通過總結(jié),我們能更好地規(guī)劃未來的發(fā)展方向。如何撰寫一篇完美的總結(jié)需要一定的技巧和方法。借助下面這些總結(jié)案例,相信大家可以更好地掌握總結(jié)的要領(lǐng)和技巧。
客服工作的崗位職責(zé)篇一
第一步、維護(hù)關(guān)系。
如果不懂得去維護(hù)客情關(guān)系。不能去讓客人了解我們,我們后面就不容易拉單,客人也不會對我們產(chǎn)生信心和信任感。所以維護(hù)關(guān)系很重要,維護(hù)關(guān)系到底要維護(hù)什么?當(dāng)然就是信任度提升、信任感增加,這兩點增加以后顧客會喜歡現(xiàn)場的咨詢。一定會喜歡到我們家的醫(yī)生。所以維護(hù)關(guān)系很重要,從他的生日、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、跨年,這都是維護(hù)關(guān)系的一種。很多客人消費以后下次再來,這可能是生日、母親節(jié),我們設(shè)計更多的驚喜來維護(hù)關(guān)系,還有更多的小環(huán)節(jié)來拉攏客人,讓我們的客人更喜歡我們,更愛上我們醫(yī)院。
第二步、加強系統(tǒng)化。
sop流程的落實。在每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中,我們都要去加強。客服成立后會接到客訴,服務(wù)不滿意的客人反饋消息。當(dāng)客人反饋的,我們要把加強系統(tǒng)的梳理,系統(tǒng)再把它堅固一點,所以加強系統(tǒng)化也是我們成立客服部,去抓漏洞必須要成立的原因??头呛艽蟮沫h(huán)節(jié),所以可以檢視我們的系統(tǒng)有沒有到位。
第三步、落實環(huán)節(jié)。
從前臺開始有些客人他是比較高大上的。所以當(dāng)他的門一打開的時候,你不會主動迎接的時候就不喜歡,這個服務(wù)怎么感覺特別差,感覺氣氛不是很好,這個有時候這客服一成立以后,就聽到很多聲音。很多人就說,我覺得你家很臭、我覺得你家的門開太慢了、我覺得你家燈太黃了、我覺得你們前臺不是很專業(yè),這個時候聽到好多環(huán)節(jié)改不完,要落實起來超級麻煩的,所以落實環(huán)節(jié)到位,是我們第三個重點。
第四步、貼心的售后服務(wù)。
很多的淘寶天貓,售后服務(wù)是什么?這個拉鏈壞了是嗎?沒有問題,我馬上幫你補寄一件。這個東西你不喜歡是嗎?沒關(guān)系,因為你是vip,我?guī)湍銚Q一件。你想要什么樣的顏色呢?很多時候貼心的售后服務(wù)。對于我們在銷售完之后,其實有加分的,而且可以提高這個售后服務(wù)的時候滿意度也會增加。最貼心的售后服務(wù)可能還要保護(hù)期,在每個醫(yī)院也是有保護(hù)期的。所以怎么保護(hù),就看每個醫(yī)院怎么做調(diào)整貼心售后服務(wù)很重要。
第五步、提升業(yè)績。
如果這個客戶都做不好,沒有辦法把他成為一個閉環(huán)的時候,這個業(yè)績當(dāng)然不會提升,客人都感受不好了、客服也沒到位,也沒有真正關(guān)心我的時候,我怎么可能會在二次消費、三次消費。尤其是還要再買年卡,想都不用想,那這個方案就是被否決的。要提升業(yè)績一定要成立客服部,環(huán)環(huán)相扣我們才能夠讓這個專業(yè)、整個醫(yī)院提升感提升,整個醫(yī)院提升的時候,我們一定事先要建立好自己的團(tuán)隊。
客服部就是一個醫(yī)院的心臟。如果他沒有一個完善的系統(tǒng)化,他沒有完善的標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒有一個完善的落地的東西,沒有去審核到底落地之后客人喜不喜歡,以及我們給予的治療,還有項目這個客人想要的。一定要有人去做這個方面的調(diào)查、提升,業(yè)績才會上來,所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。
第六步、客人循環(huán)消費。
閉環(huán)的終點就是讓客人循環(huán)消費,客人不喜歡消費,一切都是零。環(huán)境再漂亮、在高大上、醫(yī)生再牛逼、地段再好、用的產(chǎn)品多高檔、什么都用最好的,但是客人他感受不好,就在于你的服務(wù),客人不上門沒有循環(huán)消費,是不是都等于零,你就是每天在燒錢。這樣子就是一個非常大漏洞,所以我們要不斷的檢討,不斷的檢討為的就是讓客人循環(huán)消費,這就是我們要成立客服部的六大原因。
客服工作的崗位職責(zé)篇二
具體職責(zé):
1、負(fù)責(zé)售后電話的接聽,記錄客戶信息,登記并更新售后信息資料,進(jìn)行客戶回訪.
2、將售后信息反饋給相關(guān)人員;。
3、復(fù)雜重大的售后,及時進(jìn)行資料的整理,報部門經(jīng)理處理;。
4、完成公司安排的其他工作任務(wù)。
職位要求:
1、能熟練的使用辦公軟件,性格開朗,有相關(guān)工作經(jīng)驗優(yōu)先;。
3、具有良好的服務(wù)意識、耐心與細(xì)心,能周到應(yīng)對各種類型顧客。
客服工作的崗位職責(zé)篇三
很多人都聽說過物流客服,工作職責(zé)是指在工作中所負(fù)責(zé)的范圍和所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任,包括完成效果等。比如:人事專員崗位職責(zé)、保安工作崗位職責(zé)。下面是小編為大家整理的物流客服工作崗位職責(zé)7篇,希望能幫助到大家!
1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。
2、接單:接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名,最后要求對方留下聯(lián)系方式,以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求,最好要求對方提供產(chǎn)品的msds。把對方的需求弄明白之后,根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,當(dāng)時能報價的,當(dāng)時報價,如果當(dāng)時不能報價的,告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析,對距離進(jìn)行測量,稍后給他回電報價,(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有,必須在8小時內(nèi)回復(fù)客戶電話。
3、下單:將客戶要求,和注意事項在內(nèi)部委單上寫清楚,轉(zhuǎn)交到單證那里。
4、信息錄入:將明細(xì)錄入表格中,方便查找。
5、每天的貨量做成報表。
6、跟蹤:每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表,將信息告訴客戶。
9、對賬:每月跟單證對好明細(xì),在跟客戶對賬,確認(rèn)好費用后第一時間開票。
10、應(yīng)收款:每月配合財務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款。
12、顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作。
13、客戶檔案時時更新。
14、每月運作統(tǒng)計分析。
負(fù)責(zé)開發(fā)客戶資源,有意向的客戶應(yīng)立即上報部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判。
每日認(rèn)真詳實的向部門經(jīng)理回報當(dāng)日工作情況并協(xié)助當(dāng)日工作報表的填寫。
負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò),根據(jù)客戶的要求和設(shè)計情況,及時準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計工單。
將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理。認(rèn)真完成公司其他臨時交辦的任務(wù)。
1、物流供應(yīng)商的管理物流供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)評估并協(xié)助主管制定管控標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)維護(hù);。
2、整理、核對、保管簽收回單,并反饋統(tǒng)計準(zhǔn)確率和回收率;。
3、物流供應(yīng)商的日常管理及運輸物流異常事件的處理;。
4、物流供應(yīng)商異常改善的跟蹤及驗證,對客戶投訴異常事件的持續(xù)改善。
1、負(fù)責(zé)公司進(jìn)出口關(guān)單的登記和整理。
2、負(fù)責(zé)與海關(guān),商檢部門聯(lián)系,確保所有進(jìn)出口相關(guān)事務(wù)操作合法有效。
3、熟悉海關(guān)相關(guān)法律法規(guī),以海關(guān)規(guī)范要求對各部門的報關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)。
4、按照海關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行商品歸類,對商品作出hs編碼建議。
02、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運輸,負(fù)責(zé)安排搬運裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運管理。
05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評。
06、負(fù)責(zé)運輸成本分析及控制。
07、完成上級安排的其它工作。
1、負(fù)責(zé)接聽客服的咨詢熱線,為客戶提供服務(wù)的咨詢服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)整理更新用戶信息。
3、負(fù)責(zé)跟進(jìn)貨物。
4、負(fù)責(zé)對接供應(yīng)商。
1、負(fù)責(zé)物流商的運費對賬工作、物流成本的比對分析。
2、對網(wǎng)點發(fā)貨量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,與錄單率監(jiān)控。
3、對所有派件網(wǎng)點派件量及派件質(zhì)量的統(tǒng)計監(jiān)控。
4、進(jìn)出港貨量的統(tǒng)計,提貨狀態(tài)監(jiān)控。
5、每日運營信息監(jiān)控、每日貨量統(tǒng)計,對每日問題件的相關(guān)問題統(tǒng)計發(fā)布。
6、對發(fā)往網(wǎng)點件數(shù)統(tǒng)計,及網(wǎng)點做到發(fā)件比率,送達(dá)率,簽收率的監(jiān)控。
7、每周及每月統(tǒng)計網(wǎng)點發(fā)貨量,及對派件數(shù)量,質(zhì)量,投訴率,進(jìn)出港異常率,操作失誤率的監(jiān)控。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。
客服工作的崗位職責(zé)篇四
主要職責(zé):全面負(fù)責(zé)管理部的各項工作,協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好客戶服務(wù)和分公司的業(yè)務(wù)監(jiān)管工作,保證公司客戶服務(wù)和分公司的業(yè)務(wù)工作正常進(jìn)行;對客戶服務(wù)和分公司業(yè)務(wù)監(jiān)管負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;制定公司客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)工作規(guī)劃。
一、職責(zé)表述:負(fù)責(zé)制定公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃、目標(biāo)、計劃;
1、根據(jù)公司的戰(zhàn)略和目標(biāo),負(fù)責(zé)組織制定公司客戶服務(wù)規(guī)劃目標(biāo)、計劃;
3、負(fù)責(zé)根據(jù)公司要求及市場變化調(diào)整、修改目標(biāo)、計劃;
1、負(fù)責(zé)制定公司各項客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、規(guī)定文件并組織實施、修訂完善;
2、負(fù)責(zé)分派布置部門員工的任務(wù)、目標(biāo);確定本部門員工的崗位職責(zé);
3、負(fù)責(zé)在客戶回訪、客戶投訴等業(yè)務(wù)方面對下屬部門、員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢查工作;
4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計各事業(yè)部各項服務(wù)數(shù)據(jù)并上報;
1、負(fù)責(zé)公司各事業(yè)部人員關(guān)于客戶服務(wù)方面學(xué)習(xí)培訓(xùn)組織工作、培訓(xùn)學(xué)習(xí)考試評估工作;
客服工作的崗位職責(zé)篇五
2、打開并在自己的電腦上安裝阿里旺旺2015軟件,。3、點擊打開阿里旺旺2015,在下面有一個注冊。點擊。4、輸入自己的電話號碼,以及接受到的驗證碼。再點下一步。5、填寫自己的賬戶的信息,好了,你再回到阿里旺旺,就可以登陸了。
客服工作的崗位職責(zé)篇六
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。
3、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實施客戶咨詢和顧客問答,反饋客戶的意見和建議。
5、認(rèn)真正確回答客戶的提問,解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。
6、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
客服工作的崗位職責(zé)篇七
客服指客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢,幫顧客解答疑惑),或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。不同的行業(yè),客服回答問題的范圍是不一樣的。那么物流客服的崗位職責(zé)是什么呢?下面是小編為大家整理的物流客服工作的崗位職責(zé)10篇,希望能幫助到大家!
1、負(fù)責(zé)管理訂單中心接收、審核、打印、分發(fā)和處理訂單的整個流程;。
2、負(fù)責(zé)各地分公司客戶問題和投訴的處理和跟進(jìn);。
3、負(fù)責(zé)管理各類相關(guān)報表的制作;。
4、執(zhí)行上級關(guān)于客戶的服務(wù)與運作指令;。
5、全程跟蹤訂單執(zhí)行過程,督促和協(xié)調(diào)公司內(nèi)部作業(yè),及時反饋存在的問題;。
6、收集與反饋客戶的意見;。
7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計客戶事故反饋給相關(guān)部門,并跟進(jìn)處理進(jìn)程;。
8、負(fù)責(zé)訂單中心的團(tuán)隊建設(shè)及分公司客服部的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo);。
9、完成上級交辦的其它事務(wù)。
1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。
2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報表。
3、負(fù)責(zé)統(tǒng)計匯總所有業(yè)務(wù)訂單表;。
4、跟蹤派單客戶信息,并及時做好統(tǒng)計;。
5、協(xié)調(diào)送貨司機與客戶之間異常問題。
7、提供客戶咨詢的貨物信息。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)部反饋將訂單的輕重緩急信息反饋至物流經(jīng)理助理并協(xié)助派單;。
9、派單計劃表每日早上9:00前發(fā)送至業(yè)務(wù)部物流專員;。
1、接客戶訂單,安排訂車、調(diào)車、提貨;。
2、追蹤貨物信息,制作在途貨物追蹤表,追蹤簽收單回收狀況;。
3、每月制作并核對客戶及供應(yīng)商賬單;。
4、及時處理異常情況,積極與倉庫及調(diào)度等部門溝通,不斷提高客戶滿意度。
負(fù)責(zé)協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認(rèn)真完成公司對其相應(yīng)崗位制定的目標(biāo)任務(wù)。
負(fù)責(zé)開單,貼標(biāo),及時做好發(fā)貨信息,幫助客戶查詢貨物信息。
負(fù)責(zé)開發(fā)客戶資源,有意向的客戶應(yīng)立即上報部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判。
每日認(rèn)真詳實的向部門經(jīng)理回報當(dāng)日工作情況并協(xié)助當(dāng)日工作報表的填寫。
負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò),根據(jù)客戶的要求和設(shè)計情況,及時準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計工單。
將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理。
認(rèn)真完成公司其他臨時交辦的任務(wù)。
一、嚴(yán)格遵守公司關(guān)于物資流通的各項規(guī)定;。
二、建立、健全、貫徹落實公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程;。
三、對公司物流、供應(yīng)鏈運作模式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計;。
四、制定物流渠道建設(shè)和考評的指導(dǎo)政策;。
五、根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度,組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實施;。
七、負(fù)責(zé)貨物的收發(fā)、配送、搬運等物流工作;。
九、銷售人員開拓了一個新的客戶,物流應(yīng)立刻尋找一個運費合理安全可靠的運輸公司;。
十、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作;。
十一、跟蹤貨運的情況,每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達(dá);。
十二、配合做好與庫房安全工作,保證消防通道的暢通,以防萬一;。
十三、認(rèn)真及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。
02、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運輸,負(fù)責(zé)安排搬運裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運管理。
05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評。
06、負(fù)責(zé)運輸成本分析及控制。
07、完成上級安排的其它工作。
1、負(fù)責(zé)日??蛻絷P(guān)系的溝通與維護(hù),不斷增加發(fā)貨訂單;。
2、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計與維護(hù),不斷增加承運車輛;。
3、負(fù)責(zé)來電記錄,來訪客戶接待,及等貨車輛的安排;。
4、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào));。
5、負(fù)責(zé)所承運貨物在途跟蹤服務(wù)管理;。
6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;。
7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。
1、負(fù)責(zé)與項目客戶的對接,對客戶查詢的貨物運輸信息進(jìn)行分跟蹤和反饋;。
2、負(fù)責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護(hù);。
3、按要求制作日常相關(guān)報表,提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析,為管理工作提供參考;。
4、負(fù)責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔;。
5、處理日常運輸異常;。
6、積極完成上級交辦的'其他工作任務(wù)。
1、物流供應(yīng)商的管理物流供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)評估并協(xié)助主管制定管控標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)維護(hù);。
2、整理、核對、保管簽收回單,并反饋統(tǒng)計準(zhǔn)確率和回收率;。
3、物流供應(yīng)商的日常管理及運輸物流異常事件的處理;。
4、物流供應(yīng)商異常改善的跟蹤及驗證,對客戶投訴異常事件的持續(xù)改善。
1、配合操作完成公司貨物進(jìn)出口的整體操作,并協(xié)助處理過程中出現(xiàn)的各種問題:。
2、按照公司操作流程進(jìn)行整體正常操作。
3、應(yīng)對操作過程中的突發(fā)及緊急事件。
4、完整準(zhǔn)確無誤的將各項數(shù)據(jù)錄入電腦系統(tǒng)。
5、良好的工作態(tài)度,良好的服務(wù)態(tài)度。
6、各項書面單據(jù)的完整留檔。
7、及時有效的反饋問題,并配合解決問題。
客服工作的崗位職責(zé)篇八
很多小伙伴都想應(yīng)聘物流客服崗位,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。下面是小編為大家整理的物流客服工作的崗位職責(zé)范本,希望能幫助到大家!
1、負(fù)責(zé)日??蛻絷P(guān)系的溝通與維護(hù),不斷增加發(fā)貨訂單;。
2、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計與維護(hù),不斷增加承運車輛;。
3、負(fù)責(zé)來電記錄,來訪客戶接待,及等貨車輛的安排;。
4、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào));。
5、負(fù)責(zé)所承運貨物在途跟蹤服務(wù)管理;。
6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;。
7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。
1、具有強烈的主人翁意識,能夠服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排,公司利益高于一切;。
3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放;。
4、嚴(yán)格按照工作流程執(zhí)行工作;。
6、負(fù)責(zé)物流車輛的整潔及勿受損壞;。
8、加強學(xué)習(xí),提升能力,保證不出物流事故;。
9、敢于反映問題,發(fā)現(xiàn)有壞工作的事情,敢于向上級匯報;。
10、嚴(yán)格遵守公司員工手冊規(guī)定。
1、負(fù)責(zé)與項目客戶的對接,對客戶查詢的貨物運輸信息進(jìn)行分跟蹤和反饋;。
2、負(fù)責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護(hù);。
3、按要求制作日常相關(guān)報表,提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析,為管理工作提供參考;。
4、負(fù)責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔;。
5、處理日常運輸異常;。
6、積極完成上級交辦的'其他工作任務(wù)。
1.客戶日常的查詢、咨詢、貨物跟蹤等需求的支持。
2.已發(fā)運貨物的狀態(tài)跟蹤及系統(tǒng)更新。
3.制作業(yè)務(wù)需要的相關(guān)報表。
4.已收發(fā)貨物的文件處理。
5.異常事故的處理、跟進(jìn)。
6.管理單據(jù)系統(tǒng)錄入。
7.其他領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。
1、負(fù)責(zé)統(tǒng)計匯總所有業(yè)務(wù)訂單表;。
2、跟蹤派單客戶信息,并及時做好統(tǒng)計;。
4、根據(jù)業(yè)務(wù)部反饋將訂單的輕重緩急信息反饋至物流經(jīng)理助理并協(xié)助派單;。
5、派單計劃表每日早上9:00前發(fā)送至業(yè)務(wù)部物流專員;。
6、做好訂單開票以及送貨過程的追蹤結(jié)果,及時反饋問題訂單信息至業(yè)務(wù)部物流專員。
客服工作的崗位職責(zé)篇九
客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),于企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得客戶的信賴,不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
在社會發(fā)展逐步深入,行業(yè)競爭日益激烈,當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候,客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖??蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營,客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻(為客人指路),其重要性無須言。
做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢?
第四,有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升,通過結(jié)交各路人馬,你的見識、膽識與才識自然就會增加,溝通與交流能力就會越來越強,處理人際關(guān)系的能力就會越好,等你完全做好這些,那成功就指日可待。
從哪些方面來做好客戶工作。
一、心理素質(zhì)(忍耐與寬容)。
二、品格素質(zhì)(注重承諾,不失信于人)。
三、
技能素質(zhì)(用于承擔(dān)責(zé)任)。
四、綜合素質(zhì)(要有博愛之心)“五步一法”服務(wù)體系。
“一法“則是指“成就客戶”的法則,“滿足客戶成功需求”的服務(wù)。
客服人員基本素質(zhì)。
1、“處變不驚”的應(yīng)變力。
2、挫折打擊的承受能力。
3、情緒的自我控制能力。
4、積極進(jìn)取,永不言敗的良好心態(tài)。
5、語言表達(dá)能力。
6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。
7、熟練的專業(yè)技能。
8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧。
9、敏捷的思維,具備客戶活動心里的洞察力。
10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力。
11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧。
12、良好的傾聽能力。
客服人員品格素質(zhì)要求:
1、2、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。
3、4、5、擁有博愛之心,真誠對待每一個人勇于承擔(dān)責(zé)任強烈的集體榮譽感。
客服人員綜合素質(zhì)要求:
1、“客戶至上”的服務(wù)理念。
2、工作的獨立處理能力。
3、各種問題的分析解決能力。
客戶服務(wù)技巧。
1、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能”
正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了客戶說不行、不客戶等。
2、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會做”
你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。
3、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋正確方法:“我很愿意為你做”
4、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了”
5、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看!但是。?!?,不論你前面講的多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,說什么都不行,有一個“因為”要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。
事物處理準(zhǔn)則:
客戶服務(wù)只有一個準(zhǔn)則:”客戶滿意優(yōu)于一切“。
決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵,在于員工所作所為,言行舉止給客戶的印象??蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。
如果有其他未規(guī)定的情況,請服務(wù)人員依下列三原則辦理:
1、2、3、客戶滿意第一客戶永遠(yuǎn)是對的如果客戶錯了,請考慮第一原則。
客戶投訴及安撫情緒:
按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷。
1、2、3、4、憤怒焦慮悲傷喧嘩。
安撫客戶情緒:
1、2、3、4、聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄。
一、客戶資料整理。
1、資料收集。
在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2、資料整理。
客服專員提取的客戶信息檔案,并進(jìn)行高分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3、資料處理。
客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)的備案。
二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪。
客戶的需求不斷變化,通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?;卦L方式:電話溝通、電郵溝通等?;卦L內(nèi)容:
注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語。
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。電話回訪的部分話術(shù):
開始:你好,我是某某,請問你是某某先生/小姐嗎?打擾你了交流:
【不滿意/一般】:能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作?結(jié)束:
【滿意】:感謝你的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,再見!【不滿意/一般】:非常謝謝您的反映,這一點我們的確做到不夠,我們很快就會有改進(jìn)的,望您監(jiān)督,再見!
三、高效的投訴處理。
1、2、3、對客戶投訴提供便利的渠道;對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;對投訴原因進(jìn)行徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:
短——渠道短;平——代價平;快——速度快認(rèn)識服務(wù)于品牌的關(guān)系客戶永遠(yuǎn)是對的;
客戶是商品的購買者,不是麻煩的制造者??蛻糇盍私庾约旱男枨蟆酆?,這是企業(yè)需要收集的信息,失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程。
1、投訴受理。
即初步填寫《客戶投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等;
2、投訴判斷。
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選著最佳解決方案,并及時作出批示。
投訴處理準(zhǔn)則。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等;不懷疑顧客的誠實品質(zhì)。
需注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從客戶的角度處罰,分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧。
一、掌握客戶的心理。
二、聲音技巧。
1.恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速一致;2.有感情;3.熱誠的態(tài)度;
三、開場白的技巧。
1.要引起客戶的注意和興趣;2.敢于介紹自己的公司,表面身份;
4.在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;5.簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧。
4.轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。
1.應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;2.用他的觀點;
3.在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;4.用媒體及社會輿論對公司的影響力。
客服工作的崗位職責(zé)篇十
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
客服工作的崗位職責(zé)篇十一
客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),于企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得客戶的信賴,不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
在社會發(fā)展逐步深入,行業(yè)競爭日益激烈,當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候,客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營,客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻(為客人指路),其重要性無須言。
做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢?
第四,有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升,通過結(jié)交各路人馬,你的見識、膽識與才識自然就會增加,溝通與交流能力就會越來越強,處理人際關(guān)系的能力就會越好,等你完全做好這些,那成功就指日可待。
從哪些方面來做好客戶工作。
一、心理素質(zhì)(忍耐與寬容)。
二、品格素質(zhì)(注重承諾,不失信于人)三、技能素質(zhì)(用于承擔(dān)責(zé)任)。
學(xué)習(xí)參考。
四、綜合素質(zhì)(要有博愛之心)。
“五步一法”服務(wù)體系。
“一法“則是指“成就客戶”的法則,“滿足客戶成功需求”的服務(wù)。
客服人員基本素質(zhì)。
1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力。
客服人員品格素質(zhì)要求:
1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。
學(xué)習(xí)參考。
客服人員綜合素質(zhì)要求:
客戶服務(wù)技巧。
在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言,這一點非常關(guān)鍵,客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言,什么是負(fù)面語言,比如說:我不能、我不會、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能”
正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了客戶說不行、不客戶等2、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會做”
你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。3、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應(yīng)該做的”
客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋正確方法:“我很愿意為你做”4、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了”
學(xué)習(xí)參考。
正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們5、在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”
你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看!但是。?!?,不論你前面講的多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,說什么都不行,有一個“因為”要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。
事物處理準(zhǔn)則:
客戶服務(wù)只有一個準(zhǔn)則:”客戶滿意優(yōu)于一切“。
決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵,在于員工所作所為,言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。
客戶投訴及安撫情緒:
安撫客戶情緒:
1、2、3、4、聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄。
學(xué)習(xí)參考。
一、客戶資料整理。
1、資料收集。
在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2、資料整理。
客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)的備案。
二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪。
注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語。
學(xué)習(xí)參考。
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。電話回訪的部分話術(shù):
開始:你好,我是某某,請問你是某某先生/小姐嗎?打擾你了交流:
【不滿意/一般】:能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作?結(jié)束:
【滿意】:感謝你的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,再見!【不滿意/一般】:非常謝謝您的反映,這一點我們的確做到不夠,我們很快就會有改進(jìn)的,望您監(jiān)督,再見!
三、高效的投訴處理。
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴及時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面1、2、3、對客戶投訴提供便利的渠道;對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;對投訴原因進(jìn)行徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:
短——渠道短;平——代價平;快——速度快認(rèn)識服務(wù)于品牌的關(guān)系客戶永遠(yuǎn)是對的;
學(xué)習(xí)參考。
客戶是商品的購買者,不是麻煩的制造者。
客戶最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息,失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程。
1、投訴受理。
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選著最佳解決方案,并及時作出批示。
投訴處理準(zhǔn)則。
避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等;不懷疑顧客的誠實品質(zhì)。
需注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從客戶的角度處罰,分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
學(xué)習(xí)參考。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧。
一、掌握客戶的心理二、聲音技巧。
1.要引起客戶的注意和興趣;2.敢于介紹自己的公司,表面身份;
4.在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;5.簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧。
4.轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。
1.應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;2.用他的觀點;
學(xué)習(xí)參考。
3在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
用媒體及社會輿論對公司的影響力。
1.若不給自己設(shè)限,則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2.若不是心寬似海,哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里,為自己留下一片純靜的心靈空間,不管是潮起潮落,也不管是陰晴圓缺,你都可以免去浮躁,義無反顧,勇往直前,輕松自如地走好人生路上的每一步3.花一些時間,總會看清一些事。用一些事情,總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己,又打擾了別人。努力過后,才知道許多事情,堅持堅持,就過來了。4.歲月是無情的,假如你丟給它的是一片空白,它還給你的也是一片空白。歲月是有情的,假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩,它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力,當(dāng)有一天驀然回首時,你的回憶里才會多一些色彩斑斕,少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。
4.
5.
學(xué)習(xí)參考。
客服工作的崗位職責(zé)篇十二
3、負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶問題處理進(jìn)展并進(jìn)行及時反饋;
4、負(fù)責(zé)受理解決退貨問題,并及時登記反饋相關(guān)人員;
1、大專及以上學(xué)歷,1年以上售后客服工作經(jīng)驗或珠寶相關(guān)經(jīng)驗一年以上;
2、普通話清晰,具備良好的溝通表達(dá)能力,打字速度快;
3、熟悉淘寶天貓規(guī)則,熟練使用日常辦公軟件;
4、具備良好的抗壓能力、耐心、責(zé)任心以及團(tuán)隊合作意識。
客服工作的崗位職責(zé)篇十三
3、參與本項目接管驗收、房屋交付、裝修及入住等相關(guān)工作;。
4、負(fù)責(zé)客戶報修、投訴事件的處理;。
5、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主物業(yè)費的協(xié)收、催收;。
6、管理處與公司其他部門之間的及協(xié)調(diào)工作;。
7、負(fù)責(zé)物業(yè)中心人事行政后勤工作。
客服工作的崗位職責(zé)篇十四
負(fù)責(zé)整理公司售后服務(wù)及投訴處理結(jié)果,并匯總制表;。
負(fù)責(zé)對客訴結(jié)果進(jìn)行分析歸類,并匯報上級;。
統(tǒng)計外派員工的考勤情況,并交到人事匯總;。
統(tǒng)計銷售量、退貨量、工程進(jìn)度和工程質(zhì)量等匯報上級;。
建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等;。
上級交代的其他工作。
崗位要求:
大專及以上學(xué)歷,文秘,機械工程相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;。
熟悉各類辦公軟件,有考勤統(tǒng)計工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;。
具有良好的服務(wù)意識、耐心與細(xì)心,能應(yīng)對各種客戶類型;。
具有良好的語言表達(dá)能力及溝通能力,有責(zé)任感和應(yīng)變能力。
客服工作的崗位職責(zé)篇十五
好的溝通技巧:提升訂單的成交率;即使沒有成交,也給商友留下專業(yè)的印象;當(dāng)下一次有生意機會的時候,會被優(yōu)先考慮到;也會將朋友轉(zhuǎn)介紹。
第一:不要隨意打擾您旺旺上的客戶。
第二:旺旺上交流時間不要太長,商務(wù)交流不等于聊天。
第三:注意自己的語言態(tài)度。
備注:pmp:意為適當(dāng)?shù)慕o予客戶一定的贊美,但不可夸大事實,
第四:避免一些不必要的話題。
第五:巧妙回避和化解旺旺溝通遇到的"冷問題"。
客服工作的崗位職責(zé)篇十六
05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評。
06、負(fù)責(zé)運輸成本分析及控制。
07、完成上級安排的其它工作。
【2】。
負(fù)責(zé)協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認(rèn)真完成公司對其相應(yīng)崗位制定的目標(biāo)任務(wù)。
負(fù)責(zé)開單,貼標(biāo),及時做好發(fā)貨信息,幫助客戶查詢貨物信息。
負(fù)責(zé)開發(fā)客戶資源,有意向的客戶應(yīng)立即上報部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判。
每日認(rèn)真詳實的向部門經(jīng)理回報當(dāng)日工作情況并協(xié)助當(dāng)日工作報表的填寫。
負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò),根據(jù)客戶的要求和設(shè)計情況,及時準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計工單。
將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理。
認(rèn)真完成公司其他臨時交辦的任務(wù)。
【3】。
1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。
2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報表。
3、協(xié)調(diào)送貨司機與客戶之間異常問題。
4、提供客戶咨詢的貨物信息。
5、破損貨物的處理。
6、與客戶預(yù)約送貨的相關(guān)事宜(系統(tǒng)、郵件、電話)。
7、聯(lián)想信息的導(dǎo)入、維護(hù)(系統(tǒng))。
8、其他工作。
【4】。
1?、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新。
2、接單:接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名,最后要求對方留下聯(lián)系方式,以便今后交流。詢問對方產(chǎn)品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求,最好要求對方提供產(chǎn)品的msds。把對方的需求弄明白之后,根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,當(dāng)時能報價的,當(dāng)時報價,如果當(dāng)時不能報價的,告訴客戶我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析,對距離進(jìn)行測量,稍后給他回電報價,(根據(jù)尋價的情況)無論價格是否有,必須在8小時內(nèi)回復(fù)客戶電話。
3、下單:將客戶要求,和注意事項在內(nèi)部委單上寫清楚,轉(zhuǎn)交到單證那里。
4、信息錄入:將明細(xì)錄入表格中,方便查找。
5、每天的貨量做成報表。
6、跟蹤:每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表,將信息告訴客戶。
9、對賬:每月跟單證對好明細(xì),在跟客戶對賬,確認(rèn)好費用后第一時間開票。
10、應(yīng)收款:每月配合財務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款。
12、顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作。
13、客戶檔案時時更新。
14、每月運作統(tǒng)計分析。
【5】。
1、負(fù)責(zé)日??蛻絷P(guān)系的溝通與維護(hù),不斷增加發(fā)貨訂單;。
2、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計與維護(hù),不斷增加承運車輛;。
3、負(fù)責(zé)來電記錄,來訪客戶接待,及等貨車輛的安排;。
4、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào));。
5、負(fù)責(zé)所承運貨物在途跟蹤服務(wù)管理;。
6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;。
7、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。
客服工作的崗位職責(zé)篇十七
3、以身作則,調(diào)動員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項工作;。
4、熱情接待業(yè)戶,及時有效的處理各項投訴,并做好記錄;。
5、對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;。
6、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源;。
7、負(fù)責(zé)部門內(nèi)各項不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作,不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;。
8、負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并檢查落實;。
9、及時掌握物業(yè)費收取情況,督促下屬及時有效的完成物業(yè)費收取;。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
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