2023年客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告(大全14篇)

報(bào)告可以通過(guò)文字、圖表、數(shù)據(jù)分析等形式來(lái)展示分析的結(jié)果和觀點(diǎn)。首先，在寫(xiě)報(bào)告之前，需要明確報(bào)告的目的和受眾，以確定信息的呈現(xiàn)方式和內(nèi)容的重點(diǎn)。以下是一份關(guān)于環(huán)境污染的報(bào)告范文，供大家了解并采取行動(dòng)。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇一

1、鎖定目標(biāo)：

首先要了解當(dāng)前社會(huì)對(duì)人才的需求，了解不同行業(yè)、不同客戶的需求，只有這樣才能有針對(duì)性去尋找客戶。

2、按行業(yè)分類(lèi)：

如：國(guó)有銀行、商業(yè)銀行、市區(qū)教育局、街道辦、社保局、電業(yè)局、水利局等。

3、按組織層次分類(lèi)：

如：1：按行業(yè)分：金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、商業(yè)協(xié)會(huì)、政府機(jī)構(gòu)中的各局、街道辦、、、、、。

2、不限行業(yè)：按高級(jí)、中級(jí)、職員、專(zhuān)業(yè)人員、、、、、、。

3、按組織單位：黨團(tuán)組織、民族黨派、民間組織、、、、、、。

主要是讓客戶知道通過(guò)培訓(xùn)才能掌握知識(shí)、提高工作水平、適用本職工作。

二、教育服務(wù)內(nèi)容：

培訓(xùn)服務(wù)流程：定培訓(xùn)需求：由培主管做需求調(diào)研，詳細(xì)了解培訓(xùn)目標(biāo)與具體需求，協(xié)商培訓(xùn)方案做如下工作：

1、項(xiàng)目評(píng)估。

2、明確培訓(xùn)目標(biāo)、3、制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。

3、設(shè)置課程內(nèi)容、4、做好特色教學(xué)、5、做好教學(xué)總結(jié)。

三、俱樂(lè)部（沙龍）活動(dòng)：

以聚會(huì)的形式，舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，供廣大家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)。具體活動(dòng)方式：

1、體育活動(dòng)：登山、游泳、拔河、打球、游園。

2、文藝活動(dòng)：看電影、看表演、參觀。

3、體驗(yàn)方式：去農(nóng)村、工廠、公司、做義工。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇二

珠海網(wǎng)佳科技有限公司。

2.建議在市場(chǎng)調(diào)研前，先熟悉本報(bào)告要求內(nèi)容，以便開(kāi)展針對(duì)性的調(diào)研工作；

3.在填寫(xiě)過(guò)程中對(duì)本報(bào)告內(nèi)容有任何疑問(wèn)，請(qǐng)向項(xiàng)目管理工程師咨詢(xún)，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)。

珠海高凌信息科技有限公司正文::。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇三

今年受疫情的影響，多地實(shí)施居民出行管控，“宅家”消費(fèi)者紛紛選擇電商上一站式購(gòu)齊生鮮蔬果等生活必需品，一定程度上刺激了生鮮類(lèi)app的活躍和增長(zhǎng)。

疫情爆發(fā)后，很多人不僅同時(shí)注冊(cè)了四五家平臺(tái)，還付費(fèi)成為月度會(huì)員；尤其是很多老年人也開(kāi)始轉(zhuǎn)變觀念。

個(gè)推大數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間生鮮類(lèi)app的平均日活同比增幅為，也就意味著：更多用戶開(kāi)始使用生鮮電商了！

此外，基于生鮮電商很大一部分滿足的是做飯場(chǎng)景，從之前提到的有更高的可支配收入轉(zhuǎn)化到花更多收入在生鮮電商，中間需滿足的一個(gè)條件是用戶做飯、且愿意使用生鮮電商滿足做飯場(chǎng)景。

那么下面幾個(gè)“當(dāng)代人圖鑒”或許可窺見(jiàn)一二，且不會(huì)隨著疫情結(jié)束消逝：

養(yǎng)生觀念會(huì)維持大家的下廚意識(shí)，且使用品質(zhì)食材。

“保溫杯里可樂(lè)泡枸杞”這樣的調(diào)侃充分體現(xiàn)了當(dāng)代人的養(yǎng)生觀念，被動(dòng)或主動(dòng)熬夜（早睡是不可能早睡的）的他們更有可能把養(yǎng)生精力投入到健康飲食上。

這包括保持一定程度上的下廚習(xí)慣，還有就是購(gòu)買(mǎi)品質(zhì)食材。

由于學(xué)習(xí)成本低和興趣驅(qū)動(dòng)，年輕人還是愿意做飯的。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇四

當(dāng)用戶提交了訂單后，他會(huì)想要留個(gè)記錄方便查看購(gòu)買(mǎi)的商品，還有就是訂單什么時(shí)候可以送來(lái)。

于是“我的訂單”模塊里商品和配送信息對(duì)用戶還是必要的。

當(dāng)用戶收到了訂單，有些用戶會(huì)出現(xiàn)商品不符合描述、質(zhì)量不符合預(yù)期等售后問(wèn)題，那么這時(shí)候客服需要介入來(lái)處理這些用戶的問(wèn)題。

用戶也會(huì)想要分享自己對(duì)于商品的一些評(píng)價(jià)或不滿，于是“我的訂單“里“待評(píng)價(jià)”板塊可以讓用戶輕松找到自己的訂單和相對(duì)應(yīng)的商品，然后進(jìn)行評(píng)價(jià)留言。

同時(shí)，由于用戶有時(shí)候想要知道其他用戶的一些意見(jiàn)，同時(shí)也樂(lè)于分享一些廚藝/獨(dú)家技巧，他們也會(huì)需要盒區(qū)生活、盒社群等板塊讓他們可以交流、分享。

開(kāi)發(fā)票也是許多用戶需要的一個(gè)功能，將其自動(dòng)化、即時(shí)化可以減少用戶的等待，快速解決他們的訴求，也可以減輕售后客服的工作量，將精力放在處理更核心的售后問(wèn)題上。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇五

在2019年初到現(xiàn)在，盒馬把重點(diǎn)放在了鞏固用戶體驗(yàn)、提高用戶的留存。當(dāng)然貫穿始終的是拉新。

對(duì)于高頻的搜索需求，盒馬希望完善這一功能的用戶體驗(yàn)，于是上線了“排行榜”、“屬性賣(mài)點(diǎn)”等幫助用戶決策的信息；而除了基礎(chǔ)的搜索商品，用戶也可以開(kāi)始搜索菜譜了。

這一高頻功能也改動(dòng)到了較淺的入口里，使用戶使用路徑更便捷，例如“菜譜”出現(xiàn)在了首頁(yè)。

將過(guò)去用戶驗(yàn)證過(guò)是高頻使用的特色功能點(diǎn)放在入口更淺的地方，顯然不僅讓老用戶使用更方便，更是有助于新用戶的留存，畢竟如果老用戶喜歡用，那么新用戶大抵上也是想要使用他們的。

之前大量用戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)的積累，得以讓盒馬更準(zhǔn)確地進(jìn)行商品推薦，于是盒馬開(kāi)始新增“搭配推薦”、“精選商品推薦”、首頁(yè)的“專(zhuān)題推薦”等板塊。

更準(zhǔn)確的推薦結(jié)果，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有助于提升用戶體驗(yàn)，對(duì)盒馬來(lái)說(shuō)則享受到了更高的用戶單次購(gòu)買(mǎi)金額。

同時(shí)為了進(jìn)一步穩(wěn)定住已有用戶，盒馬也優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)方面的功能。其一是建設(shè)更好的社區(qū)體驗(yàn)，希望使用社區(qū)用戶的力量較低成本地吸引新用戶、留存老用戶——不但豐富了視頻發(fā)布器的功能來(lái)幫助社群內(nèi)的用戶內(nèi)容創(chuàng)作（ai拍攝識(shí)品、智能濾鏡貼紙、新增音樂(lè)等），也開(kāi)始嘗試“社區(qū)拼團(tuán)”等新形式刺激用戶下單和復(fù)購(gòu)。

運(yùn)營(yíng)其二在于活躍用戶，例如“盒馬小鎮(zhèn)”的簽到功能可以增加用戶打開(kāi)app的頻率，“任務(wù)”功能也有助于提升用戶在app里的參與程度（發(fā)帖、點(diǎn)贊），進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)氛圍。

這一階段，為了滿足疫情期間而萌生出來(lái)的用戶需求，盒馬也對(duì)其app進(jìn)行了彈性變化。

通過(guò)會(huì)員“在時(shí)間段約滿的情況下，使用權(quán)益仍可下單”的會(huì)員權(quán)益進(jìn)一步提升“x會(huì)員”的價(jià)值，以期吸引更多用戶成為會(huì)員。

線下店拉新方面，這一階段盒馬開(kāi)始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，以期觸碰到更多用戶人群。

在盒馬標(biāo)準(zhǔn)店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)，各自對(duì)應(yīng)不同的用戶場(chǎng)景。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇六

且隨著可支配收入的增加，年輕用戶的消費(fèi)升級(jí)將給予生鮮電商更大的營(yíng)收空間。

國(guó)家_的數(shù)據(jù)顯示：2019年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入超3萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)；

消費(fèi)品類(lèi)來(lái)看，全國(guó)居民人均食品煙酒消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率為，且人均消費(fèi)支出中，食品煙酒占的比重最高（）。

由此可見(jiàn)用戶更有能力也更愿意把收入花在食品購(gòu)買(mǎi)上，雖不一定增長(zhǎng)其購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，但基本都會(huì)更加追求品質(zhì)，帶動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)。

近幾年，農(nóng)業(yè)行業(yè)的結(jié)構(gòu)變化也給予了生鮮電商更規(guī)模化、專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)源頭。

以前，我國(guó)農(nóng)業(yè)以個(gè)體“小農(nóng)”生產(chǎn)為主，生產(chǎn)源頭農(nóng)戶較為分散，各地生鮮品種、質(zhì)量、價(jià)格不統(tǒng)一，農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。

隨著我國(guó)耕地流轉(zhuǎn)規(guī)模的不斷加大，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展日趨活躍，我國(guó)農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位蓬勃發(fā)展；

第三次全國(guó)農(nóng)業(yè)普查結(jié)果顯示：2016年末，我國(guó)農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位有204萬(wàn)個(gè)，較2006年增長(zhǎng)了。

除此之外，近年來(lái)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)也顯示我國(guó)農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社數(shù)量也在穩(wěn)步提升。

伴隨著這些新型經(jīng)營(yíng)主體的增加，我國(guó)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)向規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，農(nóng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、集約化程度也隨之提升，為生鮮電商規(guī)模采購(gòu)提供了基礎(chǔ)。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇七

上線后的頭4個(gè)月里出現(xiàn)的版本，體現(xiàn)的是盒馬鮮生app的冷啟動(dòng)階段。

這一階段的重點(diǎn)之一在于完善app的基礎(chǔ)功能以賦予app一定的使用價(jià)值。在這起步階段，由于門(mén)店及相應(yīng)的用戶基數(shù)較少，盒馬至少應(yīng)提供最基礎(chǔ)的查詢(xún)、付款、配送、售后的問(wèn)題，涵蓋用戶售前售中售后過(guò)程的幾個(gè)重要需求。

由此，“門(mén)店掃碼查詢(xún)”、“付款增加店內(nèi)場(chǎng)景”、“待配送訂單”、“熱門(mén)問(wèn)題”等就此上線，給予用戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所需的基礎(chǔ)功能。

這一階段，更多的是通過(guò)線下門(mén)店吸引消費(fèi)者，而用戶對(duì)線上的app使用需求還較小。

其二在于通過(guò)補(bǔ)貼提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，由此“滿減、抵用券”等營(yíng)銷(xiāo)功能也上線了。

這一目的是刺激從線下轉(zhuǎn)到線上來(lái)的流量，促成他們的復(fù)購(gòu)，來(lái)穩(wěn)定已經(jīng)積攢到的用戶。

對(duì)于app銜接使用問(wèn)題，盒馬開(kāi)始支持用戶使用淘寶賬號(hào)登錄、使用支付寶支付，方便后續(xù)阿里廣量用戶的進(jìn)入。

由此淘寶和支付寶用戶可以輕松銜接至阿里旗下的又一個(gè)服務(wù)體系——盒馬鮮生。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇八

此期間的一個(gè)展望便是通過(guò)電子商務(wù)模式促進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以期聯(lián)動(dòng)城鄉(xiāng)發(fā)展。

另外，此規(guī)劃希望借力電商來(lái)促進(jìn)農(nóng)林產(chǎn)品、加工品進(jìn)城，形成基于電子商務(wù)的新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系。

自1998年農(nóng)產(chǎn)品電商起步，至2019年1月1日《_電子商務(wù)法》正式實(shí)施，中央和各級(jí)地方政府都不斷出臺(tái)相關(guān)政策。

以關(guān)注度最高的中央一號(hào)文件為例，自它于2007年明確提出“大力發(fā)展農(nóng)村連鎖經(jīng)營(yíng)、電子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式”起，此后每年的中央一號(hào)文件都會(huì)為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展提供最高層級(jí)的政策支撐。

除了中央政策，地方政府出更是出臺(tái)了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的地方相關(guān)政策，更具體也更具針對(duì)性。

冷鏈方面，2019年國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部等發(fā)布的352號(hào)文件涉及多項(xiàng)冷鏈物流發(fā)展意見(jiàn)，其聚焦產(chǎn)地冷鏈物流體系建設(shè)，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營(yíng)模式。

由此可見(jiàn)，國(guó)家各部門(mén)在推動(dòng)生鮮電商發(fā)展的思路是一貫、統(tǒng)一的，給予了生鮮電商們一些政策支持。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇九

說(shuō)完付費(fèi)用戶數(shù)，作為gmv的另一組成部分，客單價(jià)指的是用戶在一段時(shí)間內(nèi)的訂單總額。

可以看出，它受兩個(gè)因素影響——購(gòu)物頻次和單次購(gòu)買(mǎi)金額。

于是我們可以探究一下盒馬鮮生是如何提升用戶的購(gòu)買(mǎi)頻次和單次購(gòu)買(mǎi)金額的。

盒馬優(yōu)惠券的有效期很短，大多只能當(dāng)天使用，如此用戶也往往會(huì)提升購(gòu)買(mǎi)的頻率來(lái)消耗這些時(shí)效短的優(yōu)惠券。因?yàn)槿绻幌聠?，?yōu)惠券就被浪費(fèi)了，這對(duì)很多用戶來(lái)說(shuō)是一種遺憾。

只當(dāng)天有效的優(yōu)惠券。

同時(shí)他們不是會(huì)嫌麻煩而不使用優(yōu)惠的用戶，因?yàn)榧尤霑?huì)員的目的本身就是為了享受到優(yōu)惠權(quán)益。那么盒馬通過(guò)設(shè)定其會(huì)員權(quán)益發(fā)放的頻率，也在一定程度上能影響了會(huì)員們的購(gòu)買(mǎi)頻次。

由下可見(jiàn)，會(huì)員權(quán)益發(fā)放頻率為“每周2次/每天1次/每周二/每月2次”。

這種設(shè)置一方面是為了適應(yīng)生鮮訂單一般每單金額較?。ㄍ粫r(shí)間平臺(tái)給出優(yōu)惠總額不變的情況下，優(yōu)惠次數(shù)越少，每次的優(yōu)惠金額就更高，訂單價(jià)格門(mén)檻也更高，不適合生鮮訂單價(jià)格較低的特點(diǎn)），更是刺激用戶高頻消費(fèi)以最大化地享受會(huì)員權(quán)利。

盒馬的權(quán)益發(fā)放頻率。

還有一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，一部分優(yōu)惠券限門(mén)店使用，目的是也是為了讓客戶多光顧線下店消費(fèi)。

這不僅可以減少線上訂單配送的成本，也是盒馬希望通過(guò)線下的體驗(yàn)來(lái)形成更大的粘性。

且線下店氣味、燈光、音樂(lè)是很能調(diào)動(dòng)消費(fèi)者感官的，由此盒馬也可以從其線下店的服務(wù)形成品牌差異化，提高用戶粘性。

“食材清單”方便批量購(gòu)買(mǎi)。

盒馬與豆果美食和下廚房合作，app里有豐富的菜譜。

每個(gè)菜譜頁(yè)面有一個(gè)食材清單，所列食材都有相對(duì)應(yīng)的盒馬商品供選擇，且可以很方便地加入購(gòu)物車(chē)。

列表的形式有助于消費(fèi)者批量下單，單次購(gòu)買(mǎi)金額也就更容易提升了。

但盒馬也沒(méi)有直接取消這些輔料的出現(xiàn)，畢竟也還是有用戶時(shí)不時(shí)需要的，那么出現(xiàn)在菜譜里很容易地就讓用戶想起自己要買(mǎi)它，時(shí)不時(shí)成為盒馬提高客單價(jià)的一個(gè)小方式。

食材清單方便同時(shí)加入購(gòu)物車(chē)。

線下店多業(yè)態(tài)模式有助于增加店內(nèi)逗留時(shí)間。

盡管某一用戶本來(lái)只沖著一個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)入盒馬門(mén)店，可他很難清醒、獨(dú)立地立身于一個(gè)生態(tài)里的僅一塊小業(yè)態(tài)。

牛排店、烘焙坊、輕食店、奶茶店等多種業(yè)態(tài)讓消費(fèi)者可以直接在盒馬的門(mén)店解決各式各樣的餐食喜好，包括正餐需求、奶茶需求、飯后甜點(diǎn)需求。

再比如，本來(lái)只想買(mǎi)個(gè)東西的客戶，逛著逛著就聞到了飯菜香味，其誘惑力也是巨大的，只要沒(méi)有吃撐，也是很難不坐下來(lái)吃點(diǎn)什么。

這也是為什么線下店依然需要存在：因?yàn)檎{(diào)動(dòng)感官很重要，一旦用戶愿意增加店內(nèi)逗留的時(shí)間，消費(fèi)額當(dāng)然也會(huì)隨之增加。

產(chǎn)品推陳出新，用戶愿意為“新奇”買(mǎi)單。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇十

本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對(duì)金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對(duì)該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、調(diào)查范圍與方法。

(一)抽樣范圍。

本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對(duì)象主要為來(lái)超市購(gòu)物的消費(fèi)者。

(二)調(diào)查方法。

消費(fèi)者問(wèn)卷采取了問(wèn)卷調(diào)查和留置問(wèn)卷的調(diào)查方式。

三、調(diào)查內(nèi)容。

消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)超市的整體滿意度。

(一)調(diào)查人群分析。

本次調(diào)查對(duì)兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級(jí)門(mén)店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查5人。縣級(jí)門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買(mǎi)和他人一樣的東西。

(二)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果。

1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意。

顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說(shuō)明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)境還是比較滿意的，超市的.購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。

2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)。

3.您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)。

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。

對(duì)商品維修服務(wù)評(píng)價(jià)。

對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)。

對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)。

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

5.您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。

6.您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門(mén)店的印象。

7.您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響。

在商場(chǎng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。

(三)消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果。

8.您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿意。

對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)。

對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià)。

消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短。

從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

10.您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。

從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。

11.您在結(jié)賬時(shí)，對(duì)使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門(mén)店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。12.您對(duì)詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿意顧客對(duì)詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。13.您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。

五.調(diào)查總結(jié)及建議。

在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹(shù)立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信建設(shè)的根本所在購(gòu)物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購(gòu)物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運(yùn)營(yíng)中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購(gòu)物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。

總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇十一

一、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求。

1、校園網(wǎng)與internet連接，使師生可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取資源和信息。

2、建設(shè)學(xué)校網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)學(xué)校的對(duì)外宣傳以及發(fā)布學(xué)校內(nèi)部信息。

3、在校園網(wǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)文件傳輸共享。

4、實(shí)現(xiàn)學(xué)校行政、教師的無(wú)紙化辦公。

5、學(xué)生個(gè)人信息管理與查詢(xún)系統(tǒng)。

6、圖書(shū)館電子化，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)信息搜索。

7、校園生活電子化(包括如：一卡通消費(fèi)，轉(zhuǎn)帳交納網(wǎng)費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)，個(gè)人帳戶網(wǎng)上管理和查詢(xún))。

8、校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輔助教育教學(xué)(如：廣播、組播，上機(jī)考試等)。

9、電子郵件系統(tǒng)。

二、安全需求。

1、校園網(wǎng)接入internet，應(yīng)使用防火墻的過(guò)濾功能來(lái)防止網(wǎng)絡(luò)黑客和其他非法入侵者入侵網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并對(duì)接入internet用戶進(jìn)行權(quán)限控制。

2、設(shè)置用戶權(quán)限，對(duì)不同用戶分組進(jìn)行權(quán)限限制。

三、技術(shù)需求。

1、為確保校園網(wǎng)的性能及安全需求，采用100/1000mbps光釬以太網(wǎng)作為校園網(wǎng)的`主干。主干網(wǎng)承擔(dān)了整個(gè)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)包交換、子網(wǎng)劃分、網(wǎng)絡(luò)管理等重要任務(wù)，應(yīng)采用具有三層路由功能、包交換性能高的交換機(jī)作為主干網(wǎng)的節(jié)點(diǎn)機(jī)，分布在網(wǎng)絡(luò)中心、圖書(shū)館、教學(xué)樓、實(shí)訓(xùn)樓、食堂，教師公寓和學(xué)生公寓。

2、設(shè)立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中心，配置相應(yīng)的服務(wù)器及路由交換等設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)中心可對(duì)整個(gè)校園網(wǎng)進(jìn)行管理，并作為校內(nèi)連接internet的網(wǎng)絡(luò)關(guān)口，承擔(dān)防御過(guò)濾等安全功能。對(duì)校內(nèi)各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，防止病毒的傳播。

3、校園的主要建筑有圖書(shū)館、教學(xué)樓、實(shí)訓(xùn)樓、食堂，教師公寓、學(xué)生公寓，必須在這些建筑物內(nèi)安裝足夠信息點(diǎn)以及信息終端以滿足用戶的需求。

4、布線系統(tǒng)采用星形分布式拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，分為工作區(qū)子系統(tǒng)、水平子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)、垂直干線子系統(tǒng)、建筑群子系統(tǒng)、設(shè)備間子系統(tǒng)。

5、以學(xué)生公寓為例，每幢學(xué)生公寓有6層，每層有12間宿舍，每間宿舍須設(shè)4個(gè)信息點(diǎn)。據(jù)此應(yīng)該在每層設(shè)集線箱，每幢公寓有一個(gè)管理間，管理間內(nèi)設(shè)二層交換設(shè)備。

6、網(wǎng)絡(luò)中心應(yīng)相應(yīng)的配置有e-mail服務(wù)器、ftp服務(wù)器、web服務(wù)器及防火墻等設(shè)備。

7、整個(gè)校園為一個(gè)虛擬局域網(wǎng)，為管理不同性質(zhì)用戶應(yīng)劃分不同子網(wǎng)，進(jìn)行ip地址分配以及相應(yīng)的路由配置。針對(duì)我校有兩個(gè)校區(qū)的情況，可通過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)采用vpn將兩個(gè)校區(qū)連在同一虛擬局域網(wǎng)。

四、安全需求。

1、按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局域網(wǎng)的建設(shè)，確保物理層安全。

2、采用主機(jī)訪問(wèn)控制手段加強(qiáng)對(duì)主機(jī)的訪問(wèn)控制。

3、劃分安全子網(wǎng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)邊界的訪問(wèn)控制，防止內(nèi)外的攻擊威脅，定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全檢測(cè)，建立網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)。

4、建立身份認(rèn)證系統(tǒng)，對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)本身進(jìn)行加固。

五、其他需求。

1、在圖書(shū)館、自習(xí)室建設(shè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，以滿足學(xué)習(xí)需要。

2、做好應(yīng)急設(shè)備的準(zhǔn)備，相應(yīng)應(yīng)有備用設(shè)備以確保緊急情況下的網(wǎng)絡(luò)保障。

文檔為doc格式。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇十二

2020年5月獲得3億美元的投資；

2020年4月叮咚買(mǎi)菜進(jìn)入北京，正在積極獲取新用戶。

模式來(lái)看，叮咚買(mǎi)菜采取的是線上app下單+前置倉(cāng)配貨+配送到家的模式。

與盒馬相比，無(wú)線下體驗(yàn)，但同時(shí)無(wú)需像開(kāi)在商場(chǎng)里的盒馬那般支付高額租金，可節(jié)省一些成本。

制作來(lái)源方面，僅來(lái)自第三方品牌和廠家（如杏花樓、知味觀），而不像盒馬那樣具備自主研發(fā)的能力。

叮咚在更少的城市發(fā)展前置倉(cāng)，但其前置倉(cāng)數(shù)量約是盒馬門(mén)店數(shù)量的倍，能在這些城市覆蓋到更多的線上消費(fèi)者。

剛進(jìn)入市場(chǎng)之時(shí)，叮咚的差異化服務(wù)包括“0元起送且免運(yùn)費(fèi)”等，之后2020年初叮咚調(diào)整了運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)為：“28元以上免運(yùn)費(fèi)，客單價(jià)未滿28元的，均收取5元配送費(fèi)“。

雖然未做到盒馬的“首單免運(yùn)費(fèi)”，但28元的免運(yùn)費(fèi)門(mén)檻并不難達(dá)到，也能促成更高的客單價(jià)來(lái)提高盈利能力。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇十三

環(huán)境及現(xiàn)狀背景。

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。

我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵?/p>

我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？

結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；

獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；

新客戶在流入，老客戶在流失。

就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自2004年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,2004年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。

新業(yè)務(wù)名聲漸響?。

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2%，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。

客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

客戶對(duì)我行服務(wù)的期許與展望。

在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。

關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對(duì)我行感到更加滿意。

提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；

提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；

提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；

與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。

認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

策略與建議。

因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：

第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對(duì)客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對(duì)高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員。可見(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開(kāi)展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。

第二、應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過(guò)實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過(guò)程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對(duì)我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過(guò)這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶，形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)，為我行未來(lái)可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

客戶開(kāi)發(fā)分析報(bào)告篇十四

在企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽(tīng)到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒(méi)有錢(qián)”“客戶說(shuō)要等一段時(shí)間”……等等一些無(wú)法開(kāi)發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實(shí)需求，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)盲無(wú)目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒(méi)有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷(xiāo)售人員，致使整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開(kāi)發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對(duì)工作。

先來(lái)看看什么是定義客戶的需求？

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)者對(duì)自己要購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說(shuō)，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買(mǎi)回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對(duì)客戶的需求做出定義。

定義客戶的需求就是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。

當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來(lái)分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：

1.全面性原則對(duì)于任何已被列入客戶范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對(duì)于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶，刻畫(huà)銷(xiāo)售人員關(guān)心客戶、愛(ài)護(hù)客戶的經(jīng)典形象。

2.突出性原則時(shí)刻不要忘記銷(xiāo)售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷(xiāo)售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶的需求，必要的時(shí)刻要給客戶對(duì)本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱(chēng)”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷(xiāo)售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對(duì)躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒(méi)有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等。

3.深入性原則溝通不能膚淺，否則只能是空談。對(duì)客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)欲望，或者是單純的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說(shuō)，要對(duì)客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

4.廣泛性原則廣泛性原則不是對(duì)某一個(gè)特定客戶需求定義時(shí)的要求，而是要求銷(xiāo)售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對(duì)比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說(shuō)服方法。

5.建議性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過(guò)程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對(duì)客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對(duì)客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過(guò)程中，做好以下幾項(xiàng)工作：

調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷(xiāo)售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開(kāi)始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說(shuō)，調(diào)查到達(dá)一定的程度時(shí)我們就可以開(kāi)始與客戶溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對(duì)消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個(gè)銷(xiāo)售人員的必做之事，一般情況下可以自己對(duì)所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案?，F(xiàn)在有很多銷(xiāo)售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶，而是不會(huì)使用公司已有的客戶檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。

分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲?、去粗存精，并根?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來(lái)科學(xué)的研究其需求的變化趨勢(shì)。掌握趨勢(shì)，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶討論。此時(shí)的我們是客戶眼中的專(zhuān)家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問(wèn)。注意分析的是客戶需求的類(lèi)型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。

溝通——這是定義客戶需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問(wèn)題、手段等。其實(shí)，溝通的過(guò)程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問(wèn)題，如果是單純的拜訪客戶，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N(xiāo)售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷(xiāo)售人員的圈套，所以一般很難敞開(kāi)心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對(duì)于定義客戶的需求越有利。

試探——試探是在有了對(duì)客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語(yǔ)和結(jié)論。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，主要的工作是要大膽的講出來(lái)你為客戶形成的定義，試探你對(duì)客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷(xiāo)售人員，基于對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的銷(xiāo)售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷(xiāo)售市場(chǎng)信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理送到我們的課堂上來(lái)？”

重復(fù)——無(wú)論客戶對(duì)于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。這是表明對(duì)客戶的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買(mǎi)賣(mài)雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對(duì)于上面的試探，如果對(duì)方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)沒(méi)時(shí)間讓他們來(lái)，對(duì)吧？”如果對(duì)方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說(shuō)讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來(lái)報(bào)到，是吧？”

確定——銷(xiāo)售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請(qǐng)大膽、無(wú)疑的確定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專(zhuān)家，白白喪失了銷(xiāo)售的大好機(jī)遇。

展示——清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺(jué)化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說(shuō)明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無(wú)法展示，事實(shí)上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號(hào)、4號(hào)和5號(hào)桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請(qǐng)您對(duì)課程的內(nèi)容在48小時(shí)內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正?！?/p>

等待——耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶來(lái)承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此。客戶的承認(rèn)就是交易條件磋商的開(kāi)始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問(wèn)題的時(shí)候了。

聽(tīng)棠的“客戶需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問(wèn)題存在的根源。

需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶咨詢(xún)，獲取最詳細(xì)的資料?？蛻羲芴峁┙o你的只是他們想到的功能需求，很多問(wèn)題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡(jiǎn)單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來(lái)的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問(wèn)題等到系統(tǒng)出來(lái)了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。

聽(tīng)棠所說(shuō)到的幾點(diǎn)，感受特別深：

“其實(shí)問(wèn)題出在開(kāi)頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進(jìn)行分析”

“客戶本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)有問(wèn)題的，這就需要分析時(shí)分析出來(lái)的。少了分析，問(wèn)題也會(huì)在后面的開(kāi)發(fā)中暴露出來(lái)，到時(shí)可就更麻煩了。”

還有客戶的需求本身會(huì)有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來(lái)講），客戶本身是意識(shí)不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時(shí)，才會(huì)分析出這里的矛盾，而這些問(wèn)題，如果在期初時(shí)，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽(tīng)從”客戶要求去做，當(dāng)暴露這些問(wèn)題時(shí)，你怪客戶也沒(méi)用啊。

項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說(shuō)“ic”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著n多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問(wèn)客戶的，只有當(dāng)你提的問(wèn)題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問(wèn)題，都是在你的反問(wèn)中，客戶也才開(kāi)始思考本來(lái)沒(méi)思考過(guò)的問(wèn)題，客戶也會(huì)找到一種合理的需求給你，有人會(huì)覺(jué)得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì)遇到問(wèn)題的地方，也要告訴客戶，別以為到時(shí)候再說(shuō)，客戶是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會(huì)試著理解的。

客戶的需求本身是無(wú)休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧儯?dāng)你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì)那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。

需求分析，是一個(gè)項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過(guò)程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過(guò)程中，只有雙方相互配合，共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的要求?？蛻羰菢I(yè)務(wù)上的熟悉者，對(duì)業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對(duì)于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶進(jìn)行評(píng)審，提出業(yè)務(wù)流程上不對(duì)的地方進(jìn)行修改。這樣來(lái)回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。

謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢(shì)，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會(huì)給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。