電力倒桿事故心得體會和方法 電力倒桿事故調查報告(二篇)

從某件事情上得到收獲以后，寫一篇心得體會，記錄下來，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。那么心得體會怎么寫才恰當呢？下面小編給大家?guī)黻P于學習心得體會范文，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

對于電力倒桿事故心得體會和方法一

下面，我講幾點具體意見。

一、充分認識當前安全生產和電力服務工作的新形勢

今年以來，在公司黨組的正確領導下，公司系統(tǒng)認真貫徹黨中央、國務院關于安全生產工作的一系列指示精神，堅持“安全第一，預防為主”的方針，按照“三不放過”的原則，不斷提高對安全生產工作的認識，較好地處理了安全與改革、安全與發(fā)展、安全與效益之間的辯證關系，不斷加大安全生產工作力度，落實安全生產責任制，強化安全基礎，推行科學化、規(guī)范化管理，取得了一定的成績。但是，我們一定要清醒地認識到，當前公司系統(tǒng)安全生產形勢相當嚴峻。7月17日，x廠發(fā)生了一起事故，造成x死亡，x人重傷，x人輕傷。在這起特大事故面前，公司系統(tǒng)必須本著“三不放過”的原則，按照國務院安全生產委員會緊急通報精神和安全生產專項整治工作座談會的要求，吸取事故教訓，深刻反思。要端正態(tài)度，舉一反三，查找問題，并采取果斷措施加以解決。

長期以來，在工作指導思想上，在安全管理上，一些企業(yè)確實存在不少問題。如比較重視主業(yè)的安全管理，相對忽視多經系統(tǒng)的安全管理;重視電力生產和電力建設的安全管理，相對忽視對外服務中的安全管理;重視本企業(yè)作為業(yè)主的工程管理，相對忽視作為承包方在工程中的安全管理。今年以來公司系統(tǒng)安全工作中發(fā)生了不少問題。主要表現在：

一是電力生產人身死亡事故有較大幅度上升。截止到x月底，已死亡x人，較去年同期增加x人。值得注意的是，發(fā)電企業(yè)人身死亡事故是人身事故上升的主要因素。去年同期發(fā)電企業(yè)死亡x人，占生產死亡總數的x%;而今年發(fā)電企業(yè)死亡x人，占死亡總數的x%，有些甚至是群傷群亡事故。

二是電網停電事故和導致電網安全水平降低的事故時有發(fā)生，不僅給客戶造成嚴重損失，也嚴重威脅著電網的安全運行。

三是設備事故問題仍然突出。重大設備事故發(fā)生了x起，有些設備事故導致電網停電，社會影響和經濟損失巨大。今年x月以來，在不到半年時間內就發(fā)生了x起電纜著火事故，這不能不引起我們的高度重視。

根據電力公司黨組的部署，今年以來，公司系統(tǒng)統(tǒng)一領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織，扎扎實實開展了“電力優(yōu)質服務年”活動,提出了“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，向社會公布了20xx年供電服務八項承諾。2月24日，公司系統(tǒng)統(tǒng)一組織了“服務年”宣傳日活動。在這之后，分別召開了調度系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、城市供電局局長、縣局局長等電視電話會議。我們高興地看到，活動開展半年來，公司系統(tǒng)各單位以嶄新的精神面貌投入到服務工作中，為促進地方經濟發(fā)展和滿足人民生活需求作出了不懈的努力，贏得了社會各界的廣泛贊譽。在活動中，涌現了一大批優(yōu)質服務和行風建設的先進單位。

盡管活動取得了一定的成績，但是我們必須看到，這項活動開展得還很不平衡，一些單位在思想上、作風上和管理上還存在相當大的差距，一些地方特別是農村地區(qū)在電力服務中還存在很多“死角”。綜觀問題發(fā)生的原因，我們可以清楚地看到，認識、觀念和作風上的問題至今仍是影響活動開展和優(yōu)質服務的最大障礙。一些員工仍然抱著以自我為中心的態(tài)度進行工作，忽視了客戶的要求和利益。解決這些問題，需要我們作出不懈的努力。

二、當前安全生產工作的主要任務

第一，貫徹安全生產工作會議精神，進一步提高認識。公司系統(tǒng)絕大多數單位安全工作水平在穩(wěn)步提高，總的安全情況也是逐步好轉的。但是，這決不意味著安全工作可以松口氣了。如果在思想上不能真正樹立“安全第一”的方針，在管理上沒有嚴、細、實的工作作風，在物質上沒有科學合理的投入，在員工隊伍素質上不抓嚴格訓練和提高，對我們來說事故將防不勝防，持續(xù)穩(wěn)定的安全局面就無從談起。安全工作會議開過不到兩個月，從已經發(fā)生的事故和最近在一些省電力公司、基層單位調研情況看，落實會議要求還需要付出巨大的努力。我們必須樹立“如臨深淵、如履薄冰”的憂患意識，居安思危，超前防范。電力生產運行、建設、多經產業(yè)，都要正確處理安全生產與經濟效益的關系，任何時候、任何情況下，都不能存有僥幸心理。必須牢固堅持“安全第一”的方針，樹立以安全保效益、以安全保穩(wěn)定、以安全促發(fā)展的意識。

第二，把嚴防重大特大事故作為安全工作的首要目標。吳邦國副曾指出：“考核各級領導干部安全生產責任制是否落實，歸根到底是要看重大、特大事故是否得到有效地控制和預防?！睆慕谌珖l(fā)生的幾起特大事故看，絕大多數屬于責任事故，主要是安全生產基礎工作薄弱，違章指揮、違章作業(yè)，疏于管理、監(jiān)督不力造成的。電力安全生產對經濟發(fā)展和社會穩(wěn)定影響巨大，我們必須認真貫徹落實國務院302號令精神，堅持“安全第一、預防為主”的方針，強化安全生產責任制，落實各項防范措施，注重事前預防，把事故消滅在萌芽階段，防范重大特大事故的發(fā)生。當前，全國安全生產專項整治工作正在深入開展。這次會后，各單位要針對自己的實際情況，立即組織全面開展安全大檢查，對已經存在的或有可能導致事故發(fā)生的各類隱患盡快加以消除。

在安全大檢查中，要重點抓好五個方面的工作。一是加強學習組織與檢查。結合本單位、本部門、本崗位的實際情況，認真學習貫徹國務院安全生產委員會通報精神，貫徹國家安全生產監(jiān)督管理局安全生產專項整治工作座談會議的精神，以落實安全規(guī)章制度、強化安全防范措施為主題，把安全教育落到實處。二是加強電網安全檢查，確保電網安全穩(wěn)定。當前正值夏季電力負荷高峰期，一些電網面臨備用容量不足、峰谷差加大、調峰難度增加的狀況;一些城市電網的局部線路和變電設備出現了部分時段過負荷的情況。各單位必須切實加強電網運行調度，尤其是加強繼電保護的運行管理，做好薄弱環(huán)節(jié)的事故預想工作，開展有針對性的反事故演習，提高事故情況下的應對能力。制定好啟動局部電網甚至全系統(tǒng)瓦解后的“黑啟動”方案，以防萬一。三是加強建設工程的檢查。重點是檢查各在建工程施工企業(yè)的資質情況，重大技術方案和施工措施的實施情況，在建工程落實安全責任制和安全措施的情況，施工機械的使用、維護、操作、保養(yǎng)的情況，對外承攬工程的安全管理情況，各類合同管理情況。特別是要認真查找高空吊裝，水塔、煙囪施工，送變電工程組塔架線，水電工程放炮開挖、防止塌方等工作中的隱患。對施工作業(yè)人員密集的工作場所要特別加強檢查，對發(fā)現的問題及時整改，不留盲點，不留死角。四是加強防汛和大壩安全檢查。入汛以來，由于臺風和暴雨的影響，公司系統(tǒng)部分電力設施遭受洪澇破壞。各單位要繼續(xù)做好來大水、防大汛、抗大災的思想準備和物資準備，決不能有松懈情緒。各單位要嚴格按照《關于進一步提高電力設施防御和抵抗洪澇災害能力的若干意見》和防汛檢查大綱的要求，進一步做好防汛工作。對處于地勢低洼處、行洪通道上，且防洪標準偏低的輸變電設備要重點檢查，并采取措施，避免發(fā)生重要電力設施被淹的情況。對重點水電廠要嚴密監(jiān)測，精心調度，確保水電廠大壩萬無一失。五是加強重點安全部位的檢查，防止重大人身傷亡事故的發(fā)生。每個企業(yè)都必須承擔起保證每一位員工生命安全的重大責任。要把發(fā)電廠壓力容器、油庫、油系統(tǒng)，大型建筑安裝作業(yè)，多經系統(tǒng)賓館、飯店和各種娛樂場所等作為重點，認真查排事故隱患，積極落實整改措施。多人同時參加的生產、建設、安裝等作業(yè)場所必須做到組織清晰，責任明確，安全措施到位，監(jiān)督檢查到場。在危險作業(yè)場所要盡量減少人員。

第三，嚴格獎懲和責任追究。安全生產得之于嚴、失之于寬，這是歷史的總結，是實踐的總結。國務院以302號令下發(fā)了《關于特大安全事故行政責任追究的規(guī)定》，國家電力公司也修訂下發(fā)了《安全生產工作獎懲規(guī)定》。對這兩個規(guī)定，各單位要認真組織員工特別是各級領導干部學習和宣傳，按照規(guī)定要求積極貫徹落實。今后，凡是麻痹大意，心存僥幸，甚至于玩忽職守造成事故和損失的，要嚴格按規(guī)定追究主要領導的責任。

三、認真落實“八字”服務方針，全面兌現八項服務承諾

公司系統(tǒng)各單位要認真貫徹“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的“八字”服務方針和“電力市場整頓和優(yōu)質服務年”活動現場會精神，繼續(xù)加強領導，全面兌現八項供電服務承諾，推動“服務年”活動的深入開展，確保活動取得豐碩成果。

第一，要進一步提高對“服務年”活動的認識。在“七一”講話中指出：“不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活需要，實現最廣大人民的根本利益，是我們黨一切工作的出發(fā)點和歸宿?！遍_展“服務年”活動，提高供電服務水平，是國家電力公司實踐“三個代表”重要思想的具體行動。我們必須進一步樹立全新的服務理念，豐富服務內涵，提升服務品質。各單位要進一步宣傳發(fā)動，引導全體員工從“三個代表”的高度，充分認識開展“服務年”活動的重要意義。

第二，要加快建立科學有效的服務機制。隨著經濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，廣大電力客戶的需求已經發(fā)生了很大的變化。他們不再僅僅滿足于有電用，作為消費者和客戶，他們更需要得到方便及時和高品質的服務，并且增加了一些新的個性化的需求。實現這種服務，僅靠我們開展幾次活動是遠遠不夠的，必須盡快建立和完善科學有效的服務機制。一是要建立符合市場經濟要求的、以最大限度滿足客戶需求為中心的服務理念，并同貫徹落實“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨緊密結合起來。二是要確定一個長遠的服務戰(zhàn)略，通過戰(zhàn)略規(guī)劃和實施，使服務工作做到系統(tǒng)性、全面性、連續(xù)性，從而達到為客戶提供優(yōu)質服務的目的。當前要高度重視推廣品牌服務戰(zhàn)略，用品牌展示品質，樹立形象，贏得信譽，為服務注入持久的生命力。三是要建立快速反應的服務組織，通過優(yōu)化服務流程，縮短服務時間，提高服務效率。在市場環(huán)境發(fā)生深刻變化的時候，要動態(tài)地設計和變革相應的營銷服務組織結構，合理配置企業(yè)資源，實現內部工作和電力市場的動態(tài)平衡。讓市場信息在企業(yè)內部及時溝通，讓服務真正融入到每一個業(yè)務部門的日常工作中去，形成適應客戶緊急需求變化的快速反應能力。四是要通過科技進步和技術創(chuàng)新，加快服務互聯網絡的建設，盡快開展網上服務，使客戶不受時間、距離的限制，用現代化的服務手段為他們提供全方位的實時服務。五是要加強客戶關系管理，建立動態(tài)的客戶信息管理系統(tǒng)，充分利用客戶信息資源，了解客戶需求和市場變化，制定服務策略，向客戶提供符合他們個性化要求的服務。只有建立起有效的服務機制，我們才能克服過去工作中的弊端，服務工作才能上一個新的水平。

第三，要切實解決好管理和服務中存在的突出問題。從投訴舉報情況看，一些單位在管理和服務中仍然存在不少問題。概括起來，主要包括營業(yè)收費問題、工程中的“四指定”問題、農網改造中的農民集資問題、電價電費問題、停電問題、電能質量問題等。其中有關農網改造問題占有很大的比例。農村電網建設與改造是黨中央、國務院加強農業(yè)、農村、農民工作的一項重要決策，是一項德政工程，代表了廣大人民群眾的利益。但在具體實施中，個別單位和員工對于這樣一項重要工作認識不高，做得不夠好：對于涉及農民切身利益的收費工作，改造前不作深入細致的宣傳，沒把政策向農民交代清楚;收費時的手續(xù)又很不規(guī)范，隨意性很大，造成群眾不理解;以簡單的斷電手段催交費用，影響了群眾用電，甚至出現了亂集資和超標準收費情況。這種種錯誤做法損害了客戶利益，影響了企業(yè)形象。對此我們必須有清醒的認識。針對已經發(fā)生的問題，各級電力企業(yè)要立即組織開展一次服務檢查，舉一反三，邊查邊改，防止各類問題的發(fā)生。

第四，要加大明察暗訪和舉報監(jiān)督的力度，增強自我糾錯能力。上半年在公司“服務年”活動辦公室的協(xié)調組織下，中國電力報社與農電部、發(fā)輸電運營部積極配合，按照公司的要求，卓有成效地開展了明察暗訪活動，先后對城市和農村供電服務情況進行了暗訪，收到了良好的效果。為促進“服務年”活動的深入開展，公司將繼續(xù)派出督察工作組，檢查各單位開展活動的情況，深入調查研究，并加大暗訪工作力度，對暗訪中發(fā)現的嚴重問題要追究有關當事人和領導的責任。各單位也要積極組織開展對所屬單位的明察暗訪，督促存在問題的單位盡快改進工作，提高服務水平。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，虛心聽取廣大客戶的意見和建議，認真處理他們的投訴和舉報，做到件件有落實，件件有反饋。在電力服務工作中，哪里發(fā)生了問題，就在哪里解決。任何問題，都要立足于早發(fā)現快解決，立足于自己先發(fā)現，自己主動解決，增強自我糾錯的能力。只有這樣做，我們才能把問題解決于萌芽狀態(tài)，才能掌握工作的主動權。

第五，要進一步加強社會宣傳。從當前工作和明察暗訪的情況看，在“服務年”活動中還存在宣傳發(fā)動不到位的問題。這種不到位，體現在兩個方面：一是對系統(tǒng)內員工宣傳發(fā)動不到位。宣傳發(fā)動工作的深度和廣度不夠，特別是一些基層服務人員對“服務年”活動的主要內容和承諾知曉率不高，結合本身工作實際制定切實可行的服務措施不夠，甚至個別供電分局局長、鄉(xiāng)供電所所長對“服務年”活動的具體要求還不清楚。二是對服務對象宣傳工作不到位。在農網改造過程中，對網改政策宣傳講解不夠，特別是對收費政策的宣傳解釋，以及費用如何使用的透明度不夠，致使與農民產生矛盾。為了落實服務宗旨，樹立服務形象，我們必須高度重視建立社會溝通機制。在不同時期，根據不同的工作重點和工作對象，分別制定不同的宣傳、匯報和溝通計劃，形成服務主體與服務對象之間的良好互動。各單位在“服務年”活動中要自覺接受當地黨委、政府的領導，與地方工作密切配合。要充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳作用，爭取社會廣泛的理解和支持，形成良好的內外環(huán)境。

四、切實加強領導，把安全生產和優(yōu)質服務工作推向深入

第一，要改進領導作風，落實各級領導責任制。強化安全生產，提升服務水平，關鍵在領導。第一責任人要始終保持工作精力的高度集中，在事關全局的重大任務、重要工作面前，要加強組織領導和監(jiān)督檢查。在安全生產工作中，各級領導干部要切實改進工作作風，深入基層，深入實際，善于發(fā)現問題，解決問題，防患于未然;要放下架子，真抓實干，埋頭苦干，力戒工作中的表面化。健全和充實安全監(jiān)督機構，支持他們獨立開展工作。進一步加強對“服務年”活動的領導，按照“誰主管，誰負責”的原則，一級抓一級，層層抓落實，加強監(jiān)督檢查。要經常性地指導基層單位開展工作，幫助解決活動中的問題，努力提高供電服務水平。各單位要把開展“服務年”活動的情況，同落實黨風廉政建設責任制、加強行風建設結合起來，加強檢查和考核。

第二，要加強對員工的教育培訓和管理。在改革過程中堅持不懈地加強對干部的教育，保持干部隊伍的思想穩(wěn)定。同時要加強員工思想政治工作，關心員工生活，穩(wěn)定員工情緒，調動他們搞好安全生產和優(yōu)質服務工作的積極性。我們要看到，員工素質的提高對保持安全生產的穩(wěn)定局面，保證優(yōu)質服務持久地開展下去，具有長遠的意義。要加大對員工的培訓力度，抓好職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的培訓，重點強化業(yè)務技能和規(guī)范化服務的培訓。同時，要堅持從嚴治企的原則，嚴格管理，嚴肅紀律，獎罰分明。對于在安全生產和優(yōu)質服務工作中作出突出成績的要給予表彰和獎勵;對于各種違章違紀者，要嚴肅處理，不能手軟。

第三，要把安全生產、優(yōu)質服務工作與其它重點工作有機結合起來。今年上半年，我們的工作已經取得了很大的成績，但今后幾個月公司系統(tǒng)面臨的困難很多，任務依然很重。公司系統(tǒng)要通過學習領會和貫徹“七一”重要講話精神，認真總結工作，查找問題和不足，進一步認清形勢，振奮精神，集中精力抓好三項責任制的落實，積極深化改革，全力組織好電力生產、經營、建設、科技進步，以及精神文明建設等各項任務的完成。要把安全生產工作、優(yōu)質服務工作，同其它重點工作有機結合起來，加強協(xié)調，統(tǒng)籌兼顧，全面推進。

同志們，指出，“最大多數人的利益是最緊要和最具有決定性的因素”。在講到安全生產工作時強調，“隱患險于明火、防范勝于救災、責任重于泰山”。我們要深刻理解江的指示，認識到我們所肩負的責任，進一步強化安全生產工作，努力抓好電力服務和行風建設，為推動經濟發(fā)展和提高人民生活水平作出新的貢獻!

對于電力倒桿事故心得體會和方法二

供電企業(yè)城鄉(xiāng)電網改造的逐步完善，供電網絡結構趨于合理，運行更加穩(wěn)定、經濟，供電可靠性進一步提高，一定程度上拓展了電力銷售市場。但要鞏固好現有的市場狀況，在現有的市場基礎上，尋求新的增長點，進一步開拓市場、就需要我們克服自身在營銷工作中存在的不足，注重在優(yōu)質服務和企業(yè)文化建設上下功夫，全力打造供電企業(yè)服務的新品牌。

一、在優(yōu)質服務和企業(yè)文化建設方面影響電力市場營銷的幾個問題

1、企業(yè)的服務理念沒有完全建立，在員工的思想當中沒有搞清楚開展優(yōu)質服務與企業(yè)的利益、市場營銷的關系，認為優(yōu)質服務是額外負加的工作，沒有同自己的崗位工作有機的結合起來。階段性的短期突擊行為在職工思想當中根深蒂固，甚至還有部分人存在“服務低人一等”的錯誤思想，服務工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質服務工作全面深入的開展。

2、優(yōu)質服務沒有同崗位工作有機的結合起來，往往是重形式、走過場，一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后，在具體的工作當中沒有真正地體現出來。甚至有些人提到優(yōu)質服務就是搞活動，上街宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。

3、服務的體制不順，體系不健全。客戶服務應是一個全面設計、全員參加、全過程控制的整體，錯誤認為供電企業(yè)服務是一些直接面向客戶的部門和員工的工作，在整個全過程控制的整體中沒有真正形成：機關服務基層、生產服務經營、經營服務窗口、窗口服務客戶的服務體系。

4、服務的手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時間較長，停電范圍較大，客戶電費的收交手工操作，大客戶跟蹤管理跟不上發(fā)展的需求，報裝接電手續(xù)的辦理，并不是所說的“只要一個電話剩下的事由我們來做”，查詢服務步驟較多。

5、服務的概念不是十分清楚，服務的內容仍停留在完成自己本職應盡的職責和工作上，比如供電設施的事故搶修、本身屬供電企業(yè)運行管理的設備，由供電企業(yè)進行搶修，消除自已產權范圍供電設備的運行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質服務。那么，認真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質服務工作呢?還是需要開展一些深層次的服務?

6、沒有把優(yōu)質服務融入企業(yè)文化的建設，供電企業(yè)服務品牌的定位、經營的戰(zhàn)略、員工個人價值的實現等方面都不很明確。開展服務文化、塑造企業(yè)形象內容的社會活動較少。

二、注重文化建設、培育企業(yè)服務的新理念在近年來開展的優(yōu)質服務活動中，供電服務有了明顯的改進。

首問責任制，上門服務，“一口對外、內轉外不轉”的窗口服務，自xx年開展的“電力市場整頓和優(yōu)質服務年活動”以來的承諾服務等，都取得了一定的進展，收到了良好的效果。但都停留在一種被動的、淺層的、單一化的服務上，沒有完全從一種基于“以人為本”、注入企業(yè)文化建設內涵出發(fā)進行的全面建設，沒有真正的體現出在服務中人的價值觀的實現。必須在培育服務理念的思想中，提升員工的價值實現和員工竟爭意識的培養(yǎng)。通過企業(yè)文化建設，把服務文化滲透到企業(yè)的所有活動中，提高服務文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動服務為主動服務，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。理解優(yōu)質服務與企業(yè)效益、個人利益的密切關系，是社會道德建設的重要組成部分。把注重個人形象同打造服務品牌結合起來，在同客戶的服務交流中，通過人與人之間服務與被服務的構通，達到文化溝通，使客戶在優(yōu)質服務中感受到實惠和愉悅的同時，使供用雙方的道德情操得以陶冶和提高，傳播企業(yè)文化，樹立良好的品牌形象。

三、建立健全服務機制和服務體系，使員工在各自的崗位上，開展好優(yōu)質服務工作建立“機關服務基層，全局服務營銷，營銷服務客戶，全員服務社會”的服務體系。

形成企業(yè)內外搞好優(yōu)質服務的常態(tài)運行機制，充分保證營銷窗口的服務功能發(fā)揮。把各個環(huán)節(jié)的服務要有機的組合起來，各服務環(huán)節(jié)的工作必須融入崗位職責中，實行標準化、規(guī)范化、日?；倪\作。通過各種優(yōu)質服務的宣傳活動、竟賽活動、評比活動來促進崗位工作的規(guī)范化和標準化。注重在服務的細節(jié)上下功夫，在服務的難點上做文章。在服務機制的建立上要考慮做好同客戶的聯絡機制建立，增進同客戶的交流與構通，真正形成以客戶為中心，全員、全過程、全方位為客戶服務的營銷氛圍。同時要嚴格履行好已建立起來的供電服務承諾機制，誠信踐諾，通過全天候的報修服務、零點檢修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電，縮短停電時間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現出崗位服務的靈活機制來。在服務機制上還要考慮建立需求側的分析和市場的預測機制。加強開展市場調研和需求側管理工作，掌握各類客戶、各個時段的電力供需狀況，建立客戶的用電服務檔案，跟蹤管理和服務。隨著我局新用電營銷系統(tǒng)的建立，銀行代收電費網點增加并趨于正常，用電營銷的網絡服務平臺已經形成，建立現代化的用電營銷信息服務機制是勢在必行，我們要充分利用這一平臺，進一步引進、完善各類應用系統(tǒng)，真正實現網上交費、報裝、查詢等服務，實現對大客戶的運程監(jiān)控、實時抄表、在線監(jiān)測防竊等功能，實現服務機制的現代化。

四、明確服務的目標，提供優(yōu)質的服務，營造電力市場營銷的良好環(huán)境，說句實話，問及有些員工服務的對象、標準等問題，并不是都能完全回答上的，只能籠統(tǒng)的說“客戶需求是我們服務的目標，客戶滿意是我們服務的標準”這樣一些大的概念。

那么客戶的哪些需求是我們服務的目標?全部所有的用電需求都是我們服務的目標范圍?如果是，那就是說包括客戶產權的供用電設備的維修、事故搶修都需要由供電企業(yè)承擔，這是就引出一個延伸服務的話題。所謂的延伸服務，實際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴大到用電客戶的產權設備范圍。如果不是延伸服務，供電企業(yè)實質上是在履行好自已的職責，供電企業(yè)管理運行的線路、設備正常維護和事故處理，本身就由企業(yè)自己來解決，只不過給社會承諾在規(guī)定時間內處理。

對客戶優(yōu)質服務的內容，實際上就限定在報裝接電按期踐諾的完成，咨詢、查詢的服務，安全用電及用電法規(guī)的宣傳等范圍內。報裝接電按期踐諾的服務，是供電企業(yè)業(yè)擴發(fā)展的必然，不能理解把對客戶接電日期的縮短，報裝手續(xù)的簡便，是給客戶提供優(yōu)質服務的主要內容，即就是報裝接電日期再長，做為客戶可能一生當中也只有辦理一次報裝接電;咨詢、查詢的服務畢竟很少;安全用電和用電法規(guī)知識的獲得途徑很多，當今社會知識信息發(fā)展迅猛，人們可以通過各種媒體來獲得他們需要的信息和知識。所以用電客戶產權的供電線路和設備的維修、事故處理，就是一個服務的盲區(qū)。

做為用電客戶，由于受技術水平、維護經驗所限，有些事故不容易查清原因，不能及時的自行排除，正常用電受到影響。做為供電企業(yè)，認為這是用戶產權的線路設備，投入人力、物力等成本消耗進行處理，一戶兩戶、一次兩次還行，戶多次數多、一年下來，也是一筆不小的的開支，況且有了第一次的延伸服務，在客戶當中形成一種這本身就是供電企業(yè)服務范圍的錯誤認識，甚至在這些線路設備上發(fā)生事故，或造成設備財產失竊，還要供電企業(yè)來承擔責任。現在有些地方實行有償服務，政府物價部門核準一個服務中的執(zhí)行價格，在設備維修、事故處理中執(zhí)行。執(zhí)行效果，各地說法不一。

有的地方客戶滿意，認為花少量的錢，能在短時間內恢復用電，盡快恢復了生產，自己損失減少，產出效益遠抵于支出的服務費，而且方便，只要打一個電話，問題就觖決了。有的地方客戶認為自己不懂電，供電企業(yè)通過我們銷售電力，我們買你的商品，你理應提供保證供電暢通到戶的服務，還另外收什么服務費。做為執(zhí)行有償延伸服務的供電企業(yè)，也是幾家歡樂幾家愁。

有企業(yè)反映：自有償服務開展以來，有些用電客戶自已能處理的故障、事故，也再不用打電話報供電企業(yè)處理，減輕了企業(yè)繁忙的報修壓力;開支過多的材料費、車輛耗費等大大減少;極大地調動了員工積極性，員工認為客戶花錢消費服務，理應提供快捷周到的服務，還認識到通過自已為客戶的服務，給企業(yè)增加了收入、創(chuàng)建了服務形象，個人價值也再一次得以體現。有的企業(yè)反映：給客戶干了活，可錢難以要回，遇到個別客戶認為花錢消費服務，必須給我服務周到，稍有不合心意就到處投訴。認為掙錢不多，惹了一身的臊，延伸服務是為了搞好優(yōu)質服務，反而事與愿違，沒有達到真正的目的。

綜觀各地的延伸服務，我認為，延伸服務是優(yōu)質服務的必然，收費服務也是勢不可擋。但我想這樣的服務收費一是應該有一個具體的操作標準，而且政府明文規(guī)定;二是收費的標準應該以確保收回材料費和車輛耗費為基本，根據不同的用電客戶，收取不同的人工費，對于居民客戶的服務可以免收人工費，三是收費標準中價格成分的構成應該公開，并且向社會公布，接受社會監(jiān)督、政府監(jiān)督;四是在同客戶簽訂《供用電合同》時，與客戶商定明確是否需要延伸服務，需要哪些服務，然后供電企業(yè)建檔立案，確定具體的服務方案。只有這樣，才能真正消除服務的盲區(qū)，讓客戶真正體會到供電服務的方便、快捷和周到，才能暢通電力營銷的渠道，達到客戶企業(yè)雙方滿意。