最新酒店前臺服務(wù)案例(實(shí)用16篇)

通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的進(jìn)步和改進(jìn)的空間。如何撰寫一篇完美的總結(jié)需要一定的技巧和方法。下面是一些大公司高管總結(jié)的經(jīng)驗分享，希望能給我們提供一些啟示。

酒店前臺服務(wù)案例篇一

一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票?！?/p>

接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。

客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票?！边呎f邊用食指向天劃一下。

接待員用手勢做了個“o”型：“ok”。

客人匆匆走出酒店。

下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”

客人笑著接過機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。

[特定]機(jī)票——西南航空公司。

“有沒有搞錯啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配?！闭f罷，搖頭。

接待員：“對不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……”

客人打斷接待員的話：“我是隨便說說還是你隨便訂訂啊?”

接待員忙不迭：“對不起，對不起，是我們……”

“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。

這時，大堂副理聞聲趕來。

畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話?？腿吮г梗崩韮A聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。

[旁白]客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。

[鏡頭]客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。

“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?！?/p>

[鏡頭]客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。

大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。

“張先生，這是您訂的機(jī)票，因為我們服務(wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機(jī)票，請您核收，最后再一次道歉?！?/p>

客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。

酒店前臺服務(wù)案例篇二

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負(fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評析：

但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個，即臻于完美。

酒店前臺服務(wù)案例篇三

案例一：

2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語氣極其強(qiáng)硬的問我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺，暫時沒有辦法接電話，這時客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行)，因為他不是開房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會)，我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺那位女士就上樓了。

案例二：

“對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.”呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費(fèi)、minibar、電話費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。

如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。

總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個，是個剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228，女的有點(diǎn)不滿意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說前段時間過來的時候是208的，我們的主管也向他解釋了，因為前段時間剛開業(yè)，我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進(jìn)去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格，同時我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實(shí)他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。

事后我問主管，前臺的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少，他回答說是208也可以賣。

然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實(shí)想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人)。

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。

am即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開g城。前臺領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財務(wù)。(此時應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財務(wù)，沒有說明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的code,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當(dāng)班的李主管均沒有印象當(dāng)日為客人辦理過恢復(fù)入住手續(xù))(誰的code誰負(fù)責(zé)，收款員應(yīng)該接受過培訓(xùn)，離開崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的code,如果認(rèn)為同班同事值得信任，不退code,那么出了問題要自己承擔(dān)，沒有任何理由可以逃脫)。

同時am查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是dueout,因此無此房的查預(yù)退記錄。hskp晚上開夜床時報告am此房無行李，同時在當(dāng)晚am對租時也查出沒有rc單(此時無人無行李，客人沒有到前臺c/o的話，可以繼續(xù)滾動一日房費(fèi)，在客人預(yù)計離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳，操作沒有錯誤)。在5月29日am查dueout時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺out機(jī)。(操作沒有問題)

7月2日，財務(wù)查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺客帳，財務(wù)或者前臺人員需要多長時間進(jìn)行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺主管每個星期一，把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總，然后報給日審，由前臺和財務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個月財務(wù)才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺漏結(jié)帳目。雖然前臺領(lǐng)班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時帳，但他們認(rèn)定客人沒有來前臺退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在pos機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問，客人在第一次要求退房的時候，把帳務(wù)資料給了財務(wù)，難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。

但客人堅持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復(fù)入住，是否確實(shí)是客人返回來了，而不承認(rèn)呢?am查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是vd房，下午為vc房，晚上則為occ(我們飯店的實(shí)時房態(tài)表有很大的問題，所以我個人認(rèn)為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注，所以不提也罷)。

現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰來承擔(dān)呢?

酒店前臺服務(wù)案例篇四

比如把816寫成618。你可以說當(dāng)時很忙，給房卡前又有電話，又有客人等待，但是如果足夠細(xì)心是可以避免的。

2、對經(jīng)驗的過分自信而有悖sop。

比如先發(fā)房卡再c/i的做法，可見統(tǒng)一執(zhí)行sop的重要。

3、缺乏基本的嚴(yán)謹(jǐn)和良好的職業(yè)習(xí)慣。

比如沒有核對清楚身份就給開門。

4、工作中精神不集中。

早班可能沒睡好，中班太瑣碎，夜班本來容易犯困。

5、缺少工作默契。

比如在特別繁忙時同時賣房的同事間的通報以免重房。

6、滿房。

老板和高層都樂意見到滿房，卻不一定有人在關(guān)注滿房后可能出現(xiàn)的意外，以及意外發(fā)生后的應(yīng)對方案。

酒店前臺服務(wù)案例篇五

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個100多人的會議，從七點(diǎn)開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系。”客人聽后情緒穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎?wù)媸窍氩坏?，禮賓員也露出會心的微笑。評析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果。

酒店前臺服務(wù)案例篇六

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢?”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！?/p>

正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。

過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！?/p>

數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。

[評析]。

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。

酒店前臺服務(wù)案例篇七

一輛的士在江蘇南通某飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。

司機(jī)說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎?我們不收港幣。”

拉門員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少?”

司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了。”

當(dāng)時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進(jìn)了飯店?？腿藶榱艘督o總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總xxx系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。

客人對此辦法表示同意，于是就進(jìn)客房梳洗休息。

[評析]。

每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實(shí)際困難。

在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實(shí)、高效的超值服務(wù)去贏得我們的皇帝——住店的客人。

酒店前臺服務(wù)案例篇八

5月的一天，富麗酒店前臺預(yù)訂部收到旅行社的預(yù)訂單，在預(yù)訂單上有一對來自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客——買買提夫婦，他們旅游目的是旅行結(jié)婚。

預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其它有關(guān)部門?？陀洸狂R上如開了例會，大家一起分析了伊斯蘭的習(xí)俗，并安排服務(wù)員開始著手準(zhǔn)備迎接工作。按照伊斯蘭的習(xí)俗，前臺服務(wù)員將坐東朝西的205房安排給他們住，并在房間內(nèi)專門配備一塊小毛毯，專供顧客做宗教朝拜用。酒店原來的有專門提供給新朗新娘的蜜月套房和檣準(zhǔn)，但這不太符合伊斯蘭教的婚禮習(xí)俗?？头坎堪凑疹櫩偷牧?xí)俗又重新布置了205房，房間里換上了紅色的窗簾，并且先用了波期風(fēng)情的地毯。墻上掛上了穆斯林掛毯，并將原來的白色床單、被罩和枕套換成有穆斯林特色的花樣和顏色，還盡量在客房布置一些符合伊斯蘭結(jié)婚習(xí)俗的裝飾品。

由于穆斯林教徒每天都要定時朝拜，客房服務(wù)人員還專門為買買提夫婦準(zhǔn)備了一個時鐘，將當(dāng)?shù)貢r間轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時間，并且每天定時鳴響五次，提醒他們按時祈禱。同時，客房經(jīng)理和服務(wù)員還了解和查閱有關(guān)資料，用伊斯蘭教的教規(guī)特有的語言來寫婚禮祝?？ǎ瑪[放在桌子上。

因為富麗酒店沒有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門在酒店外的清真飯館為他們訂購了一些穆斯林特色的菜肴和食品。

買買提夫婦如期來到了富麗酒店。一路上，他們一直忐忑的各咱祈禱用品、裝飾品和清真菜。然面，到了富麗酒店后，服務(wù)員帶著他們看了專門為他們準(zhǔn)備的新房和做祈禱的用品時，他們非常滿意，所有的擔(dān)心都不存在了。當(dāng)看到酒店為他們寫的新婚祝福卡時，他們?yōu)榫频晏峁┤绱苏嬲\、細(xì)致的服務(wù)而感動;當(dāng)他們吃著酒店為他們準(zhǔn)備的清真菜時，他們心悅誠服地對酒店給予了最高的評價。

一個星斯之后，買買提夫婦準(zhǔn)備到其它地方旅游。他們臨走的時候，在留言簿上留下這樣一句話“在這里住就像在家里一樣，如果有機(jī)會，我們將在慶祝結(jié)婚紀(jì)念日時，再次經(jīng)歷這些美好的日子。”

【分析】。

富麗酒店充分了解顧客的宗教信仰的心理需要，認(rèn)真按顧客的需要來改變原有的產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)他們的需要，因而受到顧客的贊揚(yáng)。影響顧客心理和行為的眾多因素中，文化心理因素起著重要的作用。文化心理是人類社會性在漫長的發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物資財富和精神財富的總和，屬于社會的意識形態(tài)范疇，它包括宗教、政治、法律、道德、文學(xué)等。文化心理對顧客的作用表現(xiàn)在它的共同性、差異性、變化性和適應(yīng)性上。其中，文化心理的差異性是指每個國家、地區(qū)、民族都有自己獨(dú)特的，區(qū)別于其他國家、地區(qū)和民族社會文化，即無論是國家、地區(qū)抑或是民族，都有自己獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價值標(biāo)準(zhǔn)和倫理道德等。宗教作為社會文化的重要組成部分，其差異性也是非常顯著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯蘭教、基督教和佛教。伊斯蘭教與其他宗教一樣有著嚴(yán)格的教規(guī)，如每天在特定的不同時間段內(nèi)，朝著規(guī)定的方向做祈禱，共做五次，因此，伊斯蘭教徙們十分注重房間的方向位置，祈禱的用具也是每個信仰伊斯蘭教徙家中所必備的。他們對飲食的要求也很嚴(yán)格，如不吃豬肉，不喝酒，食物用具和器皿不能與漢民或其他民族的混用等，他們只食用清直餐廳的菜肴和食品。

每個顧客都是在一定的文化環(huán)境中成長并在一定的文化中生活。信仰宗教的顧客，其價值觀念、生活方式、消費(fèi)心理、購買行為等必然受到宗教文化的深刻影響，這些都應(yīng)該受到尊重。

根據(jù)顧客的宗教心理需求，提供顧客滿意的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，是本案例成功的關(guān)鍵。在影響顧客心理與行為的各種社會環(huán)境因素中，文化環(huán)境占有極為重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顧客的宗教信仰和消費(fèi)偏好，并針對顧客的具體情況為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足顧客的真正需要。

案例中的顧客是兩位信仰伊斯蘭教的新婚夫婦，伊斯蘭教是世界三大宗教之一。他們有著極為嚴(yán)格的教規(guī)和生活習(xí)俗。買買提夫婦又是新婚夫婦，結(jié)婚旅游的經(jīng)歷將是他們一生中最難忘的經(jīng)歷，也是一生最重要的大事。酒店從顧客的切身實(shí)際出發(fā)，把宗教信仰和結(jié)婚旅游這兩個難點(diǎn)結(jié)合起來考慮，一切問題都因此迎刃而解，從而贏得顧客的滿意、贏得了酒店的忠誠擁護(hù)者。

本案例中酒店的管理和服務(wù)人員及進(jìn)準(zhǔn)確地了解到來店的顧客——買買提夫婦的特殊身份，有著伊斯蘭教的宗教習(xí)俗。根據(jù)顧客的這些習(xí)俗為他們的到來精心地準(zhǔn)備、設(shè)計了一毓符合他們宗教要求的產(chǎn)品和服務(wù)，如提供坐東朝西的房間、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些裝飾品、宗教食品，配備了一個轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時鐘等等。這樣的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客深刻地感受到酒店真誠為顧客的服務(wù)理念。它不僅滿足了顧客的需要，提高了顧客對酒店的滿意度，而且，也培育了酒店的忠誠顧客。毫無疑問，買買提夫婦的下次到來會義無反顧地再次選擇和購買該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，且“自覺”地為酒店作宣傳。一傳十、十傳百，酒店的美譽(yù)度和知名度隨著時間的推移、自然而然會傳播開來。不僅會有越來越多的有著宗教信仰的嘉賓、旅行結(jié)婚的顧客光顧客家酒店，而且他們真誠為客的種種舉措也會為酒店本身贏來更多的四面八方的朋友。因此，雖然在接待這時穆斯林新婚夫婦時要投入很多的人力和物力，但這是開了一個好頭，它會為酒店招來淅源不斷的客源，這對酒店今后的發(fā)展是有著極為深遠(yuǎn)意義的。以客為本，真誠為客，不容忽略!

【思考題】。

真美由子的潔癖。

來自日本的真美由子小姐是個有潔癖的顧客，她對房間的衛(wèi)生要求很高，幾乎到了苛刻的程度，而且疑心較重，稍有不順都會引起她強(qiáng)烈的反應(yīng)。例如，她要求進(jìn)入房間的所有人必須脫鞋，換上一次性拖鞋，用過即扔;只用自己隨身所帶的杯子;房間衛(wèi)生清掃時，服務(wù)員必須佩戴手套等等。

幾天來她在博德酒店入住期間，酒店的員工無不努力地滿足她的各種特殊要求。開始的兩天相安無事，第三天，洗手間的電熱水器出現(xiàn)了故障，真美由子小姐打電話給服務(wù)中心要求維修。服務(wù)員立即通知了工程部，一會兒，電工小王來到了她的房間門口。當(dāng)開門的真美由子小姐看到挎著電工包的小王時，臉上露出不悅之色，皺了皺眉把他擋在了門外，順手指著他的工作服及電工膠鞋，經(jīng)劃著手勢。弄了半天小王才大概明白過來，真美由子小姐的意思是說他的工作因在別的房間維修過難免會沾上灰塵，她的鼻子對此敏感，小王必須重?fù)Q一套，這是其一;其二，他得脫了腳上的膠鞋，換上一次性拖鞋才能進(jìn)房。小王這時可就為難了：工作服重?fù)Q沒多大問題，顧客要求換那就換唄。但脫膠鞋而換拖鞋可就無法做到了。這樣做違反了電工操作條例，是非常危險的。顧客是重要，可自己的性命也寶貴呀!小王嘗試著跟她解釋，耐心地比劃著，可真美由子小姐始終不明白他的意思，也絲毫沒有讓他進(jìn)去的意思。末了，小王看到自己實(shí)在無法與她溝通和解釋了，只得向樓層服務(wù)員小蔡求救，請她幫忙解釋，希望真美由子小姐能夠諒解。小蔡向她耐心地做了解釋，但真美由子小姐仍始終不肯讓步。小蔡想了想，顯然雙方都只考慮自己的利益。雖然，一向都是顧客至上的，但這次是關(guān)系到員工的生命安全問題，小王的堅持并沒有錯。但這個問題上沒有孰非。真美由子小姐性格偏執(zhí)，再這樣一味地向她解釋下去也徙勞的。她仔細(xì)地衡量了一下，想出了一個辦法，去征求顧客的意見。

“真美由子小姐，按照行業(yè)規(guī)定，電工在操作時必須穿上膠鞋，才能保障生命安全，電工不是要有意打破您的習(xí)慣，這點(diǎn)首先請您原諒。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該受到尊重。您看這樣行不行，讓小王回工程部重新?lián)Q一套工作服，并且拿上一雙新的膠鞋，進(jìn)房間換上。等電工修理完后，我們立即為您做徹底的清潔，您看如何?”小蔡說。

真美由子小姐覺得這個建議比較合乎情理，就表示同意這么干。不過她還要求小蔡和她親自在旁邊盯著才放心。所有的一切都按照計劃進(jìn)行，大家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動了真美由子小姐。維修結(jié)束后，真美由子小姐特地打電話到服務(wù)中心，感謝酒店提供細(xì)心周到的服務(wù)。

【分析】。

讓每一位顧客滿意是酒店的服務(wù)原則，酒店不能因為顧客的要求有些苛刻或與眾不同而拒絕為其服務(wù)。如果有些有怪癖的顧客的要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時，服務(wù)員和管理人員不能馬上拒絕顧客的要求，而是應(yīng)該先了解顧客心理，尊重他的特殊心理需要，再根據(jù)具體情況找出解決問題的具體方法。

案例中的心理問題主要是了解顧客的氣質(zhì)特征。氣質(zhì)是指個體心理活動的典型的、穩(wěn)定的動力特征，這些動力特征主要表現(xiàn)在心理過程的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性及指向性上。不同顧客在氣質(zhì)上存在著差異。氣質(zhì)分為四種基本類型，包括膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。膽汁質(zhì)的人高級神經(jīng)屬于興奮型，情緒興奮，熱情但不靈活，容易沖動，心境變化劇烈。多血質(zhì)的人高級神經(jīng)屬于活潑型，情緒興奮，熱情，靈活，樂觀敏捷，容易變化。粘液質(zhì)的人高級視經(jīng)屬于安靜型，沉靜穩(wěn)定，動作遲緩，仔細(xì)認(rèn)真，不夠靈活。抑郁質(zhì)的人情緒興奮性高，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性，敏感細(xì)膩，對事物反應(yīng)較強(qiáng)，情感體驗深，并直接影響到心境和情緒，在遇到不滿意時，反應(yīng)非常激烈。

案例中的真美由子小姐是一位有著潔癖的顧客，這類特殊的顧客一般疑心都比較重，對事情較為敏感，理解力偏激，人際效能力較差。這種類型的顧客屬于抑郁型氣質(zhì)，他們高級神經(jīng)活動類型屬于抑制型，其特征是情緒興奮性高，呆板而不靈活，敏感而對事物反應(yīng)強(qiáng)烈，心境和情緒變化大，在遇到不滿意的產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)時，經(jīng)常做出強(qiáng)烈反應(yīng)。對于這種類型的客人，千萬不要刺激他，要因勢利導(dǎo)，尋求他所能夠接受的解決方法。

酒店服務(wù)這樣的顧客確實(shí)比較困難。但是，顧客就是上帝，無論什么類型的顧客在酒店里都應(yīng)受到尊重。酒店是服務(wù)性行業(yè)，以提供服務(wù)為本職，不可能也絕不能因為顧客的性格和氣質(zhì)比較特殊，而拒絕為他們提供服務(wù)。反而，如果酒店能夠誠心誠意地為這類特殊的顧客提供令他們滿意的服務(wù)，由于他們偏執(zhí)的性格使然，他們會因此對酒店留下美好的印象，在今后極有可能成為酒店的忠誠顧客。一般酒店在不違反法律和行業(yè)規(guī)定的情況下，應(yīng)盡量滿足這些顧客的特殊要求。作為管理和服務(wù)人員應(yīng)該掌握顧客氣質(zhì)和個性方面的知識，靈活地為顧客提供滿意的服務(wù)，避免不必要的沖突。

在案例中，服務(wù)人員小蔡能夠了解顧客的心理情況，沒有與顧客發(fā)生沖突，及時地采取了靈活的應(yīng)變措施，在充分理解顧客心理時，穩(wěn)定了顧客的情緒，提出了變通的方法：讓小王即時回工程部換上干凈的工作服、穿上新的膠鞋，并應(yīng)顧客的要求陪伴她整個修理過程。更為顧客著想的是，小蔡等電工修理完后，做徹底的清掃。酒店員工既遵守了行業(yè)安全操作規(guī)范，又滿足了顧客對房間衛(wèi)生特殊的潔癖要求，使顧客獲得了受尊重的心理滿足。

【思考題】。

女士終于走了。

星期六的下午和晚上是服務(wù)員招盈值班的時間。她在客房前臺的柜臺后剛坐下不久，正打算把顧客的入住登記資料瀏覽一遍。這時眼角一瞥，發(fā)現(xiàn)住在五樓的商務(wù)顧客歐陽先生正朝她走過來，他們身后還跟著一位年輕的小姐。

招盈立刻站了起來，微笑地向歐陽先生打招呼：“歐陽先生，下午好!”

“嗯，下午好!”歐陽先生也微微一笑，“這位是我很久沒謀面的老朋友，姓白，我們在街上恰巧碰到的。麻煩你幫她登記一下好嗎?”

“當(dāng)然可以!白小姐您好，歡迎您來到遠(yuǎn)翔酒店，麻煩您填寫一下這份來訪登記表好嗎?謝謝!”招盈親切地招呼著。

“哦，好的?！卑仔〗愦稹?/p>

“行了，謝謝您!”招盈接過白小姐填寫好的登記表說，“祝你們度過一個愉快的周末!”

“謝謝，也祝你有一個愉快的周末?！睔W陽先生點(diǎn)頭說。

看著歐陽先生和白小姐走遠(yuǎn)了，招盈又繼續(xù)坐下來看顧客的入住登記資料。

“您好，這里是客房前臺!請問我有什么可以幫您的嗎?”招盈輕快地說。

“我是518房的歐陽振華，麻煩你幫我準(zhǔn)備兩份自助套餐送到我的房間來。謝謝!”電話那頭傳來歐陽先生熟悉的聲音。

“好的，請佻稍等一下。我們會盡快送到的。請問還需要什么服務(wù)嗎?”招盈問。

“不用了，謝謝!”歐陽先生說。

轉(zhuǎn)眼間，手表的針指向了10點(diǎn)。但歐陽先生的客人好像還沒有要離開的跡象。

“怎么辦呢?按照酒店的規(guī)定，顧客是不準(zhǔn)留宿外來人員過夜的。如何勸告白小姐離開呢?”招盈心里咕著。忽然，她靈機(jī)一動，想出一個好主意。

她打通了歐陽先生的房間電話。

“您好，請問是歐陽先生嗎?我是服務(wù)員招盈。我想您和白小姐一定談得非常愉快吧。我見天色已晚，所以想問一下你們是否需要我們準(zhǔn)備宵夜呢?”招盈問。

“噢，你倒提醒了我!我們一聊起來就忘了時間。不需要了，她也該走了。謝謝你了!”歐陽先生說。

“不用謝?！闭杏蛋祻男睦镉醭隽丝跉猓喊仔〗憬K于要走了。

不料，招盈一直在前臺等呀等，都不見歐陽先生和白小姐下來，直到10點(diǎn)半，招盈忍不住又再次撥通了歐陽先生房間的電話。

“您好，歐陽先生，不好意思又再次打擾您。我擔(dān)心白小姐一個人深夜回家不安全，所以我想問一下您是否要我為她預(yù)訂出租車呢?”招盈問。

“哦，好的。那真是麻煩你了。瞧我閃聊得都忘了時間了?！睔W陽先生說。

“老朋友見面聊多幾句是人之常情嘛，如果不是考慮到白小姐的安全，我都不想打擾到你們的談興的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我現(xiàn)在就幫白小姐訂車吧。”招盈帶著歉意說道。

五分鐘后，當(dāng)歐陽先生和白小姐的身影出現(xiàn)在樓梯口時，招盈不禁從心里呼出一口氣來：謝天謝地，女士終于走了!

【分析】。

本案例主要涉及到了對顧客的暗示心理方面。顧客與朋友已經(jīng)好久沒有見面了，想在房間里多談一會兒，并且不愿意被打擾和不被尊重。此時服務(wù)員不能直接催顧客離店，案例中的服務(wù)員采用了暗示的心理效應(yīng)，靈活解決了問題。

暗示，又稱提示，是在無對抗條件下，用含蓄、間接的方式對顧客的心理和行為產(chǎn)生影響，從而使顧客產(chǎn)生順從的反應(yīng)，或接受暗示者的觀點(diǎn)，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具體方式多種多樣，語言，動作，表情和眼神等，都可以成為傳遞暗示信息的載體。實(shí)踐證明暗示越含蓄，其效果越好。因為直接的提示容易使顧客產(chǎn)生疑慮和戒備心理;反之，間接的暗示則容易得到顧客的認(rèn)同和接受。服務(wù)員招盈的暗示靈活地解決了問題，沒有引起顧客的不滿情緒。

靈活的暗示服務(wù)是尊重顧客。在這種情況下，服務(wù)員處于兩難處境，一方面不能馬上叫顧客的朋友離店;另一方面還要遵守酒店制度，保證顧客和酒店的安全，靈活機(jī)動的暗示服務(wù)是非常必要的。

服務(wù)員招盈的做法比較得當(dāng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時間已經(jīng)到了晚上的6點(diǎn)多，而歐陽先生和他的顧客還不見下來用餐，招盈通過詢問歐陽先生是否需要用餐，了解情況。到了10點(diǎn)，然而歐陽先生的顧客好像還沒有要離開的跡象。招盈靈機(jī)一動，想出了“是否為顧客準(zhǔn)備宵夜”這樣一個好主意，當(dāng)這個“吃宵夜”的建議沒有被采納時，她又想到了出于為顧客的安全著想，為顧客預(yù)訂出租車，使顧客感到了應(yīng)該走了，而不是感覺到了被強(qiáng)迫離店的。服務(wù)員招盈的服務(wù)既維護(hù)了酒店的制度，又保證了顧客和酒店的安全，顧客的尊重中得到了滿意的服務(wù)。

【思考題】。

1.如果顧客還不走，你又該怎么辦呢?

柔和的燈光。

在一個寒冷的冬日下午，溫小姐提著沉重的行李箱來到了公司為她預(yù)訂的藍(lán)鳥酒店，坐了幾個小時飛機(jī)的她真的快累球了，全身更是冷得直打戰(zhàn)。一想到要在這陌生的酒店里度過一個星期的時間，她的眉頭就皺起來。她是多么渴望家的溫暖呀!

懷著沮喪的心情，瘟小姐跨進(jìn)了藍(lán)鳥酒店的大門。這時，一個甜美的嗓音傳入耳膜，“您好，歡迎您來到藍(lán)鳥酒店，請問您是否預(yù)訂了房間?”溫小姐臉一煦燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的氣息。

溫小姐點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“靖您隨我到這邊來登記一下好嗎?我想您一定累了吧，我們會盡快帶您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧?！迸⑤p聲詢問著。

“好的，麻煩你了?！睖匦〗愫鋈婚g覺得也許在這里待上幾天不會太糟吧。

辦完登記手續(xù)之后，當(dāng)她還在吃驚于服務(wù)員辦理登記手續(xù)效率之高時，她已經(jīng)被服務(wù)員帶到了自己的房間。

房門一打開，她心里忍不住要驚嘆：鵝黃色的厚重落地窗簾陰隔了外面的嚴(yán)寒，同一色系的地毯從門口延伸到整個房間，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥，襯上床上那必個柔軟舒適的抱枕，給整個房間帶來了一種溫馨如家的氛圍，房間的燈光十分柔和。房間茶幾上擺放的那必盆綠意盎然的小巧盆栽，一看就知道是經(jīng)過了精心搭配，讓整個房間充滿春天般的氣息。還有床頭旁邊那精致的粉紅色梳妝臺上擺滿了各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，讓溫小姐感到自己走進(jìn)了一個純女性化的世界，臺面上的一個粉紅色的信封上寫著：歡迎小姐您來到本酒店，這是我們送給你的小小禮物，希望您在本酒店過上愉快的一周生活!

“小姐，請問您現(xiàn)在需不需要用晚餐呢?我們可以為您送到房間來。”服務(wù)員帶著親切的笑容詢問著。

“哦，好的。但我想先看一下你們酒店的菜譜可以嗎?”溫小姐說。

“哦，當(dāng)然可以?！狈?wù)員立刻把菜譜遞給溫小姐。

“嗯，我就要這份套餐吧。請你們八點(diǎn)鐘的時候再送來吧，因為我想好好洗個熱水澡?！睖匦〗忝鎸Ψ?wù)員的親切態(tài)度，語氣也不自覺地放緩了。

“好的，那我不打擾您了。如果有什么需要的話可以隨時找我們，我們很樂意為您服務(wù)?！狈?wù)員接著就退出了房間。

溫小姐拿著換洗衣物隨后走進(jìn)了浴室。按下電源開關(guān)，整個浴室頓時被籠罩在一片柔和的粉色燈光之中。當(dāng)她調(diào)好水溫，躺進(jìn)浴缸時，她驚喜地發(fā)現(xiàn)，原來浴盆還安裝了一套自動按摩儀器。她把按摩儀固定在肩膀上，接著按摩儀就自動地按摩她的肩膀和脖子。按摩儀按摩的力度適中，讓她感到自己的全身神經(jīng)都得到了放松，差點(diǎn)就想美美地在浴室里睡上一覺了。

在浴缸里泡了半個鐘后，她披上柔軟的浴巾精神煥發(fā)地起出了房間。她赤腳跳著柔軟的地毯走到了浴室門口，換上擺放在門口旁邊的毛茸茸的可愛拖鞋，忽然之間覺得自己又仿佛回到了純真的少女時代。

“呆咚——”門鈴聲在八點(diǎn)鐘準(zhǔn)時響起。

打開房門，美味的菜香撲鼻而來。溫小姐的肚子開始不爭氣地響了。她不禁不好意思地對這位有著親切笑容的服務(wù)員笑了笑。

“沒事，這是自然反應(yīng)嘛。看來您真的餓了，請快點(diǎn)用餐吧。一個人出門在外，可別餓壞了自己哦。”服務(wù)員對溫小姐微笑的說。

“嗯，謝謝你們!”聽著關(guān)切的話語，看著親切的面容，溫小姐不禁覺得心頭一暖。她心里暗暗想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。她開始期待著將在這里住上一周的酒店生活。

【分析】。

酒店越來越多女性客源的現(xiàn)象促使員工必須了解女性顧客的心理還需要，從而為她們提供受女客喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)，女性顧客的心理需要與男性顧客心理需要不同，主要表現(xiàn)在：購買商品挑剔，選擇性強(qiáng);注重商品的外觀和情感特征;注重商品的實(shí)用性和具體利益;注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性，有較強(qiáng)的自我意識和自尊心。她們對環(huán)境的要求比男性細(xì)致，更加重視細(xì)節(jié)，比如對安全的要求更高，對環(huán)境美化的質(zhì)量要求高。由于女性顧客的這些獨(dú)特的情感心理，她們可能對環(huán)境和物品的情感方面更為重視。因此酒店應(yīng)根據(jù)女性顧客的特殊需要提供給她們喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)。

根據(jù)女性的獨(dú)特需求，藍(lán)鳥酒店專門為女性設(shè)計了房間和服務(wù)，溫小姐一進(jìn)酒店受到天使般笑容的女孩迎接，燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的溫暖。走過女性客房，溫小姐看到了鵝黃色的厚重落地窗簾阻隔了外面的嚴(yán)寒，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥和柔軟舒適的抱枕，給整個房間帶來了一種溫馨的氛圍。這些物品和氛圍正是女性最喜歡的。房間里柔和的燈光，茶幾上擺放綠意盎然的小巧盆栽，還有精致的粉紅色梳妝臺及各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，臺面上的小小禮物，這完全是家中閨房的樣子，讓溫小姐感到走進(jìn)了一個專門為自己準(zhǔn)備的房間。衛(wèi)生間也十分女性化，一開燈，整個浴室頓時被籠罩在一片柔和的粉紅色燈光中，浴盆還安裝了一套自動按摩儀器，柔軟的浴巾，毛茸茸的拖鞋。這些設(shè)備和物品也是女孩子最喜歡的。

服務(wù)員提供的服務(wù)也女性化——關(guān)心、熱情、體貼、迎賓和送餐服務(wù)非常及時到位，而且多選用溫柔多情的女孩子，使女性顧客更感到親切。面對如此關(guān)切的服務(wù)，溫小姐心理可能想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。

【思考題】。

酒店前臺服務(wù)案例篇九

沒有人天生適合做酒店，尤其是前臺的工作。那么工作前的培訓(xùn)和工作中的鍛煉對員工的成長都有很大的提升。

但是，我要說，有些人真的不太適合做前臺，而作為酒店一線重地的前臺，只有招聘進(jìn)來合適的人，才能期待有預(yù)期的進(jìn)步和表現(xiàn)。我不是hr專家，對合適的人不能做準(zhǔn)確的定義。不過，至少應(yīng)該具備一些特質(zhì)，比如溫良謙恭，禮貌熱情，彬彬有禮，樂于助人，真誠質(zhì)樸等。

因為前臺要與錢接觸，所以要有較強(qiáng)的數(shù)字意識和比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬆芰?。在用合適的人的方面，fom們又常常被另一個問題困擾，他們發(fā)現(xiàn)，工作的性質(zhì)決定了要找那些思維比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工，才能考慮周全，避免失誤。

從賓客關(guān)系的角度，又需要員工主動熱情，知識面較寬。然而現(xiàn)實(shí)卻是，那些思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工，在對客服務(wù)方面顯得不夠熱情。雖然有板有眼，卻得不到客人的贊賞，有時候甚至?xí)驗閷υ瓌t的堅持，而顯得處理問題時的不夠靈活。那些表現(xiàn)活躍的員工，常能拉近與客人的關(guān)系，卻在工作中失誤頻頻。魚和熊掌，常不能兼得。

2、系統(tǒng)性培訓(xùn)必不可缺。

?？吹絾T工在入職培訓(xùn)期間，都還比較安分守己。半年過后，以為自己已進(jìn)入了一個新的境界，便有為所欲為或隨隨便便之勢。殊不知，當(dāng)他認(rèn)為自己已經(jīng)熟悉了一個領(lǐng)域時，恰恰說明是遇到了一個新的瓶頸。當(dāng)然，如果員工都能這么主動地意識到這個問題，或許他也不用再做員工了。

自學(xué)成才的作用固然重要，不過為了實(shí)現(xiàn)酒店的營業(yè)目標(biāo)和超出客人期待的服務(wù)水平，系統(tǒng)性培訓(xùn)就顯得必不可缺。

3、客人的話，兼聽則明。

酒店和客人之間，本來就需要相互信任。如果沒有信任，客人懷疑酒店，酒店懷疑客人，勢必造成不歡而散的結(jié)局。但是，是不是說既然我們選擇信任客人，就不需要判斷，完全按照客人的意思去做。那就大錯特錯了。

因為完全照搬，并不是在為客人著想，很可能因為我們的專業(yè)性沒有發(fā)揮作用而導(dǎo)致重大失誤，從而給客人帶來不便或者尷尬，給酒店造成損失。

比如，我們退房通常有3分鐘的查房時間，但是很多客人趕時間，這時我們的做法是詢問客人有無消費(fèi)，如沒有，則直接退房。

但是，在客人要求開門上，我們一定是兼聽。就是說，客人要求開某個房門，我們理應(yīng)協(xié)助，但是我們有責(zé)任確保要求開門的人和登記的人一致，至少要求開門的人是經(jīng)過登記的人的允許進(jìn)入的。

4、沒有最細(xì)心，只有更細(xì)心。

前廳的員工，要看起來有朝氣，有活力，做起事來，更要顯得很專業(yè)。而專業(yè)的一個表現(xiàn)，就是有條不紊，有始有終。

順便說一句，我一直認(rèn)為，酒店員工和客人之間是相互尊重的，而我們贏得客人尊重，靠的是專業(yè)的表現(xiàn)和個人的魅力。由于我們工作都是環(huán)環(huán)相扣的，為了把這些工作做好，體現(xiàn)我們的專業(yè)，制定了很多sop。比如上述案例中，先給客人房卡，然后再c/i的做法，是對經(jīng)驗的自信，但并不符合sop的典型。當(dāng)然，電腦上c/i816房卡做成618就是缺少基本的嚴(yán)謹(jǐn)了，而無關(guān)sop。

房號都會寫錯，押金單開錯的情況也就不足為奇了，既然押金單會開錯，找錯錢退錯款也就是意料之中了。而這些絕對不是專業(yè)的表現(xiàn)。這就涉及到我們前面所講的，用合適的人，才能做正確的事。再比如，接待團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有專人負(fù)責(zé)，這樣便于做一些準(zhǔn)備工作。而團(tuán)隊到達(dá)前一小時左右，團(tuán)隊接待有必要再次確認(rèn)房卡與電腦中的房號是否對應(yīng)，房態(tài)是否都已是可售狀態(tài)等，而避免中途的變化。

5、團(tuán)隊合作與工作默契。

團(tuán)隊的力量大于個人的力量的總和，那是基于有效地分工和密切地配合，工作的默契則是來源于團(tuán)隊成員的穩(wěn)定。

試想，每個月都在換新人的前臺，怎么可能形成工作上的默契?在團(tuán)隊合作中，我們要積極充當(dāng)墊腳石，而不是絆腳石的角色。

比如上述案例中，為先到店的客人找到房間，本來應(yīng)該是值得表揚(yáng)的事，而你從團(tuán)隊拿出一間房，本來也沒有錯，只是要及時的將換過的房卡取出，補(bǔ)上換好后的房卡，這樣才避免充當(dāng)了接待團(tuán)隊的同事的絆腳石。在客人抵店高峰時，a將某房間先做房卡賣出，b又再次賣出，則是沒有工作默契的表現(xiàn)。事實(shí)上，很難保證每個人都不出錯，但是有了工作上的默契，會大大減少失誤。

請繼續(xù)收看三：失誤發(fā)生后的危機(jī)處理。

酒店前臺服務(wù)案例篇十

一天值夜班時，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務(wù)員詢問前臺有無外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時服務(wù)。我靜靜的想了想，雖然西廚此時清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經(jīng)下班，門已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右。客人表示理解并感謝酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。

遺失的現(xiàn)金。

告知沒有。將結(jié)果答復(fù)客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請求安全部調(diào)出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢時將一些現(xiàn)金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺。旁邊恰好有一位國內(nèi)客人在退房，這位客人發(fā)現(xiàn)后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現(xiàn)金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現(xiàn)金也不見了。那位外賓辦完兌換手續(xù)后離開了柜臺，緊接著這位客人也辦理完退房手續(xù)離開了酒店。根據(jù)錄像資料顯示，我與收銀員確認(rèn)了退房客人的房號，通過資料找到了客人的聯(lián)系電話，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認(rèn)確實(shí)是他撿了這筆現(xiàn)金，但他馬上要回上海。恰巧，這對夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時間地點(diǎn)，他會把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對外國夫婦聞訊后非常高興，對我連連表示感謝?？吹娇腿藵M意和驚喜的神情，我內(nèi)心也產(chǎn)生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯(lián)系我，并將結(jié)果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現(xiàn)金，同時也給了那位客人一點(diǎn)感謝費(fèi)。至此，這件事情圓滿處理完畢。

客人錯過了乘機(jī)日期

心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況?？腿私o我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號得知是國航班機(jī)，我設(shè)法查到了國航的24小時服務(wù)電話。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價票，可以免費(fèi)簽轉(zhuǎn)，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國航班機(jī)，按照國航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認(rèn)已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機(jī)手續(xù)時，只要出示證件就可以了。將結(jié)果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內(nèi)心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識、經(jīng)驗。

酒店前臺服務(wù)案例篇十一

1.電話接聽用語：您好，如家前臺。

2.3.4.5.轉(zhuǎn)接電話：203房間，請稍等。無人接聽：先生/小姐，m先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？轉(zhuǎn)接電話道別：先生/小姐，再見。您如需要幫助，請來電，再見。上門預(yù)定：您好，先生/小姐。

6.預(yù)定道別：m先生/小姐，感謝您的預(yù)定，再見！

7.參觀房間道別：m先生/小姐，謝謝您的光臨，再見！

8.入住接待時在客人開口前問候：先生/小姐，您好。

9.同時接待多為客人時用微笑和點(diǎn)頭示意：您好！請稍等！

10.詢問客人是否有預(yù)定：先生/小姐，請問您有預(yù)定嗎？

11.詢問和推薦家賓卡：請問，您是如家會員嗎？

12.請客人填寫：請您填寫登記單，謝謝！

13.請客人出示身份證：先生/小姐，請出示您的證件。

14.如未簽名，請客人簽名：m先生/小姐，請您簽名。

15.向客人提供訂票中心電話，讓客人自訂機(jī)票、車票：請稍等。。。這是訂票電話，您。

可以聯(lián)系對方送票，謝謝。

16.推薦早餐：m先生/小姐，您需要用早餐嗎？

17.雙手遞交住店資料：m先生/小姐，這是您的房卡。。。

18.禮貌道別：您的房間在x樓，再見，同時指引或房間方向。

19.叫醒服務(wù)：m先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是（7:30），您的叫醒時間到了，謝謝！

20.詢問客人是否續(xù)?。簃先生/小姐，您好，我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？

21.續(xù)房禮貌道別：m先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！

22.記賬服務(wù)：m先生/小姐，您是203房間，您的掛賬金額是。。。元請簽名。

23.通知退房：（203）退房，謝謝！

24.詢問客人的付款方式：m先生/小姐，請問您是用現(xiàn)金還是用信用卡？

25.詢問是否開票：m先生/小姐，您需要發(fā)票？

26.微笑禮貌地感謝客人：m先生/小姐這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！

27.離店禮貌語：歡迎您再來，再見！

28.問詢服務(wù)道別：m先生/小姐，謝謝您的來電，再見！/m先生/小姐，如需幫助請與我們聯(lián)系，再見！

酒店前臺服務(wù)案例篇十二

如家酒店連鎖（上海城區(qū)）。

登記信息。

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預(yù)定了酒店兩間客房。辦理入住時，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內(nèi)，便請服務(wù)員幫助開一下房門，前臺服務(wù)員通過電腦內(nèi)的信息核對，發(fā)現(xiàn)信息不符，堅持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺服務(wù)員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息。

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）。

2、前臺服務(wù)員未及時查詢客人臨時入住登記單。

處理結(jié)果：

1、向客人道歉，并表示今后不會有類似事情發(fā)生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對操作失誤的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

2、提高員工對服務(wù)案件的處理能力。

樓層卡遺失。

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內(nèi)，馬上報告客房主管，經(jīng)過前臺查詢，該客人已經(jīng)辦理了退房，并且客人在辦理退房時，只向前臺遞交自己房間的房卡。

值班經(jīng)理立刻與客人聯(lián)系，但客人手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)。

處理結(jié)果：

1、立即匯報店長，同時注銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴(yán)重失職的服務(wù)員。

3、扣除客房主管、當(dāng)班經(jīng)理及當(dāng)日接班值班經(jīng)理的獎金。

分析原因：

1、管理人員缺少責(zé)任心，未對客房執(zhí)行日常檢查工作。

2、酒店培訓(xùn)不到位。

3、未按照要求進(jìn)行鑰匙交接清點(diǎn)工作。

服務(wù)和理念改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人員對日常工作流程的執(zhí)行力。

鑰匙交給前臺就走了。

某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用。

由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當(dāng)晚，其朋友。

到酒店來結(jié)帳時，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付。

半天房費(fèi)。

原因分析：

1、總臺服務(wù)員在收取鑰匙時，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務(wù)員未及時將房間無行李的情況匯報前臺。

3、客人不了解酒店規(guī)定。

處理結(jié)果：

1、先客人致歉，并免收半天房費(fèi)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)前臺服務(wù)員、客房服務(wù)員對操作標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

2、提高值班經(jīng)理的管理能力。

3、增進(jìn)客房與前臺的溝通。

續(xù)房后未制作房卡。

羅先生中午到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，支付押金后便外出辦事。當(dāng)羅先生晚上回。

到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由于已經(jīng)是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。

原因分析：

1、前臺在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時，未及時制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后。

無法打開房門。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。

2、贈送酒店早餐。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務(wù)意識。

客衣送錯房間。

某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯房間。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復(fù)。

2、聯(lián)系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復(fù)已送回。

3、查看當(dāng)日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發(fā)現(xiàn)當(dāng)班經(jīng)理錯把衣服送至203。

房。

4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)工作中，除了要有熱情的態(tài)度以外，還需要有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度。

2、發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，并從中吸取經(jīng)驗避免犯類似錯誤發(fā)生。

狗狗也進(jìn)房間。

趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)小狗后立刻通知前臺值班經(jīng)理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在兩幢樓內(nèi)。

2、客人入住時，酒店員工沒有發(fā)現(xiàn)客人將小狗帶入房間。

處理結(jié)果：

1、值班經(jīng)理立刻聯(lián)系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、在堅持酒店規(guī)定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之。

間的不快。

2、加強(qiáng)酒店安保的巡邏次數(shù)。

3、提高酒店員工的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

房間空調(diào)出故障。

趙先生致電到前臺，反映房間空調(diào)開了很久還是不能制冷?？腿朔浅鈶?要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經(jīng)理馬上隨同工程人員到房間內(nèi)檢查空調(diào)，并向客人。

致謙。

2、由于空調(diào)一時無法修好，馬上幫客人調(diào)換同房型同樓層的房間，并通知客房。

服務(wù)員立刻將所調(diào)換的房間的空調(diào)事先打開。

3、由值班經(jīng)理和客房服務(wù)員一同幫客人搬運(yùn)行李。

4、贈送早餐給客人。

分析原因：

1、服務(wù)員打掃房間時，未對設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作。

3、管理人員查房不夠仔細(xì)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的巡查工作，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，為客人提供一個良。

好的住宿環(huán)境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯路線。

董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時，致電到。

前臺詢問前往的路線，前臺服務(wù)員卻為客人指錯了路，耽誤了客人的時間，到店。

后客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經(jīng)理安撫客人，并向客人致謙。

2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。

分析原因：

1、前臺服務(wù)員對周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時更新前臺的資料庫，以至于服務(wù)員指錯了路線。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、及時更新前臺的公共信息資料庫，使服務(wù)員能夠及時、準(zhǔn)確地為客人提供問。

訊服務(wù)。

2、做好酒店培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識，讓員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，為每一位客人提供更便捷的服務(wù)。

停電了。

吳女士致電到前臺，詢問房間內(nèi)為什么沒有電？前臺服務(wù)員告知客人，立刻進(jìn)行查看，并會在三分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。經(jīng)過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導(dǎo)致樓層斷電，并立即恢復(fù)。值班經(jīng)理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規(guī)范服務(wù)非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩(wěn)定客人情緒。

2、恢復(fù)后再次致電告知客人，爭取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對外聘維修工進(jìn)行注意事項告知，導(dǎo)致突發(fā)狀況。

2、前臺服務(wù)員對突發(fā)事件的處理及規(guī)范的服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)員在處理此類事件時，一定要及時處理，及時上報，第一時間爭取客人的諒解；

2、酒店做好經(jīng)營期間維修現(xiàn)場的管理。

復(fù)印機(jī)故障。

某客人入住酒店后，需要復(fù)印一份重要資料。但由于酒店復(fù)印機(jī)因故損壞，還未修復(fù)，無法提供?？腿耸种?。

處理方法：

1、值班經(jīng)理迅速在傳真機(jī)上幫客人免費(fèi)復(fù)印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復(fù)印。

3、立即報修，爭取在最短的時間將設(shè)備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設(shè)備故障，未及時修復(fù)。

2、員工缺少責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題未及時匯報。

3、管理人員未及時對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

4、未進(jìn)行日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。

2、值班經(jīng)理做好職權(quán)范圍內(nèi)客人的需求工作。

酒店前臺服務(wù)案例篇十三

某日晚上六時許，河南某飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團(tuán)隊辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實(shí)告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢?真是漫天要價!”

小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。

[評析]。

客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

酒店前臺服務(wù)案例篇十四

一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。

由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。

“您早，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。

“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。

“請兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。

“你就是總經(jīng)理?”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。

“請用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方的身份。

“小姐，請用茶!”辦公室主任“顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。

“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久!”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金?！?/p>

“電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。

“道歉有什么用?我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了?！笨腿擞萌照Z對身邊的小姐嘰咕幾句。

“先生是日本人?中國話說得不錯嗎?！?/p>

“halfjapan(ese)”客人冒出一句英語。

“先生挺風(fēng)趣，‘半個日本人’?！?/p>

“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的?！?/p>

“噢，您是第一次來上海嗎?”

“當(dāng)然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！?/p>

“想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢。

“什么意思?”客人有點(diǎn)好奇不解。

“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇牵醋∵M(jìn)五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。”辦公室主任說得象真的一樣。

“是嗎?”客人的情緒到此時已完全變得正常了。

“當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！?/p>

“你真會講話?！笨腿诵α??！巴心愕摹诓省?，生意如果談成功，一定忘不了你?！?/p>

“您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的?”辦公室主任關(guān)切地詢問。

“傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了。

“噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位?！?/p>

“不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。”

辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別?？腿擞猛暝绮鸵贿M(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么。

酒店前臺服務(wù)案例篇十五

其實(shí)并不是重房，只是客人找錯了房門。如果認(rèn)識也沒什么，就怕不認(rèn)識，找錯房門的客人又醉酒了，這時保安的作用就很關(guān)鍵了。

2、重房之后，無房可供。

試想，是你自己也火冒三丈，何況有的客人素質(zhì)真的不高！根據(jù)以往的經(jīng)驗，雙方客人是否碰面，包括隔著門的言語沖突，通常為發(fā)生質(zhì)變的分界點(diǎn)。就是說，沒有碰面，就大事化小；一旦會面，就先在心中祈禱吧。

3、重房導(dǎo)致客人物品丟失。

曾有客人投訴他的錢包被后住進(jìn)去的人拿走了，這種問題就有點(diǎn)復(fù)雜了，如果不能協(xié)商，恐怕只好由警察叔叔去判斷了。

4、雙方的客人發(fā)生沖突。

無論口角或肢體，都是很嚴(yán)重的，通常需要重量級人物出場。

5、重房。

但先住下的客人不在房間。后住進(jìn)去的客人看到行李判定有人已住。

酒店前臺服務(wù)案例篇十六

地點(diǎn)：某飯店總臺。

兩個客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺。

正好銷售經(jīng)理也在前臺。

“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。

“這次打七五折了吧?”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。

“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對?!”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。

“你不同意?我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。

“按慣例吧。八五折，好不好?！北M管委婉，但堅持自己的意見。

“我找你們老總?cè)フf?！闭f畢揚(yáng)長而去，徑直去找總經(jīng)理。

劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你?！?/p>

“好啊?！?/p>

“那回頭見?！?/p>

在總經(jīng)理室。

總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。”(畫面定格)。

旁白：現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。

畫面移動：又回到總臺。

劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。

總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進(jìn)來。”

劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二o多少號的?！?/p>

服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！?/p>

這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記?！?畫面定格)。

旁白：劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。