最新客戶回訪制度問題(優(yōu)質(zhì)19篇)

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客戶回訪制度問題篇一

1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍。

本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

1.客戶服務專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的.回訪方式以及回訪時間。

2.預約回防時間和地點。

(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準備回訪資料。

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

馬上游科技股份有限公司。

1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關領導。

1.客戶服務專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.創(chuàng)客維護人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

1.客戶服務部相關人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。2.相關市場、運營部參考客戶回訪的相關資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

1.游客回訪：xxx時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；

a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

第一條為提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶回訪制度問題篇二

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點。

(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料。

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領導審閱。

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。

客戶回訪制度問題篇三

1.1責任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

3.1《回訪記錄表》。

客戶回訪制度問題篇四

1）提高客戶對公司服務的滿意度。

2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點。

（1）客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料。

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領導審閱。

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。

客戶回訪制度問題篇五

為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的.服務，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹。

(2)了解車況。

(3)解釋說明。

(4)詢問服務信息。

(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

客戶回訪制度問題篇六

1)提高客戶對公司服務的滿意度

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點，意向

3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念

2適用范圍

二．回訪時間及內(nèi)容

三．客戶回訪準備

1.制定回訪計劃

2.回訪時間的選擇

時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶

3.準備回訪資料

四．實施回訪

1.部門人員要在回訪時間內(nèi)對客戶進行回訪

2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務的意見并認真填寫《客戶回訪記錄表》

五．整理回訪記錄

2.主管領導審閱

債權部領導對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報告表》進行審查。并提出指導意見

六．資料保存與使用

1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經(jīng)分類后由專人負責保存

2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經(jīng)過負責人同意

一、目的

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

三、銷售人員回訪客戶

1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。

四、客戶名錄簿詳細填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計

1、銷售經(jīng)理負責對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認真負責。

2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準確無誤。

3、銷售經(jīng)理要嚴格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。

七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程

1、離職銷售人員應遵循公司離職辦理程序；

2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應交接清楚所有的工作，并且在上級領導監(jiān)督下進行。

3、銷售經(jīng)理應對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。

4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。

回訪流程

一、調(diào)取客戶資料

（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。

（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存

的客戶信息進行分析。

二、客戶拜訪準備

1、制訂回訪免單

客服人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。

4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

2、回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。

3、準備回訪資料

1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務的相關記錄等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

三、實施回訪

（1）回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。

（2）回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

四、整理回訪記錄和處理

1、銷售人員或銷售服務人員編制填寫《客戶名錄簿》

1）按時根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。

2）回訪結(jié)束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。

2、部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶名錄簿》、公司領導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領導溝通。

五、資料保存和使用

（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進銷售方式，提高成單效率。

附件一：客服部回訪工作流程

客戶回訪管理制度

第1章 總則

第1條 為了及時、準確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。

第3條 客戶回訪管理職責分工如下。

1. 客戶服務人員：負責開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報。

2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。

第2章 電話回訪管理規(guī)定

第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關規(guī)定及時上報至客戶服務部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。

3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關規(guī)定及時上報至客戶服務部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定

第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。

1. 對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。

2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務部經(jīng)理在接到報告后應著手安排現(xiàn)場回訪。

第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。

第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術負責人、行政負責人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條 回訪的工作重點如下。

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）每次回訪后客戶服務人員和技術服務人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

第4章 回訪結(jié)果的處理意見

第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務人員和技術服務人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務人員和技術服務人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。

第13條 技術服務人員每年度的定級、評薪將參考其服務質(zhì)量。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶服務部負責制定、修訂及解釋。

第15條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。

一、目的

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升我公司的品牌和知名度。

二、回訪方式

電話回訪、短信回訪

三、主管或客服人員回訪客戶

1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄》。

2、客服人員負責對《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4、領導負責審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。

四、客戶名錄簿詳細填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計

1、經(jīng)理負責對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、主管及客服人員要認真負責。

2、信息統(tǒng)計要準確無誤。

3、要嚴格要求客服人員貫徹執(zhí)行。

七、電話回訪的技巧

強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

如遇本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時務必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應對

“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。

客戶回訪制度問題篇七

內(nèi)容簡介：回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要，依據(jù)營銷目標不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時候，應該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對客戶開展走訪，看客戶對問題的處理是否滿意。

首先，對卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關市場、產(chǎn)品、服務方面的營銷信息，加強對市場的掌控能力?；卦L既是一種實用的營銷，也是深化服務的重要途徑。

其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務，就應當針對客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改，以完善客戶服務流程、提高員工的積極性以及服務意識，提高辦事效率，向零售戶開展個性化服務，以維護零售戶利益、維護國家利益為原則，努力樹立責任煙草、誠信煙草的良好形象。

回訪是客戶拜訪的新起點。

回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實在走形式。對此，回訪客戶應該及時，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應該安排人員走訪客戶;其次，對于回訪中客戶表達新的不滿、有新的建議的，應該及時向客戶服務中心反饋，及時解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務，借回訪的機會，向客戶提供一些幫助、指導;收集零售戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對于客戶提出的個性化的問題進行個性化的服務，對于共性的普遍反饋的問題則進行專項改進，通過新的服務形式，增強客戶的配合、支持以及滿意度?；卦L客戶應該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對相關的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應該及時的總結(jié)，看是否實現(xiàn)了目標，回訪中有什么不恰當?shù)男枰^續(xù)改進，及時向煙草公司反饋搜集來的市場市場信息。

客戶回訪制度問題篇八

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;。

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;。

(一)普通客戶。

4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;。

5、d類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶。

2、公司舉辦重要活動，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結(jié)尾)。

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);。

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;。

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、sp活動、封頂、交房、樣板間開放等。

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;。

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度問題篇九

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復?；卦L后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務經(jīng)驗。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權益。

第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術質(zhì)檢部，服務類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場部負責解釋。

客戶回訪制度問題篇十

為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，特制定。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關部門和人員。

3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線。

客戶回訪制度問題篇十一

1）提高客戶對公司服務的滿意度。

2）全面認識客戶的服務需乞降花費特色。

3）提高公司信用，流傳公司客戶服務理念。

2、合用范圍。

本控制程序合用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1、客戶服務專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關規(guī)定對所保留的客戶信息進行分析。

2、客戶服務專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的`客戶名單。

3、客戶服務專員依據(jù)客戶資料確立每個客戶拜見的詳細目的。

客戶服務專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴諏T要依據(jù)公司業(yè)務情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。

2、預防回防時間和地址。

（1）客戶服務專員實時同客戶聯(lián)系，與客戶預定回訪的時間和地址。

（2）時間和地址的預定要充足思慮客戶的時間安排，不打攪客戶。

3、準備回訪資料。

客戶服務專員依據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的有關資料，包含客戶基本情況（姓名、職務、年紀等）、客戶服務的有關記錄和客戶花費特色等。

1、客戶服務專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑據(jù)和票據(jù)進行匯總，經(jīng)部食客戶服務主管審察并署名后，到財務部報銷。

2、回訪花費的報銷額度應控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔。

客戶回訪制度問題篇十二

1.1責任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

3、附表。

3.1《回訪記錄表》。

客戶回訪制度問題篇十三

為能夠更準確掌握客戶基本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務，不斷加深客戶關系，提高客戶忠誠度，最終達到促進銷售的目的。

短信回訪：（由業(yè)務部進行回訪）。

1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日問候，甚至包括客戶生日當天也可以信息或電話問候，送上一些祝福的話語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

2、新品上市提前通知，最新促銷活動告知。

1、前期準備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的`內(nèi)容重溫一遍，保證語句，內(nèi)容通順連貫，確認號碼無誤后再撥號。

2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時間的長短），客戶的建議與意見、滿意程度等。

3、總結(jié)：對客戶的意見投訴、合理化建議進行分類總結(jié)，并及時。

向相關領導反饋，準備好對已回訪客戶的下一次回訪。

1、避開客戶休息和工作繁忙的時間、

2、注意講話的音質(zhì)、語音力求清晰優(yōu)美，語速盡量放慢，語氣溫和。

3、學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應。

4、回訪目的要明確，注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感。

5、回訪時客戶提出的問題，一定要及時解決，個人解決不了的即時請示上級。

6、如遇客戶本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

客戶回訪制度問題篇十四

為完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：

1、每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。

3、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄。

4、受理投訴時，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責任。

5、認真做好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交有關部門處理。

6、由于市政設施如水、電、氣所引起的客戶投訴，應努力做好解釋工作，并積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事。

7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的，必須查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時向客戶通報，做好回訪工作。

8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的，由客戶服務員每周定期收集，并以適當方式向業(yè)主公布。

9、被投訴服務態(tài)度、服務質(zhì)量差的當事人及相關人員，必須誠懇地向客戶道歉；情節(jié)嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解客戶對改進后的.服務的反映。

10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶，若因個人原因未答復客戶，視情節(jié)嚴重予以處理。

客戶回訪制度問題篇十五

3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務人員培訓的資料。

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）。

1、回訪的時間選擇及主要任務：

設備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設法把設備在品質(zhì)和服務方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶回訪制度問題篇十六

為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關部門和人員。

3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線。

客戶回訪制度問題篇十七

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料。

1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點。

(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料。

客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄。

1.客戶服務專員在結(jié)束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領導審閱。

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用。

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

一、面帶微笑服務。

每一天重復做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。

二、話術規(guī)范服務。

話術規(guī)范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質(zhì)量的標準，話術規(guī)范服務是體現(xiàn)一個公司的服務品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術，如：新契約回訪、離司業(yè)務員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務回訪等等，也是為突破性地提高服務質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥。

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心。

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階。

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

1、注重客戶細分工作。

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分?？蛻艏毞滞瓿梢院螅瑢Σ煌悇e的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:callin、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務而服務的。

2、明確客戶需求。

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關懷，讓客戶感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:。

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪?！Ыo了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當初購買前擔心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務的擔心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關系管理(crm)中的客戶服務系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。

6、正確對待客戶抱怨。

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術性比較強的產(chǎn)品，技術術語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關的《產(chǎn)品制造檢驗標準》等。

5、回訪信息記錄。回訪工作人員務必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪制度問題篇十八

第一條、來電：

1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;。

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;。

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;。

第二條、來訪：

(一)普通客戶。

4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;。

5、d類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶。

2、公司舉辦重要活動，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。

第三條、老：

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);。

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;。

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、sp活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;。

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度問題篇十九

內(nèi)容簡介：回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要，依據(jù)營銷目標不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時候，應該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對客戶開展走訪，看客戶對問題的處理是否滿意。

首先，對卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關市場、產(chǎn)品、服務方面的營銷信息，加強對市場的掌控能力?；卦L既是一種實用的營銷，也是深化服務的重要途徑。

其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務，就應當針對客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改，以完善客戶服務流程、提高員工的積極性以及服務意識，提高辦事效率，向零售戶開展個性化服務，以維護零售戶利益、維護國家利益為原則，努力樹立責任煙草、誠信煙草的良好形象。

回訪是客戶拜訪的新起點。

回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實在走形式。對此，回訪客戶應該及時，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應該安排人員走訪客戶;其次，對于回訪中客戶表達新的不滿、有新的建議的，應該及時向客戶服務中心反饋，及時解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務，借回訪的機會，向客戶提供一些幫助、指導;收集零售戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對于客戶提出的個性化的問題進行個性化的服務，對于共性的普遍反饋的問題則進行專項改進，通過新的服務形式，增強客戶的配合、支持以及滿意度。回訪客戶應該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對相關的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應該及時的總結(jié)，看是否實現(xiàn)了目標，回訪中有什么不恰當?shù)男枰^續(xù)改進，及時向煙草公司反饋搜集來的市場市場信息。

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