2023年客服規(guī)章制度(通用18篇)

通過總結，我們可以更好地了解自己在工作和學習中的成就和不足?？偨Y是提高學習和工作效率的一種重要方法。如果大家有任何關于總結寫作方面的問題，都可以隨時向我提問，我會盡力給予幫助和指導。

客服規(guī)章制度篇一

為了明確網店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。

1·樹立端正、積極的工作態(tài)度。

2·要有足夠的耐心與熱情。

3·工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。

4·對待工作勤懇、努力、負責。

5·不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。

6·服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

直屬上級：淘店店長。

直屬下級：無。

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通。

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

（6）負責組織公司產品的售后服務工作。

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通。

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

（6）負責組織公司產品的售后服務工作。

（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

1、工作時間：輪班制。

（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天。

（2）周天：全天班（9：30至24：00），輪流值班。

2、工作紀律。

（1）上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；

（2）上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時查看工作布置。

（3）公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

（4）原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

（5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求。

（1）上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

（2）沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

（3）上班時間不得做與工作無關的事情。

（4）用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

（5）發(fā)現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

1、每周一下午14：30開部門例會（qq會議，必要時到公司參加現場會議），由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

2、新產品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性）。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）。

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）。

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）。

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）。

5、主動推薦和關聯銷售。

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）。

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。

7、轉移話題，促成交易。

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）。

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等。

5、道謝語；謝謝、非常感謝您等。

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等。

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。

9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

10、商量語：、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等。

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；

客服規(guī)章制度篇二

客戶需要維修服務時，客服人員應當及時安排人員響應客戶需求。為了規(guī)范管理，便于客服人員開展上門服務工作，特制訂以下上門服務制度。

1、不能通過電話解決的問題，客服人員應該詳細登記業(yè)主姓名、房號、所需維修狀況及故障現象，填好服務表并及時安排人員上門服務。

2、前往住戶處的客服人員應當打電話與住戶聯系，了解故障情況，約定上門時間，準備好工具袋，備齊維修項目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門。

3、檢查維修前，如有收費項目應向住戶解釋原因，通報收費價格，并向分管負責人匯報。爭取住戶同意后，方可實施維修。

4、檢查維修過程中，如果問題不能解決時，應聯系其他人員協助處理，或者與住戶約定下次維修時間。

5、檢查維修完畢后，必須當著用戶面檢測原故障是否徹底解決，并做相應的解釋說明工作，提醒住戶以后操作應注意的.問題。

6、維修完畢后立即整理工作現場，將住戶的所有物品歸回原位，填寫服務表格，收取相關費用，請住戶簽字確認。

7、在住戶處維修過程中，應尊重住戶的各種習慣，盡量注意對室內外環(huán)境的影響，不擴散、波及其他較大范圍。

8、不能使用住戶處的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯系，應得到住戶的允許方可使用電話。

9、服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶驗收簽名后，禮貌地道別離開，不得無事逗留或閑聊。

10、上門服務人員返回單位后，應及時上交服務表與費用，辦好有關交接手續(xù)，未交接前要妥善保管，不得遺失。

11、工作人員應將上門服務資料整理輸入計算機存檔，作為回訪、考評，核對領用材料及收費依據，也便于對住戶進行跟蹤回訪。

12、服務結束后的三天內，打電話對用戶進行回訪，了解維修項目的使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度，收集住戶反饋信息。

13、物業(yè)服務管理部應當根據上報服務項目及住戶反饋信息，定期組織員工培訓，實行年度考核制度，持證上崗。

客服規(guī)章制度篇三

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）。

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

1、微笑服務，要是發(fā)自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱"第三者"時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答"不用謝"，不得毫無反應。

8、要來有迎聲，走有送聲，講"請慢走""祝您健康"不得講"歡迎再來"。

9、任何時候，不準講"喂、不知道、不關我的事"之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講"對不起，我稍后回來"，回來時要講"對不起，讓您久等了"。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說"請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室"等。

上班午飯上班晚飯下班。

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班。

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班。

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班。

客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序（詳見《員工手冊》）辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應及時（24小時內）電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等；

5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度；（員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元）。

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行；

7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對（例：病人經常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時反映并督促加以整改。

8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

1、患者就診。

2、導醫(yī)。

3、分診。

4、登記。

5、掛號。

6、計價收費。

7、引導患者到相關科室就診。

8、返回工作崗位。

一、從大門口到導醫(yī)臺的工作流程：

1、醫(yī)院大門口安排兩個導醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如："您好，請問需要我?guī)椭鷨幔?然后引導患者到導醫(yī)臺登記：如："您好，請您先在導醫(yī)臺登個記好嗎？"邊引導患者到導醫(yī)臺登記邊詢問："（1）、請問您有預約過嗎？（2）、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎？"在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫(yī)臺人員時要說"這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次來我們醫(yī)院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝！"交接完畢立即返回工作崗位。

2、然后由導醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者"主要是怎么不舒服？"并跟患者溝通"我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家"接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問："王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢？"做好登記并準確分診?；颊咛顚懞貌±?，引導患者掛號："您好，請您先在這里掛個號！"陪同病人掛號繳費的.同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。

3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉"對不起，請您稍等一會兒好嗎？"。

5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生："xx先生，這是我們梁主任。"然后向醫(yī)生介紹："xx先生xx不舒服，麻煩你了！"最后向病人交代："如果有什么需要幫忙的請來前臺找我！"把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

客服規(guī)章制度篇四

1、接到用戶來訪、電話、來信投訴后,接待人員根據反映內容填寫投訴處理單。

2、投訴處理單第一聯交部門責任人簽收,投訴處理單第二聯客戶服務部保存?zhèn)洳椤?/p>

3、責任部門采取正確的方法處理。

4、責任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務部簽收。

5、管理人員回訪,并填寫投訴回訪表,并轉客戶服務部。

6、客戶服務部統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單、回訪表。

7、每年整理、匯總所有投訴,填寫投訴統(tǒng)計表,分析投訴重點、類別、涉及部門等信息。

8、信息反饋經理,經理采取有關措施,加強有關部門工作,減少投訴。

1、接到用戶來訪、電話、來信后,根據不同問題進行分類。

2、屬于詢問類,應認真做好解釋工作,如當時不能予以解釋的,應記錄下來,在最短的`時間內給詢問人以答復。

3、屬于投訴類,應按投訴程序處理。

4、屬于維修類,應填寫工程維修單一式三聯及維修臺帳,維修單三聯均交由工程部簽收。

5、屬于反應問題類,應記錄在客戶接待登記表上,對于所有反映問題交由相關部門核實處理。

6、屬于建議類,應記錄在客戶接待表上,定期整理后報客戶服務部或主管。

7、屬于其他類,應記錄在客戶接待登記表上,視問題重要程度呈報公司經理。

客服規(guī)章制度篇五

第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業(yè)程序。

第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

1、有償服務（a）；

2、合同服務（b）；

3、免費服務（c）；

4、內務服務（d）。

第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶意見調查。

第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理。

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1。

第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：

1、非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、質量量異常客戶投訴發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規(guī)格、數量、交運日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、客戶服務部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立案的聯系。

（4）處理方式的.擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調查及處理：

1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限。

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權限：

客戶投訴金額。

1000元以下。

5000元以上。

核決權限。

銷售部門經理。

副總經理。

總經理。

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理：

1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收?！爱a品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四）客戶服務準則。

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

（五）附則。

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自xx年1月1日起實施。

客服規(guī)章制度篇六

第一章、客戶服務部部門職能:。

(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件;。

(三)促銷品的派發(fā);。

(四)統(tǒng)一開發(fā)票;。

(五)內部廣播。

(六)辦理會員及相關手續(xù)。

第二章、客戶服務部部門職責:。

(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

(三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

(四)協調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題。

(五)負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。

(六)完成上級領導交辦的臨時工作。

第三章、客戶服務部各崗位職責:。

一、客戶服務部部長崗位職責:。

2、及時準確解答顧客提出的問題;。

5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;。

6、協調處理顧客與商戶、商戶與xx貿易城之間的商品服務糾紛問題;。

7、負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;。

8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;。

9、負責處理重大投訴;。

10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

二、前臺禮儀接待崗位職責:。

1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;。

2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;。

3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;。

4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;。

6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;。

7、負責xx貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;。

8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;。

9、進行樓層督導工作;。

12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

三、廣播員崗位職責:。

1、負責xx貿易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;。

2、負責對xx貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;。

3、負責廣播器材的維護工作;。

4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;。

5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;。

6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

四、售后服務崗位職責:。

1、受理日?？蛻敉对V,解決客戶糾紛;。

2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;。

3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;。

4、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);。

5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜;。

6、協助公司開展和實施各類促銷活動;。

7、負責辦理會員及對會員服務;。

8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;。

9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;。

10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況;。

11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

第四章、客戶服務部工作流程:。

(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;。

(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;。

(三)重大投訴報主管上級處理;。

(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;。

(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;。

(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;。

(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;。

(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;。

(九)每月整理、總結、統(tǒng)計報主管上級;。

(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;。

(十一)向主管上級和公司提出改進措施。

客服規(guī)章制度篇七

1、在主任領導下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、qq咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

5、熟悉主要?？频臉I(yè)務知識及各期廣告的內容。

6、做好咨詢數據的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。

客服規(guī)章制度篇八

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1、辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

1、辦公區(qū)內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

客服規(guī)章制度篇九

1、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督。

2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

1、負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

1、負責客服系統(tǒng)服務質量檢查，發(fā)現問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。

5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現的帶有普遍性的服務質量問題向業(yè)務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

9、對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

20、對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

22、完成領導交辦的事宜。

能夠掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。

熟悉受理業(yè)務流程，在時限內可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。

掌握電信業(yè)務知識，了解電信基本資費政策，

實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數據；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發(fā)。

質檢工位，了解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、服務用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規(guī)范、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質量進行小結分析，及時向業(yè)務主管部門反饋。

日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。

工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現場管理能力。

回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（根據iso9000規(guī)定：如聯系信息有誤或3—5次聯系不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業(yè)務分析組）。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。

學習文件精神理解業(yè)務內容搜集相關業(yè)務信息。

錄入知識庫下發(fā)文件部門確認。

依客戶理解能力簡明扼要統(tǒng)一口徑。

采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。

歸納總結業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。

完成領導交辦的事宜，客服部業(yè)務代表職責。為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。

客服規(guī)章制度篇十

第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

1、有償服務（a）；

2、合同服務（b）；

3、免費服務（c）；

4、內務服務（d）。

第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。

第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：

1、非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、質量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規(guī)格、數量、交運日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、客戶服務部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立案的聯系。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調查及處理：

1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限。

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權限：

客戶投訴金額。

1000元以下。

5000元以上。

核決權限。

銷售部門經理。

副總經理。

總經理。

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分?？偨浝磙k公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理：

1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四）客戶服務準則。

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

第三十五條本制度由xxxx有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自xxxx年xx月xx日起實施。

客服規(guī)章制度篇十一

2.善于溝通，（包括電話溝通）。

3.對產品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握。

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質的售后服務，提高客戶忠實度。

1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時。

將信息發(fā)給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2.進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在1周之內處理完成。注意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。

2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

客服規(guī)章制度篇十二

為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

1、素質和能力并重的原則。

2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

4、公平、公正、公開原則。

新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管。

1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

1、初級客服。

a、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。

b、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。

c、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。

d、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業(yè)知識及專業(yè)技能。

e、有突出的工作業(yè)績表現。

f、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。

g、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

2、中級客服。

a、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。

b、在本職工作表現優(yōu)異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關的其他部門業(yè)務流程。

c、能主動發(fā)現本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

e、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。

f、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。

g、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲a等級且入職滿3個月以上。

h、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲b等級，或一次季度考核獲b等級以下，降為初級客服。

3、高級客服。

a、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和贊譽。

b、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。

c、善于發(fā)現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。

d、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。

e、在團隊建設中表現活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。

f、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲a等級且入職滿6個月以上。

g、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲b等級、或一次季度考核獲b等級以下，降為中級客服。

4、儲備主管。

a、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

b、工作業(yè)績和工作能力表現突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。

c、能獨立編制部門工作流程制度或ppt方案，文筆流暢，思路清晰。

d、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。

e、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。

f、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。

g、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲a等級且入職滿12個月以上。

h、儲備主管無需參與客服考核，但須協助部門領導進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經辦根據綜合考評確定其升降級資格。

1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執(zhí)行公司員工轉正審批流程。

3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。

1、新員工（試用期）——1800元。

2、初級客服——2200元。

3、中級客服——2500元。

4、高級客服——3000元。

5、儲備主管——4000元。

客服規(guī)章制度篇十三

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）。

4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。

5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。

3、全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)。

一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。

6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。

7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。

1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。

3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。

4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應及時歸位。

6、機房物品要求橫豎一條線。

7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。

1、聽從班長的指揮調度。

2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。

3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

5、進機房著裝整齊化。

一、

6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

8、未經班長同意，不能隨意離臺。

9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。

12、機房內不得出現瓜果皮核?？蛻舴罩行男l(wèi)生管理制度。

二、

1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；

2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。

1、倒班的日班負責澆水。

2、每周五倒班的日班負責清潔葉面?？头拷唤影嘀贫取?/p>

1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

2、點名點評完畢列隊進入機房。

3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。

5、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。

6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。

七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準客服部換班制度。

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當的原則。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊?。

客服規(guī)章制度篇十四

1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。5.新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準上qq、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。18.其他未盡事項由部門經理決定。

總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。

客服規(guī)章制度篇十五

為了滿足業(yè)主的需求及陽光嘉園的管理,設立客服中心值班制度。

中午:周一至周日12:00--2:00;。

晚上:周一至周五18:00--21:00;。

由客服中心前臺人員輪值,晚班下班前交班與安管南門崗。

3、協助處理業(yè)主/客戶投訴,跟蹤處理情況,在《投訴記錄本》上做好記錄;。

6、非正常上班時間辦理《物品出入放行單》、《動用明火審批表》和出入證等;。

7、晚班下班前將電話轉到安管南門崗(3071),做好交班;。

8、下班客服前臺檢查安管晚班的《值班記錄》,掌握晚上值班情況。

客服規(guī)章制度篇十六

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)。

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

1、微笑服務，要是發(fā)自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

上班午飯上班晚飯下班。

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班。

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班。

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班。

客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;。

5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)。

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;。

7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

1、患者就診。

2、導醫(yī)。

3、分診。

4、登記。

5、掛號。

6、計價收費。

7、引導患者到相關科室就診。

8、返回工作崗位。

1、醫(yī)院大門口安排兩個導醫(yī)，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導患者到導醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2、然后由導醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準確分診?；颊咛顚懞貌±螅龑Щ颊邟焯枺骸澳?，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。

3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

客服規(guī)章制度篇十七

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）。

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

1、微笑服務，要是發(fā)自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

客服規(guī)章制度篇十八

第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業(yè)程序。

第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

1、有償服務（a）；

2、合同服務（b）；

3、免費服務（c）；

4、內務服務（d）。

第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶意見調查。

第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

（四）客戶投訴管理。

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1。

第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

1、非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、質量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規(guī)格、數量、交運日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發(fā)部：

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、客戶服務部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立案的聯系。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調查及處理：

1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限。

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權限：

客戶投訴金額。

1000元以下。

5000元以上。

核決權限。

銷售部門經理。

副總經理。

總經理。

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分?？偨浝磙k公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理：

1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收?！爱a品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四）客戶服務準則。

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

（五）附則。

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自**年1月1日起實施。