損、裂痕等其他損壞情況;查看機(jī)身上的螺絲是否有被擰過(guò)的痕跡;

5.移動(dòng)電話配置是否齊全，與銷(xiāo)售商承諾的是否一致，并在下面合同條款中予以確認(rèn);

6.查看移動(dòng)電話累計(jì)通話時(shí)間，如顯示時(shí)間低于10分鐘，屬正常范圍;

7.移動(dòng)電話保修卡是否是原廠保修卡。

二、購(gòu)機(jī)中，請(qǐng)消費(fèi)者進(jìn)行如下確認(rèn)：

8.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)_________品牌_______型號(hào)移動(dòng)電話______部;每部移動(dòng)電話還包括下列配置：原裝電池板_____塊，串號(hào)___，非原裝電池板_________塊;原裝座充電器_________部，原裝便充電器_________座;非原裝座充電器_________座，非原裝便充電器_______座;原裝耳機(jī)_________副，非原裝耳機(jī)_________副;其他_________;

9.銷(xiāo)售商承諾所提供商品是符合國(guó)家法律規(guī)定準(zhǔn)予流通且質(zhì)量符合國(guó)家法定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品;

10.消費(fèi)者支付購(gòu)機(jī)款_________元，如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話屬分期付款或享受套餐服務(wù)的，還需同時(shí)遵守其他相關(guān)約定;

11.銷(xiāo)售商須向消費(fèi)者提供加蓋銷(xiāo)售商公章的原廠保修卡、原廠提供的保修條例或規(guī)則等有關(guān)單證和資料，并指導(dǎo)、協(xié)助消費(fèi)者填寫(xiě)“三包”憑證上須填寫(xiě)的內(nèi)容;

12.銷(xiāo)售商須開(kāi)具加蓋公章銷(xiāo)售發(fā)票給消費(fèi)者，銷(xiāo)售發(fā)票上須填寫(xiě)該移動(dòng)電話機(jī)身串號(hào)、出廠序號(hào)，配件、產(chǎn)品商標(biāo)和型號(hào)、價(jià)格、銷(xiāo)售日期等內(nèi)容。

三、購(gòu)機(jī)后，請(qǐng)消費(fèi)者注意如下事項(xiàng)：

13.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)電話后還可查看您所購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話是否有進(jìn)網(wǎng)許可證。檢驗(yàn)進(jìn)網(wǎng)許可證可登錄國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站或通過(guò)電話對(duì)移動(dòng)電話進(jìn)網(wǎng)許可證的真?zhèn)芜M(jìn)行查詢。

14.消費(fèi)者須妥善保管購(gòu)機(jī)發(fā)票、合同、保修卡和銷(xiāo)售商、生產(chǎn)商提供的其他單證。

15.消費(fèi)者在三包期限內(nèi)使用移動(dòng)電話出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，務(wù)必前往有授權(quán)的特約維修部門(mén)報(bào)修，否則您將有可能失去國(guó)家“三包”規(guī)定對(duì)您的保護(hù);

16.請(qǐng)消費(fèi)者特別注意下列條款：

、自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

、自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

、在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

17.簽約本合同的銷(xiāo)售商承諾：符合換貨條件，并且銷(xiāo)售商有同型號(hào)同規(guī)格移動(dòng)電話機(jī)商品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷(xiāo)售商應(yīng)當(dāng)予以退貨，但對(duì)于使用過(guò)的商品應(yīng)當(dāng)按《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中《實(shí)施三包的移動(dòng)電話機(jī)商品目錄》收取折舊費(fèi)，但折舊費(fèi)率以0.25%計(jì);在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷(xiāo)售商負(fù)責(zé)15天內(nèi)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)，銷(xiāo)售商逾期未能更換的，銷(xiāo)售商以移動(dòng)電話價(jià)款×0.25%對(duì)消費(fèi)者提供補(bǔ)償。

18.補(bǔ)充條款

19.本合同是本次交易活動(dòng)雙方當(dāng)事人意思表示，本合同未盡事宜，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

銷(xiāo)售商：_______消費(fèi)者：_______

地址：_________________地址：_________________

聯(lián)系電話：_____________聯(lián)系電話：_____________

_________年____月____日_________年____月____日

有關(guān)移動(dòng)投訴年度總結(jié)報(bào)告范文(推薦)三

8月至10月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

未來(lái)的路還很漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

有關(guān)移動(dòng)投訴年度總結(jié)報(bào)告范文(推薦)四

在進(jìn)入公司的這段時(shí)間，我有過(guò)挫折，有過(guò)失敗，有過(guò)沮喪，但我從未放棄，我都挺了過(guò)來(lái)，因?yàn)槲蚁嘈胖灰?，只要?jiān)持沒(méi)有解決不了的困難。移動(dòng)公司的前臺(tái)工作，面對(duì)的是所有的用戶，是形形色色的人，對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最主要的是學(xué)會(huì)與各類(lèi)用戶溝通，要善于總結(jié)，記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。

還記得工作中有那么一件事，那是一個(gè)星期天的下午，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來(lái)到我們營(yíng)業(yè)廳。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，我就看到了他。也許是心有靈犀，他走到了我的營(yíng)業(yè)前臺(tái)，我熱情地招呼道：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?大爺依舊站在那里，摩挲著雙手不安地說(shuō)：我想，我想查下話費(fèi)。也許意識(shí)到了什么，我繼續(xù)招呼道：好的，您請(qǐng)坐。大爺說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，我站著就行了。

農(nóng)村人就是這樣，總是特別小心，怕麻煩別人，哪怕你是服務(wù)行業(yè)，他也是這樣小心，我知道這樣的人自尊心特別強(qiáng)。我便用地道的方言安撫道：大爺您請(qǐng)坐，我來(lái)幫你仔細(xì)查查。大爺終于坐了下來(lái)，報(bào)了號(hào)碼之后，我發(fā)現(xiàn)他的話費(fèi)每月只是基本月租，本地通話費(fèi)很少，然后就是大量的夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)用。我便明白了。我趕緊問(wèn)道：大爺您的手機(jī)帶了嗎?麻煩您讓我看下好嗎?大爺里三層外三層地把手機(jī)從外套里面的口袋里掏了出來(lái)，用微微戰(zhàn)抖的手遞給我，我發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)像枯樹(shù)皮一樣的了，那是和我的父親一樣的大手。仔細(xì)檢查了下手機(jī)，我說(shuō)道：大爺，您的這部手機(jī)是山寨手機(jī)，它里面出廠時(shí)內(nèi)置了很多的病毒軟件，收費(fèi)的功能特別多。

大爺激動(dòng)地說(shuō)：那怎么辦呀?這手機(jī)還能用嗎?我繼續(xù)說(shuō)道：大爺，您別急，我們中國(guó)移動(dòng)為保護(hù)客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機(jī)以及不規(guī)范夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)商。這樣的山寨手機(jī)還是不要用了。大爺立刻沮喪了：那怎么辦呀?我出門(mén)賣(mài)水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說(shuō)怎么費(fèi)用這么貴呢?移動(dòng)這么大的公司，很多人都在用移動(dòng)的卡，不應(yīng)該亂收費(fèi)的呀!我想了想說(shuō)：大爺，您身份證帶了嗎?我來(lái)幫您設(shè)個(gè)密碼吧，幫您仔細(xì)查查那些多收取的費(fèi)用，根據(jù)有關(guān)條例，多收取的費(fèi)用是可以為您退費(fèi)的。大爺?shù)难劬ο袷强吹搅讼Ｍ亿s緊把大爺?shù)膯?wèn)題反映到計(jì)費(fèi)中心，求助it人員幫忙計(jì)算之前多收取的夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)用。

于此同時(shí)，我繼續(xù)安撫道：大爺，您的這部手機(jī)也不是不能用，我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機(jī)了。我這里可以幫您把夢(mèng)網(wǎng)信息給關(guān)閉掉，以后手機(jī)不要亂點(diǎn)，您正常撥打電話，發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說(shuō)好。

于此同時(shí)，計(jì)費(fèi)中心那邊很快回復(fù)了，然后我申請(qǐng)值班長(zhǎng)給予退費(fèi)。大爺看著我忙里忙外，很激動(dòng)地說(shuō)：我只是個(gè)鄉(xiāng)下人，你們卻給予我這么熱情的服務(wù)。哪怕話費(fèi)問(wèn)題不給我解決，就憑這你們這種熱情的精神，我也會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng)。

他終于伸出寬大厚實(shí)的手，我趕緊握住。這是我感受過(guò)的最溫暖的握手，十指相扣，扣住的是服務(wù)和感謝，付出和信任，坦誠(chéng)和理解。

通過(guò)這次事件，我認(rèn)識(shí)到移動(dòng)的服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，很多不法商利用移動(dòng)的影響力在做非法的事情來(lái)坑害我們善良的用戶。既然用戶選擇了我們移動(dòng)，我們就要為他們負(fù)責(zé)，就要繼續(xù)與不法服務(wù)商和不規(guī)則合作伙伴做斗爭(zhēng)。

服務(wù)無(wú)大小，關(guān)鍵在于用心。沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，也沒(méi)有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務(wù)還會(huì)繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓。滿意100不是一個(gè)口號(hào)，而是一個(gè)目標(biāo)，我們要為了這個(gè)目標(biāo)去努力!