2023年醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總(優(yōu)秀19篇)

總結(jié)具有挖掘經(jīng)驗和教訓(xùn)、總結(jié)規(guī)律與提高工作效率的作用?？偨Y(jié)可以借鑒優(yōu)秀的范文，但需要根據(jù)自己的實際情況進行適當調(diào)整和修改。讓我們一起來看看以下為大家整理的一些總結(jié)范文，供大家參考。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇一

客戶回訪統(tǒng)計。

銷售部分。

8月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強，經(jīng)過滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓(xùn)，使用了問卷，我覺得回訪變得簡單，但是規(guī)范了。

售后部分。

售后確切的說是從7月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時有效。

這些數(shù)據(jù)都不是很準確，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關(guān)于我的回訪工作，我每個月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒有重視，個人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個都打。

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息。

能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。

4、能及時核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非。

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。

2、.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩。

客戶購車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的4、.三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）。

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改。

善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

12.總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

回訪常見客戶意見銷售部分。

新車干凈程度不滿意，車洗的不干凈?；菝裱a貼，貸款程序慢，等待時間過長。裝具預(yù)約時間較晚。

銷售顧問不能很好的履行對客戶的承諾。售后部分。

覺得維修等待時間過長，希望能快一點；

售后維修人員不夠?qū)I(yè)，保養(yǎng)不規(guī)范，很多客戶車輛異常問題因為技術(shù)問題不能及時解決。

配件時間問題引起客戶投訴。

客戶車輛問題維修解決不徹底，技術(shù)能力差。

心得。

這一年來，我自己成長了太多，都不知從何說起，得到了很多，學(xué)到了很多，下一年只希望能盡自己的力量，做的更好，配合和支持自己的團隊做好工作，每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步，一步步走向完善。

為了落實衛(wèi)生部關(guān)于開展“住院患者回訪”活動的通知，結(jié)合工作實際，按照醫(yī)院要求回訪患者。根據(jù)要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統(tǒng)計報表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成名患者回訪工作。

一、回訪目的：

本回訪工作是加強與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時間，有效提高社會基礎(chǔ)性工作?；卦L工作也有利于堅定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務(wù)于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。

二、總方案步驟及完成時間：

1、電話回訪階段。

3月2日—3月20日。

2、結(jié)果分析。

針對回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結(jié)：

三、存在的問題：

1、針對無反饋信息：

a、患者資料改變未及時進行通知更改的；

b、電話填寫不真實，通過電話無法聯(lián)系到的;。

2、針對不同意回訪的：

a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；

四、意見及建議：

通過各種聯(lián)系方式對患者進行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)。

提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

至_月__日，營銷個人銀用戶xx戶，信用卡發(fā)卡xx張，辦理個人理財金賬戶xx戶，牡丹e時代卡用戶xx戶?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、成立機構(gòu)，精心組織。

為確保本次活動目標的順利實現(xiàn)，xx行成立了“情系政府客戶，服務(wù)公共財政”聯(lián)合營銷領(lǐng)導(dǎo)小組，行長擔任組長，各相關(guān)職能部門、點負責人為小組成員，對營銷活動進行統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)和管理，領(lǐng)導(dǎo)小組召開題會議，對政府部門資源情況進行認真分析，細心分類，鎖定重點營銷對象，各有關(guān)部門密切配合，及時溝通，從而為本次營銷活動奠定了良好的基礎(chǔ)。

員，由營銷人員與其進一步的交談，推介我行金融產(chǎn)品，三是完善激勵機制，突出全員營銷。為充分借助全行員工社會關(guān)系資源，有效調(diào)動上下整體聯(lián)合營銷資源合力，支行在經(jīng)營目標責任制中，加大了二季度對銀行卡業(yè)務(wù)的專項掛鉤考核力度，通過不斷完善激勵機制，有效調(diào)動了員工營銷的積極性和主動性，許多員工利用其親屬、朋友在政府部門任職的關(guān)系，積極營銷，取得了一定的效果。

三、搞好售后服務(wù)，提高客戶滿意度。

本次營銷活動中，我行還將搞好售后服務(wù)，提高持卡人用卡水平，使每個持卡人滿意作為一項重要內(nèi)容。為提高銀行卡交易成功率，避免不成功交易，采取及時向持卡人明解釋“密碼次數(shù)超限”及賬戶管理規(guī)定，提醒持卡人避免次數(shù)超限交易錯誤碼，提醒持卡人在賬戶金額不確定時，請先做查詢交易，避免全額超限錯誤等，不僅加強了對持卡人的宣傳和指導(dǎo)，更提高了持卡人的用卡水平，促進了卡交易的成功率。對客戶提出的有關(guān)咨詢，及時完整解答，對當時不能做出回答的，在約定時間內(nèi)進行電話或上門回訪，以提高客戶的滿意度，從而使一批客戶群體在“不會用、不愿用、主動用”的過程中逐步培植進來。

行動”為主題的綜合營銷活動，各項業(yè)務(wù)發(fā)展取得顯著成績。截止xx年2月5日，各項存款總量達到億元，比年初凈增億元，其中個人儲蓄存款總量億元，比年初凈增億元;貸款余額億元，比年初增凈萬元;中間業(yè)務(wù)收入萬元，其中銀行卡實現(xiàn)收入元。

一、強化領(lǐng)導(dǎo)，精心部署“春天行動”

省分行作出實行“春天行動”的決定后，某銀行迅速召開行長辦公會、行務(wù)會、員工大會對省分行精神進行傳達貫徹，對全行“春天行動”市場營銷活動進行研究和布置。

銷工作，對順利完成全行全年的工作目標，具有重大的戰(zhàn)略意義。通過反復(fù)傳導(dǎo)，各單位主要負責人普遍增強了對“春天行動”的緊迫感和責任感，工作的主動性大大提高。同時，支行及時成立以黨委書記、行長任組長，副行長任副組長，支行前后臺部門負責人為成員的“伴你成長金鑰匙春天行動”綜合營銷領(lǐng)導(dǎo)小組;各單位也相應(yīng)成立以主要負責人為組長，業(yè)務(wù)骨干為成員的工作小組，并明確各級專班組長、成員，對“春天行動”各項工作目標、措施，落實情況的具體責任，切實加強對“春天行動”的組織領(lǐng)導(dǎo)。

二是細化營銷方案。支行及時出臺《某銀行“伴你成長金鑰匙春天行動”綜合營銷實施方案》，對“春天行動”的行動時間、參加單位、組織機構(gòu)、行動目標、營銷策略、主要保障機制、考核指標、評比獎勵進行了細化。通過建立客戶經(jīng)理隊伍、營造綜合營銷平臺、豐富金融產(chǎn)品、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、完善保障機制，著力打造五位一體的綜合營銷體系，實現(xiàn)營銷工作向科學(xué)化、專業(yè)化、標準化、系統(tǒng)化推進。使營銷方案對全行市場營銷工作具有很強的指導(dǎo)性。

三是強勢宣傳發(fā)動。在前期準備工作充分的基礎(chǔ)上，支行及時召開全行“春天行動”市場營銷動員大會。會上，支行黨委書記、行長作了題為《緊急行動全員出擊搶抓商機，實現(xiàn)“春天行動”首季市場營銷開門紅》的主題報告，大大鼓舞了全行士氣;分管行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負責人對營銷活動進行再部署;部門、分理處代表作了表態(tài)式發(fā)言。全行“春天行動”市場營銷活動，在熱烈的氣勢中強勢展開，為開門紅奠定必勝的基礎(chǔ)。

二、落實措施，迅速掀起“春天行動”高潮。

時配套使用廣播、流動宣傳車、拉橫幅以及在車站、碼頭、居民小區(qū)等人流聚集區(qū)設(shè)立咨詢站點等多種方式全面啟動宣傳工作，要形成全方位、立體型的宣傳氛圍，五是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保行容行貌好、服務(wù)設(shè)施好、文明用語好的“三好”標準，努力給顧客營造一種舒心的環(huán)境。對高價值客戶實行差異化服務(wù)，盡快解決客戶存、取款排長隊的問題。各單位通過抓崗位練兵，努力提高服務(wù)水平;通過抓星級員工的培養(yǎng)，努力提高服務(wù)水平;通過狠抓獎優(yōu)罰劣，努力提高服務(wù)水平，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)好的重獎，對與顧客爭吵、態(tài)度生硬、服務(wù)效率低下等有損銀行形象的一律給予重處罰。六是強化上下聯(lián)動，整體營銷的功能，對優(yōu)質(zhì)客戶實行資產(chǎn)、負責、中間業(yè)務(wù)，本外幣業(yè)務(wù)一體化營銷，全方位放大客戶價值。

三、強化督辦，將“春天行動”向縱深推進。

加強對點的聯(lián)系指導(dǎo)，實實在在幫助點解決營銷中的難點問題。對一般性的問題，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，確實不能解決的收集起來，向分管行領(lǐng)導(dǎo)及時匯報，爭取創(chuàng)造條件，及時解決。

我行xx年的旺季營銷活動已經(jīng)時間過半，在活動進程中，銀澤支行整體形勢運行良好，絕大部分都能如期完成序時進度，現(xiàn)就xx支行旺季營銷期間的一些經(jīng)驗匯報下面。

一、自加壓力，積極部署早行動。

早在xx年的12月中旬，我支行就連續(xù)召開有關(guān)xx年旺季營銷的動員大會，根據(jù)歷年來的方案自行制定了各條線旺季營銷實施方案，并根據(jù)支行自身客戶結(jié)構(gòu)特點，制定了自己的宣傳方案，并成立以馬培文為活動小組組長的對公存款、個人存款、電子銀行、信用卡營銷小組進行有針對性的專項營銷。例如:信用卡方面:我行結(jié)合自身代辦財政業(yè)務(wù)，將主要精力放在單位公務(wù)員卡的發(fā)放，截止3月3日，我行信用卡進件370張，其中財政預(yù)算單位公務(wù)員卡153張，占進件總數(shù)的%;電子銀行方面:我行加大對電子銀行產(chǎn)品優(yōu)惠-五重“驚喜”的宣傳，由大堂經(jīng)理第一時間激活電子銀行產(chǎn)品并進行賬務(wù)性交易，同時為客戶贈送禮品，提高電子銀行同步簽約率與電子銀行賬務(wù)性交易占比;重點產(chǎn)品方面:。

利用ocrm系統(tǒng)和營銷作業(yè)支持系統(tǒng)，篩選目標客戶，主動聯(lián)系，精準營銷。

二、明確目標，人人頭上有指標。

在我分行明確了對公對私旺季營銷各項目標之后，我行在第一時間進行了按條線、小組進行了第二次分化，使每個員工都明白自己的側(cè)重點行銷對象以及營銷的具體目標數(shù)額。而且指標的落實都在分行確定目標的基礎(chǔ)之上再增加三分之一，以保證我行旺季營銷目標的全面實現(xiàn)。

三、因地制宜，全員出擊結(jié)碩果。

我支行與我行其他營業(yè)點相比較，代理財政業(yè)務(wù)是我行的亮點也是造成我支行業(yè)務(wù)量倍增的主要原因。在鄰近年底個財政預(yù)算單位大量的資金結(jié)算，每天為此業(yè)務(wù)量新增達三百多筆，我支行一方面適時組織人力解決客戶擁擠現(xiàn)象，維護大廳秩序，另一方面全員做資金截留的工作，通過全員近一個月的努力，截留存款達1000多萬元，而且也維護了一批優(yōu)質(zhì)個人以及公司客戶;同時充分利用國人春節(jié)的風俗，全體員工帶著我行分發(fā)的對聯(lián)和掛歷，主動上門慰問客戶，通過走家串戶進行慰問優(yōu)質(zhì)客戶以及周邊有潛力的客戶，我行的電子銀行業(yè)務(wù)以及實物黃金，都有了較以往大的突破，特別是實物黃金的銷售，我支行基本沒有一筆“大單生意”，全是20克、50克的零星銷售，就是這樣，目前黃金銷售6780克，這不能不說是大力宣傳，上門營銷的功勞。借記卡方面，力求開戶向客戶推薦用卡，這得益于低柜人員的大力銷售，經(jīng)測算，兩班低柜人員每天每人辦卡近10張;電子銀行業(yè)務(wù)，在以前年度一直是我支行的短板，經(jīng)過有分工、有目標的營銷，截止目前都位居全區(qū)同業(yè)的前列。賬戶金、基金定投、代理保險等重點產(chǎn)品完成率也位居全行前列。

四、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高我行知名度。

結(jié)合去年年底打造標桿點的培訓(xùn)，我行員工不斷固化樣板點打造的成果，統(tǒng)一著裝、習慣標準服務(wù)用語，通過標準化、規(guī)范化的服務(wù)，提升柜員綜合素質(zhì)，實現(xiàn)客戶的滿意度和忠誠度。從而樹立起建行銀澤支行對外良好的口碑。同時通過ocrm系統(tǒng)對臨界客戶進行積極挖掘，對臨界目標客戶拓展上遷，有效提高個人客戶增長。

五、注重學(xué)習，打造專業(yè)化隊伍。

我行從成立之初，年輕員工就是我行所有點占比最高的。為此，我支行注重對員工的培訓(xùn)，不斷加強自身學(xué)習，通過以老帶新、崗位輪換等形式，使得新員工在最短時間內(nèi)都成為全面手。

同時，我行所有員工于第一時間學(xué)習上級行的文件精神和規(guī)章制度，對我行的新產(chǎn)品進行全面掌握，這樣在提高自身業(yè)務(wù)水平的同時，還抓住產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點，提高了服務(wù)客戶的能力，更好地營銷產(chǎn)品。

一、合作單位簡介。

無

二、活動目的以吸引客戶為活動目的，與社區(qū)客戶互動，進行項目社區(qū)文化營造與感受，帶動新老客戶，提高我行社區(qū)銀行人氣，吸引客戶群的關(guān)注度，擴大社區(qū)銀行的影響力與認知度。

三、活動內(nèi)容要點。

1.活動內(nèi)容。

1)體感游戲吸眼球。

為達到吸引新老客戶群認識我社區(qū)銀行，走進我社區(qū)銀行，特舉辦此項游戲活動以達到令人矚目的效果。每周安排固定時段，在我社區(qū)銀行門口(或能力可及范圍內(nèi))開展體感游戲互動項目。此項游戲內(nèi)容活動方式新穎脫俗，另外又起到一個全民健身的效果，定能吸引路過的客戶，而這些駐足的客戶，必定有我行正在尋找的客戶群體。另外：參加體感互動游戲的客戶需在活動參加詳情登記簿上簽字留電話以作為我行客戶信息來源。

2)當客戶吸引人群吸引至一定規(guī)模時，可繼續(xù)開展有獎?chuàng)尨瓠h(huán)節(jié)。

到訪客戶既可體驗體感游戲的樂趣，又可參加搶答問題的有獎回饋，宣傳定能達到預(yù)期效果。

2.交流話題建議。

搶答問題建議如下：

一、活動主題：“金秋營銷”

本次活動以“金秋營銷”為主題，旨在向高中端客戶和大眾客戶表達銀行與之分享耕耘碩果、共創(chuàng)美好未來的真誠愿望，傳播銀行個人銀行業(yè)務(wù)以客戶為中心、致力于實現(xiàn)銀客“雙贏”的經(jīng)營理念。各行可在此基礎(chǔ)上，根據(jù)本行的活動特色，提煉活動主要“賣點”作為副題。

二、活動時間：20xx年9月26日-10月31日。

三、活動目的：

以中秋佳節(jié)、國慶節(jié)為引爆點，以個人高中端客戶和持卡人為重點目標群體，以鞏固和發(fā)展客戶、促進儲蓄卡使用、提高速匯通手續(xù)費等中間業(yè)務(wù)收入為主攻目標，重點拓展購物、旅游、餐飲、娛樂市場及其相關(guān)市場，同時擴大產(chǎn)品覆蓋人群，促進客戶多頻次、多品種使用，帶動個人銀行業(yè)務(wù)全面發(fā)展;同時通過“金秋營銷”宣傳活動的開展，確立我行品牌社會形象，增強客戶對我行個人金融三級服務(wù)(vip服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、自助服務(wù))的認知和感受，提高電子渠道的分銷效率,切實提升經(jīng)營業(yè)績。

四、活動內(nèi)容。

活動主要包括以下內(nèi)容：

(一)“金秋營銷產(chǎn)品歡樂送”優(yōu)惠促銷贈禮活動。

為鼓勵持卡人刷卡消費和無紙化支付，促進銀行卡和自助設(shè)備各項業(yè)務(wù)量的迅速增長，同時保持和提升速匯通業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，促進匯款業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，特開展以下優(yōu)惠促銷贈禮活動：

1.“金秋營銷.自助服務(wù)送好禮”

(1)活動期間持我行儲蓄卡在全省范圍內(nèi)的自助設(shè)備上繳納2次費用的客戶，可持繳費憑證及存取款憑證，到所在地的營業(yè)點兌換價值200元的禮品一份。先到先得，送完為止。憑證必須是同一儲蓄卡的繳費憑證，禮品兌換后，我行將收回繳費憑證。

(2)凡在活動期間辦理簽署代繳費協(xié)議的客戶，可獲得價值200元的禮品一份。簽約即送，一戶一份，先到先得，送完為止。

活動禮品由各行自行購置。

2.“金秋營銷.卡慶雙節(jié)”

(1)活動期間卡免收當年年費。

(2)刷卡消費達到一定標準，可憑消費交易pos單據(jù)和銀行卡到當?shù)亟ㄐ兄付ǖ攸c領(lǐng)取相應(yīng)標準的禮品，領(lǐng)完為止。

刷卡消費達1000元(含)以上，贈送價值100元禮品;。

刷卡消費達5000元(含)以上，贈送價值150元禮品;。

刷卡消費達10000元(含)以上，贈送價值200元禮品;。

刷卡消費達xx0元(含)以上，贈送價值300元禮品;。

禮品應(yīng)充分迎合客戶節(jié)日期間消遣購物的心理，刷卡消費5000元以下的建議為動物園門票、公園門票、商場周邊麥當勞等用餐環(huán)境幽雅的快餐機構(gòu)套餐票等，具體由各行自行確定。

3.“金秋營銷.速匯通優(yōu)惠大放送”

活動期間，速匯通匯款手續(xù)費優(yōu)惠20%幅度。

(二)“金秋營銷.產(chǎn)品歡樂送”點個銀產(chǎn)品展示及優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

以營業(yè)點為單位開展“金秋營銷.產(chǎn)品歡樂送”優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個銀產(chǎn)品的展示活動?；顒又饕獌?nèi)容有：

1.營業(yè)點統(tǒng)一懸掛宣傳橫幅，張貼和擺放省分行下發(fā)的營銷活動海報以及活動宣傳折頁(近期下發(fā))，以新穎、豐富的視覺感染力，吸引客戶關(guān)注。

2.點柜員統(tǒng)一佩帶工作胸牌，增加員工親和力，突出我行員工熱情、親切的服務(wù)形象。

3.活動期間，點須設(shè)專門的宣傳咨詢臺并配備導(dǎo)儲員，加強動態(tài)推介，引導(dǎo)客戶使用我行提供的自助渠道辦理普通存取款和繳費業(yè)務(wù)，積極做好相關(guān)兌獎工作。

4.積極開展點優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高速匯通等業(yè)務(wù)的柜臺服務(wù)質(zhì)量，加強柜臺人員與客戶的交流，切實提升點服務(wù)形象。

5.切實做好對客戶的綠色通道服務(wù)，嚴格按照有關(guān)要求向客戶提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)，為客戶營造良好的節(jié)日服務(wù)環(huán)境。

(三)“金秋營銷.產(chǎn)品歡樂送”社區(qū)活動。

1.擴大社區(qū)營銷滲透面，密切社區(qū)關(guān)系，按計劃穩(wěn)步推進社區(qū)營銷工作。

抓住中秋節(jié)和國慶節(jié)的有利時機開展“金秋營銷.產(chǎn)品歡樂送”社區(qū)營銷活動，穩(wěn)步推進第二階段社區(qū)營銷工作。通過社區(qū)金融服務(wù)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)、戶外展示、社區(qū)金融課堂、營銷小分隊社區(qū)宣傳等各個方面密切結(jié)合，全方位樹立我行的社區(qū)服務(wù)形象，加強社區(qū)金融服務(wù)點與目標社區(qū)的各項聯(lián)系，密切點與社區(qū)客戶的感情，穩(wěn)步推進社區(qū)營銷工作。

2.結(jié)合活動促銷內(nèi)容，確定社區(qū)目標客戶，積極拓展相關(guān)業(yè)務(wù)量，切實提升社區(qū)營銷經(jīng)營業(yè)績。

(1)積極拓展速匯通業(yè)務(wù)。

9月、10月為學(xué)生入學(xué)或新生報到高峰期，各行可以開。

展憑學(xué)生證或錄取通知書享受匯款優(yōu)惠的營銷活動，吸引學(xué)生客戶群體，拓展教育社區(qū)市場業(yè)務(wù);對城市中匯款頻率較高的人群，如商業(yè)社區(qū)經(jīng)商人員、外出務(wù)工群體等，積極開展社區(qū)營銷活動，提高營銷活動的有效性;對潛在的匯款大戶及有異地代發(fā)工資需求的全國性、跨區(qū)域企業(yè)，各行可以通過公私聯(lián)動進行一對一營銷，爭取導(dǎo)地代發(fā)工資等批量匯款業(yè)務(wù)。

(2)切實促進個人儲蓄存款業(yè)務(wù)。

**支行內(nèi)控工作情況匯報。

目標，我行堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理并舉的經(jīng)營策略，在規(guī)范操作程序、防范風險中起到了積極的作用?，F(xiàn)將我行內(nèi)控管理基本情況匯報如下：

一、加強制度的梳理及學(xué)習。

今年以來，我行先后對各條線的規(guī)章制度進行了梳理，針對新的文件變化，認真組織，做好相關(guān)政策的學(xué)習和指導(dǎo)，在實際業(yè)務(wù)操作及經(jīng)營中始終貫徹落實最新的制度要求與規(guī)定，確保我行相關(guān)業(yè)務(wù)操作依法合規(guī)。在今年四月份我行根據(jù)支行教育月活動內(nèi)容，全面深入開展了《柜員及營業(yè)機構(gòu)負責人十個嚴禁》、《銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《**銀行股份有限公司員工守則》、《員工違規(guī)行為處理辦法》、《國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)若干規(guī)定》、《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準則》、《黨內(nèi)監(jiān)督條例》、《中國共產(chǎn)黨紀律處分條例》等一系列規(guī)章制度的學(xué)習。我行全體員工遵章守紀、依法合規(guī)意識進一步提升。

二、繼續(xù)落實重要崗位人員管控措施。

我行嚴格按照相關(guān)制度要求，在柜員號使用、開戶、驗印、業(yè)務(wù)印章保管、對賬、票據(jù)交換、大額資金收付的授權(quán)與證實等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，責任到人，明確不相容崗位和業(yè)務(wù)。堅決杜絕串崗、混崗或違規(guī)頂崗、兼崗等問題發(fā)生。同時，我行按要求對重要崗位人員實施輪崗及強制休假制度，至今已完成輪崗3人，強制休假3人。

三、堅持對重要操作環(huán)節(jié)及高風險業(yè)務(wù)的實施管控。

我行每月至少檢查一次“雙十禁”規(guī)定執(zhí)行情況；每月至少一次對現(xiàn)金、重要空。

白憑證、貴金屬等進行賬賬、賬實檢查；每季度至少一次對開戶、掛失、賬戶凍結(jié)、大額存取和轉(zhuǎn)賬、客戶預(yù)留印鑒、業(yè)務(wù)印章和柜員私章保管等進行檢查；每季度至少一次主動了解我行重點客戶對賬情況。

四、積極開展今年的各項風險排查工作。

根據(jù)省行及支行今年的最新文件精神開展我行的風險排查工作，進一步加強對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理，規(guī)范日常操作，增強員工合規(guī)操作和風險意識。

（一）公司條線。

根據(jù)《關(guān)于明確人民幣大額交易查證及授權(quán)登記制度管理要求的通知》文件要求，我行再一次對大額交易查證的標準、核實人員和查證方式以及登記工作進行了自查及規(guī)范，確保我行在此業(yè)務(wù)操作與執(zhí)行方面的依法合規(guī)。

（二）個金條線。

1、根據(jù)《關(guān)于發(fā)送的通知》文件要求，進一步規(guī)范我行個人客戶信息的查詢及調(diào)閱工作，切實做好我行個人客戶信息的保密工作。

理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)進行了全面、逐筆自查，重點檢查員工是否存在利用工作之便辦理本人理財業(yè)務(wù)行為。經(jīng)過自查我行的理財業(yè)務(wù)均合規(guī)，無上述情況出現(xiàn)。

（三）監(jiān)察及法律合規(guī)方面。

1、根據(jù)《關(guān)于對銀行員工泄露客戶資料風險提示的通知》文件要求，我行切實開展了員工的思想教育和管理工作，加大了員工保密工作的培訓(xùn)力度。

文化，規(guī)范柜臺操作流程。

五、員工思想動態(tài)分析與行為排查制度落實到位。

近期我行組織了員工思想動態(tài)分析與行為排查工作，通過觀察、談話、會議分析、家訪、客戶回訪等方式了解掌握每位員工思想動態(tài)和行為變化。同時經(jīng)常與每位員工進行交流，進行“雙十禁”、思想道德、合規(guī)操作與案例警示等教育，并暢通溝通渠道，鼓勵每位員工為支行的合規(guī)內(nèi)控工作獻計獻策。

在支行領(lǐng)導(dǎo)及我行全體員工的不懈努力下，我行的內(nèi)控合規(guī)工作運行良好。在今后的工作中，我行將繼續(xù)高度重視，將內(nèi)控合規(guī)作為一項長期不懈的工作來抓，讓合規(guī)內(nèi)控工作為我行的經(jīng)營發(fā)展保駕護航。

電話回訪技巧及說辭。

電話回訪。

訪維護的技巧包含以下幾個要點：

開場白原則：互惠。

不上好的回訪開端，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的語言就是利用“互惠”原理進行寒暄?！盎セ荨?/p>

信送祝福，往往就會得到祝福。

一下，您找他買車可以便宜。”

幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美?！?/p>

先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請求的事情最好是以提供信息為主。

利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進入正題。

應(yīng)對三大常見問題。

近市場不景氣，我擔心現(xiàn)在買房不合適”。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對。如：

什么？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？”

就是一項決定嗎？假如你說不是，沒有任何事情會改。

變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說是，這是。

您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎？”

相同的決定，您愿意嗎？”要求承諾。

將客戶答應(yīng)的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。如：

月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了?！?/p>

在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束。

客戶的習慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能。

達到一個質(zhì)的效果。

缺乏經(jīng)驗的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”

諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。

本說辭只針對集中時間段的大規(guī)模老客戶回訪，部分內(nèi)容涉及到近日。

公布的新優(yōu)惠政策，僅供參考。

電話：鈴鈴鈴。

針對活動意向客戶說辭。

目的：保證客戶的到訪量，維護客戶關(guān)系，促成意向客戶到訪和老帶新。要求：優(yōu)惠的事情一筆帶過，注意客戶的反應(yīng)。

客戶：你好，哪位？

業(yè)務(wù)員：您好！您是x先生/x女士嗎？

客戶：是啊，你是？

業(yè)務(wù)員：上午好/下午好x先生/x女士，我是藍灣的小。

于。您方便說話嗎？

客戶：小于啊，說吧。

a客戶：不行,我沒時間。

業(yè)務(wù)員：那太遺憾了,這次活動邀請的基本上都是業(yè)主,內(nèi)容是xxxxxxxxx,（關(guān)于孩子和老人的內(nèi)容可以著重說）好像這次活動還有一定幅度的優(yōu)惠,就是考慮到老業(yè)主帶朋友來購買給的。

b客戶：行,我?guī)业募胰巳ァ?/p>

業(yè)務(wù)員：恩,這次活動聽說質(zhì)量挺高的,費用也不低，到時候您一定要來啊,我們業(yè)務(wù)員每個人只有5個名額的,如果當天有事一定要提前通知我。

針對銷售電話邀約說辭的補充。

今年電話邀約客戶，主要是以價格的優(yōu)惠和周末活動為主。隨著市場競爭更加激烈，電話邀約的說辭和理由需要更加的豐富，技巧也需要加強。針對電話邀約的客戶，我們分成兩類：未成交的意向客戶和已成交的業(yè)主。

針對未成交的意向客戶，還可以用以下幾個方面的理由。

進行電話邀約：

1.產(chǎn)品和工程進度的完成情況。

a．新產(chǎn)品主體封頂完工、外立面風格和戶型面積的確定。

調(diào)查的同時，也對客戶的意向進行進一步的確認。

d．重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、游艇試航、湖邊木棧道，新增兒童老人。

活動區(qū)等。

針對客戶：理性客戶，著眼于藍灣本身產(chǎn)品和品質(zhì)，參觀過藍灣，現(xiàn)階段產(chǎn)品無法滿足。

其需求，但是對項目仍很感興趣，關(guān)注藍灣的動向。

2.藍灣自身配套的完善和周圍區(qū)域的發(fā)展情況。

a．美式情景商街招商的形式和進度。

b．藍灣私家浴場和地下通道投入使用。

c．酒店會所的建設(shè)和進度。

d．已交房公寓大堂功能區(qū)的完善使用。

e．軌道交通的建設(shè)進度和旅順南路軟件產(chǎn)業(yè)帶發(fā)展的動向。

針對客戶：感性客戶，喜歡藍灣的產(chǎn)品和度假氛圍。

對區(qū)域的陌生和對周圍配套缺乏信。

心的客戶。建議在傳達藍灣配套完善的同時，加深其對整個區(qū)域的認識。

這個周六，我們藍灣在私家浴場有答謝成交業(yè)主的活動，還有一定的優(yōu)惠，您就帶家人和朋友一起來參加吧，順便看看您上次看好的戶型。

對于未成交的意向客戶，無論是從產(chǎn)品、工程進度、配套還是區(qū)域發(fā)展，所要傳達的都是藍灣的變化。最終仍要以優(yōu)惠和活動相配合吸引客戶到場。

針對已成交業(yè)主，建議可以從業(yè)主入住后的感受入手，采取電話調(diào)查的方式。

a．私家浴場使用后的感受和建議。

b．商業(yè)街招商的方向和意見，酒店會所的功能和規(guī)模。

c．酒店大堂的功能，對物業(yè)管理的意見和建議。

d．裝修后的反饋（慎重）。

e．軌道交通的建設(shè)進度。

例：××先生/女士，您好，我是藍灣的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。今年咱們的私家浴場你帶朋友來玩了嗎？感覺怎么樣??？周六我們組織成交業(yè)主在浴場燒烤，您帶朋友一起來參加把，正好我們藍灣二期的樣板間剛對外展示，帶您朋友一起來看看吧，明年朋友們可以一起來藍灣度假了。

針對成交的業(yè)主，在電話邀約時應(yīng)該傳遞先階段藍灣價值的提升和熱銷的情況，堅定已夠客戶的信心。藍灣的客群都有一定的朋友圈子，針對喜歡把好的東西跟朋友分享的人，運用其影響力，會為你帶來很多的客戶。

針對陌生客戶電話邀約。

目的：爭取機會與客戶進一步的溝通直至跟客戶面談。

電話回訪客戶的滿意度分析和話術(shù)總結(jié)。

一、電話回的流程：

充分準備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通。

成功顧客回第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的卷是成功回的第一步。

當你拿起電話打算打給顧客做回調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要對方的題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式題。

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回客戶第二步：要有針對性地選擇回時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回。可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回，不配合的人員比較少。

成功顧客回的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

個好心情。

二、電話回的模式。

333的服務(wù)模式：與顧客進行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通，1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回一下，回目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢時主要了解產(chǎn)品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當而影響產(chǎn)品的效果。

因產(chǎn)品沒有達到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進，因為一般情況之下，顧客購買的產(chǎn)品會在三個月后用完，及時地跟進，能促成顧客的再次購買?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回的時間，除上述說到的“上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。

開頭語：好，請是**小姐嗎？我是loionspa專柜的美容顧，（而不是說我是***導(dǎo)購。

讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用兩分鐘的時間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回。

結(jié)束語：很高興能抽出寶貴的時間接受我們的回，為了答謝，在方便的時候可以到xx店領(lǐng)取一份禮品或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回。

三、電話回話術(shù)：

好,是某某先生或某某女士嗎。

好的,如果有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為講解。同時已經(jīng)是我們的會員，針對的膚質(zhì)公司有新品上市可以免費適用。如有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為服務(wù)。（這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費）。

再過幾天就是xx節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為以及其人送上最誠摯的祝福，希望度過一個愉快的假期。

非常感謝對我們工作的支持，打擾了，謝謝，再見。"。

四、注意流失客戶的回。

一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回詢顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。

一年來，在州分行黨委特別是分管行長的高度重視、正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在省分行。

一年來的主要工作情況匯報如下：

一、認真貫徹落實會計基礎(chǔ)管理工作會議精神，狠抓會計內(nèi)控建設(shè)。為從根本上解決困。

繞我行的基礎(chǔ)管理差，內(nèi)部控制力弱的問題，我行于年初召開了高規(guī)格的會計基礎(chǔ)工作會議。

會議認真查找了我行會計基礎(chǔ)管理方面問題，深入分析了問題存在的原因，提出了提高我行。

理工作會議精神作為首要任務(wù)和工作切入點，并從以下幾個方面開展了工作：

1、以抓《中國農(nóng)業(yè)銀行云南省分行會計內(nèi)控管理盡職指引》和在會計基礎(chǔ)管理工作會議。

控管理組織體系，大家各司其職、齊抓共管、相互制約、相互監(jiān)督、一體考核，讓會計內(nèi)控。

管理關(guān)系更清晰，會計內(nèi)控管理層次得到提升。

2、堅持按季組織開展監(jiān)管檢查工作，促進會計內(nèi)控管理水平逐步提高。會計監(jiān)管是內(nèi)控。

管理的重要組成部分和操作風險的重要防線。對這一塊工作的重視我一刻也沒有放松過，盡。

管面臨這樣或那樣的困難，我還是堅持按計劃、按程序每季度對各縣支行各經(jīng)營機構(gòu)組織開。

展一次認真細致的檢查。做到每次檢查都有方案、有通知、有記錄、有整改、對責任人有處。

理。監(jiān)管的內(nèi)容也嚴格按照會計監(jiān)管制度的規(guī)定和案件專項治理的要求逐條細化，不敢有絲。

毫的馬虎。

從已經(jīng)結(jié)束的前三季度監(jiān)管來看，累計查出問題273個次，絕大部分問題已得到整改或。

作為監(jiān)管的重要原則，通過持續(xù)、認真細致的監(jiān)管，我們的會計內(nèi)控管理水平有了明顯的進。

步。

3、堅持值班制度，提高預(yù)警信息核銷的及時性和真實。

性，充分發(fā)揮會計監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)督。

格執(zhí)行值班員每日在線值班監(jiān)控預(yù)警信息，督促點機構(gòu)會計主管按時核銷預(yù)警信息。對督。

高，更重要的是對會計人員產(chǎn)生了一種持續(xù)的強大的監(jiān)督和震懾作用。

力度，提高會計主管履職能力。xx年，我督促對在同一機構(gòu)履職滿一年的會計主管進行輪。

換調(diào)整，全州九個營業(yè)機構(gòu)共輪換會計主管六名，新委派會計主管三名，增派會計副主管兩。

名。我按月組織召開由分管行領(lǐng)導(dǎo)、直管點會計主管、會計結(jié)算部人員、點負責人等人。

員參加的會計主管例會，分析內(nèi)控形勢，學(xué)習新的文件。

精神，研究解決管理中存在的實際問。

題。以會代訓(xùn)，提高會計主管的業(yè)務(wù)素質(zhì)與履職能力。

二、深入學(xué)習實踐報告科學(xué)發(fā)展觀，認真組織部門員工和業(yè)務(wù)條線參加《員工行為守則》。

教育檢查活動。

義。通過認真的思考、學(xué)習和實踐，我認為我行會計工作要貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，讓會計工。

作上水平，為我行經(jīng)營改革發(fā)展大局做出應(yīng)有的貢獻，著重應(yīng)做好以下幾點：

就是要講風險、內(nèi)控，然后才是效益、發(fā)展。

(2)、堅持全面、協(xié)調(diào)發(fā)展，突出工作重點。會計工作落實科學(xué)發(fā)展觀，必須堅持全面協(xié)。

計監(jiān)督兩方面相互促進，協(xié)調(diào)發(fā)展。

(3)、堅持可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建風險防控長效機制。會計工作要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建風險。

防控長效機制，必須堅持精細化管理和執(zhí)行力建設(shè)。要堅決貫徹“內(nèi)控優(yōu)先”的理念，特別。

是在案件防控工作中，要“警鐘長鳴”。人員管理要常抓不懈。要通過強化培訓(xùn)、完善“技防”

措施、加大獎懲力度等多種手段，提高相關(guān)人員的風險識別能力。要強化問責，不斷健全完。

善考核激勵機制。

2、認真組織部門員工和業(yè)務(wù)條線參加《員工行為守則》教育檢查活動。農(nóng)業(yè)銀行每位員。

工的服務(wù)和言行舉止直接體現(xiàn)農(nóng)行的社會形象和社會聲譽。總行制定專門的守則來統(tǒng)一規(guī)范。

查活動實施方案的部署，積極組織我部員工和業(yè)務(wù)條線積極參加學(xué)習教育、檢查評價和總結(jié)。

驗收各階段的活動。

我本人參加了省分行開展《員工行為守則》教育檢查活動視頻會議。反復(fù)學(xué)習了褚行長。

“一把手”所作的“學(xué)習第一、認真第一、責任第一”的精彩而語重心長的講課。通過會計。

主管例會和部務(wù)會等多種形式組織員工集體學(xué)習《員工行為守則》并討論交流學(xué)習心得。組。

料已整理移交辦公室。

通過集中系統(tǒng)的《員工行為守則》教育檢查活動，讓我更加深刻地理解了《守則》的內(nèi)。

在涵義，更準確地把握《守則》具體條文與精神實質(zhì)，讓我知曉何事可為、何事不可為，自。

上形成守法合規(guī)氛圍。

下，通過合理設(shè)置崗位、對金庫門進行技術(shù)改造等措施最大限度地保障了按照制度要求對中。

心金庫實行專業(yè)化管理的需要。對不符合保留條件的蘭坪金頂營業(yè)所金庫積極組織撤并。按。

幣收繳流程不清、庫存登記簿券別與實物。

券別不符等問題得到及時糾正，金庫門不合規(guī)等問題得到及時解決，進一步強化對全轄庫款。

安全管理，健全金庫管理制度。

四、配合風險資產(chǎn)管理部（資產(chǎn)處置部）做好不良資產(chǎn)剝離各環(huán)節(jié)工作，確保剝離數(shù)據(jù)。

離不良資產(chǎn)的核對確認工作和剝離時對在剝離范圍內(nèi)但不符合自動剝離條件的資產(chǎn)進行手工。

應(yīng)關(guān)系，確保兩系統(tǒng)戶名、基準日余額和當前余額一致，不一致的，查明原因，按要求做了。

整改。對擬剝離非信貸不良資產(chǎn)，按照剝離要求，認真及時組織有關(guān)支行做好擬剝離非信貸。

利息和基準日后新產(chǎn)生的表內(nèi)外利息，都不再支付對價款，需要無償剝離，并且基準日后收。

回的表內(nèi)外利息需無償剝給委托處置行。因此，要對系統(tǒng)已自動進行賬務(wù)處理，但不符合財。

政部要求的部分賬務(wù)進行沖正，同時，還要對系統(tǒng)未能自動完成賬務(wù)處理的部分賬務(wù)進行手。

工處理，才能最終完成不良資產(chǎn)剝離的全部賬務(wù)處理。我和我部員工在資產(chǎn)處置部和各經(jīng)營。

機構(gòu)同事的配合支持下，在十分緊張的時限要求內(nèi)，準確無誤地完成了所有后續(xù)賬務(wù)處理，順利完成了上下級行之間剝離款項的清算，為剝離工作劃上了一個完美的休止符。

了不給縣支行及基層營業(yè)點增加負擔，我把絕大部分的信息申報表填報任務(wù)自己承擔了下。

調(diào)整,實現(xiàn)在會計報告和會計核算層面與新準則對接。

底整改，補充、完善和改進不完整、不精細的會計信息，提高會計核算工作的合規(guī)性、真實。

性。

七、推廣上線指紋認證系統(tǒng)、集中對賬管理系統(tǒng)和會計。

檔案管理系統(tǒng)等一批新系統(tǒng)，管。

理手段得到創(chuàng)新和加強。

題，在對全州單位結(jié)算賬戶摸底清查的基礎(chǔ)上，推廣電子對賬管理系統(tǒng)，進行集中對賬，實。

檢討書。

我的檢討。

尊敬的行領(lǐng)導(dǎo)：

我為什么搞“串聯(lián)”，這確也太冤，我是在向上級申訴。

八次無果下，向部分不明真-相的同志(僅。

是證實一下自己清白，只是沒有提前向您們請示，現(xiàn)在想起太不應(yīng)該了。事后，通過您們批。

評教育，我才深深體會到了“只許州官放火，不許百姓點燈”這句古話，今后沒經(jīng)您們準許。

一定不點燈。

我以前也錯誤的認為“真理掌握在群眾手中“，通過教育，今后一定走正常渠道，相信。

群眾，相信黨，不，應(yīng)是相信您們——黨。的確八次申訴不成，還有九次，十次嘛，這點都。

滔長江水訴不盡領(lǐng)導(dǎo)情。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇二

總結(jié)寫作要從實際工作中找出規(guī)律，并把實踐經(jīng)驗上升到理性認識，怎樣寫護士工作總結(jié)報告?下面小編給大家?guī)?護士工作總結(jié)報告,僅供參考,希望大家喜歡!

今年在__醫(yī)院度過了非?？焖俚囊荒?，從過年開始到現(xiàn)在，我們就一直都在馬不停蹄的趕路。醫(yī)院今年的情況比較緊張，所以我們每一位醫(yī)護人員都做好了充分的準備，也帶上了一顆非常堅定的決心不斷往前。一年的時光已經(jīng)結(jié)束了，我作為今年新晉的護士長，也該為自己的工作做一次總結(jié)了，以下是我今年的工作總結(jié)，望領(lǐng)導(dǎo)審批!

一、自我提升，加強學(xué)習。

我是今年上半年x月份的時候提升為護士長的。我從事護理事業(yè)已經(jīng)差不多八年了吧，在這八年的時間里，我一直都是比較謹慎的，不論做什么事情，不論對待什么人或者事情，我都不會盲目和沖動，我會冷靜思考，保持一個非常鎮(zhèn)靜的狀態(tài)去工作。所以這些年的進步還是很大的，這次也非常榮幸能夠擔任護士長一職。在這一年中，我依舊是保持學(xué)習的狀態(tài)，積極去參與每一次學(xué)習的機會，也從身邊的工作當中去吸取經(jīng)驗，不斷提升自己的能力，展示自我價值，創(chuàng)造更多可能和成績。

二、團結(jié)合作，共同努力。

在這一次工作的經(jīng)歷當中，我認識到了一個很重要的事情，那就是我們這個集體的團結(jié)與合作。今年整整一年對我們的考驗都是很大的，但是我們科室的每一位護理人員都是保持了很高的激情和責任感，謹慎細心的去做好每一件事情，做好每一份工作。當我們意識到了團結(jié)的能量時，我們就會發(fā)現(xiàn)其實很多事情大家一起來想辦法，一起來處理可以更快、更準的處理好。尤其是在這樣緊張的關(guān)頭，我們更應(yīng)該團結(jié)起來，共同努力，去和挑戰(zhàn)做較量，實現(xiàn)每個人最真實的價值。

三、改善不足，業(yè)務(wù)提升。

我算得上是一個比較較真的人了吧，所以我對這份工作是比較嚴格的，對同事們也更加的嚴格了。對于護理工作的管理，我認為自己也是存在著一些缺陷的，首先我在這份工作上可能太嚴肅了一些，所以有時候同事們對我還是有一些怨言的。這一點我也的確應(yīng)該去反省一下自己。因為很多東西其實都是需要慢慢去進行的，有時候我出擊太猛烈了，反而有些人會受不了，因此這一點是我今后需要改正的。還有一點就是我的表達能力還是要提升一下，有時候大家說沒有辦法理解我說的話，其實我也很苦惱，但是我還是會去鍛煉一下自己的溝通能力吧，爭取在來年展示出更好的自己，把這份工作也做到最好!

20__年是我院搬進新院后的第二年，在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，加以寬敞明亮的住院部環(huán)境和我院護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引了大量的病員，“春歸芳草綠，陽和物侯新”在逝去的充滿希望和競爭的20__年，對各科室來說都是忙碌的一年，也是充實的一年?，F(xiàn)將一年來的工作做如下幾方面總結(jié)：

加強護理管理，提高護理質(zhì)量：

一是按照二甲醫(yī)院標準，進一步規(guī)范各項護理工作質(zhì)量標準和工作流程，保證護理質(zhì)量逐步提升;二是落實護理管理工作制度，在規(guī)范護理查房、護理會診等方面拓寬護理工作內(nèi)涵，保證護理工作規(guī)范、有序地進行;三是改善基礎(chǔ)護理服務(wù)，滿足病人多元化的護理服務(wù)需求，改變目前護士重視完成治療任務(wù)，輕視病人的生活護理、基礎(chǔ)護理的狀況，逐步實現(xiàn)衛(wèi)生部提出的護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼進社會”的目標要求;四是繼續(xù)落實《護士條例》的要求，繼續(xù)加強各重點?？祁I(lǐng)域護士技能培訓(xùn)工作，積極組織開展護理管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，開展護士崗位技能培訓(xùn)，強化“三基三嚴”訓(xùn)練和考核，以提高醫(yī)院護理隊伍的基本素質(zhì);五是加強醫(yī)療和護理溝通，以減少因溝通不足帶來的不必要的矛盾。

完善病房設(shè)施，加強病房管理：

icu是危重病人進行搶救和嚴密監(jiān)測的場所，要求病房環(huán)境合理、簡潔、方便，利于觀察和搶救，病房的搶救設(shè)施齊全，在原有icu病房的簡陋條件和設(shè)施下，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，完善了各項設(shè)施和儀器，一年當中，增設(shè)了一臺美國鷹牌便攜式呼吸機，兩臺雙道注射泵，兩臺輸液泵，兩臺腸內(nèi)營養(yǎng)泵以及各種醫(yī)療用品。使icu的病房條件逐步達到二甲醫(yī)院的要求標準。完善的設(shè)施離不開有效的管理，這一年中制定了貴重儀器管理制度，病房消毒措施。做到物品定點定位放置，固定了儀器管理人員，藥品管理人員和物資管理人員。一年來，有效的病房管理保證了icu的日常工作。

建立、健全、落實各項規(guī)章制度：

icu在本院屬新建科室，收集全院各科室以及外院的危重病人，病種復(fù)雜，護理任務(wù)繁重，而我科的護理人員均年齡較輕，資歷淺，工作責任心不夠強，且icu護理人員流動較大，因此在日常管理工作中要謹慎耐心，并不斷加強年輕護士的工作責任心，并注重細節(jié)管理。以保證icu的護理工作正常運轉(zhuǎn)，本年度在原有工作草案中不斷完善和修改，增加了各項護理操作常規(guī)，急救藥品毒麻藥品每日每班清點制，無菌物品管理制度，護士培訓(xùn)計劃，消毒隔離制度等，制定的同時督促，檢查執(zhí)行情況，各項制度常規(guī)保證了各項工作有章可循，從而使icu秩序井然，忙而不亂，其工作效能得以充分發(fā)揮。

提高護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強自身建設(shè)：

由于icu的工作性質(zhì)及嚴格要求，護士始終處于病人治療及觀察的第一線。因此，護理人員的素質(zhì)如何，將直接關(guān)系到icu的工作效率。這一年來，icu護士的培訓(xùn)工作是我工作之重點，在icu護士的后續(xù)教育中，我采取了在職培訓(xùn)，自學(xué)與考核相結(jié)合等辦法，并結(jié)合醫(yī)院定期舉辦院內(nèi)業(yè)務(wù)講座，嚴格按照進行培訓(xùn)并考核，全科護理人員均參加了護理?？苹虮究频脑诼毥逃?，一年的培訓(xùn)使得icu護士能勝任日常工作，大多數(shù)護士成為icu熟練人才。要做好icu護士姐妹的領(lǐng)頭雁，不加強自身學(xué)習是不行的，在繁忙的工作之余，我努力學(xué)習專業(yè)知識和熟練把握操作技能，并在媒體和網(wǎng)絡(luò)上查閱icu相關(guān)資料，學(xué)習和探索，以提高自己的治理水平和業(yè)務(wù)水平。

迎接新的生命，在我們產(chǎn)科這是我們的使命，因為我們要為這些新生兒保護與呵護，他們是嬌嫩的花朵，需要我們?nèi)リP(guān)懷去照顧，剛出生的他們脆弱易碎，很容易就被傷害，我們就是為他們幫助，給他們更多的機會。

在這個崗位上我一般喜歡做的就是認真服從命令做好自己，完成自己的任務(wù)，從不會去輕易的阻礙工作，擔當起他們的保護者，守護著，每天我都會照看這些幼兒，給他們營養(yǎng)與陽光，同時讓他們有更多的機會去行走去努力，我不需要為產(chǎn)婦接生，但是卻需要照顧好每一個嬰兒，去關(guān)心和關(guān)懷他們，雖然他們很小，但是他們卻也很聰明，會用叫聲來提升我們，會用吵鬧來吸引我們，讓我們知道他們餓了或者是其他，總會有有意無意的給我們提醒。

來到崗位我就愛生了這份工作，因為我喜歡與新生兒打交道，他們?nèi)缤粡埌准堃话懔钊讼矏?，如同一個精致的藝術(shù)品讓人不敢有任何孫損害，他們是父母愛情的紐帶和結(jié)晶，是希望的寄托，每一個都是那么重要，每一個都是那么讓人不敢忘懷，保護這自己的，也要保護這他們這是工作的需要。

為了讓他們安全，我們會對整個育兒室多做好消毒處理，對一些角落都會用紫外線消毒，必須要保證沒有多少病菌和疾病，不能讓他們受到傷害，干凈的環(huán)境才是他們生活的更本，沒有細菌的空間才能保證他們能夠健康成長，每一個生命在世界上生存多不容易，每一個生命在世界上都不簡單，想要有更好的存活下去就必須要更好的做好自己的責任，作為一個產(chǎn)科護士，一直牢記自己的使命，我們是幼兒的保護傘，給他們更多的成長空間，給他們更多的機會去茁長長大，不會因為他們不努力而輕慢他們，我們只是暫時幫助他們的爸媽照顧他們的孩子，給他們更多的機會與關(guān)懷。

為了做好這份工作，除了每天的正常上班之外，我還會在下班之后學(xué)習很多相關(guān)的知識，提升自己，沒有能力的護士根本照顧不好這些新生兒，他們該如何去保護如何去關(guān)懷嗎，雖然所都有章程和計算，但是卻也需要我們自己做好，堅持學(xué)習提升能力的挺尸不敢忘記自己的工作，這是一份沉重的信任，這也是一份不可推卸的義務(wù)。

每一個在崗的護士都是充滿愛心，不管有多忙都不會忘記來到育兒室里面看望他們的情況，做好各種保護措施，每個人都如此，堅持如一始終做好認真努力不忘使命，不忘工作，忙碌的任務(wù)在我們的工作中慢慢走遠，但是同樣也讓我們留下了更多的回憶和機會，時間流逝的是過去，來到的是未來新的展望。

今年前半年，我一共收到了五封感謝信和一面錦旗，但讓我印象最深刻的是一位患者的口頭感謝。

在我護理的眾多患者中，有一位30多歲就被確診為肺癌的男性患者，他第一次來我們科室住院的時候我是他的責任護士。當時的他癌細胞已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了椎體，入院的時候戴著一個頸托，他一來就說他不行了，他要躺下，而且還讓他媳婦扶著他。當時我不了解他的病情，只是看他年紀輕輕，就覺得他是矯情，看不慣他躺在床上，一動不敢動，什么事情都指揮他媳婦去做，像個不能自理的孩子。于是在我對他進行護理工作的過程中，我就說你自己可以做這個，可以做那個，不要什么事情都讓別人幫你干，你自己可以的。他把我的話當成了鼓勵，對我很感激，遵醫(yī)行為特別好，慢慢的開始做一些自己力所能及的事情，只有在他要躺下和往起坐的時候，需要他人攙扶一下。有時候他家屬不在，他會叫我?guī)兔v扶。每次攙扶后，他都會很感激和不好意思，感覺太麻煩我了。

之后他還來我們科室住了四五次院，精神狀態(tài)都不錯，大家都說跟第一次來的時候比，簡直判若兩人。他每次來都會問一句：王老師在嗎?在的時候，他會過來找我聊幾句。最近一次住院，那天我上11-6，他來的時候我還沒上班，在中午值班給他輸液的時候，他看到我，很激動，絮絮叨叨說了好多，他說他得了癌癥，不愿意跟別人說，想跟我說幾句。他說他覺得自己其實挺幸運的，癌細胞得到了控制。他說他10塊錢買了個保險，保險公司給了他1萬。他說他生病以來，沒能好好照顧孩子，感覺很對不起他。說著說著，他就哭了，我不知道該說些什么，只能握著他的手，沉默了好大一會。

后來有人問我，為啥他每次來都會找你?我也在想，論護理工作，我絕對不是最優(yōu)秀的，論服務(wù)態(tài)度，我也不是最好的。我想可能是因為，他第一次住院的時候，內(nèi)心非常的脆弱，而我在那時候給予了他一些關(guān)懷與溫暖。

有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。作為一名護士，在疾病面前，可能我們的力量很微弱,甚至于無能為力，但我們可以做很多......，比如心理上的安慰，精神上的鼓勵，生活上的幫助，操作中的一針見血，溝通時的一個淺淺的微笑，無意間的拍拍肩膀等等等等。也許正是你的一個小小的舉動，讓這個生命重燃了生的希望，讓這個世界多了份綿綿的感恩!

時光飛速，轉(zhuǎn)眼又是一年，回想去年，我院眼科醫(yī)院、新院、寧南醫(yī)院一一落成，發(fā)展不斷壯大，而今年，更是值得慶賀，不僅僅順利經(jīng)過了衛(wèi)生部"三甲復(fù)審"工作，還先后獲得眼科、臨床護理等兩項重點?？?。作為一名年輕的護士長，隨著時間的推移，在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的指引及幫忙下，我慢慢理解了護士長這個主角，懂得如何團結(jié)一致、人文化管理，圓滿完成了各項護理工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、嚴格落實醫(yī)院各項規(guī)章制度，保障護理安全。

1、依據(jù)科室目前工作狀況及人員構(gòu)成，按照護理部要求，重新制定各班工作職責及流程，分工明細，各盡其職。

2、核心制度的落實。

(1)主班與治療班每一天午時對病房醫(yī)囑進行大核對，小夜班與兩頭班或大夜班核對臨時處理醫(yī)囑，每周護士長周一、周五核對醫(yī)囑并檢查病歷的書寫問題，提高護理質(zhì)量，保障護理安全。

(2)治療室統(tǒng)一規(guī)范藥品標簽及位置，在治療時嚴格執(zhí)行"三查七對"制度，定期提問核心制度，讓每位護士銘記于心，將理論運用到臨床工作中。

(3)規(guī)范診療醫(yī)囑本、長期及臨時輸液卡格式，字跡清晰，顏色一致。

(4)每一天嚴格交接班，老年絕對臥床患者，定時翻身拍背，做好皮膚的護理，防止并發(fā)癥的發(fā)生。

(5)做好轉(zhuǎn)交接工作，尤其全麻術(shù)后的交接工作，在今年的交接工作中，由于發(fā)現(xiàn)及時，進取成功搶救了一例全麻術(shù)后心跳呼吸驟停的患者。

3、職責組長每一天檢查病歷的書寫，對出現(xiàn)的問題，以便簽形式留言，督促年輕護士不斷成長，護士長每周不定時檢查病歷，保障病歷的準確性。

二、人文管理，協(xié)調(diào)科室順利發(fā)展。

1、病房管理是護士長的主要職責所在，僅有從病房中才能發(fā)現(xiàn)問題，每一天晨會主動與夜班、白班共同交接班，每周二科室大交班，隨時巡視病房，與患者溝通交流，詢問患者心理感受。

2、身邊隨時攜帶小筆記本，將科室出現(xiàn)的問題記錄下來晨會反饋，每月科會集中反饋，保證每一位護士均能了解科室發(fā)展的動態(tài)，使科室順利發(fā)展。

3、每月護理查房去除以往按部就班模式，選擇科室病重病人為查房題目，科室所有人員均提前復(fù)習，由護士長隨機指定人員進行講授并提問，業(yè)務(wù)學(xué)習自定題目，制作幻燈，全科講授，充實護士長及科室護理人員理論知識，調(diào)動大家進取性。

4、定期與其他科護士長交流管理經(jīng)驗，取長補短，提高護理管理本事。

5、在護理部及科主任的支持下，參加了衛(wèi)生部舉辦的"萬名護理管理人員培訓(xùn)班"和骨科coa高峰論壇會議，充實管理知識，提升管理本事，提高管理質(zhì)量。

6、做好一次性耗材的管理，杜絕浪費，防止過期。

7、組織科室人員參加醫(yī)院各項活動，在今年趣味運動會中獲得了優(yōu)秀獎，學(xué)制度用制度比賽中獲得三等獎，全院授課比賽中獲得二等獎，科室均給予了必須的獎勵，并鼓勵大家今后再接再厲，踴躍參加，發(fā)揮才能及光芒。

三、強化培訓(xùn)，提升護士綜合素質(zhì)。

(1)護理操作及理論定期組織大家進行?？撇僮骷袄碚摰膶W(xué)習，利用晨會定期抽查掌握程度，在醫(yī)院組織的理論和操作考試中，我科護士考試合格率100%。

(2)護理科研今年護理人員忙于工作，忽略了護理科研的重要性，使得今年發(fā)表的文章較少，經(jīng)過研究生期間學(xué)習的科研知識，主動向科室人員講解，凡是遇到有疑問的課題，大家主動查閱參考文獻，共同探討可行性，爭取在明年的工作中爭取發(fā)表2～3篇核心文章。

(3)彈性排班每周排班前根據(jù)病人的病情、手術(shù)日、不一樣時段的護理工作量及護士的本事和需求等5個因素實行彈性排班，滿足大家需求，促進科室和諧發(fā)展。

(4)繼續(xù)教育俗話說"活到老，學(xué)到老"，醫(yī)學(xué)是一門復(fù)雜的學(xué)問，需要大家不斷繼續(xù)學(xué)習，才能夠提高自身綜合素質(zhì)，年初給大家定一個學(xué)習的目標，年底考核，作為評優(yōu)的標準之一，讓大家主動學(xué)習，主動交流，并爭取為大家供給更多的出去交流和進修的機會。

四、深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升護士及患者滿意度。

1、認真落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，對臥床患者做好基礎(chǔ)護理，為病人供給舒適的環(huán)境，定期檢查優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實情景。

2、改革原有工作模式，科室共有__名護士，故實行職責制整體護理，即每位護士根據(jù)病房病人的數(shù)量分管2～3個病房，負責病房病人的一切治療，為病人供給連續(xù)而優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

3、為了把護士還給病人，使護士有更多的時間為病人服務(wù)，在院領(lǐng)導(dǎo)及護理部領(lǐng)導(dǎo)的幫忙下，實現(xiàn)了藥品、器械及物資的下收下送。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇三

為進一步加強醫(yī)患溝通，延伸醫(yī)療服務(wù)，開展對出院患者“電話回訪”服務(wù)。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將具體操作如下。

1、方法：

（1）隨訪辦設(shè)立電話回訪小組，由專門人員負責，嚴格建立回訪檔案。

（2）回訪對象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)院病人；死亡、自動出院病人不包括在內(nèi)。

（3）隨訪辦每月將所有的《住院患者回訪調(diào)查表》記錄收集、整理，并進行醫(yī)療服務(wù)、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調(diào)查。

2、回訪護士素質(zhì)要求：

（1）回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）回訪人要具有豐富的臨床經(jīng)驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。

3、回訪時間選擇：

回訪時間定于患者出院后一個月內(nèi)，主要詢問病人是否已經(jīng)康復(fù)，并針對回家治療過程中出現(xiàn)的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務(wù)和住院環(huán)境等有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇四

按照我們公司對患者回訪工作的要求，也是為響應(yīng)國家加強醫(yī)患溝通號召的新舉措，特別針對咨詢部對患者的回訪工作作了明確分工。這是體現(xiàn)我們醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。咨詢部的回訪工作明確了服務(wù)宗旨，結(jié)合公司各中心醫(yī)院的實際情況，咨詢部現(xiàn)制定了與患者回訪相關(guān)的規(guī)范：

加強與患者溝通，了解患者對醫(yī)院的整體評價，促進部分患者到院消費，增加醫(yī)院的效益。

電話、qq、手機短信、信函等形式。

每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，晚上8點左右，節(jié)假日不進行回訪。

禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

集中在了解患者的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況，進行日常生活中必要的指導(dǎo)和用藥幫助；了解患者對醫(yī)院的醫(yī)護人員的醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥及醫(yī)院管理等方面的滿意程度；同時征求患者對醫(yī)院的建議和改進措施等。

1、針對各類回訪對象患者進行回訪，負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

2、回訪時一定按照回訪的流程與患者進行溝通，不得對患者提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為患者提供專業(yè)的回訪服務(wù)，同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣，促進患者再次到院就診。

4、每周、每月總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每周、每月回訪的患者總數(shù)、回訪率，回訪再預(yù)約情況、病人意見建議和需求等。

1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。

2、態(tài)度溫和，對于患者給予的任何問題進行詳細的'解答。

3、對于極端的患者表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。

4、提前根據(jù)患者的病情資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況。

5、對每位患者，每次咨詢的情況指定詳細且清晰的表格。

6、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大或需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向醫(yī)生反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

1、商務(wù)通后臺留信息：通過電話或qq回訪，解答患者疑問，促進患者預(yù)約到院就診。

2、商務(wù)通上直接留電話：直接電話回訪，了解患者實際病情，促進患者預(yù)約到院就診。

3、咨詢未預(yù)約患者：通過電話或qq或短信的形式進行回訪，了解患者的病情情況，定期跟蹤回訪，促進患者預(yù)約到院就診。

4、預(yù)約未到院：詢問患者未到診原因，了解患者的病情情況，解答患者的疑問，促進患者再預(yù)約到院就診。

5、到院未消費：以關(guān)心問候為目的，了解患者對醫(yī)院的評價，宣傳醫(yī)院的口碑及權(quán)威，促進患者再次到院就診。

6、已到院已消費患者（后期回訪對象）：以關(guān)心問候為目的，了解患者的病情情況，對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度，交代患者定期來院復(fù)診，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。

還有很多，今天我就簡單分享2/3的內(nèi)容，大家都明白如今醫(yī)療行業(yè)針對網(wǎng)絡(luò)咨詢也好，電話咨詢也好，都有很嚴格的制度，另外，需要特別提醒的是：年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。要了解更多關(guān)于、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢，醫(yī)院咨詢培訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容，可以給我留言，有空可以一起交流，共同進步。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇五

隨著醫(yī)院競爭的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像購買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護人員對患者的認識也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對患者由傳統(tǒng)的“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M行“主動服務(wù)”。對于現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)體驗，只有將各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會有利于醫(yī)院的發(fā)展壯大。我司于2015年9月成立回訪中心以來，將過去分散到各個部門的功能整合為一體，做實做好“隨訪回訪”工作。中心先后利用云上醫(yī)生系統(tǒng)的短信回訪、坐席電話回訪、醫(yī)生電話回訪等功能，開展了針對出院患者的回訪工作，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會報告如下。

1對象與方法。

1.1對象。

面向全院出院患者，主要對象是內(nèi)、外、婦科或慢性病患者。

1.2回訪內(nèi)容。

1.2.1健康問題評估。

良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復(fù)期的患者可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔等而表現(xiàn)出焦慮、自責、情緒低落?；卦L護士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活。

1.3方法。

運用西安云沃網(wǎng)絡(luò)科技旗下的云上醫(yī)生回訪系統(tǒng)，先進行分散式的醫(yī)生回訪（一級隨訪），之后由回訪中心進行集中式的坐席回訪（二級回訪），最后由相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進行抽查回訪（三級回訪）?；卦L的時間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進行，因為出院1周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經(jīng)驗，急需醫(yī)護人員的專業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當增加回訪次數(shù)。

1.3.1建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細記錄。

1.3.2選擇經(jīng)驗豐富、專科知識扎實、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師負責電話回訪工作。在規(guī)定的時間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負責監(jiān)督回訪質(zhì)量。

1.3.3選擇恰當?shù)臅r間與患者進行電話溝通聯(lián)系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫(yī)療護理工作的滿意度，同時給患者進行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報質(zhì)控辦，與科室當月考核掛鉤。

1.3.4把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進行應(yīng)時性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識等。

2結(jié)果與分析。

從2015年9月至2017年9月出院患者共27615人次，回訪患者19793人次，未回訪7822人次，回訪率71.67%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：

（1）未登記電話號碼：個別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。

（2）電話無人接聽或關(guān)機、停機：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因特殊情況關(guān)機或因欠費停機等情況。

（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫(yī)生護士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。

（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認為回訪對其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽，贏得了病源。

3.1回訪護士素質(zhì)要求。

3.1.1回訪護士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護士必須具備醫(yī)療保健知識和專業(yè)技能知識，以便給病人正確的指導(dǎo)。

3.2.2有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3.2電話回訪注意事項。

3.2.1注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會引起患者的不滿，因此，當電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔，加速病情惡化。

3.2.2語氣要親切、易懂、動聽，態(tài)度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。

3.2.3掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，結(jié)束談話時要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

3.2.4當?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)注意的事項，引導(dǎo)他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設(shè)的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對醫(yī)療護理服務(wù)的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預(yù)后、注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇六

近年，國家在不斷出臺鼓勵社會辦醫(yī)療機構(gòu)的一系列措施，積極推進社會辦醫(yī)，努力構(gòu)建多元化醫(yī)療服務(wù)體系。但從去年下半年開始，相當比例的民營醫(yī)院經(jīng)營越來越困難，全國范圍內(nèi)很多民營醫(yī)院的門診量都在下降，這讓廣大民營醫(yī)院的經(jīng)營管理者都感受到了要與公立醫(yī)院爭奪客戶資源的難度在加劇。

醫(yī)療機構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)，是典型的無形產(chǎn)品。民營醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，醫(yī)療資源、醫(yī)療水平、管理模式上確實有一定距離，然而公立醫(yī)院也有它的短板——忽略服務(wù)與營銷。過去，民營醫(yī)院利用公立醫(yī)院的短板在營銷手段上采取差異化競爭，通過廣告營銷將醫(yī)院的服務(wù)推向市場，實現(xiàn)了在門診看病量的增加。

廣告營銷這一手段在新《廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》對醫(yī)療行業(yè)廣告進行嚴格規(guī)范后，民營醫(yī)院的廣告宣傳效果大打折扣。因此，民營醫(yī)院應(yīng)該以病人為中心，重視hcrm中的回訪管理系統(tǒng)，獲取患者好感，維持已有客戶，開發(fā)新客戶，加強服務(wù)營銷，降低醫(yī)院營銷成本，實現(xiàn)民營醫(yī)院的健康快速發(fā)展。

回訪管理系統(tǒng)架構(gòu)。

能及服務(wù)水平，實現(xiàn)民營醫(yī)院服務(wù)價值最大化。

（回訪系統(tǒng)架構(gòu)圖）。

一、患者信息管理就是讓醫(yī)院對患者實現(xiàn)會員制管理，在his系統(tǒng)上錄入客戶的基礎(chǔ)信息，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、醫(yī)保號、過敏史、遺傳病史、心臟病史等。同時，記錄醫(yī)院和客戶往來的情況，囊括預(yù)約掛號、門診信息、住院信息、檢查報告、最新醫(yī)囑、電子處方、藥品情況、遠程服務(wù)、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等關(guān)于各個部門的記錄，綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小，有利于醫(yī)院對客戶采取個性化、針對性強的服務(wù)。

（患者信息管理）。

二、回訪管理包括回訪提醒功能和回訪信息記錄?；卦L提醒功能根據(jù)病人的實際情況為每一個病人設(shè)定回訪期限，在回訪期限的前一天，系統(tǒng)會自動彈出提醒信息，醫(yī)護人員可以通過醫(yī)生工作站和護士工作站做好回訪準備。回訪信息記錄包括回訪的方式（電話、qq、上門、網(wǎng)站、移動app）、回訪內(nèi)容、康復(fù)評分、健康指導(dǎo)。醫(yī)院定期對病人康復(fù)情況的進行詢問，及時了解患者出院以后康復(fù)情況以及康復(fù)過程遇到的問題，根據(jù)疾病設(shè)定康復(fù)評分模板，為病人提出準確醫(yī)療建議。

（群發(fā)回訪提醒、節(jié)日問候等短信）。

三、回訪統(tǒng)計包括成功率統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計和效果統(tǒng)計。醫(yī)院通過醫(yī)院數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)對回訪項目進行統(tǒng)計分析，有利于醫(yī)院更好的了解醫(yī)護工作人員的效率和病人滿意度。

1、回訪成功率統(tǒng)計，可以提高客服人員的回訪經(jīng)驗，總結(jié)出合適回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容。

2、滿意度統(tǒng)計，可以調(diào)查了解到患者對各個科室的滿意度，對于滿意度低的科室，要求工作人員找出原因并進行改善，從而有效提高科室的醫(yī)療服務(wù)能力。

3、回訪效果統(tǒng)計，在出院病人中選取同類型病種的回訪病人和未回訪病人的恢復(fù)效果進行統(tǒng)計、對比分析，得出回訪對病人康復(fù)的作用，提高管理者和醫(yī)護人員對病人回訪的意識。

（查看回訪記錄及滿意度調(diào)查）。

四、病情跟蹤服務(wù)。主要包括一般性疾病和慢性病的跟蹤服務(wù)。對于一般性疾病，主要了解患者是否已經(jīng)痊愈，如果否，給出繼續(xù)就醫(yī)方案，引導(dǎo)患者再次就醫(yī)。對于慢性病患者，規(guī)定責任醫(yī)生建立慢性病患者電子病歷，通過遠程監(jiān)測平臺和移動可穿戴設(shè)備開展預(yù)防、隨訪跟蹤服務(wù)。例如高血壓患者，早期需要每周測血壓2次，治療穩(wěn)定后每周測血壓1次，堅持每月測血壓至少1次，醫(yī)院可通過移動app定期通知患者回院復(fù)查，以便為患者提供定制化、持續(xù)性服務(wù)，極大提高了病人治療的依從性，實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟價值和社會價值。

回訪系統(tǒng)對醫(yī)院的應(yīng)用價值。

醫(yī)療服務(wù)的真實感受，使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料。對于患者提出的意見及合理化建議，通過醫(yī)院信息管理系統(tǒng)及時反映上報管理層，可迅速與相關(guān)科室進行協(xié)調(diào)，使問題得以有效解決，為改進醫(yī)院工作、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù)，更能促進醫(yī)院的長遠發(fā)展。

二、明確各部門職責，促進醫(yī)患關(guān)系和諧?；卦L系統(tǒng)的建立讓醫(yī)院各部門、各職位的職責更加明確、精準，尤其是門診部、客服部等服務(wù)窗口，門診部通過查閱患者電子病歷系統(tǒng)，對出院患者進行回訪，對其表示關(guān)心、體貼，提供溫情服務(wù)，送去他們急需解決的問題及健康教育指導(dǎo)?？头客ㄟ^his系統(tǒng)查詢患者投訴建議，客服人員可及時向患者了解投訴原因，隨訪結(jié)果和記錄全部保存在系統(tǒng)中，自動形成各種統(tǒng)計報表，方便管理者查閱。通過回訪讓患者感受到醫(yī)院真誠的關(guān)懷和服務(wù)，拉近了醫(yī)患之間的距離，降低患者對服務(wù)的不滿意，取得他們的理解和信任。

三、改進病情追蹤服務(wù)，提高患者復(fù)診率。門診醫(yī)生可根據(jù)患者疾病種類和電子病歷，適時通過電話、移動app聯(lián)系患者，了解病情狀況，尤其要對慢性病患者保持定期回訪，合理引導(dǎo)患者定期就醫(yī)?；卦L系統(tǒng)和預(yù)約掛號平臺可自由切換，方便患者快捷掛號預(yù)約，提高患者回院復(fù)診意愿。

醫(yī)療市場競爭日趨激烈，醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，不要坐等病人自動上門，而要借助回訪系統(tǒng)，保持現(xiàn)有客源，開發(fā)潛在客源，對不同的客戶群體針對性地采取差異性服務(wù)，保證醫(yī)院擁有大量穩(wěn)定的就醫(yī)群體，實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟效益。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇七

為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失?。?/p>

（2）、每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的`病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇八

工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查。下面是小編我為您準備的“醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)”3篇，歡迎參考，希望能對您有所幫助。醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)一。

為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失??；

（2）每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。

4、建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實習護士穿刺技術(shù)差。

三、

b區(qū)收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應(yīng)答不及時、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。

一、職責。

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。

4、能及時核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。

二、日常工作。

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩?？蛻糍徿嚦山缓?，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。

4、三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）。

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

7、總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇九

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩?？蛻糍徿嚦山缓螅S修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。

4、三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆＃⒃诳蛻粑磥淼赀M行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）。

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

7、總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十

醫(yī)院電話回訪可以促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫(yī)院電話回訪總結(jié)，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。

為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習情況，我們對本科、?？聘鲘徫会t(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)。

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

二、情況分析。

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施。

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）、每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十一

一、遵守勞動紀律，不遲到、不早退。

二、工作期間不允許做與工作無關(guān)的事情。

三、

回訪中心工作人員要遵守醫(yī)院及科室的各項規(guī)章制度。

四、心系患者，團結(jié)協(xié)作，遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范。

五、著裝整潔、言談得體，保持醫(yī)院的良好形象。

六、按照《回訪中心工作流程》的要求開展回訪工作。

七、患者出院一周及時回訪并做好記錄。首次回訪工作要求回訪率達。

到100%，對失訪患者注明原因，進行分析，提高回訪率。

八、回訪前要了解患者的基本情況。

九、回訪中態(tài)度謙和、語言文明、不得與患者發(fā)生沖突。

十、每周將回訪中遇到的問題進行分析找出原因，不斷提高業(yè)務(wù)水。

平。

十一、及時將回訪中的意見及建議反饋到相關(guān)科室。每月將回訪工。

作中的意見或建議進行歸納總結(jié)并以文字形式報主管領(lǐng)導(dǎo)。

十二、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面的學(xué)習，不。

斷提高服務(wù)水平。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十二

xx年我院在縣委、縣政府和衛(wèi)生行政部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，認真學(xué)習貫徹黨的精神，以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入開展中醫(yī)院管理年、安全生產(chǎn)年、積極推進“干部作風建設(shè)”和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，堅持以病人為中心、以質(zhì)量為核心，加強管理、改善服務(wù)、取得了良好社會效益和經(jīng)濟效益。門診工作量達到86000人次，收治住院病人7900人次，分別較去年同期增長11%和14%，業(yè)務(wù)流水收入達到2100萬元，較去年同期增長31%，醫(yī)療服務(wù)滿意率達97%，無醫(yī)療事故發(fā)生。

（一）認真對照“河北省中醫(yī)醫(yī)院管理評價指南細則”開展自查和考評，抓好14項核心制度和科室工作的持續(xù)性改進措施的落實，進一步強化院、科質(zhì)量管理體系。堅持由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，職能科室及技術(shù)骨干參與的環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量周檢查、月考評制度及院科兩級質(zhì)控工作，每月發(fā)布質(zhì)控信息通報，嚴格獎懲。先后制定出臺了《住院病案質(zhì)量管理制度》、《手術(shù)安全核查制度》以提高病案甲級率和手術(shù)醫(yī)療安全。代表河北省接受國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)院管理年的檢查評估。檢查評估組對我院發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的措施、人員配備、臨床科室建設(shè)、重點?？平ㄔO(shè)、中藥藥事管理、中醫(yī)藥文化建設(shè)等6項重點內(nèi)容進行了實地檢查并給予較高評價。

（二）繼續(xù)抓好衛(wèi)技人員“三基”培訓(xùn)和骨干培養(yǎng)。組織開展了專題業(yè)務(wù)講座6場次，先后派出20余名衛(wèi)技人員外出參加專題學(xué)術(shù)（會議）講座學(xué)習，選送婦科、病理、麻醉、x光等4名衛(wèi)技人赴省二院進修深造。“蟲花祛瘀止痛膠囊”治療軟組織損傷的臨床研究科研成果，獲邢臺市科技進步三等獎，醫(yī)務(wù)人員撰寫發(fā)表醫(yī)學(xué)論文6篇。

（三）加強科室建設(shè)、更新醫(yī)療設(shè)備、促進項目開展。自籌資金120余萬元，為檢驗科購置了全自動血凝儀、全自動5分類血細胞分析儀；為病理科購置了自動染色機；為放射科更新了cr以及遙控胃腸數(shù)字化系統(tǒng)；為ct室更換了激光像機；為放療室更換新鈷源；為功能科購置肺功能檢測儀，為針灸理療科購置了光電治療儀、經(jīng)絡(luò)導(dǎo)平儀、磁振熱治療儀等設(shè)備，為五官科購置五官檢查和弱視治療設(shè)備，為臨床科室購置了胰島素泵、經(jīng)皮黃疸儀、嬰兒培養(yǎng)箱等設(shè)備提高了醫(yī)技檢查質(zhì)量，增加了項目開展。創(chuàng)傷科開展椎體成型術(shù)治療壓縮性骨折，婦產(chǎn)科開展了宮頸癌根治術(shù)，口腔科依托專家支持開展微創(chuàng)拔牙技術(shù)和口外手術(shù)，心內(nèi)科成功搶救一例心源性猝死病人，進一步提高了診療水平和兩個效益，診斷符合率達到98.5%，床位使用率達到82%，各科工作量均較去年明顯增加，流水收入突破xx萬元。

（一）醫(yī)院先后組織相關(guān)專業(yè)人員赴廣西柳州市中醫(yī)院參觀學(xué)習脾胃病?？平ㄔO(shè)經(jīng)驗，赴山東榮成中醫(yī)院參觀學(xué)習腰腿痛?？平ㄔO(shè)經(jīng)驗，赴邯鄲涉縣中醫(yī)院參觀學(xué)習全國中醫(yī)先進縣創(chuàng)建經(jīng)驗、開闊視野、增強專科建設(shè)的信心。

（三）召開了院內(nèi)中醫(yī)?？疲▽２。┭杏憰?，就如何開展好?？平ㄔO(shè)進行了交流與研討，相互借鑒?？平ㄔO(shè)經(jīng)驗與做法。此外，各臨床科室配備常用中醫(yī)治療器具，建立專用登記本，積極開展非藥物中醫(yī)治療常見病、多發(fā)病。中風專科開展中藥足浴熏洗，穴位埋線；脾胃病?？崎_展藥物敷貼、艾灸；疼痛科開展小針刀；理療科開展膏藥敷貼；皮膚科開展中藥面膜、中藥香囊、中醫(yī)治療率有了一定的提高。

（四）認真抓好中醫(yī)藥硬件設(shè)施建設(shè)，按照上級相關(guān)要求，擴建中藥調(diào)劑室80平方米，擴大中藥煎藥室20平方米，完成中藥、西藥、中成藥三庫分設(shè)，更換了新型儲藏設(shè)備，完善各項工作制度。中醫(yī)診療設(shè)備數(shù)量基本達到上級的要求。

（五）部分?？疲▽２。┙ㄔO(shè)項目取得較好的成效。頸肩腰腿專科采用藥物、介入、手術(shù)等綜合療法接診縣內(nèi)外病人7000余人次，創(chuàng)收60余萬元，皮膚病?？撇捎弥形鹘Y(jié)合治療各類皮膚病人8000余人次，創(chuàng)收達70余萬元，在縣內(nèi)外形成了一定的影響力，?？祈椖砍蹙咭?guī)模。糖尿病?？埔劳袑＜议_展每月一次糖尿病日以及健康宣教，管理病人80余人，睡眠障礙專科建立4個多月來，診治病人400余人次，取得較好的社會經(jīng)濟效益。

（二）努力降低患者醫(yī)療費用，認真執(zhí)行邢臺市藥品集中招標采購，先后對10個招標品種下浮采購。臨床上堅持能用普通藥，不用貴重藥，嚴格抗菌藥物的合理應(yīng)用，嚴格執(zhí)行上級規(guī)定的加成率，部分醫(yī)技檢查項目低于標準收費，對部分農(nóng)村患者及貧困患者給予床位費、手術(shù)費、治療費、醫(yī)技檢查費減免照顧。全年累計減免患者醫(yī)療費用26萬元。

（三）制定了民主評議行風活動實施方案，以及深入推進干部作風建設(shè)的實施方案，并先后召開了動員會，進行了安排部署，認真落實向住院病人每日發(fā)放一日清單制度，定期公布雙十類藥品和開方醫(yī)生，與藥商簽定廉潔供藥及藥品質(zhì)量保證承諾書，財務(wù)科每月抽查審計出院病人費用，嚴查違規(guī)收費，加強單位自律，增加醫(yī)療工作透明度。

（一）認真搞好中醫(yī)藥文化宣傳項目的實施，利用展板櫥窗、院報、電視等形式積極搞好中醫(yī)藥文化宣傳。為部分病室安裝了閉路電視。通過電視媒體傳播中醫(yī)藥知識和中醫(yī)養(yǎng)生保健知識。同時在院報中開辟中醫(yī)藥專版，建設(shè)中醫(yī)文化墻、中草藥植物園，制作櫥窗10塊、展版80塊，出版院報5期、錄制中醫(yī)藥宣傳專題片6部。

（二）組織職工開展豐富多彩文體活動。為紀念5.12國際護士節(jié)，組織醫(yī)護人員外出參觀游覽，組織舉辦了弘揚醫(yī)德、愛崗敬業(yè)演講比賽，參加了市委宣傳部組織的紅歌頌太行歌詠比賽，并獲大賽三等獎。此外，我院還積極參加了縣委組織部舉辦的創(chuàng)先爭優(yōu)演講比賽并獲優(yōu)秀獎。

（三）積極貫徹落實上級關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全面禁煙的決定，制訂了本院禁煙工作實施方案，并付諸行動，院內(nèi)及醫(yī)療辦公場所達到內(nèi)部職工無煙標準，此外，今年我們還投資5萬余元，鋪草坪1000平方米綠化院前空地，建設(shè)地下垃圾池，進一步改善了醫(yī)院環(huán)境面貌。

結(jié)合醫(yī)院實際制定了創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案，對全院黨員干部進行動員部署，建立學(xué)習園地、積極撰寫心得體會，結(jié)合醫(yī)院實際提出要在4個方面開展創(chuàng)先爭優(yōu)：即在科學(xué)管理上創(chuàng)先爭優(yōu)、在發(fā)展特色上創(chuàng)先爭優(yōu)、在服務(wù)理念上創(chuàng)先爭優(yōu)、在平凡崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，我院先后走出去參觀學(xué)習活動較好的先進單位，更新黨員干部的思想觀念，克服小富即安，滿足現(xiàn)狀，沾沾自喜的錯誤思想在醫(yī)院中開展比先進、找差距、我為醫(yī)院做貢獻活動，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范，黨員帶動群眾，以事爭一流的工作姿態(tài)，促進創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展。

（一）班子成員認真貫徹縣委、縣政府的各項決議指示，自覺遵守廉政工作制度規(guī)定，5萬元以上的設(shè)備購置均按“三重一大”制度規(guī)定執(zhí)行，邀請紀工委及有關(guān)部門招標采購，集體決策，認真落實黨風廉政建設(shè)責任制，班子成員按照各自分工，積極完成各項工作目標。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十三

摘要：隨著醫(yī)院競爭的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就象購買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護人員對患者的認識也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對患者由傳統(tǒng)的“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M行“主動服務(wù)”。對于現(xiàn)代化醫(yī)院這個特殊的服務(wù)行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有將各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會有利于醫(yī)院的發(fā)展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶服務(wù)中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務(wù)”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺開展了對出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會報告如下。

1對象與方法。

1.1對象面向全院出院患者，主要對象是內(nèi)、外、婦、兒科慢性病患者。

1.2回訪內(nèi)容。

1.2.1健康問題評估包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應(yīng)，健康知識的認知水平等。

1.2.2健康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。

1.2.3心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復(fù)期的患者可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔等而表現(xiàn)出焦慮、自責、情緒低落。回訪護士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活[2-3]。

1.3方法運用現(xiàn)代通訊手段，如電話、手機、短信平臺信息機等與出院患者進行聯(lián)系，回訪的時間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進行，因為出院1周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經(jīng)驗，急需醫(yī)護人員的專業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當增加回訪次數(shù)?！吨袊處煛贰吨行W(xué)教育》雜志先發(fā)表、后付費！專著、論著！可掛名主編、副主編！出書快，收費低！企鵝咨詢：24232352801.3.1建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細記錄。

1.3.2選擇經(jīng)驗豐富、?？浦R扎實、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師負責電話回訪工作。在規(guī)定的時間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負責監(jiān)督回訪質(zhì)量。

1.3.3選擇恰當?shù)臅r間與患者進行電話溝通聯(lián)系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫(yī)療護理工作的滿意度，同時給患者進行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報質(zhì)控辦，與科室當月考核掛鉤。

1.3.4把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進行應(yīng)時性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識等。

2結(jié)果與分析。

從2005年5月至2008年5月出院患者共29615人次，回訪患者20793人次，無法回訪8822人次，回訪率70.21%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話號碼：個別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。（2）電話無人接聽或關(guān)機、停機：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因特殊情況關(guān)機或因欠費停機等情況。（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫(yī)生護士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認為回訪對其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應(yīng)，有的患者在電話中表達不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。

3工作體會。

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽，贏得了病源[1，4]。

3.1回訪護士素質(zhì)要求。

3.1.1回訪護士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護士必須具備醫(yī)療保健知識和專業(yè)技能知識，以便給病人正確的指導(dǎo)。

3.2.2有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3.2電話回訪注意事項。

3.2.1注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會引起患者的不滿，因此，當電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔，加速病情惡化[4]。

3.2.2語氣要親切、易懂、動聽，態(tài)度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。

3.2.3掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，結(jié)束談話時要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

3.2.4當?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r，語言語氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。

3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)注意的事項，引導(dǎo)他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風建設(shè)的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對醫(yī)療護理服務(wù)的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預(yù)后、注意事項等進行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。

【參考文獻】。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十四

一、全科人員在政治上認真學(xué)習鄧小平理論知識、胡錦濤同志的**講話和習近平同志十八大報告精神，深刻理解其精神實質(zhì)。教育全科人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，牢固樹立為病員服務(wù)，為職工服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的思想，給領(lǐng)導(dǎo)當好參謀;能夠用三個代表和黨員標準規(guī)范自己的言行，不斷提高思想道德修養(yǎng)，認真開展自我批評，互相交流思想，不斷提高政治理論水平。

二、全科人員能夠自覺遵守院內(nèi)各項規(guī)章制度和勞動紀律，做到小事講風格，大事講原則，從不鬧無原則糾紛，工作中互相支持，互相理解，科工作人員分工明確，各司其職，各負其責，團結(jié)務(wù)實，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時指令性工作任務(wù)。

三、在縣、鄉(xiāng)、村三級中醫(yī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，全科同志能夠不怕苦、不怕累，經(jīng)常深入鄉(xiāng)村，與基層醫(yī)務(wù)人員打成一片，密切關(guān)系，廣爭病員，為醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的提高做出了較大貢獻。

四、在醫(yī)院配合各家保險公司業(yè)務(wù)上，能夠開拓性工作，和各家保險公司理陪人員配合默切，對保險住院病人更是體貼入微，急病人之所急，想病人之所想，受到各家保險公司領(lǐng)導(dǎo)和各科住院病人以及全院同志們的一致好評，保險病人就醫(yī)者不斷增加，在今年保險理賠幅度大量減少的情況下，全年保險病人業(yè)務(wù)總收入達55余萬元。在已爭取的出國留學(xué)、出國留學(xué)人壽、中出國留學(xué)平洋人壽業(yè)務(wù)合作的基礎(chǔ)上，又爭取了財產(chǎn)保險和中原保險代理公司的業(yè)務(wù)配合，為明年爭取保險病員就醫(yī)群的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

五、在宣傳工作上，充分利用廣播電視、報刊、雜志、宣傳版面、宣傳單等形式，結(jié)合我院實際，深入廣泛宣傳我院整體功能、醫(yī)療范圍、?？茖２?、名醫(yī)、名藥、大型醫(yī)療設(shè)備以及開展的新項目、新業(yè)務(wù)等，增強了醫(yī)院整體知名度和部分專家名醫(yī)以及專科專病知名度，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了較大的推動作用。

六、鞠身基層，忠實履行"三個代表"，根據(jù)縣委有關(guān)指示精神，醫(yī)院選派我科科主任帶隊下鄉(xiāng)到東南徐堡村開展幫扶工作，我科同志積極配合，完成了每家每戶的入戶調(diào)查工作，較好地完成了第一階段的幫扶工作，所做工作受到縣幫扶辦和鎮(zhèn)黨委、政府以及村干部群眾的一致好評。

一年來，通過全科同志的共同努力，較好地完成了科室各項工作任務(wù)，但工作標準和工作質(zhì)量與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，思路還需要更加寬闊。在新的一年里，要加大政治學(xué)習力度，提高工作質(zhì)量，團結(jié)一致，扎實工作，高標準完成本科的工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時指令性工作任務(wù)。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十五

1、短信和電話咨詢結(jié)束前，必須詢問：“請問，需要我?guī)湍A(yù)約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時間?！辈还芑颊呤欠癯钟挟愖h，都應(yīng)說明采用預(yù)約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預(yù)約名額（一般我們說每位醫(yī)生每天只預(yù)約3人，并告訴患者，他是該日的第三人）。

2、在得到對方允許的情況下，詳細問明對方基本情況，填寫預(yù)約卡，并通知對方就診大致時間、地點及導(dǎo)診姓名。

3、將預(yù)約卡立即送達導(dǎo)診臺值班導(dǎo)診。

導(dǎo)診臺。

4、在導(dǎo)診臺為每位醫(yī)生建立一份《預(yù)約回訪日志》，將預(yù)約患者資料在該醫(yī)生《預(yù)約回訪日志》上登記，安排掛號，并根據(jù)患者人數(shù)情況，安排就診順序及每位患者具體就診時間。

5、每天早晨將全天預(yù)約名單送達醫(yī)生手中，并幫助醫(yī)生填寫預(yù)約日志，使醫(yī)生可以合理安排坐診時間。

6、患者到達后，導(dǎo)診核對預(yù)約內(nèi)容，核對無誤后，將預(yù)約卡轉(zhuǎn)交患者，實行全程陪護。

醫(yī)生。

7、醫(yī)生認真填寫《預(yù)約回訪日志》，并于每天早晨查對，合理安排接診時間。對于未復(fù)診患者，馬上填寫回訪單，通過導(dǎo)診轉(zhuǎn)交咨詢室。)。

8、咨詢室接到回訪單后，馬上以短信或電話的形式通知患者及時復(fù)診。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十六

為了落實衛(wèi)生部關(guān)于開展“住院患者回訪”活動的通知，結(jié)合工作實際，按照醫(yī)院要求回訪患者。

根據(jù)要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統(tǒng)計報表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成名患者回訪工作。

本回訪工作是加強與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時間，有效提高社會基礎(chǔ)性工作?；卦L工作也有利于堅定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務(wù)于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。

1、針對無反饋信息。

a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；四、意見及建議。

通過各種聯(lián)系方式對患者進行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)110000014979的志愿者家人情況類似，根據(jù)庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展提供了更為有效和切實的思路。

希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。

希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十七

為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失??；

（2）每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。

4、建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實習護士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應(yīng)答不及時、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。

1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。

4、能及時核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。

2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩?？蛻糍徿嚦山缓?，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。

4、三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。

5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）。

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

7、總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十八

各位領(lǐng)導(dǎo)下午好：

我叫xx，是宣傳部干事。

在宣傳工作上，配合邢院長在各媒體報刊發(fā)表稿件百余篇，策劃、組織各種活動20多場，制作宣傳牌1000多塊，名片近百人次近500盒等。

今天，同事們推選我為“先進個人”，是對我工作的肯定和激勵，我將在此基礎(chǔ)上，嚴格要求自己，恪盡職守，爭取在宣傳崗位上，為醫(yī)院做出更多貢獻，實現(xiàn)自我發(fā)展。

任勞任怨、恪盡職守做好每一項工作。

深入科室開展宣傳工作，了解患者和醫(yī)護人員的需求。

對于宣傳工作，加班是少不了的事情。

宣傳具有時效性、新聞性的特點，每次組織活動前，為了讓一個稿子及時見報，達到宣傳的目的，就得加班加點的趕。比如，第二天的宣傳材料有變動，當天晚上就要加班修改?？蒲猩陥蟛牧险怼⑹仪f醫(yī)療特色展材料準備等等，這種情況在*時的工作中有很多。

不斷加強學(xué)習，努力充實自我。

學(xué)習是進步的法寶。雖然我是學(xué)中文出身，但是剛開始做宣傳工作還是很吃力的，不知道宣傳的基本規(guī)律、沒有了解過醫(yī)療廣告法，從一開始思想不穩(wěn)定，到對宣傳工作的熱愛，這一切都離不開邢院長的幫助。為了能夠更好的完成宣傳工作，做好每一個宣傳牌，寫好每一篇稿件，努力把業(yè)務(wù)知識學(xué)習和實際工作結(jié)合起來，特別是邢院長親傳身授，并給我找來很多的宣傳方面的書籍給我充電，不斷地掌握宣傳知識極其規(guī)律，很快成長，并刻苦鉆研，不斷的尋找新的宣傳途徑。接待電臺、電視臺，主動聯(lián)系制作新聞兩點，宣傳醫(yī)院，擴大醫(yī)院盛譽，提高醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的提高。

積極參加醫(yī)院組織的業(yè)余活動。

在工作之余，我積極參加醫(yī)院組織各種文體活動，積極參與醫(yī)院企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)表自我見解（獲醫(yī)院合理化建議一等獎），以“服務(wù)”的心態(tài)服務(wù)大家，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評。

社會和群眾以及廣大媒體對長城醫(yī)院的充分信任，是與今天的宣傳的努力是分不開的，使我越來越對長城醫(yī)院的熱愛和責任感使我在邢院長的領(lǐng)導(dǎo)下投身于長城醫(yī)院的宣傳工作中。所有這一切都離不開邢院長和院領(lǐng)導(dǎo)以及同事們的支持和幫助。

醫(yī)院的發(fā)展、大樓的啟用，醫(yī)療改革，宣傳形式更加嚴峻，我將發(fā)揚長城人不怕苦不怕累的精神、長城人的速度投身于長城醫(yī)院的宣傳工作中，努力交出一份滿意的成績單。

醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)匯總篇十九

1、對出院病人的主動跟蹤或病人來電咨詢（1）給患者打電話時，應(yīng)對患者的病情了如指掌。（2）對患者可能提出的問題應(yīng)有所準備。

（3）如對患者提出的要求不能及時答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時間，并及時向相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)患者。

（4）若患者提出的疑問無法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。（5）病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上不能過分宣傳醫(yī)院讓患者反感。（6）當病人因投訴表現(xiàn)得異常激動時，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。

2、患者跟蹤服務(wù)語言規(guī)范項目(語言)。

初次給病人打電話。

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當時的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。

當時診斷結(jié)果是x，治療用藥x，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做x檢查，看看近期的用藥效果。

詢問指導(dǎo)的結(jié)果。

當病人詢問某類疾病的專家情況。

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué)，又到x進修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時（認真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當病人詢問健康問題時。

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認為您患有------，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗單。

根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有------但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進一步檢查，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位。

您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況。

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項目。

我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費x，對xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳。

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。項目(語言)初次給病人打電話。

（稱呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當時的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué)，又到x進修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。

當病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時（認真傾聽并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當病人詢問健康問題時。

根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認為您患有------，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗單。

根據(jù)您的化驗單結(jié)果，我們初步估計您患有------但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫(yī)院做進一步檢查，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。

詢問病房床位。

您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況。

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關(guān)的檢查項目。

我院已經(jīng)開展此項檢查，采用的是我院進口設(shè)備，檢查時間是周一至周五，檢查費x，對xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳。

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。