鐵路作業(yè)反思心得體會及感悟 鐵路作業(yè)反思心得體會及感悟簡短(3篇)

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有關(guān)鐵路作業(yè)反思心得體會及感悟一

第二章 貨物運輸合同的簽訂

第三章 貨物運輸合同的履行

第四章 貨物運輸合同的變更或解除

第五章 違反貨物運輸合同的責任和處理

第六章 附則

第一章 總 則

第1條 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本細則。

第2條 本細則所指鐵路貨物運輸是中華人民共和國鐵道部公布的營業(yè)鐵路貨物運輸。

本細則適用于鐵路運輸部門與企業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟組織、國家機關(guān)、事業(yè)單位、社會團體等法人之間簽訂的貨物運輸合同。

個體經(jīng)營戶、個人與鐵路運輸部門簽訂的貨物運輸合同，應參照本細則執(zhí)行。

軍事運輸、國際聯(lián)運，鐵路與水路、公路、航空、管道之間的貨物聯(lián)運，另行規(guī)定。

第3條 托運人利用鐵路運輸貨物，應與承運人簽訂貨物運輸合同。

，應按照優(yōu)先運輸國家指令性計劃產(chǎn)品，兼顧指導性計劃產(chǎn)品和其他物資的原則，根據(jù)國家下達的產(chǎn)品調(diào)撥計劃、鐵路運輸計劃和鐵路運輸能力簽訂。在簽訂國家指令產(chǎn)品運輸合同中，如不能達成一致意見，可逐級報請雙方上級主管綜合部門處理。其他貨物運輸，由托運人與承運人協(xié)商簽訂貨物運輸合同。

第二章 貨物運輸合同的簽訂

第4條 大宗物資的運輸，有條件的可按年度、半年度或季度簽訂貨物運輸合同，也可以簽訂更長期限的運輸合同;其他整車貨物運輸，應按月簽訂運輸合同。按月度簽訂的運輸合同，可以用月度要車計劃表代替。

零擔貨物和集裝箱貨物運輸，以貨物運單作為運輸合同。

第5條 按年度、半年度、季度或月度簽訂的貨物運輸合同，經(jīng)雙方在合同上簽認后，合同即告成立。托運人在交運貨物時，還應向承運人按批提出貨物運單，作為運輸合同的組成部分。

零擔貨物和集裝箱貨物的運輸合同，以承運人在托運人提出的貨物運單上加蓋車站日期戳后，合同即告成立。

第6條 按年度、半年度、季度或月度簽訂的貨物運輸合同，應載明下列基本內(nèi)容：

一、托運人和收貨人名稱;

二、發(fā)站和到站;

三、貨物名稱;

四、貨物重量;

五、車種和車數(shù);

六、違約責任;

七、雙方約定的其他事項。

第7條 貨物運單應載明下列內(nèi)容：

一、托運人、收貨人名稱及其詳細地址;

二、發(fā)站、到站及到站的主管鐵路局;

三、貨物名稱;

四、貨物包裝、標志;

五、件數(shù)和重量(包括貨物包裝重量);

六、承運日期;

七、運到期限;

八、運輸費用;

九、貨車類型和車號;

十、施封貨車和集裝箱的施封號碼;

十一、雙方商定的其他事項。

第三章 貨物運輸合同的履行

第8條 托運人應當承擔下列義務：

一、按照貨物運輸合同約定的時間和要求向承運人交付托運的貨物;

二、需要包裝的貨物，應當按照國家包裝標準或部包裝標準(專業(yè)包裝標準)進行包裝，沒有統(tǒng)一規(guī)定包裝標準的，要根據(jù)貨物性質(zhì)，在保證貨物運輸安全的原則下進行包裝，并按國家規(guī)定標明包裝儲運指示標志，笨重貨物還應在每件貨物包裝上標明貨物重量;

三、按規(guī)定需要憑證運輸?shù)呢浳铮瑧鍪居嘘P(guān)證件;

四、對整車貨物，提供裝載貨物所需的貨車裝備物品和貨物加固材料;

五、托運人組織裝車的貨物，裝車前應對車廂完整和清潔狀態(tài)進行檢查，并按規(guī)定的裝載技術(shù)要求進行裝載，在規(guī)定的裝車時間內(nèi)將貨物裝載完畢或在規(guī)定的停留時間內(nèi)，將貨車送至交接地點;

六、在運輸中需要特殊照料的貨物，須派人押運;

七、向承運人交付規(guī)定的運輸費用;

八、將領(lǐng)取貨物憑證及時交給收貨人并通知其向到站領(lǐng)取貨物;

九、貨物按保價運輸辦理時，須提出貨物聲明價格清單，支付貨物保價費;

十、國家規(guī)定必須保險的貨物，托運人應在托運時投保貨物運輸險，對于每件價值在七百元以上的貨物或每噸價值在五百元以上的非成件貨物，實行保險與負責運輸相結(jié)合的補償制度，托運人可在托運時投保貨物運輸險，具體辦法另行規(guī)定。

第9條 承運人應當承擔以下義務：

一、按照貨物運輸合同約定的時間、數(shù)量、車種，撥調(diào)狀態(tài)良好、清掃干凈的貨車;

二、在車站公共裝卸場所裝卸的貨物，除特定者外，負責組織裝卸;

三、將承運的貨物按照合同規(guī)定的期限和到站，完整、無損地交給收貨人;

四、對托運人或收貨人組織裝車或卸車的貨物，將貨車調(diào)到裝、卸地點或商定的交接地點;

五、由承運人組織卸車的貨物，向收貨人發(fā)出到貨催領(lǐng)通知;

六、發(fā)現(xiàn)多收運輸費用，及時退還托運人或收貨人。

第10條 收貨人應當承擔下列義務：

一、繳清托運人在發(fā)站未交或少交以及運送期間發(fā)生的運輸費用和托運人責任發(fā)生的墊款;

二、及時領(lǐng)取貨物，并在規(guī)定的免費暫存期限內(nèi)，將貨物搬出車站;

三、收貨人組織卸車的貨物，應當在規(guī)定的卸車時間內(nèi)將貨物卸完或在規(guī)定的停留時間內(nèi)將貨車送至交接地點;

四、由收貨人組織卸車的貨物，卸車完畢后，應將貨車清掃干凈并關(guān)好門窗、端側(cè)板(特種車為蓋、閥)，規(guī)定需要洗刷消毒的應進行洗刷消毒。

第11條 托運人托運個人搬家貨物、行李每十千克價值三十元以上者，可聲明價格，要求保價運輸。承運人按保價運輸辦理時，按規(guī)定核收貨物保價費。

第12條 托運人向承運人托運貨物和承運人向收貨人交付貨物的時候，都應進行交接驗收。如果發(fā)現(xiàn)貨物(托運人組織裝車的為封印、貨物裝載狀態(tài)、篷布苫蓋狀態(tài)或規(guī)定標記)有異狀或與貨物運單記載不符，在承運時，應由托運人改善后接收;在交付時，收貨人應即向承運人提出異議。收貨人在驗收貨物的時候，沒有提出異議，即認為運輸合同履行完畢。

由承運人組織裝車并在專用線、專用鐵道內(nèi)裝車的貨物，按承運人同收貨人商定的辦法，辦理交接驗收。

第13條 承運人在查找不到收貨人或收貨人拒絕領(lǐng)取貨物時，除不宜于長期保管的貨物外，從發(fā)出催領(lǐng)通知次日起三十日內(nèi)或從收貨人拒絕領(lǐng)取貨物時起三日內(nèi)通知托運人。托運人自接到通知次日起，五日內(nèi)提出處理辦法答復承運人。超過期限，運輸合同仍無法履行時，承運人有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定處理。

收貨人拒絕領(lǐng)取貨物的時候，應當出具書面說明。

第14條 因自然災害，貨物運輸發(fā)生阻礙，承運人應當采取繞路運輸或卸下再裝措施。因貨物性質(zhì)特殊，繞路運輸或卸下再裝會造成貨物損失時，承運人應聯(lián)系托運人或收貨人在要求的時間內(nèi)提出處理辦法。超過期限未答復時，承運人可比照本細則第十三條規(guī)定處理。

第四章 貨物運輸合同的變更或解除

第15條 貨物運輸合同必須經(jīng)雙方同意，并在規(guī)定的變更范圍內(nèi)辦理變更。

第16條 托運人或收貨人由于特殊原因，經(jīng)承運人同意，對承運后的貨物可以按批在貨物所在的途中站或到站辦理變更到站、變更收貨人，但屬于下列情況，不得辦理變更：

一、違反國家法律、行政法規(guī)、物資流向或運輸限制;

二、變更后的貨物運輸期限，大于貨物容許運送期限;

三、變更一批貨物中的一部分;

四、第二次變更到站。

第17條 貨物運輸合同在貨物發(fā)送前，經(jīng)雙方同意，可以解除。

第五章 違反貨物運輸合同的責任和處理

第18條 承運人的責任

一、由于下列原因之一，未按貨物運輸合同履行、按車向托運人償付違約金五十元：

(一)未按旬間日歷裝車計劃及商定的車種、車型配夠車輛，但當月補足或改變車種、車型經(jīng)托運人同意裝運者除外;

(二)對托運人自裝的貨車，未按約定的時間送到裝車地點，致使不能在當月裝完;

(三)撥調(diào)車輛的完整和清掃狀態(tài)，不適合所運貨物的要求;

(四)由于承運人的責任停止裝車或使托運人無法按計劃將貨物搬入車站裝車地點。

二、從承運貨物起，至貨物交付收貨人或依照有關(guān)規(guī)定處理完畢時止，貨物發(fā)生滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，按下列規(guī)定賠償：

(一)已投保貨物運輸險的貨物，由承運人和保險公司按規(guī)定賠償;

(二)保價運輸?shù)呢浳?，由承運人按聲明價格賠償，但貨物實際損失低于聲明價格的按實際損失賠償;

(三)除上述一、二兩項外，均由承運人按貨物的實際損失賠償。賠償?shù)膬r格如何計算，由鐵道部、國家物價局、國家工商行政管理局另行規(guī)定。

三、由于下列原因之一造成貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，承運人不負賠償責任：

(一)不可抗力;

(二)貨物本身性質(zhì)引起的碎裂、生銹、減量、變質(zhì)或自燃等;

(三)國家主管部門規(guī)定的貨物合理損耗;

(四)托運人、收貨人或所派押運人的過錯。

四、由于承運人的過錯將貨物誤運到站或誤交收貨人，應免費運至合同規(guī)定的到站，并交給收貨人。

五、未按規(guī)定的運到期限，將貨物運至到站，向收貨人償付該批貨物所收運費5%至20%的違約金。

六、如果托運人或收貨人證明損失的發(fā)生確屬承運人的故意行為，則承運人除按規(guī)定賠償實際損失外，由合同管理機關(guān)處其造成損失部分10%至50%的罰款。

第19條 托運人的責任

一、由于下列原因之一，未按貨物運輸合同履行，按車向承運人償付違約金五十元：

(一)未按規(guī)定期限提出旬間日歷裝車計劃，致使承運人未撥貨車(當月補足者除外)，或未按旬間日歷裝車計劃的安排，提出日要車計劃;

(二)收貨人組織卸車的，由于收貨人的責任卸車遲延，線路被占用，影響向裝車地點配送空車或?qū)χ付ㄊ褂帽締挝蛔孕兜目哲囇b貨，而未完成裝車計劃;

(三)承運前取消運輸;

(四)臨時計劃外運輸致使承運人違約造成其他運輸合同落空者。

二、由于下列原因之一招致運輸工具或設備或第三者的貨物損壞，按實際損失賠償：

(一)匿報或錯報貨物品名或貨物重量的;

(二)貨物包裝有缺陷，無法從外部發(fā)現(xiàn)，或未按國家規(guī)定在貨物包裝上標明包裝儲運指示標志的;

(三)托運人組織裝車的，加固材料不符合規(guī)定條件或違反裝載規(guī)定，在交接時無法發(fā)現(xiàn)的;

(四)由于押運人過錯的。

第20條 由于托運人原因招致運輸工具、設備或第三者的貨物損失，由收貨人按實際損失賠償。

第21條 貨物運輸合同遇有下列情況，承運人或托運人免除責任：

一、因不可抗力或鐵路發(fā)生重大事故影響排空送車，企業(yè)發(fā)生重大事故以及停電影響裝車，超過二十四小時時;

二、根據(jù)國家和省、自治區(qū)、直轄市的主管行政機關(guān)的書面要求停止裝車時;

三、由于組織輕重配裝或已完成貨物噸數(shù)而未完成車數(shù)時;

四、由于海運港口、國境口岸站車輛積壓堵塞，不能按計劃接車而少裝時。

第22條 承運人同托運人或收貨人相互間要求賠償或退補費用的時效期限為一百八十日(要求鐵路支付運到期限違約金為六十日)

托運人或收貨人向承運人要求賠償或退還運輸費用的時效期限，由下列日期算起：

一、貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，為車站交給貨運記錄的次日;

二、貨物全部滅失未編有貨運記錄，為運到期限滿期的第十六日，但鮮活貨物為運到期限滿期的次日。

三、要求支付貨物運到期限違約金，為交付貨物的次日;

四、多收運輸費用，為核收該項費用的次日。

承運人向托運人或收貨人要求賠償或補收運輸費用的時效期限，由發(fā)生該項損失或少收運輸費用的次日起算。

第23條 承運人與托運人或收貨人相互間提出的賠償要求，應自收到書面賠償要求的次日起三十日內(nèi)(跨及兩個鐵路局以上運輸?shù)呢浳餅榱諆?nèi))進行處理，答復賠償要求人。

索賠的一方收到對方的答復后，如有不同意見，應在接到答復的次日起六十日內(nèi)提出。

第24條 對貨物運輸合同的糾紛，承運人和托運人或收貨人協(xié)商解決，協(xié)商不一致時，任何一方均可向合同管理機關(guān)申請調(diào)解或仲裁，也可以直接向人民法院起訴。

有關(guān)鐵路作業(yè)反思心得體會及感悟二

11月26日，鐵道部xxx部長在全國鐵路運輸安全工作會議上所作的題為《規(guī)范新體制下安全管理，確保運輸安全穩(wěn)定為深入推進鐵路跨越式發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境》的講話，從三個方面總結(jié)今年以來全路運輸安全工作，分析研究了新體制下運輸安全工作面臨的新情況和新矛盾，動員全路干部職工進一步統(tǒng)一思想，明確任務，學習推廣先進經(jīng)驗，加快規(guī)范新體制下的安全管理工作，確保運輸安全的穩(wěn)定，為深入推進鐵路跨越式發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

通過對劉部長講話的學習，個人認為沒有一個安全穩(wěn)定的環(huán)境，什么事情都干不成。而要保持運輸安全的持續(xù)穩(wěn)定，當前最核心、最根本、最基礎的是認真學習領(lǐng)會各級領(lǐng)導的講話精神，集中精力、再鼓實勁，加快規(guī)范新體制下車間安全管理、勞動定額管理等工作。作為一名車間的專職管理干部一定要充分認識加快規(guī)范新體制下安全管理的極端重要性，進一步增強責任感、使命感，深入探索，開拓創(chuàng)新，實現(xiàn)車間管理工作的規(guī)范化、制度化，為車間提供穩(wěn)定的安全環(huán)境。

劉部長講話中明確指出，20xx年規(guī)范運輸安全管理的總體要求是：健全規(guī)章制度，強化專業(yè)管理，改進綜合服務，完善檢查監(jiān)督，提高站段能力，優(yōu)化干部隊伍，強化安全基礎，基本建立起適應新體制的運輸安全管理體系，實現(xiàn)運輸安全管理有序、高效，確保運輸安全穩(wěn)定。

因此，車間定額工作將圍繞段、車間20xx年的工作目標，集中精力，突出抓好車間勞動定額管理工作。

一是修改完善勞動定額管理制度。勞動定額管理制度是車間工資分配及安全管理的重要依據(jù)，具有法規(guī)約束力，對管理制度的修改完善要擺在重中之重的位置。對車間及工區(qū)《“輛單價”工資分配辦法》、《經(jīng)濟責任制考核辦法》、《職工內(nèi)部待崗辦法》、《一次性獎勵辦法》、《安全逐級負責制考核辦法》、《職工考勤管理辦法》、《定額報表、臺帳工作標準》、《車間汽車管理辦法》等管理制度和辦法的修訂，要全面把握車間、工區(qū)管理體制的特點，全面把握車間成立調(diào)整后資源配置、生產(chǎn)組織、勞動組織的變化，全面把握分配模式的發(fā)展要求，確保修訂后的管理制度科學嚴密，符合車間安全管理的實際。管理制度內(nèi)容的表述力求準確、清晰、完整，不能模糊不清和出現(xiàn)空白，制度與制度之間不能相互矛盾。要建立管理制度的動態(tài)修訂機制，根據(jù)運輸生產(chǎn)的變化和列檢車間的特點，及時調(diào)整制度、辦法的內(nèi)容。消除管理制度管理比較混亂的現(xiàn)象，規(guī)范對管理制度的審核、發(fā)布，履行必要的民主管理程序，合理界定車間、工區(qū)的管理權(quán)限，明確管理的內(nèi)容，實現(xiàn)對管理制度的規(guī)范化。

二是規(guī)范工作秩序。要具體界定車間和工區(qū)之間在勞動定額及工資分配等綜合管理事項上的責權(quán)，建立清晰的管理界面。車間要加強對工區(qū)實際情況的了解，全面摸清人員結(jié)構(gòu)、工資分配、定額管理等方面的現(xiàn)狀。建立規(guī)范的工作制度及標準，對工區(qū)的要求，職工關(guān)注的事情，辦理時限等要有明確規(guī)定，嚴格按制度執(zhí)行。簡化辦事程序，落實辦事責任，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為工區(qū)及職工提供方便、快捷、高效的服務。

三是轉(zhuǎn)變工作作風。車間勞動定額工作要進一步提高工作效率和服務質(zhì)量，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變工作作風。要堅持為職工、為現(xiàn)場服務的意識，急工區(qū)之所急，想工區(qū)之所想，做工區(qū)之所需，克服小機關(guān)化作風，加強調(diào)查研究，傾聽工區(qū)及職工的意見，深入現(xiàn)場了解真實情況，及時解決實際問題，提高服務工作的針對性和實效性。破除傳統(tǒng)的思維方式，增強創(chuàng)新意識，發(fā)展優(yōu)質(zhì)優(yōu)價分配激勵機制。

四是做好車間勞動組織整合的準備工作。車間布局調(diào)整后對勞動組織提出的新課題，按照有利于車間安全穩(wěn)定和提高勞動生產(chǎn)率的要求，對車間勞動力進行優(yōu)化配置，合理定員定崗，最大限度地滿足現(xiàn)場一線檢車員的數(shù)量，確保技檢時間、作業(yè)段位和檢車質(zhì)量。

五是加強工區(qū)及班組的自控作用。車間要把加強工區(qū)及班組自控型管理作為提高車間管理能力的基礎工作來抓。要強化車間的管理力量，配強車間管理人員，關(guān)口前移、靠近現(xiàn)場，提高處理現(xiàn)場問題的能力。對工區(qū)、班組布局進行適當調(diào)整，完善班組管理制度，優(yōu)化班組長隊伍，提高班組長管理能力，調(diào)整充實自控型班組建設內(nèi)容，增強自控型班組建設的效果。

六是理順收入分配關(guān)系。收入分配問題是干部職工普遍關(guān)心的問題，也是事關(guān)職工隊伍穩(wěn)定的大事。車間要統(tǒng)籌考慮，保持職工隊伍穩(wěn)定，調(diào)動職工積極性。要對原各工區(qū)工資管理辦法進行統(tǒng)一規(guī)范，對工資制度各單元構(gòu)成、各項工資標準、工區(qū)內(nèi)部獎勵及工班長津貼等項目和標準規(guī)范管理，指導工區(qū)規(guī)范內(nèi)部工資分配管理辦法，處理好執(zhí)行工資政策法規(guī)與搞活內(nèi)部分配的關(guān)系，消除不合理的因數(shù)，調(diào)動職工努力工作、多勞多得的積極性。

七是做好思想引導工作。針對干部職工對全員競爭上崗和工資分配的熱點問題，采取多種形式進行宣傳解釋，引導干部職工明辨是非，正確看待和理解改革，進一步增強對深化改革、搞好工資分配新機制的信心和決心。并要及時掌握職工思想動態(tài)，有針對性地做好深入細致的思想工作。

讓我們緊密團結(jié)在段黨委的周圍，牢固樹立和認真落實科學發(fā)展觀，進一步增強工作責任感和緊迫感，苦干實干拼命干，加快規(guī)范新體制下車間勞動定額管理工作，確保車間安全生產(chǎn)及職工隊伍穩(wěn)定，為“建設新江輛、再鑄新輝煌”作出新的貢獻。

有關(guān)鐵路作業(yè)反思心得體會及感悟三

雖然只工作短短的x天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關(guān)心人。

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

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洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

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乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

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禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

業(yè)務收獲學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆辗椒ǎ〉胶锰幍貫槌丝头铡?/p>

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。