最新服務(wù)中心投訴處理制度范文(大全17篇)

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服務(wù)中心投訴處理制度篇一

第一條為提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)食品安全投訴處理流程進(jìn)行規(guī)范，特制定本制度。

第二條本制度中所述食品安全投訴舉報(bào)，是指消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營(yíng)者在杭州米絡(luò)文化傳播有限公司旗下電商平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱為“米絡(luò)電商平臺(tái)”或“平臺(tái)”）上所售食品存在質(zhì)量、或食品安全等相關(guān)問題，通過在線客服、客服電話、客服郵箱、提交售后服務(wù)單等方式提出的投訴。

第三條投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供較為詳細(xì)且客觀真實(shí)的投訴信息及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴商品的名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期，商家信息、購(gòu)買商品訂單信息等詳細(xì)信息。

第四條有下列情形之一的，不予受理：

（一）無(wú)具體明確的被投訴舉報(bào)對(duì)象和違法行為的`。

（二）被投訴舉報(bào)的主體非米絡(luò)電商平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營(yíng)者，或被投訴舉報(bào)的商品并非網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營(yíng)者通過米絡(luò)電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的食品的。

（三）投訴舉報(bào)已經(jīng)受理但仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報(bào)人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴舉報(bào)的。

（四）投訴舉報(bào)已處理完畢，投訴舉報(bào)人在無(wú)新線索的情況下以同一事實(shí)或者理由重復(fù)投訴舉報(bào)的。

（五）購(gòu)買人在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，已經(jīng)知道其存在瑕疵，而又以該瑕疵提出投訴的。

（六）已進(jìn)入國(guó)家權(quán)機(jī)構(gòu)或機(jī)關(guān)調(diào)解、調(diào)查、訴訟的投訴案件，米絡(luò)電商平臺(tái)不另行受理；已受理的，將中止或終止平臺(tái)處理。

（七）其他不應(yīng)當(dāng)受理的情形。

第五條提交投訴舉報(bào)渠道：

（一）通過在線客服，提交投訴信息。

（二）通過客服熱線，提交投訴信息。

第六條米絡(luò)電商平臺(tái)將在收到投訴信息后作出對(duì)應(yīng)處理。

第七條對(duì)屬于消費(fèi)者自身原因的，平臺(tái)將予以解釋，協(xié)助消費(fèi)者解決問題。

第八條對(duì)屬于米絡(luò)電商平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營(yíng)者原因的，由網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營(yíng)者給予答復(fù)、解決問題。

第九條本制度未規(guī)定的，將參照平臺(tái)交易糾紛處理規(guī)則相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第十條米絡(luò)電商平臺(tái)可根據(jù)法規(guī)政策的調(diào)整、標(biāo)準(zhǔn)制度的更新及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況等隨時(shí)調(diào)整本制度，并以公告的形式向商家進(jìn)行公示。

第十一條商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件及與杭州米絡(luò)文化傳播有限公司及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件、以及違反米絡(luò)電商平臺(tái)相應(yīng)規(guī)則及協(xié)議約定的行為，本制度已有規(guī)定的，適用于本制度。本制度尚無(wú)規(guī)定的，米絡(luò)電商平臺(tái)有權(quán)酌情處理。但米絡(luò)電商平臺(tái)對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

第十二條本制度由杭州米絡(luò)文化傳播有限公司頒布，最終解釋權(quán)歸杭州米絡(luò)文化傳播有限公司所有，杭州米絡(luò)文化傳播有限公司有權(quán)對(duì)本辦法進(jìn)行修改并公示。

第十三條本制度自發(fā)布之日起正式實(shí)行，之前如有相關(guān)制度與本制度沖突的，一律以本制度為準(zhǔn)。

服務(wù)中心投訴處理制度篇二

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。

第四條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的。資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提來(lái)源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時(shí)效管理。

1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施。

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)。

抄送：公司各部門。

共玖份。

服務(wù)中心投訴處理制度篇三

1、本院門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。

5、對(duì)投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

服務(wù)中心投訴處理制度篇四

第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

客戶投訴。

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的'調(diào)查，反饋等工作第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

服務(wù)中心投訴處理制度篇五

第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)患辦）。

第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴；協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議?。

第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門、本科室投訴工作的第一責(zé)任人，有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。

第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。

第二章? 投訴接待

對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。

第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第三章? 投訴處理

人提出的問題逐項(xiàng)調(diào)查。

上述相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

第八條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第九條 涉及醫(yī)療損害爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)?，通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第四章? 質(zhì)量改進(jìn)

醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔；醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見或建議，向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時(shí)整改并上報(bào)整改報(bào)告?。

第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

將按照我院績(jī)效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。

一、醫(yī)療收費(fèi)投訴的形式

（一）電話投訴

（二）來(lái)訪投訴

（三）投訴信

（四）其他

二、醫(yī)療收費(fèi)投訴管理的原則

（一）依法原則

醫(yī)療收費(fèi)投訴的受理、調(diào)查或者處理，必須依法進(jìn)行，本著對(duì)患者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，根據(jù)投訴人提供的事實(shí)，認(rèn)真調(diào)查核對(duì)，堅(jiān)持以法律和事實(shí)為依據(jù)的原則。

（二）及時(shí)處理的原則

醫(yī)療收費(fèi)投訴管理工作強(qiáng)調(diào)效率。醫(yī)療收費(fèi)投訴的受理、調(diào)查或者處理，必

須在規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)及時(shí)做出處理。同時(shí)還要視具體情況，將處理結(jié)果反饋有

關(guān)部門或者投訴人，做到件件有著落，事事有回音。

（三）就地處理的原則

接到投訴案件不推諉、不怠慢，明確價(jià)格投訴的分工管轄，提高處理案件的效率，體現(xiàn)對(duì)患者反映的問題高度重視。

三、處理程序

（一）來(lái)電投訴

了解投訴者的具體情況后，與有關(guān)部門核實(shí)情況。如屬正確收費(fèi)，負(fù)責(zé)向投訴者解釋國(guó)家有關(guān)此項(xiàng)收費(fèi)的依據(jù)。對(duì)于確屬違規(guī)收費(fèi)的投訴，負(fù)責(zé)向當(dāng)事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項(xiàng)。

（二）來(lái)訪投訴

了解投訴者的意見之后，協(xié)同相關(guān)部門了解事實(shí)情況，給予答復(fù)。對(duì)于符合國(guó)家物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件的合理收費(fèi)，負(fù)責(zé)向投訴者解釋，盡量使病人滿意；違規(guī)收費(fèi)的投訴，負(fù)責(zé)向當(dāng)事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項(xiàng)。

服務(wù)中心投訴處理制度篇六

下面是本站提供的優(yōu)秀制度文章供您參考：

一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)處理的現(xiàn)場(chǎng)辦公，不能當(dāng)場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。

三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。

六、對(duì)每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)中心投訴處理制度篇七

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度。

二、適用范圍。

客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:。

（1）服務(wù)態(tài)度。

（2）專業(yè)素質(zhì)。

（3）服務(wù)效率。

（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客。

三、投訴途徑。

客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼）。

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送（客戶投訴報(bào)表）。

（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理。

1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。

2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。

3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報(bào)訴記錄表）透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

（二）客戶回訪。

1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

（四）資料備枯。

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

六、處理原則。

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。

2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4、語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)。

5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。

6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。

2、對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)。

3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。

1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。

2、利用職便，故意刁難客戶者‘。

3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司。

1、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。

1、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘。

2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。

1、辱罵、毆打客戶者。

2、對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘。

3、因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。

4、對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

服務(wù)中心投訴處理制度篇八

1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。

2、院辦設(shè)專人負(fù)責(zé)護(hù)理投訴接待，認(rèn)真傾聽投訴者的'意見，使投訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

3、接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。

4、護(hù)理部設(shè)有“患者來(lái)訪登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。

5、護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。

6、對(duì)于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。

7、投訴核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。

服務(wù)中心投訴處理制度篇九

一、公司食品安全協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室及有監(jiān)管職能的成員單位應(yīng)分別設(shè)立并公開食品安全舉報(bào)電話，安排專人負(fù)責(zé)受理投訴舉報(bào)工作。投訴舉報(bào)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接到投訴舉報(bào)應(yīng)認(rèn)真填寫投訴舉報(bào)登記表，按程序報(bào)告單位負(fù)責(zé)人并跟蹤處理，做到事事抓落實(shí)，件件有回音。重要案件和重大事件要立即報(bào)告分管負(fù)責(zé)人。

二、公司領(lǐng)導(dǎo)作出重要批示的'投訴舉報(bào)，由公司食品安全協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)督查。

三、食品安全協(xié)調(diào)委員會(huì)受理的投訴案件，委員會(huì)辦公室要根據(jù)相關(guān)部門職能，下發(fā)督查督辦通知，相關(guān)部門應(yīng)依法進(jìn)行調(diào)查處理，并將辦理結(jié)果及時(shí)上報(bào)委員會(huì)。

四、各成員單位受理的投訴舉報(bào)，要按照法律法規(guī)的規(guī)定和部門職責(zé)，及時(shí)做好投訴舉報(bào)的處理工作。屬于本部門職責(zé)的，要盡快處理，不屬于本部門職責(zé)的，要及時(shí)報(bào)告協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室，由協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室下發(fā)督查督辦通知到相關(guān)職能部門。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十

溝通協(xié)商，去的投訴者理解必要時(shí)醫(yī)患雙方共同封存物品必要時(shí)請(qǐng)患者出示書面投訴材料。

1、爭(zhēng)取科內(nèi)解決：投訴時(shí)因?yàn)樽o(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)或管理不當(dāng)引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施。原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。

2、科內(nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。

（備注：

2、科室接到書面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定程序進(jìn)行處理。

1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的'患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。

2、護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

3、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。

4、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。

5、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)。科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。

6、投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。

（1）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。

（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在科護(hù)士長(zhǎng)處備案。

（3）向投訴患者誠(chéng)意道歉，取得患者的諒解。

（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)護(hù)理費(fèi)及獎(jiǎng)金。

7、護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)，分析，并制定相應(yīng)措施，對(duì)全年無(wú)護(hù)理投訴的科室給予表?yè)P(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十一

顧客是我們唯一的上帝,品質(zhì)是上帝最終的需求。

我們的策略是:以質(zhì)量取勝。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)絕不同情弱者,不創(chuàng)新突破最終將出局。

爭(zhēng)取一個(gè)客戶真不容易,失去一個(gè)客戶卻很簡(jiǎn)單。

努力提高售后服務(wù)質(zhì)量,盡力提升客戶滿意程度。

抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。

不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場(chǎng)的調(diào)。

制造須靠低成本,競(jìng)爭(zhēng)依賴高品質(zhì)。

客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。

重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。

產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十二

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。

5、對(duì)投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

服務(wù)中心投訴處理制度篇十三

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線。

___。

二、受理流程。

1、電話投訴。

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人。

員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

三、投訴處理的期限要求。

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。

五、投訴分析和改善。

營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求。

營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十四

為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則。

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條投訴處理職責(zé)劃分。

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。

客戶關(guān)系經(jīng)理。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。

本部門的主要投訴受理人。

調(diào)查原因和直接責(zé)任者。

提出具體解決辦法。

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準(zhǔn)。

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

第四條客戶投訴管理流程。

對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

7、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條處罰制度。

1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十五

1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。

2、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、護(hù)理部匯報(bào)。

3、各級(jí)護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見。

4、投訴、糾紛的接收：

（1）對(duì)護(hù)理服務(wù)方面的投訴或糾紛，無(wú)論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

（2）護(hù)理部和護(hù)理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理。

（3）護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見。

一般性問題直接由護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查處理；嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題，護(hù)理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時(shí)根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。

6、投訴、糾紛的反饋：

（1）對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。

（2）對(duì)嚴(yán)重問題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋。

（3）書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。

（4）口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見。

7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對(duì)處理結(jié)果反饋意見，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會(huì)記錄。

8、投訴電話：護(hù)理部：xxx。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十六

一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)處理的'現(xiàn)場(chǎng)辦公，不能當(dāng)場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。

三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

六、對(duì)每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

20xx年4月1日。

服務(wù)中心投訴處理制度篇十七

為了及時(shí)、規(guī)范、高效地處理衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴案（事）件，根據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)定，結(jié)合我所情況，制定本制度。

一、本制度的衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴案（事）件（以下簡(jiǎn)稱“案件”），是指社會(huì)單位、個(gè)人以口頭、書面信函、電話、電子郵件等形式向區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行舉報(bào)投訴的食品、化妝品、生活飲用水、消毒產(chǎn)品、一次性使用衛(wèi)生用品等健康相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)衛(wèi)生問題及其產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量問題，或因食（使）用食品、化妝品、生活飲用水、消毒產(chǎn)品、衛(wèi)生用品等造成的健康損害問題，或餐飲、住宿、洗浴、理發(fā)、娛樂等公共場(chǎng)所以引起（可能引起）的健康損害問題，或非法違法行醫(yī)以及違反《傳染病防治法》、《職業(yè)病防治法》、《放射診療管理規(guī)定》行為等其他違反各類衛(wèi)生法律、法規(guī)的行為的案件。上級(jí)部門轉(zhuǎn)交或有關(guān)部門移交的上述范圍的案件依照本制度進(jìn)行處理。

本制度的處理，是指案件的受理、登記、轉(zhuǎn)交、查處、結(jié)案、報(bào)告、反饋、資料管理等過程或環(huán)節(jié)的工作。

二、衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室主管案件處理工作。

三、案件的受理實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。第一個(gè)（次）接到案件的科室（人員），應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好記錄，不得轉(zhuǎn)支他處受理。

《登記處理單》應(yīng)當(dāng)逐項(xiàng)如實(shí)記錄，力求準(zhǔn)確無(wú)誤，鋼筆工整書寫。

四、各科室填寫的《登記處理單》和上級(jí)部門轉(zhuǎn)交或有關(guān)部門移送的案件材料（以下統(tǒng)稱“《登記處理單》”），應(yīng)當(dāng)立即送交衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室。在非上班時(shí)間受理的案件的《登記處理單》，應(yīng)在上班后第一時(shí)間內(nèi)送交衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室；對(duì)于問題重大或時(shí)間緊急的案件，應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)系、送交衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室或分管所長(zhǎng)。

五、衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室對(duì)案件統(tǒng)一進(jìn)行集中編號(hào)（登記）管理，并按照以下原則對(duì)案件進(jìn)行處理：

（一）舉報(bào)投訴的案件為衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)自身問題或有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督科室自身問題的，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室直接進(jìn)行查處。

（二）舉報(bào)投訴的案件為衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)所管轄從業(yè)單位的一般問題的，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室轉(zhuǎn)交相應(yīng)業(yè)務(wù)科室進(jìn)行查處。對(duì)于問題較大或重大的，或受到兩次及以上舉報(bào)投訴的，可由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室直接組織進(jìn)行查處。

（三）舉報(bào)投訴的案件為有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督科室所管轄從業(yè)單位的一般問題的，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室轉(zhuǎn)交相應(yīng)主管衛(wèi)生監(jiān)督科室進(jìn)行查處。對(duì)于問題較大或重大的，或受到兩次及以上舉報(bào)投訴的，可由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室直接組織進(jìn)行查處。

（四）對(duì)于在一段時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)多次相同性質(zhì)問題的案件的有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督科室，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督科室進(jìn)行稽查處理。

（五）對(duì)于舉報(bào)投訴的案件不屬于或超出區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)管轄的，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室提出意見上報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審批后，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門進(jìn)行查處或直接組織查處。

衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室對(duì)于一般的案件，直接進(jìn)行轉(zhuǎn)交辦理；對(duì)于問題較大或重大的案件，提出意見上報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審批后，進(jìn)行再處理。

六、接到《登記處理單》的衛(wèi)生監(jiān)督科室應(yīng)直接組織進(jìn)行查處，不得再自行轉(zhuǎn)交辦理。對(duì)于確實(shí)不屬于自己管轄的案件，應(yīng)及時(shí)退回衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室進(jìn)行再處理，不得自行轉(zhuǎn)交辦理。

七、衛(wèi)生監(jiān)督科室在接到《登記處理單》后，應(yīng)盡快組織進(jìn)行查處。案件的查處應(yīng)按照有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督工作程序、規(guī)范進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督檢查、立案調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、樣品采集、行政控制、行政處罰等。

舉報(bào)投訴人要求對(duì)其提供的樣品進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，可根據(jù)以下情況分別處理：（1）舉報(bào)投訴樣品的檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)由舉報(bào)投訴人提出，經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)確認(rèn)，由舉報(bào)投訴人自行送有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；（2）對(duì)于來(lái)訪人認(rèn)為已腐-敗變質(zhì)的樣品，首先由二名以上衛(wèi)生監(jiān)督員進(jìn)行感官檢驗(yàn)，做好記錄并簽名，如感官檢驗(yàn)無(wú)法認(rèn)定的，經(jīng)來(lái)訪人提出可以對(duì)其微生物指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)；（3）密封包裝的樣品拆封后，其檢驗(yàn)結(jié)果不得作為舉報(bào)投訴的證據(jù)；（4）舉報(bào)投訴時(shí)，舉報(bào)投訴人應(yīng)就其提供的樣品提供發(fā)票等有效憑證，必要時(shí)，應(yīng)由該樣品的生產(chǎn)商或/和經(jīng)銷商對(duì)舉報(bào)投訴人所提供的樣品進(jìn)行確認(rèn)。

八、接到《登記處理單》后的查處結(jié)案上報(bào)時(shí)限，一般為15個(gè)工作日內(nèi)。另有時(shí)限要求的`，按要求時(shí)限辦理。

如遇特殊情況，案件確不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)結(jié)案上報(bào)的，應(yīng)提前將已查處及進(jìn)展情況、不能按規(guī)定時(shí)限結(jié)案上報(bào)的理由及需要適當(dāng)延長(zhǎng)的期限（但是延長(zhǎng)的期限一般不得超過20個(gè)工作日）、下步主要工作與措施等情況書面上報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室。衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況予以回復(fù)。

各衛(wèi)生監(jiān)督科室要按照規(guī)定時(shí)限上報(bào)書面查處情況至衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室。衛(wèi)生監(jiān)督科室在上報(bào)書面查處情況的同時(shí)，要上報(bào)查處過程中形成的所有文書等資料的原件。

書面查處情況應(yīng)當(dāng)寫明接案經(jīng)過（包括時(shí)間、方式）、調(diào)查處理過程、事實(shí)情況、結(jié)論，針對(duì)舉報(bào)投訴問題的解釋、反饋舉報(bào)投訴人情況（包括是否反饋，未反饋原因，反饋后舉報(bào)投訴人滿意情況及意見），有關(guān)工作建議。

九、案件經(jīng)調(diào)查確有違反衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章的行為，依法應(yīng)當(dāng)給予行政處罰等行政處理的，承辦案件的查處機(jī)構(gòu)依法應(yīng)當(dāng)給予行政處罰等行政處理。

十、上級(jí)部門轉(zhuǎn)交或有關(guān)部門移交的案件的查處結(jié)果，由衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室統(tǒng)一上報(bào)上級(jí)部門或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。

上報(bào)或轉(zhuǎn)交案件的查處結(jié)果的書面材料，經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)審批后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)或轉(zhuǎn)報(bào)。

十一、承辦案件的查處機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)將案件查處結(jié)果在結(jié)案后三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)/反饋給案件舉報(bào)投訴人并征求意見，隨后將舉報(bào)投訴人對(duì)案件查處結(jié)果的滿意情況及意見寫入案件書面查處情況進(jìn)行上報(bào)。

承辦案件的查處機(jī)構(gòu)無(wú)法將案件查處結(jié)果答復(fù)/反饋給案件舉報(bào)投訴人的，應(yīng)在上報(bào)書面情況中寫明并說明理由。

十二、案件的記錄、登記、轉(zhuǎn)交、辦理等工作過程，應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽字等記錄，以備查驗(yàn)。

十三、案件的承辦機(jī)構(gòu)的工作人員、承辦人員應(yīng)對(duì)案件舉報(bào)投訴人和案件查處情況保密，不得自行外傳信息。

十四、衛(wèi)生監(jiān)督綜合辦公室負(fù)責(zé)受理、接辦的案件（原始）資料的統(tǒng)一建檔、保存等管理；負(fù)責(zé)案件處理工作的情況匯總、通報(bào)、檢查、督導(dǎo)、稽查。

十五、未盡事宜按照上級(jí)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

十六、本制度自印發(fā)之日施行。