酒店年終總結(jié)結(jié)尾(大全11篇)

總結(jié)是對自己行為和思考方式進(jìn)行客觀檢驗(yàn)和評價(jià)的過程。寫一篇較為完美的總結(jié)需要我們?nèi)娴鼗仡欉^去一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和工作，不忽略任何細(xì)節(jié)。通過學(xué)習(xí)總結(jié)范文，我更加明確了自己的寫作目標(biāo)和表達(dá)方式。

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇一

回顧一下時(shí)光我在縱橫清洗工程有限公司4年，在銀林物業(yè)漢嘉項(xiàng)目已經(jīng)3年多了，首先我要感謝銀林物業(yè)及縱橫清洗兩家公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和關(guān)心，漢嘉保潔項(xiàng)目給予我一個(gè)學(xué)習(xí)和展現(xiàn)自己的平臺。也感謝各位同事的支持配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，一起堅(jiān)持、一起奮斗。但總會因?yàn)榉N種原因達(dá)不到理想的效果。20xx上半年我們引進(jìn)了“清潔行業(yè)知識管理理念”并貫徹其中，一年時(shí)間給我們清潔部帶了極大的變化。

本年度，保潔部在各項(xiàng)工作的計(jì)劃執(zhí)行當(dāng)中，對漢嘉所有管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施，進(jìn)行了統(tǒng)籌的管理，使?jié)h嘉的整體環(huán)境衛(wèi)生的舒適度達(dá)到了我部預(yù)期的效果，為漢嘉的業(yè)主和來訪賓客提供了一個(gè)良好的居家環(huán)境。具體實(shí)施保潔工作如下：

1．完成共區(qū)域樓道頂層蛛網(wǎng)清掃12次；

2．完成地下室公共區(qū)通道風(fēng)口清洗12次；

3．完成園區(qū)公共區(qū)域高桿燈蛛網(wǎng)清掃12次；

4．完成高層電梯公共區(qū)域圍擋玻璃的清洗6次；

5．完成客用電梯上不銹鋼保養(yǎng)油12次；

6．完成地下車庫管道設(shè)施的整體清潔擦拭6次；

7．完成地下車庫地面大清洗4次;。

8．完成園區(qū)公共設(shè)施地溝清掏12次；

9．完園區(qū)玻璃飄棚清洗12次；

10．完成單元路臺面清掃12次；

11．完成547套空置房清掃2次；

12．完成園區(qū)水景池清洗52次；

13．完成銷售中心玻璃幕墻清洗工作3次；

14．完成d區(qū)4套樣版房清潔4次；35棟2套樣版房清潔2次；

16．協(xié)助外包單位在雨季前對天溝清理工作已完成；

17.完成家政保潔的前期工作。

下半年我部結(jié)合實(shí)際工作特點(diǎn)，著重在以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1．調(diào)整班長及員工的工作崗位，提高保潔質(zhì)量，降低投訴率：

結(jié)合平時(shí)工作的觀察，根據(jù)保潔工作的特性，我們對現(xiàn)有兩班長進(jìn)行調(diào)換，對生活垃圾收集人員進(jìn)行調(diào)換，班長一二期調(diào)換，班長在不同的崗位能找出不同的問題，也提升班長的能力，生活垃圾收集人員由相同條件人員輪留收集，此舉改動受益如下：

（1）．調(diào)動班長的工作積極性，巡查清潔頻率增加，清潔質(zhì)量得以提高；

（2）．生活垃圾收集是又臟又累的活，輪留收集可避免因個(gè)人辭職而導(dǎo)致一時(shí)又無人接替，有效的制止員工的流失或以加薪為目的威脅、還能培訓(xùn)多能工以接替離職人員的任何崗位。

（3）．減少自己無謂的休息時(shí)間，充實(shí)工作時(shí)間；

2．加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的管理措施：為了不斷提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，我們突出工作重點(diǎn)，在清潔服務(wù)質(zhì)量的管理方面，主要做了以下幾方面的工作：

一是優(yōu)化運(yùn)作模式，加強(qiáng)了對員工工作的監(jiān)督管理。制定工作標(biāo)準(zhǔn)，技效考核標(biāo)準(zhǔn)，由主管及班長公平公正執(zhí)行，并納入員工的績效工資。

1．禮儀禮貌培訓(xùn)4次/年；

2．素質(zhì)教育培訓(xùn)3次/年；

3．安全防火培訓(xùn)2次/年；

4．工作程序培訓(xùn)4次/年；

5．專業(yè)技能（藥劑和專業(yè)工具）的培訓(xùn)4次/年；

通過培訓(xùn)，使得員工們對自己工作有了一個(gè)新的認(rèn)識，同時(shí)，通過培訓(xùn)使大家得到了很好的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，了解了自己的工作所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，掌握了清潔的基本知識，同時(shí)提高了勞動技能和工作效率。另外，通過素質(zhì)教育培訓(xùn)，本年度保潔員在清潔服務(wù)工作中，共有8人次，共揀拾3手機(jī)部、車卡及有價(jià)證券等物品。員工們的拾金不昧的精神受到業(yè)主的好評，同時(shí)，為物業(yè)贏得了榮譽(yù)，并為客戶贏造出一個(gè)良好安全的居家環(huán)境。

總之，作為服務(wù)者來講，未來的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭，只有注意細(xì)節(jié)服務(wù)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都用足功夫，才能在激烈的現(xiàn)代市場競爭中長期處于優(yōu)勝地位。

作為漢嘉環(huán)境維護(hù)部主管，縱橫保潔公司現(xiàn)駐場人員為44人，其中39人擔(dān)負(fù)著漢嘉國際近25萬平方米的日常環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)工作，其余5人負(fù)責(zé)銷售中心及d區(qū)4套樣版房的日常環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)工作，一年以來，我們作為管理者，相繼在以下幾個(gè)方面對保潔公司進(jìn)行著有效的管理：

1．素質(zhì)的檢查及督導(dǎo)；本年度，我們在工作運(yùn)作的同時(shí)，對保潔人員進(jìn)行人性化的管理，尤其是在員工的品德方面，我們下足功夫，每天每次的提醒，喚起大家對該項(xiàng)規(guī)定的重視，一年以來該公司在漢嘉所負(fù)責(zé)的保潔工作，未有重大過失發(fā)生。

2．工作成效的管理；即工作質(zhì)量、操作程序、應(yīng)急事件的處理和保潔工作的及時(shí)率，對于上述四個(gè)方面的工作，我部按物業(yè)的要求，開展定期與不定期的檢查，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，全程跟近，在問題未暴露之前，將問題給予解決。通過以上的管理，保潔部今年從總體上來講，各項(xiàng)的保潔服務(wù)基本上達(dá)到管理處的要求，保潔部的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)的提高，為客戶提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造了良好的條件。

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇二

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們xx酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、效勞的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的效勞，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

像所有其他的效勞行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供效勞，在效勞中對客所要用的語言等。

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李存放，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

一些前臺英語能力的'具備是對我們每個(gè)前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的客人效勞。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。

通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。

我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的缺乏，才有時(shí)機(jī)去改正。對我也有很大的幫助！

雖然前臺的工作有時(shí)是比擬的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的時(shí)機(jī)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇三

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

xx年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年?duì)I業(yè)任務(wù)?；仡櫼荒陙碜哌^的歷程，我們有過淚水，有過歡笑，創(chuàng)造了很多奇跡，也留下了些許遺憾，這一年我們過的充實(shí)而快樂。在這里請?jiān)试S我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝，謝謝大家一年來的付出和努力。現(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下：

1、營業(yè)收入：截止xx年12月31日，餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬，其中散餐收入3476萬，宴會收入864萬，湘菜館收入412萬，全年超額完成任務(wù)698萬，與去年同期相比增長了886萬，增長率為23%。

2、營業(yè)費(fèi)用：全年共計(jì)680萬，占營業(yè)收入的14%，其中：人員工資196萬；用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸，超額費(fèi)用為38252元；用電量348421度，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度，節(jié)余費(fèi)用為20491元；物料消耗費(fèi)用66170元，維修費(fèi)用47303元，其他費(fèi)用在這里不做仔細(xì)說明。

160元，單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會、會議共計(jì)632次，其中婚宴470次，相對08年增加了174次，會議162次，相對08年增加了88次。

xx年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來，餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路，全體員工團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。

1、以“保增長”為前提，抓經(jīng)營工作。

通過xx年的摸索，xx年的總結(jié)，xx年的考核更加合理科學(xué)，更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破，我們在酒店制定的全年?duì)I業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了760萬，并根據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間，重新劃分任務(wù)，在給各部門施加壓力的同時(shí)，提升了大家的銷售動力，為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。

對菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利潤空間?；閼c公司的合作以及禮賓車的銷售，為顧客提供了方便，增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯、臺布、椅套進(jìn)行了全面更換，使客人對宴會環(huán)境有了新的認(rèn)識，為10年的宴會品牌打好了基礎(chǔ)。

根據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際情況及客人的消費(fèi)心理，餐飲部綜合分析，反復(fù)論證，將原來無償給客人提供的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營業(yè)收入。

2、以“降成本”為核心，抓節(jié)能工作。

工對資產(chǎn)的愛護(hù)和責(zé)任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識，調(diào)動員工積極性，號召大家出主意，想點(diǎn)子，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法，如：打掃衛(wèi)生由原來的一個(gè)包間一盆水，改為一個(gè)區(qū)域一盆水，此舉看是雖小，但可見節(jié)能意識已深入人心，為了降低各種費(fèi)用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購買易耗品，也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費(fèi)用，餐飲部組織了機(jī)動維修小組，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)約了時(shí)間，降低了工程部的工作量。

3、以“客戶”為中心，抓銷售工作。

實(shí)行銷售業(yè)績考核，針對大菜、海鮮、酒水，每月按照檔口下達(dá)銷售任務(wù)，完成的比例與工資掛鉤，促進(jìn)點(diǎn)菜人員充分利用點(diǎn)菜技巧，加強(qiáng)推銷力度，不但要滿足客人的要求，而且要提高單桌消費(fèi)。對管理人員實(shí)行訂餐業(yè)績考核，訂餐任務(wù)與提成掛鉤，使管理層的客情維護(hù)從被動變?yōu)橹鲃?，加?qiáng)了與客戶之間的溝通，與客人建立了良好的關(guān)系，為鞏固老客源，開發(fā)新客源奠定了基礎(chǔ)。營業(yè)人員在一段時(shí)間內(nèi)非常不穩(wěn)定，造成很多老員工的流失，使我們的營銷工作一度陷入困境，根據(jù)張總的要求，年底對營業(yè)部進(jìn)行了重組，擴(kuò)充了隊(duì)伍。我相信，營業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會盡快恢復(fù)元?dú)?，重現(xiàn)尖刀排的英姿，為10年餐飲的銷售工作作出更多的貢獻(xiàn)。

4、以“規(guī)范”為參照，抓培訓(xùn)工作。

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇四

跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)！昌隆是個(gè)團(tuán)結(jié)、友好的集體，開展過各種活動、潛能培訓(xùn)，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時(shí)昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉(zhuǎn)眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結(jié)：

偶然的機(jī)會我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職，這又是我新的起點(diǎn)吧！試用期是兩個(gè)月，兩個(gè)月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時(shí)期，那時(shí)候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經(jīng)常都是延長時(shí)間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經(jīng)過一段時(shí)間在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下，這份工作我慢慢適應(yīng)了！兩個(gè)月后我轉(zhuǎn)正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責(zé)。

商務(wù)中心主要是負(fù)責(zé)打字打印、復(fù)印、傳真、話費(fèi)、上網(wǎng)、待定機(jī)票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔(dān)本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務(wù)中心上班，和同事們交流的機(jī)會也不多，和同事們在一起的時(shí)候很少主動和他們交流，這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個(gè)獨(dú)來獨(dú)往、很偏僻冷漠的一個(gè)人。其實(shí)我是個(gè)樂觀直爽、善于交友的人哦！我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)·禮貌、樂觀直爽的。

2、工作半年了我沒有自己訂過機(jī)票，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機(jī)票，我擔(dān)心會出錯(cuò)。

3、在打資料的過程中，有時(shí)候資料又多忙不過來我沒有仔細(xì)查看，其實(shí)有時(shí)候還出現(xiàn)錯(cuò)別字或是多一個(gè)字或少個(gè)字。

4、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號碼、電話號碼，但不經(jīng)常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。

5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時(shí)急要的文件沒有及時(shí)的打印出來…… 工作中我存在很多的不足的地方但我今后會努力改進(jìn)，為了日后更好地開展工作我要注意的事項(xiàng)有：

1、嚴(yán)格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項(xiàng)工作、熱愛本職工作。

2、增強(qiáng)保密性，對公司、酒店、飯店及客人的各類資料不泄漏。

3、熟悉各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號碼、電話號碼。

4、每天保持商務(wù)中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序，愛護(hù)各種設(shè)備、設(shè)施。

5、有空時(shí)上網(wǎng)查找相關(guān)專業(yè)知識、多操作，提高我的專業(yè)技能；平時(shí)也多看書、關(guān)注新聞，創(chuàng)新我的思想；見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通，增強(qiáng)我的膽量。

曾在潛能培訓(xùn)游戲中看到被罰的同事吃苦瓜，讓我們每時(shí)每刻都提醒著自己，無論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時(shí)當(dāng)問題的終結(jié)者，不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個(gè)剛出社會的我而言，前方一直有苦的味道，但我要學(xué)會習(xí)慣性的把它嘗盡，即使很艱難我也不會氣餒，深信在人生路途中有甜的味道等著我。

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇五

本旅館業(yè)在河?xùn)|派出所和治安大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下，一直認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)部門的各項(xiàng)要求和指示，服從監(jiān)督，加強(qiáng)管理，時(shí)刻加強(qiáng)員工的安全防范意識，確保安全。堅(jiān)決配合公安機(jī)關(guān)，打擊犯罪活動，決不允許容留，包庇犯罪分子，一旦發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向有關(guān)部門聯(lián)系，積極配合工作，保證旅業(yè)的合法經(jīng)營和旅客的人身安全。

該旅館按照上級要求裝設(shè)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，按時(shí)錄入旅客信息，及時(shí)上傳落實(shí)住宿登記制度，做好安全工作；每間客房已按上級要求配裝保險(xiǎn)柜，確保客人物品的安全存放。前臺二十四小時(shí)在崗值班，消防設(shè)施齊全，安全通道暢通，扎實(shí)做好消防安全工作，確保通道暢通、消防火災(zāi)隱患。

20xx年里本店沒發(fā)生大件事，望在新的一年里，在河?xùn)|派出所、治安大

隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下，做得更好！

此致

敬禮！

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇六

2016年即將度過，我們充滿信心地迎來2017年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等。

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。

此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。

酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。

要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作。

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。

這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作。

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。

后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。

1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。

明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作。

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作。

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初。

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。

一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題。

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)2017年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇七

作為酒店管理人員，想在管理中提升效能，除了目標(biāo)結(jié)果的關(guān)注，在工作過程中的關(guān)注與管理也很重要，只有目標(biāo)和過程都關(guān)注了，我們下半年的經(jīng)營與管理目標(biāo)才能取得更大的突破。20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：

(1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個(gè)人)的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。

(2)會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。

(3)解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。

(4)維護(hù)賓客安全。

(5)維護(hù)酒店利益，索賠，催收。

(6)收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。

(7)維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。

(8)督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。

(9)協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

(10)夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。

(11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

(12)完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。

(13)參與前廳部的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了長足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

1、態(tài)度決定一切。

生活中每一件事情都因?yàn)槟愕膽B(tài)度而決定。認(rèn)真對待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對紛繁復(fù)雜的世界。端正態(tài)度，尊重每份工作，其實(shí)任何一份工作都是一個(gè)施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應(yīng)變力，我們的決斷力，我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個(gè)舞臺上能得以展示。沒有它，你什么也不是。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)能力。

在工作中堅(jiān)持用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到酒店一年來，我注重將自己的理論知識轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法、轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。

3、立足自身定位，加強(qiáng)溝通，提高綜合管理能力。

溝通是一種管理，也是一種技能，是一個(gè)人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無論是管理者還是普通的服務(wù)員，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。

良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實(shí)施的堅(jiān)強(qiáng)保證。

1、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效，嚴(yán)把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房。

(1)加強(qiáng)員工意識教育，明確自身責(zé)任。我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要對其負(fù)責(zé)，從而樹立員工責(zé)任意識，培養(yǎng)員工自身成就感。

(2)切實(shí)加強(qiáng)檢查的力度?？头啃l(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對自己所屬的房間有針對性有計(jì)劃性的循環(huán)清潔，強(qiáng)化員工自我計(jì)劃安排的意識。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。

2、樹立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平。

在部門領(lǐng)導(dǎo)下，客房各項(xiàng)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持部門“靜”、“快”、“準(zhǔn)”、“勤”、“細(xì)”五字方針的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格監(jiān)督員工履行五字方針的效果，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)指出、及時(shí)批評教育、及時(shí)糾正改進(jìn)，從而有效提高了服務(wù)的效率，也因此受到了客人的'表揚(yáng)。

春秋戰(zhàn)國時(shí)期，古典政治學(xué)就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的記載，可見任何時(shí)候，任何時(shí)期，人的因數(shù)都是放在第一位的。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程序化的管理方式，而是從實(shí)際情況出發(fā)，研究員工在工作中出現(xiàn)的問題。以簡單微弱處罰警示員工，并幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。通過人性化的管理手段，充分調(diào)動員工的工作積極性與主動性。

1、20xx年工作中的不足：

(1)涉入酒店行業(yè)時(shí)間太短，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，欠缺磨練，考慮問題還不夠細(xì)。

(2)員工管理上，思維缺乏一定的理性化，過于相信員工、理解員工，影響了工作實(shí)效。

(3)員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化，需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。

2、展望20xx年：

(1)努力學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識，踏實(shí)工作，埋頭苦干，積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊，勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手，努力做好本職工作。(2)堅(jiān)決執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)指示，及時(shí)完成主管交待的工作任務(wù)，立足本職工作，管理好所屬員工。

(3)全面推進(jìn)員工的綜合培訓(xùn)力度，加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓(xùn)，開展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)效率，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，推動客房整體水平提高一個(gè)新臺階。

(4)根據(jù)五酒店規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工房間規(guī)范操作技能培訓(xùn)，監(jiān)督員工操作規(guī)范，培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習(xí)慣，營造良好的規(guī)范操作氛圍。

(5)樹立全員創(chuàng)新觀念，正確引導(dǎo)員工的服務(wù)理念，開展創(chuàng)新服務(wù)大討論，激勵(lì)員工思維，營造全員創(chuàng)新的良好氛圍。20xx年，我將更加加倍努力，揚(yáng)長避短，推動事業(yè)更上一層樓。在全體員工長期不懈的努力，我堅(jiān)信x酒店定能樹立起自己的金字招牌，揚(yáng)帆激進(jìn)，終就輝煌!

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇八

一、對外銷售與接待工作：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。銷售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位、政府官員和會議的銷售上，其中成功接待縣財(cái)政局、審計(jì)局共四次為期共三個(gè)月審計(jì)工作會議。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷售收入15萬元。

同時(shí)，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會、移動公司迎新晚會、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計(jì)70余場會議。對于每個(gè)會議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理：

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周制定客戶拜訪計(jì)劃，及時(shí)反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度，穩(wěn)定維護(hù)客源。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。

三、不足之處。

1、酒店銷售力量薄弱，人員急需補(bǔ)充，目前銷售部仍需補(bǔ)充2-3名銷售代表。

3、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定，要補(bǔ)充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實(shí)現(xiàn)的;。

4、銷售部在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面，在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

5、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇九

在我原有的印象中，文員的工作是一項(xiàng)繁重枯燥的工作，因此，末上崗之前我就對文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感。在xx酒店工作的近一年的時(shí)間里，我對文員的工作有了重新的認(rèn)識，擔(dān)任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣，但它帶給我更多的是由學(xué)校人向社會人、由理論知識向?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變的收獲。以下是我的工作總結(jié)。

我堅(jiān)持從小事做起，從事著眼，努力提高服務(wù)水平。圍繞領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)要突出超前性。牢固樹立為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的超前意識，全面把握領(lǐng)導(dǎo)的思想脈搏，正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖，當(dāng)好參謀和助手。搞好配合，為各部門服務(wù)突出主動性。在開展相關(guān)工作中，我經(jīng)常與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)互通情況，以求統(tǒng)一認(rèn)識，步調(diào)一致，排除干擾，共同圍繞中心工作搞好服務(wù)、當(dāng)好參謀，變部門行為為酒店整體行為，并形成合力，以提高整體的工作水平。見事做事，為顧客服務(wù)突出積極性。認(rèn)真接待上門來的顧客，對顧客映的問題及時(shí)登記并盡力解決，努力使每次映的問題都能得到圓滿答復(fù)。

為做好文員工作，我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，講奉獻(xiàn)，以誠待人，樹一流形象。注重加強(qiáng)自身思想建設(shè)。努力提高工作敏銳性和鑒別力。因?yàn)樵诰频赇N售部工作，特別要保持清醒的頭腦。

愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。辦公室工作的規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我正確認(rèn)識自身的工作和價(jià)值，正圈理苦與樂、得與失、個(gè)人利益與集體利益、工作與休閑的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)。在這近一年的工作中，剛開始由于對業(yè)務(wù)不熟，所以有時(shí)加班加點(diǎn)到很晚，尤其是業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，更是不得休息。

不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力。經(jīng)過近一年的學(xué)習(xí)和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進(jìn)步。公文寫作水平有所提高。平時(shí)工作之余，我量閱讀辦公室的報(bào)刊雜志，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教，并在不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外，待人接物方面有了的長進(jìn)。

1、認(rèn)真辦文。公文是傳達(dá)政令的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此，我堅(jiān)持發(fā)文前，多次校對，以確保無誤。

2、細(xì)心接待。凡仕戶來我酒店簽協(xié)議，我都認(rèn)真接待，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計(jì)劃，注意接待細(xì)節(jié)，力爭讓每位顧客滿意。

3、抓住時(shí)機(jī)，增進(jìn)了解。曾經(jīng)有人把領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的關(guān)系比作“貓和老鼠”的關(guān)系，把同事之間的關(guān)系看得也很淡，其實(shí)不然，如果是這樣發(fā)展，將不利于工作的開展，更不利于員工積極性的調(diào)動和能力的培養(yǎng)。所以，我總是以誠相待，利用工作之余向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教、學(xué)習(xí)、交流。因此，和家相處得也很愉快。

近一年的工作雖然取得了一些收獲，但也存在一些不足，主要表現(xiàn)在：

工作中的角色意識還不夠；服務(wù)上還不到位；和有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距；公文寫作的內(nèi)容上還缺乏完整性，但是我相信在今后的工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力把工作做得更好。

發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神。面對文員事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，要不怕吃苦，勇挑重?fù)?dān)，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨煉意志，增長才干。

發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，不斷積累，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯正的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)、周密的組織能力、機(jī)智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力、從而逐步達(dá)到“張口能講，提筆能寫，下手能干”的境界。

發(fā)揚(yáng)超越自我的精神。即要打破長期形成的心理定勢和思維定勢，勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學(xué)習(xí)和工作目標(biāo)，不斷追求，奮發(fā)進(jìn)取，以適應(yīng)各項(xiàng)工作超常規(guī)、跳躍式發(fā)展的需要。

近一年的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要、深?yuàn)W，它不只是一項(xiàng)工作，更是一門藝術(shù)。因此，在以后的工作中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)與提高，為酒店的發(fā)展而努力奮斗。

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇十

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了xx大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。我們在酒店管理學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。現(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進(jìn)我們xx酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。

公司組織到xx賓館參加由xx講師xxx主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座(相當(dāng)于電供規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機(jī)會，并增強(qiáng)了他們的工作信心。

目前xx酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的xx酒店。成為集餐飪、客房、商務(wù)會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進(jìn)一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。

面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。面客員工應(yīng)主動、自覺為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴(yán)重，加上廚房內(nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴(yán)重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個(gè)很大的阻礙。所有人都不應(yīng)該破壞它。

xxxx年，我們面臨市場竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場竟?fàn)幹星笊?。擺在我們面前的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，我們只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)，為圓滿完成xx年桃源大酒店經(jīng)營任務(wù)，我們必須做好以下幾個(gè)方面：

銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫，xx上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核實(shí)為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費(fèi)用上和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)較差的廚師要及時(shí)調(diào)換。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此，財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正。

常運(yùn)行

在酒店部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關(guān)、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持制度原則，杜絕進(jìn)私貨和關(guān)系貨的形為，對較大采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批，做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

合理定編、根據(jù)酒店實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發(fā)揮人才能動性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購。

制定酒店全員培訓(xùn)計(jì)劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓(xùn)，使中層管理人員在思想認(rèn)識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長的機(jī)會，使員工的工作得以提升、展示。xx要發(fā)展關(guān)建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當(dāng)成自己的家，與酒店同呼吸共命運(yùn)，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻(xiàn)和展示才華，只要增強(qiáng)酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策下，我們共同努力，我們對xx酒店的明天充滿信心，讓我們團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而努力奮斗!!!

酒店年終總結(jié)結(jié)尾篇十一

這半年的工作就過去了，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很喜歡我的工作，一直以來我把xx酒店當(dāng)作自己的第二個(gè)家，在xx酒店的工作我一直就像是對待自己的家一樣一對待工作，這半年以來，我無時(shí)無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚(yáng)酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素質(zhì)，有禮貌，這是xx酒店每一個(gè)員工必須要做到的，在xx酒店這些年來我一直就是想在這一塊下手，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是一直以來總是做不到相對完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時(shí)間以來的工作也是做的很多，我個(gè)人工作上也需要做一個(gè)總結(jié)：

的，效果還是很顯著。

酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問題，一旦這樣的'錯(cuò)誤被放大，客人就會不滿意這是很嚴(yán)重的一個(gè)問題。在考核員工這一塊，跟員工獎(jiǎng)懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現(xiàn)過員工不滿的例子。

這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個(gè)別的員工出現(xiàn)了問題，特別是前廳新員工接待客人的時(shí)候還是不能夠做到很好的一個(gè)禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_，內(nèi)斂的員工，這樣會讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來一定好好對這個(gè)問題改善。

還有一個(gè)就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個(gè)酒店的形象標(biāo)志，大廳的衛(wèi)生有時(shí)候會出現(xiàn)清掃的不及時(shí)，早上在應(yīng)該清掃的時(shí)間卻沒有及時(shí)去清掃，誤了點(diǎn)，這是很不好的一個(gè)現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個(gè)更好的更干凈的前廳。