提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)(精選17篇)

在一段時(shí)間的實(shí)踐中，我深刻地認(rèn)識(shí)到了一些重要的道理。寫心得體會(huì)時(shí)，要注意遣詞造句的準(zhǔn)確性和得體性，盡量避免口語化表達(dá)。以下是小編整理的一些心得體會(huì)范文，希望對(duì)大家在寫作中有所幫助。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇一

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于現(xiàn)代物流業(yè)而言，無疑是一個(gè)非常重要的話題。畢竟，在快速的交付貨物過程中，貨物的安全和快速交貨，都是必須要保障的。在這樣的情況下，鐵路貨運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量就被推向了一個(gè)非常關(guān)鍵的位置。而在我的工作中，深度了解了鐵路貨運(yùn)服務(wù)的細(xì)節(jié)之后，我也從中得到了很多心得體會(huì)，在此分享給大家。

第二段：了解服務(wù)內(nèi)容。

首先，要想客戶得到滿意的服務(wù)質(zhì)量，就必須要了解服務(wù)內(nèi)容。鐵路貨運(yùn)服務(wù)通常包括運(yùn)輸服務(wù)、操作服務(wù)、客服服務(wù)三大部分。在運(yùn)輸服務(wù)方面，我們需要了解貨物的種類、數(shù)量、出發(fā)地、目的地、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸方式等詳細(xì)信息，以便進(jìn)行安排和調(diào)度。在操作服務(wù)方面，我們還需要完善操作流程，并對(duì)貨物進(jìn)行分類、包裝、標(biāo)記、配載、轉(zhuǎn)運(yùn)等操作服務(wù)。除此之外，我們還需要提供高效的客戶服務(wù)，包括客戶咨詢、投訴服務(wù)等。

第三段：保障服務(wù)質(zhì)量。

一般來說，要想提升服務(wù)質(zhì)量，我們需要提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)質(zhì)量。首先，我們需要建立完善的服務(wù)流程，確保貨物可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)運(yùn)送到達(dá)目的地。同時(shí)，我們還需要開展各種專業(yè)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)、技能、安全等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)與能力。最后，我們必須要提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為我們的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

第四段：提升服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于客戶的滿意度有著非常重要的影響，因此，我們必須不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。首先，我們需要保障貨物的安全與快速交貨，并及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃，降低運(yùn)輸成本，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們還需要進(jìn)行系統(tǒng)化的服務(wù)管理，完善服務(wù)流程并提高操作效率，縮短客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。特別是在對(duì)客戶投訴及時(shí)回應(yīng)并及時(shí)采取改進(jìn)行動(dòng)，讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)。

第五段：總結(jié)。

根據(jù)以上體會(huì)，我了解到鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性。服務(wù)從種種細(xì)節(jié)開始，完善的服務(wù)流程和高效的工作人員綜合素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的基本保障。同時(shí)，我們還需要注重客戶服務(wù)體驗(yàn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先地位的目標(biāo)。而我也將繼續(xù)努力提高自己的能力，為客戶提供更加完善的服務(wù)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇二

鐵路作為我國主要的交通運(yùn)輸方式之一，在服務(wù)質(zhì)量方面扮演著重要的角色。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們出行需求的增加，鐵路服務(wù)質(zhì)量也面臨著更高的要求。我曾多次乘坐鐵路，對(duì)于鐵路服務(wù)質(zhì)量有了一些心得體會(huì)。在這篇文章中，我將從車票購買、車票檢查、列車服務(wù)、車站設(shè)施以及站務(wù)人員方面，談?wù)勎覍?duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)。

首先，購買車票是乘坐鐵路的第一步。如今，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得購買車票變得更加便捷。通過手機(jī)APP或網(wǎng)站，只需幾分鐘就可以完成購票流程。此外，車票購買時(shí)網(wǎng)站也會(huì)提供列車時(shí)刻表和座位選擇，方便旅客安排行程和選擇自己滿意的座位。說實(shí)話，這使我對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量有了很好的印象，因?yàn)椴僮骱?jiǎn)單快捷，大大方便了旅客。

然而，購票過程順利并不代表服務(wù)質(zhì)量就會(huì)一直維持在高水平。舉一個(gè)例子，車票檢查環(huán)節(jié)常常讓人感到不滿。在高峰期，人流量往往很大，車站只有有限的工作人員，導(dǎo)致檢查時(shí)間過長(zhǎng)。有時(shí)乘客因?yàn)橼s時(shí)間，甚至?xí)⑿欣铍S意丟在檢查口，給工作人員增加了不必要的工作量。為了改善這一情況，車站應(yīng)該增加工作人員數(shù)量，加強(qiáng)時(shí)間的管理，以提高服務(wù)效率。

另外，列車服務(wù)是乘客乘坐鐵路時(shí)最直接體驗(yàn)到的服務(wù)。一次愉快的旅程離不開舒適的座椅、整潔的車廂和餐車提供的美食。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，有些列車的座椅破損嚴(yán)重，車廂內(nèi)衛(wèi)生不佳，餐車提供的食品質(zhì)量也參差不齊。對(duì)于這些問題，鐵路公司應(yīng)該加大對(duì)列車的維護(hù)力度，加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)管，并提高餐車的食品質(zhì)量，以提升列車服務(wù)質(zhì)量。

此外，車站設(shè)施也直接影響著旅客對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的感受。一些車站老舊的建筑結(jié)構(gòu)、不完善的設(shè)施，如缺乏電梯或者不足的候車座位，讓人感受到不便。尤其對(duì)于有行動(dòng)不便的旅客來說，這種不完善的設(shè)施更是給他們的出行帶來了很大的困難。因此，鐵路公司應(yīng)該對(duì)車站進(jìn)行改造和升級(jí)，提供更加完善的設(shè)施，以增加旅客出行的便利性。

最后，我想談一下站務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。在我的觀察中，絕大多數(shù)的站務(wù)人員對(duì)待旅客都是親切有禮的。他們會(huì)主動(dòng)幫助旅客找到正確的乘車線路，解答旅客提出的問題。然而，也有一些不負(fù)責(zé)任的站務(wù)人員，對(duì)待旅客態(tài)度冷漠。這種不良的服務(wù)態(tài)度會(huì)給旅客留下非常不好的印象。因此，鐵路公司應(yīng)該在培訓(xùn)站務(wù)人員時(shí)注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，保障每位旅客能夠得到禮貌和熱情的服務(wù)。

總結(jié)起來，鐵路服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的問題，涉及到車票購買、車票檢查、列車服務(wù)、車站設(shè)施以及站務(wù)人員。乘客的滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。通過改進(jìn)購票流程、加強(qiáng)車票檢查、提升列車服務(wù)質(zhì)量、改善車站設(shè)施和加強(qiáng)站務(wù)人員培訓(xùn)，鐵路公司可以有效提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，讓旅客在乘坐鐵路時(shí)享受到更好的服務(wù)體驗(yàn)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇三

改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強(qiáng)國。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，針對(duì)我國的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對(duì)我國鐵路部門的要求也越來越嚴(yán)格。

在高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會(huì)各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)客運(yùn)人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)男枨?，又是促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實(shí)意義。

中國鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的時(shí)間考驗(yàn)，在多年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了杰出的貢獻(xiàn)，同時(shí)又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實(shí)沒有得到很好的改進(jìn)：

陳舊的服務(wù)方式。

近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動(dòng)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運(yùn)服務(wù)人員語言粗俗、動(dòng)作粗魯?shù)男袨椤６臆噹麅?nèi)的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊(duì)買票、候車驗(yàn)票、剪票進(jìn)站在到排隊(duì)上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運(yùn)服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系，長(zhǎng)期以來，鐵路客運(yùn)的龐大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運(yùn)服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際工作因?yàn)楸O(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對(duì)服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

偏低的客運(yùn)職工素質(zhì)。

機(jī)的結(jié)合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門在體質(zhì)改革過程中，對(duì)職工的培訓(xùn)教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。

陳舊的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備。

鐵路部門提供給客運(yùn)的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著更新，客車也從22型提升到25型，動(dòng)車組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進(jìn)行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺(tái)只能單項(xiàng)平面通行。

用企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)核心力。

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個(gè)企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì)有長(zhǎng)久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運(yùn)部門要建造符合自身特點(diǎn)的客運(yùn)服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運(yùn)工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

用落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。

《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運(yùn)服務(wù)中要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)殘疾旅客——客運(yùn)服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對(duì)有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時(shí)光都是極其滿意的。

還要增加客運(yùn)心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。

客運(yùn)服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運(yùn)服務(wù)人員要針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們?cè)谂嘤?xùn)中要請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對(duì)旅客心理進(jìn)行學(xué)習(xí)，還要針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達(dá)到在各種不同的場(chǎng)合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平。

旅客在旅行時(shí)會(huì)自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲(chǔ)備。這在無形中就對(duì)我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機(jī)會(huì)?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確保客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

鐵路運(yùn)輸已經(jīng)是我國的運(yùn)輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對(duì)當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設(shè)和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負(fù)的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇四

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是指鐵路貨運(yùn)提供的一系列服務(wù)的質(zhì)量水平，包括貨物的及時(shí)安全到達(dá)、運(yùn)輸成本控制、信息反饋速度和服務(wù)態(tài)度等方面。在日常工作中，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的營(yíng)銷策略和客戶口碑。在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，我從工作中得出了一些心得體會(huì)。

服務(wù)質(zhì)量意味著企業(yè)對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)和滿足程度，同時(shí)也涉及著服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。在鐵路貨運(yùn)的工作中，衛(wèi)生環(huán)境的清潔、貨品的及時(shí)送達(dá)、貨物運(yùn)輸?shù)陌踩际欠?wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的重要性不容忽視，并且它的提升需要我們不斷調(diào)整自己的服務(wù)理念，適應(yīng)客戶的需求。

第三段：客戶需求的重要性。

對(duì)于鐵路貨運(yùn)的客戶，他們希望能夠享受質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)也希望價(jià)格合理。然而，每個(gè)客戶的需求都是不同的。因此，服務(wù)質(zhì)量的提升需要我們不斷完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)水平，同時(shí)也需要有高效的反饋機(jī)制以便更好地理解客戶的需求。

第四段：服務(wù)意識(shí)的提高。

鐵路貨運(yùn)需要更好地從客戶利益出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量。我們需要樹立以質(zhì)量為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)控服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的技能和服務(wù)意識(shí)。只有如此，才能夠更好的滿足客戶的需求，并提升企業(yè)的影響力。

第五段：總結(jié)。

在此次鐵路貨運(yùn)服務(wù)工作中，我認(rèn)為我們應(yīng)該不斷努力提高服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)，了解客戶需求，加強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，在提高效率和控制成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級(jí)。我相信，通過不斷的努力，鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)不斷得到提升，為客戶提供更好的服務(wù)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇五

鐵路是一種重要的公共交通工具，也是連接國家各地的動(dòng)脈。作為乘客，我多次體驗(yàn)了鐵路服務(wù)，積累了一些關(guān)于鐵路服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)。以下將以五段式的結(jié)構(gòu)，逐一闡述我對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的感受和見解。

第一段：介紹鐵路服務(wù)的重要性和普遍存在的問題（200字）。

鐵路服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到乘客的出行體驗(yàn)，并且與國家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展密切相關(guān)。然而，在現(xiàn)實(shí)中，鐵路服務(wù)存在一些普遍的問題。其中，車站擁擠、安檢繁瑣、售票混亂等是乘客常遇到的問題。這些問題嚴(yán)重影響了乘客的出行體驗(yàn)，因此提高鐵路服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。

第二段：鐵路服務(wù)的改進(jìn)措施帶來的積極體驗(yàn)（200字）。

為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)部門采取了一系列改進(jìn)措施。例如，不少車站開始實(shí)行預(yù)約進(jìn)站，以緩解擁擠情況；安檢設(shè)備更新，提高安檢速度和效率；售票系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)行電子票務(wù)等。這些改進(jìn)舉措的實(shí)施，使我作為乘客感到便利和舒適。不再需要排長(zhǎng)隊(duì)，安檢速度明顯加快，購票更加方便快捷。

盡管已經(jīng)有了一些改進(jìn)，但鐵路服務(wù)質(zhì)量仍有待提升。例如，車站雖然實(shí)行了預(yù)約進(jìn)站，但排隊(duì)的乘客依然擁擠；安檢雖然速度提升了，但過程中仍存在繁瑣的環(huán)節(jié)；電子售票系統(tǒng)的使用仍然需要進(jìn)一步普及，很多老年人和鄉(xiāng)村地區(qū)的居民仍然感到困擾。因此，鐵路管理部門應(yīng)該持續(xù)努力，探索更加便捷和高效的服務(wù)方式，滿足乘客的需求。

鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于乘客的需求和體驗(yàn)。首先，車站應(yīng)該增加服務(wù)設(shè)施，提供舒適的候車環(huán)境和便利的服務(wù)；其次，安檢流程應(yīng)該簡(jiǎn)化，例如通過引入自助安檢機(jī)等設(shè)備；最后，售票系統(tǒng)的普及應(yīng)該得到推進(jìn)，可以在銀行、郵局等地方增設(shè)售票點(diǎn)，并提供相關(guān)操作培訓(xùn)。這樣，乘客的服務(wù)需求可以得到更好的滿足，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有較大的提升。

鐵路服務(wù)質(zhì)量對(duì)于乘客的出行體驗(yàn)和國家的發(fā)展至關(guān)重要。良好的服務(wù)質(zhì)量將吸引更多的乘客選擇鐵路出行，對(duì)緩解交通擁堵、減少污染、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面都有積極的影響。作為乘客，我希望鐵路管理部門能夠進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。同時(shí)，我也愿意以一個(gè)文明乘客的身份，維護(hù)公共秩序，共同營(yíng)造一個(gè)和諧的鐵路出行環(huán)境。

總結(jié)：

通過對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)，我們可以看到它對(duì)于乘客和社會(huì)都具有重要影響。改善鐵路服務(wù)質(zhì)量需要持續(xù)的努力和不斷的創(chuàng)新。只有以乘客需求為中心，通過提供更多舒適便捷的服務(wù)，才能讓鐵路成為人們出行的首選，為國家交通事業(yè)的發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇六

1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問題是一個(gè)老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客?！奥每椭辽稀币冀K貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展“首問首訴”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員“鐵”勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，面對(duì)旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。

通過思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇七

第一段：引言（大約200字）。

現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)質(zhì)量被越來越多的人們所重視。無論是企業(yè)還是個(gè)人，在提供服務(wù)時(shí)都要以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。經(jīng)過一段時(shí)間的服務(wù)工作，我深刻地意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。在這篇文章中，我將分享我在提供服務(wù)過程中的一些心得體會(huì)，并思考如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

第二段：提高服務(wù)意識(shí)與態(tài)度（大約300字）。

作為一個(gè)服務(wù)員，最重要的是要具備良好的服務(wù)意識(shí)和正確的服務(wù)態(tài)度。在我過去的工作中，我逐漸認(rèn)識(shí)到，只有真正關(guān)心客戶的需求并以熱情的態(tài)度對(duì)待他們，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。我努力保持微笑，積極主動(dòng)地與客戶溝通，聽取他們的意見和建議，并竭盡全力為他們提供所需的幫助。這樣的態(tài)度不僅能夠讓客戶感受到尊重和關(guān)懷，還能夠提高工作的效率和質(zhì)量。

第三段：提升專業(yè)能力與技能（大約300字）。

除了良好的服務(wù)態(tài)度外，提高專業(yè)能力和技能也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在我工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)提高專業(yè)知識(shí)對(duì)于提供高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。因此，我積極參加各種培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)能力。我努力掌握更多的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)技能，以便能夠給客戶提供更準(zhǔn)確、詳細(xì)和專業(yè)的建議和幫助。同時(shí)，我注意與同事們的交流和合作，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)和技巧。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我相信自己的專業(yè)能力將會(huì)得到更大的提高，從而提供更好的服務(wù)。

第四段：傾聽客戶的聲音（大約200字）。

在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，傾聽客戶的聲音也是不可或缺的一環(huán)?？蛻舻姆答伜徒ㄗh是我們改善服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。因此，我始終保持對(duì)客戶的傾聽和關(guān)注，鼓勵(lì)他們分享他們的意見和建議。針對(duì)客戶的反饋，我及時(shí)進(jìn)行整理和總結(jié)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。在接受客戶的投訴時(shí)，我用積極的態(tài)度對(duì)待，堅(jiān)決解決問題，并積極回應(yīng)客戶后續(xù)的需求。通過傾聽客戶的聲音，我能更好地了解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

第五段：持續(xù)改進(jìn)與總結(jié)（大約200字）。

提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)不斷的過程，隨著時(shí)間的推移，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極尋求改進(jìn)的方法。每一次工作中的挑戰(zhàn)和困惑都成為我進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。我會(huì)將自己的反思和思考結(jié)合客戶的反饋進(jìn)行綜合分析，并不斷調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略。同時(shí)，我也會(huì)與同事們一起探討服務(wù)問題和解決方案，共同提高服務(wù)質(zhì)量。通過持續(xù)學(xué)習(xí)、總結(jié)和改進(jìn)，我相信我能夠不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，并為客戶提供更加滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)尾（大約100字）。

提高服務(wù)質(zhì)量需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和正確的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也需要提升專業(yè)能力和技能。傾聽客戶的聲音，持續(xù)改進(jìn)與總結(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。我將繼續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇八

鐵路是一個(gè)國家發(fā)展的重要組成部分，伴隨著近年來鐵路交通的快速發(fā)展，不斷得到政府和民眾的大力支持。在這樣一個(gè)背景下，作為鐵路系統(tǒng)中一員的我，更深刻地認(rèn)識(shí)到鐵路提高大局觀的重要性。在日常工作中深入思考，體悟，發(fā)現(xiàn)了很多值得分享的心得體會(huì)。

十多年前，我在鐵路上班的時(shí)候，用手寫日?qǐng)?bào)表是我們?nèi)粘５墓ぷ鳎刻於际欠爆嵡抑貜?fù)的工作，帶來的效率并不高，而隨著計(jì)算機(jī)軟件的發(fā)展，我們采用在線系統(tǒng)日?qǐng)?bào)表填寫的方式，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用為我們的工作帶來了巨大便利，不光是日?qǐng)?bào)表，每一個(gè)業(yè)務(wù)都正在得到改善。早在歲月靜好的過去，我們懂得的唯一是量變，但現(xiàn)在我們應(yīng)擁抱變革，多年來經(jīng)濟(jì)社會(huì)增長(zhǎng)戰(zhàn)略的調(diào)整，科技的提升，全社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化已經(jīng)把傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸方式推向一個(gè)新的開端。要想跳進(jìn)這個(gè)大健康的鐵路家族，就要提高自己的發(fā)展大局觀，擁抱變革。

鐵路是一個(gè)家族，一個(gè)龐大系統(tǒng)，它不僅僅是鐵路工作人員的職業(yè)，也是億萬公民的生活必需品，我們的任務(wù)就是要交付產(chǎn)品，服務(wù)客戶，提供支持，確保所有人體驗(yàn)到最優(yōu)質(zhì)的交通服務(wù)。但是，我們的鐵路事業(yè)不僅僅只是這個(gè)，我們還要滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，要遵循法律制度，要為全國的公益事業(yè)提供支持，在此，我們既是掌握鐵路系統(tǒng)的完整性的有利者，又是其完整性的受益者，因此，我們的角色既是服務(wù)者，又是負(fù)責(zé)人。只有真正做到心中有大局，我們才能釋放我們所有的潛力，才能更好地服務(wù)社會(huì)。

鐵路經(jīng)過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸變成了一個(gè)巨大的經(jīng)濟(jì)群體，鐵路的發(fā)展貢獻(xiàn)著全社會(huì)的繁榮和富強(qiáng)，也是人民過上更加富裕生活的重要標(biāo)志。作為國家交通基礎(chǔ)設(shè)施的一分子，我們的使命是為全國各地、各領(lǐng)域提供貫穿交通的服務(wù)，我們的責(zé)任是關(guān)乎全國的經(jīng)濟(jì)、發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定，我們只有真正地提高發(fā)展大局觀，才能充分地發(fā)揮鐵路在國家經(jīng)濟(jì)生命和社會(huì)合理運(yùn)行中的重要作用。

第五段：總結(jié)。

提高鐵路大局觀是鐵路工作人員必須時(shí)刻牢記的一項(xiàng)職責(zé)。只有關(guān)注全局、把握細(xì)節(jié)，才能以個(gè)人努力為鐵路事業(yè)添磚加瓦，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)安定和群眾生活改善貢獻(xiàn)力量，幫助鐵路事業(yè)為國家發(fā)展進(jìn)步健康穩(wěn)定作出更大貢獻(xiàn)。大家聽取我的心得體會(huì)并不是為了讓我樹洞能得到認(rèn)可和掌聲，而是希望能夠聯(lián)合大家，共同把鐵路事業(yè)到達(dá)新的高度，為開創(chuàng)中國鐵路更加美好的前景而努力。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇九

在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素之一。良好的服務(wù)質(zhì)量不僅可以提升企業(yè)的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠贏得客戶的忠誠和口碑效應(yīng)。然而，在日常的服務(wù)工作中，我們常常會(huì)遇到種種問題，如不專業(yè)、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)任等。本文將從個(gè)人角度出發(fā)，總結(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的心得體會(huì)，并進(jìn)行自我檢討，從而更好地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

第二段：重視客戶需求。

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，重視客戶需求是非常重要的。首先，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽客戶的聲音，了解客戶的需求和期望。只有與客戶進(jìn)行有效的溝通，才能把握住客戶的真實(shí)需求，并采取相應(yīng)措施來滿足他們。其次，我們還應(yīng)該關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)需求?？蛻敉鶗?huì)有一些細(xì)微的需求，比如對(duì)產(chǎn)品的顏色、尺寸、包裝等有特殊的要求。我們應(yīng)該耐心聽取客戶的要求，并盡量滿足他們，以提升客戶的滿意度。

第三段：持續(xù)學(xué)習(xí)與提升。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，我們必須不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)素質(zhì)。首先，我們可以參加一些相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)一些服務(wù)技巧和知識(shí)，如溝通技巧、解決問題的能力等。其次，我們還可以通過閱讀相關(guān)書籍和資料，了解行業(yè)最新的發(fā)展動(dòng)態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)自己的服務(wù)方式。同時(shí)，我們還應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和建議，借助他們的意見來反思和改進(jìn)自己的服務(wù)方法。

第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。

提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅是個(gè)人的努力，更需要團(tuán)隊(duì)的配合和合作。一個(gè)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)能夠充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，提供更加完善的服務(wù)。因此，我們應(yīng)該積極與團(tuán)隊(duì)成員合作，相互協(xié)助。在服務(wù)過程中，我們應(yīng)該及時(shí)溝通和協(xié)商，共同解決問題。另外，我們還應(yīng)該相互學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗(yàn)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。通過團(tuán)隊(duì)合作，我們可以更好地滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

第五段：自我反思與改進(jìn)。

在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，我們要時(shí)刻保持自我反思的態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。首先，我們應(yīng)該關(guān)注客戶的反饋和投訴，認(rèn)真傾聽他們的意見和建議。如果客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，我們應(yīng)該及時(shí)反思自己的不足之處，并采取措施解決問題。其次，我們還應(yīng)該自我檢討，找出自己存在的問題和不足之處。例如，過于焦慮或是工作中的不認(rèn)真細(xì)致等。通過自我反思，我們可以不斷改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量，提供更好的服務(wù)。

結(jié)論：

在提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，我們需要重視客戶需求、持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，并不斷進(jìn)行自我反思與改進(jìn)。只有保持良好的服務(wù)態(tài)度和高水平的服務(wù)質(zhì)量，我們才能夠贏得客戶的認(rèn)可和信任，從而提升企業(yè)和個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量也離不開與客戶的溝通和合作，只有通過不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，才能夠獲得長(zhǎng)期的發(fā)展和成功。因此，我們應(yīng)該將提高服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)，并不斷努力。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇十

2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強(qiáng)國、鐵路先行”起步年，也是上海局集團(tuán)公司建立新體制之后第一個(gè)完整的年度。年初召開的集團(tuán)公司一屆一次職代會(huì)和集團(tuán)公司工作會(huì)議，明確了“建設(shè)全路先進(jìn)的現(xiàn)代運(yùn)輸企業(yè)，當(dāng)好‘交通強(qiáng)國、鐵路先行’排頭兵”這一發(fā)展目標(biāo)。近5年來，集團(tuán)公司客運(yùn)量保持每年10%以上的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，客發(fā)連續(xù)突破4億、5億、6億人大關(guān)，為全路客運(yùn)增長(zhǎng)作出了重要貢獻(xiàn)，也為集團(tuán)公司從客運(yùn)大局向客運(yùn)強(qiáng)局邁進(jìn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。新形勢(shì)下如何不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，更大程度地吸引客流，持續(xù)鞏固和擴(kuò)大客運(yùn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，是需要我們深入思考的一個(gè)課題。

1.列車設(shè)備設(shè)施狀態(tài)無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時(shí)列車，對(duì)乘務(wù)服務(wù)工作影響最大的就是列車的設(shè)備設(shè)施情況。在運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，由于車底故障需要臨時(shí)更換、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)不良需要臨時(shí)甩車檢修、服務(wù)設(shè)備設(shè)施功能異常需要臨時(shí)停用等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，給乘務(wù)服務(wù)工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗(yàn)乘車服務(wù)。2.列車乘務(wù)服務(wù)的技術(shù)化手段運(yùn)用不高。目前，鐵路行業(yè)很大程度上還是勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多工作還是依靠人力，突出表現(xiàn)在列車的乘務(wù)服務(wù)工作更多地還是依靠乘務(wù)服務(wù)人員。隨著高鐵動(dòng)車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗(yàn)形式有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是，依賴人工服務(wù)的大形勢(shì)仍未得到有效改善，比如在列車運(yùn)行中的查驗(yàn)票工作，還是需要通過人工查驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)；旅客乘車時(shí)的消費(fèi)行為，大多還是通過服務(wù)人員到車廂進(jìn)行宣傳引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)購買。

3.列車乘務(wù)服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還不夠統(tǒng)一。雖然集團(tuán)公司對(duì)乘務(wù)崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，但在日常的生產(chǎn)服務(wù)過程中，不同的車型由于上部設(shè)備設(shè)施設(shè)置不一致，導(dǎo)致乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，也因此一旦涉及臨時(shí)更換車底時(shí)極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區(qū)降雨影響，上?！啥嫉膁952次動(dòng)臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導(dǎo)及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現(xiàn)場(chǎng)的乘務(wù)服務(wù)工作帶來很大的不便。

4.列車一體化管理還有待加強(qiáng)。當(dāng)前，普速列車客運(yùn)作業(yè)主要涉及車輛、客運(yùn)、公安等部門，動(dòng)車組客運(yùn)作業(yè)涉及客運(yùn)、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結(jié)合部眾多。雖然明確客運(yùn)列車長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)，但是日常工作中，由于權(quán)、責(zé)、利不明確，加上客運(yùn)乘務(wù)人員勞務(wù)用工較多，導(dǎo)致值乘過程中客運(yùn)部門對(duì)其他部門的約束力不夠，列車長(zhǎng)的牽頭作用發(fā)揮并不明顯，一體化管理還有待加強(qiáng)。

1.突出設(shè)備保障作用發(fā)揮。充分發(fā)揮列車設(shè)備功能，為乘務(wù)作業(yè)提供良好的服務(wù)條件。一是設(shè)備部門認(rèn)真做好設(shè)備設(shè)施的保障，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好；重新界定上部設(shè)施中不屬于服務(wù)備品的設(shè)備（安全錘、滅火器、瀝水設(shè)備等）管理界面，日常工作中，統(tǒng)一由設(shè)備部門負(fù)責(zé)配備、檢查、維修和保管，客運(yùn)部門在服務(wù)過程中如發(fā)生損壞、丟失由客運(yùn)部門依規(guī)賠償，使客運(yùn)部門騰出更多的精力做好乘務(wù)服務(wù)工作。二是客運(yùn)作為上部設(shè)施的使用部門，要與設(shè)備部門加強(qiáng)聯(lián)系溝通，日常作業(yè)過程中對(duì)上部設(shè)施加強(qiáng)巡視，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施異常情況及時(shí)向設(shè)備部門報(bào)告，由設(shè)備部門及時(shí)修復(fù)，不能修復(fù)的及時(shí)做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動(dòng)車組列車上運(yùn)用的多功能系統(tǒng)功能，推廣使用設(shè)備對(duì)講、視頻記錄、設(shè)備報(bào)修等功能，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)和作業(yè)過程盯控，使列車上部設(shè)施故障實(shí)時(shí)報(bào)修、跟蹤銷號(hào)，著力提高上部設(shè)施修復(fù)率。

2.強(qiáng)化信息化手段的運(yùn)用。充分發(fā)揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務(wù)服務(wù)。一是結(jié)合“復(fù)興號(hào)”列車差異化查驗(yàn)票服務(wù)，利用交互系統(tǒng)探索其他列車差異化查驗(yàn)票服務(wù)作業(yè)模式，盡量減少對(duì)旅客的干擾，并通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)列車查驗(yàn)、補(bǔ)票無現(xiàn)金等功能。二是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，從旅客需求出發(fā)，將重點(diǎn)旅客的服務(wù)信息推送至乘務(wù)人員的服務(wù)終端上，通過提示功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，提高重點(diǎn)旅客乘車體驗(yàn)。三是通過技術(shù)手段滿足旅客個(gè)性化服務(wù)需求，借鑒“掃碼點(diǎn)餐”服務(wù)模式，拓展二維碼服務(wù)功能，延伸主動(dòng)服務(wù)界面，使旅客在享受基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升旅客體驗(yàn)。

3.注重崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。充分發(fā)揮乘務(wù)作業(yè)人員的工作主動(dòng)性，使標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，更好地為旅客服務(wù)。一是統(tǒng)一列車上部設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，按動(dòng)車組列車和普速列車，對(duì)不同車型的上部設(shè)施設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)一，方便突發(fā)情況下乘務(wù)作業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施組織，也便于乘務(wù)人員更好地為旅客提供服務(wù)。二是進(jìn)一步細(xì)化崗位作業(yè)指導(dǎo)書，明確崗位作業(yè)要求，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，使職工熟練掌握本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并落實(shí)到行動(dòng)中，為旅客提供更好的乘車服務(wù)。三是充分發(fā)揮列車長(zhǎng)作為班組長(zhǎng)“兵頭將尾”的作用，加強(qiáng)班組管理，督促班組職工按標(biāo)作業(yè)，熱情服務(wù)。四是建立旅客監(jiān)督反饋渠道，結(jié)合常旅客會(huì)員積分服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等形式，激勵(lì)旅客對(duì)乘務(wù)人員作業(yè)要求進(jìn)行監(jiān)督，尤其是對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)要求的執(zhí)行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和主動(dòng)性。

4.發(fā)揮部門協(xié)同合作作用。充分發(fā)揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長(zhǎng)管理的主體責(zé)任，賦予列車長(zhǎng)相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，建立相應(yīng)的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，使列車長(zhǎng)能夠真正履行一體化管理的職能。二是強(qiáng)化一體化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)日常聯(lián)勞協(xié)作，暢通信息溝通渠道，對(duì)作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的結(jié)合部問題加強(qiáng)分析，剖析原因，深入了解問題發(fā)生的原因，從源頭上對(duì)問題進(jìn)行卡控，不斷強(qiáng)化結(jié)合部管理。三是對(duì)乘務(wù)服務(wù)過程中的作業(yè)情況實(shí)施一體化獎(jiǎng)懲管理，通過經(jīng)濟(jì)手段督促結(jié)合部各部門形成合力，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。

摘要：2006年12月4日，《關(guān)于印發(fā)鐵路建設(shè)項(xiàng)目甲供物資設(shè)備采購供應(yīng)暫行辦法的通知》（鐵建設(shè)〔2006〕217號(hào)）確定“由專業(yè)物資代理公司提供（鐵道部組織建設(shè)單位采購供應(yīng)的鐵路大中型建設(shè)項(xiàng)目甲供物資設(shè)備的）采購供應(yīng)服務(wù)”?，F(xiàn)在，五年多時(shí)間過去了，部管物資代理服務(wù)工作隨著鐵路建設(shè)的進(jìn)程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通過實(shí)際工作中的發(fā)現(xiàn)，指出了鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資代理服務(wù)工作中存在的主要不足，并從加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提升代理服務(wù)水平；優(yōu)化招標(biāo)采購工作流程，強(qiáng)化組織供應(yīng)工作；加大質(zhì)量監(jiān)控力度，提升駐廠監(jiān)造能力；協(xié)助建設(shè)單位做好生產(chǎn)（供應(yīng)）商管理，四個(gè)方面提出了提高鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資代理服務(wù)工作水平的措施，為從事該先工作的工作人員提供了有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：提高，鐵路項(xiàng)目，物資代理，工作水平。

2006年12月4日，《關(guān)于印發(fā)鐵路建設(shè)項(xiàng)目甲供物資設(shè)備采購供應(yīng)暫行辦法的通知》（鐵建設(shè)〔2006〕217號(hào)）確定“由專業(yè)物資代理公司提供（鐵道部組織建設(shè)單位采購供應(yīng)的鐵路大中型建設(shè)項(xiàng)目甲供物資設(shè)備的）采購供應(yīng)服務(wù)”?，F(xiàn)在，五年多時(shí)間過去了，部管物資代理服務(wù)工作隨著鐵路建設(shè)的進(jìn)程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

“十一·五”期間，鐵路基本建設(shè)迎來快速發(fā)展的高峰期，部管物資代理服務(wù)工作也迎來了發(fā)展、壯大的絕好時(shí)機(jī)，有了展示自我的廣闊空間。面對(duì)千載良機(jī)和全新而陌生的工作，在沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒的情況下，廣大部管物資代理服務(wù)工作者在摸索中前行、成長(zhǎng)。各個(gè)建設(shè)項(xiàng)目如期開通、施工離不開物資管理人員的辛勞，離不開部管物資代理服務(wù)的默默奉獻(xiàn)。

進(jìn)入“十二·五”之后，由于受到2011年鐵道部人事變動(dòng)以及“7.23”特大動(dòng)車事故的影響，鐵路建設(shè)一度陷入停滯狀態(tài)，鐵路基建板塊慘遭重創(chuàng)。鐵路部管物資代理服務(wù)工作也步入嚴(yán)冬。但隨著制造業(yè)增速放緩以及房地產(chǎn)調(diào)控的深入，以鐵路為代表的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)再次成為拉動(dòng)投資、刺激經(jīng)濟(jì)的重要手段。國家發(fā)革委也正制定中國鐵路建設(shè)實(shí)施方案。對(duì)于未來鐵路建設(shè)資金的籌集，國家和鐵道部將加大鐵路建設(shè)資金籌措和管理力度，對(duì)鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資管理水平的要求也勢(shì)必水漲船高。2012年，中國鐵路建設(shè)將實(shí)現(xiàn)理性回歸。

隨著形勢(shì)的不斷變化和工作要求的不斷提高，在這決定命運(yùn)的關(guān)鍵時(shí)刻，如何靠自身的不懈努力去贏得客戶信任和闖出一片新天地，是擺在每個(gè)部管物資代理服務(wù)從業(yè)者面前的嚴(yán)肅課題，需要大家認(rèn)真總結(jié)和反思，在“規(guī)范行為，降低采購成本，保證供應(yīng)和產(chǎn)品質(zhì)量”等方面不斷有所作為。

（一）嚴(yán)格地講，鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資代理服務(wù)屬管理咨詢，是由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資管理有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學(xué)的方法對(duì)鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資管理工作進(jìn)行調(diào)研、診斷，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，并提出解決方案，指導(dǎo)方案的推行實(shí)施，以達(dá)到解決問題、達(dá)成鐵路建設(shè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、推動(dòng)鐵路建設(shè)健康穩(wěn)健發(fā)展的目的。

（二）基于部管物資代理服務(wù)的重要性，為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，鐵道部先后下發(fā)了鐵建設(shè)〔2006〕217號(hào)文和鐵建設(shè)〔2007〕219號(hào)文（《關(guān)于印發(fā)鐵路建設(shè)項(xiàng)目鐵道部管理的物資采購供應(yīng)實(shí)施細(xì)則的通知》），從計(jì)劃管理、招標(biāo)采購、合同管理、組織供應(yīng)、質(zhì)量監(jiān)控、駐廠監(jiān)造及合格供應(yīng)商的認(rèn)定等環(huán)節(jié)對(duì)部管物資代理服務(wù)工作提出了更加細(xì)化的要求，以此約束和規(guī)范物資代理公司的行為。

鐵道部還一再強(qiáng)調(diào)部管物資代理公司要強(qiáng)化責(zé)任心，在鐵路建設(shè)中充分發(fā)揮“橋梁、參謀、指導(dǎo)員、協(xié)管員”的作用；要進(jìn)一步改進(jìn)管理，層層落實(shí)到位，并用相關(guān)的制度來保證；要強(qiáng)化內(nèi)業(yè)管理，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度；要站在為國家、人民服務(wù)的高度去認(rèn)識(shí)部管物資代理服務(wù)；部管物資代理服務(wù)人員要把握好底線，廉潔自律。

（一）通過幾年的實(shí)踐和磨合，部物資辦和各鐵路建設(shè)單位在對(duì)部管物資代理服務(wù)工作進(jìn)行充分肯定的同時(shí)，也就如何不斷改進(jìn)和優(yōu)化部管物資代理服務(wù)工作克服工作中的不足，先后向各物資代理公司提出了以下要求：

1、要強(qiáng)化在建項(xiàng)目中部管物資服務(wù)人員的配備；

2、協(xié)助建設(shè)單位構(gòu)建信息化的內(nèi)業(yè)管理模式；

3、充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，保障施工現(xiàn)場(chǎng)物資供應(yīng)；

4、要采取有效措施，確保供應(yīng)商完成合同履約。

（二）針對(duì)以上問題，鐵道部曾多次強(qiáng)調(diào)各物資代理公司要堅(jiān)持不斷完善內(nèi)控制度，把部管物資代理服務(wù)工作抓實(shí)、做牢，要做到服務(wù)重心下移，充分掌握現(xiàn)場(chǎng)第一手資料；要抓好質(zhì)量監(jiān)控、駐廠監(jiān)造工作，駐廠監(jiān)造與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要進(jìn)行無縫對(duì)接、實(shí)時(shí)溝通，消滅監(jiān)管漏洞；要協(xié)助建設(shè)單位做好招標(biāo)采購工作，做到提前計(jì)劃，多研究物資市場(chǎng)價(jià)格；要全面提升服務(wù)水平，建立信息化平臺(tái)。

因此，物資代理工作任重而道遠(yuǎn)，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，容不得絲毫的滿足和懈怠。

咨詢是一種特殊的服務(wù)，它以解決客戶的管理問題為目的，需要全面了解客戶的各種情況，熟悉客戶，才能提出基于客戶實(shí)際的解決方案。鐵路建設(shè)項(xiàng)目“點(diǎn)多線長(zhǎng)”、物資管理“保供責(zé)任重、管理難度大、工作要求高”的特點(diǎn)，決定了鐵路建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)單位對(duì)物資管理咨詢服務(wù)工作的高標(biāo)準(zhǔn)和高要求。建設(shè)單位選擇物資代理公司的需求動(dòng)因和最希望物資代理公司去做的，是協(xié)助其建立一個(gè)與其工程地位和目標(biāo)相適應(yīng)的、相對(duì)科學(xué)和完善的物資管理子系統(tǒng)，并同時(shí)體現(xiàn)出創(chuàng)新精神和“源頭把住，過程控制，精細(xì)管理”的原則，真正創(chuàng)建“分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)籌供應(yīng)、專業(yè)服務(wù)”的物資設(shè)備管理體制。為此，物資代理公司應(yīng)積極對(duì)自身工作實(shí)施以下改進(jìn)和提高。

（一）加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提升代理服務(wù)水平。

如何利用物資代理公司的專業(yè)技能和多年建立的、成熟的物資供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和渠道進(jìn)行執(zhí)行和操作，協(xié)助鐵路建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)單位研究、解決繁重的甲供物資采購管理工作，才是物資代理公司的中心工作。每一個(gè)鐵路建設(shè)項(xiàng)目，都面臨著物資管理體系的建立和逐步完善這樣的課題。所以，物資代理公司應(yīng)該在協(xié)助建設(shè)單位不斷建立、完善必要的管理制度、規(guī)范操作的基礎(chǔ)上，適時(shí)進(jìn)行全線物資設(shè)備管理人員培訓(xùn)，使其盡早掌握相關(guān)管理制度、物資設(shè)備管理工作流程。同時(shí)，通過建立科學(xué)、適用的統(tǒng)一表格和臺(tái)帳并積極推廣、使用，使鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資管理信息得以順利傳輸，穩(wěn)步推進(jìn)此方面的信息化建設(shè)。物資代理公司還應(yīng)通過協(xié)助建設(shè)單位進(jìn)行全線物資管理日常檢查、評(píng)比，確保相關(guān)管理制度在施工中得以執(zhí)行，并做到不斷改進(jìn)、完善。

“打鐵還需自身硬”。物資代理公司要加強(qiáng)自身隊(duì)伍建設(shè)，重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，苦練內(nèi)功，為現(xiàn)場(chǎng)輸送更多了解施工組織、懂管理的專業(yè)化服務(wù)人員。

與此同時(shí)，物資代理公司還要首先做好認(rèn)真細(xì)致的客戶需求分析，尤其是要弄清鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資管理部門面臨哪些需要解決的課題，應(yīng)把握好哪些主要問題，做到“知己知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”。在此基礎(chǔ)上，物資代理公司要確保來自客戶的需求信息（包括工作目標(biāo)和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需雙方對(duì)需求有了共同的認(rèn)識(shí)，才能真正做到物資代理公司為鐵路建設(shè)項(xiàng)目提供量身定做的解決方案和個(gè)性化服務(wù)。

物資代理公司還應(yīng)重點(diǎn)研究鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資管理部門的工作思路和風(fēng)格。部分物資管理部門，雖有“從嚴(yán)、創(chuàng)新，勇創(chuàng)一流”等意愿，但由于物資管理工作自身的特殊性，其工作思路和預(yù)期目標(biāo)往往不夠明確，且調(diào)整多、變化快，需要物資代理公司全體人員認(rèn)真揣測(cè)和琢磨，盡快適應(yīng)。同時(shí)，物資代理公司應(yīng)引導(dǎo)其認(rèn)同任何一個(gè)系統(tǒng)的建立都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)逐步完善的過程，不可盲目求新求全。

另外，物資代理公司還要準(zhǔn)確做好市場(chǎng)定位，通過不斷提高工作和服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)固既有客戶和市場(chǎng)。應(yīng)始終把全力做好鐵路建設(shè)項(xiàng)目物資管理咨詢服務(wù)作為物資代理公司的主要工作和立足之本，力保和穩(wěn)固這一重要的已有市場(chǎng)。在處理好與建設(shè)單位的關(guān)系，出色完成其交辦的各項(xiàng)工作、不斷使其滿意的基礎(chǔ)上，逐步取得其信任和理解，鞏固這一客戶源和市場(chǎng)。同時(shí)，物資代理公司要認(rèn)真對(duì)照“咨詢公司在系統(tǒng)分析問題、提出專業(yè)解決方案、中立的第三方影響力、快速的管理知識(shí)傳遞、強(qiáng)有力的管理變革推動(dòng)這5個(gè)方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)”上所存在的差距，始終關(guān)注科技和管理領(lǐng)域最前沿的變化，用最新最好的服務(wù)贏得客戶，求得生存和發(fā)展的空間，并努力開拓新的市場(chǎng)。

總之，物資代理服務(wù)工作務(wù)必要做到“到位而不越位”。

同時(shí)，全新的工作，對(duì)物資代理服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換速度也提出了很高的要求。每個(gè)物資代理服務(wù)人員都要善于不斷總結(jié)和認(rèn)真反思，迅速適應(yīng)新的工作環(huán)境、工作內(nèi)容和工作要求，刻苦磨練，迅速彌補(bǔ)個(gè)人處理實(shí)際問題能力與工作要求之間存在的差距。通過認(rèn)真總結(jié)和反思，逐步提高認(rèn)識(shí)問題的高度和深度，培養(yǎng)能力，不斷充實(shí)和完善自己。要善于通過學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化水平的提高?！安蝗招抡邉t日退”。物資代理服務(wù)人員要珍惜為鐵路建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)的寶貴機(jī)會(huì)，在充分發(fā)揮以往工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)和掌握新的分析、解決復(fù)雜問題的工作方法，不斷積累經(jīng)驗(yàn)、更新理念，力求在每項(xiàng)工作上做到從專業(yè)的角度出發(fā)，為客戶提出系統(tǒng)性和方向性的建議。

（二）優(yōu)化招標(biāo)采購工作流程，強(qiáng)化組織供應(yīng)工作。

切實(shí)把協(xié)助建設(shè)單位做好物資設(shè)備采購管理當(dāng)作頭等要?jiǎng)?wù)，當(dāng)好“軍師”和“參謀”。要主動(dòng)對(duì)全線物資設(shè)備清單進(jìn)行認(rèn)真研究，根據(jù)具體施工進(jìn)度要求，排出年、季度需求計(jì)劃和招標(biāo)采購計(jì)劃。物資代理公司不但要協(xié)助建設(shè)單位做好物資招標(biāo)采購的籌劃和組織工作，還要未雨綢繆，與建設(shè)單位一道對(duì)重點(diǎn)、特殊物資進(jìn)行生產(chǎn)、儲(chǔ)備的可行性研究，切實(shí)做到“兵馬未動(dòng)糧草先行”，全力保供。

同時(shí)，物資代理公司應(yīng)向建設(shè)單位物資管理部門建議，及早提出本項(xiàng)目重要物資出廠前檢驗(yàn)制度或入場(chǎng)質(zhì)量管理專項(xiàng)辦法。必要時(shí)由其會(huì)同其技術(shù)質(zhì)量部門，提出全線統(tǒng)一的、詳盡明確的重要物資質(zhì)量、設(shè)備、工藝、出廠檢驗(yàn)要求。尤其是對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)群體具有特殊性的產(chǎn)品，進(jìn)行此項(xiàng)工作顯得更加必要。出臺(tái)這些相關(guān)辦法，將為有關(guān)人員做好此方面的監(jiān)督管理工作、確保工程建設(shè)質(zhì)量提供重要依據(jù)和有力的支持，以及其它有益的幫助。

（三）加大質(zhì)量監(jiān)控力度，提升駐廠監(jiān)造能力。

在此方面，物資代理公司要高度重視對(duì)生產(chǎn)廠主要原材料復(fù)檢、使用及產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)過程的監(jiān)控，著力培養(yǎng)駐廠監(jiān)造人員此方面的專業(yè)技能。為切實(shí)保證駐廠監(jiān)造工作質(zhì)量，除了不斷細(xì)化和規(guī)范駐廠監(jiān)造工作流程外，物資代理公司保持持續(xù)、高效的巡檢是行之有效的舉措。物資代理公司必須高度重視，常抓不懈。

（四）協(xié)助建設(shè)單位做好生產(chǎn)（供應(yīng)）商管理。

主要是管理供應(yīng)商的產(chǎn)品制造過程、出貨質(zhì)量和交期期。為此，物資代理服務(wù)人員要熟知合同相關(guān)要求，了解質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)知識(shí)，掌握協(xié)調(diào)供需雙方關(guān)系的技巧，做好情報(bào)員和調(diào)解員，努力說服雙方盡量避免出現(xiàn)違約等極端情況。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題，則必須堅(jiān)守底線，毫不妥協(xié)，讓各建設(shè)單位和鐵道部放心。

(***)。

1、鐵路本身的地位原因造成。

2、體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。

3、機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。

1、務(wù)工返鄉(xiāng)客流提早啟動(dòng)。

2、學(xué)生、務(wù)工客流集中出行。

3、春運(yùn)客流高峰持續(xù)時(shí)間拉長(zhǎng)。

（一）春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題：

1、客運(yùn)人員的服務(wù)不到位。

2、客運(yùn)服務(wù)設(shè)施陳舊落后。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。

4、客運(yùn)服務(wù)管理的不足。

（二）春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題的原因：

1、客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷。

2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制。

3、客運(yùn)服務(wù)管理存在不足。

1、改進(jìn)售票組織，

2、改善候車環(huán)境，

3、加強(qiáng)客運(yùn)組織，

4、提高客運(yùn)及客運(yùn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。

5、擴(kuò)大服務(wù)覆蓋，打造鐵路春運(yùn)全鏈條志愿服務(wù)平臺(tái)。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇十一

鐵路出行已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，但是眾所周知，鐵路服務(wù)存在許多問題，包括車站混亂、售票系統(tǒng)緩慢、列車晚點(diǎn)、車廂衛(wèi)生差等，這些問題嚴(yán)重影響了旅客出行體驗(yàn)，甚至成為旅客最大的煩惱之一。因此，在本文中，我將從自己的鐵路出行體驗(yàn)中，總結(jié)出一些相關(guān)的案例和心得體會(huì)，分享給大家。

第二段：鐵路售票系統(tǒng)緩慢。

售票系統(tǒng)緩慢一直是鐵路服務(wù)的重要問題之一，而這個(gè)問題也曾在我的出行體驗(yàn)中出現(xiàn)過。在一次回家的路上，我提前預(yù)訂了一張硬座票，但到達(dá)車站后卻發(fā)現(xiàn)只有自助售票機(jī)可以領(lǐng)取我預(yù)訂的票，而這些自助售票機(jī)每個(gè)人的操作時(shí)間都很長(zhǎng)，而且還有幾個(gè)機(jī)器還經(jīng)常出現(xiàn)故障。這導(dǎo)致車站的售票通道很擁堵，很多人都無法及時(shí)領(lǐng)取到自己的車票。

第三段：車站混亂。

除了售票系統(tǒng)的問題，車站的混亂也是許多旅客的痛點(diǎn)。由于旅客眾多，加上工作人員不夠，往往會(huì)導(dǎo)致車站內(nèi)部的秩序混亂，許多人都在趕著找自己的候車室，找自己的車廂，從而浪費(fèi)了許多寶貴的時(shí)間。另外，由于車站的環(huán)境所限，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)公共區(qū)域衛(wèi)生狀況不佳等問題，這也會(huì)影響旅客的出行體驗(yàn)。

第四段：列車環(huán)境差。

鐵路出行不僅包括售票和車站配置的問題，還包括列車環(huán)境的問題。在我的乘車體驗(yàn)中，我曾經(jīng)遇到過去廁所衛(wèi)生差的情況，而且車廂里的噪音也比較大，這會(huì)對(duì)旅客的體驗(yàn)造成很大的影響。

第五段：改進(jìn)的辦法和建議。

雖然鐵路交通服務(wù)存在許多問題，但我們可以通過一些方法和建議來改善旅客的出行體驗(yàn)。首先，鐵路部門可以引入更加智能化的售票系統(tǒng)，以減少機(jī)器故障和操作時(shí)間。其次，車站可以加強(qiáng)管理，提高安保水平，增加標(biāo)識(shí)并加強(qiáng)衛(wèi)生清潔力度。最后，車輛環(huán)境方面可以加強(qiáng)維護(hù)和清潔，以及努力建立更良好的乘車環(huán)境。

總結(jié)：

通過對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量案例的分析和個(gè)人感受，我們可以發(fā)現(xiàn)鐵路服務(wù)存在的問題是比較普遍且嚴(yán)重的。通過不斷地改進(jìn)和進(jìn)一步完善，我們可以為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們?cè)阼F路出行中感受到更多的方便和舒適。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇十二

活動(dòng)方案》的通知。

各科室、社區(qū)服務(wù)站：

為規(guī)范我院管理，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)市衛(wèi)生局榮衛(wèi)字[2013]108號(hào)關(guān)于《榮成市鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動(dòng)方案》要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定管理年活動(dòng)方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，各科室對(duì)照管理年要求，認(rèn)真抓好落實(shí)。

榮成市第三人民醫(yī)院。

榮成市第三人民醫(yī)院。

為規(guī)范醫(yī)院管理，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，市衛(wèi)生局開展了以“規(guī)范管理，提升能力”為主題的鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動(dòng)，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定我院醫(yī)院管理年活動(dòng)方案如下。

一、工作目標(biāo)。

圍繞“規(guī)范管理、提升能力”為主題，規(guī)范我院臨床診療服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、鎮(zhèn)村衛(wèi)生一體化管理、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、財(cái)務(wù)管理、基本藥物制度實(shí)施、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，重點(diǎn)加強(qiáng)我院醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，發(fā)揮我院綜合服務(wù)功能，增強(qiáng)醫(yī)院活力，力爭(zhēng)通過一年時(shí)間，達(dá)到管理年活動(dòng)評(píng)價(jià)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院工作制度更加健全，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。推動(dòng)我院向功能合理、規(guī)模適度、服務(wù)規(guī)范、健康運(yùn)行方向發(fā)展。

二．工作重點(diǎn)。

（一）、實(shí)行目標(biāo)管理和科室綜合考核管理。

年初制定臨床科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)，醫(yī)技科室主任目標(biāo)責(zé)任制。（具體內(nèi)容、考評(píng)方法詳見各自的目標(biāo)責(zé)任書），年底根據(jù)評(píng)分情況評(píng)選目標(biāo)責(zé)任制優(yōu)秀科主任、護(hù)士長(zhǎng)。科室綜合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、醫(yī)療質(zhì)量考核（40分），分別制定各個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，每月統(tǒng)計(jì)1次，年底匯總評(píng)選優(yōu)秀科室。

（二）、實(shí)行全面質(zhì)量控制。

1、全過程質(zhì)控分基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控、終末質(zhì)控。

基礎(chǔ)質(zhì)控主要體現(xiàn)在科室，科室建立質(zhì)控體系，明確質(zhì)控醫(yī)師，負(fù)責(zé)科室內(nèi)部質(zhì)量控制，最終由科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及質(zhì)控醫(yī)師把關(guān)。醫(yī)院質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)問題和處罰直接與科室主任掛鉤。

環(huán)節(jié)質(zhì)控是質(zhì)控工作中的重中之重。主要體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，包括定期檢查：每周1次針對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行檢查，每月1次依照檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行全面醫(yī)療質(zhì)量檢查；不定期檢查：主要針對(duì)某一時(shí)期突出問題實(shí)施的檢查。

終末質(zhì)控主要體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，每月對(duì)質(zhì)量檢查小組反饋的問題進(jìn)行復(fù)檢，了解整改情況，對(duì)質(zhì)量檢查小組反饋的重點(diǎn)問題組織各科室召開專題會(huì)進(jìn)行分析、提出整改措施，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。月底根據(jù)質(zhì)控結(jié)果，對(duì)仍未改進(jìn)的缺陷，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接扣罰。

2、全方面質(zhì)量控制。

（1）基礎(chǔ)質(zhì)量。

1）.健全制度，包括病歷管理、急診急救管理、輸血管理、抗生素管理、基本藥物管理、院感管理、醫(yī)療糾紛防范管理制度、三基三嚴(yán)培訓(xùn)制度、處方點(diǎn)評(píng)與抗生素使用點(diǎn)評(píng)制度。建立并落實(shí)各級(jí)各類人員崗位責(zé)任制，重點(diǎn)落實(shí)核心制度（首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、交接班制度、疑難危重病例搶救制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度等）。

2).根據(jù)制度制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，（具體見醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)行院科兩級(jí)質(zhì)控。

（2）專業(yè)質(zhì)量。

a．提高診斷符合率。

b．規(guī)范處方書寫，實(shí)行處方月點(diǎn)評(píng)制度。

c．規(guī)范醫(yī)療文書書寫，繼續(xù)執(zhí)行院科兩級(jí)質(zhì)控，重點(diǎn)規(guī)范運(yùn)行病歷質(zhì)量。

d.執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，危重病人護(hù)送制度，規(guī)范門診病歷書寫，出院病人門診病歷有出院小結(jié)。

e．規(guī)范抗生素合理使用，每月進(jìn)行抗生素使用點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)是用藥指征及用藥時(shí)限。

f．加強(qiáng)輸血管理，執(zhí)行輸血審批制度。每月檢查一次，重點(diǎn)是輸血指征、輸血記錄。

g．加強(qiáng)急診急救培訓(xùn)，重點(diǎn)是科室搶救流程，做到人人掌握。今年科室組織學(xué)習(xí)本專業(yè)急救流程，每季度組織急救流程演練一次，醫(yī)務(wù)科對(duì)照科室上報(bào)的計(jì)劃抽查落實(shí)情況。醫(yī)院組織院級(jí)應(yīng)急演練1-2次，并進(jìn)行評(píng)比。

h．加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)，考核每月1次，完善筆記及試卷。i．落實(shí)傳染病報(bào)告制度，傳染病漏報(bào)率為0。

j．完善各項(xiàng)登記:出院登記、交接班記錄、危重病人搶救記錄、疑難病例討論記錄、術(shù)前討論記錄、質(zhì)控手冊(cè)等。

k、加強(qiáng)中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)管理推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，嚴(yán)格遵守國家有關(guān)中醫(yī)診斷治療原則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，能夠運(yùn)用中藥飲品等6種以上中醫(yī)藥技術(shù)方法，開展常見病、多發(fā)病基本醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)，并做好記錄。

2)護(hù)理質(zhì)量管理。

a、建立二級(jí)護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。成立院級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組，由護(hù)理部主任擔(dān)任組長(zhǎng)、科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組員；科室成立護(hù)理質(zhì)量控制組，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)理骨干任組員。

b、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，健全和完善各種護(hù)理規(guī)章制度（查。

對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、搶救制度、輸血制度、交接班制度、護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度、護(hù)理安全制度、各崗位職責(zé)）。

c、健全和完善基本技術(shù)操作規(guī)程（洗手技術(shù)、口腔護(hù)理、靜脈輸液、導(dǎo)尿術(shù)、肌肉注射等22項(xiàng)技術(shù)操作）。

d、修改和完善護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控的方法，將環(huán)節(jié)質(zhì)量、周督導(dǎo)、護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)查房等融檢查、指導(dǎo)為一體，將質(zhì)控貫穿于護(hù)理工作中。

e、護(hù)理部每月召開護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，將護(hù)士長(zhǎng)管理考核、月質(zhì)量檢查和周督導(dǎo)相結(jié)合，對(duì)存在的問題查找原因，及時(shí)解決，給予整改等。

f、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育：每月科室有安全教育警示會(huì)（用案例說明）。g、護(hù)理培訓(xùn)：完善分層培訓(xùn)計(jì)劃，包括新入科護(hù)士、轉(zhuǎn)科護(hù)士及?？谱o(hù)士培訓(xùn)，全院護(hù)士分abc三級(jí)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)a級(jí)低年資護(hù)士，內(nèi)容為：法律法規(guī)、專業(yè)理論、應(yīng)急預(yù)案、工作流程、三級(jí)三嚴(yán)等。護(hù)理部有計(jì)劃地安排各層次的護(hù)士每月考試一次。

h、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。每月組織一次醫(yī)務(wù)人員到患者家中進(jìn)行家庭訪問，給予正確的健康指導(dǎo)，聽取患者的意見和建議。在培養(yǎng)護(hù)士禮儀的基礎(chǔ)上，規(guī)范護(hù)理操作用語，培養(yǎng)護(hù)士職業(yè)形象，利用護(hù)士節(jié)以及一些與醫(yī)學(xué)有關(guān)的節(jié)日，開展至少3-4次有關(guān)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主題的活動(dòng)。

3)藥學(xué)質(zhì)量管理。

a、全部配備使用國家基本藥物和省增補(bǔ)基本藥物，并落實(shí)零差率銷售政策，優(yōu)先使用國家基本藥物。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇十三

作為一個(gè)鐵路工作人員，大局觀意識(shí)是我們必須要提高的一個(gè)能力。而且，在鐵路行業(yè)中，大局觀也十分重要。為此，我認(rèn)為我們要加深對(duì)大局觀的理解和重視，并付諸于實(shí)踐，以實(shí)現(xiàn)我們對(duì)鐵路事業(yè)的發(fā)展有更深遠(yuǎn)的把握。

大局觀是一個(gè)人對(duì)于整體的認(rèn)知和理解能力。它不是細(xì)節(jié)上的分析和判斷，而是對(duì)未來事物的預(yù)判和對(duì)全局的考慮。在鐵路行業(yè)中，大局觀不僅僅是個(gè)人能力的問題，更是與團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織管理、政策決策等緊密相關(guān)。

二、大局觀的重要性。

大局觀能夠讓我們從宏觀層面上看待鐵路行業(yè)的發(fā)展，把握最優(yōu)方案。具體來說，它能夠幫助我們避免“重點(diǎn)工程”和“零散項(xiàng)目”的沖突，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作之間的關(guān)系。大局觀也能夠增強(qiáng)我們的責(zé)任感和凝聚力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，實(shí)現(xiàn)協(xié)同作戰(zhàn)。

開展工作時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)始終保持大局觀，這樣才能讓我們更加全面和深刻地了解鐵路發(fā)展的方向和路徑。具體實(shí)踐上，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

首先，要在組織管理上加強(qiáng)大局觀。團(tuán)隊(duì)的組織管理能力是整個(gè)工作的前提和基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)注意統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，避免局部利益沖突。

其次，要在知識(shí)儲(chǔ)備上加強(qiáng)大局觀。對(duì)鐵路行業(yè)的知識(shí)掌握程度是影響一個(gè)人大局觀的主要因素，我們應(yīng)該積累并不斷更新相關(guān)知識(shí)。

再者，要注重政策分析和前瞻性思考。從政策層面出發(fā)，考慮未來發(fā)展方向和走向，做好規(guī)劃是關(guān)鍵。

最后，要從整體角度出發(fā)，避免工作中出現(xiàn)局部操作的情況。與其每個(gè)人都專注于手頭的一部分，不如提高對(duì)整個(gè)事情的理解。這樣才可以從大局出發(fā)，做出有戰(zhàn)略價(jià)值的決策。

要提高大局觀的能力，需要營(yíng)造適合自身發(fā)展的社會(huì)氛圍、打造更加高效的學(xué)習(xí)環(huán)境，并注重實(shí)踐。具體措施如下：

1、發(fā)揚(yáng)“聽取多方面意見”的重要性。這樣不僅可以獲取更多的信息，還可以避免因?yàn)榫植恳暯嵌龀龅腻e(cuò)誤判斷。

2、注重宏觀管理。即使我們手頭上有一些高優(yōu)先級(jí)的項(xiàng)目，也不能忽視低優(yōu)先級(jí)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。

3、注重輪廓感。輪廓感來源于對(duì)“形勢(shì)”的把握。只有明確當(dāng)前的宏觀格局，才能從大局出發(fā)做出正確的決策。

五、總結(jié)。

鐵路事業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的鐵路從業(yè)人員的努力奮斗和提高。而提高大局觀是關(guān)鍵的一步。從認(rèn)知認(rèn)識(shí)的層面出發(fā)，我們需要加入實(shí)踐環(huán)節(jié)，結(jié)合自身的情況和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷加強(qiáng)大局觀意識(shí)，提升自身的綜合素質(zhì)，為鐵路事業(yè)發(fā)展奉獻(xiàn)自己的力量。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇十四

鐵路服務(wù)的質(zhì)量一直是人們比較關(guān)注的話題，無論是從乘客的安全和舒適度還是從鐵路公司的運(yùn)營(yíng)績(jī)效來看，服務(wù)質(zhì)量都是至關(guān)重要的。這篇文章將通過介紹鐵路服務(wù)質(zhì)量案例以及筆者的感悟體會(huì)，探討如何優(yōu)化鐵路服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)滿意度。

第二段：案例分析。

在中國鐵路建設(shè)與運(yùn)營(yíng)不斷推進(jìn)的過程中，有很多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典案例。例如，在鐵路公司加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和培訓(xùn)的帶動(dòng)下，旅客滿意度水平逐年提高。還有一些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，比如提供更多豐富的車站服務(wù)和列車餐飲選擇，加強(qiáng)信息化建設(shè)，推崇“綠色出行”的理念等等。鐵路公司在不斷發(fā)展與改進(jìn)的同時(shí)，逐漸將服務(wù)質(zhì)量提高到了一個(gè)新的高度，贏得了廣大旅客和社會(huì)的信賴。

第三段：影響分析。

然而，在服務(wù)過程中，仍然會(huì)出現(xiàn)一些不如意的情況，如誤點(diǎn)、擁堵、服務(wù)不周等，這時(shí)候，重要的是讓鐵路公司及時(shí)反思與改進(jìn)。通過對(duì)影響因素的深入分析，可以發(fā)現(xiàn)很多問題的產(chǎn)生都與管理、技術(shù)、人員等有關(guān)。尤其是在人員崗位流動(dòng)和多任務(wù)執(zhí)行中，面對(duì)客觀情況的不同，需要更加注重員工的培訓(xùn)和素質(zhì)提升，從而實(shí)現(xiàn)始終保持服務(wù)質(zhì)量。

第四段：對(duì)策建議。

如何提升鐵路服務(wù)質(zhì)量呢？總結(jié)上述案例和影響，筆者提出以下建議：第一，建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制，找出影響服務(wù)質(zhì)量的痛點(diǎn)及其原因，采取針對(duì)性的措施。第二，注重人員培訓(xùn)和管理工作，聯(lián)合多個(gè)部門，提高服務(wù)人員識(shí)別和解決客戶問題的能力。第三，引入更多先進(jìn)的信息化管理技術(shù)，通過數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)監(jiān)控和效益評(píng)估，并及時(shí)獲得信息反饋，有助于整體提高服務(wù)質(zhì)量、效率與經(jīng)濟(jì)效益。第四，不斷提高對(duì)環(huán)保之能源、車輛、設(shè)施等的投入，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的綠色追蹤管理。

第五段：結(jié)論。

鐵路作為出行重要方式之一，在服務(wù)質(zhì)量上具有特殊的意義，如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客日益增長(zhǎng)的多元化需求，是鐵路公司不斷探究和發(fā)展的方向。只有不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，尊重旅客，滿足其需求，鐵路才能在日新月異的時(shí)代發(fā)展步伐中乘風(fēng)破浪，迎接明天的更加輝煌的發(fā)展前景。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇十五

鐵路作為我國交通運(yùn)輸系統(tǒng)的重要組成部分，承擔(dān)著連接?xùn)|西南北、溝通內(nèi)外的重要職責(zé)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民日益高品質(zhì)的生活需求，鐵路業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新等方面的不斷推進(jìn)已成為當(dāng)下的重要議題。在這一背景下，鐵路從業(yè)者應(yīng)樹立大局觀，以多維度的視角看待鐵路事業(yè)的歷史變遷和未來發(fā)展。本文將介紹本人自身在鐵路建設(shè)方面拓展大局視野的一些體會(huì)和思考。

第二段：拓寬視野。

鐵路建設(shè)需要與眾多社會(huì)要素相互協(xié)調(diào)，如自然環(huán)境、城市建設(shè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)布局等等。因此，一個(gè)真正懂得“大局”的鐵路從業(yè)人員，必須在業(yè)務(wù)范疇之外積極拓寬視野，熟悉社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、政策等多個(gè)方面。例如，深入了解當(dāng)?shù)氐娜丝诹鲃?dòng)、經(jīng)濟(jì)構(gòu)成、資源利用狀況等方面，可以為鐵路的線路規(guī)劃、客流預(yù)測(cè)和運(yùn)營(yíng)模式設(shè)計(jì)等提供更科學(xué)的依據(jù)。

第三段：創(chuàng)新思維。

大局觀的樹立需要鐵路從業(yè)人員具備開闊的視野和創(chuàng)新的思維能力。在日常工作中，可以找尋其他領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新成果，從中汲取靈感和啟示。同時(shí)，在鐵路建設(shè)中可以運(yùn)用信息化、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)形態(tài)，為旅客提供更加便捷、舒適的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)鐵路建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展。

第四段：合作共贏。

鐵路建設(shè)是一項(xiàng)龐大的工程，涉及到人力、物資、技術(shù)等多個(gè)方面。鐵路從業(yè)人員不應(yīng)僅關(guān)注本身職能所涉及的范疇，而應(yīng)積極參與跨部門、跨行業(yè)的合作與協(xié)調(diào)，促進(jìn)資源的共享和優(yōu)化，為鐵路建設(shè)保駕護(hù)航。對(duì)于鐵路企業(yè)來說，要與政府部門、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等加強(qiáng)信息交流和協(xié)作，實(shí)現(xiàn)利益共享，實(shí)現(xiàn)“鐵路與城市共同發(fā)展”。

第五段：結(jié)語。

大局觀是時(shí)代發(fā)展的需要，也是鐵路建設(shè)的必要條件。從業(yè)人員應(yīng)樹立“世界觀、國家觀、社會(huì)觀、行業(yè)觀、全局觀”的堅(jiān)定信念，通過優(yōu)化工作方式、改善人員素質(zhì)等手段培育鐵路人的大局思維觀，為建設(shè)國家交通強(qiáng)國、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)民生做出新的貢獻(xiàn)。鐵路的進(jìn)步和發(fā)展需要每個(gè)鐵路從業(yè)者以更加開闊的視野、更加高效的工作方式、更加創(chuàng)新的思維為之助力。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇十六

第一段：引言（200字）。

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量一直是鐵路企業(yè)的重要指標(biāo)之一。我是一名鐵路貨運(yùn)員工，多年來，我與同事們一直堅(jiān)持以客戶需求為中心，注重服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。下面，我將分享一些我的心得體會(huì)。

第二段：服務(wù)意識(shí)的重要性（200字）。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始于服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。出色的服務(wù)意識(shí)是鐵路貨運(yùn)員工解決客戶問題的核心，體現(xiàn)在我們對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的把握、對(duì)客戶需求的了解和對(duì)服務(wù)的主動(dòng)落實(shí)上。在工作中，我們要全情投入、積極主動(dòng)地處理客戶提出的各種要求，先人一步，遠(yuǎn)離被動(dòng)，提高整體工作效率。

第三段：服務(wù)流程的優(yōu)化（300字）。

優(yōu)秀的服務(wù)流程是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障。我們針對(duì)貨運(yùn)過程中經(jīng)常遇到的客戶問題，進(jìn)行了反復(fù)討論和總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，及時(shí)回應(yīng)客戶的意見和建議，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)的可靠性。如今，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)與時(shí)俱進(jìn)，各流程之間聯(lián)系緊密，工作效率與服務(wù)品質(zhì)有效提升。

第四段：?jiǎn)T工的專業(yè)水平（300字）。

鐵路貨運(yùn)服務(wù)的高質(zhì)量要依靠專業(yè)員工來保障。我所在的鐵路貨運(yùn)團(tuán)隊(duì)，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以專業(yè)技能培訓(xùn)為基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)際工作中的問題，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、深入思考和實(shí)踐探索。只有不斷提高自己的專業(yè)水平，才能清晰地了解、識(shí)別和解決各種服務(wù)相關(guān)的問題，確保貨運(yùn)業(yè)務(wù)順暢完成。

第五段：客戶體驗(yàn)的優(yōu)先（200字）。

優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的最終目的是讓客戶擁有良好的體驗(yàn)。我們重視客戶的反饋，尊重客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感受，關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，以提升客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的服務(wù)品牌效應(yīng)。只有受到客戶廣泛認(rèn)可，我們才能得到長(zhǎng)期的持續(xù)發(fā)展。

結(jié)語：以上是我的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的背景下，我們將堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

提高鐵路服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)篇十七

鐵路是我國重要的交通方式之一，越來越多的人選擇乘坐火車旅行、出行。然而，鐵路服務(wù)質(zhì)量一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，鐵路部門在服務(wù)質(zhì)量改善上加大了力度，在全國范圍內(nèi)推出了一系列措施，提高了鐵路服務(wù)質(zhì)量，給廣大旅客帶來了更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文將介紹我在鐵路服務(wù)中所遇到的一些具體的案例和我的體會(huì)。

第二段：鐵路服務(wù)中的積極變化。

最近幾年，鐵路部門不斷通過技術(shù)改革和服務(wù)升級(jí)，為旅客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。例如，火車站建設(shè)高鐵專門候車間，提供免費(fèi)WIFI，讓旅客在候車時(shí)候可以隨時(shí)深度體驗(yàn)高科技便利帶來的現(xiàn)代化風(fēng)尚，大大提高了乘客的出行舒適度。此外，車站還開設(shè)VIP候車室和特等座服務(wù)，給旅客提供更高品質(zhì)、更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。這些改善體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，使人們對(duì)鐵路的認(rèn)識(shí)有所改變。

第三段：鐵路服務(wù)中的一些不足與改進(jìn)。

雖然鐵路服務(wù)有了積極的變化，但仍存在一些不足和需要改進(jìn)的地方。比如，鐵路部門雖然增加了班車的數(shù)量和站點(diǎn)，但由于客流量大等原因，票務(wù)系統(tǒng)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)崩潰，導(dǎo)致人們無法購票。第二，火車站工作人員的服務(wù)水平和態(tài)度有待提高。雖然在正常情況下工作人員的服務(wù)態(tài)度良好，但在遇到不可預(yù)料的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)對(duì)方案不明確，甚至出現(xiàn)延誤信息的錯(cuò)誤，讓旅客感到不安。

與家人一起在鐵路上旅行的時(shí)候，我感受到了鐵路部門對(duì)旅客的關(guān)心和關(guān)愛。在旅程中，由于交通堵塞，我們趕到車站時(shí)已經(jīng)晚了，但是工作人員仍然耐心地為我們解決了所有的問題，并幫助我們盡快趕上旅程。在火車上，列車員的服務(wù)質(zhì)量也非常好，無論是拿塑料袋幫我們收拾垃圾，還是保持列車衛(wèi)生，都非常周到細(xì)致。這種服務(wù)體驗(yàn)讓人感覺到鐵路部門真正的用心，對(duì)人們的出行充滿了信心。

第五段：結(jié)語。

鐵路服務(wù)質(zhì)量對(duì)每位乘客來說都是重要的。我們不僅可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也要提出更多的建議和意見幫助鐵路部門不斷改進(jìn)。我們相信未來的鐵路服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)不斷提高，人們的旅游和出行生活也會(huì)變得更加便利、更加美好。