2023年vip接待工作總結(jié)(匯總11篇)

總結(jié)是我們不斷提高自身能力和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的必要途徑?？偨Y(jié)要突出重點(diǎn)，找出自己在學(xué)習(xí)和工作中的亮點(diǎn)和問題。同學(xué)們可以結(jié)合自己的實(shí)際情況，在這些總結(jié)范文的基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化的創(chuàng)作。

vip接待工作總結(jié)篇一

會(huì)議接待禮儀流程流程是怎樣的呢？很多人并不清楚，下面給大家介紹一下會(huì)議接待的標(biāo)準(zhǔn)禮儀流程。

一、會(huì)前：

1．與會(huì)議主辦方洽談。

3．派專人協(xié)助客戶實(shí)地考察會(huì)議舉辦地的吃、住、會(huì)議場(chǎng)地、游、*等相關(guān)方面的情況。

4．確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

二．會(huì)中。

1．會(huì)議接待：專人負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)，車站的禮儀、接站、攻關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、會(huì)議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺(tái)、指示牌等。

2．會(huì)前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好會(huì)議所需要的會(huì)議資料，

vip接待工作總結(jié)篇二

20xx年，xx在我辦領(lǐng)導(dǎo)們的大力支持，同志們的積極幫助、認(rèn)真配合下，踏實(shí)工作，牢固樹立窗口意識(shí)、開放意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，認(rèn)真、細(xì)致、周到、高標(biāo)準(zhǔn)的完成各項(xiàng)接待工作?，F(xiàn)匯報(bào)如下：

為我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)是接待工作的首要職能。在工作中，我們繼續(xù)貫徹_大接待_的工作理念，圍繞市委、市政府的重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，既服務(wù)好來承賓客，又保障好市領(lǐng)導(dǎo)外出考察活動(dòng)。我科今年共完成接待任務(wù)xx批次，xx人。

圍繞我辦中心工作，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，充分發(fā)揮接待_載體_功能，履行職能。

一是堅(jiān)持注重細(xì)節(jié)、熱情服務(wù)的原則。接待工作妥善處理細(xì)節(jié)，突出_規(guī)范化、精煉化、人性化_服務(wù)，讓客人賓至如歸。牢牢把握工作中各個(gè)環(huán)節(jié)，無論方案制定、就餐住宿，還是考察調(diào)研、安全保衛(wèi)，時(shí)時(shí)關(guān)注、事事關(guān)心。常規(guī)接待，細(xì)致入微，高效周到；大型接待，科學(xué)規(guī)范，精心配合。努力做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)致周到，滿腔熱情地為客人服好務(wù)。

二是堅(jiān)持突出特色、因地制宜的原則。根據(jù)我市的實(shí)際，注重挖掘民族、地方特色。如酒店，選_族特色鮮明的酒店或地方特色濃郁的農(nóng)家飯，既體現(xiàn)我市特色，又宣傳了我市特產(chǎn)。三是堅(jiān)持方便務(wù)實(shí)、勤儉節(jié)約的原則。在保障客人必要的工作、生活條件的前提下，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，嚴(yán)格遵守接待標(biāo)準(zhǔn)，不講排場(chǎng)、不擺闊氣。堅(jiān)持酒水自帶，既保證接待工作圓滿完成，又節(jié)省費(fèi)用支出。

一是參加辦黨組組織的集中學(xué)習(xí)。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容，做好學(xué)習(xí)筆記，積極參與討論，結(jié)合自身不足查找改正。

二是加強(qiáng)自學(xué)。首先是堅(jiān)持政治理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)定理想信念，提高政治素養(yǎng)，以政治理論指導(dǎo)實(shí)際工作；其次是堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任感、事業(yè)心和服務(wù)意識(shí)，以求更好的完成各項(xiàng)工作內(nèi)容。

三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)在新形勢(shì)下拒腐防變的能力，提高自我約束性，樹立正確的權(quán)力觀、利益觀、地位觀，廉潔自律，自我約束，自我警醒。

在完成接待工作任務(wù)的同時(shí)，我們也清醒的看到目前存在的一些不容忽視的問題：

一是自身知識(shí)水平和技能有所欠缺，工作中面臨的問題時(shí)有不能解答的情況發(fā)生；

二是溝通不夠，對(duì)客人信息更改有時(shí)不能及時(shí)掌握；

三是工作創(chuàng)新上還存在薄弱環(huán)節(jié)，缺乏對(duì)接待工作的深層思考。這些我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袑⑦M(jìn)一步予以改進(jìn)和克服，努力提高接待水平，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

vip接待工作總結(jié)篇三

一、a級(jí)vip客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：

a級(jí)vip客人:黨和_，外國(guó)元首、總統(tǒng)、首相、總理、議長(zhǎng)。

1、部門組成接待小組，客房部經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)做好總體工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)；指派專人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施；抽調(diào)服務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、懂外語、政審過關(guān)的優(yōu)秀服務(wù)員做好vip客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。2、客房樓層部分：

（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

（2）房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當(dāng)擺放中型或小型名貴盆栽植物，鮮花采用高檔花籃的形式（根據(jù)房間類型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間擺放小型名貴盆栽植物或高檔瓶花。

（3）房間擺放五種以上水果搭配的精美果藍(lán)或果盤，水果要求高檔新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購(gòu)，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專用藥劑消毒，并經(jīng)衛(wèi)生防疫部門的檢驗(yàn)。擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。

（4）房間更換全新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無需更換時(shí)可進(jìn)行嚴(yán)格的消毒）；配備vip客人專用的高檔一次性客用品（如無專用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒有的客用品，如剃須刀、潤(rùn)膚露等）。

（5）賓客抵達(dá)樓層要安排專人進(jìn)行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開樓層（用餐時(shí)段、客人外出或離店等）要安排專人進(jìn)行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員及值臺(tái)服務(wù)員著少數(shù)民族服裝。

（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到vip客人下榻樓層，做好vip客人住店期間的在店服務(wù)及房間的清潔整理和值臺(tái)服務(wù)工作。為客人提供24小時(shí)值臺(tái)服務(wù)，vip客人每次外出均要對(duì)房間進(jìn)行小整理，晚間提供夜床服務(wù)。

（7）嚴(yán)格做好保密工作，不得向任何人透露vip客人的房間號(hào)、日程、行程安排及酒店的接待計(jì)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。

（8）vip客人抵店之前認(rèn)真對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔布置和消毒，客房部經(jīng)理對(duì)房間進(jìn)行檢查后，由總經(jīng)理把好最后一道查房質(zhì)量關(guān)。

（9）vip客人離店之前提前做好準(zhǔn)備工作，安排禮儀和查房人員。

（10）認(rèn)真檢查各區(qū)域有無安全隱患，配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（11）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理3、公共區(qū)域部分：

（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

（2）vip客人抵店和離店之前安排對(duì)大堂、電梯、樓道、外圍等區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的清潔和保養(yǎng)。并安排專人在vip客人抵店和離店迎送過程中對(duì)重要區(qū)域進(jìn)行定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)。（3）按照酒店的要求在大堂、衛(wèi)生間和外圍等區(qū)域擺放布置綠色植物和花卉，并做好相應(yīng)的清潔衛(wèi)生工作。

（4）如vip客人要在酒店舉行會(huì)議：

a、對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)和通風(fēng)、消毒；對(duì)杯具進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的清洗和消毒。b、按要求提前布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試音響及相關(guān)會(huì)議設(shè)備設(shè)施。c、安排優(yōu)秀服務(wù)員做好會(huì)議服務(wù)工作。

（5）vip客人要在酒店用餐、舉行會(huì)議或其他活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在vip客人用餐、舉行會(huì)議或進(jìn)行其他活動(dòng)期間安排專人做好定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。

（6）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：

（1）接到酒店銷售部下發(fā)的‘vip接待計(jì)劃通知單’立即上報(bào)部門經(jīng)理。（2）根據(jù)銷售部所下的‘房間擺設(shè)申請(qǐng)單’聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)定鮮花、水果及其他物品。

（3）嚴(yán)格驗(yàn)收采購(gòu)的鮮花、水果及其他物品，認(rèn)真對(duì)水果進(jìn)行清洗消毒并加工成果藍(lán)或果盤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知樓層擺入房間。

（4）與銷售部和前廳部聯(lián)系確定vip客人入住房間號(hào)及時(shí)通知樓層主管安排人員準(zhǔn)備房間。（5）禮貌接聽電話，vip客人提出的服務(wù)要求應(yīng)立即通知各崗位執(zhí)行。若vip客人提出的服務(wù)需求超出職責(zé)范圍或一時(shí)難以做到，應(yīng)立即向部門經(jīng)理或總值經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)結(jié)果。

（6）建立vip客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄vip客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。

二、b級(jí)vip客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：

b級(jí)vip客人:省、部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；各省、市、自治區(qū)、直轄市主要領(lǐng)導(dǎo)人；大型或著名公司、企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人；著名演員、影星、歌星及體育明星。

1、部門組成接待小組，客房部經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)做好總體工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)；指派專人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施；抽調(diào)服務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、政審過關(guān)的優(yōu)秀服務(wù)員做好vip客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。2、客房樓層部分：

（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

（2）房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當(dāng)擺放中型或小型盆栽植物，鮮花采用花籃的形式（根據(jù)房間類型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間擺放小型盆栽植物或瓶花。

（3）房間擺放三種以上水果搭配的精美果藍(lán)或果盤，水果要求新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購(gòu)，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專用藥劑消毒，并經(jīng)衛(wèi)生防疫部門的檢驗(yàn)。擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。

（4）房間更換全新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無需更換時(shí)可進(jìn)行嚴(yán)格的消毒）；配備vip客人專用的高檔一次性客用品（如無專用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒有的客用品，如剃須刀、潤(rùn)膚露等）。

（5）賓客抵達(dá)樓層要安排專人進(jìn)行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開樓層（用餐時(shí)段、客人外出或離店等）要安排專人進(jìn)行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員及值臺(tái)服務(wù)員著少數(shù)民族服裝。

（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到vip客人下榻樓層，做好vip客人住店期間的在店服務(wù)及房間的清潔整理和值臺(tái)服務(wù)工作。為客人提供24小時(shí)值臺(tái)服務(wù)，vip客人每次外出均要對(duì)房間進(jìn)行小整理，晚間提供夜床服務(wù)。

（7）嚴(yán)格做好保密工作，不得向任何人透露vip客人的房間號(hào)、日程、行程安排及酒店的接待計(jì)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。

（8）vip客人抵店之前認(rèn)真對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔布置和消毒，客房部經(jīng)理對(duì)房間進(jìn)行檢查后，由總經(jīng)理把好最后一道查房質(zhì)量關(guān)。

（9）vip客人離店之前提前做好準(zhǔn)備工作，安排禮儀和查房人員。（10）認(rèn)真檢查各區(qū)域有無安全隱患，配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（11）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理3、公共區(qū)域部分：

（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

（2）vip客人抵店和離店之前安排對(duì)大堂、電梯、樓道、外圍等區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的清潔和保養(yǎng)。并安排專人在vip客人抵店和離店迎送過程中對(duì)重要區(qū)域進(jìn)行定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)。（3）按照酒店的要求在大堂、衛(wèi)生間和外圍等區(qū)域擺放布置綠色植物和花卉，并做好相應(yīng)的清潔衛(wèi)生工作。

（4）如vip客人要在酒店舉行會(huì)議：

d、對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)和通風(fēng)、消毒；對(duì)杯具進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的清洗和消毒。e、按要求提前布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試音響及相關(guān)會(huì)議設(shè)備設(shè)施。f、安排優(yōu)秀服務(wù)員做好會(huì)議服務(wù)工作。

（5）vip客人要在酒店用餐、舉行會(huì)議或其他活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在vip客人用餐、舉行會(huì)議或進(jìn)行其他活動(dòng)期間安排專人做好定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。

（6）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：

（1）接到酒店銷售部下發(fā)的‘vip接待計(jì)劃通知單’立即上報(bào)部門經(jīng)理。

（2）根據(jù)銷售部所下的‘房間擺設(shè)申請(qǐng)單’聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)定鮮花、水果及其他物品。

（3）嚴(yán)格驗(yàn)收采購(gòu)的鮮花、水果及其他物品，認(rèn)真對(duì)水果進(jìn)行清洗消毒并加工成果藍(lán)或果盤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知樓層擺入房間。

（4）銷售部和前廳部聯(lián)系確定vip客人入住房間號(hào)及時(shí)通知樓層主管安排人員準(zhǔn)備房間。（5）貌接聽電話，vip客人提出的服務(wù)要求應(yīng)立即通知各崗位執(zhí)行。若vip客人提出的服務(wù)需求超出職責(zé)范圍或一時(shí)難以做到，應(yīng)立即向部門經(jīng)理或總值經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)結(jié)果。

（6）建立vip客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄vip客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。

三、c級(jí)vip客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：

c級(jí)vip客人:地、市主要領(lǐng)導(dǎo)人；旅游系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)人；文化界、新聞界、藝術(shù)界、公司、企業(yè)及同行單位的負(fù)責(zé)人；總經(jīng)理要求按貴賓接待的客人。

1、部門：

客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)做好總體工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)；指派專人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施；抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員做好vip客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。

2、客房樓層部分：

（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

（2）主賓房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當(dāng)擺放中型或小型盆栽植物和鮮花（根據(jù)房間類型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間擺放小型盆栽植物或瓶花。

（3）房間擺放二種以上水果搭配的果盤，水果要求新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購(gòu)，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專用藥劑消毒，擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。（4）房間使用較新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無需更換時(shí)可進(jìn)行嚴(yán)格的消毒）；配備vip客人專用的高檔一次性客用品（如無專用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒有的客用品，如剃須刀、潤(rùn)膚露等）。

（5）賓客抵達(dá)樓層要安排專人進(jìn)行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開樓層（用餐時(shí)段、客人外出或離店等）要安排服務(wù)員進(jìn)行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員著少數(shù)民族服裝。（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到vip客人下榻樓層，做好vip客人住店期間的在店服務(wù)及房間的清潔整理工作。vip客人每次外出均要對(duì)房間進(jìn)行小整理，晚間提供夜床服務(wù)。

（7）嚴(yán)格做好保密工作，不得向任何人透露vip客人的房間號(hào)、日程、行程安排及酒店的接待計(jì)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。

（8）vip客人抵店之前認(rèn)真對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔布置和消毒，客房部經(jīng)理把好最后一道查房質(zhì)量關(guān)。

（9）vip客人離店之前提前做好準(zhǔn)備工作，安排查房人員。

（10）認(rèn)真檢查各區(qū)域有無安全隱患，配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（11）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理3、公共區(qū)域部分：

（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

（2）vip客人抵店之前安排對(duì)大堂、電梯、樓道、外圍等區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的清潔。并安排服務(wù)員在vip客人抵店和離店迎送過程中對(duì)重要區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)清潔、維護(hù)、保潔和服務(wù)。（3）按照酒店的要求在大堂、衛(wèi)生間和外圍等區(qū)域擺放布置綠色植物和花卉，并做好相應(yīng)的清潔衛(wèi)生工作。

（4）如vip客人要在酒店舉行會(huì)議：

a)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)和通風(fēng)、消毒；對(duì)杯具進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的清洗和消毒。b)按要求提前布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試音響及相關(guān)會(huì)議設(shè)備設(shè)施。c)做好會(huì)議服務(wù)工作。

（5）vip客人要在酒店用餐、舉行會(huì)議或其他活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在vip客人用餐、舉行會(huì)議或進(jìn)行其他活動(dòng)期間安排服務(wù)員重點(diǎn)做好清潔維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。

（6）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：

（1）接到酒店銷售部下發(fā)的‘vip接待計(jì)劃通知單’立即上報(bào)部門經(jīng)理。

（2）根據(jù)銷售部所下的‘房間擺設(shè)申請(qǐng)單’聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)定鮮花、水果及其他物品。

（3）嚴(yán)格驗(yàn)收采購(gòu)的鮮花、水果及其他物品，認(rèn)真對(duì)水果進(jìn)行清洗消毒并加工成果藍(lán)或果盤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知樓層擺入房間。

（4）銷售部和前廳部聯(lián)系確定vip客人入住房間號(hào)及時(shí)通知樓層主管安排人員準(zhǔn)備房間。（5）禮貌接聽電話，vip客人提出的服務(wù)要求應(yīng)立即通知各崗位執(zhí)行。若vip客人提出的服務(wù)需求超出職責(zé)范圍或一時(shí)難以做到，應(yīng)立即向部門經(jīng)理或總值經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)結(jié)果。

（6）建立vip客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄vip客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。

1、接到vip接待計(jì)劃通知單后，主動(dòng)與銷售部和前廳部聯(lián)系，確定客人抵達(dá)的日期、時(shí)間、房間號(hào)等相關(guān)事宜。

2、如果接待a、b級(jí)vip應(yīng)立即成立接待小組，并將名單報(bào)人事部和總經(jīng)理審批。

3、根據(jù)接待計(jì)劃要求作出所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃，呈報(bào)酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)組采購(gòu)。4、落實(shí)vip用房情況和房間號(hào)，認(rèn)真檢查房間，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目，確保房間設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5、對(duì)vip用房進(jìn)行徹底清潔和消毒，按照接待級(jí)別布置房間和更新調(diào)整房間物品。

6、根據(jù)vip客人抵、離店日期、時(shí)間提前安排2-4人民族服裝在大堂迎送；安排1-2人民族服裝在樓層迎送和引領(lǐng)服務(wù)。

7、vip客人抵達(dá)前4小時(shí)徹底清潔和準(zhǔn)備好房間。接待a、b級(jí)vip客房部經(jīng)理檢查完房間后報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理是否復(fù)查房間。

8、vip客人抵達(dá)前3小時(shí),將應(yīng)配備的鮮花、水果、酒水、書報(bào)等物品準(zhǔn)備完畢，并按規(guī)格擺放到位。9、vip客人抵達(dá)前2小時(shí)，已準(zhǔn)備、布置好的房間要進(jìn)行封閉，禁止任何人出入。

10、vip客人抵達(dá)前1小時(shí)，迎賓、禮儀人員開始著裝準(zhǔn)備，對(duì)貴賓通道和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行最后清理和清場(chǎng)。無關(guān)的人和物不得進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。11、vip客人抵達(dá)前30分鐘，（1）所有迎賓、禮儀、服務(wù)人員就位（接待a、b級(jí)vip部門經(jīng)理帶領(lǐng)4位迎賓員到大堂迎候客人。樓層主管帶領(lǐng)2位以上著民族服裝的服務(wù)員在樓層電梯口迎候，為客人提供梯口迎賓和引領(lǐng)入房服務(wù)）；（2）準(zhǔn)備熱毛巾、歡迎茶；（3）提前打開房間門和空調(diào)（晚上還要打開燈具）。將匙牌插入取電盒，歡迎卡放在書桌顯眼位置。12、vip客人在酒店領(lǐng)導(dǎo)或酒店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，樓層主管帶領(lǐng)服務(wù)員在樓層電梯口歡迎，并為客人提供引領(lǐng)入房服務(wù)。送熱毛巾和歡迎茶。13、vip客人入住期間：（1）房間優(yōu)先打掃；（2）客人每次離開房間要隊(duì)房間進(jìn)行小整理；（3）晚間提供夜床服務(wù)；（4）a、b級(jí)客人入住的樓層要安排專人值臺(tái)服務(wù)；（5）c級(jí)客人入住的樓層要加強(qiáng)服務(wù)力量。（6）用餐時(shí)段要安排服務(wù)員在主要通道口和電梯口做好引領(lǐng)服務(wù)。（7）每日將客人所需的報(bào)刊及時(shí)送入房間。（8）為客人提供擦鞋等特殊服務(wù)。（9）客人在房間內(nèi)會(huì)客或用餐，應(yīng)立即了解客人需求，并給予充分的準(zhǔn)備。14、做好與各部門的配合工作：（1）vip下樓或外出要立即通知前廳各部?？腿朔祷?，總臺(tái)應(yīng)立即通知vip入住樓層的服務(wù)員。（2）vip客人入住的房間出現(xiàn)工程維修問題，立即通知工程部?jī)?yōu)先處理。（3）配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（4）vip客人的特殊需求及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)落實(shí)。

15、客房部經(jīng)理要堅(jiān)持每天檢查vip房間；vip入住樓層的服務(wù)員應(yīng)記住客人姓名和頭銜，并禮貌稱呼其頭銜。

16、遇vip客人預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票，需要車輛等，應(yīng)立即與大堂副理聯(lián)系，以便盡快落實(shí)。17、vip客人離店前做好準(zhǔn)備工作，盡快落實(shí)未盡事宜，安排好查房人員及送行禮儀人員。18、vip客人離店后立即查看客人有無遺留物品和未盡事宜，若有立即予以妥善處理。

19、建立vip客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄vip客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。

20、完成接待任務(wù)后，應(yīng)立即組織作出總結(jié)，評(píng)價(jià)得失，積累經(jīng)驗(yàn)。

客房部。

2003年12月2日。

vip接待工作總結(jié)篇四

一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(vip)接待服務(wù)程序。

二、內(nèi)容。

(一)貴賓(vip)等級(jí)分類。

1、特級(jí)貴賓。

(1)國(guó)內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國(guó)際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要影響人人士。

2、a級(jí)貴賓。

(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；

(3)國(guó)內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；

(4)國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；

(5)對(duì)大廈的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。

3、b級(jí)貴賓。

(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；

(3)國(guó)家副局領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

(4)星級(jí)酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對(duì)大廈經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)。

1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級(jí)意見要求。

3.總經(jīng)理對(duì)呈的的《貴賓申請(qǐng)單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)銷售部。

(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備。

1.貴賓等級(jí)確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。

2.對(duì)于a、b級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。

3.對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。

4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。

5.接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補(bǔ)充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查。

1.貴賓抵店前8小時(shí)(最遲4小時(shí))，工程部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、a級(jí)貴賓由工程部經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由工程部主管級(jí)以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(shí)(最遲2小時(shí))，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。特級(jí)、a級(jí)貴賓由客房部經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由客房部主管級(jí)以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(shí)(最遲1小時(shí))，質(zhì)管部(大堂副理)須對(duì)貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級(jí)、a級(jí)貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；b級(jí)貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時(shí)，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。

1.總經(jīng)理。

(1)對(duì)呈報(bào)的《貴賓申請(qǐng)單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時(shí)，到機(jī)場(chǎng)或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時(shí)，到大堂或機(jī)場(chǎng)送行。

2.銷售部。

(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請(qǐng)單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)布置的要求。

(2)銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺(tái)放《貴賓題詞薄》。

(4)會(huì)議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。

3.前廳部。

接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋vip印章)。

(2)貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。

(7)如須支機(jī)場(chǎng)或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進(jìn)入。

(9)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，要嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。

(12)總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機(jī)器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理。

核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營(yíng)業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時(shí)，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動(dòng)日程的變更，并隨時(shí)配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見并及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。

(7)貴賓啟程時(shí)，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。

5.客房部。

(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。

(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級(jí)貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級(jí)進(jìn)行物品配備)：

a.果籃：擺放在茶幾上。特級(jí)果籃成本價(jià)100元以內(nèi)，水果6種；a級(jí)果籃成本核算價(jià)20—50元，水果4種以上；b級(jí)果籃成本價(jià)25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個(gè)洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。

b.酒水(特級(jí)貴賓提供酒水，a、b級(jí)貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在mini—bar內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長(zhǎng)條狀)，2只白酒杯。同時(shí)，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

c.花籃：特級(jí)花籃：100元以內(nèi)；a級(jí)花籃：60元以內(nèi)；b級(jí)花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。

d.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。

e.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》和《新聞大廈報(bào)》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟(jì)南及大眾報(bào)集團(tuán)的資料。

f.紀(jì)念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟(jì)南)特產(chǎn)。

(4)在客人抵達(dá)前半小時(shí)應(yīng)房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。

(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心。客房部慶增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時(shí)補(bǔ)充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時(shí)調(diào)整客房清潔時(shí)間，夜床服務(wù)時(shí)間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對(duì)貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專人送問。

6.餐飲部。

(1)宴會(huì)預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會(huì)預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級(jí)詳細(xì)編寫并發(fā)送《貴賓宴會(huì)通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會(huì)指示牌放在大廳。a級(jí)以上（或b級(jí)200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會(huì)必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務(wù)。

a.餐廳主管：就餐前半小時(shí)全面檢查餐廳各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時(shí)，要親自服務(wù)。

b.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。

c.行政總廚：按照《宴會(huì)通知單》后，制訂菜單，于宴會(huì)開始前1小時(shí)交餐飲部經(jīng)理，特級(jí)交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）。

d.員：須。

7.康樂部。

(1)了解貴賓的愛好，對(duì)其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬無一失。

(2)掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。

8.物業(yè)部。

(1)貴賓抵店前，pa人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動(dòng)進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。

(2)在a級(jí)以上貴賓重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。

(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。

9.財(cái)務(wù)部。

(1)迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品聽采購(gòu)審批手續(xù)。

(2)通知收銀員貴賓的房號(hào)、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。

10.采購(gòu)部。

(1)隨時(shí)做好應(yīng)急采購(gòu)準(zhǔn)備，迅速對(duì)貴賓接待所物品進(jìn)行采購(gòu)。

11.工程部。

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)，特a級(jí)貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。

(2)遇a級(jí)以上貴賓舉行重大宴會(huì)時(shí)，工程部要派人值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行。出現(xiàn)問題及進(jìn)處理。

(3)a級(jí)以上貴賓的專梯要事先檢查。

12.保安部。

(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。

(2)對(duì)物級(jí)貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請(qǐng)或會(huì)議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對(duì)貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)品存放。

13.總經(jīng)理辦公室。

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級(jí)、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時(shí)間、航機(jī)號(hào)、相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容。

(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈(zèng)送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場(chǎng)景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點(diǎn)或指定位置，由服務(wù)地點(diǎn)所屬部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。

(4)客人離店時(shí)通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。

(六)貴賓接待服務(wù)的檢查。

1.貴賓接待的準(zhǔn)備：服務(wù)過程中，各部門經(jīng)理必須親自落實(shí)，踴跟蹤服務(wù)，確保萬無一失。

2.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)接待服務(wù)過程進(jìn)行全方位的檢查，加強(qiáng)過程控制，做好補(bǔ)位工作。

3.以上各級(jí)檢查人員必須認(rèn)真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。

三、考核。

凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門管理者的責(zé)任。

vip接待工作總結(jié)篇五

時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年，。在即將過去的xx年年里，我在和同事的關(guān)心下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xx年年的工作做一個(gè)總結(jié)。

20xx年年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。

1、外部會(huì)議接待。

2、內(nèi)部會(huì)議。

按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。

3、視訊會(huì)議管理。

在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本無一例會(huì)議延時(shí)出現(xiàn)；在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作，一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

vip接待工作總結(jié)篇六

客人到店前：

1.接到營(yíng)銷部下發(fā)的vip接待通知后，立即和營(yíng)銷部經(jīng)理、前臺(tái)主管和其他有關(guān)部門管理人召集協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。

2.召集本部門領(lǐng)班以上管理人開會(huì)，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到位。

3.本部門對(duì)各崗點(diǎn)員工必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、到店時(shí)間、活動(dòng)過程和離店時(shí)間，以及所要入住的房間號(hào)等內(nèi)容。

4.部門主管督促領(lǐng)班檢查vip房的準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)，同時(shí)按vip布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、果盤等。

5.領(lǐng)班要細(xì)查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，確保完好無誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態(tài)。嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。

6.布置好的vip房必須由主管、總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。

到店時(shí)：

1.客人到達(dá)前一小時(shí)完成所有準(zhǔn)備工作后，主管以上管理人應(yīng)到場(chǎng)并帶領(lǐng)員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務(wù)員打開房門。站在電梯口迎客，客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員要留在客服中心隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)和要求。

3.客房服務(wù)員根據(jù)vip客人習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求來做夜床,在房間內(nèi)可以放鮮花、小點(diǎn)心、巧克力或有紀(jì)念意義的小禮品等。

4.當(dāng)客人外出是，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時(shí)：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當(dāng)電梯門觀賞三分之一時(shí)向客人道別；“歡迎瞎猜再來、祝您一路順風(fēng)等”。

2.向客人道別后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品要盡快設(shè)法送交客人。

3.客人結(jié)賬走后，把從庫(kù)房或其他部門解鈴的東西還回原處。

vip接待工作總結(jié)篇七

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家早上好！

朝夕的輪回，季節(jié)的變換，讓我總是在忙碌與不覺中將一個(gè)月度過。感嘆時(shí)間的流逝之快，感嘆自己有時(shí)的碌碌無為，總是要在總結(jié)之時(shí)才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿！

下面我將九月份的工作做如下匯報(bào)，不足不妥之處，望領(lǐng)導(dǎo)、同事給予批評(píng)指正！一、九月任務(wù)完成進(jìn)度：

九月vip接待中心共計(jì)完成356間，房款收入41080元，接待會(huì)議3場(chǎng)次，收入為1300元，（雙倍計(jì)入為2600元），vip接待中心九月共計(jì)完成42380元（雙倍計(jì)入43680元），完成率為69%。二、主要完成工作：

1、九月初是_的開齋節(jié)，又恰逢教師節(jié)，在節(jié)日前向客戶首。

先送上了節(jié)日的問候及祝福。并在節(jié)日期間協(xié)助其他部門進(jìn)行正常的工作。

2、對(duì)長(zhǎng)期支持飯店的優(yōu)良客戶及老客戶，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在在雙節(jié)。

設(shè)施設(shè)備問題給客戶帶來使用上的不便。

6、參加了旅游局組織的“中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)送教上門大講堂”

聽取專家的經(jīng)驗(yàn)，從中學(xué)到了一些不同的服務(wù)知識(shí)；參加城東區(qū)工會(huì)會(huì)議，了解工會(huì)的一些相關(guān)知識(shí)。

7、一直提到的“星級(jí)復(fù)查”即將到來，完善前期工作中的欠缺，

補(bǔ)充完整大堂副理日志。三、工作中存在問題：

由于飯店vip服務(wù)工作中存在的問題和不足之處逐漸顯露，造成相關(guān)客戶流失，給飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)的vip營(yíng)銷、服務(wù)計(jì)劃都產(chǎn)生了負(fù)面的影響，vip客戶入住率出現(xiàn)了很大的下滑現(xiàn)象。

1、在客戶的回訪上還缺乏應(yīng)有的耐心和韌性，沒有完全利用自身。

高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求去做，造成了對(duì)客服務(wù)的滯后，未能體現(xiàn)出飯店前期為客戶提出的尊榮象征。

3、資料、檔案等雖然都進(jìn)行了分類與歸類，但還是做的不夠詳細(xì)，

在欠缺。四、下月工作計(jì)劃：

根據(jù)飯店制定的新的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和任務(wù)，為使飯店進(jìn)一步發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)，增加經(jīng)濟(jì)效益，特制定工作計(jì)劃：

1、由于季節(jié)的變換，旅游飯店業(yè)進(jìn)入了淡季，入住率會(huì)有一定的。

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增加客源，減少流動(dòng)性，減少客戶投訴，用實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、在對(duì)vip貴賓客戶客房的檢查上加大力度，做到每日定時(shí)檢查，

不僅是檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、還針對(duì)客房?jī)?nèi)物品的維護(hù)保養(yǎng)及暖氣進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

5、重視潛在的銷售平臺(tái)的開發(fā)，根據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)行情，當(dāng)前的市。

錄客戶每次入住信息及客人意見，詳細(xì)記錄住店客戶的生活習(xí)慣及對(duì)客房房型的要求，在客人預(yù)訂房間后提前做好針對(duì)性的接待準(zhǔn)備并及時(shí)做好工作調(diào)整工作。

7、做好星級(jí)復(fù)查前的相應(yīng)工作，迎接星級(jí)復(fù)查的順利通過。

以客人滿意為中心，以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為基本目標(biāo)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性、客人需求的敏感性等服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位貴賓客戶。

vip接待中心201*年10月9日。

友情提示：本文中關(guān)于《vip接待總結(jié)暨培訓(xùn)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

vip接待工作總結(jié)篇八

2前臺(tái)接待組組長(zhǎng)：胡少紅；副組長(zhǎng)：官純麗；組員：邵怡怡、王中容、周志強(qiáng)。

二：貴賓接待流程。

1：前臺(tái)提前接到有貴賓接待通知時(shí)，應(yīng)向發(fā)通知的委任人員問清楚各方面要求如：需要配多大的果盤、是否需要訂鮮花、是否需要制作歡迎牌、需要住多久等。記清楚委任人員交代的其他事項(xiàng)并做好一切記錄。

2前臺(tái)接待組確認(rèn)接待任務(wù)后應(yīng)第一時(shí)間通知總負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待組組長(zhǎng)、客房接待組組長(zhǎng)。3：前臺(tái)接待組組長(zhǎng)接到通知后應(yīng)安排落實(shí)的準(zhǔn)備事項(xiàng)有：

5：（1）在前期準(zhǔn)備工作中總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)及監(jiān)督，遇到問題立即處理，處理不了的立即向總經(jīng)辦報(bào)告。

（2）以上準(zhǔn)備工作須在貴賓到達(dá)前一小時(shí)完成（空調(diào)開啟時(shí)間根據(jù)當(dāng)天天氣情況提前1至3個(gè)小時(shí)開啟）。

（3）在貴賓到達(dá)前，總負(fù)責(zé)人須對(duì)接待準(zhǔn)備工作進(jìn)行全面復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。（4）重要貴賓，總負(fù)責(zé)人需帶客房接待組所有成員在門口進(jìn)行迎接并把貴賓帶到房間。

6：（1）貴賓抵達(dá)時(shí)，客房接待組副組長(zhǎng)應(yīng)帶客房組成員一起在門口迎接貴賓并將客人帶進(jìn)房間。（2）帶客進(jìn)房后應(yīng)向貴賓簡(jiǎn)單得介紹房間布局，如：臥室、書房、洗手間等，并詢問客人對(duì)于房間溫度是否合適，如不合適立即進(jìn)行調(diào)試。

（3）客人進(jìn)房3分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶。

（4）服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、準(zhǔn)確無誤答復(fù)貴賓提出的問題，無差錯(cuò)地做好貴賓在酒店期間的各項(xiàng)工作。

（5）貴賓外出時(shí)均需打掃房間，客房接待組副組長(zhǎng)應(yīng)檢查到位。

（6）服務(wù)人員清理房間衛(wèi)生如發(fā)現(xiàn)房間水果、飲料、食品少了應(yīng)及時(shí)下單到前臺(tái)并進(jìn)行補(bǔ)充。（7）在服務(wù)過程中客房接待組成員遇到解決不了的問題第一時(shí)間通知組長(zhǎng)，組長(zhǎng)解決不了的通知總負(fù)責(zé)人。總負(fù)責(zé)人處理不了的立即報(bào)告總經(jīng)辦。

（8）貴賓離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，把客人送出門外并目送其離開。部門負(fù)責(zé)人：總經(jīng)辦審批：

vip接待工作總結(jié)篇九

1、vip客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：

（1）預(yù)定部：

—負(fù)責(zé)核查李宇春的到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；

—核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。

（2）前臺(tái)接待處：

—提前兩天預(yù)分房間，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)；

—分房時(shí)注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房；

—前臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天）。

（3）大堂副理：

—根據(jù)預(yù)定要求，確認(rèn)vip客房的布置規(guī)格：

—審閱當(dāng)天vip客人預(yù)定單，確認(rèn)客房的房型、抵店日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間、以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤。

（4）前廳經(jīng)理：

—前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查vip客人的房間；

—與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實(shí)確認(rèn)vip房間的安排。

（5）保安部：

—提前做好安全工作；

—客人抵店前和住店及離店時(shí)，要保護(hù)好客人的一切隱私生活。

（6）vip房間布置：

—房間的整體布局以簡(jiǎn)單安靜為主。

—床單被套均為藍(lán)色。

—貴賓水果籃一個(gè)（8種時(shí)令水果）；

—貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺(tái)花兩籃）；

—書架上放置李宇春的剪報(bào)；

—床頭柜處放置歡迎卡；

—免費(fèi)使用明星酒廊的下午茶；

—總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；

—房?jī)?nèi)設(shè)置配套健身器材；

（7）夜床服務(wù)設(shè)計(jì)：

—在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；

—被角處放置玫瑰花；

—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；

—床頭柜上放置加濕器及粉絲贈(zèng)送禮物和酒店贈(zèng)送的禮物。

2、vip客人抵達(dá)時(shí)的迎接工作：

（4）大堂副理負(fù)責(zé)保證vip客人的行李正確無誤地送至客房；

（5）vip客人入住后要通知客房部及保安部24小時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注；

3、vip客人入住期間的工作：

（2）安排好客人的三餐，通知餐飲部準(zhǔn)備客人喜愛的口味蝦；

（3）保證客人在住店期間的安全及隱私。

4、vip客人退房時(shí)的工作：

（1）前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好vip客人帳單；

（2）客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)；

（4）退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；

（5）大堂副理協(xié)助前臺(tái)建立、更新vip客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

2、餐飲部酒店vip接待方案。

餐飲部vaa、va。

（一）接待流程。

1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、提前1天做好接待使用場(chǎng)地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。

5、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

6、由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。

7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。

（二）接待規(guī)格。

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會(huì)、會(huì)議、自助餐臺(tái)型設(shè)計(jì)方案。

3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

4、開餐前兩小時(shí)由部門經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。

5、開餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與vip接待服務(wù)。

6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。

7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。

8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。

10、由部門經(jīng)理挑選合適vip接待小組成員并上報(bào)分管副總審核。

（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）。

餐飲部vb。

（一）接待流程。

1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。

（二）接待規(guī)格。

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與vip接待服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、由部門主管安排vip接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

8、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。

（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）。

餐飲部vc。

（一）接待流程。

1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、由部門經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。

10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。

（二）接待規(guī)格。

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚提前為貴賓開好每餐菜單。

3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

4、開餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）。

唐艷、鄧玲、李麗娜、譚定娟、趙紅、鄭德莉、石小鳳、傅小鳳、楊玲、鄧鵬、仇娟、江濤、楊紅梅。

3、酒店vip接待管理方案。

酒店自開業(yè)以來vip接待次數(shù)較多，由于vip接待的特殊性，各部門的管理人員都需到場(chǎng)，且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)而耽誤各部門工作開展，為了在使vip接待能保質(zhì)保量完成的同時(shí)提高酒店整體工作效率，酒店綜合各因素，現(xiàn)特制定以下管理辦法：

一、人員調(diào)整：將參加vip接待的管理人員分成兩批輪流接待，具體分批名單如下：

二、具體要求：

1、人員配置除以上每批固定的六個(gè)人，每次vip接待應(yīng)保證有6個(gè)人以上，人員可為主管、大副、營(yíng)銷代表、迎賓等。

2、凡是vip接待級(jí)別達(dá)到副部級(jí)以上的，以上管理人員必須全部參加。

3、vip接待的整體調(diào)度、協(xié)調(diào)由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，對(duì)接到通知而無故缺席者由營(yíng)銷部報(bào)人力資源部，每次予以扣罰2分處理。

人力資源部二0一0年五月十九日。

4、酒店工程vip接待方案。

（一）接待流程。

1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、工程部經(jīng)理參加酒店領(lǐng)導(dǎo)召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門主管及領(lǐng)班以上的開會(huì)，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)流程等。

5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成落實(shí)情況。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并通知相關(guān)部門。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效解決貴賓提出的問題。

（二）接待規(guī)格。

1、了解貴賓在店期間的活動(dòng)時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、工程部經(jīng)理要對(duì)貴賓入住的房間進(jìn)行檢查。

3、工程部經(jīng)理要對(duì)貴賓用餐的房間進(jìn)行檢查。

4、工程部經(jīng)理要對(duì)自動(dòng)門、電梯等使用情況進(jìn)行察看。

5、工程部經(jīng)理要對(duì)會(huì)議室音響指定專人管控全程跟蹤、歡迎標(biāo)語等進(jìn)行察看。

6、入住前要對(duì)房間的溫度、濕度進(jìn)行測(cè)試，保證溫度和濕度在正常值。

7、開餐前要配合餐飲部對(duì)房間的溫度、濕度進(jìn)行測(cè)試，保證溫度和濕度在正常值。

5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、要對(duì)樓層內(nèi)的電子門鎖進(jìn)行時(shí)間校對(duì)，保證電子門鎖的正常使用。

7、安排電梯維修人員在機(jī)房待命，保證電梯的正常運(yùn)行。

8、空調(diào)工要對(duì)新風(fēng)機(jī)房進(jìn)行檢查清理，保證新風(fēng)的有效供給。

9、合理配備維修力量，加強(qiáng)樓層巡視。

10、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

11、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。

12、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全運(yùn)行。

13、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。

14、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。

15、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外。

16、保證水電暖的正常供應(yīng)。

17、停止所有的在店施工。

18、最好做好vip接待客室檔案。

vip接待工作總結(jié)篇十

b)了解是否有vip或酒店招待房預(yù)訂或在住。

c)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。

d)認(rèn)真閱讀***本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。

e)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置。

f)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況。

g)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確。

h)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員。

i)按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券。

j)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。

l)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。

m)與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系。

中班工作內(nèi)容。

b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。

c)口頭與書面交接。

d)查看各部門鑰匙記錄情況。

e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況。

f)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確。

g)按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單。

h)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。

i)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單。

j)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。

k)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦。

l)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系。

夜班工作內(nèi)容。

b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。

c)口頭與書面交接。

d)查看各部門鑰匙記錄情況。

e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況。

f)檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開。

g)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。

h)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單。

i)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。

j)整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況。

vip接待工作總結(jié)篇十一

從20__年十月來接待辦上任以來，我開始接觸一個(gè)新的工作。盡管我們平時(shí)也少不了迎來送往，但畢竟和公務(wù)接待有區(qū)別。黨政部門的接待工作不是一般意義上的接待服務(wù)，具有很強(qiáng)的政治性原則性和紀(jì)律性。

接待是一種招待和交際活動(dòng)，是人類社會(huì)交往和交往實(shí)踐的產(chǎn)物，本質(zhì)上是一種文化現(xiàn)象?！白鼋哟彩亲鑫幕币殉蔀槲覀儺?dāng)前接待人的一種共識(shí)。不斷加強(qiáng)接待文化建設(shè)，突出地方特色，彰顯接待文化和文化創(chuàng)新，是提升接待水平的不竭資源。

接待工作中，吃住行娛等的安排，設(shè)計(jì)不同的文化側(cè)面，例如飲食文化建筑文化山水文化以及宗教文化民俗文化藝術(shù)文化等。因此，對(duì)來賓得吃住行等的安排，不僅是為來賓在接待地工作和生活提供必要的物質(zhì)條件的活動(dòng)和過程，而且是向來賓有意識(shí)地進(jìn)行文化演繹和形象展示的活動(dòng)和過程。通過對(duì)來賓吃住行的富有當(dāng)?shù)匚幕厣枉攘Φ木陌才?，讓來賓在一種生活環(huán)境中感受和體驗(yàn)生活文化的多樣性，并在這種文化多樣性中感受到新穎和快樂。

一年來，我們?cè)谛弥菔谐晒εe辦了第二次招商引資并縣域形象展示活動(dòng)，在太原市國(guó)貿(mào)大廈舉辦了在并老鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì)，在北京華僑大廈舉辦了在京老鄉(xiāng)座談會(huì)。并圓滿接待了省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的考察調(diào)研隊(duì)伍。今年年初舉辦了_一百誕辰紀(jì)念活動(dòng)，以及各種檢查和活動(dòng)等等，不勝枚舉。我們接待辦工作得到了大家的認(rèn)同，特別是來賓熱烈的贊揚(yáng)，大家都是高興而來，開心而歸，效果很好。

辦公室接待工作總結(jié)：接待工作紛繁復(fù)雜，從聯(lián)系聯(lián)絡(luò)到排出接待計(jì)劃，乃至滿足來賓方方面面的要求，是一個(gè)非常復(fù)雜的工程。要想把工作做好，就要求接待工作井然有序，要做到井然有序就要講究接待規(guī)范，嚴(yán)格地按規(guī)范有序的工作做好，才能夠處理好紛繁復(fù)雜的事情，才能體現(xiàn)工作的科學(xué)性。

接待工作要出成果。出成果就體現(xiàn)在我們的接待水平上，體現(xiàn)在我們的工作效率上。我一定要帶領(lǐng)我們接待辦全體人員充分認(rèn)清形勢(shì)，把握時(shí)代要求，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，從更高的層次認(rèn)識(shí)接待工作，以更高的標(biāo)準(zhǔn)搞好接待服務(wù)。爭(zhēng)取讓我們的工作更上一層樓。