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酒店員工手冊心得體會篇一
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4、愛護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準(zhǔn)時簽到。
7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時向行政人事部匯報。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10、堅守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11、非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14、談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20、客房服務(wù)員在離開客房時,須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?,F(xiàn)象立即報告上級管理人員。
22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
25、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
28、客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的'臟布巾口袋內(nèi)。
29、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31、對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。
32、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費。
33、客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,不得無故缺勤。
酒店員工手冊心得體會篇二
團(tuán)結(jié)進(jìn)取求實創(chuàng)新。
1.2管理理念。
從業(yè)之道以人為本系統(tǒng)管理效益優(yōu)先。
1.3經(jīng)營理念。
誠信為本店客雙贏。
1.4競爭理念。
以賓客需求為中心以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)造就酒店忠實的客人。
1.5服務(wù)理念。
用心先于服務(wù)滿意多于驚喜。
1.6營銷理念。
發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求。
1.7追求目標(biāo)。
效益化,規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。
1.8效率、效益、向社會負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點和歸宿。
1.9敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識、強烈的事業(yè)心、責(zé)任感,是本酒店對員工的基本素質(zhì)要求。
第二章服務(wù)準(zhǔn)則。
2.1服務(wù)準(zhǔn)則。
“賓客至上,服務(wù)第一”是我們的宗旨。
“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。
2.2服務(wù)目標(biāo)。
我們以“視賓客為朋友,以賓客需求為中心,以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn),造就酒店的忠實客人”為服務(wù)目標(biāo)。
2.3準(zhǔn)則內(nèi)涵。
2.3.1視賓客為朋友。
2.3.2尊重客人,禮貌待客。
2.3.3微笑。
2.3.4真誠、誠實、友好。
2.3.5提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。
2.3.6要有與他人互助合作的團(tuán)隊精神。
2.3.7在賓客問候你之前,先用尊稱向賓客問候。
2.3.8要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。
2.3.9要熟悉自己的工作,熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。
第三章勞動管理。
3.1用工原則。
“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。
3.2用工性質(zhì)。
根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定,本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。
3.3體檢。
3.3.1員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后,方可錄用。
3.3.2酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者,視其病情給予病休或病退,以保證酒店的衛(wèi)生要求。
3.4工作時間。
3.4.1超時工作,原則上給予同等時間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。
3.4.2補休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。
3.5試用期。
新進(jìn)員工必須實行一定的試用期,試用期為一個月.
3.6勞動報酬。
3.6.1原則。
根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則,按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。
3.6.2工資制度。
酒店實行崗位、技能、績效工資制度,定分不定值,按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。
3.7勞動合同。
3.7.1合同的簽訂。
根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關(guān)系,并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。
3.7.2合同的履行。
勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效,雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。
3.7.3勞動合同的續(xù)訂和終止。
按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
3.8員工的流動。
實行“末位淘汰制”,保持6-10%的年流動率,使酒店保持勃勃的生機和活力。
3.9員工崗位變動。
3.9.1部門申請。
用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計劃,提出申請,報人力資源部審核后,報總經(jīng)理室批準(zhǔn),由人力資源部執(zhí)行。
3.9.2酒店調(diào)動。
總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運行的實際需要,可直接對員工進(jìn)行調(diào)動。由酒店調(diào)動的員工接到調(diào)工通知單后,應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到崗,不服從者按違紀(jì)論處。
3.10.3員工自薦。
員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿,提出調(diào)動申請,由編制空缺部門簽署意見后,交人力資源部審核,報總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動手續(xù)。
3.11員工離職。
員工申請離職,需提前15天,以書面形式向部門經(jīng)理提出申請,得到批準(zhǔn),辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的,視為曠工,曠工一天扣三天工資,工資扣完為止。
4.1總則。
4.1.1做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義新人。
4.1.2勤儉節(jié)約,愛店如家;遵章守紀(jì),忠于職守。
4.1.3鉆研業(yè)務(wù),努力學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
4.1.4各級管理人員,要廉潔奉公、嚴(yán)于律已,嚴(yán)格管理,模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。
4.2服從領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.1服從意識是酒店對員工的基本要求之一。
4.2.2員工必須保質(zhì)保量地完成上一級領(lǐng)導(dǎo)分派的工作,不得拒絕、推脫或中止工作。
4.2.3員工應(yīng)遵守逐級請示報告的制度(特殊情況例外)。
4.3職守。
4.3.1嚴(yán)格遵守工作時間,不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。
4.3.2下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。
4.4儀表儀容。
4.4.1按規(guī)定穿著崗位服裝,佩戴工號牌,保持服裝整潔挺括。
4.4.2皮鞋應(yīng)保持清潔光亮,不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。
4.4.3男員工頭發(fā)側(cè)不過耳,后不過領(lǐng),不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)(特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外)。
4.4.4女員工頭發(fā)不過肩,不得染發(fā);宜保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹。
4.4.5手部保持清潔,勤修指甲,不許涂指甲油。
4.4.6工作時間內(nèi)不得佩戴飾物(特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外)。
4.5禮貌禮儀。
4.5.1工作時間內(nèi)必須使用敬語、普通話。
4.5.2自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。
4.5.3遇到客人或同事應(yīng)主動問好或點頭示意,其原則是先客人、后同事(領(lǐng)導(dǎo));與客同行時應(yīng)讓客先行,與客對行時應(yīng)主動讓道,與客相撞應(yīng)主動道歉。
4.6證件及名牌。
4.6.1酒店發(fā)給員工工作證或工號牌,員工進(jìn)入酒店須主動出示證件,工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。
4.6.2值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時抽查員工證件。
4.6.3遺失或損壞證件(牌)應(yīng)及時報告人力資源部,補領(lǐng)新證(牌)。
4.6.4員工調(diào)離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。
4.7更衣柜。
4.7.1員工更衣柜專為更衣之用,應(yīng)保持清潔整齊,不得存放食物和貴重物品,嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險品、易燃品。
4.7.2更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管,不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。
4.7.3酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。
4.8工裝。
4.8.1酒店根據(jù)工作需要,確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量,在工作區(qū)域及工作時間內(nèi),員工必須穿著工裝。
4.8.2工裝非因公不得(穿)帶出飯店,下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。
4.8.4工裝如有破損應(yīng)及時修補。
4.8.5如有遺失或人為損壞,按規(guī)定賠償。
4.8.6崗位工種變動時,必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。
4.8.7調(diào)離酒店時,須將工裝交回或交納折舊費。
4.9人事資料。
4.9.1員工履歷表應(yīng)詳盡如實填報,如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果,責(zé)任自負(fù)。
4.9.2個人資料如有變更,應(yīng)及時通知人力資源部。
4.10保密。
4.10.1涉及保密的文件資料和工作間,無關(guān)人員不得接觸。
4.10.2未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料,如違反按違紀(jì)處理。
4.11私人財物。
4.11.1員工有責(zé)任保管好個人財物。
4.11.2員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店,如有損失,酒店概不負(fù)責(zé)。
4.12拾遺。
4.12.1員工在酒店內(nèi)拾到物品,應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。
4.12.2拾到的貴重物品如錢包等,必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點,并簽字確認(rèn)。
4.13賓客投訴。
4.13.1規(guī)則。
4.13.1.1規(guī)則一:客人永遠(yuǎn)是對的。
4.13.1.2規(guī)則二:如果客人錯了,請參照規(guī)則一。
4.13.2方法。
4.13.2.1高度重視,認(rèn)真聆聽,并進(jìn)行記錄。
4.13.2.2做到“善解人意”,不得與客人爭辯。
4.13.2.3先向客人致歉,若在職權(quán)范圍內(nèi),應(yīng)立即采取補救行動,并在事后向部門主管匯報;若超越本人職權(quán)范圍,應(yīng)立即報告直接上級或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理,當(dāng)事人不得自行處理。
4.13.2.4投訴事項中涉及本人的記錄,不得涂改、撕毀與偽造。
4.13.2.5所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。
4.14.1員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛,或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷壒芾砣藛T有意見時,可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。
4.14.2員工書面投訴或申訴,須注明姓名,酒店均予保密。
5.1假期,月休4天。
5.1.1法定假日。
5.1.1.1員工享受國家法定有薪假9天:春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。
5.1.1.2員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的,按有關(guān)規(guī)定給予補休或發(fā)給加班工資。
5.1.2婚假。
根據(jù)《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規(guī)定。
5.1.3喪假。
直系親屬(系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女)去世,給假3天。
5.1.4病假。
5.1.4.1員工請病假,必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明(急診除外)。
5.1.4.2急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補辦請假手續(xù)。
5.1.5事假。
5.1.5.1請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù),否則作曠工處理.
5.1.5.2事假第一天為休息日時不作事假處理,但假期內(nèi)的休息日按事假處理。
5.1.5.3事假無薪。
5.1.6產(chǎn)假。
根據(jù)國務(wù)院頒布的《女職工勞動保護(hù)規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5.2工傷。
5.2.1員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。
5.2.2員工因工負(fù)傷不能出勤者,經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報告單經(jīng)人力資源部審批后,按工傷假處理。
5.2.3員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。
5.3工作餐。
5.3.1酒店設(shè)有員工食堂,每天為當(dāng)值員工提供工作餐。
5.3.2員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)輪班用餐。
5.4培訓(xùn)。
5.4.1酒店按實際需要為員工提供培訓(xùn)機會。
5.4.2員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平,作為能否加薪、晉級及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。5.4.3酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學(xué)的方式,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。
第六章獎懲。
6.1對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。
6.2為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性,在實際工作中有所遵循,特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后:
6.2.1輕微過失。
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似,按該條款處理。
6.2.1.1出入酒店不打或代打計時卡,上崗及離崗不簽到,中途進(jìn)出酒店不打卡。
6.2.1.3遲到、早退30分鐘以內(nèi)。
6.2.1.4。
6.2.1.5隨地吐痰,亂拋雜物。
6.2.1.6上班時打瞌睡,工作時間精力不集中、精神不飽滿。
6.2.1.7工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報。
6.2.1.8服務(wù)時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。
6.2.1.9未經(jīng)許可,在員工餐廳以外的地方吃東西,浪費飯菜。
6.2.1.10上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。
6.2.1.11上班時接聽或撥打私人電話(特殊情況,經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話)。
6.2.1.13在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時吃零食,在會所內(nèi)抽煙。
6.2.1.14在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。
6.2.1.15非當(dāng)班時間無故在店內(nèi)逗留。
6.2.1.16對客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。
6.2.1.17在酒店內(nèi)大聲喧嘩,哼小調(diào)。
6.2.1.18開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。
6.2.1.19提供虛假材料。
6.2.1.20上班期間串崗或聚堆聊天(接待串崗者同樣為輕微過失),私自會客。
6.2.1.21遇到賓客不主動禮貌讓道。
6.2.1.22當(dāng)班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。
6.2.1.23私帶親友進(jìn)店用膳(指員工食堂)。
6.2.1.24儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。
6.2.1.25未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。
6.2.1.26服務(wù)效率差,引起客人不滿。
6.2.1.27由于疏忽損壞飯店財物或設(shè)備。
6.2.1.28在酒店內(nèi),坐時蹺腿、搖腿,站時依墻、靠壁或搖頭晃腦,行走時拉手、搭肩、奔跑等。
6.2.1.29不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。
6.2.1.31未經(jīng)批準(zhǔn),不參加酒店組織的活動。
6.2.1.32對所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對于同事的違紀(jì)行為,不予制止,事后也不向上級報告。
6.2.1.33工作場所存放私人物品,如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。
6.2.2過失。
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似,按該條款處理。
6.2.2.1曠工1天以內(nèi)。
6.2.2.2擅離工作崗位。
6.2.2.3上班時干私活。
6.2.2.4在工作場所下棋、打牌等(不分上班或下班時間)。
6.2.2.5私自帶親友進(jìn)店參觀。
6.2.2.6在店內(nèi)吵鬧或罵人。
6.2.2.7服務(wù)時間飲酒或帶有醉態(tài)。
6.2.2.8拒絕安全人員驗包。
6.2.2.9未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。
6.2.2.10不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范,得罪賓客。
6.2.2.11私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。
6.2.2.12隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。
6.2.2.13發(fā)現(xiàn)公共財物受損、丟失,不管不問或謊報消息。
6.2.2.146.2.2.15。
6.2.2.16在店內(nèi)公共場所亂寫亂畫;。
6.2.2.17擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。
6.2.2.18不服從領(lǐng)導(dǎo),不服從分配,不與同事協(xié)作、合作共事;。
6.2.2.19私吃酒店食品(對提供者同樣按過失處理)。
6.2.2.20私用客用設(shè)施及客用品(對提供者同樣按過失處理)。
6.2.3嚴(yán)重過失。
所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似,按該條款處理。
酒店員工手冊心得體會篇三
規(guī)章制度。
做好自己的本分工作。以下是小編精心收集整理的酒店員工手冊下面小編就和大家分享,來欣賞一下吧。
1、熱愛本職工作,敬業(yè),愛業(yè),自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。
2、接聽電話,答復(fù)住客咨詢或要求。
3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況,并與前廳校對報表、房狀。
4、協(xié)助客人入住,當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人,引領(lǐng)進(jìn)房,簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。
5、客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時補充客人所需的各類物品。
6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管,做好鑰匙領(lǐng)用記錄,嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。
7、了解客情,當(dāng)班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客情況,做好巡查記錄。
8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生,保持樓層整潔;。
9、做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況,后報修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。
10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法,并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。
11、每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解,發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護(hù)和修理。
12、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留,違者嚴(yán)處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人,使用客房,發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰,并調(diào)離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態(tài),交清交班記錄。
15、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。
16、愛惜客棧財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。
1、服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排。
2、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領(lǐng)導(dǎo)請假,未請假者按曠工論處。
3、工作勤懇負(fù)責(zé),做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。
4、同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助,不鬧矛盾,不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。
5、愛護(hù)公物、節(jié)約用水用電,維護(hù)樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象。
6、拾到物品主動上交,不留作私用。
7、工作時間禁止干私活、以及一切與工作無關(guān)的事情。
8、保持上下水通暢,廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵及時上報。
10、墻壁保持整潔,不能有粘貼臟物及亂刻畫,瓷片不能有銹堿,墻角,屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個房間內(nèi)門窗玻璃、窗框保持潔凈透亮,內(nèi)外不能有刻畫或灰塵。
11、地面保持干凈,不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。
12、水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈,不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味,馬桶內(nèi)外保持清潔,不能有污物。
13、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個房間內(nèi)清潔工具擺放整潔,不亂放雜物。
14、走廊及樓梯內(nèi)門、扶手及應(yīng)干凈無灰塵。各種辦公設(shè)施、飲水設(shè)施、電器開關(guān)等應(yīng)每日擦拭,及時清除墻壁上的污痕。
15、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。
16、衛(wèi)生間紙簍應(yīng)及時清倒,紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過2/3;。
17、紙簍內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場內(nèi),不得沖入廁所下水道內(nèi)。
18、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領(lǐng)取,盡量節(jié)約使用。
19、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
20、嚴(yán)禁將和公司無關(guān)人員帶進(jìn)公司。
21、認(rèn)真完成上級主管臨時交辦的其他任務(wù)。
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
一、儀態(tài)。
1.容城酒店員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表。
1.身體、面部、手部必須清潔。
2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。
6.必須端正佩戴工號牌。
7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,如紀(jì)念章,筆紙等。
三、表情。
1.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。
2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。
4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。
6.時應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7.營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8.不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9.不要將任何物件夾于腋下。
10.在客面前,不能經(jīng)??词直?。
11.咳嗽,打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。
12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
15.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。
四、言談舉止。
1.聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。
4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
6.指第三者時不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。
7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。
9.見到客人要主動打招呼,問好。
10.任何時候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。
11.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。
五、電話。
所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
1.接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”
2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
六、其他。
1.非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。
2.上班用膳時間需服從主管安排。
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其\端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,補請假手續(xù),否則,按曠。
工處理。
6、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜:
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé),必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣柜時,免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時檢查衣柜,檢查時兩個以上人員在場。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時,必須清理衣柜,不及時清理衣柜,酒店有權(quán)清理。
八、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時間要離開酒店時,應(yīng)向主管部門申請,經(jīng)部門主管同意后方能離店。
1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電梯故障:
當(dāng)電梯出故障,客人關(guān)在梯內(nèi)時,一般來說,里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時,應(yīng)采取下列措施:
(1)通知工程部,立即采取應(yīng)急措施,設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。
(2)和關(guān)在里面和客人談話,問清楚以下事項:
a關(guān)電梯里多少人;。
b如可能,問一下姓名;。
c有無消息要帶給(領(lǐng)隊/隊里的成員)同伴。
值班人員無法解救客人,立即通知總工程師。
酒店員工手冊心得體會篇四
按公司制定的作業(yè)時間標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
第二條考勤管理。
1、考勤內(nèi)容。
1)上班時間已到而未到崗者,即為遲到。
2)未到下班時間而提前離崗者,即為早退。
3)工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,即為擅離職守。
4)遲到、早退或擅離職守超過1小時,或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者,均為曠工。
2、考勤須知。
1)員工不準(zhǔn)遲到、早退。每遲到、早退一次罰款20元。連續(xù)三次遲到記警告一次,并處罰款50元。
2)遲到、早退30分鐘以上,2小時以內(nèi)以半天曠工論處,超過2小時者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計達(dá)3小時者,按一天曠工論處。
3)曠工。
a)凡曠工半天者扣發(fā)一天半基本工資;曠工一天者扣發(fā)三天基本工資。
b)連續(xù)曠工兩天;全年曠工六天者作自動離職,公司給予除名。
4)留職察看期間,只發(fā)50%崗位工資。
5)員工串崗、脫崗視為擅離職守,員工擅離職守一次罰款20元。連續(xù)3次記警告一次,并處罰款50元。
6)酒店有關(guān)部門進(jìn)行職能檢查、專職檢查中發(fā)現(xiàn)有無故(無其他人證)脫崗、串崗者,第一次罰款20元,第二次罰款30元,當(dāng)月累計三次以曠工一天論處。
3、考勤紀(jì)律。
1)嚴(yán)格遵守作業(yè)時間,員工出勤必須打卡(打卡時必須出示本人工號牌;未出示工號牌者不予打卡)。酒店部門經(jīng)理級以上管理人員不需打卡。
2)酒店部門二次簽到考勤制度,部門二次簽到其效用等同于酒店打卡制度,各部門將指定專人負(fù)責(zé)本部門的崗位考勤,并做好書面簽到記錄,員工的遲到、早退以部門二次考勤為準(zhǔn)。
3)各部門設(shè)專職考勤人員負(fù)責(zé)考勤記錄(匯總打卡記錄及二次簽到記錄),每月3日以前報人事部。人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督打卡和核實考勤記錄。
4)考勤人員必須據(jù)實記錄員工出勤情況,不得虛報、漏報,違者每次罰款50元,連續(xù)三次記嚴(yán)重警告處分一次。
5)不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),委托人和被委托人記警告處分一次,并處罰款50元。
6)上下班忘記打卡,由經(jīng)理證明簽字有效;但每月以兩次為限,超過兩次者按遲到或早退論處。
7)不準(zhǔn)刁難考勤人員,違者視情節(jié)輕重給予警告或記過處分。
8)私自舞弊涂改考勤記錄,給予記過處分。
9)酒店員工全年滿勤,無遲到、早退、病、事假、脫崗、串崗者,記特別嘉獎一次。
第三條請假辦法。
1、請假程序。
1)員工各種假期申請,無論時間長短,一律填寫請假申請表經(jīng)批準(zhǔn)后生效,請假申請表一式兩份,部門留存一份,人事部一份;無重大事項以電話請假屬無效。
2)請假理由不充分或有妨礙工作時,可酌情不予給假,或縮短假期或令延期請假。
3)員工正當(dāng)請假理由:如"子女、兄弟姊妹結(jié)婚"、"親屬喪亡"等,應(yīng)予以準(zhǔn)假;員工請假理由的正當(dāng)與否具體由各部門負(fù)責(zé)人靈活掌握。
4)請假者必須將經(jīng)辦事務(wù)交待其他員工代理,并于請假單內(nèi)注明。
5)酒店員工請假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外,應(yīng)親自辦理請假手續(xù)。未辦妥請假手續(xù),不得先行離職,否則以曠工論處。
6)酒店員工請假期屆滿行續(xù)假或雖行續(xù)假尚未核準(zhǔn)而不到職者,除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事情外,均以曠工論。
7)酒店員工請假如發(fā)現(xiàn)有虛報不屬實情形者,除以曠工論處外,并依情節(jié)輕重予以懲處。
2、審批權(quán)限。
1)所有請假必須根據(jù)請假程序填寫申請表,并報人事部備案。
2)所有請假人員請假期滿須到人事部消假。
3、各種假期。
1)事假。
a)因事必須本身處理者可請事假,每半年累計以6天為限。
b)員工請事假必須于前一天以書面形式提出申請,否則不予請假。
c)事假待遇規(guī)定:事假扣除當(dāng)天崗位基本工資;若超過半年累計6天時間,每天將扣除兩天崗位基本工資;由人事部進(jìn)行具體核算。
d)若因特殊情況,未能于前一天辦理請假手續(xù),應(yīng)電話向所在部門上級報告,并于事后補辦請假手續(xù),否則以曠工論處。
2)病假。
a)員工請病假,一律應(yīng)出具公立醫(yī)院證明申請病假,病假單、醫(yī)藥發(fā)票須及時交部門審核。
b)單次病假不得超過6天;否則以事假論處。
3)婚假。
a)員工在酒店工作可享受婚假。
b)員工本人結(jié)婚,須提供結(jié)婚證書等有效證明,提前10天向所在部門申請,并經(jīng)人事部及總經(jīng)理批準(zhǔn),方可生效。
c)員工結(jié)婚可請婚假3天;晚婚員工(男28周歲,女25周歲)可享受婚假7天。
d)員工婚假屬有薪假。
4)喪假。
a)員工直系親屬(包括配偶、子女、父母)逝世,可獲批準(zhǔn)3天帶薪喪假。員工的兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母逝世,可獲批準(zhǔn)1天帶薪喪假。
b)員工休喪假按請假審批手續(xù)辦理。
c)員工請喪假屬有薪假,必須出具相關(guān)證明交人事部核實方為有效。
5)工傷假。
a)由酒店指定的醫(yī)院開具證明,經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)的工傷假享受帶薪休假。
b)凡在工作時間內(nèi)因違反安全條例和操作規(guī)程自我造成傷病,按病假待遇處理。
6)請假逾期。
1)酒店員工請假期屆滿須行續(xù)假或雖行續(xù)假但尚未核準(zhǔn)而不到職者,除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事情外,均以曠工論。
2)請假逾期,應(yīng)照下列規(guī)定辦理:
a)一年內(nèi)事假累計超過10天者免職或解雇。
b)但患重大疾病需要長期療養(yǎng),經(jīng)總經(jīng)理/董事長特別核準(zhǔn)者不在此限。
7)放行條的使用。
a)員工臨時離館在兩小時以內(nèi)可使用放行條,不需填寫請假單;超過兩小時則需填寫請假單。
b)員工非正常下班時間離館需憑部門負(fù)責(zé)人簽批的放行條或者憑請假單交人事部后由人事部負(fù)責(zé)人所開據(jù)的放行條方可到后崗門衛(wèi)處予以放行。
c)員工無論以任何形式帶物品離館均需部門負(fù)責(zé)人或總經(jīng)辦簽批的放行條后崗門衛(wèi)方可放行。
d)個人日常用品不需開據(jù)放行條。
e)個人因特殊原因帶物品進(jìn)公司一律由后崗門衛(wèi)代為保管并作登記,不得帶入營業(yè)區(qū)內(nèi)。
f)因緊急特殊原因或深夜下班人員可從大門離店,其他情形任何人不得從大門崗離店;從大門崗離店人員須經(jīng)車場崗保安檢查隨身攜帶物品后方可離店,帶非個人日常用品外之物品一律要求出據(jù)放行條方可放行。
8)離職辦理。
a)需離職員工必須提前1個月以書面申請呈交部門負(fù)責(zé)人。
b)期滿經(jīng)審核同意離職者由部門經(jīng)理簽署可到人事部領(lǐng)取正式離職表填寫,由部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批后方可正式辦理離職手續(xù)。
c)離職人員在財務(wù)部規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行結(jié)算工資。
酒店員工手冊心得體會篇五
酒店以任人唯賢為基本原則,凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士,都可對照酒店招工簡章,報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。
二、試用期。
員工需經(jīng)過三至六個月的試用期,試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用。
三、勞動合同。
凡被正式錄用者,酒店將簽訂聘用合同,通常為二年。
四、個人檔案。
a所有職工在應(yīng)聘前及時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。
b對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。
五、工作時間。
a參照有關(guān)法規(guī),結(jié)合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。
b對加班超時的員工給予合理的補償。
六、發(fā)薪方式。
每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期,工資將提前一天發(fā)放。
七、崗位變更。
根據(jù)工作需要,酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。
八、員工辭職:
員工辭職必須(試用期提前7天,正式聘任后擔(dān)前30天)向所在部門負(fù)責(zé)人提出書。
面申請,經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。
九、解聘:
(1)員工無任何過失而自動辭職,符合酒店規(guī)定程序,獲準(zhǔn)后,酒店將退還保證金并。
發(fā)給當(dāng)月工資。
(2)發(fā)生下列情況之一者,酒店有權(quán)解除合同,不再退還受聘員工保證金。
a不遵守勞動紀(jì)律,玩忽職守,嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。
b曠工3天以上,偽造病假、事假。
c服務(wù)態(tài)度惡劣,責(zé)任心不強,營私舞弊,給酒店信譽帶來嚴(yán)重影響者。
d被依法追究刑事責(zé)任。
e違反計劃生育規(guī)定,造成不良后果者。
第二章有關(guān)權(quán)益。
一、假期。
1、國定假:
按國務(wù)院規(guī)定,員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班,酒店將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。
2、病假:
員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診,憑醫(yī)院出具的病情證明請假,并于當(dāng)日通知所在部門主管(病情嚴(yán)重者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。
3、事假:
無充分理由,員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假,必須提前二天申請,經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、店內(nèi)培訓(xùn):
店內(nèi)培訓(xùn)主要有:業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),課程結(jié)束時要進(jìn)行考試,成績合格,將發(fā)給結(jié)業(yè)證書,成績在分?jǐn)?shù)線以下要扣浮動工資或獎金,無故缺課,按失職處分。
術(shù)語。
公司領(lǐng)導(dǎo)歡迎辭。
公司簡介。
第一章總則。
第二章員工招聘錄用管理辦法。
第三章新員工試用期管理規(guī)定。
第四章勞動管理規(guī)定。
第五章員工儀容及行為規(guī)范。
第六章電話管理辦法。
第七章網(wǎng)絡(luò)使用管理辦法。
第八章電子郵件使用管理辦法。
第九章后勤工作管理規(guī)定。
第十章公章、合同及相關(guān)函件管理辦法。
第十一章辦公場所管理規(guī)范。
第十二章消防安全及衛(wèi)生管理辦法。
第十三章資產(chǎn)管理規(guī)范。
第十四章財務(wù)管理辦法。
第十五章工資支付與福利制度。
第十六章客戶關(guān)系管理規(guī)范。
第十七章保密管理規(guī)定。
第十八章附則。
酒店員工手冊心得體會篇六
為了員工在上班之余有個舒適、安全、安靜的休息環(huán)境,以飽滿的'精神狀態(tài)迎接工作,現(xiàn)特制訂以下規(guī)章制度,請各位員工仔細(xì)閱讀,認(rèn)真遵守。
一、所有須住宿或離職員工,必須寫書面申請,請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍。
二、所有須住宿或離職員工,必須寫書面申請,請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍。
三、每間宿舍選一位宿舍長,負(fù)責(zé)宿舍內(nèi)衛(wèi)生安排情況。
四、每位員工必須遵守宿舍相關(guān)制度,服從宿舍長的安排。
六、愛護(hù)宿舍內(nèi)的'設(shè)施,設(shè)備、包括洗衣機、熱水器等公共財物,如有損壞、按原價賠償、故意損壞者、除賠償外扣50元。宿舍內(nèi)的公共財物自然損壞宿舍長及時報部門主管進(jìn)行安排修理。
七、節(jié)約用水,用電、人走燈熄、避免自來水長流,如有違反者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰5-10元.
八、不得在宿舍內(nèi)打架,斗毆、喝酒、賭博、偷竊等行為,不得影響其它員工的正常休息,如有違反罰50元,情節(jié)嚴(yán)重作開除處理并送相關(guān)部門查處。
九、宿舍員工必須在12:00之前,回到宿舍就寢,超過規(guī)定時間后回宿舍由宿舍長負(fù)責(zé)登記人員名單,第二天上交部門經(jīng)理給予。
十、不得私自帶領(lǐng)外界人員(不是本公司員工)留在宿舍過夜,探訪人員必須在11:30分后離開,由宿舍長勸其離開。如經(jīng)發(fā)現(xiàn),私自留宿者扣50-100分。
十一、宿舍內(nèi)請勿大聲喧嘩,影響其余員工休息,如有違反罰5-10元。
十二、部門主管負(fù)責(zé)每天檢查各宿舍衛(wèi)生,紀(jì)律情況、部門經(jīng)理進(jìn)行不定期抽查。
十三、各宿舍長,部門主管必須登記好每天檢查宿舍工作情況,每星期把登記本交予大堂經(jīng)理處。
十四、員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。
十五、值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾,經(jīng)寢室長提醒后仍不執(zhí)行者,由行政人事部視情節(jié)輕重予以違紀(jì)處理。
十六、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好,由各宿舍當(dāng)日輪值人員提到指定地點放好,如檢查時發(fā)現(xiàn)不按要求放置者,罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者(包括扔出窗外)將視情節(jié)輕重給予處理。
十七、要保持高度防火意識,做到安全用電、用水,發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報行政人事部。
十八由于本人私接電源、插座而引起的火災(zāi),未造成后果給予責(zé)任者以違紀(jì)處理,造成一定后果的視損失程度給予按價賠償,并取消住宿資格直至辭退。
酒店員工手冊心得體會篇七
1、準(zhǔn)時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌(帶在左胸)。
2、到辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由辦公室根據(jù)情況安排。
3、遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續(xù)。(病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明)。
4、服從調(diào)動,下級服從上級,個人服從組織。
5、工作時間不得擅自離開工作崗位,不從事與工作無關(guān)的閑雜活動,不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位,應(yīng)請示當(dāng)班主管,經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。
6、不準(zhǔn)接私人電話。
7、不得使用酒店物品。
8、沒有上級批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。
9、遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。
10、因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機器故障,概由當(dāng)事人負(fù)責(zé),并按情況進(jìn)行處理。
11、工作期間若感身體不適,應(yīng)報告領(lǐng)班或主管。
12、遵守酒店及部門的.其它有關(guān)規(guī)定。
13、工作場地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。
14、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。
15、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。
16、當(dāng)班自覺巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域。
17、每天自覺進(jìn)行儀容、儀表自檢,鞠躬問候,禮貌用語。
18、每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機械清潔的保養(yǎng)。
19、愛護(hù)酒店名譽、財產(chǎn),遵守規(guī)障制度,增強節(jié)約能源意識。
酒店員工手冊心得體會篇八
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其\端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,補請假手續(xù),否則,按曠。
工處理。
6、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜:
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé),必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣柜時,免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時檢查衣柜,檢查時兩個以上人員在場。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時,必須清理衣柜,不及時清理衣柜,酒店有權(quán)清理。
八、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時間要離開酒店時,應(yīng)向主管部門申請,經(jīng)部門主管同意后方能離店。
1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電梯故障:
當(dāng)電梯出故障,客人關(guān)在梯內(nèi)時,一般來說,里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時,應(yīng)采取下列措施:
(1)通知工程部,立即采取應(yīng)急措施,設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。
(2)和關(guān)在里面和客人談話,問清楚以下事項:
a關(guān)電梯里多少人;。
b如可能,問一下姓名;。
c有無消息要帶給(領(lǐng)隊/隊里的成員)同伴。
值班人員無法解救客人,立即通知總工程師。
酒店員工手冊心得體會篇九
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
六、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。
三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
考勤制度。
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、每人每周休一天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能。
提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定。
員工儀容儀表:
1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時。
修補。
要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
1、坐姿。
a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
c不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
d在客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿。
a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
c、女服務(wù)員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
d、站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。
e、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。
f、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿。
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
d客過站定,主動讓路并點頭示意問好。
e在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。
f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
工作時間制度。
1、上班不得遲到、早退。
2、上班時間不得看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、不得隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不得不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、不得違反各項規(guī)章制度。
6、不得在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、不得當(dāng)班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、不得工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、不得對上級分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節(jié)輕微者。
10、不得在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、不得在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、不得服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。
13、員工不得有違章違紀(jì)行為。
14、不得違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定。
一、工作態(tài)度。
作為企業(yè)的從業(yè)人員,應(yīng)具備以下之工作態(tài)度;。
1、友善——應(yīng)以微笑來歡迎賓客及與同事相處;。
2、禮儀——應(yīng)舉止溫文而雅,尊敬客人與同事;。
3、勤奮——應(yīng)勤奮能力工作,注重效率;。
4、誠信——應(yīng)忠誠老實,不說謊話,注重信譽;。
5、守時——應(yīng)嚴(yán)守工作時間,不得遲到早退或無故中途離開崗位;。
6、負(fù)責(zé)——應(yīng)恪守職守,做好本職工作,完成所委派之任務(wù),保護(hù)企業(yè)財產(chǎn);。
7、服從——應(yīng)服從上級指令;。
8、整潔——應(yīng)不但經(jīng)常保持個人儀容整潔,更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。
二、處理酒店投訴。
當(dāng)遇有客人投訴時,處理方法如下:
1、細(xì)心聆聽賓客之意見并加以記錄;。
2、在職權(quán)范圍內(nèi),應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補救措施,事后應(yīng)向值班經(jīng)理報告;。
3、如超越本職權(quán)范圍時,應(yīng)請示值班經(jīng)理或總經(jīng)理,馬上予以解決。
三、員工申訴。
1、員工對工作有不滿之處,應(yīng)在工作時間之外直接向直屬上司提出;。
3、員工如選擇書面申訴形式,應(yīng)注明姓名及部門,以示誠意;。
4、企業(yè)應(yīng)為所有員工申訴,做到絕對保密。
四、保密條款。
1、為保障企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯,維護(hù)企業(yè)正常經(jīng)營管理秩序,企業(yè)員工必須遵守保密制度。
2、企業(yè)對制定的規(guī)章制度、工作流程、財務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊、pr、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應(yīng)進(jìn)行必要存檔,確保企業(yè)秘密不被泄露。
3、員工必須對自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負(fù)責(zé),不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。
4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴(yán)重過失,并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動合同。
酒店員工手冊心得體會篇十
在酒店行業(yè),實習(xí)是一個非常重要的環(huán)節(jié),它不僅能夠幫助實習(xí)生理解并熟悉酒店運營的流程,還能夠讓他們親身體驗酒店服務(wù)的具體細(xì)節(jié)。為了更好地指導(dǎo)實習(xí)生的工作,酒店通常會提供一份實習(xí)手冊。在我實習(xí)的過程中,我充分利用了手冊,不斷總結(jié)和改進(jìn)自己的工作方式。
第二段:了解酒店運營流程。
酒店實習(xí)手冊是一份非常重要的工具,它詳細(xì)介紹了酒店的運營流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。通過仔細(xì)閱讀這份手冊,我對酒店的各個部門和工作流程有了更深入的了解。我了解到,一個成功的酒店需要各個部門之間的密切合作和高效溝通,而且每個員工都扮演著重要的角色。通過手冊,我明白了自己工作的重要性,并且學(xué)會了如何與其他部門進(jìn)行協(xié)作,以提供出色的服務(wù)。
第三段:鍛煉自己的技能。
除了了解酒店的運營流程外,實習(xí)手冊還包含了許多技能和知識方面的培訓(xùn)。比如,它可能會介紹如何有效地與客人溝通,如何處理投訴,以及如何應(yīng)對緊急情況等。通過仔細(xì)研讀手冊,并在實習(xí)中實踐這些技能,我逐漸提升了自己的工作能力。手冊中的指導(dǎo)和建議幫助我更好地應(yīng)對各種工作場景,并取得了良好的業(yè)績。
第四段:在實踐中學(xué)習(xí)。
實習(xí)手冊不僅提供了理論知識,也鼓勵實習(xí)生在實踐中學(xué)習(xí)和應(yīng)用。在我的實習(xí)期間,我把手冊作為自己的參考書,并在工作中不斷思考和實踐手冊中的指導(dǎo)。通過與實際操作相結(jié)合,我更加深入地理解了手冊中的理論,也發(fā)現(xiàn)了其中的不足和改進(jìn)的空間。因此,我不斷地完善和更新自己的實習(xí)手冊,以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境和客戶需求。
第五段:總結(jié)與展望。
借助酒店實習(xí)手冊,我不僅了解了酒店運營流程和工作標(biāo)準(zhǔn),還提升了自己的實際技能。通過反復(fù)實踐和不斷改進(jìn),我成為了一名更加熟練的員工,并取得了出色的業(yè)績。同時,通過手冊,我也樹立起了良好的工作習(xí)慣和職業(yè)道德,這將對我未來的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。酒店實習(xí)手冊這一有益的資源將一直伴隨我在酒店行業(yè)的成長中,為我提供指導(dǎo)和支持。我相信,它將成為我職業(yè)生涯的重要財富。
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