客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)(優(yōu)秀13篇)

分類是將事物按照某種特定的標(biāo)準(zhǔn)或特征進行歸類和整理，以便更好地理解和使用?？偨Y(jié)要注重實用性，突出重點，盡量避免瑣碎的細(xì)節(jié)。下面是一些瑜伽的基礎(chǔ)動作演示，供大家學(xué)習(xí)和練習(xí)。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇一

3、對終端店貨品銷售進行統(tǒng)計分析和跟蹤,流轉(zhuǎn)、調(diào)配、降低客戶庫存;

4、準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)公司政策并跟進執(zhí)行情況;

5、協(xié)助各季度訂貨會的召開,做好訂單統(tǒng)計;

2、熟悉服裝專賣店貨品配發(fā)操作流程;

3、敏銳的數(shù)據(jù)分析能力和貨品調(diào)配經(jīng)驗;

4、電腦操作熟練;

5、良好的溝通能力;

6、一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

7、有濃厚的興趣想從事服裝行業(yè)貨品管理者對工作經(jīng)驗可放寬要求。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇二

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的.服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。施工管理、協(xié)調(diào)

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇三

:

2. 幫助客戶進行系統(tǒng)申請、資料對接、操作培訓(xùn)等工作；

3. 梳理制定客服制度政策；

4. 進行有效的客服團隊管理和排班分配，及時處理團隊成員工作問題和情緒疏導(dǎo)；

5. 配合運營總監(jiān)完成其他工作。

1. 高中以上學(xué)歷，同等崗位經(jīng)驗，熟練電腦；

3. 交流溝通能力強，有團隊管理經(jīng)驗。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇四

客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？

第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。

從哪些方面來做好客戶工作。

一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）。

二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）。

學(xué)習(xí)參考。

四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）。

“五步一法”服務(wù)體系。

“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)。

客服人員基本素質(zhì)。

1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力。

客服人員品格素質(zhì)要求：

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。

學(xué)習(xí)參考。

客服人員綜合素質(zhì)要求：

客戶服務(wù)技巧。

在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”

客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋正確方法：“我很愿意為你做”4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”

學(xué)習(xí)參考。

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們5、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。”，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

事物處理準(zhǔn)則：

客戶服務(wù)只有一個準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。

決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。

客戶投訴及安撫情緒：

安撫客戶情緒：

1、2、3、4、聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進行說明詳細(xì)記錄。

學(xué)習(xí)參考。

一、客戶資料整理。

1、資料收集。

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2、資料整理。

客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細(xì)的備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期的回訪。

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語。

學(xué)習(xí)參考。

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。電話回訪的部分話術(shù)：

開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？打擾你了交流：

【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作？結(jié)束：

【滿意】：感謝你的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做到不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，再見！

三、高效的投訴處理。

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面1、2、3、對客戶投訴提供便利的渠道；對投訴進行迅速有效的處理；對投訴原因進行徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：

短——渠道短；平——代價平；快——速度快認(rèn)識服務(wù)于品牌的關(guān)系客戶永遠(yuǎn)是對的；

學(xué)習(xí)參考。

客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者。

客戶最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程。

1、投訴受理。

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選著最佳解決方案，并及時作出批示。

投訴處理準(zhǔn)則。

避免跟顧客說“不行、不知道、不可以”等；不懷疑顧客的誠實品質(zhì)。

需注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從客戶的角度處罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

學(xué)習(xí)參考。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧。

一、掌握客戶的心理二、聲音技巧。

1.要引起客戶的注意和興趣；2.敢于介紹自己的公司，表面身份；

4.在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5.簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧。

4.轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。

1.應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；2.用他的觀點；

學(xué)習(xí)參考。

3在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

用媒體及社會輿論對公司的影響力。

1.若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2.若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3.花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4.歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。

4.

5.

學(xué)習(xí)參考。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇五

5、協(xié)助中心日常行政工作，物品訂購、環(huán)境設(shè)施維護等。

1、本科以上學(xué)歷，條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬至大專學(xué)歷；

2、善于溝通，喜歡孩子，有愛心、耐心和責(zé)任心；

4、熟練掌握基礎(chǔ)辦公軟件（word、excel），有辦公自動化工作經(jīng)驗優(yōu)先。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇六

3、負(fù)責(zé)客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、與客戶建立直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)受理人員。

4、文職類崗位，購買五險！

大專以上學(xué)歷，熟悉電腦使用；

2.工作有責(zé)任心，有激情，有耐心，有服務(wù)意識；

3.工作地點：合肥。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇七

一、接待客戶日常來電、來函等咨詢服務(wù),為銷售部提供后勤服務(wù)。

二、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行訂單制作、跟單、樣品寄送,并跟進,為銷售部提供幫助。

三、負(fù)責(zé)接收訂單,核對產(chǎn)品數(shù)量、單價、訂單號等,并和相關(guān)部門確定交期回復(fù)給客戶。

四、受理客戶的`投訴電話,做好相關(guān)記錄,及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員處理。

五、協(xié)助業(yè)務(wù)員回收貨款,并及時提醒業(yè)務(wù)員相關(guān)貨款的回收情況。

六、管理公司銷售系統(tǒng),熟悉庫存,并根據(jù)訂單進行相應(yīng)的采購計劃制定。

七、審核公司訂單及客戶訂單執(zhí)行情況,并對逾期訂單進行管理上報,并提醒銷售人員進行處理。

八、安排倉庫出貨,對接客戶進行發(fā)票開具工作。

八、完成上級交辦的臨時工作。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇八

(1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。

(4)對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5)接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6)與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

(1)具有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先，責(zé)任心強，思路清晰。

(2)普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表達(dá)能力，擅于溝通。

(3)工作態(tài)度良好，及時為客戶服務(wù)。

(4)有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致，思維敏捷。

(5)電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇九

3、建立詳細(xì)的客戶檔案，維護老客戶，積極開拓新客戶。

4、負(fù)責(zé)通知老學(xué)員復(fù)訓(xùn)及一切針對老學(xué)員和會員企業(yè)的增值服務(wù);

5、積極主動，維護客戶關(guān)系，建立良好的溝通基礎(chǔ);

6、制作詳細(xì)的數(shù)據(jù)報表并進行分析，提出對本崗位工作進一步提升適當(dāng)建議;

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇十

崗位層級：管理人員直接下級：無

1.客戶相關(guān)手續(xù)辦理：

組織辦理客戶入住、裝修、退場手續(xù)。

組織辦理臨時裝修搭建手續(xù)，與相關(guān)部門做好溝通工作。

組織有關(guān)手續(xù)的會簽和流轉(zhuǎn)，并予以跟進。

2.費用收繳：

按照規(guī)程，收繳物業(yè)費、電費、場地租賃費、垃圾清運費等其它費用。發(fā)放繳費通知，督促商家繳費，并對繳費情況制表統(tǒng)計。

建立費用收繳報表，將繳費情況每日向主管領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報。

3.日常接待和項目接待：

落實業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶投訴，完成客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查。

根據(jù)接待任務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門會同處理，并對處理情況進行及時跟進，并形成書面記錄。

熱情接待，規(guī)范服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系。

接待和受理其它來電來訪、業(yè)務(wù)咨詢，并對相關(guān)信息及時傳遞和處理。

為保障街區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的順利開展，和相關(guān)外聯(lián)單位、政府職能部門建立聯(lián)系、溝通渠道。

按項目接待要求完成現(xiàn)場接待準(zhǔn)備、講解、拍照、簡報。

4.接報修受理：

嚴(yán)格報修操作規(guī)程，及時派單。

梳理維修界面，暢通維修渠道，有效界定維修責(zé)任主體（商家二次裝修自保、開發(fā)商維保單位、設(shè)備維保單位、物業(yè)自修），根據(jù)不同維修責(zé)任主體，及時組織落實或溝通跟進。

跟進物業(yè)維修進度，了解和統(tǒng)計維修及時率，做好維修統(tǒng)計匯總工作。

制定日常維修月報表，負(fù)責(zé)維修記錄的歸檔工作。

5.客戶資料管理：

建立完善客戶信息檔案，落實一戶一檔，及時更新信息，確?？蛻粜畔⒌恼鎸嵧暾?yán)格遵守公司保密制度，確?？蛻粜畔①Y料的安全。

6.商家活動管理：

與商家對接活動相關(guān)事宜并完成手續(xù)。

商家活動現(xiàn)場的管控和拍照存檔。

商家活動的統(tǒng)計并上報。

7.空置房和裝修現(xiàn)場的`管理：

巡查空置房并完成拍照匯總。

按標(biāo)準(zhǔn)對裝修現(xiàn)場進行管控。

8.停車場收費管理：

領(lǐng)取和匯總停車場發(fā)票。

現(xiàn)金的管控，現(xiàn)場現(xiàn)金和票據(jù)的管控。

與甲方、公司對接票據(jù)和帳目。

與月租客戶對接包月事項，簽定停車租賃協(xié)議，制作月租車位的車位牌，并與各部門進

行溝通協(xié)調(diào)。

9.其他工作：

日常巡場并做好記錄與跟進。

辦公區(qū)域的巡視。

施工方、甲方、商家和物業(yè)的通訊錄更新。

領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇十一

（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作；

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)；

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

（二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售；

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢；

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單；

4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責(zé)。

（三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理；

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通；

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

（四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理（數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護）

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)

（五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服；

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易；

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進；

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇十二

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細(xì)備案。

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的`管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

客服專員的工作內(nèi)容及崗位職責(zé)篇十三

購物中心的對外窗口，滿足顧客的需求，樹立購物中心良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量。

主要工作內(nèi)容及職責(zé)

1）介紹服務(wù)：了解顧客需求，熱誠地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)資料，回答顧客之查詢，派發(fā)購物指南、促銷活動宣傳單張等。

2）投訴處理：接受顧客投訴，了解顧客之不滿，尋求問題根源，設(shè)法幫顧客解決問題，平息顧客不滿情緒，力保購物中心的對外形象。

3）店內(nèi)廣播：按照播音程序、內(nèi)容、要求等，傳達(dá)及廣播有關(guān)消息及資訊。

4）包裝禮物：負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀地及牢固地包裝各類商品。

5）其他服務(wù)：提供換領(lǐng)停車券服務(wù)，處理拾獲及遺失財務(wù)，處理兒童迷失，租借雨傘、兒童推車等服務(wù)。

6）接待工作：參與接待貴賓的工作，協(xié)助上司順利完成接待工作。

1、做一休一；工作地點：陸家嘴；

2、形象佳，有親和力，身材勻稱；

3、女生身高160cm以上，男生170cm以上；

4、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，服從安排；

5、良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作力，能配合輪班的工作時間；

6、1年以上購物中心、酒店業(yè)、物業(yè)類等相關(guān)工作經(jīng)驗更佳