2023年物業(yè)服務方案(通用8篇)

一個好的方案應該具備可行性、合理性、科學性和可操作性。一個完美的方案需要明確的目標和明晰的路線圖?，F(xiàn)在就來看看一些方案范例，一起學習并提升我們的能力。

物業(yè)服務方案篇一

為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業(yè)服務品質(zhì)，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現(xiàn)場服務為理念，強化客戶服務細節(jié)，促進各崗位人員對客服務意識，體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨與服務理念，分享管理服務經(jīng)驗，推動企業(yè)文化的宣傳。

為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境，有效的規(guī)避管理風險，提升園區(qū)整體服務品質(zhì)，公司大膽創(chuàng)新，大膽突破，以品質(zhì)促服務，以服務促經(jīng)營，整合資源，利用資源，為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎。

(二)服務范圍。

別墅區(qū)南北岸，小高層。

集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現(xiàn)場服務品質(zhì)提升。

(四)服務提升實施措施。

1.推行“貼心”服務模式。

（1）關愛老人,溫情送暖。

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況，物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

（2）社區(qū)文化活動。

為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區(qū)祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業(yè)主甄選的電影題材為輔。

（3）解決業(yè)主需求。

a)20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應市政自來水。

b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃氣公司，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。

c)園區(qū)居住的業(yè)主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關單位進行溝通協(xié)商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。

d)園區(qū)住戶采購物品極為不便，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶，并開通微信群，由業(yè)主在微信群里下單，商戶送至小區(qū)，對不便下樓的業(yè)主，由物業(yè)人員送至家中。

（4）倡導助人為樂。

倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難，主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。

（5）強化溝通協(xié)調(diào)，促遺留問題的解決。

自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴重，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失，導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商，實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償，并維修漏水問題，年度內(nèi)解決完畢。

2.園林綠化的規(guī)劃。

對園區(qū)雜草進行強力消殺，別墅區(qū)主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區(qū)進行平整，增加樹木，形成園區(qū)一片綠的景象，具體播種樓號為e1-e4南院，e9棟、e14棟、e18棟、e22棟、e26棟南北院。

(五)服務提升完成時間節(jié)點。

于20xx年10月份之前全部完成。

(六)服務提升預期達到的效果。

業(yè)主滿意率達到90%以上，得到業(yè)主對物業(yè)服務的高度贊揚與肯定。

(七)服務提升相關責任人。

客戶事務部負責人，安全事務部負責人。

(一)管理目的。

規(guī)范內(nèi)部管理，促進人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展，提升員工全面素質(zhì)，形成取長補短，互幫互助的長效機制。

(二)管理范圍。

適用于公司內(nèi)部管控。

(三)管理方式。

有效的挖掘問題，解決問題。

(四)實施管控措施。

1.制度的制定。

a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》，促進管理的提升。

b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣0.5分。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查，每次扣0.5分，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。

c)完善薪酬機制，以定級定檔區(qū)分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。

d)完善招聘晉升機制，以內(nèi)部提拔為主，成立面試小組，內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。

2.作業(yè)文件的修訂。

各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進行了創(chuàng)新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。

3.監(jiān)控檢查調(diào)整。

職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一，人事行政部、財務部由每半年調(diào)整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查，形成了對項目檢查統(tǒng)一，核分統(tǒng)一，獎勵統(tǒng)一的模式，促進對職能部門管理步調(diào)一致。

4.裝修現(xiàn)場管控。

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現(xiàn)場的管控。

b)做好公共區(qū)域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現(xiàn)場檢查督導，規(guī)避安全風險。

5.團隊建設。

a)調(diào)整組織機構，有效推動工作進程。

物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理，項目無執(zhí)行總經(jīng)理，3月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業(yè)部門工作；加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。

b)促培訓，提能力。

人事行政部深入基層進行調(diào)研，針對性的開發(fā)培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養(yǎng)所需人才，為社會培養(yǎng)有用人才。

(五)完成時間。

于20xx年6月份之前全部完成。

(六)預期達到的管理效果。

促進管理有序，公司健康發(fā)展，規(guī)避管理疏漏。

(七)管理相關責任人。

各部門負責人。

(一)經(jīng)驗目的。

通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破，拓展多種經(jīng)營渠道，搭建高質(zhì)量服務平臺，解決業(yè)主所需，業(yè)主所急，增加經(jīng)營收益。

(二)經(jīng)驗范圍。

適用于公司管轄區(qū)域。

(三)經(jīng)營方式。

分工明確，確定責任人，合理下達經(jīng)營任務，能夠通過努力完成指標任務。

(四)經(jīng)營實施措施。

1.聘用臨時工，減少人力成本。

結合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。

2.種植蔬菜，增加收入。

在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜，位置e35-e38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收，物業(yè)管理部定期進行買賣，不僅提升了物業(yè)服務形象、使業(yè)主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧，更增加經(jīng)營創(chuàng)收。

3.開發(fā)多種經(jīng)營項目，開創(chuàng)良好局面。

a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業(yè)務，提升多種經(jīng)營指數(shù)。

b)便民服務站。

逐步對零散業(yè)務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業(yè)務的發(fā)展，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎。

c)開展有償服務。

結合當?shù)貙嶋H情況，制定有償服務標準，于20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業(yè)主的認可，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本。

4.促進交房率，增加物業(yè)收費率。

本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款，充斥現(xiàn)金流，確保公司平穩(wěn)運營。

(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點。

于20xx年11月份之前全部完成。

(六)經(jīng)營預期達到的效果。

全面完成經(jīng)營指標任務，通過經(jīng)營創(chuàng)新，搭建社區(qū)服務平臺。

(七)經(jīng)營相關責任人。

公司各部門負責人。

(一)標準化建設目的。

為了確保物業(yè)保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發(fā)生，有效推進標準化建設的落地。

(二)標準化實施范圍。

適用于公司管轄范圍機房標準化建設。

(三)標準化建設方式。

機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內(nèi)貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業(yè)，預計節(jié)省成本15萬左右。

(四)標準化實施措施。

1.建立標準化機房建設。

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

2.小高層排水溝雨篦子改造。

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質(zhì)的雨篦子，有效規(guī)避了易碎現(xiàn)象，原材料在工地進行收集。

3.樹坑改造。

對現(xiàn)有樹坑進行重新整治，樹坑內(nèi)鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環(huán)境的作用。

4.綠化邊角整治。

防止小高層及別墅區(qū)綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現(xiàn)象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業(yè)主行走。

(五)標準化建設完成時間。

于20xx年9月份之前全部完成。

(六)標準化建設預期達到的效果。

園區(qū)整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。

(七)標準化實施相關責任人。

工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質(zhì)管理部負責人，安全事務部負責人。

結語。

20xx年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著“創(chuàng)新與突破”的經(jīng)營、服務、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發(fā)揮別樣的風采。

物業(yè)服務方案篇二

物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務。因此，物業(yè)管理應當建立以服務為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關注物業(yè)管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務的質(zhì)量。提高滿意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務的基礎知識。

在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質(zhì)。

企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務。

由于業(yè)主對服務結果的預期會自我判別，所以物業(yè)應加強對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關法規(guī)等。

小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

物業(yè)服務方案篇三

為確保全國普通高校統(tǒng)一招生考試順利有序進行，以打造"平安高考"為目標，特制定此物業(yè)服務保障方案。

公司和z中學物業(yè)服務中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務目標。緊密圍繞"校園安全、秩序管控、各項設施設備正常運行"開展前期各項準備工作，以"分工明確、責任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導，認真周密部署，做實做細每一項前期準備工作，對易出現(xiàn)的各類危險源和隱患逐項進行排查，并形成書面記錄，將查出的問題按批次逐項解決。

1、公司領導及公司職能部門對z中學物業(yè)服務中心高考準備工作進行工作重點提示，并對物業(yè)服務中心各項準備工作的完成情況進行監(jiān)督檢查，確保各項準備工作按期保質(zhì)完成。

2、其他項目物業(yè)服務中心在z中學物業(yè)服務中心工作需要時，隨時提供設備、物資、人員的支持。

3、z中學物業(yè)服務中心各服務保障工作組根據(jù)班組職責完成相應準備工作和現(xiàn)場保障工作。

考室共計40間，備用教室4間。

1、東校區(qū)d棟1樓層5個教室；

2、東校區(qū)d棟2樓層7個教室；

3、東校區(qū)d棟3樓層8個教室；

4、東校區(qū)d棟4樓層8個教室；

5、東校區(qū)d棟5樓層4個教室；

6、東校區(qū)c棟5樓層6個教室；

7、東校區(qū)c棟6樓層6個教室。

（一）服務保障總責任人。

z中學高考服務保障總聯(lián)絡人：z，聯(lián)系電話：xxx。

z中學物業(yè)服務中心高考服務保障責任人：z，聯(lián)系電話：xxxx。

3、負責校區(qū)內(nèi)智能化、消防、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的故障排查、排除工作；

8、負責高考期間可能出現(xiàn)的各類危險源進行預防和排除，確保各項服務保障工作萬無一失。

（二）安全防控組。

責任人：物業(yè)服務中心主任助理兼秩序維護主管：z，聯(lián)系電話：xxx。

組員：zzz等20人。

重點工作：

2、有針對性地開展崗位操作培訓，確保安全、防控等服務保障工作達到要求的標準；

3、提前清點高考保障服務所需裝備、用具，發(fā)現(xiàn)缺失及時補充，確保服務保障工作及時、妥善、有效完成。

崗位安排：

1、深中街車輛指揮、疏導，2人；

2、大門崗，負責考生及考務人員進出管控，2人；

3、本部校區(qū)西側芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；

4、本部校區(qū)東側周邊秩序管控，2人；

5、球場門通道管控，3人，配合2-3名警察工作；

6、夜間考場巡查，外圍巡邏各2人；

7、成美樓秩序管控，外圍各1人；

8、地面停車場及成美樓地下停車場各1人。

9、校內(nèi)巡邏安保人員5人。

（三）維修保障組。

責任人：物業(yè)服務中心工程主管z，聯(lián)系電話：xxx。

組員：物業(yè)服務中心工程部員工及外包服務人員、其他項目協(xié)助人員。

重點工作：

3、高考前2天，對教室設備系統(tǒng)逐個進行排查，如空調(diào)送風制冷、照明燈具、開關、桌椅、門窗等進行詳細調(diào)試檢查，并認真填寫考室設施設備檢查表、考室空調(diào)檢查表。

維修保障人員工作安排：

總負責：z聯(lián)系電話：xxx。

1、z負責xxx（設備、系統(tǒng)）保障工作；

2、z負責xxx（設備、系統(tǒng)）保障工作；

（四）后勤保障組。

客服主管：z，聯(lián)系電話：xxx。

組員：物業(yè)服務中心客服文員及代管后勤人員。

重點工作：

1、根據(jù)工作需要采購、供用、保管相關物資裝備；

2、現(xiàn)場服務保障時，及時提供后勤支持。

（五）環(huán)境清潔組。

責任人：物業(yè)服務中心清潔主管：z，聯(lián)系電話：xxx。

組員：物業(yè)服務中心清潔人員：zzz等19人。

重點工作：

1、提前將校區(qū)全面清潔一次，確保衛(wèi)生死角，環(huán)境潔凈、清新；

2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現(xiàn)場環(huán)境清潔保潔工作。

（六）溫馨服務組。

責任人：物業(yè)公司人事主管：z，聯(lián)系電話：xxx。

組員：其他項目客服文員及代管后勤人員。

重點工作：

對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務，對其他有需要幫助人員提供相關服務，以"一切為了平安高考"為目標，做好相關輔助性服務工作。

（七）應急支援組。

責任人：物業(yè)服務中心秩序維護部備勤班長：z，聯(lián)系電話：xxx。

組員：物業(yè)服務中心秩序維護備勤所有人員。

六、裝備及物資配備需求。

紅外線人體測溫儀2個。

隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條。

強光手電筒3個、5#電池15個。

飲用水適量、紙杯500個。

干粉滅火器10瓶等。

黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個、三角尺20套、圓規(guī)10個、

2b鉛筆20支、透明文件袋20個、衛(wèi)生巾1包。

1、高考期間，物業(yè)服務中心所有員工暫停休假，所有員工均須規(guī)范著裝、舉止文明、注重禮貌禮節(jié)和文明用語，值班時調(diào)低對講機音量、手機調(diào)至震動，不得在校區(qū)內(nèi)大聲說話。

2、物業(yè)服務中心工程主管：**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務單位，要求其在高考前1個月開展對維保項目進行專項檢測，并形成記錄，對隱患點進行針對性的檢修。物業(yè)服務中心工程主管對全過程跟蹤，物業(yè)服務中心主任朱興忠對檢修過程進行監(jiān)督及對檢修結果組織驗收。同時，要求維保單位在高考期間派專人駐守，確保設備系統(tǒng)正常運行。

3、高考考場區(qū)域及考室內(nèi)配套設施、設備的巡檢工作由物業(yè)服務中心工程主管**負責，巡檢時嚴格按照《z中學高考中考室內(nèi)設施設備檢查表》內(nèi)容進行檢查記錄，原則上3人一組、進行多次復檢，確保設施設備使用功能正常，該項工作須在高考前3天全部完成。

4、校區(qū)內(nèi)高考考試區(qū)域設置安全警戒線，由物業(yè)服務中心秩序維護主管：**負責，該項工作須在高考前1天完成。根據(jù)學校意見，若需架設帳篷及搭建考生專用通道，則該項工作也由物業(yè)服務中心秩序維護主管負責，且須在高考前1天完成。

5、物業(yè)服務中心秩序維護部確定交通管控道路區(qū)域、車輛引導和交通秩序應急處理方案，并安排專人負責落實，該項工作的培訓和現(xiàn)場演練工作須在高考前2天完成。

6、通往各考室的指引指示牌應在高考前10天準備完畢，并經(jīng)實地擺放確定位置，于高考前1天擺放到位。

7、考場衛(wèi)生由物業(yè)服務中心清潔主管負責，合理安排人員提前徹底做好清潔衛(wèi)生并做好現(xiàn)場清潔保潔工作，各區(qū)域達到清潔標準（至少達到：考室內(nèi)黑板上不得有字、課桌內(nèi)不得有任何雜物、墻面無張貼有帶字的紙張等），該項工作須在高考前2天完成。

8、遵照提前1個月開展高考期間設施設備檢修的要求，物業(yè)服務中心主任、工程主管組織人員按規(guī)定對高低壓配電系統(tǒng)運行狀況及運行參數(shù)進行檢查，重點對考試區(qū)域電源閘箱、空調(diào)、遙控器、廣播、照明燈具、開關、線路等提前進行檢測、保養(yǎng)、維修或更換，確保高考期間能正常運行。該項工作由物業(yè)服務中心工程主管***負責，須在高考前5天全部完成。

9、各教室的時鐘核準工作由物業(yè)服務中心工程部***負責，該項工作須于高考前2天全部完成。

10、考室（備考教室）空調(diào)開啟、溫度、風速的檢測調(diào)節(jié)由物業(yè)服務中心工程部***負責，并將檢測、維修結果嚴格記錄在《z中學高考中考室內(nèi)空調(diào)檢查表》。

11、將西校區(qū)閱覽室、階梯教室布置為考生家長休息區(qū)，該項工作由物業(yè)服務中心主管xx負責，且須于高考前2天完成。

12、高考期間門崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯(lián)絡人指令后，于07：10分考生開始進入學校，進入時憑證放行。考生憑準考證、身份證進入，考務工作人員憑有效證件放行，勸導家長不得在校大門外聚集。

13、加強高考期間考場區(qū)域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類安全隱患，該項工作由物業(yè)服務中心秩序維護部xx負責。

14、提請校方在高考期間安排監(jiān)控室雙人值勤，嚴密觀察校區(qū)圍墻、大門、通道、停車場、設備房及公共區(qū)域秩序，確保突發(fā)事件的及時、有效、妥善處置。

15、高考期間考場區(qū)域各警戒帶出入口設置專人值守。

16、確定文體樓1個乒乓球室和學生食堂1區(qū)域為考生物品存放處，指派專人看護，不得出現(xiàn)錯漏、遺失。

17、物業(yè)服務中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區(qū)派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。

18、與學校相關處室協(xié)商，在條件允許的情況下，提前1周對停車場部分區(qū)域封閉，確保預留一定數(shù)量的車位給監(jiān)考老師和考務人員（憑學校出具的監(jiān)考證件放行）。

19、請學校于高考前2天在校門口醒目位置張貼《高考注意事項通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車輛和人員不得進入。

20、考生進入考室后，物業(yè)服務中心每一樓層或考場區(qū)域指派維修工、保潔員在指定地點備齊工具用具守候，以確?？紙鰠^(qū)域突發(fā)事件的及時、有效、妥善處理。

物業(yè)服務方案篇四

5.1資料檔案..................................................................................................................55.2人員出入管理..........................................................................................................55.3寵物控制..................................................................................................................55.4車輛管理..................................................................................................................55.5貨物裝卸管理..........................................................................................................55.6監(jiān)控管理..................................................................................................................55.7巡邏管理..................................................................................................................65.8清場管理..................................................................................................................65.9大型活動保障服務..................................................................................................65.10消防管理................................................................................................................65.11應急管理................................................................................................................7錯誤！未定義書簽。

ii。

商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范基礎管理。

1.3.1物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務資質(zhì)。1.3.2服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.4制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內(nèi)容包括：

1.3.5按國家有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

1.3.6按照國家有關規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。2客戶服務。

2.1進駐和離場。

2.1.1商戶進駐時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：

——結清前期物業(yè)管理費用。——提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案。——提供水電氣空調(diào)等服務，與商戶確認有關讀數(shù)?！T匙交收。

2.1.2商戶離場時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理：

2.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

2.2.2對裝修材料、風格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進行審核。

2.2.3涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。

2.2.5裝修期間負責協(xié)調(diào)與開發(fā)商、經(jīng)營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管：

——施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；——施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；——施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；；——臨時供電、供水和升降等設備的使用；——現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)；——建筑物本體和設施設備的保護；——制止違章搭建與占用行為。

2.2.7配合業(yè)主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.3.1全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

2.4.1文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.5.1服務意見征詢。

2.6.1每年不少于一次組織客戶活動。3環(huán)境管理3.1室外區(qū)域。

3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.2.1保持室內(nèi)通風良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合gb/t18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》。3.2.2空調(diào)通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調(diào)通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4生活飲用水水質(zhì)應符合gb5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。

3.2.6按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7化學危險品的貯存應符合gb15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

3.3.1委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。

3.3.2根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標準和管理制度。

3.3.3綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當設置愛護花草的標識牌。

3.3.4建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。

3.3.5綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10室內(nèi)擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。

3.3.11春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務，公示服務項目及收費價格。

3.3.14臺風季節(jié)做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4房屋及設施設備管理4.1基本要求4.1.1建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任人明確；根據(jù)設施設備特點按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2按照國家相關規(guī)范及公司vi系統(tǒng)要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負責維護。

4.1.6各設備房及設備有明顯警示標識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。

4.1.8各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數(shù)要求。4.1.9各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.2.1制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應的規(guī)章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內(nèi)各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。

4.2.5發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉后備電源發(fā)電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求（參考時間為10秒）；手動轉電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與實際開關的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.7制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8計劃性的停電情況，應提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應急準備。

4.3.1編制設備設施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業(yè)主方審核批準后實施。

4.3.2房屋及附屬設施維護要求：

——每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復；——保持道路路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損；——休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.4對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

5.1資料檔案。

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理。

5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。

5.4.1停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設置交通標識，公示收費標準和管理規(guī)定。

5.4.2停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

5.4.4引導進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

5.4.6貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5貨物裝卸管理。

5.5.1貨物裝卸應按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

5.6.1監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。

5.6.3監(jiān)控室應24小時實施監(jiān)控管理并保持相關記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經(jīng)授權人核準。

5.6.4接到報警信息后，應及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。

5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應及時處理：

——違章占用通道等有礙安全的行為；——消費者的違規(guī)行為和危險舉動；——可疑人員；——設施損壞或設備異常。

5.8.1確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續(xù)。5.8.3要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。

5.8.4人員離場后，對清場區(qū)域進行復查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.9.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.9.2確定活動方案后應及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規(guī)定。

5.9.3活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.9.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5.10消防管理。

5.10.1建立健全消防管理防火安全責任制，按物業(yè)服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.10.2制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3火災報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

5.10.4定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.10.5除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應包括：

5.11.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點，應配合業(yè)主方對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應急預案。5.11.2常見的突發(fā)事件包括：

——停電、停水；——溢水、水浸；——燃氣、燃油泄漏；——火警、火災；——電梯困人、自動扶梯逆行；——盜竊、斗毆等治安事件；——人群擁擠、踩踏；——突發(fā)疾病、意外傷亡；——車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.11.4突發(fā)事件發(fā)生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。

物業(yè)服務方案篇五

以貫徹實踐科學發(fā)展觀、構建和諧社會為目標，以關注民生和解決事關人民群眾根本利益問題為出發(fā)點，針對當前物業(yè)管理工作中的熱點、難點問題，在物業(yè)服務行業(yè)組織開展十大專項整治行動。

堅持標本兼治、綜合治理的方針，通過企業(yè)自查自糾，政府督查檢查，讓群眾投訴多、反映強烈的問題得到有效整改，堅決杜絕物業(yè)服務行業(yè)不規(guī)范和違法違規(guī)行為的發(fā)生。通過專項整治，使我區(qū)物業(yè)服務行業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平得到整體提高，促進物業(yè)管理和服務工作持續(xù)健康發(fā)展。

（一）開展物業(yè)管理經(jīng)營行為專項整治。針對物業(yè)管理前期介入、承接查驗、服務合同簽訂、服務質(zhì)量等問題開展專項整治。（此項工作由區(qū)建設局負責，區(qū)物價局、工商xx分局和各街道配合）。

（二）開展裝飾裝修專項整治。針對裝修押金收取、裝修垃圾清運、裝修現(xiàn)場管理、裝修時間管理、裝修噪聲擾民等問題開展專項整治。（此項工作由各街道執(zhí)法中隊負責）。

（三）開展物業(yè)服務收費專項整治。針對物業(yè)亂收費、重復收費等問題開展專項整治。（此項工作由區(qū)物價局負責，工商xx分局和各街道配合）。

（四）開展物業(yè)管理市場專項整治。針對私自議標、惡意串通、低成本報價中標等問題開展專項整治。（此項工作由區(qū)物價局負責，工商xx分局和各街道配合）。

（五）開展小區(qū)環(huán)境綜合整治。綜合整治住宅小區(qū)臟亂差現(xiàn)象，積極營造安全、潔凈、有序的小區(qū)環(huán)境。（此項工作由區(qū)城管委負責，區(qū)執(zhí)法局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)環(huán)衛(wèi)局、雁灘環(huán)衛(wèi)市政所、區(qū)愛衛(wèi)辦和各街道配合）。

（六）開展小區(qū)綜合治安專項整治。針對小區(qū)秩序維護制度不健全、人員不到位、安防設施不落實等問題開展專項整治。（此項工作由各街道負責，區(qū)綜治辦、區(qū)文明辦和公安xx分局配合）。

（七）開展小區(qū)消防安全專項整治。針對小區(qū)消防設施和消防器材配置不到位、占用消防通道等問題開展專項整治。（此項工作由xx消防大隊負責，各街道配合）。

（八）開展小區(qū)違章排放、噪聲污染等專項整治。針對違章排放、噪聲和油煙污染、違規(guī)飼養(yǎng)動物等問題開展專項整治。（此項工作由區(qū)環(huán)保局負責，區(qū)執(zhí)法局、公安xx分局和各街道配合）。

（九）開展小區(qū)戶外廣告專項整治。針對住宅小區(qū)公共場地、屋頂、建筑立面違規(guī)設置廣告等問題開展專項整治。（此項工作由區(qū)執(zhí)法局負責，各街道配合）。

（十）開展小區(qū)供暖專項整治。針對供熱不及時、溫度不達標等方面的問題開展專項整治。（此項工作由區(qū)建設局負責，區(qū)環(huán)保局和各街道配合）。

（一）自查自糾階段（全年）。各物業(yè)服務企業(yè)按照專項整治的內(nèi)容進行自查自糾，自查自糾結束后，根據(jù)自查存在的問題，積極進行整改。自查自糾情況應形成報告，并在每月月底之前報轄區(qū)街道辦事處。

（二）專項整治階段（x月xx日—x月xx日）。根據(jù)xx市“物業(yè)管理服務年”活動第一次領導小組會議要求，從x月xx日至x月底，區(qū)屬各職能部門要建立聯(lián)動機制，認真開展屬地化管理，對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)開展專項整治行動。

（三）檢查考評階段（x月x日—x月xx日）。x月份開始，由區(qū)建設局牽頭，對各職能部門開展專項整治工作的推進、落實情況進行檢查督導，并將結果上報區(qū)政府。

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。各相關單位要從構建和諧社會的高度充分認識開展物業(yè)服務市場專項整治工作的重要性和必要性，切實增強責任感和緊迫感，把專項整治工作落到實處。通過專項整治，使我區(qū)物業(yè)服務中違法違規(guī)行為得到有效遏制，物業(yè)服務市場秩序有明顯好轉。

（二）加強領導，靠實責任。根據(jù)市政府物業(yè)管理重心下移的工作要求，各街道辦事處、各職能部門要克服畏難情緒，切實落實專項整治工作的各項要求，抓緊部署專項整治工作，加強監(jiān)督檢查，嚴格責任到人，不斷加大工作推動力度。

（三）廣泛宣傳，深入動員。各相關單位要充分利用各新聞媒體，采取多種形式進行廣泛宣傳，跟蹤報道，使整頓和規(guī)范物業(yè)服務市場秩序工作家喻戶曉，提高消費者的維權意識，形成整頓和規(guī)范物業(yè)服務市場秩序的輿論氛圍。

（四）規(guī)范發(fā)展，落實整改。專項整治采取物業(yè)服務企業(yè)自查自糾為主，各牽頭單位和職能部門進行定期抽查和隨機抽查為輔的方式，重點對投訴舉報進行查處，督促企業(yè)糾正不規(guī)范服務行為。必須把企業(yè)自查自糾、邊整邊改工作貫穿專項整治行動的全過程。要以邊整邊改的實際活動作為衡量企業(yè)自查自糾的成果，以專項整治的實效來取信于廣大業(yè)主。

（五）強化監(jiān)管，完善制度。各相關單位要建立月報告制度，暢通溝通渠道，及時報送各階段工作進展情況。各街道辦事處、各職能部門要指定專人負責將每月工作進展、好的做法和經(jīng)驗以及存在的問題形成書面材料于次月xx日前上報區(qū)建設局。

物業(yè)服務方案篇六

為進一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責分工意見》等相關規(guī)則,結合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。

成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負責報酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區(qū)物業(yè)服務企業(yè)考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負責對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關部分單位要指定專人參加考評工作。

各街辦管理處響應成立物業(yè)服務企業(yè)日?？荚u指導小組，小構成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。

轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容：

責任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局。

責任單位：區(qū)消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局。

責任單位：區(qū)公安分局。

責任單位：區(qū)城管局社發(fā)局。

責任單位：區(qū)城管局。

6、服務結果評價。

責任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會。

對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)審核設定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關審核占40%。

日?？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季度對響應轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務企業(yè)進行實地檢查并評分。日?？荚u規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。

物業(yè)服務企業(yè)全年綜合考評分數(shù)=日常檢查考評得分60%+年關審核得分40%。

1對駐區(qū)各物業(yè)服務企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽檔案。

2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。

3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務單位的公司負責人。

考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結果，將賜與嚴厲處置。

物業(yè)服務方案篇七

尊敬的zz（xx）置業(yè)有限公司領導：

您們好！

誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。

我公司是一家新興的物業(yè)管理服務企業(yè)，是xx市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為--城市別墅住宅小區(qū)，另有一個待接管項目為--居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在zz公司領導支持和關心下，通過我們的努力，"**物業(yè)"和"古城·飲食街"結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保項目高效、便利、舒適的經(jīng)營和消費環(huán)境，確保業(yè)主購置物業(yè)保值、增值和獲得良好的投資收益。

在此，我們鄭重承諾：秉承**物業(yè)"服務創(chuàng)造價值·品質(zhì)成就未來"的企業(yè)理念，推行"客戶滿意是我們永恒的追求"的全員服務宗旨，倡導"管理嚴謹化、服務優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化"，最終形成以"高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志、合理收費取向"為核心的**物業(yè)管理品牌風格。

我們根據(jù)與zz公司領導就古城·飲食街物業(yè)管理的相關接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結合政策法規(guī)和客戶實際需要，向zz公司提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務建議。

按照本方案書的擬訂的服務內(nèi)容和標準及測算方案，我們擬定的古城商業(yè)街物業(yè)管理綜合服務費標準為每平米每月**元,前期開辦費用預算為x*萬元。

恭請各位領導在百忙之中細閱賜教。

順頌祺祥！

xx市**物業(yè)管理有限公司。

二零**年*月*日。

物業(yè)服務方案篇八

摘要:物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務檔次，更關系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實踐，總結出提高物業(yè)服務品質(zhì)的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務；三是培養(yǎng)iso9001質(zhì)量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在is09001∶20xx版標準的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調(diào)整服務的內(nèi)容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權威，即提高服務的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。

以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

那么物業(yè)管理公司如何提升服務品質(zhì)呢？應主要從以下幾方面著手：

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:。

（1）工作沒有完成;。

（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;。

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;。

（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;。

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;。

（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質(zhì)量。

社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營。

“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質(zhì)、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質(zhì)量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。