航空概論課程心得體會(huì)如何寫(xiě) 航空課程總結(jié)(4篇)

學(xué)習(xí)中的快樂(lè)，產(chǎn)生于對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已。我們想要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì)，可是卻無(wú)從下手嗎？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

關(guān)于航空概論課程心得體會(huì)如何寫(xiě)一

培養(yǎng)掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專門(mén)人才。

?培養(yǎng)要求

培養(yǎng)掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專門(mén)人才。

?名人學(xué)者

暫無(wú)

課程要求

?主干課程

管理學(xué)基礎(chǔ)、社交禮儀、公共關(guān)系、民航運(yùn)輸法律概論、民航旅客服務(wù)心理學(xué)、客艙服務(wù)、乘務(wù)英語(yǔ)、醫(yī)療常識(shí)與急救、危險(xiǎn)品與空防安全。

?學(xué)科要求

暫無(wú)

?知識(shí)能力

航空公司空中乘務(wù)技能。

1、職業(yè)興趣：研究型，希望日后能在科研方面工作。

2、職業(yè)能力：邏輯推理的能力相對(duì)比較強(qiáng)，而信息分析能力也不錯(cuò)的，比較喜歡對(duì)復(fù)雜的事務(wù)進(jìn)行思考，將復(fù)雜事物簡(jiǎn)化。

3、個(gè)人特質(zhì)：喜歡追求各種不明確的目標(biāo);觀察力強(qiáng)，工作自覺(jué)、熱情，能夠吃苦耐勞;主張少說(shuō)多做;愛(ài)學(xué)習(xí);喜歡獨(dú)立工作。

4、職業(yè)價(jià)值觀：基于家庭條件，首先考慮待遇較高的工作，對(duì)所選擇的職業(yè)要有能從中不斷學(xué)習(xí)并獲得新知識(shí)的機(jī)會(huì);當(dāng)然，如果沒(méi)有工資收入限制，我會(huì)先考慮自己最喜歡的工作，同時(shí)考慮這份工作是否能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)或者自己的理想;最后，也考慮這份工作我是否合適去做，我的能力是否能勝任，等等的一些相關(guān)的問(wèn)題。

5、勝任能力：

1)能力優(yōu)勢(shì)：頭腦靈活，有較強(qiáng)的上進(jìn)心，邏輯推理能力比較強(qiáng);相信自己行，能全神貫注，能夠客觀地分析和處理問(wèn)題，對(duì)自己要求嚴(yán)格，經(jīng)常制定目標(biāo)。

2)能力劣勢(shì)：一件事做第二遍定會(huì)出錯(cuò);做事過(guò)于理性，而有時(shí)候應(yīng)該是按常規(guī)出牌的;有嚴(yán)重的個(gè)人中心主義，有時(shí)聽(tīng)不進(jìn)別人的勸導(dǎo);自我分析小結(jié)：

我認(rèn)為自己明確職業(yè)興趣及方向，有一定的能力優(yōu)勢(shì)，但是也有一定的能力劣勢(shì)，所以要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)自己不夠的能力。平時(shí)要多對(duì)自己的不足進(jìn)行強(qiáng)化的訓(xùn)練，譬如，要多練練寫(xiě)作，多看一些課外書(shū)，拓寬自己的視野，等等。

6、家庭環(huán)境分析：

家庭經(jīng)濟(jì)能力僅能維持正常的生活，我的學(xué)習(xí)費(fèi)用為全額貸款。我的父母親的工作不夠穩(wěn)定，所以經(jīng)濟(jì)收入不穩(wěn)定。家庭文化氛圍一般，姐姐從醫(yī)，妹妹鋼琴?gòu)椀貌诲e(cuò)，父母親均未完成九年義務(wù)教育，但支持我們最低完成大學(xué)教程。

7、學(xué)校環(huán)境分析：

我就讀于天津醫(yī)科大學(xué)，生活環(huán)境一般，教學(xué)設(shè)施齊全，且比較先進(jìn)，教學(xué)水平也較先進(jìn)，只是學(xué)校更重視研究生，我們本科生不受重視;所在預(yù)防醫(yī)學(xué)系雖不是全校最好的學(xué)科，但專業(yè)課的科目開(kāi)設(shè)受到一致好評(píng)，畢業(yè)的就業(yè)率百分百;教學(xué)質(zhì)量高，師資雄厚，總的來(lái)說(shuō)，整體教學(xué)還是在不錯(cuò)的。

8、社會(huì)環(huán)境分析：

我國(guó)人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，大學(xué)生就業(yè)難、失業(yè)率居高不下等等，都使我們的就業(yè)環(huán)境看起來(lái)不容樂(lè)觀，而現(xiàn)在大學(xué)生畢業(yè)漸漸增多，而且需求量漸飽和，有些地域還存在性別歧視，女性就業(yè)前景不是很好。不過(guò)，政府愈來(lái)愈重視預(yù)防專業(yè)，我正在提高自己的專業(yè)才能，以在千萬(wàn)應(yīng)聘者中脫穎而出。

關(guān)于航空概論課程心得體會(huì)如何寫(xiě)二

(以下各項(xiàng)務(wù)必認(rèn)真填寫(xiě)，不填寫(xiě)的用斜線劃去)

托運(yùn)方： (以下簡(jiǎn)稱甲方)

地址： 電話： 傳真：

承運(yùn)方： (以下簡(jiǎn)稱乙方)

地址： 電話： 傳真：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及貨物運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，甲乙雙方經(jīng)過(guò)充分協(xié)商，依照國(guó)家相關(guān)運(yùn)輸規(guī)定，就乙方向甲方提供運(yùn)輸服務(wù)事宜達(dá)成一致，并且雙方均同意履行本合同，訂立協(xié)議如下：

一、合同期限

本合同自雙方蓋章(簽字)之日起生效，有效期至 年_ __月__ 日止，到期是否續(xù)約由雙方協(xié)商后處理。

二、業(yè)務(wù)范圍

乙方為甲方提供從 至全國(guó)的航空貨物運(yùn)輸服務(wù)，具體航線、航班及價(jià)格以合同附件《航空運(yùn)輸價(jià)格協(xié)議》為準(zhǔn)。

三、雙方的權(quán)利和義務(wù)

(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方視當(dāng)日的貨量向乙方提前預(yù)定所需航班艙位。若存在大批量貨物，甲方應(yīng)盡可能提前一天預(yù)報(bào)給乙方。

2、甲方委托乙方承運(yùn)之貨物必須符合國(guó)家和民航總局有關(guān)航空的安全要求和不違反國(guó)家禁

運(yùn)物資的有關(guān)規(guī)定。

3、甲方應(yīng)正確提供貨物件數(shù)、重量、收貨人名稱、詳細(xì)地址及聯(lián)系方式給乙方。 (二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方應(yīng)保證按照甲方的要求提供艙位;

2、乙方有責(zé)任將甲方交予乙方承運(yùn)的貨物安全、準(zhǔn)時(shí)地按指定航班運(yùn)往目的地;同時(shí)，在運(yùn)力緊張的情況下，乙方應(yīng)優(yōu)先保障甲方的貨運(yùn)服務(wù)。

3、乙方在接收甲方貨物時(shí)，應(yīng)對(duì)貨物的包裝情況進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)提出，否則視為甲方貨物完好交運(yùn)。

4、乙方向甲方無(wú)償提供運(yùn)輸信息查詢及反饋服務(wù)。

5、如遇航班取消、延誤等原因造成貨物滯留或因其他特殊情況導(dǎo)致甲方交運(yùn)貨物無(wú)法按既定時(shí)間送達(dá)目的地時(shí)，乙方應(yīng)立即通知甲方，并按甲方意見(jiàn)進(jìn)行處理;如乙方未立即通知甲方，造成甲方損失的，甲方損失由乙方全部承擔(dān)。

6、在乙方運(yùn)輸期間，貨物出現(xiàn)損毀、滅失、盜搶、污染、變質(zhì)、潮濕等情況時(shí)，應(yīng)立即通知甲方，并采取補(bǔ)救措施。

7、乙方負(fù)責(zé)向甲方提供運(yùn)輸過(guò)程中貨物損毀的相關(guān)事故報(bào)告或航空公司出具的事故證明。

四、違約責(zé)任和賠償

1、乙方?jīng)]有按照甲方指定航班進(jìn)行出港上站，則予以一定的處罰，處罰標(biāo)準(zhǔn)為

2、在甲方客戶已委托甲方投保的情況下，由于航空公司原因造成貨物丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞的，乙方負(fù)責(zé)事故發(fā)生之日起20日內(nèi)向甲方提供航空公司出具的正式事故證明，保險(xiǎn)公司免賠額部分由乙方承擔(dān)。未及時(shí)開(kāi)具相關(guān)證明的，由乙方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

3、若甲方客戶未委托甲方對(duì)貨物投?；虮ｋU(xiǎn)公司理賠未果，客戶或其他第三方向甲方索賠的，若屬航空公司責(zé)任，損失由甲承擔(dān)20%，由乙方承擔(dān)80%：若屬乙方責(zé)任，則由乙方全額賠償損失。

4、在乙方運(yùn)輸期間，貨物發(fā)生上述事故，無(wú)論因何原因，乙方須在7日內(nèi)向甲方出具事故證明;因航空公司原因造成，乙方應(yīng)在事故發(fā)生之日起20日內(nèi)向甲方提供正式有效的航空證明。

未能在此約定期間提供有效正式證明的，由乙方承擔(dān)全部損失。

5、乙方應(yīng)保守甲方商業(yè)秘密，不得泄露給任何第三方或第三人，如有違約，甲方可根據(jù)損失情況向乙方索賠。乙方應(yīng)付給甲方或甲方客戶的賠款，甲方有權(quán)在運(yùn)費(fèi)中直接扣除。

6、如乙方未能提供甲方所要求艙位每月超過(guò)三次的，應(yīng)向甲方支付違約金10萬(wàn)元，每月超過(guò)5次的，甲方有權(quán)要求解除合同，并要求乙方支付違約金20萬(wàn)元。

五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以甲乙雙方協(xié)商簽署得《航空運(yùn)輸價(jià)格協(xié)議》收取，如價(jià)格發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)該以航空公司的調(diào)價(jià)額度增減幅度的差價(jià)為參考，該價(jià)格須有雙方蓋章確認(rèn)，并注明執(zhí)行時(shí)間。

2、甲方通過(guò)乙方承運(yùn)的貨物，若為乙方正單開(kāi)出的運(yùn)單，到達(dá)港口提貨費(fèi)用不得超過(guò)0.2元/公斤。若為乙方分單開(kāi)出的運(yùn)單，到達(dá)港口的提貨費(fèi)用不得超過(guò)0.3元/公斤，否則，超過(guò)費(fèi)用由乙方支付，且甲方有權(quán)直接從乙方當(dāng)月運(yùn)費(fèi)中扣除。

3、甲乙雙方約定90天為一結(jié)算周期。結(jié)算之前，由乙方將有關(guān)運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計(jì)匯總成立，蓋上財(cái)務(wù)章后給甲方(不包括復(fù)印件、傳真件等)，由雙方進(jìn)行對(duì)帳，賬目核對(duì)無(wú)誤后，(乙方向甲方開(kāi)具并提供公路內(nèi)核發(fā)票)，甲方于收到發(fā)票10個(gè)工作日內(nèi)支付該周期款項(xiàng)，未及時(shí)支付的按應(yīng)付款項(xiàng)的0.1%/天交納滯納金。但因法定節(jié)假日或乙方原因造成延遲付款的，甲方不承擔(dān)延遲付款責(zé)任。

六、其他事項(xiàng)

1、合同約定范圍內(nèi)之未盡事宜，雙方可另行協(xié)商，達(dá)成的協(xié)議可作為本合同的附件，且該附件與本合同具有同等法律效力。

2、本合同一式四份，雙方各執(zhí)二份，自蓋章之日起生效。任何一方要求終止時(shí)，應(yīng)提前三十天以書(shū)面形式通知對(duì)方，雙方達(dá)成一致后，方可解除。

3、本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決;若協(xié)商未果，任何一方均可向甲方所在地的人民法院提起訴訟。

七、合同附件

1、乙方應(yīng)向甲方提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)法人代碼證、稅務(wù)登記證、運(yùn)輸許可證(國(guó)內(nèi)航空貨

2、甲乙雙方協(xié)商簽署的《航空運(yùn)輸價(jià)格協(xié)議》

甲 方： 甲方代表： 聯(lián)系電話： 傳 真： 開(kāi)戶銀行： 帳 戶：

關(guān)于航空概論課程心得體會(huì)如何寫(xiě)三

托運(yùn)人(姓名)__與中國(guó)民用航空__航空公司(以下簡(jiǎn)稱承運(yùn)人)協(xié)商空運(yùn))__(貨物名稱)到__(到達(dá)地名)，特簽訂本合同，并共同遵守下列條款：

第一條托運(yùn)人于__月__日起需用__型飛機(jī)__架次運(yùn)送__(貨物名稱)，其航程如下：

__月__日自__至__，停留__日;

__月__日自__至__，停留__日;

運(yùn)輸費(fèi)用總計(jì)人民幣_(tái)_元。

第二條根據(jù)飛機(jī)航程及經(jīng)停站，可供托運(yùn)人使用的載量為_(kāi)_公斤(內(nèi)含客座)。如因天氣或其它特殊原因需增加空勤人員或燃油時(shí)，載量照減。

第三條飛機(jī)噸位如托運(yùn)人未充分利用，民航可以利用空隙噸位。

第四條承運(yùn)人除因氣象、政府禁令等原因外，應(yīng)依期飛行。

第五條托運(yùn)人簽訂本合同后要求取消飛機(jī)班次，應(yīng)交付退機(jī)費(fèi)__元。如托運(yùn)人退機(jī)前承運(yùn)人為執(zhí)行本合同已發(fā)生調(diào)機(jī)費(fèi)用，應(yīng)由托運(yùn)人負(fù)責(zé)交付此項(xiàng)費(fèi)用。

第六條托運(yùn)方負(fù)責(zé)所運(yùn)貨物的包裝。運(yùn)輸中如因包裝不善造成貨物損毀，由托運(yùn)方自行負(fù)責(zé)。

第七條運(yùn)輸貨物的保險(xiǎn)費(fèi)由承運(yùn)方負(fù)擔(dān)。貨物因承運(yùn)方問(wèn)題所造成的損失，由承運(yùn)方賠償。

第八條在執(zhí)行合同的飛行途中，托運(yùn)人如要求停留，應(yīng)按規(guī)定收取留機(jī)費(fèi)。

第九條本合同如有其他未盡事宜，應(yīng)由雙方共同協(xié)商解決。凡涉及航空運(yùn)輸規(guī)則規(guī)定的問(wèn)題，按運(yùn)輸規(guī)則辦理。

托運(yùn)人：___承運(yùn)人：___

開(kāi)戶銀行：__開(kāi)戶銀行：__

銀行帳號(hào)：__銀行帳號(hào)：__

__年__月__日訂

關(guān)于航空概論課程心得體會(huì)如何寫(xiě)四

摘要：改革開(kāi)放，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機(jī)出行也漸漸的變得越來(lái)越政策。我國(guó)航空事業(yè)也隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，與此同時(shí)，地方性空乘服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了前所未有的發(fā)展階段。但是，高速發(fā)展的同時(shí)也存在著許許多多的問(wèn)題，空乘服務(wù)質(zhì)量與配套設(shè)備無(wú)法趕上發(fā)展的需求。而這些問(wèn)題當(dāng)中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問(wèn)題顯得尤為突出。因此，本文的研究重點(diǎn)就是通過(guò)簡(jiǎn)單介紹南方航空有限公司空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問(wèn)題，并分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服務(wù)質(zhì)量水平，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù);民航乘務(wù)員;現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展;問(wèn)題與對(duì)策

1、引言

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小，空氣不流通，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬(wàn)米左右，遠(yuǎn)離地球磁場(chǎng)，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性，這就使得空乘服務(wù)員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對(duì)乘客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，也難免會(huì)帶來(lái)一絲額外的緊張，只有一個(gè)經(jīng)過(guò)數(shù)次空乘任務(wù)的服務(wù)員才能夠客服這宗現(xiàn)象[1]。

再次，空乘服務(wù)員因?yàn)殚L(zhǎng)期的駐外工作導(dǎo)致她們的日常生活變得很不規(guī)律，這就導(dǎo)致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

基于這種特點(diǎn)，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、廣博的天文地理知識(shí)。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

有人說(shuō)：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票，略微夸張的話語(yǔ)形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺(jué)得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來(lái)化解矛盾，用微笑來(lái)啟迪心靈，讓每位乘坐國(guó)航班機(jī)的乘客乘興而來(lái)，滿意而歸，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們?cè)谛量嗟墓ぷ髦懈惺芸鞓?lè)。

本文通過(guò)大量閱讀有關(guān)方面的書(shū)籍，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國(guó)航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。然后對(duì)比國(guó)外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對(duì)策略。

空乘的服務(wù)在民航運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個(gè)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)如今，在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對(duì)對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時(shí)也是一個(gè)航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在[2]。

二、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

(一)乘務(wù)員無(wú)法滿足旅客需求(枕頭毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司準(zhǔn)備上的失誤，在某些情況下，可能對(duì)所準(zhǔn)備的服務(wù)用品有所欠缺，比如說(shuō)枕頭毛毯、餐食等，可能會(huì)由于工作人員的疏忽導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分的情況?？傊?，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到需求無(wú)法被滿足的情況，比如說(shuō)婦女帶著嬰兒需要一個(gè)有嬰兒座的座位，但是很多飛機(jī)由于設(shè)備老舊，都沒(méi)有配備這種必須設(shè)備。

在這些情況下，乘務(wù)員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿足，從而會(huì)導(dǎo)致飛機(jī)上，部分乘客的不滿。要杜絕這一問(wèn)題，首先要從航空公司自身出發(fā)，必須要著眼于各種準(zhǔn)備，將起飛之前的各種問(wèn)題，方方面面都考慮在內(nèi)，只有這樣，才能使得無(wú)法滿足乘客要求這樣的問(wèn)題不在出現(xiàn)[3]。

(二)乘務(wù)員對(duì)于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異

隨著人們生活水平的提高以及機(jī)票價(jià)格的降低，飛機(jī)作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹?lái)越普通，以前只屬于高收入人群才能消費(fèi)得起的出行方式也被越來(lái)越多的人能夠接受。雖然人們已經(jīng)能夠消費(fèi)的其普通機(jī)票，但是對(duì)于只是偶爾乘坐飛機(jī)出去游玩的人們來(lái)說(shuō)，一般會(huì)選擇比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)艙。在旅客當(dāng)中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)?，F(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務(wù)當(dāng)中普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是，乘務(wù)員對(duì)于持有金卡的游客，或者購(gòu)買(mǎi)頭等艙機(jī)票的旅客，服務(wù)態(tài)度與購(gòu)買(mǎi)普通經(jīng)濟(jì)艙的旅客態(tài)度會(huì)有所差別。對(duì)于持有金卡的游客，或者購(gòu)買(mǎi)頭等艙機(jī)票的旅客，乘務(wù)員的態(tài)度一般會(huì)較為主動(dòng)，服務(wù)也比較熱情，會(huì)優(yōu)秀給與提供服務(wù)[4]。而對(duì)于普通的游客服務(wù)態(tài)度不夠積極、熱情，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。

(三)乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過(guò)于模式化，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析

(一)主觀原因

1、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備

乘務(wù)員會(huì)優(yōu)先給與金卡旅客準(zhǔn)本物品，這是南方航空有限公司的一個(gè)潛規(guī)則，針對(duì)于金卡旅客，由于消費(fèi)水平、消費(fèi)需求相比較于普通乘客而言要大很多，給與南方航空有限公司帶來(lái)的利潤(rùn)也要高很多。所以，在飛機(jī)飛行的過(guò)程乘務(wù)員會(huì)優(yōu)先給金科旅客準(zhǔn)備物品，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務(wù)、所需的物品等相比較于經(jīng)濟(jì)艙的旅客都會(huì)有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營(yíng)方式本沒(méi)有問(wèn)題，持有金卡或者購(gòu)買(mǎi)頭等艙的旅客享受著類(lèi)似于vip的服務(wù)本無(wú)可厚非[5]。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過(guò)提供不同質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)以收取不同的價(jià)格，讓不同階層、不同消費(fèi)能力的旅客能夠選擇適合自己的服務(wù)。但是，這種情況就會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員在物資不夠的情況下就會(huì)先給金卡旅客準(zhǔn)備，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資，購(gòu)買(mǎi)經(jīng)濟(jì)艙的普通旅客也有權(quán)享受應(yīng)有的服務(wù)。

2、乘務(wù)員對(duì)旅客重要程度進(jìn)行比較

在現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)膸状箝T(mén)類(lèi)中，航空運(yùn)輸?shù)牡匚蝗遮呏匾?。在我?guó)乘飛機(jī)旅行對(duì)廣大的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不再是遙不可及的事情。人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，對(duì)機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來(lái)不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對(duì)客艙服務(wù)不滿意，甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量，看來(lái)不僅需要乘務(wù)員的努力，提高旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)也同樣重要。

3、溝通語(yǔ)言過(guò)多倚重知識(shí)點(diǎn)的記憶掌握

在飛機(jī)上，很多時(shí)候空乘服務(wù)員的服務(wù)都很機(jī)械化，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程，相當(dāng)一部分的缺乏人性化。在服務(wù)時(shí)往往過(guò)多倚重平時(shí)歲記憶的知識(shí)點(diǎn)和方法，對(duì)于個(gè)性化的服務(wù)培養(yǎng)缺乏應(yīng)有的重視，乘務(wù)員在服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該跟多的考慮現(xiàn)場(chǎng)情況，有針對(duì)性的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的狀況作出服務(wù)，期中最為重要的就是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行交流，讓乘客切身的體會(huì)到服務(wù)的人性化，智能化，讓每一個(gè)服務(wù)都深入人心。因而，僅僅通過(guò)在學(xué)校的學(xué)習(xí)是很難將這種服務(wù)人性化的，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務(wù)[6]。

(二)客觀原因

1、南方航空有限公司物資不足

雖然我國(guó)民航業(yè)迎來(lái)了黃金發(fā)展時(shí)期，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化和全球金融市場(chǎng)的動(dòng)蕩，南方航空有限公司面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有逐步加大的趨勢(shì)。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位進(jìn)行更加深入的分析，在發(fā)展過(guò)程中過(guò)于強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)開(kāi)拓，在資金、成本、收入的籌措、運(yùn)用、管理等諸多方面存在較多的問(wèn)題，使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨著較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響。

2、公司對(duì)金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運(yùn)營(yíng)商，銀行金卡這樣的貴賓廳。在大多數(shù)機(jī)場(chǎng)，包括很多筆者去過(guò)的，往往給人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些機(jī)場(chǎng)的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象。

大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較差，而且供應(yīng)的也就是杯面還有沙琪瑪一類(lèi)的東西。飲料也十分的少，并且不分機(jī)場(chǎng)規(guī)模大小，大部分都是如此。這里的服務(wù)質(zhì)量亟待提高，相比于金卡和銀卡的服務(wù)相差懸殊。

至于大部分的金銀卡服務(wù)廳，都會(huì)會(huì)提供熱食。然而vip貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣。大部分還是不提供熱食的。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高。至于金銀卡的服務(wù)，因?yàn)橐y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此是有統(tǒng)一的流程的[7]。

3、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足

針對(duì)空乘服務(wù)員這個(gè)工作來(lái)說(shuō)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的空乘服務(wù)員都是來(lái)源于高中的藝術(shù)生，而藝術(shù)生大部分來(lái)自城市的家庭，因此首先空乘團(tuán)體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待，在平時(shí)的日常生活中往往都是衣來(lái)伸手飯來(lái)張口，首先缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了，她們的“先天優(yōu)勢(shì)不足”。

空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對(duì)身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺(jué)，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流。根據(jù)2009 年國(guó)際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國(guó)民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)[8]。

當(dāng)然通過(guò)長(zhǎng)期的空乘任務(wù)，乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足這一狀況一定會(huì)隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來(lái)。

四、空乘服務(wù)提升對(duì)策措施

(一)及時(shí)與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過(guò)于模式化，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與溝通工作，過(guò)多知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)僅僅是對(duì)考試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)這種應(yīng)試場(chǎng)面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)性，要求我們必須能夠?qū)χR(shí)充分理解、靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮。因此，經(jīng)過(guò)高考的應(yīng)試教育方式來(lái)培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力[9]。

對(duì)于乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，如果存在對(duì)旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而不能推卸責(zé)任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴(yán)重的分歧，以至于矛盾更加激化，對(duì)于南方航空有限公司的形象將十分不利。比如說(shuō)，在遇到飛機(jī)延誤時(shí)，旅客們肯定會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待情緒上有點(diǎn)激動(dòng)，語(yǔ)言上會(huì)有點(diǎn)激烈，而這種時(shí)候如果乘務(wù)員也無(wú)法控制自己的情緒。那么，乘務(wù)員與旅客之間就很有困難會(huì)產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致情緒的更加激動(dòng)，甚至?xí)?chǎng)面失控的可能性。因此，在遇到這種緊急狀況，或者個(gè)人旅客因?yàn)闆](méi)有給與周到的照顧而情緒激動(dòng)的時(shí)候，乘務(wù)員一定要保持冷靜。

同時(shí)，當(dāng)乘客對(duì)于服務(wù)表示十分不滿的時(shí)候，應(yīng)對(duì)這樣的情況，分析是否是該乘客的無(wú)理取鬧，假如并不是這樣，那么可以對(duì)于表示不滿的這位乘客在日后通過(guò)郵寄禮物通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送虛擬物品的方式來(lái)給予補(bǔ)償[10]。

(二)加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識(shí)，不差別對(duì)待

服務(wù)意識(shí)是指乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的，它是乘務(wù)人員的一種本能反應(yīng)和習(xí)慣。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時(shí)的一舉一動(dòng)，旅客是看在眼里，記在心里的。乘務(wù)員只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飛機(jī)正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水;飛機(jī)剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯;正在為別的旅客提供餐飲時(shí)，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個(gè)時(shí)候，怎么去服務(wù)?是不耐煩?是認(rèn)為旅客多事?還是站在旅客的角度為旅客著想?

可能客艙溫度低，旅客確實(shí)感到很冷;或是旅客為了趕飛機(jī)耽誤了吃飯，饑餓難忍。乘務(wù)員應(yīng)多想想這些，及時(shí)迅速去想辦法滿足旅客的需求。一位服務(wù)專家說(shuō)過(guò)：“真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺(jué)服務(wù)的心理取向，只有能夠自覺(jué)服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識(shí)的人?！?/p>

(三)增加乘務(wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)

乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，代表的是一種人際交往關(guān)系。作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說(shuō)，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過(guò)程中占了首要地位。每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語(yǔ)言技巧。同時(shí)，笑容也是為旅客服務(wù)時(shí)候的強(qiáng)大“武器”，沒(méi)有人喜歡受到冷漠的對(duì)待，沒(méi)有人會(huì)喜歡呆板無(wú)趣的教條式的對(duì)話，凡事要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，多說(shuō)“謝謝”。乘務(wù)員如何對(duì)待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時(shí)候，用心感受一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)，客人其實(shí)也有著可愛(ài)的一面，他們也會(huì)說(shuō)，“謝謝，辛苦了”。不得不說(shuō)，我聽(tīng)到這句話的時(shí)候，心里非常感動(dòng)，自己的辛苦付出原來(lái)旅客都看在眼里，是被理解認(rèn)可的，這種喜悅相信很多同事都體會(huì)過(guò)。

在與旅客溝通時(shí)，會(huì)說(shuō)話、說(shuō)好話，是溝通的關(guān)鍵，比如為旅客提供餐食的時(shí)候，提供到這位旅客的時(shí)候，他所需要的餐食品種剛好沒(méi)有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務(wù)員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說(shuō)：“真對(duì)不起，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來(lái)了，您看合不合口味?”這個(gè)時(shí)候，旅客說(shuō)不定非但沒(méi)有感謝你，反而會(huì)不高興，如果你這樣跟他說(shuō)：“真對(duì)不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味?”同樣的一份餐，但不同的一句話，可能會(huì)帶來(lái)不同的效果。或者當(dāng)我們航班延誤的時(shí)候，旅客可能在地面等待了幾個(gè)小時(shí)后，終于上機(jī)了，我們歉意的問(wèn)候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機(jī)……”，相信很多人聽(tīng)到這句話都會(huì)有這樣的想法，“好什么好，讓我等了這么久，……”很容易讓旅客感覺(jué)問(wèn)侯沒(méi)有誠(chéng)意，是一種置身事外的程序化的問(wèn)候，如果乘務(wù)員能夠用另一種話來(lái)打招呼呢?“十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解……”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，可能旅客更能接受些，尤其針對(duì)帶小孩的旅客們，可以多關(guān)注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會(huì)不一樣了。

通過(guò)以上兩個(gè)例子的簡(jiǎn)單介紹，說(shuō)明了乘務(wù)員與旅客溝通技巧的重要性。學(xué)會(huì)說(shuō)話，恰到好處的說(shuō)話，巧妙的運(yùn)用我們的語(yǔ)言技巧，在工作中鍛煉提升服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來(lái)更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對(duì)服務(wù)的滿意度。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，包括溝通技巧、禮儀、溝通方式等等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，讓乘務(wù)員能夠掌握溝通的藝術(shù)，更好的提升服務(wù)質(zhì)量。提升乘務(wù)員與旅客溝通技巧，用心溝通用心服務(wù)，旅客們一定能夠感受到服務(wù)的真誠(chéng)，認(rèn)可乘務(wù)員的服務(wù)，享受一個(gè)愉快的旅程。

5、結(jié)束語(yǔ)

南方航空有限公司空乘服務(wù)在運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個(gè)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對(duì)南方航空有限公司占領(lǐng)市場(chǎng)、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時(shí)也是南方航空有限公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，南方航空有限公司如果要想在現(xiàn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，那么公司就必須進(jìn)可能的提高服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[10] 樓志強(qiáng).360度高效溝通技巧[m].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013

致謝

首先，我要由衷地感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師用自己的專業(yè)知識(shí)幫助我克服了寫(xiě)作中遇到的各種難題，從本次論文的選題、分析、修改直到定稿都給了我專業(yè)悉心的指導(dǎo)。

其次，我還要感謝在我整個(gè)大學(xué)學(xué)習(xí)生涯中所有給我授過(guò)課的老師，正是她們的教導(dǎo)，使我學(xué)習(xí)到了各種專業(yè)知識(shí)，為論文的寫(xiě)作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也使我具備了成為一名專業(yè)財(cái)務(wù)人員的基本素質(zhì)。

同時(shí)，我還得感謝我親愛(ài)的同學(xué)們以及我的父母對(duì)我的支持、鼓勵(lì)與陪伴，幫助我克服一個(gè)個(gè)困難，戰(zhàn)勝自我。

在今后的日子里，我將更加努力不斷完善自己，不辜負(fù)大家對(duì)我的期望。