2023年接訴即辦工作總結(實用16篇)

通過總結，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，從而改進和提升。寫總結時，要注意選擇合適的語言和風格，使總結更具有感染力和吸引力。接下來，我們將分享一些寫總結的技巧和注意事項，希望對你有所幫助。

接訴即辦工作總結篇一

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調，各部門各單位要以坐不住的責任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔當，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關負責人結合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關負責人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領導先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導向，進一步改進工作作風。12345市民服務熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風上轉變，從自身找原因，把群眾的事當成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關政策有機結合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領作用，相關區(qū)領導和各單位“一把手”要加強調度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。將“接訴即辦”工作同黨建引領、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導考核，全面壓緊壓實各方責任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據，堅決問責懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學習先進經驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責任，充分調動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領導，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責同志分別在主會場和分會場參加會議。

接訴即辦工作總結篇二

20xx年，我區(qū)市長公開電話辦理工作在市委、市政府的正確領導和高度重視下，以黨的十七大精神為指導，把群眾的呼聲作為第一信號，把維護群眾的利益作為第一要務，把群眾滿意度作為第一標準，與時俱進，開拓創(chuàng)新，積極為群眾排憂解難，及時反映社情民意，有效化解社會矛盾，受到了群眾的信任和肯定。

一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復和辦理件，總辦結率為％。網上"市民信箱"收到電子郵件16件，辦結16件，辦結率達100%。

今年來，我區(qū)市長公開電話緊緊圍繞“讓信訪群眾好辦事，為信訪群眾辦好事”的目標開展工作，著重在三個方面有所突破。

（一）領導親為，在提高群眾工作辦事效率上有突破。區(qū)領導對公開電話工作一直高度重視，先后10多次對市長公開電話重要交辦件及市民信箱來信作出批示，發(fā)動干部走訪群眾，多方做好思想工作，在短時間內使事態(tài)得到平息。

（二）效能建設，在轉變工作作風上有突破。實行了政務公開，制度上墻，掛牌上崗，規(guī)范用語等一系列措施，建立和完善了首問責任制，信息報送制，限時辦結制等八大制度，為提高公開電話的反饋率、辦結率和滿意率奠定了基礎。同時為強化干部自身素質的提高，狠抓隊伍建設，通過政策學習、業(yè)務培訓、經驗交流、走訪觀摩等形式，努力提高每位工作人員的業(yè)務水平和工作能力。

（三）培訓交流，在促進工作理念上有突破。加強學習，抓好隊伍，努力發(fā)揮市長公開電話的整體效能。市長公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關系重大，責任重大。為加強各網絡單位的聯(lián)系，還建立了市長公開電話工作例會制度。組織所屬街道和區(qū)直單位按季度開展活動。通過組織培訓、研討、交流等形式，結合本部門工作性質和特點，發(fā)現(xiàn)公開電話工作中的熱點難點問題，商討新形勢下公開電話工作思路，交流公開電話工作中的成功經驗。每次例會都明確一個主題，一個主講，集思廣益，人人發(fā)言，切實體現(xiàn)全區(qū)網絡單位運行情況，使網絡單位工作人員的`業(yè)務水平、政策水平、法律水平得以提高，協(xié)調處理能力得以加強。

在取得成績的同時，我們也應看到工作中存在的不足，如對現(xiàn)場督辦力度及有效性方面尚不夠到位等問題，在今后的工作中要進一步改進。

為進一步做好全區(qū)公開電話工作，結合本區(qū)實際，今年工作目標是：圍繞“三讓”目標，即讓渠道更暢通，讓群眾更滿意，讓社會更和諧，開展創(chuàng)建“公開電話滿意年”活動。

（二）強化督查考核，確保群眾滿意。交辦單的辦理質量是做好公開電話工作的關鍵。要力求抓早、抓好、抓苗頭，在強化公開電話目標責任考核上下功夫，在強化現(xiàn)場督辦上下功夫。一是完善公開電話工作目標責任制考核辦法，將一次辦結率列入考核內容，與部門、街道月度考核和滿意不滿意單位評比相結合；二是落實專人對公開電話辦理情況實行實時督查，編制網絡單位月度公開電話運行情況圖表，采取一查二督三通報的辦法,即核查網上的重復交辦件，對核查的重復交辦件進行督查，對因受理單位辦事效率不高導致的重復交辦情況進行通報。三是實行“三級負責制”，即一般案件由部門負責人落實督辦，復雜案件由本局領導負責督辦，重大案件由管委會領導包案。做到督查與辦理質量相結合，督查與通報相結合，督查與整改相結合。四是堅持“四個必查”制度，即領導批示件和重要信訪件必查、重復投訴件必查、新聞媒體曝光件必查、反映人與承辦人意見不一致的必查。為確保督查力度，將制定新的督查辦法，對督查單位發(fā)放《督查通知書》，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，對辦事不力的單位予以批評，督促被查單位進行整改，從而有效控制和減少重復交辦率。

（三）注重隊伍建設，改進工作作風。要做好公開電話工作，必須有一支掌握較高政策水平和較好工作方法的干部隊伍。為強化這項工作，采取舉辦公開電話培訓班、政策法律學習班、公開電話研討班、開展最佳與最差辦理件評比活動，通過這一系列活動使市長公開電話網絡隊伍的工作人員提高“四種能力”。一是表達能力。會說、能說、善說，嚴禁出現(xiàn)臟語、忌語，自覺錘煉這方面能力。二是協(xié)調能力。深入群眾，深入實際和現(xiàn)場，掌握第一手資料，傾聽各方意見，汲取精華，為協(xié)調決策奠定基礎。三是應變能力，在實踐中不斷積累，不斷總結，不斷完善，勤于探索做到觸類旁通，尤其是在復雜情況下要把握好相關的法律和政策，取得工作的主動性。四是為防止盲目和簡單粗放的決策，提高對處置問題的科學決斷能力，必須注重調查研究，要在工作中心系兩頭，一頭連接群眾，一頭連接政策，使處事能力在實踐中不斷得到提高。不斷改進工作作風，勤勤懇懇地為群眾辦實事，解難事，做好事，創(chuàng)建區(qū)長公開電話隊伍效率高，作風硬，業(yè)務精的優(yōu)秀品牌。用辛勤的工作，提升群眾滿意率，讓群眾“說出想說的話，辦成想辦的事”。

（四）實現(xiàn)高效運作，打造“和諧園區(qū)”。高效運轉是做好公開電話工作的生命力所在。為保證公開電話運作正常有序高效，提升辦事效率，進一步完善《月度考核制度》，自我約束，落實責任，嚴把受理、督查、反饋每道關口。不斷學習、不斷總結、不斷改進。實現(xiàn)四個“提高”，即提高業(yè)務政策水平、提高信息捕捉意識、提高協(xié)調處理能力、提高為民辦事效率。充分發(fā)揮公開電話直面群眾的優(yōu)勢，及時反映群眾的呼聲，把握社會脈搏，為打造“和諧園區(qū)”作出貢獻。

接訴即辦工作總結篇三

為高標準做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉變工作作風、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結會暨培訓會。

鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結。他要求，各村要以黨建引領“接訴即辦”工作，嚴格按照“六有十禁止”標準回復市民，加強風險預判、提前做好政策宣傳解釋。

鎮(zhèn)黨委委員、紀委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀律進行了強調，要求全鎮(zhèn)干部要認真履職，主動擔當，鎮(zhèn)紀委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準問責，助力“接訴即辦”工作落到實處。

會上，前街村作為先進村代表進行了工作經驗交流;里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。

鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉變、基層群眾文化生活、干部預警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。

聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負責人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質著手，做到真正靠前站位，未訴先辦;要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復雜問題、疑難問題要認真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”;要引進社會力量，轉變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑Аf(xié)調多元參與的基層治理模式;要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感;要豐富宣傳手段，構建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導向，高度重視傳播手段建設和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力;要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調、相互促進，不斷提高便民服務水平，解決處理好便民熱線反映的事項。

鎮(zhèn)領導班子、科室負責人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負責人、負責“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。

接訴即辦工作總結篇四

“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個月排名全市前三，4個月排名全市第一。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

結合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應、2小時辦結、重點訴求雙報告等工作機制。設立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進區(qū)12345指揮調度中心，撥打回訪電話150余個，解決率和滿意率均超過95%。

按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設立了23名工作專員，對全區(qū)16個鎮(zhèn)街、7個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務。目前，2019年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。

區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個問題涉及2000多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應和48小時辦結機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結完畢。二是開通網上12345。以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網“網站12345”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網上訴求91件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

接訴即辦工作總結篇五

“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個月排名全市前三，4個月排名全市第一。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

結合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應、2小時辦結、重點訴求雙報告等工作機制。設立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進區(qū)12345指揮調度中心，撥打回訪電話150余個，解決率和滿意率均超過95%。

按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設立了23名工作專員，對全區(qū)16個鎮(zhèn)街、7個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務。目前，2019年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。

區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個問題涉及2000多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應和48小時辦結機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結完畢。二是開通網上12345。以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網“網站12345”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網上訴求91件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調，各部門各單位要以坐不住的責任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔當，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關負責人結合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關負責人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領導先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導向，進一步改進工作作風。12345市民服務熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風上轉變，從自身找原因，把群眾的事當成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關政策有機結合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領作用，相關區(qū)領導和各單位“一把手”要加強調度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。將“接訴即辦”工作同黨建引領、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導考核，全面壓緊壓實各方責任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據，堅決問責懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學習先進經驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責任，充分調動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領導，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責同志分別在主會場和分會場參加會議。

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應和x小時辦結機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結完畢。

三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

作為一項綜合性服務，政府熱線集中了跨學科知識，積累了海量的數據和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實踐窗口?！盎ヂ?lián)網+”政務服務理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務已經跟不上時代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務方面都有獨到的優(yōu)勢，積累了一定的經驗成效，也面臨了新的形勢任務和工作壓力，需要用好熱線服務，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務面臨了更加嚴格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構、技術支持等方面進行升級換擋。如何繼承發(fā)揚現(xiàn)有好的經驗做法，積極適應新的形勢要求，實現(xiàn)在熱線服務管理上的新突破，需要進行全面梳理檢視，找準方向思路。

從熱線服務的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關鍵指標，以及區(qū)里所處的地位和先進地區(qū)的治理經驗來看，仍有很多改進空間?；谟脩艚嵌?，從使用方、運營方和管理方三個方向分析問題及原因。

（一）問題與原因。

1.使用方分析。

從使用方——公眾的角度，普遍認為熱線接通快、反饋及時、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實質解決。這個問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設等問題解決不夠徹底，個別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導致問題未能徹底解決，回訪結果較差。

市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責不清晰等原因，未能在有效的辦理時間內解決，或者解決后容易反彈，如店外經營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時不能解決的，由于體制機制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎設施建設等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時期內才能解決。

（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網+政務服務”趨勢下持續(xù)上升的問題。當前，市政府服務熱線已把“網上12345”作為2020年工作重點，但由于建設進度跟不上移動互聯(lián)網發(fā)展，市民對于網上12345的接受程度偏低，多數市民仍習慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認為電話渠道過于單一，滿足不了實際需求。有的認為“網上發(fā)個照片、視頻能說清楚的事，打電話要費很多時間”、“不太清楚網上渠道，還是覺得12345方便”。

根據零點有數《2018年12345政務熱線公眾評估報告》中針對某一線城市的在線交互數據表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務熱線。在需要政府服務時，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務熱線，比例高于網上辦事大廳（13.61%）和政務服務中心（9.11%）。

市民認為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網上等其他渠道，但需要使用時找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網上渠道設計上沒有跟上網民的使用習慣，沒有把市民的關注度轉移到網上來。還有一種是不知道網上渠道，尤其是中老年用戶，還是認為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網上體驗、降低網上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務信息，感受政務服務的多樣性便利性，緩解負面情緒。

2.運營方分析。

從運營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標任務，但有些問題需要引起注意。

（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務中心的人員結構、工作模式、工作狀態(tài)還處在調整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經過一段適應期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進入了瓶頸期，再進行加碼已經收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。

此外，一些單位在熱線上花費了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進行了多次調整，每次調整后區(qū)中心反復給各街鎮(zhèn)培訓，但部分單位沒有及時準確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認真等造成的，也反映出在信息傳導、流程設計、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進空間，熱線是一項綜合性很強的工作，要想做精做細離不開從思想、機制、人員、環(huán)境、硬件等各個方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應用科學管理辦法和高效技術手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產出。

（2）工作積極性不高，認同感不強。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認識不深刻，影響了工作認同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機制不健全等原因，得不到實質性辦結，一些工作人員缺少心理疏導和關懷激勵，容易產生畏難和懈怠情緒。

3.管理方分析。

從管理方——區(qū)政府的角度，關注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴了、開會強調的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機制上找到新思路。

（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數據分析報告深度不足，使用范圍小，數據潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進政務服務體系、行風政風、行政效能等“軟環(huán)境”建設，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉變觀念、形成共識，缺少深度研究。

（二）問題背后的思考。

熱線工作是一項系統(tǒng)工程，集中了政治學、公共管理學、法學、社會學、信息技術、社會心理學、公共關系學等多個領域知識，熱線存在的問題受到經濟社會多重因素的疊加影響。

1.基于用戶維度的分析。

總的來說，熱線服務并不單單是提供給公眾的服務，它包括了使用方、運營方、管理方三個層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務的受益者，關心的是訴求有人回應、得到解決。如何滿足市民的公共服務需求，需要以顧客為導向，構建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應率、解決率、滿意率。（2）從運營方——熱線服務中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉、辦理、回復等流程。熱線服務中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運行效率，也要加強思想和團隊建設，提高工作的認同感、榮譽感、獲得感，增強積極主動性和內生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務是政府完善治理結構、提升治理能力、提高城市建設和治理水平、提升政府形象的一個重要工具和平臺。政府作為熱線服務的政策制定者，當期來看關心的是考核成績，長期來看關心的是通過熱線服務打通內部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進工作作風、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個工具平臺，需要把政府提供熱線服務和持續(xù)改進熱線服務的動機論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠價值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強頂層設計，健全長效機制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。

2.基于時間維度的分析。

從全局和長遠的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下。看熱線在本地區(qū)經濟社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強，看相對于其他先進地區(qū)還有多少改進空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運行。例如，在熱線的智能化、數字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內的城市大腦等智慧城市建設緊密融合，在當前還不算突出問題，但隨著5g快速到來，公眾的需求可能隨時發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應率和滿意率上形成滯后。

（三）問題的回應。

開展熱線服務的優(yōu)化設計，要把為什么提供熱線服務、提供什么樣的熱線服務、如何優(yōu)化熱線服務這三個問題講清楚。只有把三方對熱線服務的動機、動力分析透徹，才能識別關鍵要素，提出優(yōu)化改進策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務，回答好“為什么”的問題。運用治理理論作為系統(tǒng)框架的內核，講清楚熱線服務蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務會起到的效果，為推動熱線服務優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

要把熱線服務的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運用公共服務質量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質量管理、增強治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

使用方、運營方、管理方各自動機不同、訴求不同，但整合在一個有效的管理框架內，通過區(qū)政府層面加強和改進熱線服務，給熱線服務注入持久工作動力，推動持續(xù)改進熱線服務質量，可以實現(xiàn)協(xié)調一致，達到三方共贏，形成推進公共服務體系建設和治理能力建設的良好范式。

除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經驗，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進方向，力爭使區(qū)里的熱線建設從發(fā)展理念、人員配備、硬件設施等各方面保持領先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。

（一）指導思想。

好的熱線服務一定是綜合全面均衡發(fā)展的結果。熱線服務的高質量發(fā)展需要技術、服務、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進。開展熱線服務的優(yōu)化設計，不能采取線性的單一改進方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務各個環(huán)節(jié)，搭建熱線服務管理持續(xù)改進的管理框架，把熱線的運營動力和改進路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務的必要性和可行性，找準工作定位，確定優(yōu)質熱線的建設運行標準，建立總體優(yōu)化原則。

（二）基本原則。

從熱線服務的要素來看，開展熱線服務管理的核心是做好頂層設計。全面檢視區(qū)政府熱線服務的各個層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進需要把握以下原則。

1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務會起到的效果，為推動熱線服務優(yōu)化提供充足的制度準備、思想準備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

2.要科學設定優(yōu)化時序。梳理熱線工作已有的基礎條件，明確優(yōu)化服務的路線圖、時間表、任務書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標，實施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實現(xiàn)中短期目標和長期目標有序遞進，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調統(tǒng)一的工作格局。

3.要始終堅持高的標準。要鞏固已有工作基礎，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價值，更高起點上打造一流熱線服務，加快推動政府自身建設和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進。熱線工作是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、關注度高、考核要求高，工作中面臨的復雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認識到優(yōu)化改進的長期性、艱巨性，增強立全局意識，把提升熱線服務融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設中來，建立質量管理體系，定期開展質量評價，通過結果反饋機制促進熱線服務質量得到改進提升，形成良性循環(huán)。

（三）功能定位。

新的歷史時期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個政府治理與社會協(xié)同共生、內部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點。

1.一個平臺。熱線服務應該打造成為一個綜合管理平臺，包含熱線組織架構、管理治理能力和技術體系相融合的有機結合體，分別面向用戶、運營方、政府管理方不同需求，實現(xiàn)訴求咨詢、信息服務、政民互動、決策輔助一站式解決。

2.一個窗口。熱線服務應該打造成為展現(xiàn)服務型政府形象的一個窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務，把熱線建設成為連接各個觸點的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認可度。

3.一個抓手。熱線服務應該打造成為改善政府內部管理的一個抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設，完善工作流程，精簡組織架構，加強業(yè)務整合，共享數據資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實現(xiàn)政務服務的標準化、精準化、便捷化。

4.一個標桿。熱線服務應該打造成為推動政府數字化轉型的一個標桿。通過整合技術、服務、管理、制度等多種要素，加強數據組織能力建設，提升數據治理能力和應用水平，實現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉向數字化治理提供樣本。

（四）建設方向。

在當前工作基礎上，對熱線服務的各個層次、各個環(huán)節(jié)進行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設方向。

1.面向用戶層。

（1）解決公眾訴求。把公眾最關心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點熱點問題，提高熱線的響應速度、辦理問題實際能力。

（2）提供友好服務。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運轉高效、協(xié)調有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務平臺，提供多樣易達的訴求渠道和個性化的精準服務，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強情景設計，注重互動體驗，提升用戶接收程度。

（3）支持公眾參與。打造社會組織和個人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務決策、生產和評價的過程中，及時聽取意見建議并予以反饋。

（4）體現(xiàn)人文關懷。堅持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負面情緒，讓公眾感受到政府服務的善意、誠意和溫度。

2.面向運營層。

（1）提高規(guī)范化制度化科學化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應率、解決率，滿意率，建立全流程質量管理體系，對熱線流程進行漸進式改進，定期修訂操作指南，讓每一個環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標準化，避免因人員變化等情況導致工作質量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務中心加強解讀分析，加強對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓，督促指導各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分數偏低問題。設計科學的質量評價標準，定期開展評價，通過結果反饋機制更好地促進熱線服務改善。

（2）提升訴求辦理質量。公眾的公共服務需求往往涉及多個職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個核心，延伸服務觸角、創(chuàng)新服務方式方法，加強內部協(xié)同，全面提升熱線辦理質量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務。通過細化完善制度機制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進訴求流轉、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強對于熱點難點問題的硬核解決能力。加強團隊建設，定期開展業(yè)務培訓，提供心理健康服務，建立個人成長通道，增強人員的認同感和歸屬感。完善激勵約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。

（3）提高熱線智能化水平。建設基于熱線的大數據管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網格化管理平臺資源，探索將人工智能技術嵌入到語音問答、工單轉派、智能回訪、質檢考核、監(jiān)測預警等多個環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強大易用的知識庫，開放平臺的資源和權限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。

3.面向政府層。

（1）提升熱線輔政價值。建立數據驅動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數據信息整合和集成功能,每月通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等報表，及時識別當下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務中不完善的地方，預警潛在的社會矛盾，更加精準地找到市民最關心的熱點、難點、痛點問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應和制度設計等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準確、科學的決策信息。通過對熱線受理數據全口徑匯總和統(tǒng)一分析運用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。

（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調動每一個人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務型政府建設效能，促進形成自我成長的平臺和機制，引導多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負面情緒，在化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價體系，加強對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。

（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責交叉，有效整合信訪、紀委監(jiān)委、應急等不同職能部門的業(yè)務，加強內部銜接，建立利益協(xié)調機制，對外提供一站式的熱線服務，推動無縫化、整體化政府建設，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務、應用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實現(xiàn)數據和業(yè)務共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。

（4）推動政府治理的數字化轉型。秉持開放共享、整合服務、主動服務和數據決策的理念，對海量數據進行深度挖掘，推動政務熱線從呼叫中心向數據中心轉型，打造政務服務體系的重要節(jié)點、跨部門的協(xié)同調度中樞、政務服務的中樞性平臺，運用數據分析精準識別公眾服務需求和變化趨勢，帶動提升政府實施社會治理、公共服務和城市精細化管理總體水平。

（一）開展熱線服務全流程質量管理。

提升熱線的辦理質量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進的核心任務。開展熱線全流程質量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標準不統(tǒng)一、內容不規(guī)范問題。

1.進一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實際的質量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標準化手冊，使訴求能夠在制度框架內找到解決的依據，以標準化通用規(guī)范為基礎，依法依規(guī)工作。改進和強化督辦工作，調動工作積極性，集中精力解決難點問題，以實現(xiàn)“實質性辦結”為目標，創(chuàng)新方法手段和工作機制，進一步厘清部門工作職責，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報到”機制，加強現(xiàn)場協(xié)調督導，加強疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴格標準、遵循程序、慎重終結，使實施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負荷、增強實效的作用。進一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標準化監(jiān)督工作，提升回訪質量，使回訪結果能客觀體現(xiàn)工作成效。

2.開展精細化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅持“精、準、細、嚴”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調度機制，加強與屬地和各相關部門的聯(lián)動協(xié)調，將工作任務分為若干個步驟或環(huán)節(jié)，再把各個步驟連接起來，確定好銜接標準要求，明確各個部門、各個崗位的工作職責，通過細化、量化、標準、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標準，實現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內部的程序化運行，形成規(guī)范標準的聯(lián)動效應，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。

3.加強知識庫建設，提高信息查詢服務便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關內容進行梳理完善，形成前臺標準化處置，后臺強大知識庫建設支撐的工作體系。針對新的重點工作開展情況，及時更新調整事件分類，更好地服務案件辦理和分析匯總。

4.開展熱線業(yè)務工作培訓。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學的培訓體系，定期開展熱線基礎知識和基本技能培訓。學習熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標準、工作平臺使用，熟悉轉辦工作機制、本部門的工作職責，形成高效的業(yè)務閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務素質基礎，提高辦理效率。加強對在崗人員的定期培訓。針對平臺升級、知識庫更新、政策調整、新技術應用等變化，結合區(qū)級重點工作、季節(jié)性工作及重點服務保障等情況和在質量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結分析原因，及時更新現(xiàn)有培訓內容。開展壓力疏解、情緒管理建設，減輕一線工作人員的心理壓力，增強隊伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠發(fā)展，開展數據分析等方面的業(yè)務能力提升培訓，培育復合型分析人員，善于整理數據、使用數據，為開展好數據挖掘提供支撐。

5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實、引導合理的宣傳內容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務，提高自助信息服務與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應、辦理高效的工作回應，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時俱進的宣傳方式，進行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務形象。

6.加強評價分析。針對熱線工作任務不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準熱線服務改進的關鍵環(huán)節(jié)，加強工作規(guī)律和特點的研究，結合邁克爾?波特提出的“價值鏈”理論，建立熱線服務的價值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內部活動和外部活動兩個方面。內部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價。模型建立后，熱線服務不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。

建立分析模型后，形成動態(tài)評估機制，結合pdca循環(huán)方法，持續(xù)開展質量跟蹤，強化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務過程質量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務流程的關鍵控制點、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個環(huán)節(jié)存在的問題，加強系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進業(yè)務流程，提升整體工作效率。

（二）開展熱線服務智能化改造。

數字時代開展公共服務更強調信息技術的核心作用，大數據能夠更為有效地集成各領域的信息資源和數據庫，為決策者決策提供重要數據基礎和決策支撐。智能化建設是政府熱線服務優(yōu)化升級的一個重要內容，對提升高效的服務與監(jiān)督能力，增強熱線輔政水平、推動熱線高質量發(fā)展具有重要的意義。

1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務隔閡，建立以信息流和業(yè)務流為主導的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實時動態(tài)考核評價，形成發(fā)現(xiàn)、答復、更新、共享的運行機制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設既包括內部管理使用平臺，也包括對外服務平臺，通過整合電話、網站、app、微博微信抖音等多渠道資源，運用數據挖掘技術，為公共提供個性化、多維度、全渠道的自助服務。

2.開展數據智能化建設。對熱線相關的政策信息、民生信息、辦事信息進行結構化、標簽化轉化，豐富數據可視化呈現(xiàn)和分析手段，構建基于文本結構化、多重標簽化的政務熱線“知識圖譜”，快速實現(xiàn)知識庫的建設、引用、分類管理和維護，實現(xiàn)及時報送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準確識別需求，提高數據的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數據匯總與呈現(xiàn)，開展數據驅動的機器學習等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務提供有力支持。

3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報告、總結這些問題是一個巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進而改善公共服務質量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系，通過79項分類和326個細項對各區(qū)進行綜合評價并考核排名，引導各區(qū)增加公共服務有效供給。根據全市關于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務指標體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系有機融合，有針對性補短板、強弱項。

（三）加大熱線服務工作研究。

熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強有力的工作機構，開展多領域創(chuàng)新，并做好長遠規(guī)劃。

1.探索建立獨立熱線管理運營中心，更好發(fā)揮熱線作用。

政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運行模式和功能作用。政府熱線的高質量發(fā)展需要技術、服務、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進，好的熱線服務一定是綜合全面均衡發(fā)展的結果，推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務理念，優(yōu)化組織管理結構，強化公共服務職能，服務全區(qū)中心工作。在深刻認識熱線工作的重要性基礎上，參照兄弟區(qū)好的經驗做法，建立熱線管理運營中心，進一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質量水平，服務全區(qū)中心工作。

建立專門的熱線管理運營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。建立熱線管理運營中心不是簡單的機構整合、職能整合，而是工作理念上的轉變，是主動適應當前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標有機融合到一起，把熱線建成一個代表全區(qū)高質量發(fā)展的窗口，成為運用先進管理知識改進公共服務的樣本，成為數字時代政府提升自身治理水平的標桿。

建立專門的熱線管理運營中心，要堅持問題導向和目標導向。圍繞促進熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點熱點難點問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當前治理結構，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應”的要求落實下去，讓公眾更加認可熱線的價值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強大的熱線服務平臺，向開展熱線服務的基層工作人員輸出新技術新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實現(xiàn)個人價值和社會價值的最佳平臺。

2.積極開展多領域試點創(chuàng)新。

政府熱線集中了跨學科知識（見下表），積累了海量的數據和豐富的案例，是試點先進理念、先進做法的重要實踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的背景下，從熱線服務的實際需求出發(fā)，整合分散在不同領域的服務質量改進策略和治理理論，形成完善的保障機制以及清晰的建設思路，把為什么提供熱線服務、提供什么樣的熱線服務、如何優(yōu)化熱線服務這三個問題講清楚，將決定熱線的運行效果和功能作用。

通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉變、大數據與智慧政府建設等領域開展探索，建立由一批多學科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學術研究與區(qū)域發(fā)展實踐相結合，提升區(qū)域治理水平。

工作開展的方式既包括與區(qū)內的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經驗做法應用在熱線辦理上，提高響應率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設、數字化轉型上可以積極引入大數據、區(qū)塊鏈等先進技術，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉變、內部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標準化、規(guī)范化、科學化建設上，也可以與社會組織合作，引入質量管理體系，提供熱線高質量發(fā)展水平。

3.著手開展熱線規(guī)劃編制。

熱線服務是當前和今后一個時期政府工作中的一個重心，開展熱線服務的優(yōu)化改進沒有休止符，需要持續(xù)改進。目前，各地方還沒有明確出臺過關于熱線服務的綱領性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務，應當在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務提供基準。

要結合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務規(guī)劃編制專題研究，對照一流標準，進一步明確熱線服務的內涵意義、基本原則和方向目標，加強熱線的人員和硬件配備，科學梳理制定熱線服務全過程、全方位的流程規(guī)范技術標準、精細指標。針對制約熱線長遠發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進時間表，明確責任主體，提出改進措施，有計劃地組織實施提升，加快完善熱線服務的長效機制，總體提高政府治理能力水平。

2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”創(chuàng)新工作機制，在全市范圍內全面推開，以群眾訴求響應率、解決率、滿意率（簡稱三率）為標準，形成群眾考核評價體系，推動各部門切實改進工作作風，以保障“接訴即辦”工作效果。西城區(qū)市場監(jiān)管局西長安街工商所作為基層部門更是責無旁貸，以人民為中心，堅持民有所呼、我有所應，以百姓需求為哨聲，從群眾需求、訴求出發(fā)，積極尋找解決措施，發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題。筆者結合自身基層工作經驗，對西長安街工商所2019年第四季度接收的436件“接訴即辦”訴求工單進行全面分析，總結了解決大量投訴舉報的工作經驗，并提出相關對策建議。

西長安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費者基數大，消費總額多，引發(fā)的消費糾紛也較其他地區(qū)多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數量就達436件。

（一）產生大量消費投訴的原因。

1、轄區(qū)內的西單商業(yè)街作為北京乃至全國重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場、購物中心、有形市場等眾多實體商家，人流密集，游客數量大，隨之產生了大量各式各樣的消費投訴。

2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售的基礎上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網絡銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費投訴呈增長態(tài)勢。

3、各大實體商家為了應對網絡銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來的沖擊和影響，搶先推出一系列購物活動，優(yōu)惠促銷力度的強大增大了客流量，伴隨的是消費投訴數量的增加。

4、消費者非理性維權及過度維權。產生消費糾紛后，消費者不是客觀的分析原因,而是非理性維權及過度維權，表達并堅持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權。

（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析。

2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問題退單35件，下面按照實際情況對401件工單進行分析:。

1、401件工單中，投訴366件，舉報35件。

2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場；

3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機等電子產品是投訴重點,預付費糾紛呈上漲趨勢。

4、按涉及訴求內容分類：集中在退換貨及免費維修方面。

5、按舉報內容：經調查，舉報涉及的各類問題均不屬實。

（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因。

1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。

位于西單商業(yè)街的十余家商場依法自覺履行消費維權的社會責任，守法意識、自律意識不斷提高，積極落實消費爭議快速和解機制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實把消費糾紛和解在企業(yè)內部。據不完全統(tǒng)計，工商所接收的消費投訴占到商家自行解決數量的3%以下；據蘋果手機西單店負責人介紹，工商投訴只占到該店解決數量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費糾紛后，剩下的消費糾紛絕大部分是由于消費者自身原因無法解決的，即使投訴到政府部門，也多以雙方達不成一致而終止。

2、消費者期望過高，不合理訴求及過度維權約占總數的40%。

龐大的消費群體，素質參差不齊，有些消費者以自我為中心意識過強,在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了、買來的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會公德。

再如，消費者自身在使用、維護、保管不當造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》(簡稱三包規(guī)定)不實行保修包換包退的,但是可以實行收費修理,但在實際調解工作中發(fā)現(xiàn),消費者往往存在不切實際的過高期望,提出免費修理甚至退換貨的要求。

有些消費者誤引法律法規(guī)維權。比如有些消費者在線下實體店購買商品后，因為不喜歡、覺得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費者權益保護法》當中的網購七天無理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實體店不適用七天無理由退貨的規(guī)定。

3、各部門職能邊界不明晰，工商所調解效力不足。

《消費者權益保護法》第三十九條第三項明確規(guī)定：“消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可向有關行政部門投訴?！庇嘘P行政部門在各自的職能范圍內都肩負著保護消費者合法權益的責任，但有的職能部門仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因為不是職能主管部門，處理力度有限，最終以終止調解告終，來電人對處理結果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀委市監(jiān)察委機關牽頭，制定的《關于開展模式侵害群眾利益問題專項政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機構亂象……違規(guī)收費、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報方式及電話。例如2：對于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動ktv設備產生的消費糾紛，按照《文化部關于引導迷你歌詠亭市場健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應由文化行政部門管轄。

接訴即辦工作出臺后，西長安街工商所積極作為，敢于擔當，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。

（一）主動擔當，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識”的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務使命”原則，落實“民有所呼、我有所應、聞風而動、接訴即辦”要求，切實體現(xiàn)市場監(jiān)管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動群眾，將學習領會新時代中國特色社會主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結合，做到融會貫通，真正樹牢“四個意識”、堅定“四個自信”、堅決做到“兩個維護”，切實把思想和認識統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當作分內事，展現(xiàn)政府機關的良好工作作風。

（二）優(yōu)化程序，完善內部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長安街工商所成立專班，專班組長為所長，副組長由主管消費者權益保護工作的副所長擔任，組員為所內消保維權組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。

一是設置每日例會制度，總結分析部門“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對未解決工單進行問題梳理，制定解決方案；同時對當天接收工單進行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報，從而最大化提升消費者滿意度。

二是建立快速精準銜接機制，及時有效處理“接訴即辦”。所內建立快速精準銜接工作機制，做到快速響應，快速查清，快速處理、快速回復。接單人員做到第一時間接單并記錄，主管所長根據內容派單給內外勤人員，派單后實時跟進，掌握辦理動態(tài)，把控回復節(jié)奏，辦結后快速準確回復。

三是所班子統(tǒng)籌指導跟進，內外勤聯(lián)動協(xié)辦。打破所內原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作。并加強與相關科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。

四是對于消費者提出的各類問題，耐心細致解答，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議，真正當好服務群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。

五是重視工作經驗的總結和對新情況新問題的研究，發(fā)揮所內調研小組、傳幫帶學習小組等能動性，老同志主動講授工作經驗，年輕同志積極研究新問題新情況，撰寫相關調研文章6篇，并全部發(fā)表。

（三）未訴先辦，源頭解決消費糾紛。

一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和各大商家綠色通道成員作用，在消費者打電話投訴舉報前，從源頭上先行解決消費糾紛，做到未訴先辦。

二是走下去約上來，做好行政指導。采取“走下去、約進來”的方式，積極走訪重點行業(yè)的重點商家，主動對商家進行行政指導，解答商家在處理消費糾紛中的疑惑。同時，積極約談存在投訴舉報的商家，講解相關政策，規(guī)范商家經營行為，快速處理消費糾紛，要求其切實履行主體責任，從源頭上降低投訴舉報率。

（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制開展接訴即辦，強化協(xié)作，動員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求?？s短響應時間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對群眾反映的問題快速處理。例如，今年數次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報轄區(qū)內商戶開墻打洞、無照無證經營或者違規(guī)經營問題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開展聯(lián)合執(zhí)法，查看實際情況，統(tǒng)一回復口徑，對于存在違法問題的商家，依法進行處理。

（五）加強宣教，倡導理性消費和合理維權。結合“3.15”等節(jié)點，深入社區(qū)、學校開展系列宣傳咨詢活動，倡導科學、合理、健康、文明的消費方式。另一方面借助西單go微信公眾號，發(fā)布消費維權信息，引導消費者理性消費和維權，避免過度維權和不合理維權。

(一)完善細化系統(tǒng)統(tǒng)計功能。

現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數據統(tǒng)計方面僅可以按照時間段導出工單，且問題分類含糊不清。建議從基層部門實際工作出發(fā)，進一步細化系統(tǒng)的統(tǒng)計分析模塊，從來電時間、消費者姓名、聯(lián)系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項進行數據導出，便于利用數據解決實際問題。

（二）健全回訪工作機制。

通過與消費者溝通了解到，在消費者致電12345熱線后，很快會接到回訪電話，且很多消費者反映在基層市場監(jiān)管部門告知自己受理其訴求后就會接到回訪電話，此時工作人員并未就案件結論與其進行反饋，消費者無法對辦理部門的工作情況進行評價，且多次回訪在一定程度上影響了消費者的正常工作生活。建議回訪部門可以對回訪時間進行調整，最好在案件反饋辦結后進行回訪，更有利于解決率、滿意度的計算。

（三）改進不合理訴求工單反饋方式。

目前對于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過度維權，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監(jiān)管部門的工作量，一定程度上浪費行政資源。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設選項，對于不予受理的不合理訴求工單直接進行剔除原因填寫，縮減撰寫剔除材料時間，便于快捷有效處理真正侵害消費者合法權益的訴求。

（四）適當調整工單完成時限。

根據現(xiàn)狀，接訴即辦類工單完成時限為5日，且是自消費者撥打熱線之日起計算。實際工作中，由于工單需要層級分派，基層承辦部門接收時往往只剩下2-3天時間處理，其中有可能包含節(jié)假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》及相關法律法規(guī)，將處理時限規(guī)定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。

為深入貫徹落實區(qū)委、區(qū)政府關于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質量，根據國資委有關文件要求，結合工作實際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。

副組長：***。

成員：********。

　“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領導班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核。考核采取積分制，每一正負分值對應年終獎金300元，全年統(tǒng)計分值按結果兌現(xiàn)，負分者取消評優(yōu)資格。

1.工作專班接到投訴工單確保第一時間處理，根據涉及單位及時派件通知，各單位接到工單后及時響應，涉及民生的要在24小時內處理回復、涉及生命財產安全的須1小時內處理回復。

2.接單后，第一時間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內容，要求與投訴人見面率100%,同時留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。

3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復完成后，由中心辦公室負責相關文件或法律文書。不屬于為單位職權范圍的，做書面說明蓋章后報國資委。

4.分值：在處理工單時，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導致社會重大負面輿情的減3分，并視情況進一步處理相關人員。

近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結暨下半年工作部署會。

街道常務副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：

一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準派單、高效辦結、精心回復、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結質量，加強宣傳引導，發(fā)展志愿服務，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調配合，確保“接訴即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領社會治理,提升12345熱線的響應率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設計“回天有我”社會服務活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務群眾專項經費，加強社區(qū)基礎設施建設，切實提升居民幸福感和獲得感。

華龍苑北里社區(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔當作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀問責，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。

接訴即辦工作總結篇六

今年上半年，鄉(xiāng)便民服務中心以實現(xiàn)服務“零距離”、工作“零差錯”為工作目標，切實加強對窗口職能整合與管理，不斷加大對服務中心的督查力度，效果明顯。

1、抓效能。一年來，十二個辦事窗口共受理各類辦件16037件，其中即辦件1532件，承諾件14505件；按辦件窗口分殘聯(lián)救助17件，規(guī)劃建設183件，計劃生育94件，會計代理7450件，勞動保障29件，林政管理157件，民政扶貧136件，農技服務65件，土地管理43件，項目招標15件，醫(yī)療保險6733件，綜合服務1115件。在辦件質量明顯提高的同時，辦件數量也不斷增加，深受廣大群眾歡迎，同時轉變了干部作風，強化了服務意識，提高了辦事效率，在黨群干群之間架起了一座“連心橋”。

2、強管理。由鄉(xiāng)紀委牽頭，每周不少于一次督查服務中心的工作。對工作中取得的成績予以肯定；不足之處，提出整改意見和建議，限期完成。并嚴禁便民服務中心的工作人員在上班時間上網聊天、玩游戲、聽音樂和打牌等娛樂活動，確保中心工作人員集中精力為群眾服務，確保窗口業(yè)務工作的正常開展。

3、豐內涵。結合“七個一”新要求，豐富了村民生工作室內涵。在實施過程中，因地制宜，善于鏈接，把先進理念轉化為工作實踐，一件一件落實好。一是建立民生使者隊伍。我們把樂善好施，帶頭致富，主持公道的，這幫人組織起來，分類指導，再給予一個名號，讓他們堂堂正正地把工作做起來，這就是行善聯(lián)絡員，創(chuàng)業(yè)輔導員和糾紛調解員。

二是設立一筆民生資金。把“送溫暖”、“獻愛心”活動籌措的資金和鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的.捐錢捐物，通過村財務設立基金專戶，統(tǒng)一收支，?？顚Ｓ?，規(guī)范管理，這就是民生基金。三是開通民生熱線。把村干部和家家戶戶的固話號碼和手機號碼逐一登記，做成小冊子，人手一份，老百姓有事直接和村干部聯(lián)系，通過電話辦成的事以書面形式記錄下來，這就是民生熱線。

上半年，我鄉(xiāng)便民服務中心工作較之去年有進步，但總體上創(chuàng)新不夠，特色不多，與兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)有差距，有待下半年進一步改進和提升。

1、鄉(xiāng)政府辦公大樓即將竣工，鄉(xiāng)便民服務中心辦事大廳將由臨時辦公場所遷址到新辦公大樓。我們保證在搬遷過程中，辦件受理不脫節(jié)，辦件質量不降低，做到辦公場所改變，服務宗旨不變。

2、對照年度考核目標，查漏補缺，著重在工作方法創(chuàng)新、辦件上機管理和審批流程設計上下功夫，期待便民服務工作能夠上新臺階。

3、加強對村民生工作室的業(yè)務指導，把工作重點轉向縣紀委提出的“七個一”推進上，抓好示范點建設，著力打造特色民生服務品牌。

接訴即辦工作總結篇七

近年來，我區(qū)牢固樹立“群眾的事是天大的事”的理念，緊緊圍繞“解決群眾訴求”這一關鍵，深入實踐12345熱線數智化改革，搭建政務熱線數智化平臺，通過將數字化和智能化技術融入群眾訴求的響應、辦理、解決等全過程，提高群眾訴求的解決質效，推動基層治理現(xiàn)代化水平全面提升。截至10月底，全區(qū)共受理群眾訴求事項20181件，熱線響應率100%、按時辦理率99.93%、解決率96.51%；平均辦理時長在18小時內，相較于改革前效率提升了40%；綜合滿意率98.71%，相較于改革前提升了8.11%。

一是精簡環(huán)節(jié)，一鍵直達。通過政務熱線數智化平臺，將市級熱線轉辦工單文本數據按照類別進行合并，建立民生領域群眾訴求分類資料庫，利用智能算法對群眾訴求進行分析預判，提示應該派發(fā)的路徑和終端，自動派發(fā)至終端受理人員，簡化2-5個環(huán)節(jié)，整個流程不超過3秒，改變了過去只能將群眾訴求派發(fā)到部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級平臺，再層層轉派到相關負責部門和具體工作人員的情況，使群眾訴求第一時間得到響應和處理。

二是全面覆蓋，精準到位。政務熱線數智化平臺將全區(qū)28個部門（單位）的業(yè)務科室、3個鎮(zhèn)(中心)40個村（居）的支部書記及各物業(yè)服務企業(yè)、供暖維修、市政維護等在群眾身邊的'一線工作人員全部納入系統(tǒng)，點對點精準服務對象，確保覆蓋到崗、覆蓋到人、覆蓋到事。同時系統(tǒng)可全面展現(xiàn)工單辦理流程，工單辦理時間及整個履職過程均可清晰顯示，所有工作環(huán)節(jié)均有跡可循、有據可查，推動縣鄉(xiāng)村三級協(xié)同高效。

三是跟蹤催辦，規(guī)定時限。系統(tǒng)工單抵達終端受理人員后，會短信提醒簽收，如果5分鐘后未簽收，系統(tǒng)會自動呼叫終端受理人員；當工單辦理快逾期時，會向責任單位和具體責任人發(fā)出催辦提醒，經多次催辦，會自動通知辦理人上級單位。這樣可以提醒工作人員及時處理工單，節(jié)省了大量消耗在工單轉派和督促到期工單回復上的時間，讓一線工作人員有更多的時間來處理群眾的訴求。

一是以點帶面，一訴多辦。系統(tǒng)會根據熱線反映的問題，從一個個例，在相關領域或區(qū)域內進行檢索，從一個“點”延伸，主動將服務范圍擴大至一個“面”。比如，平臺監(jiān)測到有群眾強烈反映，某老舊小區(qū)的一棟樓管道老化，發(fā)生漏水現(xiàn)象，平臺就會自動分析近期該小區(qū)反映管道問題的數據，預警可能要發(fā)生的問題，提醒相關部門提前干預，使“可能發(fā)生”變?yōu)椤氨M可能不發(fā)生”。

二是完善機制，多訴督辦。當短時間多人或多次反映同一類問題，平臺會針對焦點問題提醒區(qū)熱線第一時間重點督辦，避免問題擴大化。建立健全重點問題工單定期調度、會商研討、專項攻堅等工作機制，實現(xiàn)面上工作整體推動，重點問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅，切實提升數字政府風險防控能力。

三是服務前置，未訴先辦。將群眾訴求數據按照時間維度分析變化規(guī)律和趨勢，在某類問題投訴“旺季”來臨之前提前預警，大幅提高主動發(fā)現(xiàn)問題的靶向性和時效性。比如，大數據比對分析發(fā)現(xiàn)，往年春節(jié)、麥收、秋收三個時間節(jié)點，農民工工資拖欠問題相較于其他時間反映更為集中，根據這個規(guī)律提醒相關部門提前入手，采取措施協(xié)調督促各企業(yè)及時發(fā)放工資，大大減少了農民工工資相關訴求反映的次數。

一是優(yōu)化機制，一線解決。創(chuàng)新“12345熱線+網格化”新模式，依托網格化治理體系，將全區(qū)845名網格員納入熱線問題一線解決機制，制定網格員聯(lián)系群眾工作流程，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉派、處置、反饋、核實結案的六步閉環(huán)，每一個網格節(jié)點都有一個固定的ip，網格員可以在手機上進行操作，即時回復、即時審核，真正做到了服務響應實時化、服務匹配精準化，確保訴求問題真正得到落實、解決。

二是壓實責任，保證質量。加強對網格員的培訓管理，學習正確處理和回應群眾訴求，提高網格員的服務意識、服務能力，同時依托網格員“人熟地熟”優(yōu)勢，用基層的辦法解決基層的問題，及時解決群眾合理訴求，對不滿意訴求進行現(xiàn)場調解，做好解釋疏導工作，避免矛盾激化上行，夯實基層治理“底座”。同時，與群眾訴求有關的所有負責人形成一條鏈路，辦理情況自下而上逐級進行閉環(huán)審核，對辦理質量不高的可駁回重辦，保證群眾訴求解決質量。

三是量化考核，精準評價。對各部門回應熱線訴求的全過程進行量化考核，建立了以響應率、解決率、滿意率為核心，以快速解決為導向的考評機制，改變了以往訴求辦理情況沒有標準，問題解決推諉扯皮的現(xiàn)象。考評結果真實體現(xiàn)了各部門，甚至具體工作人員的工作狀態(tài)和服務質量，倒逼部門進一步壓實責任，提高服務意識，促進承辦人員積極回應群眾訴求。開通滿意度調查、特事特辦等渠道，針對水、電、氣、暖等與群眾生活密切相關的訴求10分鐘內派單，群眾接聽滿意度提升至99%以上。

接訴即辦工作總結篇八

20xx年來，我院在縣委的正確領導和上級法院的有力監(jiān)督指導下，圍繞十九大涉訴信訪維穩(wěn)工作這個中心目標，認真開展涉訴信訪工作，積極化解涉訴信訪問題，取得了一定成績，現(xiàn)將相關情況匯報如下：

一、領導重視，真抓實管。

涉訴信訪工作的責任感，正視現(xiàn)實，增強做好的高度把處理涉訴信訪工作擺上重要日程。按照上級有關要求，將所有重點案件分解給每位領導，明確責任，要求必須做到親自接訪，親自研究不息訴罷訪的原因，親自進行協(xié)調處理，確保所包保案件底解決。

二、制定方案壓實責任。

按照縣委、政府的統(tǒng)一安排部署和上級法院的要求，在十九大期間，我院第一時間傳達上級有關會議和文件精神，及時研究部署黨的“十九大”期間信訪維穩(wěn)工作，狠抓措施落實。首先夯實信訪維穩(wěn)工作領導小組，院長負總責，分管領導主要抓，各單元負責人、員額法官為責任人，全院動員、全員參與，并安排二人專門處理日常工作，形成涉訴信訪工作人人有責，齊抓共管的工作格局。同時制定了《**縣人民法院涉訴信訪工作方案》和《信訪維穩(wěn)應急處理辦法》，明確涉訴信訪工作是當前壓倒一切的政治任務，按照“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”、“誰引發(fā)、誰負責”的職責定位和“七個堅決防止的”工作要求，以最嚴厲的工作紀律和問責保障，確保十九大期間“不出事、不惹事、不添亂、零上訪”的目標任務實現(xiàn)。

三、精心研判擬定對策。

我院堅持將涉訴信訪工作納入院黨組的重要議事日程，通過召開黨組會、審委會，認真分析涉訴信訪工作形勢，要求所有辦案人員對自己辦理的所有案件認真回憶、梳理，對有可能上訪或有上訪苗頭的案件及當事人進行全覆蓋的排查，做到一案不漏、一人不漏。經過認真、仔細的排查，同時廣泛收集各方信息，確定了共有*件案件有上訪或繼續(xù)上訪的苗頭。其中*件為市政法委在冊轉辦的，*件為縣政法委、信訪局排查出的、*件為我院排查的。我院將這*件案件全部建立臺賬，通過召開審委會認真分析每件案件、研判對策，根據案件情況不同、性質不同，做到一案一策，一人一策，一事一策，件件有包保領導，件件有包保責任人。根據原因剖析、形勢分析，確定對案件存在瑕疵的堅決糾正*件，對生活困難的案件當事人進行生產生活救助*件，對法律理解和認識有偏差的進行耐心的辯法析理*件，對無理要求的進行說服教育*件。同時按照研判結果和確定的對策，落實責任人，限期完成。

四、著力化解參與防控。

在梳理排查、摸清底數、建好臺賬、確定對策的基礎上，按照“三同步”原則要求，擬定了以化解為本、防控為標、標本兼治的工作思路，著力矛盾化解工作。對有可能激化矛盾引發(fā)上訪的暫緩立案、暫緩宣判、暫緩執(zhí)行。同時要求不能僅僅只盯已排查案件，做到時時排查、動態(tài)排查，邊排查邊化解、邊化解邊穩(wěn)控。所涉及案件按照研判對策和可能出現(xiàn)新情況的應急處置辦法，由責任人牽頭，將所有涉訴信訪案件分解給包保領導及具體責任人，包保領導及責任人親自接訪、化解，確保包保案件有人牽頭、有人過問，轄區(qū)法庭全力配合參與化解，并主動向轄區(qū)政法委匯報，自覺服從縣委政法委的統(tǒng)一安排和統(tǒng)籌調度，積極邀請村居調委會支持幫助、參與化解，并協(xié)同做好穩(wěn)控工作。在化解穩(wěn)控的同時，完善信訪接待網絡，有訪必接，接訪必處、處訪必果，將被動接訪變?yōu)橹鲃咏釉L。在十九大期間，所有領導帶頭示范，所有人員不得請假，所有人員輪流值班和接訪，做到法庭不離人、窗口不離人，做好每天的值班和接訪工作記錄，并實行首問負責制，確保萬無一失，不走一人。

五、暢通信息及時報告。

十九大期間，院機關及法庭二十四小時均有干警值班，所有干警二十四小時保持手機暢通，時刻與院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡人保持聯(lián)系。法庭每天一報轄區(qū)穩(wěn)控對象動態(tài)，院信訪維穩(wěn)聯(lián)絡人每天通過發(fā)微信向院領導報告當天情況并提醒院領導反饋包案化解及穩(wěn)控情況，一天一匯總，并按時向上級法院、縣政法委、信訪局零報告，確保聯(lián)系渠道暢通并及時報告情況。

總之，十九大期間，我院嚴格按照縣委和上級法院的統(tǒng)一部署和安排，做了上述工作，取得了階段性工作成效，特別是對多方排查的*件案件單方或合力進行了全力化解和全方位穩(wěn)控，通達司法救助、辯法析理、教育引導等多種手段和方法，成功化解并簽訂息訪承諾書*件，其余*件均得到有效化解和穩(wěn)控。

存在的問題及下步工作打算。

存在問題：

四是受大環(huán)境影響，有的當事人認為，只要鬧、只要訪，就會有好處，致使有的案件已執(zhí)行完結、有的案件已過10年、20年的，案件本身沒有問題，當事人也趁機信訪或上訪。

下步工作打算及建議：

二是加強法官的學習培訓，提升自身的能力水平，不斷提高案件的質量和效率;。

三是強化服務宗旨意識，提升服務質量，杜絕對當事人或來訪群眾冷、硬、橫、推現(xiàn)象;。

四是進一步強化政治意識、責任意識和擔當意識，對己化解案件將納入長期動態(tài)觀察，注意反彈，對在十九大期間雖已穩(wěn)控但未實際解決問題的案件，要加大化解力度，全力做好案件事了。

五認真對待初次來信來訪問題。實踐證明，初次來信來訪問題處理不好，會導致一些當事人由“信訪”變?yōu)椤皝碓L”，由“初訪”變?yōu)椤爸卦L”，由“逐級訪”變?yōu)椤霸郊壴L”，嚴重擾亂信訪工作秩序。努力提高信訪工作的質量和效率，實現(xiàn)接待、登記、答復、處理一條龍的崗位責任制，力爭將初信初訪問題解決在萌芽狀態(tài)，形成信訪工作的良性發(fā)展的局面。

接訴即辦工作總結篇九

回首所做過的工作共同總結經驗反思不足具體總結如下：

1、本學期，我班結合大班的年齡特點，把工作的重點放在了幼小銜接的準備工作上面。在實施計劃的過程中，根據班級幼兒的實際發(fā)展水平，有目的、有計劃地將教育教學活動滲透在幼兒的日常生活、各學科領域、各活動區(qū)域以及幼兒家庭教育當中。經過一個學期的努力，每一位幼兒幼兒在原有基礎上都獲得了不同程度的提高。

2、在幼小銜接的準備工作中，我們重點對幼兒進行了規(guī)則意識、任務意識、自我服務能力以及合作能力的培養(yǎng)，經過一學期的努力，我們認為：班級大部分幼兒能夠較認真的完成老師每次交給的任務，在與同伴的合作中能夠用較靈活的方式較好的與同伴進行游戲，遇到困難時能夠和同伴們共同商討解決問題的方法，班級幼兒社會交往能力得到了很好的提高。

3、在日常教學中，繼續(xù)以園本課程為指導開展主題活動，本學期我們進行了花和運動兩個主題，教師結合幼兒的已有經驗和興趣設計活動，活動中體現(xiàn)幼兒為主體的原則，做好幼兒的實證收集，及時展示幼兒活動情況，幫助家長了解主題進展情況，充分體現(xiàn)主題活動的延續(xù)和深入。

4、本學期我們根據主題進展情況設計一些與主題有關的區(qū)域活動材料，活動區(qū)材料根據主題的進展及有計劃有目的進行投放，適時地與以調整。本學期應家長的要求在活動區(qū)增設的一些棋類游戲也達到了較好的效果。

5、班級環(huán)境的布置與主題密切配合，發(fā)揮班級幼兒的美術特長，每一次的環(huán)境布置都邀請幼兒共同商量、共同完成，在花花世界、我們一起來運動、新年到了的環(huán)境布置中充分體現(xiàn)出了班級幼兒集體的智慧。

6、本學期，班級幼兒參與了班級種植園地的建立，我們結合主題在種植園地里面種了許多的花卉，幼兒學習進行觀察記錄，以此了解植物的生長習性和生長過程。

7、學期初，我們提出將浸入式英語活動運用到體能活動中的設想，經過一學期的努力，我們發(fā)現(xiàn)，除英語老師獨立帶班的水平提高很快以外，班級幼兒的英語會話水平也得到了較大程度的提高。

8、本學期，我們著重幼兒健康體質的培養(yǎng)，組織幼兒堅持開展體育鍛煉，在本次的小小運動會上，班級幼兒在團體操表演以及各單項比賽中獲得了較好成績。

9、本學期，組織幼兒積極參與了園里組織的各項大型活動，其中中秋節(jié)大帶小活動、國慶親子看花展活動、家長開放日、秋游、迎新年小小運動會等活動都獲得家長以及園領導、同事們的好評。

本學期，我們采取家長參與班級管理，工作中多發(fā)揮家長委員、家庭聯(lián)絡小組組長的作用，及時讓家長們了解班級教育教學情況、幼兒在園情況，具體做法為：

1、鼓勵家長配合做好幼小銜接的準備工作，通過每周一次的親子作業(yè)讓家長了解幼小銜接進展情況，及時了解幼兒發(fā)展水平。

2、每一次的主題活動家長都能夠積極參與，主動通過各種渠道為主題的開展提供各種有價值資料，有了家長的參與，我們本學期的教育活動真正做到了家園共育。

3、做好幼兒專訪、約訪、電訪工作，及時與家長進行溝通，向家長匯報幼兒在園情況，了解幼兒在家情況，努力達成教育的一致性。

4、鼓勵家長積極參與園里、班級舉行的各項親子活動，其中親子制作花的大書、小小運動會上親子跳繩表演、參觀花卉市場、參觀迎春花展等活動，家長們都能夠積極參加，家長與教師間建構起了平等、信任、友誼的橋梁。

接訴即辦工作總結篇十

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應和x小時辦結機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結完畢。

三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

順義區(qū)政務服務局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質增效。

1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數據為基礎，對群眾反映強烈的問題和區(qū)域進行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預警調度，找準改進方向，優(yōu)化工作舉措，并進行實地督導。

2.下好“關鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會議調度、現(xiàn)場調度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書記點評會、區(qū)政府常務會上進行通報，突出“一把手”工作責任。

3.下好“幫帶棋”，讓技能“過得硬”。將專班辦公室工作人員劃為5個組，實行劃片包干制度，對所有部門和鎮(zhèn)街實行全覆蓋、全流程、全天候一對一幫扶指導，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。

4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭議訴求處置會商”機制，針對職責交叉、權屬不清的問題，由會商小組確定主責單位進行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

按照以位定分的原則，調整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。

區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長x同志的指示要求，建立了《x區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設立了x名工作專員，對全區(qū)x個鎮(zhèn)街、x個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務。目前，x年x件掛賬訴求已全部清零，今年x件掛賬訴求已銷賬x件。

三、完善接訴即辦運行機制。結合x疫情，制定了疫情類訴求x分鐘快速響應、x小時辦結、重點訴求雙報告等工作機制。設立每月x日為“處級干部回訪日”，x名處級干部走進區(qū)x指揮調度中心，撥打回訪電話x余個，解決率和滿意率均超過x%。

四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后x次召開專題會議，對x大類x個問題涉及x多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動x余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

五、抓好三項重點任務。一是開通網上x。以“x融媒”公眾號“hrx”欄目和x區(qū)人民政府網“網站x”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網上訴求x件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應和x小時辦結機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結完畢。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

街道常務副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：

一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準派單、高效辦結、精心回復、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結質量，加強宣傳引導，發(fā)展志愿服務，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領社會治理,提升12345熱線的響應率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設計“回天有我”社會服務活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務群眾專項經費，加強社區(qū)基礎設施建設，切實提升居民幸福感和獲得感。

xxx社區(qū)和xxx三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔當作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀問責，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。

為高標準做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉變工作作風、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結會暨培訓會。

鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結。他要求，各村要以黨建引領“接訴即辦”工作，嚴格按照“六有十禁止”標準回復市民，加強風險預判、提前做好政策宣傳解釋。

鎮(zhèn)黨委委員、紀委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀律進行了強調，要求全鎮(zhèn)干部要認真履職，主動擔當，鎮(zhèn)紀委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準問責，助力“接訴即辦”工作落到實處。

會上，前街村作為先進村代表進行了工作經驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。

鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉變、基層群眾文化生活、干部預警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。

聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負責人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復雜問題、疑難問題要認真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”；要引進社會力量，轉變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?、協(xié)調多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導向，高度重視傳播手段建設和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調、相互促進，不斷提高便民服務水平，解決處理好便民熱線反映的事項。

鎮(zhèn)領導班子、科室負責人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負責人、負責“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。

結合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進行了業(yè)務知識技能培訓。

本學期各項工作即將結束，在孩子們即將完成大班上學期學習任務之際，我們班級全體教師坐在一起，對照本學期初制定的班級工作計劃，回首所做過的工作，共同總結經驗，反思不足，具體總結如下：

1、本學期，我班結合大班的年齡特點，把工作的重點放在了幼小銜接的準備工作上面。在實施計劃的過程中，根據班級幼兒的實際發(fā)展水平，有目的、有計劃地將教育教學活動滲透在幼兒的日常生活、各學科領域、各活動區(qū)域以及幼兒家庭教育當中。經過一個學期的努力，每一位幼兒幼兒在原有基礎上都獲得了不同程度的提高。

2、在幼小銜接的準備工作中，我們重點對幼兒進行了規(guī)則意識、任務意識、自我服務能力以及合作能力的培養(yǎng)，經過一學期的努力，我們認為：班級大部分幼兒能夠較認真的完成老師每次交給的任務，在與同伴的合作中能夠用較靈活的方式較好的與同伴進行游戲，遇到困難時能夠和同伴們共同商討解決問題的方法，班級幼兒社會交往能力得到了很好的提高。

3、在日常教學中，繼續(xù)以園本課程為指導開展主題活動，本學期我們進行了花和運動兩個主題，教師結合幼兒的已有經驗和興趣設計活動，活動中體現(xiàn)幼兒為主體的原則，做好幼兒的實證收集，及時展示幼兒活動情況，幫助家長了解主題進展情況，充分體現(xiàn)主題活動的延續(xù)和深入。

4、本學期我們根據主題進展情況設計一些與主題有關的區(qū)域活動材料，活動區(qū)材料根據主題的進展及有計劃有目的進行投放，適時地與以調整。本學期應家長的要求在活動區(qū)增設的一些棋類游戲也達到了較好的效果。

5、班級環(huán)境的布置與主題密切配合，發(fā)揮班級幼兒的美術特長，每一次的環(huán)境布置都邀請幼兒共同商量、共同完成，在花花世界、我們一起來運動、新年到了的環(huán)境布置中充分體現(xiàn)出了班級幼兒集體的智慧。

6、本學期，班級幼兒參與了班級種植園地的建立，我們結合主題在種植園地里面種了許多的花卉，幼兒學習進行觀察記錄，以此了解植物的生長習性和生長過程。

7、學期初，我們提出將浸入式英語活動運用到體能活動中的設想，經過一學期的努力，我們發(fā)現(xiàn)，除英語老師獨立帶班的水平提高很快以外，班級幼兒的英語會話水平也得到了較大程度的提高。

8、本學期，我們著重幼兒健康體質的培養(yǎng)，組織幼兒堅持開展體育鍛煉，在本次的小小運動會上，班級幼兒在團體操表演以及各單項比賽中獲得了較好成績。

9、本學期，組織幼兒積極參與了園里組織的各項大型活動，其中中秋節(jié)大帶小活動、國慶親子看花展活動、家長開放日、秋游、迎新年小小運動會等活動都獲得家長以及園領導、同事們的好評。

本學期，我們采取家長參與班級管理，工作中多發(fā)揮家長委員、家庭聯(lián)絡小組組長的作用，及時讓家長們了解班級教育教學情況、幼兒在園情況，具體做法為：

1、鼓勵家長配合做好幼小銜接的準備工作，通過每周一次的親子作業(yè)讓家長了解幼小銜接進展情況，及時了解幼兒發(fā)展水平。

2、每一次的主題活動家長都能夠積極參與，主動通過各種渠道為主題的開展提供各種有價值資料，有了家長的參與，我們本學期的教育活動真正做到了家園共育。

3、做好幼兒專訪、約訪、電訪工作，及時與家長進行溝通，向家長匯報幼兒在園情況，了解幼兒在家情況，努力達成教育的一致性。

4、鼓勵家長積極參與園里、班級舉行的各項親子活動，其中親子制作花的大書、小小運動會上親子跳繩表演、參觀花卉市場、參觀迎春花展等活動，家長們都能夠積極參加，家長與教師間建構起了平等、信任、友誼的橋梁。

“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個月排名全市前三，4個月排名全市第一。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

結合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應、2小時辦結、重點訴求雙報告等工作機制。設立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進區(qū)12345指揮調度中心，撥打回訪電話150余個，解決率和滿意率均超過95%。

按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設立了23名工作專員，對全區(qū)16個鎮(zhèn)街、7個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務。目前，2019年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。

區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個問題涉及2000多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應和48小時辦結機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結完畢。二是開通網上12345。以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網“網站12345”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網上訴求91件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

為深入貫徹落實區(qū)委、區(qū)政府關于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質量，根據國資委有關文件要求，結合工作實際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。

副組長：***。

成員：********。

　“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領導班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負分值對應年終獎金300元，全年統(tǒng)計分值按結果兌現(xiàn)，負分者取消評優(yōu)資格。

1.工作專班接到投訴工單確保第一時間處理，根據涉及單位及時派件通知，各單位接到工單后及時響應，涉及民生的要在24小時內處理回復、涉及生命財產安全的須1小時內處理回復。

2.接單后，第一時間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內容，要求與投訴人見面率100%,同時留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。

3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復完成后，由中心辦公室負責相關文件或法律文書。不屬于為單位職權范圍的，做書面說明蓋章后報國資委。

4.分值：在處理工單時，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導致社會重大負面輿情的減3分，并視情況進一步處理相關人員。

本學期，一年級的小學生已經愉快、順利的進入小學生活。回顧一學期的工作，簡要總結如下：

在做幼小銜接工作時，首先要突破家長在幼小銜接工作中認識的誤區(qū)。這三個誤區(qū)分別為：

1、家長操之過急，希望孩子盡早具備小學生的素質，并提前入學。

2、盲目重視知識的灌輸，給孩子造成學習壓力。

3、家長包辦代替，忽視能力培養(yǎng)。

正是由于這三個誤區(qū)，造成了小學生在入學初的不適應。不適應主要體現(xiàn)在三個方面：

1、學習不適應（注意力不集中，做作業(yè)慢…）。

2、社會性不適應（規(guī)則意識差；隨意性強）。

3、心理不適應（教師形象的突然變化使他們感到壓力和負擔、要建立新的伙伴關系、環(huán)境變化、要求提高，所以有的壓力大，出現(xiàn)厭學、緊張等現(xiàn)象……）。

針對這些問題，學校做了大量的工作。

1、學會整理（書包）。

2、學會生活（穿脫衣服、主動喝水、入廁等）。

3、學會勞動（值日生）。

4、學會學習（善于傾聽、自主閱讀、握筆訓練、拼音教學、規(guī)則意識的培養(yǎng)、安全教育、自我保護）。

5、改變環(huán)境（作息時間、鈴聲等的調整）。

1、舉行公開課，共同研究幼小銜接課堂。

2、課堂教學興趣化，向幼兒園教育靠攏。

3、與幼兒園教師交流，探討幼兒教育方法。

4、進行個案研究（觀察、記錄學生表現(xiàn)，形成新的教育策略）。

5、教師寫教育隨筆、論文、反思，針對性開展一日常規(guī)活動。

1、召開幼小銜接家長會，宣傳幼小銜接的策略。

2、開展家訪活動，了解家長需求，調整教育策略。

3、走進課堂與開放日（讓家長了解幼小銜接教育，參與孩子的活動，爭取家長的支持與配合。）。

在幼小銜接工作中，家長積極配合，與學校共同努力，使學生順利由幼兒園階段過渡到小學階段。家長主要做了以下三個方面的工作：

1、協(xié)助學校逐步培養(yǎng)孩子的獨立意識，幫助孩子實現(xiàn)心理過渡。

2、培養(yǎng)孩子良好的生活和學習習慣，幫助孩子實現(xiàn)習慣過渡。

3、培養(yǎng)孩子大膽與人交往、解決問題的能力，幫助孩子實現(xiàn)能力過渡。

經過一個學期的共同努力，學生的精神面貌和能力有了很大的進步。主要表現(xiàn)在如下三個方面：

一是“學習感興趣”，即對學習內容本身充滿著好奇和興趣，能積極主動地學習，不懂就問。二是“活動能合群”，就是在日常學習活動中，能與家人、親友、老師、同學和睦相處。三是“生活有條理”，也就是能獨立自主地安排包括學習在內的基本生活起居，不必大人催著、盯著才去完成。

本學期，在大家的共同努力下，學生自信、快樂地進入了小學生活，邁好了小學學習第一步！

作為一項綜合性服務，政府熱線集中了跨學科知識，積累了海量的數據和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實踐窗口。“互聯(lián)網+”政務服務理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務已經跟不上時代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務方面都有獨到的優(yōu)勢，積累了一定的經驗成效，也面臨了新的形勢任務和工作壓力，需要用好熱線服務，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務面臨了更加嚴格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構、技術支持等方面進行升級換擋。如何繼承發(fā)揚現(xiàn)有好的經驗做法，積極適應新的形勢要求，實現(xiàn)在熱線服務管理上的新突破，需要進行全面梳理檢視，找準方向思路。

從熱線服務的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關鍵指標，以及區(qū)里所處的地位和先進地區(qū)的治理經驗來看，仍有很多改進空間?；谟脩艚嵌?，從使用方、運營方和管理方三個方向分析問題及原因。

（一）問題與原因。

1.使用方分析。

從使用方——公眾的角度，普遍認為熱線接通快、反饋及時、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實質解決。這個問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設等問題解決不夠徹底，個別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導致問題未能徹底解決，回訪結果較差。

市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責不清晰等原因，未能在有效的辦理時間內解決，或者解決后容易反彈，如店外經營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時不能解決的，由于體制機制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎設施建設等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時期內才能解決。

（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網+政務服務”趨勢下持續(xù)上升的問題。當前，市政府服務熱線已把“網上12345”作為2020年工作重點，但由于建設進度跟不上移動互聯(lián)網發(fā)展，市民對于網上12345的接受程度偏低，多數市民仍習慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認為電話渠道過于單一，滿足不了實際需求。有的認為“網上發(fā)個照片、視頻能說清楚的事，打電話要費很多時間”、“不太清楚網上渠道，還是覺得12345方便”。

根據零點有數《2018年12345政務熱線公眾評估報告》中針對某一線城市的在線交互數據表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務熱線。在需要政府服務時，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務熱線，比例高于網上辦事大廳（13.61%）和政務服務中心（9.11%）。

市民認為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網上等其他渠道，但需要使用時找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網上渠道設計上沒有跟上網民的使用習慣，沒有把市民的關注度轉移到網上來。還有一種是不知道網上渠道，尤其是中老年用戶，還是認為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網上體驗、降低網上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務信息，感受政務服務的多樣性便利性，緩解負面情緒。

2.運營方分析。

從運營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標任務，但有些問題需要引起注意。

（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務中心的人員結構、工作模式、工作狀態(tài)還處在調整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經過一段適應期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進入了瓶頸期，再進行加碼已經收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。

此外，一些單位在熱線上花費了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進行了多次調整，每次調整后區(qū)中心反復給各街鎮(zhèn)培訓，但部分單位沒有及時準確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認真等造成的，也反映出在信息傳導、流程設計、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進空間，熱線是一項綜合性很強的工作，要想做精做細離不開從思想、機制、人員、環(huán)境、硬件等各個方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應用科學管理辦法和高效技術手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產出。

（2）工作積極性不高，認同感不強。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認識不深刻，影響了工作認同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機制不健全等原因，得不到實質性辦結，一些工作人員缺少心理疏導和關懷激勵，容易產生畏難和懈怠情緒。

3.管理方分析。

從管理方——區(qū)政府的角度，關注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴了、開會強調的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機制上找到新思路。

（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數據分析報告深度不足，使用范圍小，數據潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進政務服務體系、行風政風、行政效能等“軟環(huán)境”建設，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉變觀念、形成共識，缺少深度研究。

（二）問題背后的思考。

熱線工作是一項系統(tǒng)工程，集中了政治學、公共管理學、法學、社會學、信息技術、社會心理學、公共關系學等多個領域知識，熱線存在的問題受到經濟社會多重因素的疊加影響。

1.基于用戶維度的分析。

總的來說，熱線服務并不單單是提供給公眾的服務，它包括了使用方、運營方、管理方三個層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務的受益者，關心的是訴求有人回應、得到解決。如何滿足市民的公共服務需求，需要以顧客為導向，構建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應率、解決率、滿意率。（2）從運營方——熱線服務中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉、辦理、回復等流程。熱線服務中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運行效率，也要加強思想和團隊建設，提高工作的認同感、榮譽感、獲得感，增強積極主動性和內生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務是政府完善治理結構、提升治理能力、提高城市建設和治理水平、提升政府形象的一個重要工具和平臺。政府作為熱線服務的政策制定者，當期來看關心的是考核成績，長期來看關心的是通過熱線服務打通內部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進工作作風、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個工具平臺，需要把政府提供熱線服務和持續(xù)改進熱線服務的動機論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠價值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強頂層設計，健全長效機制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。

2.基于時間維度的分析。

從全局和長遠的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下。看熱線在本地區(qū)經濟社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強，看相對于其他先進地區(qū)還有多少改進空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運行。例如，在熱線的智能化、數字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內的城市大腦等智慧城市建設緊密融合，在當前還不算突出問題，但隨著5g快速到來，公眾的需求可能隨時發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應率和滿意率上形成滯后。

（三）問題的回應。

開展熱線服務的優(yōu)化設計，要把為什么提供熱線服務、提供什么樣的熱線服務、如何優(yōu)化熱線服務這三個問題講清楚。只有把三方對熱線服務的動機、動力分析透徹，才能識別關鍵要素，提出優(yōu)化改進策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務，回答好“為什么”的問題。運用治理理論作為系統(tǒng)框架的內核，講清楚熱線服務蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務會起到的效果，為推動熱線服務優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

要把熱線服務的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運用公共服務質量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質量管理、增強治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

使用方、運營方、管理方各自動機不同、訴求不同，但整合在一個有效的管理框架內，通過區(qū)政府層面加強和改進熱線服務，給熱線服務注入持久工作動力，推動持續(xù)改進熱線服務質量，可以實現(xiàn)協(xié)調一致，達到三方共贏，形成推進公共服務體系建設和治理能力建設的良好范式。

除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經驗，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進方向，力爭使區(qū)里的熱線建設從發(fā)展理念、人員配備、硬件設施等各方面保持領先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。

（一）指導思想。

好的熱線服務一定是綜合全面均衡發(fā)展的結果。熱線服務的高質量發(fā)展需要技術、服務、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進。開展熱線服務的優(yōu)化設計，不能采取線性的單一改進方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務各個環(huán)節(jié)，搭建熱線服務管理持續(xù)改進的管理框架，把熱線的運營動力和改進路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務的必要性和可行性，找準工作定位，確定優(yōu)質熱線的建設運行標準，建立總體優(yōu)化原則。

（二）基本原則。

從熱線服務的要素來看，開展熱線服務管理的核心是做好頂層設計。全面檢視區(qū)政府熱線服務的各個層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進需要把握以下原則。

1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務會起到的效果，為推動熱線服務優(yōu)化提供充足的制度準備、思想準備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

2.要科學設定優(yōu)化時序。梳理熱線工作已有的基礎條件，明確優(yōu)化服務的路線圖、時間表、任務書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標，實施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實現(xiàn)中短期目標和長期目標有序遞進，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調統(tǒng)一的工作格局。

3.要始終堅持高的標準。要鞏固已有工作基礎，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價值，更高起點上打造一流熱線服務，加快推動政府自身建設和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進。熱線工作是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、關注度高、考核要求高，工作中面臨的復雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認識到優(yōu)化改進的長期性、艱巨性，增強立全局意識，把提升熱線服務融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設中來，建立質量管理體系，定期開展質量評價，通過結果反饋機制促進熱線服務質量得到改進提升，形成良性循環(huán)。

（三）功能定位。

新的歷史時期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個政府治理與社會協(xié)同共生、內部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點。

1.一個平臺。熱線服務應該打造成為一個綜合管理平臺，包含熱線組織架構、管理治理能力和技術體系相融合的有機結合體，分別面向用戶、運營方、政府管理方不同需求，實現(xiàn)訴求咨詢、信息服務、政民互動、決策輔助一站式解決。

2.一個窗口。熱線服務應該打造成為展現(xiàn)服務型政府形象的一個窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務，把熱線建設成為連接各個觸點的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認可度。

3.一個抓手。熱線服務應該打造成為改善政府內部管理的一個抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設，完善工作流程，精簡組織架構，加強業(yè)務整合，共享數據資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實現(xiàn)政務服務的標準化、精準化、便捷化。

4.一個標桿。熱線服務應該打造成為推動政府數字化轉型的一個標桿。通過整合技術、服務、管理、制度等多種要素，加強數據組織能力建設，提升數據治理能力和應用水平，實現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉向數字化治理提供樣本。

（四）建設方向。

在當前工作基礎上，對熱線服務的各個層次、各個環(huán)節(jié)進行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設方向。

1.面向用戶層。

（1）解決公眾訴求。把公眾最關心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點熱點問題，提高熱線的響應速度、辦理問題實際能力。

（2）提供友好服務。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運轉高效、協(xié)調有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務平臺，提供多樣易達的訴求渠道和個性化的精準服務，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強情景設計，注重互動體驗，提升用戶接收程度。

（3）支持公眾參與。打造社會組織和個人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務決策、生產和評價的過程中，及時聽取意見建議并予以反饋。

（4）體現(xiàn)人文關懷。堅持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負面情緒，讓公眾感受到政府服務的善意、誠意和溫度。

2.面向運營層。

（1）提高規(guī)范化制度化科學化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應率、解決率，滿意率，建立全流程質量管理體系，對熱線流程進行漸進式改進，定期修訂操作指南，讓每一個環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標準化，避免因人員變化等情況導致工作質量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務中心加強解讀分析，加強對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓，督促指導各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分數偏低問題。設計科學的質量評價標準，定期開展評價，通過結果反饋機制更好地促進熱線服務改善。

（2）提升訴求辦理質量。公眾的公共服務需求往往涉及多個職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個核心，延伸服務觸角、創(chuàng)新服務方式方法，加強內部協(xié)同，全面提升熱線辦理質量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務。通過細化完善制度機制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進訴求流轉、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強對于熱點難點問題的硬核解決能力。加強團隊建設，定期開展業(yè)務培訓，提供心理健康服務，建立個人成長通道，增強人員的認同感和歸屬感。完善激勵約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。

（3）提高熱線智能化水平。建設基于熱線的大數據管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網格化管理平臺資源，探索將人工智能技術嵌入到語音問答、工單轉派、智能回訪、質檢考核、監(jiān)測預警等多個環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強大易用的知識庫，開放平臺的資源和權限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。

3.面向政府層。

（1）提升熱線輔政價值。建立數據驅動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數據信息整合和集成功能,每月通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等報表，及時識別當下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務中不完善的地方，預警潛在的社會矛盾，更加精準地找到市民最關心的熱點、難點、痛點問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應和制度設計等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準確、科學的決策信息。通過對熱線受理數據全口徑匯總和統(tǒng)一分析運用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。

（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調動每一個人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務型政府建設效能，促進形成自我成長的平臺和機制，引導多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負面情緒，在化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價體系，加強對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。

（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責交叉，有效整合信訪、紀委監(jiān)委、應急等不同職能部門的業(yè)務，加強內部銜接，建立利益協(xié)調機制，對外提供一站式的熱線服務，推動無縫化、整體化政府建設，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務、應用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實現(xiàn)數據和業(yè)務共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。

（4）推動政府治理的數字化轉型。秉持開放共享、整合服務、主動服務和數據決策的理念，對海量數據進行深度挖掘，推動政務熱線從呼叫中心向數據中心轉型，打造政務服務體系的重要節(jié)點、跨部門的協(xié)同調度中樞、政務服務的中樞性平臺，運用數據分析精準識別公眾服務需求和變化趨勢，帶動提升政府實施社會治理、公共服務和城市精細化管理總體水平。

（一）開展熱線服務全流程質量管理。

提升熱線的辦理質量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進的核心任務。開展熱線全流程質量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標準不統(tǒng)一、內容不規(guī)范問題。

1.進一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實際的質量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標準化手冊，使訴求能夠在制度框架內找到解決的依據，以標準化通用規(guī)范為基礎，依法依規(guī)工作。改進和強化督辦工作，調動工作積極性，集中精力解決難點問題，以實現(xiàn)“實質性辦結”為目標，創(chuàng)新方法手段和工作機制，進一步厘清部門工作職責，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報到”機制，加強現(xiàn)場協(xié)調督導，加強疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴格標準、遵循程序、慎重終結，使實施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負荷、增強實效的作用。進一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標準化監(jiān)督工作，提升回訪質量，使回訪結果能客觀體現(xiàn)工作成效。

2.開展精細化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅持“精、準、細、嚴”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調度機制，加強與屬地和各相關部門的聯(lián)動協(xié)調，將工作任務分為若干個步驟或環(huán)節(jié)，再把各個步驟連接起來，確定好銜接標準要求，明確各個部門、各個崗位的工作職責，通過細化、量化、標準、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標準，實現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內部的程序化運行，形成規(guī)范標準的聯(lián)動效應，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。

3.加強知識庫建設，提高信息查詢服務便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關內容進行梳理完善，形成前臺標準化處置，后臺強大知識庫建設支撐的工作體系。針對新的重點工作開展情況，及時更新調整事件分類，更好地服務案件辦理和分析匯總。

4.開展熱線業(yè)務工作培訓。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學的培訓體系，定期開展熱線基礎知識和基本技能培訓。學習熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標準、工作平臺使用，熟悉轉辦工作機制、本部門的工作職責，形成高效的業(yè)務閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務素質基礎，提高辦理效率。加強對在崗人員的定期培訓。針對平臺升級、知識庫更新、政策調整、新技術應用等變化，結合區(qū)級重點工作、季節(jié)性工作及重點服務保障等情況和在質量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結分析原因，及時更新現(xiàn)有培訓內容。開展壓力疏解、情緒管理建設，減輕一線工作人員的心理壓力，增強隊伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠發(fā)展，開展數據分析等方面的業(yè)務能力提升培訓，培育復合型分析人員，善于整理數據、使用數據，為開展好數據挖掘提供支撐。

5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實、引導合理的宣傳內容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務，提高自助信息服務與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應、辦理高效的工作回應，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時俱進的宣傳方式，進行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務形象。

6.加強評價分析。針對熱線工作任務不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準熱線服務改進的關鍵環(huán)節(jié)，加強工作規(guī)律和特點的研究，結合邁克爾?波特提出的“價值鏈”理論，建立熱線服務的價值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內部活動和外部活動兩個方面。內部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價。模型建立后，熱線服務不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。

建立分析模型后，形成動態(tài)評估機制，結合pdca循環(huán)方法，持續(xù)開展質量跟蹤，強化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務過程質量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務流程的關鍵控制點、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個環(huán)節(jié)存在的問題，加強系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進業(yè)務流程，提升整體工作效率。

（二）開展熱線服務智能化改造。

數字時代開展公共服務更強調信息技術的核心作用，大數據能夠更為有效地集成各領域的信息資源和數據庫，為決策者決策提供重要數據基礎和決策支撐。智能化建設是政府熱線服務優(yōu)化升級的一個重要內容，對提升高效的服務與監(jiān)督能力，增強熱線輔政水平、推動熱線高質量發(fā)展具有重要的意義。

1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務隔閡，建立以信息流和業(yè)務流為主導的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實時動態(tài)考核評價，形成發(fā)現(xiàn)、答復、更新、共享的運行機制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設既包括內部管理使用平臺，也包括對外服務平臺，通過整合電話、網站、app、微博微信抖音等多渠道資源，運用數據挖掘技術，為公共提供個性化、多維度、全渠道的自助服務。

2.開展數據智能化建設。對熱線相關的政策信息、民生信息、辦事信息進行結構化、標簽化轉化，豐富數據可視化呈現(xiàn)和分析手段，構建基于文本結構化、多重標簽化的政務熱線“知識圖譜”，快速實現(xiàn)知識庫的建設、引用、分類管理和維護，實現(xiàn)及時報送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準確識別需求，提高數據的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數據匯總與呈現(xiàn)，開展數據驅動的機器學習等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務提供有力支持。

3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報告、總結這些問題是一個巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進而改善公共服務質量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系，通過79項分類和326個細項對各區(qū)進行綜合評價并考核排名，引導各區(qū)增加公共服務有效供給。根據全市關于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務指標體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系有機融合，有針對性補短板、強弱項。

（三）加大熱線服務工作研究。

熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強有力的工作機構，開展多領域創(chuàng)新，并做好長遠規(guī)劃。

1.探索建立獨立熱線管理運營中心，更好發(fā)揮熱線作用。

政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運行模式和功能作用。政府熱線的高質量發(fā)展需要技術、服務、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進，好的熱線服務一定是綜合全面均衡發(fā)展的結果，推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務理念，優(yōu)化組織管理結構，強化公共服務職能，服務全區(qū)中心工作。在深刻認識熱線工作的重要性基礎上，參照兄弟區(qū)好的經驗做法，建立熱線管理運營中心，進一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質量水平，服務全區(qū)中心工作。

建立專門的熱線管理運營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。建立熱線管理運營中心不是簡單的機構整合、職能整合，而是工作理念上的轉變，是主動適應當前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標有機融合到一起，把熱線建成一個代表全區(qū)高質量發(fā)展的窗口，成為運用先進管理知識改進公共服務的樣本，成為數字時代政府提升自身治理水平的標桿。

建立專門的熱線管理運營中心，要堅持問題導向和目標導向。圍繞促進熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點熱點難點問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當前治理結構，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應”的要求落實下去，讓公眾更加認可熱線的價值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強大的熱線服務平臺，向開展熱線服務的基層工作人員輸出新技術新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實現(xiàn)個人價值和社會價值的最佳平臺。

2.積極開展多領域試點創(chuàng)新。

政府熱線集中了跨學科知識（見下表），積累了海量的數據和豐富的案例，是試點先進理念、先進做法的重要實踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的背景下，從熱線服務的實際需求出發(fā)，整合分散在不同領域的服務質量改進策略和治理理論，形成完善的保障機制以及清晰的建設思路，把為什么提供熱線服務、提供什么樣的熱線服務、如何優(yōu)化熱線服務這三個問題講清楚，將決定熱線的運行效果和功能作用。

通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉變、大數據與智慧政府建設等領域開展探索，建立由一批多學科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學術研究與區(qū)域發(fā)展實踐相結合，提升區(qū)域治理水平。

工作開展的方式既包括與區(qū)內的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經驗做法應用在熱線辦理上，提高響應率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設、數字化轉型上可以積極引入大數據、區(qū)塊鏈等先進技術，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉變、內部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標準化、規(guī)范化、科學化建設上，也可以與社會組織合作，引入質量管理體系，提供熱線高質量發(fā)展水平。

3.著手開展熱線規(guī)劃編制。

熱線服務是當前和今后一個時期政府工作中的一個重心，開展熱線服務的優(yōu)化改進沒有休止符，需要持續(xù)改進。目前，各地方還沒有明確出臺過關于熱線服務的綱領性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務，應當在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務提供基準。

要結合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務規(guī)劃編制專題研究，對照一流標準，進一步明確熱線服務的內涵意義、基本原則和方向目標，加強熱線的人員和硬件配備，科學梳理制定熱線服務全過程、全方位的流程規(guī)范技術標準、精細指標。針對制約熱線長遠發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進時間表，明確責任主體，提出改進措施，有計劃地組織實施提升，加快完善熱線服務的長效機制，總體提高政府治理能力水平。

鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結。他要求，各村要以黨建引領“接訴即辦”工作，嚴格按照“六有十禁止”標準回復市民，加強風險預判、提前做好政策宣傳解釋。

鎮(zhèn)黨委委員、紀委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀律進行了強調，要求全鎮(zhèn)干部要認真履職，主動擔當，鎮(zhèn)紀委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準問責，助力“接訴即辦”工作落到實處。

會上，前街村作為先進村代表進行了工作經驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。

鎮(zhèn)黨委書記xxx對。

接訴即辦工作總結篇十一

????（1）統(tǒng)一思想，鑄牢為民服務意識。一是提高思想,強化認識。7月1日上午召開專題會議，傳達學習曾書記調研講話精神，強化認識提升，不斷提高干部隊伍思想自覺和工作作風。二是加強培訓，提升能力。組織接訴即辦全員培訓會，就市區(qū)政策、案件辦理、電話回訪等不足環(huán)節(jié)進行培訓，增強基層干部做群眾工作的能力。

????（2）完善機制，提升為民服務水平。進一步梳理完善體制機制，明確接訴即辦新十條，細化接單派單催單流程、退回重核、二次督辦、錄音回訪等措施，實行全過程監(jiān)督，壓實責任，形成全流程閉環(huán)的管理機制。

????（3）問題導向，擦亮為民服務窗口。一是抓牢重點，解民憂。圍繞“七有”要求和“五性”需求，采取蹲點調研、大數據分析等形式，深入分析研判，抓住關鍵癥結，集中解決重點問題。二是精準施策，破難題。全面梳理重點人、重點事、重點點位，圍繞訴求背后的深層次原因，強化高位調度，采取領導包干包案等制度，攻克難點補齊短板。同時，充分利用“吹哨報到機制，最大限度發(fā)揮行業(yè)部門的力量，解決轄區(qū)難點問題。三是未訴先辦，降總量。充分發(fā)揮村居作用，針對往年多發(fā)事項等，提前介入，建立評估預警機制，避免引發(fā)大規(guī)模訴求。優(yōu)化全鎮(zhèn)網格和社區(qū)布局，不斷提升社會精細化治理水平。

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調，各部門各單位要以坐不住的責任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔當，全力以赴打好今年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關負責人結合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關負責人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領導先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導向，進一步改進工作作風。12345市民服務熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風上轉變，從自身找原因，把群眾的事當成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關政策有機結合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領作用，相關區(qū)領導和各單位“一把手”要加強調度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。將“接訴即辦”工作同黨建引領、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導考核，全面壓緊壓實各方責任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據，堅決問責懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學習先進經驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責任，充分調動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領導，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責同志分別在主會場和分會場參加會議。

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調，各部門各單位要以坐不住的責任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔當，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關負責人結合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關負責人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領導先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導向，進一步改進工作作風。12345市民服務熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風上轉變，從自身找原因，把群眾的事當成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關政策有機結合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領作用，相關區(qū)領導和各單位“一把手”要加強調度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。將“接訴即辦”工作同黨建引領、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導考核，全面壓緊壓實各方責任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據，堅決問責懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學習先進經驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責任，充分調動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領導，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責同志分別在主會場和分會場參加會議。

一、基本情況。

今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。

二、主要工作。

突出抓好三項工作，致力“三個提高”：

(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調研指導，上課培訓，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務素質;浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區(qū)領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領導先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。

(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關的公共企事業(yè)單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協(xié)辦制度，對區(qū)內、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。

(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決?！扒辶恪毙袆咏Y束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務局通過協(xié)調街道和各有關單位，成功解決了大廠曉山農貿市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設“熱線”文化，打造服務品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內涵，科學發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關注民生，真情服務”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務優(yōu)質品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關領導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調研報告8篇。

總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。

一是少數單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。

二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。

三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。

為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。

(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領導的要求及時傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。

(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召開全區(qū)推進會，根據階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務培訓會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日常考核，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。

(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質量逐步提高。一是推進四級平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新社會管理出經驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照iso9001質量管理體系標準，建設高規(guī)格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。

接訴即辦工作總結篇十二

20xx上半年，《百姓熱線》通過節(jié)目擴版、時間調整、變化節(jié)目形式、增加節(jié)目手段等有力措施，將工作與構建和諧麗水結合起來，與轉變機關作風、解決人民群眾關注的熱點難點問題結合起來，進一步完善黨和政府與人民群眾溝通的渠道，真正做到了“為百姓說話，為百姓辦事，為百姓撐腰”。

截至到5月30日，《百姓熱線》共播出直播節(jié)目73期，反饋節(jié)目54期，特別節(jié)目5期，領導上線100多人次，受理咨詢投訴247起，咨詢107人次，投訴130件，辦結120件，正在辦理10件。節(jié)目組共接聽場外熱線300多個，收到信件61封，這些咨詢或者投訴問題節(jié)目組全部轉交到各相關上線部門基本上都給予了解決或者答復。

20xx年4月3日，《百姓熱線》欄目舉辦了走進慶元的大型直播活動，縣長杜興林走進電臺直播室，圍繞相關主題與聽眾進行了交流溝通，接聽聽眾熱線10多個。同時《百姓熱線》欄目組聯(lián)合該縣建設、民政、教育、衛(wèi)生、環(huán)保等30多個相關部門在市民廣場舉行大型咨詢投訴活動，現(xiàn)場受理咨詢投訴150多起，發(fā)放宣傳資料1000多份。

20xx年4月29日，《百姓熱線》欄目聯(lián)合了22個相關部門走進麗水經濟開發(fā)區(qū)，舉辦大型現(xiàn)場服務活動，活動首次采用多點互動形式，主直播室領導訪談、現(xiàn)場記者連線、現(xiàn)場采訪，現(xiàn)場直播點企業(yè)主員工訪談相結合，收到很好的傳播效果。此次活動，欄目組共受理咨詢投訴40多起，發(fā)放宣傳資料400多份。

3、主持人參與節(jié)目策劃，加強話題的`引導，提高答問效率；

4、加強節(jié)目前的協(xié)調，開展節(jié)目技能輔導，提高上線單位有關人員的直播應答技能；

5、拓展節(jié)目形態(tài)，延伸節(jié)目范圍，擬在即將開通的麗水在線網站上開通網絡視頻版《百姓熱線》。

6、建議xx市糾風辦在加強有關工作考核的同時，每年以《百姓熱線》的名義，舉行一次熱線表彰活動，以市民參與的方式，表彰在處理民生問題方面有突出表現(xiàn)的單位。

接訴即辦工作總結篇十三

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應和x小時辦結機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結完畢。

三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。

接訴即辦工作總結篇十四

街道常務副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：

一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準派單、高效辦結、精心回復、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結質量，加強宣傳引導，發(fā)展志愿服務，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領社會治理,提升12345熱線的響應率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設計“回天有我”社會服務活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務群眾專項經費，加強社區(qū)基礎設施建設，切實提升居民幸福感和獲得感。

**x社區(qū)和**x三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔當作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀問責，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。

接訴即辦工作總結篇十五

為高標準做好“接訴即辦”工作，加快推進各村轉變工作作風、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結會暨培訓會。

鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進行說明總結。他要求，各村要以黨建引領“接訴即辦”工作，嚴格按照“六有十禁止”標準回復市民，加強風險預判、提前做好政策宣傳解釋。

鎮(zhèn)黨委委員、紀委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀律進行了強調，要求全鎮(zhèn)干部要認真履職，主動擔當，鎮(zhèn)紀委將進一步明確監(jiān)督重點，實行“清單化”監(jiān)督，精準問責，助力“接訴即辦”工作落到實處。

會上，前街村作為先進村代表進行了工作經驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進行了表態(tài)，將認真查找和彌補不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。

鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉變、基層群眾文化生活、干部預警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。

聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負責人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機制，縮短難事解決時限，針對復雜問題、疑難問題要認真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎上推進“接訴即辦”，打通抓落實的“最后一公里”；要引進社會力量，轉變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?、協(xié)調多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務活動，促進居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導向，高度重視傳播手段建設和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強協(xié)調、相互促進，不斷提高便民服務水平，解決處理好便民熱線反映的事項。

鎮(zhèn)領導班子、科室負責人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負責人、負責“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。

結合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進行了業(yè)務知識技能培訓。

接訴即辦工作總結篇十六

“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。

按照以位定分的原則，調整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。

區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。

二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長x同志的指示要求，建立了《x區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設立了x名工作專員，對全區(qū)x個鎮(zhèn)街、x個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務。目前，x年x件掛賬訴求已全部清零，今年x件掛賬訴求已銷賬x件。

三、完善接訴即辦運行機制。結合x疫情，制定了疫情類訴求x分鐘快速響應、x小時辦結、重點訴求雙報告等工作機制。設立每月x日為“處級干部回訪日”，x名處級干部走進區(qū)x指揮調度中心，撥打回訪電話x余個，解決率和滿意率均超過x%。

四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后x次召開專題會議，對x大類x個問題涉及x多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動x余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。

五、抓好三項重點任務。一是開通網上x。以“x融媒”公眾號“hrx”欄目和x區(qū)人民政府網“網站x”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網上訴求x件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。

二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應和x小時辦結機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結完畢。

每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。