銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告范文(模板20篇)

通過報(bào)告的方式，我們可以向別人傳達(dá)、匯報(bào)或者介紹一些具體的內(nèi)容或者觀點(diǎn)。報(bào)告的結(jié)構(gòu)要合理，主體部分的內(nèi)容要與引言和結(jié)論相呼應(yīng)，形成完整的邏輯鏈條。了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和相關(guān)政策，對(duì)報(bào)告的內(nèi)容和觀點(diǎn)提供有力支持。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇一

為有效推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，助力本行“內(nèi)強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理、外樹市場(chǎng)形象”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，全面實(shí)現(xiàn)2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“推進(jìn)年”工作目標(biāo)，本行在監(jiān)管部門的支持與指導(dǎo)下，創(chuàng)新思路、開拓進(jìn)取，不斷深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過完善消保組織架構(gòu)、強(qiáng)化消保制度體系建設(shè)、持續(xù)開展消保宣傳活動(dòng)、開展消保亂象整治、完善內(nèi)部考核機(jī)制、規(guī)范投訴管理，圓滿地完成了“推進(jìn)年”全年工作任務(wù)。

（一）完善消保組織架構(gòu)，切實(shí)履行各層級(jí)管理職能。

2019年，本行持續(xù)完善消保組織架構(gòu)，將消保工作納入董事會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、各分支機(jī)構(gòu)的議事日程，為推動(dòng)消保工作有序開展提供良好的環(huán)境。

1.強(qiáng)化組織引領(lǐng)。盛京銀行股份有限公司第六屆董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)2019年第一次會(huì)議、第二次會(huì)議專題審議通過《盛京銀行股份有限公司2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告》、《盛京銀行股份有限公司2019年上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告》，對(duì)消保工作進(jìn)行指導(dǎo)，督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和落實(shí)。

2.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。高管層下消費(fèi)者權(quán)益保委員會(huì)在高管層領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消保工作，按季召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)會(huì)議，對(duì)消保制度性文件、內(nèi)部考核通報(bào)、投訴分析報(bào)告、季度工作計(jì)劃及其他事項(xiàng)進(jìn)行審議，指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門消保工作的開展。

獎(jiǎng)勵(lì)等費(fèi)用做了年度整體安排。

4.簽署消保工作責(zé)任狀。與各分行簽訂《盛京銀行2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)管理責(zé)任狀》，明確工作目標(biāo)，落實(shí)消保責(zé)任，為全面完成本行年度消保工作起到推動(dòng)作用。

（二）強(qiáng)化消保制度體系建設(shè)，完善消保審查機(jī)制。

1.完善基礎(chǔ)管理制度。出臺(tái)《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》、《盛京銀行客戶投訴信息報(bào)告制度（1.0版，2019年）》、《盛京銀行金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)管理辦法》等規(guī)范性文件，細(xì)化客戶投訴處理程序，健全客戶投訴管理機(jī)制，使消費(fèi)者投訴工作置于嚴(yán)密有效的制度約束之下。

2.對(duì)消保制度維護(hù)和管理。按監(jiān)管文件的變化要求，序時(shí)對(duì)消保制度的有效性進(jìn)行梳理與評(píng)估，共對(duì)4個(gè)制度文件進(jìn)行修訂、補(bǔ)充，包括：《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行）》、《盛京銀行消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排（試行）》、《盛京銀行老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w金融服務(wù)管理制度（試行）》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系（試行）》，確保制度體系的實(shí)效。

3.強(qiáng)化消保專項(xiàng)審查。對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，本行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)對(duì)可能影響消費(fèi)者的情形進(jìn)行審查。本年度共對(duì)《個(gè)人房屋按揭借款及擔(dān)保合同》等個(gè)人貸款合同、《盛京銀行信用卡領(lǐng)用合約》、《盛京銀行外包風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（修訂）》、《盛京銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》等21項(xiàng)規(guī)章制度、合同、實(shí)施細(xì)則進(jìn)行合規(guī)性審核，共提出13項(xiàng)意見及建議。

（三）踐行社會(huì)責(zé)任，持續(xù)開展消保宣傳活動(dòng)。

1.積極開展員工宣教。一是對(duì)《盛京銀行2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見》專項(xiàng)培訓(xùn)，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、本行體制機(jī)制建設(shè)，合規(guī)審查、考核評(píng)價(jià)、金融知識(shí)普及活動(dòng)創(chuàng)新等方面對(duì)全行從業(yè)人員進(jìn)行宣講。二是組織總行及分支機(jī)構(gòu)中高級(jí)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展《盛京銀行客戶投訴管理辦法》和投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的專項(xiàng)培訓(xùn)，分別從投訴分類、投訴處理原則、職責(zé)分工、投訴受理流程及處理程序及統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)各投訴渠道使用流程、使用單位職責(zé)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步明晰職責(zé)，強(qiáng)化投訴管理。三是組織零售銀行部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心等總行相關(guān)部門及18家分行中級(jí)管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象專項(xiàng)培訓(xùn)，通過解讀《盛京銀行開展侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作方案》，明確主體責(zé)任、整治重點(diǎn)，確保本行合規(guī)開展業(yè)務(wù)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。四是建立消?；?dòng)交流微信大群，總行通過該群將消保工作動(dòng)態(tài)、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、工作中涌現(xiàn)出的亮點(diǎn)及投訴處理經(jīng)典案例在群內(nèi)分享，解答分支機(jī)構(gòu)消保工作中遇到難題，提升全行消保工作效能。五是組織從業(yè)人員能力測(cè)試。組織各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從業(yè)人員通過上機(jī)答題的方式開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)能力測(cè)試，通過以考代訓(xùn)的方式，有效提升員工消保從業(yè)的工作水平。

2.積極開展公眾宣傳教育。

（1）完善道德銀行形象，擴(kuò)大品牌影響力。一是自發(fā)開展“倡導(dǎo)理性投資，享受品質(zhì)生活——盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月”公益宣傳活動(dòng)，通過“走出去”集中宣傳活動(dòng)、“請(qǐng)進(jìn)來”銀行公開課、金融知識(shí)網(wǎng)絡(luò)宣傳的創(chuàng)意制作活動(dòng)等方式，開展全方位、多角度的公益宣傳。此次累積開展活動(dòng)324次，參與宣傳人員數(shù)量2,416人，接受消費(fèi)者咨詢3.7萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)6.9萬份，發(fā)送公益宣傳短信9.5萬條，有效提升金融消費(fèi)者的金融素養(yǎng)。二是通過完善服務(wù)設(shè)施、滿足服務(wù)需求，開發(fā)金融產(chǎn)品、完善服務(wù)流程，進(jìn)村下鄉(xiāng)、關(guān)愛特殊群體，創(chuàng)新服務(wù)方式、推廣先進(jìn)做法等一系列舉措，全面提升本行特殊群體關(guān)愛工作。在“特殊群體關(guān)愛雙月行”活動(dòng)中，送金融知識(shí)下鄉(xiāng)13次，走進(jìn)工地15次，走進(jìn)福利院11次，走進(jìn)老年活動(dòng)中心82次，其他宣傳108次，參與宣傳人員1,272人，受眾人數(shù)60,234人，發(fā)放宣傳資料份數(shù)30,713份。三是加強(qiáng)信息管理，持續(xù)梳理個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)的制度性文件，督導(dǎo)總、分、支行按監(jiān)管要求和本行制度嚴(yán)抓落實(shí)；同時(shí)組織全行開展簽署保護(hù)個(gè)人金融信息倡議書活動(dòng)，并通過分行現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)查看營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格信息披露情況。

（2）推進(jìn)普惠金融落地，履行金融機(jī)構(gòu)宣教義務(wù)。

一是開展金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)。以人民銀行沈陽分行營(yíng)業(yè)管理部開展的“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)為契機(jī)，通過大型宣傳活動(dòng)、金融教育示范基地金融知識(shí)講座、滿意度問卷調(diào)查等活動(dòng)，開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。此次活動(dòng)，累積開展92次，參與宣傳人員295人，接受消費(fèi)者咨詢1,864人次，發(fā)放宣傳資料3,550份，微信推送閱讀量453次，充分調(diào)動(dòng)了各類人群學(xué)習(xí)金融知識(shí)的積極性，強(qiáng)化了對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)的教育，提升了金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)管理能力和責(zé)任承擔(dān)意識(shí)。

二是開展銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)。以遼寧銀保監(jiān)局開展的“3·15”銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)為契機(jī)，通過“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)——遼寧銀保3·15有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)答”活動(dòng)、金融教育示范基地專題體驗(yàn)活動(dòng)等，開展金融知識(shí)普及活動(dòng)。此次活動(dòng)，累積開展181次，活動(dòng)參與6.71萬人次，接受消費(fèi)者咨詢4,563人次，發(fā)放宣傳資料4.57萬份，微信推送閱讀量1.95萬次，制作美篇及公眾號(hào)簡(jiǎn)訊40余篇，發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示或消費(fèi)警示信息8.9萬條，遼沈晚報(bào)、遼河晚報(bào)、鐵嶺電視臺(tái)等多家媒體對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，充分調(diào)動(dòng)了各類人群學(xué)習(xí)金融知識(shí)的積極性，有效引導(dǎo)社會(huì)公眾遠(yuǎn)離和抵制非法金融活動(dòng)，避免盲目投資和沖動(dòng)交易，增強(qiáng)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和自我保護(hù)能力。

三是開展普及金融知識(shí)守住“錢袋子”活動(dòng)。以中國(guó)人民銀行沈陽分行開展的“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”活動(dòng)為契機(jī)，以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的金融需求、幫助金融消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑守護(hù)好自身的“錢袋子”為出發(fā)點(diǎn)，組織轄內(nèi)各分行通過金融知識(shí)普及創(chuàng)意制作活動(dòng)、金融教育示范基地銀行公開課、滿意度調(diào)查問卷活動(dòng)等，開展全方位、多角度的宣傳教育活動(dòng)。此次活動(dòng)，累積開展306次，受眾消費(fèi)者12.49萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)6萬份，有效幫助金融消費(fèi)者理智地選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)化消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高其風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

四是開展普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)。按照遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)普及金融知識(shí)萬里行工作部署，通過啟動(dòng)日集中宣傳、普及金融知識(shí)金融知識(shí)校園行活動(dòng)、金融教育示范基地銀行公開課、大型金融知識(shí)普及宣傳等方式，持續(xù)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和安全意識(shí)。此次活動(dòng)，累積開展725次，參與宣傳人員數(shù)量4,881人，受眾客戶量68.61萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)49.42萬份，發(fā)送公益宣傳短信6.75萬條，媒體宣傳報(bào)道16次，持續(xù)提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和安全意識(shí)。

五是開展“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬家爭(zhēng)做理性投資者爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”活動(dòng)。按照中國(guó)人民銀行沈陽分行、營(yíng)業(yè)管理部、遼寧銀保監(jiān)局、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)等工作部署，組織轄內(nèi)各分行通過沈馬特色宣傳活動(dòng)、金融知識(shí)宣傳材料創(chuàng)意制作活動(dòng)、金融知識(shí)校園行專項(xiàng)宣傳活動(dòng)、金融教育示范基地銀行公開課活動(dòng)等方式開展宣教活動(dòng)。此次活動(dòng)，集中宣傳232次，參與宣傳人員1,283人，發(fā)放宣傳資料8.2萬份，受眾客戶量12.6萬人次，播放金融知識(shí)動(dòng)畫片9萬余次，發(fā)送公益短信、微信、微視頻等2.15萬次，微信推送閱讀量1萬余次，媒體報(bào)道7次，有效提升了金融消費(fèi)者對(duì)金融基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)知，增強(qiáng)本行員工對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)。

3.開展金融知識(shí)教育示范基地及青年志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)。為深入貫徹監(jiān)管機(jī)構(gòu)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的宣教方針，以本行“內(nèi)強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，外樹市場(chǎng)形象”的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，以打造優(yōu)質(zhì)金融知識(shí)教育示范基地及青年志愿者團(tuán)隊(duì)為載體，以加強(qiáng)文化建設(shè)、服務(wù)管理和消費(fèi)者保護(hù)為目標(biāo)，印發(fā)《盛京銀行金融知識(shí)教育示范基地建設(shè)工作指導(dǎo)意見》及《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部關(guān)于加強(qiáng)金融知識(shí)普及青年志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)的通知》，不斷完善本行金融知識(shí)教育示范基地建設(shè)工作，全行金融知識(shí)普及青年志愿者達(dá)到263人，通過常態(tài)化、固定化地接待社會(huì)團(tuán)體參觀，讓社會(huì)大眾深入了解銀行機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)務(wù)，提升金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

（四）開展消保亂象整治，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升。

1.整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象工作。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，全面提升消保工作水平，根據(jù)《遼寧銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（遼銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕711號(hào)），本行于11月份組織開展了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作。成立以主管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)部門為成員單位的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，開展總、分行橫縱雙向的立體排查，涵蓋10余個(gè)業(yè)務(wù)條線，18家分行，1家專營(yíng)機(jī)構(gòu)。一是制定整治工作方案，明確組織領(lǐng)導(dǎo)、整治重點(diǎn)、整改機(jī)制，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，要求圍繞《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式》涉及銀行機(jī)構(gòu)的五個(gè)方面28條內(nèi)容組織各單位進(jìn)行逐項(xiàng)自查，尤其對(duì)已發(fā)生投訴的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)行重點(diǎn)排查。二是組織召開專題推動(dòng)會(huì)議，詳細(xì)解讀監(jiān)管文件要求，結(jié)合本行實(shí)際情況，安排部署整治工作，明確整治重點(diǎn)、責(zé)任主體、自查范圍和內(nèi)容、時(shí)間安排、工作要求等，針對(duì)典型問題，從監(jiān)管政策、法律規(guī)定等方面提供相關(guān)依據(jù)，并做出重點(diǎn)提示。三是強(qiáng)化消保理念建設(shè)，以整治亂象工作為契機(jī)，持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范并重，增強(qiáng)內(nèi)部管理與外部約束，有效提升全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。本行此次整治亂象自查，共發(fā)現(xiàn)問題2個(gè)，涉及9家網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，問題涉及營(yíng)銷宣傳及產(chǎn)品銷售方面。截至目前，已完成整改問題1個(gè)，涉及網(wǎng)點(diǎn)8家，擬制定制度1項(xiàng)。通過專項(xiàng)整治工作，做到強(qiáng)責(zé)任，硬制度，規(guī)范行為，全面提升本行消保工作水平。

2.開展應(yīng)急預(yù)案演練工作。組織各分行開展以“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自然災(zāi)害”、“集體投訴”為主題場(chǎng)景的突發(fā)事件應(yīng)急演練活動(dòng)，兩次應(yīng)急演練，累計(jì)開展活動(dòng)194次，參與演練人員2,514人，通過活動(dòng)的開展，進(jìn)一步提高一線員工安全防范意識(shí)及面對(duì)突發(fā)事件的處置應(yīng)變能力，增強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的人身、財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力。

3.開展?jié)M意度調(diào)查工作。為了解消費(fèi)者對(duì)本行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度及滿意度情況，全面提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力，委托第三方管理咨詢有限公司針對(duì)存取款業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人或家庭理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)開展調(diào)查工作，針對(duì)消費(fèi)者提出的“手機(jī)/網(wǎng)上銀行功能不夠完善、消費(fèi)者隱私權(quán)方面保護(hù)不到位、個(gè)別地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待時(shí)間稍長(zhǎng)等問題，及時(shí)總結(jié)并對(duì)問題進(jìn)行完善與改進(jìn)。

（五）完善內(nèi)部考核機(jī)制，核驗(yàn)消保工作質(zhì)效。

1.加強(qiáng)內(nèi)部考評(píng)。依據(jù)《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂）》，從制度體系的完備性、制度執(zhí)行的可靠性、工作開展的有效性、內(nèi)部考核與管理、重點(diǎn)問題是否發(fā)生等五方面對(duì)分行開展考核，指出各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的規(guī)章制度缺失、工作落實(shí)不到位等問題，并及時(shí)通報(bào)考評(píng)結(jié)果。

2.實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查。為確保各分行消保工作開展有力、執(zhí)行有效，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，通過對(duì)各分行問題整改情況、組織架構(gòu)及人員配備、制度體系建設(shè)、制度執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、銷售專區(qū)等方面以實(shí)地走訪等方式，對(duì)18家分行的消保工作開展情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和指導(dǎo)，推進(jìn)消保能力的提升。

3.檢查結(jié)果運(yùn)用。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題序時(shí)建立整改臺(tái)賬，對(duì)共性問題及時(shí)提交相關(guān)部門進(jìn)行整改，對(duì)個(gè)性問題由責(zé)任部門及時(shí)整改。同時(shí)，將考評(píng)結(jié)果納入到各分行的千分制綜合績(jī)效考核中，并對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為履行問責(zé)機(jī)制，有效提升了本行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作水平。

（六）規(guī)范投訴管理，有效控制輿情事件。

2019年，共受理消費(fèi)者投訴1,914筆，辦結(jié)率100%，消費(fèi)者滿意度100%。投訴主要來源于前臺(tái)渠道和中后臺(tái)渠道，涉及種類12種。投訴產(chǎn)生的主要原因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)部分業(yè)務(wù)政策或監(jiān)管要求解讀不到位、因機(jī)具使用不當(dāng)或?qū)﹄娮鱼y行使用不熟練等。

1.強(qiáng)化主體責(zé)任。本行出臺(tái)《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》，建立統(tǒng)一、高效的客戶投訴處理程序和嚴(yán)密有效的客戶投訴管理機(jī)制。同時(shí)，強(qiáng)化主體責(zé)任，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，形成總、分、支三級(jí)管理模式。

2.細(xì)化投訴流程。本行規(guī)范投訴受理流程及處理程序，對(duì)不同渠道的消費(fèi)者投訴按照對(duì)應(yīng)的受理流程及處理程序進(jìn)行有效處理。通過及時(shí)梳理和完善金融消費(fèi)者投訴受理、處理和后續(xù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)和通報(bào)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效，增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度。

3.規(guī)范投訴處理。針對(duì)上門投訴、電話投訴、微信投訴等不同渠道的投訴，均站在消費(fèi)者的角度，認(rèn)真處理每一筆投訴，妥善處理消費(fèi)者的糾紛，營(yíng)造公平公正的金融環(huán)境。

4.搭建投訴系統(tǒng)。依據(jù)《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》中的職責(zé)、投訴受理流程及處理程序、處理時(shí)限、統(tǒng)計(jì)上報(bào)等內(nèi)容，搭建金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。通過運(yùn)用金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的科技手段，對(duì)所有渠道及各分行投訴受理和處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和管理，保證投訴受理和處理的實(shí)效性。

在2019年工作基礎(chǔ)上，為了盡快適應(yīng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢(shì)，切實(shí)把握金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新特點(diǎn)，有效增強(qiáng)本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體活力，保持年度最高監(jiān)管評(píng)級(jí)結(jié)果，本行將2020年確定為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的“夯實(shí)年”，消保委組織全行重點(diǎn)做好以下八項(xiàng)工作：

（一）加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)，切實(shí)履行各級(jí)管理職能。

1.按照《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)），對(duì)《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任體系》、《盛京銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作規(guī)則》等制度性文件進(jìn)行修訂，推進(jìn)本行消保體系建設(shè)。

2.充分發(fā)揮董事會(huì)和高管層項(xiàng)下雙消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的職能作用,形成決策層面與執(zhí)行層面的良性互動(dòng);對(duì)分、支行網(wǎng)點(diǎn)管理體系進(jìn)一步延伸,即在分行層面成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的基礎(chǔ)上,支行層面成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組。

3.總行層面根據(jù)監(jiān)管要求建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制等，并對(duì)監(jiān)管及本行消保相關(guān)制度進(jìn)行整理,制作消保制度匯編;分行層面根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求及總行制度目錄建立健全本分行制度。

（二）加大合規(guī)性審查力度，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)開展。

1.建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入本行風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。通過建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，結(jié)合本行產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，明確審查主體、審查范圍、審查要點(diǎn)、審查流程，采取有效控制措施，對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和提示，為本行業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)提供有力保障。

2.對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估、審查，識(shí)別可能侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銷售專區(qū)、“雙錄”、“三公示”等執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并主動(dòng)聯(lián)合業(yè)務(wù)部門開展產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售后的客戶走訪、前臺(tái)反饋、滿意度調(diào)查等，了解消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和意見建議，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷。

（三）強(qiáng)化考核評(píng)價(jià)工作，保證消保工作有效落地。

1.通過縱向及橫向雙重考核加大對(duì)分行的考核力度,縱向即總行消保各崗位對(duì)所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容對(duì)分行開展考核,橫向即總行考核評(píng)價(jià)崗匯總消保各崗位工作內(nèi)容逐項(xiàng)對(duì)照各分行上報(bào)的自評(píng)報(bào)告開展考核,在總行消保各崗位已把關(guān)的情況下對(duì)各分行消保工作再次確認(rèn),通過雙重把關(guān)保證各分行消保工作真正落實(shí)到實(shí)處。

2.突出考核重點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)管理、營(yíng)銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識(shí)宣傳教育、特殊消費(fèi)者群體保護(hù)等內(nèi)容加大考核力度，并重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益易遭受侵害的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（四）加強(qiáng)信息管理，規(guī)范操作行為。

1.完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制，將董事會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)控制及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層等相關(guān)內(nèi)容完善到制度中。

2.持續(xù)收集、整理個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)監(jiān)管要求，及時(shí)向相關(guān)部室反饋意見，對(duì)開展的新業(yè)務(wù)按監(jiān)管要求進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的披露，明確披露方式、渠道和頻率，確保消費(fèi)者及時(shí)獲取信息。

3.通過現(xiàn)場(chǎng)檢查手段，對(duì)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格公示、產(chǎn)品信息公示、利率公示情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查，督促各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)及時(shí)變更相應(yīng)信息，做到信息公開、準(zhǔn)確且更新及時(shí)。

（五）創(chuàng)新金融知識(shí)普及，有效提升宣教質(zhì)效。

1.按照年度。

工作計(jì)劃。

開展3.15公益宣傳活動(dòng)、金融知識(shí)萬里行、金融知識(shí)進(jìn)萬家和金融知識(shí)服務(wù)月等公益宣傳活動(dòng)，鼓勵(lì)各分行結(jié)合本地消費(fèi)者實(shí)際需求及區(qū)域特點(diǎn)，通過采取“規(guī)定動(dòng)作”宣傳和“自選動(dòng)作”宣傳相結(jié)合的方式，將金融知識(shí)普惠更廣大的消費(fèi)者。

2.創(chuàng)新宣傳工作，發(fā)動(dòng)點(diǎn)上的創(chuàng)意，根據(jù)各分行自身資源和所處地域，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)、搬遷等契機(jī)，不斷創(chuàng)新宣傳手段、方式和場(chǎng)景，通過“走出去”及“請(qǐng)進(jìn)來”系列活動(dòng),由點(diǎn)及面的開展場(chǎng)景化、特色化金融知識(shí)宣教活動(dòng),持續(xù)聚焦基礎(chǔ)客戶，提升客戶體驗(yàn)，打造具有盛京銀行特色的消?？诒?/p>

（六）加強(qiáng)投訴管理分析，提升消費(fèi)者滿意度。

1.運(yùn)用金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)加強(qiáng)全行投訴管理工作,對(duì)所有渠道的投訴受理和處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和管理,保證投訴受理和處理的實(shí)效性。收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、意見和建議,借助系統(tǒng)加大分析力度,做好推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)和管理的提升，重點(diǎn)對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴及時(shí)做好分析研判,保證處理時(shí)效,做好對(duì)責(zé)任單位的指導(dǎo)工作。

2.充分利用銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心有效調(diào)解消費(fèi)者與本行的糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，幫助本行做好投訴管理工作。

（七）推進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升，夯實(shí)消保服務(wù)管理。

1.開展以“多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障”、“媒體報(bào)道10人以上客戶資料泄露”為場(chǎng)景的突發(fā)事件應(yīng)急演練活動(dòng)，并對(duì)各分支機(jī)構(gòu)演練情況進(jìn)行總結(jié)，加強(qiáng)全員保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)，提升本行員工應(yīng)急應(yīng)變能力。

2.請(qǐng)第三方公司開展全渠道的金融消費(fèi)者滿意度調(diào)查工作，及時(shí)掌握各群體客戶對(duì)本行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，查找不足，及時(shí)完善改進(jìn)。

3.及時(shí)針對(duì)老弱病殘?jiān)?、失業(yè)、低保等特殊消費(fèi)群體，在服務(wù)環(huán)境、便民設(shè)施等方面進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，提升對(duì)特殊群體的服務(wù)質(zhì)量。

（八）開展學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提升消保能力。

1.制定年度消保工作培訓(xùn)計(jì)劃，以總行培訓(xùn)為統(tǒng)領(lǐng)、分支行培訓(xùn)為延伸，通過培訓(xùn)與考試相結(jié)合、集中授課與遠(yuǎn)程視頻相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)檢查與觀摩學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式開展消費(fèi)者保護(hù)培訓(xùn)工作。

2.加強(qiáng)對(duì)各分行培訓(xùn)指導(dǎo)，總行將按季下發(fā)消保培訓(xùn)大綱，確保培訓(xùn)工作落實(shí)到位，消保理念傳輸?shù)轿?，使本行員工有意愿、有能力、有措施保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇二

按照上級(jí)行《關(guān)于開展3·15征信宣傳活動(dòng)的通知》要求，在《征信業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施2周年之際，我行積極配合“3·15消費(fèi)權(quán)益保護(hù)日”開展了征信知識(shí)宣傳活動(dòng)。

行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)動(dòng)員大會(huì)，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據(jù)市中心支行的活動(dòng)安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項(xiàng)工作，促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計(jì)劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，指定“3·15”宣傳地點(diǎn)，按照統(tǒng)一要求在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)立咨詢臺(tái)，散發(fā)宣傳材料，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等宣傳，并在中心廣場(chǎng)設(shè)立了征信宣傳咨詢臺(tái)，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理?xiàng)l例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。

針對(duì)農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)，走進(jìn)鄉(xiāng)村開展征信知識(shí)教育活動(dòng);針對(duì)一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識(shí)。

我行充分利用報(bào)紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲(chǔ)銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對(duì)老百姓提出的問題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識(shí)，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，增強(qiáng)了宣傳效果，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面，營(yíng)造了學(xué)《條例》、“講誠(chéng)信、守信用”的良好社會(huì)氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)知識(shí)，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高公眾信用意識(shí);使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進(jìn)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

文檔為doc格式。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇三

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)管部門與上級(jí)行的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，保障消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益，進(jìn)一步完善體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)行為管理，加強(qiáng)投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。

一是為進(jìn)一步優(yōu)化、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)運(yùn)行機(jī)制，我行制定了《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)工作規(guī)則》，就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)等做了進(jìn)一步明確。同時(shí)，為了更好地落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，會(huì)議主要對(duì)監(jiān)管、上級(jí)行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進(jìn)行通報(bào)、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點(diǎn)及下一步工作計(jì)劃做出安排等，充分利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)平臺(tái)，強(qiáng)化對(duì)全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實(shí)發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實(shí)監(jiān)管單位及上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，扎實(shí)推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理，我行制定并下發(fā)了《****年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》、《****年金融知識(shí)宣傳普及工作計(jì)劃》，對(duì)全年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了詳細(xì)的安排部署。三是為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《****代銷與理財(cái)業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實(shí)施細(xì)則（**年版）》、《****代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項(xiàng)治實(shí)施細(xì)則（**年版）》、《****理財(cái)類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實(shí)施細(xì)則（**年版）》，進(jìn)一步有效防范和治理了網(wǎng)點(diǎn)人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場(chǎng)亂象。四是為進(jìn)一步有效應(yīng)對(duì)各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級(jí)行文件精神，結(jié)合我行實(shí)際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《****輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《**征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（**年版）》、《****消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（**年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一是強(qiáng)化全行服務(wù)價(jià)格管理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為。**年我行就服務(wù)價(jià)格管理制度執(zhí)行、收費(fèi)行為規(guī)范、價(jià)格信息披露等方面重點(diǎn)開展了自查整改工作，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。二是強(qiáng)化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理。我行對(duì)所有在售及存續(xù)的個(gè)人類產(chǎn)品信息進(jìn)行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時(shí)制定下發(fā)了《**個(gè)人類產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理辦法（**年版）》，對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)職責(zé)進(jìn)行了明確分工及對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行了規(guī)范，進(jìn)一步推動(dòng)了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)檢查中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展及落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查外，還結(jié)合“市場(chǎng)亂象整治工作”開展了**年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)是否存在夸大或者片面宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品利益、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險(xiǎn)公司代理業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售行為、夸大或者片面宣傳理財(cái)產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳、網(wǎng)點(diǎn)是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進(jìn)行了重點(diǎn)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進(jìn)行了整改，進(jìn)一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強(qiáng)化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級(jí)管理人員工作水平。**年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級(jí)行對(duì)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實(shí)際，不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn)，努力提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級(jí)消保管理人員進(jìn)行了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理委員會(huì)工作規(guī)則、**年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)及監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)指標(biāo)等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進(jìn)一步的了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點(diǎn)。

為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，推動(dòng)我行落實(shí)消保工作主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。一是市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解，并建立完善的救濟(jì)保護(hù)機(jī)制，能夠及時(shí)的對(duì)客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動(dòng)向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。二是為了解客戶對(duì)我行服務(wù)評(píng)價(jià)的情況，進(jìn)一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了**年上半年客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對(duì)我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對(duì)自身網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認(rèn)識(shí)，更進(jìn)一步夯實(shí)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進(jìn)一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項(xiàng)整治活動(dòng)，本次活動(dòng)以改進(jìn)服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項(xiàng)治理模式，對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、‘被短信’、‘被保險(xiǎn)’”三項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點(diǎn)渠道進(jìn)行專項(xiàng)治理。以壓降重點(diǎn)投訴為基礎(chǔ)，以開展實(shí)地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準(zhǔn)則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了《中國(guó)人民銀行中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格落實(shí)通知要求,確保做好編碼標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實(shí)施,以及投訴統(tǒng)計(jì)和投訴分析報(bào)告工作。

為履行社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)者氛圍，一年來，我行各級(jí)機(jī)構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級(jí)行安排，將金融知識(shí)宣傳納入長(zhǎng)效機(jī)制做為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實(shí)開展。一是利用網(wǎng)點(diǎn)自身的廳堂優(yōu)勢(shì)及時(shí)對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動(dòng)播放的電視宣傳片等隨時(shí)開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達(dá)能力強(qiáng)的員工組成專業(yè)的宣教隊(duì)伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行講解、宣貫金融知識(shí)；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進(jìn)行主題宣傳。同時(shí)階段性或定期集中在營(yíng)業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進(jìn)行宣傳。與此同時(shí)，我行僅僅圍繞各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實(shí)際開展了多種專題宣傳活動(dòng)，突出重點(diǎn)內(nèi)容、關(guān)注重點(diǎn)對(duì)重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“**年春節(jié)期間金融知識(shí)宣傳”、“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識(shí)進(jìn)校園”、“金融與誠(chéng)信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動(dòng)。同時(shí)，為加強(qiáng)廣大金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解和掌握，進(jìn)一步提高金融知識(shí)普及度，擴(kuò)大金融知識(shí)覆蓋面，切實(shí)做好金融知識(shí)宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財(cái)產(chǎn)品，保護(hù)好自己資產(chǎn)”、“保護(hù)自己，遠(yuǎn)離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識(shí)宣傳周活動(dòng)。特別進(jìn)入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動(dòng)出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和金融知識(shí)宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個(gè)人金融部走上街頭、走進(jìn)學(xué)校、深入社區(qū)重點(diǎn)對(duì)防范非法集資、保險(xiǎn)配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等金融知識(shí)進(jìn)行了普及。6月個(gè)人金融部聯(lián)合授信管理部重點(diǎn)圍繞電子銀行二維碼營(yíng)銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營(yíng)銷活動(dòng)，征信知識(shí)、維護(hù)征信信息安全等金融知識(shí)開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)“普及金融知識(shí)萬里行”圍繞“信貸知識(shí)進(jìn)村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動(dòng)，重點(diǎn)向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識(shí)、普惠金融政策以及個(gè)人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（一）持續(xù)強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè)，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個(gè)環(huán)節(jié)。一是建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評(píng)估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點(diǎn)的多層級(jí)投訴處理機(jī)制，橫向加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制。三是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，市行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)整改，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。

（二）持續(xù)強(qiáng)化投訴處理工作效率，切實(shí)提升全行服務(wù)質(zhì)量。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時(shí)有效化解，避免矛盾升級(jí)。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時(shí)間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲。三是嚴(yán)格按照《中國(guó)人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)加強(qiáng)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。

（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識(shí)普及，不斷提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力。

進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)的宣傳教育力度，認(rèn)真組織落實(shí)金融知識(shí)宣傳教育工作計(jì)劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進(jìn)一步提升金融知識(shí)宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)知識(shí)。要注重宣傳效果，切實(shí)通過深入開展宣傳活動(dòng)，讓每一位消費(fèi)者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項(xiàng)金融知識(shí)，了解自身的權(quán)益，切實(shí)維護(hù)好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅(jiān)持分類教育、有序引導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)的研究和分析，針對(duì)不同消費(fèi)群體、不同發(fā)展階段的特點(diǎn)和實(shí)際金融需求，設(shè)計(jì)不同的教育重點(diǎn)和教育方案，提升消費(fèi)者金融知識(shí)教育的針對(duì)性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇四

為改善工作質(zhì)量，提高工作效率，減少工作中的失誤，杜絕不良行為，從而加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的力度，聯(lián)社開展了這次個(gè)人工作自查。本人對(duì)照制度執(zhí)行情況和操作規(guī)范性進(jìn)行自查，從思想道德上、崗位職責(zé)上、業(yè)務(wù)流程上、制度機(jī)制上等方面進(jìn)行自查自糾、查漏補(bǔ)缺。下面是我對(duì)本職工作進(jìn)行的總結(jié)及反思。

本人能夠自覺地學(xué)習(xí)國(guó)家的各項(xiàng)金融政策法規(guī)與聯(lián)社下發(fā)的文件精神，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，牢固思想防線。自入社以來通過深入學(xué)習(xí)有關(guān)的規(guī)章制度和操作規(guī)程、廉政文化培訓(xùn)了解了廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的必要性；經(jīng)案例防范實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)，以典型案件為反面教材也充分認(rèn)識(shí)到案件的嚴(yán)重危害性。

能夠服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，對(duì)待工作有責(zé)任心和全局意識(shí)，同時(shí)在工作中也注重培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)和工作能力。認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)、努力工作，自覺杜絕自由散漫。對(duì)自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，能按時(shí)、按質(zhì)完成；同時(shí)能夠自覺努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，不停地進(jìn)行知識(shí)更新，認(rèn)真履行自己的責(zé)任和義務(wù)。

在工作中能認(rèn)真履行崗位職責(zé)，管理好電腦，保管好柜員卡及密碼，堅(jiān)持當(dāng)時(shí)記帳、按日軋帳、總分核對(duì)。辦理存取款、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)時(shí)，能按規(guī)定進(jìn)行查詢操作；對(duì)領(lǐng)取大額現(xiàn)金時(shí)，要求出示證件，并及時(shí)登記，大額的按權(quán)限審批；在辦理開、銷戶、掛失定期存款未到期支取等業(yè)務(wù)能按有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行；實(shí)行雙人復(fù)核、雙人軋帳、雙人臨柜等制度，堅(jiān)守崗位，不脫崗；實(shí)行印、證分管，管理好重要空白憑證，及時(shí)清點(diǎn)，認(rèn)真核銷；臨時(shí)離崗時(shí)，印、證入箱，營(yíng)業(yè)終了，認(rèn)真核對(duì)帳務(wù)，重要空白憑證入庫保管。

憑證要素，做好反假工作；正確使用有關(guān)登記薄，做到帳、簿、款相符；嚴(yán)格按規(guī)定處理長(zhǎng)短款，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)匯報(bào)；嚴(yán)格按照廣東省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)柜員權(quán)限卡管理辦法的有關(guān)規(guī)定，妥善保管好柜員卡和密碼，做到保管嚴(yán)密，操作合規(guī)。

加強(qiáng)銀行員工的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，定期參加培訓(xùn)。加強(qiáng)制度基礎(chǔ)建設(shè)，完善會(huì)計(jì)內(nèi)控制度?；鶎有袘?yīng)根據(jù)總行的規(guī)章制度，在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)制度進(jìn)行清理，在全面綜合考慮各項(xiàng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的柜員崗位責(zé)任制和業(yè)務(wù)操作流程。對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的每一個(gè)步驟和環(huán)節(jié)都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，并通過授權(quán)和制約機(jī)制在操作上落實(shí)。例如，加強(qiáng)不同崗位、不同部門、不同機(jī)構(gòu)間的人員交換與交流。對(duì)同一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇五

為了規(guī)范網(wǎng)銀業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，防范風(fēng)險(xiǎn)，保證我支行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)健康、快速、規(guī)范發(fā)展，特根據(jù)總行下發(fā)的《xx銀行關(guān)于開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作及基礎(chǔ)管理檢查的通知》，我支行于2010年4月26日至28日組織專人對(duì)我支行2009年至2010年簽約的所有網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作及基礎(chǔ)管理進(jìn)行全面自查。檢查內(nèi)容包括客戶簽約管理、日常維護(hù)管理、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)相關(guān)資料的保管等三個(gè)方面，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

自2009年開辦網(wǎng)銀至2010年4月，我支行共辦理個(gè)人網(wǎng)銀帳戶簽約啟用戶，個(gè)人網(wǎng)銀帳戶加掛解掛戶，個(gè)人網(wǎng)銀密碼重置戶，個(gè)人網(wǎng)銀銷戶戶。個(gè)人客戶簽約網(wǎng)銀資料齊全，申請(qǐng)表內(nèi)容填寫完整、正確，且全部為本人辦理、本人簽名；個(gè)人網(wǎng)銀賬戶的加掛解掛、證書的相關(guān)操作、網(wǎng)銀的銷戶等業(yè)務(wù)均按照相關(guān)規(guī)定規(guī)范操作；個(gè)人網(wǎng)銀的日常維護(hù)業(yè)務(wù)均由客戶本人提提交申請(qǐng)，且早請(qǐng)表內(nèi)容填寫正確，完整。

企業(yè)網(wǎng)銀的檢查內(nèi)容主要包括：網(wǎng)銀的資料是否齊全，填寫內(nèi)容是否正確完整，簽章是否完整、準(zhǔn)確，是否經(jīng)信貸部門審批簽字，網(wǎng)銀后臺(tái)管理系統(tǒng)中相關(guān)的設(shè)置是否正確、完整，是否與企業(yè)客戶申請(qǐng)表中申請(qǐng)的內(nèi)容相符，網(wǎng)銀后臺(tái)管理工作系統(tǒng)中所有的設(shè)置操作完畢后是否打印網(wǎng)銀交易流水，是否按相關(guān)的規(guī)定保管，網(wǎng)銀授權(quán)操作是否執(zhí)行雙人操作等。

自2009年開辦網(wǎng)銀至2010年4月，我支行共辦理企業(yè)網(wǎng)銀簽約戶，企業(yè)網(wǎng)銀賬戶登陸密碼重置戶。其中資料存在問題的共戶。主要問題有以下幾種：

1、簽章不全，共戶，已整改戶，仍有戶尚待整改。

2、無法人簽字共戶，全部為未接到總行通知前簽約的客戶。此部分客戶，經(jīng)支行協(xié)調(diào)，全部由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶補(bǔ)簽字，目前已整改的戶，仍有戶尚待整改，客戶經(jīng)理仍在聯(lián)系中。

3、資料填寫不完整，共戶，主要是無客戶登陸名，無登陸名的共戶已正在由經(jīng)辦人員聯(lián)系客戶補(bǔ)填。

檢查內(nèi)容主要包括網(wǎng)銀后臺(tái)管理端的操作是否正確，操作結(jié)束后是否打印交易流水并入當(dāng)日傳票管理，落地業(yè)務(wù)是否及時(shí)處理，處理流程是否符合規(guī)定，企業(yè)客戶的回意單是否及時(shí)打印，企業(yè)網(wǎng)銀證書領(lǐng)用及網(wǎng)銀密碼重置是否設(shè)立相應(yīng)登記薄，網(wǎng)銀資料是否專人保管，期裝訂等。

自開辦網(wǎng)銀以來我支行分別設(shè)置了網(wǎng)銀操作員和復(fù)核員，并指定專人負(fù)責(zé)網(wǎng)銀日常業(yè)務(wù)及落地業(yè)務(wù)的處理，并于2010年，接到總行通知后，設(shè)立了網(wǎng)銀證書領(lǐng)用及密碼重置登記薄。網(wǎng)銀資料由專人保管并定期裝訂。

經(jīng)過本次自查，我支行網(wǎng)銀經(jīng)辦人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)得到了有效提高，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步規(guī)范，為我支行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)健康、快速、規(guī)范的展提供了保證。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇六

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，**銀行**分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：

按照上級(jí)行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國(guó)**銀行**分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。

詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識(shí)宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇七

為貫徹國(guó)家關(guān)于“3.15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)相關(guān)要求，我公司認(rèn)真組織相關(guān)宣傳活動(dòng)。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心，維護(hù)金融安全與穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極的意義。我司在3.15期間，積極開展了形式多樣、豐富多彩的誠(chéng)信服務(wù)和保險(xiǎn)知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。

1、成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重點(diǎn)工作,確保工作抓出實(shí)效。在維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)逐步推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

2、在職場(chǎng)擺放意見簿、設(shè)置投訴專區(qū)、擺放投訴電話，提供保險(xiǎn)知識(shí)宣傳資料。消費(fèi)者可以通過以上方式，將自己在金融領(lǐng)域遇到的行為和現(xiàn)象，提出自己的疑惑。通過系列活動(dòng)，提高公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，有效提升公司良好社會(huì)形象。

3、在公司內(nèi)部微信群發(fā)布”3.15”宣傳資料。向公司員工全面普及新的金融知識(shí)，讓員工能夠快速熟悉掌握新的金融產(chǎn)品。

4、在公司職場(chǎng)懸掛“維護(hù)金融秩序，遏制洗錢犯罪”宣傳橫幅。并于職場(chǎng)一樓處向路人派發(fā)3.15”宣傳資料，為大家排難解惑，加深大家對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

我司通過3.15系列宣傳活動(dòng)的開展，進(jìn)一步向廣大消費(fèi)者普及保險(xiǎn)常識(shí)，讓廣大消費(fèi)者體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)，有效提高廣大消費(fèi)者保險(xiǎn)保障意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇八

**銀保監(jiān)分局：

根據(jù)**銀保監(jiān)分局“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號(hào)）及《**銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（*銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號(hào)）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會(huì)議，對(duì)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署，根據(jù)通知要求，我們對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：

從**銀行成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以分行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

（一）產(chǎn)品銷售方面。

我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險(xiǎn)提示信息和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營(yíng)銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不做虛假宣傳。

為了確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財(cái)銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設(shè)備。專職理財(cái)經(jīng)理兩名，都已通過**銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格證書，afp持證人。我行所有理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)均由專職理財(cái)經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶保密的原則，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。

理財(cái)檔案管理方面，所有柜面銷售的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)所需的風(fēng)險(xiǎn)揭示書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊(cè)，入庫統(tǒng)一保管。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面。

一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財(cái)，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測(cè)算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。

（三）營(yíng)銷宣傳方面。

一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對(duì)過往業(yè)績(jī)進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對(duì)資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請(qǐng)，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺(tái)系統(tǒng)審批，不存在有意針對(duì)低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請(qǐng)我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營(yíng)銷分期業(yè)務(wù)。

（四）與第三方機(jī)構(gòu)合作方面。

一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強(qiáng)制搭售、針對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi)、濫收費(fèi)、非法獲取客戶個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。

（五）內(nèi)部管理方面。

一是無信用卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠(chéng)實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效管理義務(wù)。

我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。

**銀行**分行。

****年*月*日。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇九

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號(hào)的結(jié)果，對(duì)本次考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改，整改情況如下：

2016年，我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)管理制度，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《2016年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。

4、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十

建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。

4、2017年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十一

根據(jù)**x《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》和**《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益大型公益宣傳月活動(dòng)的通知》精神，為推進(jìn)我縣農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)轄區(qū)金融和社會(huì)穩(wěn)定，營(yíng)造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾，縣聯(lián)社在全縣開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動(dòng)。

根據(jù)縣聯(lián)社的要求，我所在這次宣傳活動(dòng)中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動(dòng)主題，積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識(shí)及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制(包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容)和人民幣反假等知識(shí)。

以下是我所在這次宣傳活動(dòng)中的基本情況：

一、根據(jù)聯(lián)社要求，我所對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作進(jìn)行了部署，成立以**x負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，**x等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作小組，負(fù)責(zé)x所的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識(shí)，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí)，我所還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，詳細(xì)介紹我農(nóng)信社的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣我農(nóng)信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹我農(nóng)信社當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí)，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺(tái)，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識(shí)。

值此宣傳活動(dòng)之際，我所加大金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時(shí)效性、客觀性、全面性，營(yíng)造有利于促進(jìn)我農(nóng)信社與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛，完善我所的服務(wù)水平!

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十二

設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全目的是為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行。2021信息安全自查報(bào)告高度重視，立刻組織我院相關(guān)部門對(duì)我院網(wǎng)絡(luò)中的安全隱患進(jìn)行了逐一排查，現(xiàn)將自查情況總結(jié)如下:一、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理機(jī)制和制度建設(shè)落實(shí)情況一是為維護(hù)和規(guī)范計(jì)算機(jī)硬件的使用管理及網(wǎng)絡(luò)信息安全,提高計(jì)算機(jī)硬件的正常使用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全性及日常辦公效率，xx成立以由xx領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任第一責(zé)任人、xx各相關(guān)部門參與、xx信息中心負(fù)責(zé)具體工作的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全院各部門開展校園網(wǎng)絡(luò)安全管理工作。二是為確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全，實(shí)行了網(wǎng)絡(luò)專管員制度、計(jì)算機(jī)安全保密制度、網(wǎng)站安全管理制度、網(wǎng)絡(luò)信息安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等保障制度。同時(shí)結(jié)合自身情況制定計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全自查工作制度，做到三個(gè)確保:一是系統(tǒng)管理員于每周五定期檢查中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，確保無隱患問題;二是制作安全檢查工作記錄，確保工作落實(shí);三是定期組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息安全的知識(shí)，提高計(jì)算機(jī)使用水平，及早防范風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，信息安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組具有暢通的7*24小時(shí)聯(lián)系渠道，可以確保能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處置、上報(bào)有害信息。二、計(jì)算機(jī)日常網(wǎng)絡(luò)及信息安以下是小編為大家收集的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自查報(bào)告集合3篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

按照上級(jí)行《關(guān)于開展3·15征信宣傳活動(dòng)的通知》要求，在《征信業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施2周年之際，我行積極配合“3·15消費(fèi)權(quán)益保護(hù)日”開展了征信知識(shí)宣傳活動(dòng)。

行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)動(dòng)員大會(huì)，并結(jié)合實(shí)際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據(jù)市中心支行的活動(dòng)安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項(xiàng)工作，促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計(jì)劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，促進(jìn)征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，指定“3·15”宣傳地點(diǎn)，按照統(tǒng)一要求在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)立咨詢臺(tái)，散發(fā)宣傳材料，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強(qiáng)宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等宣傳，并在中心廣場(chǎng)設(shè)立了征信宣傳咨詢臺(tái)，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理?xiàng)l例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。

針對(duì)農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)，走進(jìn)鄉(xiāng)村開展征信知識(shí)教育活動(dòng);針對(duì)一-批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》在農(nóng)村和工廠進(jìn)行了普及征信知識(shí)。

我行充分利用報(bào)紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲(chǔ)銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對(duì)老百姓提出的問題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識(shí)，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，增強(qiáng)了宣傳效果，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面，營(yíng)造了學(xué)《條例》、“講誠(chéng)信、守信用”的良好社會(huì)氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)知識(shí)，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護(hù)自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進(jìn)一步提高公眾信用意識(shí);使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進(jìn)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：

按照上級(jí)行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國(guó)xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。

詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識(shí)宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。

接到通知后，我行首先立即召開相關(guān)部門會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以支行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，市場(chǎng)部、營(yíng)業(yè)部人員為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)接，利用金寨縣開展“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日大型活動(dòng)”的契機(jī)，到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立宣傳咨詢站臺(tái)，以擴(kuò)大宣傳范圍達(dá)到更好的宣傳效果。活動(dòng)當(dāng)日結(jié)合日常金融服務(wù)與營(yíng)銷工作，積極宣傳金融知識(shí)，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí)，在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹我行當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí)，了解自身可以享受到的權(quán)益。

1、網(wǎng)點(diǎn)宣傳。

我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。并在支行建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊(cè)、等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識(shí)。

2、現(xiàn)場(chǎng)宣傳。

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立了戶外“金融知識(shí)普及宣傳臺(tái)”，拉起“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡使用手冊(cè)、理財(cái)產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)”金融知識(shí)折頁，還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識(shí)折頁、卡片、宣傳海報(bào)，貨幣反假知識(shí)宣傳手冊(cè)，防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經(jīng)過一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”、“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計(jì)2000余份、接待客戶人次超700人次，并且將生活必備的金融知識(shí)、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者，全面展現(xiàn)了徽商銀行竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評(píng)。

此次活動(dòng)雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)，所以與預(yù)期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)這些問題，我行一方面需加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義;另一方面，制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行需積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既能刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，同時(shí)也帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行應(yīng)定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，詢問其對(duì)我行業(yè)務(wù)的滿意程度。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十三

2019年10月18日，中國(guó)民生銀行重慶分行召開了第三季度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)(以下簡(jiǎn)稱“消?！?工作會(huì)議。分行全體消保成員部門負(fù)責(zé)人和消保聯(lián)絡(luò)員參加會(huì)議，分行領(lǐng)導(dǎo)出席會(huì)議并作出消保工作重要指示。

民生銀行重慶分行法律事務(wù)部首先針對(duì)三季度以來消保工作開展的主要情況作整體匯報(bào)。重點(diǎn)圍繞高管履職、制度建設(shè)、監(jiān)管配合度、消保培訓(xùn)與檢查、投訴數(shù)據(jù)分析、監(jiān)管考核動(dòng)態(tài)等幾大方面，向成員部門強(qiáng)調(diào)監(jiān)管考核模式、宣教體系、投訴處理等幾大領(lǐng)域重點(diǎn)工作，讓消保委成員部門更加深入地了解，并重視近期銀保監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)194號(hào)文出重拳治亂象行動(dòng)的現(xiàn)實(shí)意義。

會(huì)上，幾個(gè)成員部門負(fù)責(zé)人作為代表就職責(zé)范圍內(nèi)的季度消保工作分別進(jìn)行匯報(bào)。個(gè)人金融部提出正在著手強(qiáng)化硬件設(shè)備、完善考核管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程等方面;小微事業(yè)部提出今年以來小微貸款類投訴管理措施，接下來將加強(qiáng)員工行為規(guī)范，整理投訴高發(fā)點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，通過月度例會(huì)的形式加強(qiáng)培訓(xùn)、主動(dòng)聯(lián)系收集信息，梳理制度、新產(chǎn)品推出前做好應(yīng)急預(yù)案，防患于未然;運(yùn)營(yíng)管理部從投訴分類標(biāo)準(zhǔn)、分行入駐重慶反詐中心工作情況、普遍性的投訴案例、人行反洗錢等幾個(gè)方面進(jìn)行分析及建議;零售資產(chǎn)監(jiān)控部提出在當(dāng)下強(qiáng)監(jiān)管的背景下，部分進(jìn)入司法催清收環(huán)節(jié)的客戶投訴反映出的問題，同時(shí)提出分行層面痕跡化管理的重要性;零售風(fēng)險(xiǎn)管理部提出征信、按揭管理類投訴情況及相應(yīng)的管理措施。匯報(bào)后，分行領(lǐng)導(dǎo)與各部門開展充分討論，提出分客群差異化的進(jìn)行提示、重視冒名商票案件的防控、規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)、前中后端統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等意見及建議。

最后，分行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)消保工作作出重要指示，一是全員必須重視消保工作，提高消保意識(shí)和政治站位，要深入理解監(jiān)管“以人民為中心”的消保工作內(nèi)涵，學(xué)會(huì)換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急，真正做到客戶無小事，樹立業(yè)界好口碑;二是分行的消保工作、消保會(huì)議要求真務(wù)實(shí)，講求實(shí)效，將消保相關(guān)工作貫徹落地;三是強(qiáng)調(diào)監(jiān)管新政策，全員須重視二次投訴、消保處罰、司法動(dòng)向，同時(shí)創(chuàng)新宣傳方式，以更加生動(dòng)的形式宣傳消保工作;四是進(jìn)一步細(xì)化消保三級(jí)投訴處理機(jī)制，加快推進(jìn)“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”手冊(cè)在實(shí)際工作中的應(yīng)用;五是落實(shí)監(jiān)管考評(píng)自查整改及亂象整治工作。

本次會(huì)議取得圓滿成功，民生銀行重慶分行將堅(jiān)守做好“以客戶為中心”的消保工作初心，深入落實(shí)消保、業(yè)務(wù)、管理，三位一體的工作理念，奠定轉(zhuǎn)型升級(jí)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)!

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十四

按照《中國(guó)人民銀行支行辦公室關(guān)于印發(fā)2020年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，**縣支行于3月9日-15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了系列宣傳活動(dòng)。

為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)-金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動(dòng)，送金融消保知識(shí)進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動(dòng)。

擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營(yíng)造活動(dòng)氛圍;二是組織宣傳隊(duì)通過懸掛。

宣傳標(biāo)語。

擺放宣傳展板發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺(tái)等多種形式，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站進(jìn)集市進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動(dòng)中提高村民金融知識(shí)水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶和超市，開展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶講授征信人民幣反假民間借貸與投資等知識(shí)，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，**縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽、太平洋人壽和國(guó)元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于**青年圩廣場(chǎng)開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)。活動(dòng)中，參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺(tái)、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣、反洗錢等知識(shí)，得到了現(xiàn)場(chǎng)群眾的熱烈歡迎。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十五

20xx年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十六

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部按照年初工作計(jì)劃，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍，逐步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，加強(qiáng)考核激勵(lì)，強(qiáng)化措施落實(shí)，完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，持續(xù)深化開展金融知識(shí)宣傳教育，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效、常態(tài)化的開展。現(xiàn)將2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況匯報(bào)如下：

為更好的推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展，建立健全規(guī)章制度，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《xx銀行消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費(fèi)者個(gè)人信息;二是在我行今年印發(fā)的《xx銀行2018年度分支機(jī)構(gòu)綜合考核辦法》和《xx銀行2018年度總行部門綜合考評(píng)辦法》中，對(duì)總行部門和分支機(jī)構(gòu)的綜合考核涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指標(biāo)進(jìn)行了考核設(shè)置，制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系;三是我行印發(fā)的《xx銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對(duì)客戶個(gè)人金融信息保護(hù)、客戶知情權(quán)與選擇權(quán)保護(hù)、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費(fèi)合理性等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機(jī)制的通知》，通過監(jiān)控回放強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高規(guī)范化服務(wù)水平;五是重新修訂《xx銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，規(guī)范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。

(二)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)取得實(shí)效。

一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對(duì)不同客戶群體開展了有針對(duì)性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)、“金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)惠萬村”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點(diǎn)宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、非法集資等。通過發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢解答居民問題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習(xí)，相互交流。通過互動(dòng)，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計(jì)進(jìn)社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報(bào)1000套，發(fā)放宣傳材料12萬余套，受眾人數(shù)13萬余，并被青島銀監(jiān)局評(píng)為2018年“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區(qū)、青島大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)黃島校區(qū)、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開展了以“金融知識(shí)進(jìn)校園”為主題的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場(chǎng)擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對(duì)一講解金融知識(shí)，更深入課堂，制作ppt，對(duì)校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹立理性消費(fèi)觀念、誠(chéng)信金融和安全金融意識(shí)。三是充分利用網(wǎng)站、報(bào)刊等各種方式向社會(huì)公眾普及相關(guān)金融知識(shí)，并通過微信平臺(tái)編發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室負(fù)責(zé)人兩次做客青島廣播電視臺(tái)“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對(duì)非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽眾關(guān)心的金融問題進(jìn)行了詳細(xì)解答，受到廣大聽眾們的一致好評(píng)。

(三)全力提升員工消保意識(shí)及技能。

一是召開了2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。本次會(huì)議共設(shè)1個(gè)主會(huì)場(chǎng)和11個(gè)分會(huì)場(chǎng)，總行副行長(zhǎng)賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員，各分支機(jī)構(gòu)消保分管行長(zhǎng)、部門負(fù)責(zé)人，各二級(jí)支行及直管分理處負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管，部分柜員共計(jì)1000余人參加了會(huì)議。會(huì)議全面解讀了2017年及2018年消費(fèi)者投訴具體情況，傳達(dá)監(jiān)管部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標(biāo)和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)為員工進(jìn)行金融消費(fèi)糾紛調(diào)解培訓(xùn)，了解通過調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢(shì)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)銀行機(jī)構(gòu)的利益，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)及省聯(lián)社組織的各類消保培訓(xùn)，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。

(四)消費(fèi)者投訴大幅度下降。

截止到11月底，消保部共接收處理消費(fèi)者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴65起;人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比2017年同期下降11.32%，通過青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較2017年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機(jī)構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對(duì)和處理，讓消費(fèi)者得到滿意的答復(fù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。

為有效降低投訴數(shù)量，提高服務(wù)水平，消保部針對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)分析，一是總行消保部對(duì)于消費(fèi)者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報(bào)，統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對(duì)投訴情況進(jìn)行分類，并對(duì)投訴較集中的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見;二是按月向銀監(jiān)局報(bào)送投訴分析統(tǒng)計(jì)表，按半年度、年度將消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)局。

為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識(shí)和能力，傳導(dǎo)消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于2018年3月15日舉辦2018年青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽。競(jìng)賽準(zhǔn)備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓(xùn)，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試，最終我行獲得競(jìng)賽一等獎(jiǎng)，并榮獲此次競(jìng)賽的“最佳組織獎(jiǎng)”。

(六)全行規(guī)范化服務(wù)工作持續(xù)提升。

2018年消保部持續(xù)強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)工作，通過多種渠道監(jiān)督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營(yíng)業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會(huì)議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見，現(xiàn)場(chǎng)整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化督導(dǎo)落實(shí)，總行每季通報(bào)，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)天天要求提醒，同時(shí)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，落實(shí)責(zé)任人、限期整改，看到實(shí)效。

(一)2018年消費(fèi)者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機(jī)構(gòu)中仍處于較高位置。

2018年消費(fèi)者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴(yán)格等部分歷史遺留問題，從而導(dǎo)致今年冒名貸款和冒名擔(dān)保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。

員工雖有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)意識(shí)，但是沒有引起高度的重視，尤其是對(duì)一些現(xiàn)有的規(guī)定沒有從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解讀認(rèn)識(shí)，執(zhí)行不徹底、不到位，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定既是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也是保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益認(rèn)識(shí)不足。

(一)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，預(yù)判性處置各類風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)2018年消費(fèi)者投訴進(jìn)行分類，對(duì)消費(fèi)者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行前瞻性、預(yù)判性集中排查，定期匯總分析，及時(shí)采取相關(guān)措施，對(duì)于出現(xiàn)無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時(shí)提示客戶，并與保險(xiǎn)公司做好溝通工作。

(二)強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，推動(dòng)投訴成果轉(zhuǎn)化。

嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級(jí)引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務(wù)或管理中存在的問題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。

(三)改進(jìn)投訴管理。

不斷增強(qiáng)大局意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。把管理重心放在防范有責(zé)投訴、避免或減少二次投訴和升級(jí)投訴上。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問題，推動(dòng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。

(四)加大考核力度。

繼續(xù)強(qiáng)化客戶投訴治理，在年度分支機(jī)構(gòu)考核中增大投訴的考核占比，對(duì)反映集中、消費(fèi)者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責(zé)等方式重拳出擊，并強(qiáng)化客戶投訴的問責(zé)機(jī)制、通報(bào)機(jī)制。

(五)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能力水平。

2019年，消保部將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”等方式開展多次消保培訓(xùn)，提高員工思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

(六)強(qiáng)化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

繼續(xù)加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規(guī)范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)效果。

(七)進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳，提升消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)。

繼續(xù)堅(jiān)持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項(xiàng)宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動(dòng)。通過“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)萬里行”等面向廣大群眾的金融消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)，不斷加大金融知識(shí)宣傳教育的投入力度，增加金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)知和了解，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力;二是積極開展專項(xiàng)宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對(duì)群眾危害大、容易上當(dāng)受騙的金融知識(shí)，如金融詐騙常用手段及識(shí)別方法、假幣的識(shí)別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴(yán)重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì);三是強(qiáng)化日常宣傳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助led顯示屏、宣傳折頁、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識(shí)，同時(shí)提醒客戶注意產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。

(八)梳理消保相關(guān)制度，確保制度完整性。

對(duì)照監(jiān)管要求對(duì)各規(guī)章制度進(jìn)行再次梳理，對(duì)不能充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有缺陷的立即修訂，缺少的立即制定，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十七

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號(hào)的結(jié)果，對(duì)本次考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改，整改情況如下：

20xx年，我行總體上能夠有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺(tái)管理制度，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《20xx年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。

4、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點(diǎn)問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十八

接到省社通知后我行迅速成立了專項(xiàng)清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費(fèi)自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)文件的服務(wù)收費(fèi)相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價(jià)格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為清理，對(duì)照檢查具體內(nèi)容，細(xì)化自查工作方案，對(duì)我行的服務(wù)收費(fèi)情況認(rèn)真開展全面自查。

專項(xiàng)清理工作小組：

1、組長(zhǎng)：xx。

2、成員：計(jì)劃財(cái)務(wù)部、信貸管理部、會(huì)計(jì)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、電子銀行部。

按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進(jìn)一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費(fèi)清理工作的通知》合規(guī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我行各分支機(jī)構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行自查。

1、認(rèn)真落實(shí)收費(fèi)公示制度。

結(jié)合我行現(xiàn)有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，通過在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴(yán)格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價(jià)目執(zhí)行收費(fèi)，嚴(yán)禁擅自變更價(jià)格和自行增加收費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)布收費(fèi)價(jià)目信息，做到各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)“明碼標(biāo)價(jià)”，使金融消費(fèi)者實(shí)時(shí)充分了解銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費(fèi)服務(wù)價(jià)格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自查，恪守規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。

3、加強(qiáng)員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。

銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育入手，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費(fèi)水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費(fèi)。

通過檢查，我行各分支機(jī)構(gòu)均能夠嚴(yán)格按照《價(jià)格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》及上級(jí)機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)嚴(yán)格貫徹落實(shí)“七不準(zhǔn)、四公開”的各項(xiàng)要求，無只收費(fèi)不服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、超出價(jià)格目錄范圍收費(fèi)，以及巧立名目、變相收費(fèi)等違法違規(guī)行為。

根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費(fèi)價(jià)格項(xiàng)目表會(huì)計(jì)核算收費(fèi)項(xiàng)目共計(jì)83項(xiàng)，我行收費(fèi)項(xiàng)目17項(xiàng)，不收費(fèi)項(xiàng)目66項(xiàng)，無違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目有：

一是存折（單）書面掛失手續(xù)費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為5元/折（單）；

二是存折跨地級(jí)市轄取現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)為每筆按取現(xiàn)金額的5%，最高50元；

三是現(xiàn)金存入跨地級(jí)市轄存折（單），標(biāo)準(zhǔn)為每筆按存現(xiàn)金額的5%，最高50元；

四是存折跨地級(jí)市轄轉(zhuǎn)帳，標(biāo)準(zhǔn)為按交易金額的5%收取，最高50元；

五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費(fèi)、pos商戶手續(xù)費(fèi)、農(nóng)信銀手續(xù)費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)包括客戶掛失手續(xù)費(fèi)、匯款手續(xù)費(fèi)是微機(jī)自動(dòng)產(chǎn)生，不存在亂收費(fèi)、收費(fèi)憑證串用亂用、收費(fèi)不入賬、同城不同價(jià)及隨意收取客戶費(fèi)用現(xiàn)象。

此次的自查活動(dòng)切實(shí)有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不實(shí)的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級(jí)機(jī)構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘?yàn)閺V大客戶進(jìn)一步減費(fèi)讓利的空間，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部管理，認(rèn)真落實(shí)銀行服務(wù)價(jià)格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價(jià)格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有效維護(hù)客戶的合法權(quán)益，以促進(jìn)我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇十九

按照黨中央、省委和局的安排，我們黨員干部開展了新時(shí)期的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)。按照*819會(huì)議精神的指示，我們更加明白作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)班子成員的一份，更要踐行黨員的先進(jìn)性的宗旨義務(wù)，即堅(jiān)持黨性和人民性相統(tǒng)一。在全黨深入開展以為民務(wù)實(shí)清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，在社會(huì)各界中的引起了高度的關(guān)注。這次教育實(shí)踐活動(dòng)聚焦作風(fēng)建設(shè)，集中解決形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)。對(duì)此，作為黨員的我也積極履行黨員盡職盡責(zé)為黨和人民事業(yè)服務(wù)，堅(jiān)持什么、反對(duì)什么，說什么話，做什么事，都要符合黨的要求。現(xiàn)就自查自己的“四風(fēng)”整理一下，現(xiàn)就把相關(guān)內(nèi)容羅列如下：

由于自身長(zhǎng)期的工作作風(fēng)，從而在不自在情況下產(chǎn)生了一些的小插曲現(xiàn)象的存在即以下的幾個(gè)問題：

(三)工作方面存在享樂主義理念，即革命的優(yōu)良作風(fēng)有消減之趨、理想信念動(dòng)搖，奉行及時(shí)行樂的人生哲學(xué)。

作為一名經(jīng)營(yíng)方面的領(lǐng)導(dǎo)班子成員的一份子，針對(duì)以上的問題的存在，我認(rèn)真分析其產(chǎn)生原因。為什么會(huì)出現(xiàn)此類問題的出現(xiàn)?原因要根源于自己長(zhǎng)期的固有工作方式的存在，還有對(duì)存在的小問題關(guān)心度不夠，對(duì)基層群眾的反映信息的傳遞時(shí)間沒有及時(shí)作好掌握而導(dǎo)致的;還有最重要的原因：在平時(shí)的工作中，存在工作時(shí)間合理化程度不夠完美，即時(shí)間安排上，沒有安排好處理文件精神的空檔期。

廣大黨員干部和專家學(xué)者普遍認(rèn)為，“四風(fēng)”問題違背我們黨的性質(zhì)和宗旨、指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，其要害是使黨脫離群眾，喪失密切聯(lián)系群眾這個(gè)最大政治優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)此以往，必將從根本上敗壞黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。因此，對(duì)“四風(fēng)”問題必須高度重視并認(rèn)真解決?？傊?，針對(duì)自身存在的問題，應(yīng)必須高度重視并認(rèn)真解決它。

(一)從思想上，加強(qiáng)群眾路線意識(shí)的認(rèn)識(shí)力度

1、緊抓學(xué)習(xí)文件不放松，切實(shí)解決思想認(rèn)識(shí)不到位的問題思想上要增強(qiáng)黨的意識(shí)，盡職盡責(zé)為黨和人民事業(yè)服務(wù)，堅(jiān)持什么、反對(duì)什么，說什么話，做什么事，都要符合黨的要求，真正做到“千磨萬擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”。做好自身的思想工作，必須講人民性。堅(jiān)持人民性，就是要把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持以民為本、以人為本。要樹立以人民為中心的工作導(dǎo)向，把服務(wù)群眾同教育引導(dǎo)群眾結(jié)合起來，把滿足需求同提高素養(yǎng)結(jié)合起來;要堅(jiān)決克服有些宣傳方式脫離生活、不接地氣、同群眾貼得不夠緊的問題，堅(jiān)決克服一味迎合市場(chǎng)帶來的低俗化現(xiàn)象。

2、學(xué)習(xí)要抓在“深”字上下功夫，做到真學(xué)真懂真用

當(dāng)前，思想文化不斷交流交融交鋒，觀念意識(shí)日益多樣多元多變，科學(xué)技術(shù)日新月異、傳播手段迅速發(fā)展，思想工作上社會(huì)條件已大不一樣了。有些做法過去有效，現(xiàn)在未必有效;有些過去不合時(shí)宜，現(xiàn)在卻勢(shì)在必行;有些過去不可逾越，現(xiàn)在則需要突破。“不日新者必日退”，做好思想工作，比以往任何時(shí)候都更加需要?jiǎng)?chuàng)新;因此，加深真學(xué)真懂真用的思想意識(shí)必不可少。

3、整改要抓在“實(shí)”字上下功夫，以實(shí)際行動(dòng)取信于民

打鐵還需自身硬、正人必先正己。教育實(shí)踐活動(dòng)，關(guān)鍵在整改落實(shí)。教育實(shí)踐活動(dòng)成效如何，就是看有沒有解決問題，不解決實(shí)際問題就是形式主義，就會(huì)失信于民。開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，群眾一方面拍手叫好，另一方面也擔(dān)憂會(huì)不會(huì)搞形式走過場(chǎng)、“四風(fēng)”能不能真正剎住。

(二)觀念上，要牢記把握“?！?、“長(zhǎng)”的精髓

凡事貴在“恒”字，切忌一暴十寒，虎頭蛇尾。持久才能長(zhǎng)久，深入才能深刻。改進(jìn)作風(fēng)，去除“四風(fēng)”重在“恒”字、難在“恒”字、成效更是出在“恒”字。要讓群眾看到自己作風(fēng)建設(shè)的新變化、新氣象、新成效，關(guān)鍵就在“常”、“長(zhǎng)”二字，一是經(jīng)常抓，一是長(zhǎng)期抓。除“四風(fēng)”要用時(shí)間來驗(yàn)證成效，不能只做表面文章，搞“一陣風(fēng)”，而應(yīng)堅(jiān)持“常”、“長(zhǎng)”二字，形成長(zhǎng)效機(jī)制，要內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、實(shí)化于行，進(jìn)而養(yǎng)成個(gè)人良好的行政行為習(xí)慣。但必須清醒地認(rèn)識(shí)到，作風(fēng)問題具有頑固性和反復(fù)性，抓一抓就好轉(zhuǎn)，松一松就反彈。除“四風(fēng)”也一樣，不能抓一陣，松一陣，更不能抓而不緊、抓而不實(shí)。時(shí)刻牢記“常”、“長(zhǎng)”二字，樹立經(jīng)常抓、長(zhǎng)期抓的思想，建立常態(tài)化、長(zhǎng)效化自我意識(shí)觀念。

(三)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面，踐行好新時(shí)期的、人生觀

享樂主義是艱苦奮斗的大敵，作為領(lǐng)導(dǎo)班子成員一份子要抵御誘惑，抵御墮入腐敗的深淵。在平時(shí)的工作中，必須高度警惕享樂主義的侵蝕。我們?cè)诠ぷ魃弦l(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累，不逃避責(zé)任，遇到困難和矛盾不繞著走，愿意到生產(chǎn)工地和基層指導(dǎo)工作、開展工作;形成正確的人生觀、價(jià)值觀及世界觀。

(四)行動(dòng)上，提高自身帶頭作用，做好辦公用品的節(jié)約工作

總之，一切為了群眾、一切依靠群眾，從群眾中來、到群眾中去，集中起來、堅(jiān)持下去。這樣的群眾路線，是黨的生命線和根本工作路線。牢牢把握群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)這個(gè)根本方法，才能對(duì)準(zhǔn)焦距、找準(zhǔn)穴位、抓住要害，來一次大排查、大檢查、大掃除，集中徹底解決“四風(fēng)”問題。認(rèn)真按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求，像過“檢測(cè)儀”一樣，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)檢視自己的言行舉止?！扮R子”照得準(zhǔn)不準(zhǔn)、“衣冠”著得正不正、“洗澡”洗得凈不凈、“治病”治得好不好，不能僅限于“自我評(píng)價(jià)”和“自我滿意”，應(yīng)更多地聽聽群眾的意見和看法，接受群眾的檢驗(yàn)，敢于下決心、下狠勁、下猛藥，才能真正實(shí)現(xiàn)自我凈化、自我完善、自我革新、自我提高。只有這樣做好了，才能更好地實(shí)現(xiàn)自已更高的人生價(jià)值;更好地引領(lǐng)正能量為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益自查報(bào)告篇二十

為進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)管及總行要求，提升分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理水平及投訴處理質(zhì)效，民生銀行天津分行于9月7日召開了2019年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議。分行行長(zhǎng)李穩(wěn)獅、副行長(zhǎng)崔俊峰出席會(huì)議，法律事務(wù)部、辦公室、個(gè)人金融部、渠道管理部等相關(guān)部室、支行負(fù)責(zé)人共計(jì)60余人參加會(huì)議。

首先，分行法律事務(wù)部傳達(dá)了2019年消保培訓(xùn)會(huì)議精神。其次，總結(jié)回顧分行2019年度消保工作開展情況，特別是對(duì)全行投訴整體情況進(jìn)行分析。接著，總結(jié)分行工作中存在的問題，并就下一步重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署。

隨后，李穩(wěn)獅行長(zhǎng)、崔俊峰副行長(zhǎng)分別發(fā)表講話。崔俊峰副行長(zhǎng)提出：一是各機(jī)構(gòu)務(wù)必要高度重視消保工作。消保是防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重要一環(huán)，也是銀行樹立品牌形象的重要舉措，應(yīng)切實(shí)提高對(duì)消保工作的重視程度;二是要?jiǎng)?chuàng)新開展宣教工作，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換思維，創(chuàng)新方式方法，通過抖音短視頻等群眾喜聞樂見的方式開展宣傳，提升宣傳活動(dòng)的互動(dòng)性、趣味性和創(chuàng)新性;三是要做好宣傳檢查工作，特別是led屏、電子顯示屏等常規(guī)宣傳載體的播放情況，為月末銀監(jiān)會(huì)到津宣傳督導(dǎo)做好準(zhǔn)備。

會(huì)議最后李穩(wěn)獅行長(zhǎng)作總結(jié)講話，向全行員工提出了三點(diǎn)要求：一是要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，全行上下必須高度重視消保工作;二是要認(rèn)真落實(shí)消保宣教工作要求，利用網(wǎng)點(diǎn)led屏、電子顯示屏等方式擴(kuò)大宣傳，并積極開展形式多樣的特色宣傳活動(dòng)，持續(xù)提升分行企業(yè)品牌影響力。三是要加強(qiáng)投訴管理，各部門應(yīng)當(dāng)協(xié)同處理，積極化解客戶投訴;同時(shí)圍繞客戶服務(wù)訴求，完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度。