投訴顧客心得體會(huì)(大全9篇)

總結(jié)心得體會(huì)可以幫助我們更好地掌握和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。編寫(xiě)心得體會(huì)時(shí)，可以參考一些經(jīng)典范文或者相關(guān)書(shū)籍，豐富自己的語(yǔ)言表達(dá)。以下是小編為大家收集的心得體會(huì)范文，僅供參考，希望能給大家一些啟發(fā)。

投訴顧客心得體會(huì)篇一

“客戶就是上帝”，在當(dāng)前電信市場(chǎng)殺氣彌漫的競(jìng)爭(zhēng)聲中，在社會(huì)愈加開(kāi)明的今天客戶的維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。那么，在電信企業(yè)當(dāng)中如何面對(duì)客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對(duì)一些問(wèn)題的處理和一些粗淺的看法。

中國(guó)電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時(shí)，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會(huì)需求磨合過(guò)程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒(méi)有必要為一次投訴而如臨大敵。

對(duì)客戶接待人員來(lái)說(shuō)，客戶的投訴并不意味著客戶對(duì)你本人不滿意，我們只要站在一個(gè)公允的立場(chǎng)，全心全意地為用戶著想，用戶是會(huì)對(duì)你的行為表示滿意的。

再者，客戶的投訴如果處理得當(dāng)，不僅不會(huì)影響企業(yè)形象，還會(huì)贏得客戶，使客戶對(duì)電信企業(yè)重新燃起希望。一個(gè)客戶的投訴也能使我們及時(shí)了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，使我們對(duì)漏洞進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)客戶投訴不僅僅是件壞事。

第三，需要對(duì)電信業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷方案和電信產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求?？蛻裟軌蛏祥T(mén)，說(shuō)明他對(duì)你是信任的，并希望受到你專家般的指點(diǎn)或認(rèn)可，這就要求我們不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥形覀兒軐I(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。

在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時(shí)我們將做好以下幾個(gè)方面的工作：

1、職業(yè)化的第一印象。

對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)客戶接待人員來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們?cè)诮哟蛻魰r(shí)要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。

2、歡迎的態(tài)度。

歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開(kāi)始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗?？蛻魜?lái)時(shí)我首先做的是讓座，倒水，如果客戶來(lái)時(shí)，我正在接待另一個(gè)客戶，那么我首先做的是，先向客戶問(wèn)好，讓座，說(shuō)明原因，請(qǐng)他稍候、再繼續(xù)處理問(wèn)題、對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，我們?cè)跉g迎客戶時(shí)，真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶。

3、關(guān)注客戶的需求。

在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會(huì)說(shuō)自己的話費(fèi)不對(duì)，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠、這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐，幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等，這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意、這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。

4、以客戶為中心。

我在接待客戶時(shí)緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)我為客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫我或有電話進(jìn)來(lái)，我也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話或接聽(tīng)電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺(jué)得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。

我要始終做到對(duì)外代表電信公司，對(duì)內(nèi)代表用戶利益、最大限度滿足客戶對(duì)于電信的需求，使客戶看到中國(guó)電信的誠(chéng)信和希望。

只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。

投訴顧客心得體會(huì)篇二

顧客投訴是服務(wù)行業(yè)中不可避免的問(wèn)題，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)面臨投訴的情況。作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，無(wú)論是在實(shí)習(xí)還是工作中，關(guān)注并解決顧客投訴是需要掌握的重要技能。在這篇文章中，我將分享一些自己在處理顧客投訴中所體會(huì)到的心得體會(huì)。

第二段：態(tài)度決定成敗。

處理顧客投訴的第一步，就是要采取正確的態(tài)度。在處理投訴時(shí)，我們需要全身心地投入并傾聽(tīng)顧客的聲音，而不是隨意做出否定或不耐煩的回應(yīng)。我們的目標(biāo)是讓顧客感到被重視和被尊重，讓他們感到我們真誠(chéng)地關(guān)心問(wèn)題并尋求解決方案。在處理投訴時(shí)，態(tài)度決定成敗。

第三段：傾聽(tīng)訴求。

在傾聽(tīng)顧客抱怨不滿的同時(shí)，我們也需要非常仔細(xì)地分析他們的訴求。顧客希望我們能夠理解他們的問(wèn)題并提供一個(gè)解決方案。如果我們沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地告訴顧客我們將與同事或經(jīng)理合作尋找解決方案，并在一定時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)。這種開(kāi)放式的溝通方式可以使顧客感到我們真正地嘗試著解決問(wèn)題，并在可能的情況下還可以為企業(yè)爭(zhēng)取客戶的忠誠(chéng)度。

第四段：合理化。

如果我們自信能夠解決顧客的問(wèn)題，我們就應(yīng)該與顧客進(jìn)行積極協(xié)商，制定解決方案并逐步實(shí)施。然而，如果一些問(wèn)題的解決方案很難達(dá)成一致意見(jiàn)，我們就需要嘗試一定程度的合理化。這意味著，我們需要向顧客說(shuō)明我們無(wú)法滿足他們每一個(gè)訴求，但同時(shí)也需要向他們說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，并在相應(yīng)的范圍內(nèi)提供最好的解決方案。這種方法可以留住客戶和企業(yè)的利潤(rùn)，并保持整體合作點(diǎn)面的正常運(yùn)行。

第五段：總結(jié)。

顧客投訴是一種必然的現(xiàn)象，處理好投訴對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常關(guān)鍵的。然而，處理投訴并不是一件容易的事情。我們需要采取正確的態(tài)度、全身心地傾聽(tīng)客戶的抱怨和訴求、提供有創(chuàng)意的解決方案，并在需要的時(shí)候進(jìn)行一定的合理化。信任和專業(yè)是在處理投訴過(guò)程中最重要的優(yōu)點(diǎn)，只有我們具備這兩個(gè)條件，才能在自己服務(wù)行業(yè)中贏得一個(gè)美好的未來(lái)。

投訴顧客心得體會(huì)篇三

第一段：引言（160字）。

在我們的日常生活中，投訴已經(jīng)成為一種常見(jiàn)的現(xiàn)象。不論是在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，還是在享受服務(wù)時(shí)遇到困難，我們都有權(quán)利表達(dá)自己的不滿。然而，作為顧客在投訴過(guò)程中如何正確表達(dá)自己的意見(jiàn)，成為了我們需要探討的重要問(wèn)題。

第二段：重視投訴的意義（240字）。

投訴并非僅僅是發(fā)泄情緒，而是一種促使問(wèn)題得到解決的方式。當(dāng)我們遇到商品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)失誤或欺詐行為時(shí)，投訴是唯一能夠引起注意并改善狀況的途徑。通過(guò)投訴，我們不僅可以讓自己得到公正對(duì)待，還可以給商家提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到投訴的重要性，并積極參與其中。

第三段：投訴的正確方式（320字）。

在進(jìn)行投訴時(shí)，我們需要注意方式和語(yǔ)氣的把握。首先，我們要確保我們對(duì)問(wèn)題的陳述清晰明確，提供足夠的證據(jù)和細(xì)節(jié)，以便對(duì)方更好地理解我們的困難。其次，我們要保持理性和禮貌，避免情緒化的言辭或行為。這樣的表達(dá)方式不僅更容易引起對(duì)方的重視，還有助于保持良好的溝通氛圍。最后，我們要合理地期望結(jié)果，不要過(guò)度追求個(gè)人利益，而是希望通過(guò)投訴促進(jìn)問(wèn)題的解決和行業(yè)的進(jìn)步。

第四段：投訴所需的耐心與恒心（240字）。

投訴并非一蹴而就的過(guò)程，往往需要我們的耐心。有時(shí)，解決問(wèn)題可能需要一定的時(shí)間，我們必須保持良好的心態(tài)，不斷跟進(jìn)投訴進(jìn)展，確保我們的訴求得到妥善處理。此外，我們還需要保持恒心。投訴可能遇到各種阻力，但我們不能輕易放棄。只有堅(jiān)持下去，才能最終獲得公正的待遇。

第五段：反思與總結(jié)（240字）。

通過(guò)投訴，我們不僅可以促進(jìn)問(wèn)題的解決，還可以提高自己的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。在投訴過(guò)程中，我們需要反思自己在溝通中的不足之處，并不斷改進(jìn)。同時(shí)，我們也要總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為將來(lái)的投訴做好準(zhǔn)備。投訴并非一次性的舉動(dòng)，而是需要我們不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的技巧。

總結(jié)（120字）。

投訴是一種重要的溝通方式，通過(guò)正確的投訴方式和正確的心態(tài)，我們可以更好地保護(hù)自己的權(quán)益，改善購(gòu)物體驗(yàn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，通過(guò)投訴，我們也能夠在溝通中提高自己的能力，促進(jìn)問(wèn)題的解決。因此，我們應(yīng)該始終保持正確的態(tài)度，以積極的心態(tài)面對(duì)投訴，為自己和社會(huì)創(chuàng)造更好的環(huán)境。

投訴顧客心得體會(huì)篇四

觀念的定義：觀念或思維模式是我們看待世界的方法，不是通過(guò)視覺(jué)來(lái)看，而是從感覺(jué)，理解和解釋的角度來(lái)看，它影響著我們的想法，感受和行為。觀念的轉(zhuǎn)變需要能力，需要耐心，不斷學(xué)習(xí)和聆聽(tīng)意見(jiàn)。

(1)誠(chéng)實(shí)和正直。

一個(gè)人的成功，15%取決于專業(yè)技能，85%取決于人的態(tài)度。

態(tài)度決定一個(gè)人的高度，是社會(huì)出身、學(xué)歷學(xué)位之外的一把唯一可以由自己把握的開(kāi)啟成功大門(mén)的金鑰匙。在投訴處理中的作用，誠(chéng)實(shí)正直=信任=良好的合作與溝通。

(2)避免“信任的障礙”

誠(chéng)實(shí)和正直不能像水龍頭，隨意開(kāi)關(guān)，必須始終如一。誠(chéng)實(shí)和正直的形象不是一天兩天或一兩件事就可以建立起來(lái)的;而不好的形象只需要一時(shí)的大意。

時(shí)間的限制會(huì)干擾你正確的對(duì)待他人的問(wèn)題，關(guān)心或需要。人有光環(huán)心里和就近心理，很多錯(cuò)誤的觀念也和正確的經(jīng)驗(yàn)一樣隨著時(shí)間產(chǎn)生。過(guò)去曾被你所信任的人“傷害”過(guò)。

這是個(gè)信用危機(jī)的時(shí)代，你想要出賣信用也沒(méi)人買(mǎi)，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)你的信用的代價(jià)實(shí)在太大。不如，減少叫嚷，多做些讓人信服的事，持久以恒!

(3)積極主動(dòng)。

消積被動(dòng)的人常常被他們的生理狀況或社會(huì)環(huán)境影響。

(4)善于運(yùn)用語(yǔ)言。

積極主動(dòng)的語(yǔ)言：試試看有沒(méi)有別的辦法;我可以選擇不同的做法;我可以控制自己的情緒;我可以想出有效的表達(dá)方式;我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng);我選擇/我情愿/我打算……。

消極被動(dòng)的語(yǔ)言：我已無(wú)能為力;我就是這樣一個(gè)人;他使我怒不可遏;他們不會(huì)接受的;我被迫……;我不能……;我必須……;如果……。

(5)考慮自尊心的影響。

什么是自尊心?自尊是一個(gè)人自我價(jià)值的切身感受，沒(méi)有自尊就等于沒(méi)有冒險(xiǎn)精神，沒(méi)有進(jìn)步。自尊是尊重的基礎(chǔ)，顧客和我們都有自尊心。

建立他人自尊：認(rèn)同他人的好點(diǎn)子;樹(shù)立一個(gè)正面的榜樣;真誠(chéng)關(guān)心。

(1)避免急于打斷：認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不急急忙忙打斷他的話;。

(2)問(wèn)問(wèn)題：認(rèn)真誠(chéng)肯地詢問(wèn)顧客的問(wèn)題和投訴;。

(3)總是提出立即行動(dòng)!不要許諾，只要實(shí)際行動(dòng);。

(4)留心聆聽(tīng)：用心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，表現(xiàn)出自己真心實(shí)意地站在顧客一方;。

(5)認(rèn)同此人的情緒：同情和同意投訴顧客的情緒和感受，拉近與的距離;。

(6)接受其他人的意見(jiàn)：聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)以求完美的解決;。

(7)避免非難或?qū)λ麄兊姆请y做出反應(yīng)。

投訴顧客心得體會(huì)篇五

通過(guò)學(xué)習(xí)中國(guó)電信阜陽(yáng)分公司丁潔琳―投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說(shuō)的一樣：?jiǎn)栴}是無(wú)法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。

作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹(shù)立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶的投訴意見(jiàn)，對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題升級(jí)是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問(wèn)題的最好解決方法，對(duì)于客戶的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。

問(wèn)題跟蹤處理，了解客戶的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒(méi)有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。

同時(shí)也學(xué)習(xí)到對(duì)于在日常工作中遇到的幾類問(wèn)題的處理方法：

3、客戶自身問(wèn)題這個(gè)得間接處理問(wèn)題，不能一針見(jiàn)血的給客戶指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢(shì)去處理問(wèn)題。處理問(wèn)題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠(chéng)懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國(guó)電信員工。以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì)盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做一名客戶滿意，為公司爭(zhēng)取利益的優(yōu)秀員工。

投訴顧客心得體會(huì)篇六

作為一名服務(wù)員，每天面對(duì)著各類顧客，難免會(huì)遇到一些不滿意甚至投訴的情況。而這些投訴或者批評(píng)，對(duì)于我們的成長(zhǎng)和提升非常重要。在此，我想分享一次我被顧客投訴的經(jīng)歷，以及我從中獲得的心得體會(huì)。

第二段：經(jīng)歷介紹。

那天，我正在一家高級(jí)餐廳擔(dān)任服務(wù)員。一個(gè)年長(zhǎng)的顧客點(diǎn)了一份菜后，我不小心把他的衣服濺上了湯汁。當(dāng)時(shí)，他非常生氣地投訴了我，聲音尖銳而刺耳，把我推上了輿論的風(fēng)口浪尖。我的內(nèi)心瞬間變得慌亂，不知道該如何應(yīng)對(duì)。

第三段：反思與改進(jìn)。

經(jīng)歷過(guò)這次投訴后，我認(rèn)真反思自己的所做所為。我意識(shí)到自己在不慎弄臟顧客衣服后，沒(méi)有即時(shí)道歉和主動(dòng)處理，這讓顧客更加惱火。作為一名服務(wù)員，我應(yīng)該時(shí)刻保持鎮(zhèn)定和禮貌，并及時(shí)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題，避免事態(tài)惡化。從這次經(jīng)歷中，我明白了待人接物的重要性，學(xué)會(huì)了從他人的角度思考問(wèn)題。

第四段：反應(yīng)與成長(zhǎng)。

被投訴本身是一種挑戰(zhàn)，但它也是一次讓我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。為了改進(jìn)自己的服務(wù)技巧和態(tài)度，我主動(dòng)請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，向他們學(xué)習(xí)如何更好地與顧客溝通、解決問(wèn)題，并且在面對(duì)類似情況時(shí)保持冷靜。此外，我也關(guān)注了服務(wù)行業(yè)的一些專業(yè)書(shū)籍和資源，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提升自己的服務(wù)水平。這次投訴對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次磨練，讓我能更好地應(yīng)對(duì)各種情況，并且不斷成長(zhǎng)。

第五段：總結(jié)。

作為一名服務(wù)員，被顧客投訴是難免的。重要的是，我們應(yīng)該以積極的心態(tài)來(lái)看待投訴，愿意從中吸取教訓(xùn)。通過(guò)深刻反思并主動(dòng)改進(jìn)，我們才能提升自己的服務(wù)質(zhì)量，并且在接下來(lái)的工作中取得更大的成就。生活中，每一次挫折、批評(píng)都是一次寶貴的機(jī)會(huì)，只有不斷挑戰(zhàn)自己、提升自己，才能讓自己不斷進(jìn)步，成為真正優(yōu)秀的服務(wù)員。

在服務(wù)行業(yè)，每個(gè)人都可能會(huì)遇到顧客投訴的情況。這些時(shí)刻可以成為我們成長(zhǎng)的契機(jī)，而不僅僅是一種挫折。明智地接受和處理投訴，通過(guò)反思以及努力改進(jìn)自己，服務(wù)員可以變得更加專業(yè)、周到，提供更好的服務(wù)，贏得顧客的認(rèn)可和滿意。

投訴顧客心得體會(huì)篇七

顧客投訴處理是商業(yè)活動(dòng)中不可避免的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對(duì)于企業(yè)而言，處理投訴不僅意味著解決問(wèn)題，更是提升服務(wù)和品牌形象的重要機(jī)會(huì)。近些年，我在工作中積累了一些處理顧客投訴的心得體會(huì)，下面將在五個(gè)方面進(jìn)行闡述。

段落二：平和心態(tài)。

在處理顧客投訴時(shí)，平和的心態(tài)非常重要。首先要理解，顧客投訴本身并不是一種攻擊或者批評(píng)，而是一種溝通方式，是顧客為解決問(wèn)題和提升服務(wù)做出的一種反饋。企業(yè)人員如果對(duì)顧客投訴產(chǎn)生情緒化的反應(yīng)，往往會(huì)讓問(wèn)題更加嚴(yán)重。因此，在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該始終保持平和的心態(tài)，傾聽(tīng)顧客的反饋和需求，以便快速解決問(wèn)題。

段落三：及時(shí)響應(yīng)。

及時(shí)響應(yīng)是處理顧客投訴的關(guān)鍵。如果顧客投訴得不到及時(shí)的回應(yīng)，很可能會(huì)失去顧客的信任和忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)該建立一套完善的投訴管理機(jī)制，確保及時(shí)的反饋和解決投訴。在進(jìn)行顧客投訴處理時(shí)，要盡可能地在第一時(shí)間響應(yīng)，及時(shí)安撫顧客的情緒，避免投訴問(wèn)題擴(kuò)大。

段落四：積極主動(dòng)。

處理顧客投訴，并不是簡(jiǎn)單的回應(yīng)和解決問(wèn)題。作為企業(yè)的代表，我們應(yīng)該積極主動(dòng)地調(diào)查和分析投訴背后的原因，尋找改進(jìn)和提升服務(wù)的機(jī)會(huì)。通過(guò)積極主動(dòng)地分析和改進(jìn)，我們可以避免同樣的投訴問(wèn)題再次發(fā)生，提升企業(yè)的服務(wù)和品牌形象。

段落五：關(guān)懷服務(wù)。

關(guān)懷服務(wù)是企業(yè)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在處理顧客投訴時(shí)，我們不僅要解決問(wèn)題，更要考慮到顧客的個(gè)性需求。通過(guò)關(guān)懷服務(wù)，我們可以將顧客的投訴轉(zhuǎn)化為一種服務(wù)機(jī)會(huì)，提供更加貼近顧客需求的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

結(jié)論：

綜上所述，處理顧客投訴不僅意味著解決問(wèn)題，更是提升服務(wù)和品牌形象的重要機(jī)會(huì)。在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該保持平和心態(tài)，及時(shí)響應(yīng)，積極主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)關(guān)懷服務(wù)。只有在不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)，企業(yè)才能更好地滿足顧客的需求，提升服務(wù)品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。

投訴顧客心得體會(huì)篇八

《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。

《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

一．聽(tīng)清楚在接待住戶（顧客）投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

二．問(wèn)清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的'投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。四．復(fù)清楚對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語(yǔ)1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn)4請(qǐng)稍等5謝謝6對(duì)不起7請(qǐng)?jiān)?很報(bào)歉9沒(méi)關(guān)系10不客氣11請(qǐng)您排隊(duì)等侯12請(qǐng)不要著急13很高興能為您服務(wù)14請(qǐng)您先看一下須知15您有什么愿望，請(qǐng)告訴我16對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）17請(qǐng)把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會(huì)盡量幫助您21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格22有不懂的地方您盡管問(wèn)23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請(qǐng)放心26我們幫您辦27請(qǐng)留下保貴意見(jiàn)28您慢走29請(qǐng)走好,再見(jiàn)30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語(yǔ)1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會(huì)兒4少嗦，快點(diǎn)講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒(méi)上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來(lái)12給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來(lái)18你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛??？21你這人真嗦。22你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？23有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。29對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言。

投訴顧客心得體會(huì)篇九

顧客投訴是飯店管理者較棘手的問(wèn)題，因?yàn)槿魏纬霈F(xiàn)的服務(wù)失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當(dāng)，不僅會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿、使顧客流失，更會(huì)對(duì)飯店造成極壞的影響，產(chǎn)生不良的口碑效應(yīng)。

我國(guó)很多飯店沒(méi)有建立專門(mén)的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評(píng)估體系;不少飯店雖認(rèn)真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現(xiàn);不少飯店的職責(zé)不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒(méi)有主動(dòng)處理投訴的權(quán)利，逐級(jí)上報(bào)，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí);解決問(wèn)題時(shí)的拖延又讓顧客感到飯店的誠(chéng)意不夠，失去了一批忠誠(chéng)顧客。

有些顧客在向部門(mén)投訴無(wú)果后，投訴上至總經(jīng)理、消協(xié)、或有關(guān)行政機(jī)關(guān)，甚至到人民法院起訴。

如何有效規(guī)避顧客投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵在于飯店要系統(tǒng)地、規(guī)范地對(duì)顧客投訴進(jìn)行管理。

投訴管理不應(yīng)治標(biāo)不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應(yīng)從“避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì)”的事前預(yù)防階段開(kāi)始，到平復(fù)顧客心情、接受確認(rèn)投訴階段，到快速行動(dòng)、平息處理階段，到反饋總結(jié)、向顧客學(xué)習(xí)階段，再到事前預(yù)防階段，前后階段相互銜接，形成一個(gè)閉合的顧客投訴管理循環(huán)鏈，不斷循環(huán)往復(fù)。

1.未雨綢繆階段――避免和預(yù)防服務(wù)失誤。

預(yù)防服務(wù)失誤形成零缺陷文化，保證“第一次就把事情做對(duì)”對(duì)飯店服務(wù)至關(guān)重要。

雖然投訴不可能完全消除，但預(yù)防是關(guān)鍵。

飯店的目標(biāo)是讓每個(gè)顧客滿意，尋找改善服務(wù)的方法，通過(guò)培訓(xùn)，讓員工充分理解顧客利益對(duì)飯店的價(jià)值，做好時(shí)刻為每位顧客提供超前式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能減少顧客的不滿，提高顧客忠誠(chéng)度。

(1)管理層的三項(xiàng)措施。

管理層應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)文化氛圍的營(yíng)造、服務(wù)人員的培訓(xùn)和授權(quán)上。

措施一，通過(guò)灌輸飯店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，營(yíng)造零缺陷服務(wù)文化和正確認(rèn)識(shí)投訴、善待顧客投訴的企業(yè)文化，企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)顧客投訴，服務(wù)人員應(yīng)正視投訴;措施二，注重提高員工的綜合素質(zhì)，有計(jì)劃地對(duì)進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工凝聚力和滿意度;措施三，要明確職責(zé)，合理分工，培養(yǎng)員工的責(zé)任心，適當(dāng)授權(quán)，讓不同層面的員工知道自己的工作權(quán)限，特別加強(qiáng)一線員工的授權(quán)力度，采取首問(wèn)責(zé)任制，由與顧客接觸的第一個(gè)人負(fù)責(zé)顧客問(wèn)題的解決。

(2)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉。

服務(wù)人員要內(nèi)外兼修，進(jìn)行五項(xiàng)修煉。

修煉一，樹(shù)立正確的服務(wù)理念，真心關(guān)注、關(guān)愛(ài)、關(guān)懷顧客;修煉二，善于揣摩顧客心理，學(xué)會(huì)察言觀色;修煉三，磨練內(nèi)功，塑造良好的專業(yè)素養(yǎng);修煉四，苦練外功，注重外在形象、談吐與舉止，保持良好的修養(yǎng);修煉五，努力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，爭(zhēng)取“第一次就把事情做對(duì)”，不給顧客投訴的機(jī)會(huì)。

2.接受確認(rèn)階段――平復(fù)顧客心情。

(1)接受投訴。

如果投訴在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生，要迅速受理，充分補(bǔ)救，絕不拖延;若投訴在服務(wù)完成后發(fā)生，要充分估計(jì)解決問(wèn)題需要的時(shí)間。

投訴處理的目的不僅僅是避免給飯店帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回顧客的信任，贏得更多的忠誠(chéng)顧客。

(2)傾聽(tīng)投訴。

投訴問(wèn)題不論大小，都應(yīng)耐心、冷靜、仔細(xì)地傾聽(tīng)，表現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌、尊重，給顧客一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，讓客人慢慢平靜下來(lái)，同時(shí)可以不斷點(diǎn)頭說(shuō)：“嗯”，不要讓顧客覺(jué)得是在敷衍他。

在傾聽(tīng)后，要充分的道歉，真誠(chéng)地說(shuō)：“對(duì)不起”。

顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問(wèn)題而不讓事態(tài)蔓延。

(3)記錄確認(rèn)。

在傾聽(tīng)的同時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)好投訴記錄單。

寫(xiě)清客人投訴的要點(diǎn)、細(xì)節(jié)，并適時(shí)復(fù)述，感謝他們對(duì)飯店的關(guān)心與支持，以緩和客人情緒。

然后重復(fù)顧客敘述的情況，告訴顧客，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。

3.平息處理階段――快速行動(dòng)。

(1)追本溯源，分析投訴原因、歸納投訴類型。

顧客投訴主要表現(xiàn)在對(duì)硬件和軟件的投訴上。

以飯店餐飲為例，硬件投訴包括餐廳實(shí)體環(huán)境設(shè)施上不完善、有故障、設(shè)計(jì)不當(dāng)，所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的基本期望或超出顧客容忍區(qū)間，如顧客發(fā)現(xiàn)桌布或餐具上有灰塵或污漬;沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇等等;軟件投訴主要包括服務(wù)傳遞過(guò)程失誤、員工對(duì)顧客需求反應(yīng)的不及時(shí)以及服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧上不到位，如客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼、裝束不整齊、欠缺禮貌用語(yǔ)等等。

根據(jù)分析不同類型的投訴，對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，找出原因。

如果顧客投訴的是食物不衛(wèi)生、變質(zhì)、有異味、異物等問(wèn)題，飯店應(yīng)立即派人到用餐現(xiàn)場(chǎng)了解情況。

(2)提出解決方案，并及時(shí)上報(bào)。

根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案告知顧客。

對(duì)難以處理的問(wèn)題或超出受理人員處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有權(quán)處理的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商，不可遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)有情不報(bào)。

(3)快速解決。

授權(quán)顧客參與解決方案的制定，給顧客選擇的機(jī)會(huì)。

對(duì)于顧客不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。

不管是退單、更換、補(bǔ)償還是賠償，飯店都應(yīng)在第一時(shí)間完成，讓顧客切實(shí)感受到飯店的誠(chéng)意。

需征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)的，要及時(shí)把方案及時(shí)告之客人，暫無(wú)法解決的或處理時(shí)間較長(zhǎng)的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明處理的流程，時(shí)間跨度，并定時(shí)向客人報(bào)告工作進(jìn)度，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。

4.反饋總結(jié)階段――從投訴的顧客身上學(xué)習(xí)。

(1)感謝顧客并跟蹤服務(wù)。

感謝顧客的內(nèi)容包括感謝顧客的投訴，讓飯店有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解到自身不足的`機(jī)會(huì);讓顧客知道飯店會(huì)努力改進(jìn)工作，同時(shí)希望得到顧客對(duì)飯店的繼續(xù)幫助和支持等四方面著手。

在答謝后，飯店還要指派負(fù)責(zé)處理該顧客的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并通過(guò)e-mail、信函、登門(mén)拜訪、電話把處理結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)向顧客反饋，并及時(shí)調(diào)查顧客的滿意度。

(2)學(xué)習(xí)評(píng)估，防患于未然。

定期對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析是組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的問(wèn)題還是食物、服務(wù)的問(wèn)題，并提出預(yù)防改進(jìn)措施。

同時(shí)把評(píng)估及跟蹤反饋的處理結(jié)果及措施納入員工培訓(xùn)和內(nèi)容中。

并可在每日例會(huì)上由主管告之提醒員工，引起注意。

若意義影響重大的，可臨時(shí)召開(kāi)員工大會(huì)傳達(dá)，緊急培訓(xùn)。

5.循環(huán)鏈上必不可少的兩個(gè)鏈條。

(1)制定危機(jī)管理方案。

飯店食物中毒、人身傷害等具有重大影響的顧客投訴事件，往往對(duì)顧客身體和心理造成重大傷害，也會(huì)在社會(huì)上有很大負(fù)面影響，有損飯店形象和聲譽(yù)。

如何化“危機(jī)”為“機(jī)遇”，飯店管理層應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理方案，挽回飯店信譽(yù)，使損失降到最小。

首先，成立危機(jī)管理小組，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)和統(tǒng)一口徑。

其次，取得顧客的理解與支持。

利用一切手段取得顧客諒解，查明事件發(fā)生的具體原因，接受顧客所提出的解決方案，并可請(qǐng)受害的顧客擔(dān)任飯店質(zhì)量監(jiān)督的形象大使，隨時(shí)對(duì)飯店食物、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

可以給該顧客享有在飯店用餐優(yōu)惠的待遇。

再者，可利用媒體贏得口碑。

遇到重大的投訴事件，要首先掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。

可以召開(kāi)記者招待會(huì)，把事件的真相、調(diào)查處理結(jié)果告知媒體，還可以請(qǐng)受害者到會(huì)發(fā)言。

另外，可積極參與公益活動(dòng)，提升飯店美譽(yù)度。

與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、衛(wèi)生監(jiān)查部門(mén)、媒體建立友好關(guān)系，積極參與國(guó)內(nèi)公益活動(dòng)，改善和提升飯店的品牌形象。

(2)建立鼓勵(lì)投訴機(jī)制。

建立顧客投訴受理中心，方便顧客傳遞他們的建議和投訴，明確處理投訴的程序，各部門(mén)的職責(zé)及經(jīng)理、員工的權(quán)限，設(shè)定員工自主處理投訴的自由裁量范圍，獎(jiǎng)懲制度等。

可將顧客意見(jiàn)卡以展示牌的形式放于各醒目的位置，配備專門(mén)的免費(fèi)投訴監(jiān)督電話。

改進(jìn)飯店投訴收集程序，在飯店的各樓層服務(wù)臺(tái)建立捕獲投訴信息分理處，將投訴、建議或問(wèn)詢匯聚到一個(gè)收集點(diǎn)，歸類和分析;有條件的飯店可建立方便顧客投訴的技術(shù)支持系統(tǒng)，如顧客投訴管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可有助于各樓層分理處更方便快捷進(jìn)行信息溝通，將顧客投訴信息傳遞到受理中心，方便分類、匯總、評(píng)估，加快飯店處理投訴的效率。

對(duì)不愿意提出投訴的顧客進(jìn)行調(diào)查。

可采用個(gè)別詢問(wèn)或電話訪問(wèn)的形式主動(dòng)深入地挖掘某些顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意見(jiàn)或建議，以便深刻地了解投訴的特征，更好地解決顧客的投訴。